crm服务跟踪系统的设计——数据分析及产品信息管理

1广东海洋大学本科生毕业论文（设计）开题报告（学生用表）（使用届别2010届）毕业论文（设计）题目CRM服务跟踪系统的设计数据分析及产品信息管理学号2018姓名学院软件学院专业软件工程指导教师所在单位、部门信息学院软件技术系职称副教授一课题来源CRMCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，即客户关系管理。这个概念最初由GARTNERGROUP提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过INTERNET，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。二研究的目的和意义CRM的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。“客户关系管理CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。“CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可2以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识，当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功建立一个有效的CRM系统是明智的。三国内外研究（设计）发展状况、发展水平与存在问题短短几年CRM在中国的发展越来越适应中国的国情，把客户的搜集、归档、跟踪进展、订单、合同、售后、回款、销售队伍的日报、周报、月报、财报、办公审批、各种销售报表等全面统筹管理起来。协助企业降低客户开发成本、提高出单率，维系好客户关系、最大程度的提高客户满意度及忠诚度，防止客户流失，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群，获取利益最大化。目前的CRM已经和当初CRM的定义有些偏差，越来越倾向于营销管理。并且不断向其他企业信息化方面延伸，融入了部分财务管理、进销存管理、办公自动化。CRM属于舶来品，并不是越大越全越好，而是适合国内管理模式、国内营销环境、性价比超值的才是最适合自己的CRM（营销管理软件），上CRM的初衷是提升销售业绩、客户管理的信息化、流程化，提高办公效率。如果为了CRM而上CRM的话，有时会得不偿失的。大家可以看看CRM本土话的典型代表是如何推进CRM国产化的。国外CRM软件商产品具有很强的整体实力，但发展有所不平衡。国内CRM软件商产品的整体实力相对较差，同时发展也相当不平衡。全球CRM市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言，CRM套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的CRM已经成熟时，当前的CRM架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中，并开始迈向由WEB服务支撑的服务导向型架构。全球CRM软件厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM的发展速度。不管CRM厂商以何种“面孔”出现，扛起CRM大旗的厂商已经数以万计。就国内来说，在两三年之间，软件厂商如“雨后春笋”般涌现，发展到现在的500多家。而从目前来说，中国CRM的市场还不算太大。尽管发展趋势很好，但对于很多没有竞争特色的企业而言，要想度过“资金”这一关，并非易事。在企业对待CRM态度日趋理性的今天，软件厂商要么采取“技术领先”战略，要么采取“产品差异化”战略。“技术领先”战略的实施对于一些中小型的CRM厂商而言难度比较大；不过，有些做的较好的厂商，他们能够在CRM技术的一两个领域做得非常出色，这样他们的产品在特定行业具有一定的应用，这样的厂商也是具有一定“生命力”的。而对于实施“产品差异化”的厂商而言，将CRM产品定位在某些行业、某些重要功能实现上，这样做也会具有一定的潜力。因为对于绝大多数企业用户而言，他们相对“行业解决方案”更感兴趣。可以预见，未来CRM软件厂商之间的竞争将愈加激烈，当CRM市场达到成熟期时，CRM软件厂商的规模将小于目前的规模，有很多厂商将会被淘汰，最后剩下一些具有“技术领先”优势和“差异化”优势的软件厂商。四研究（设计）主要内容、预期目标及拟解决的关键问题本系统具有的模块1员工信息管理；2产品信息管理；33客户信息管理；4订单管理；5售后服务管理；6权限管理；7简单的数据分析。在整个系统中，本人负责的是简单的数据分析和产品信息管理，数据分析这个模块是针对了客户信息的分析，以及客户购买产品数量的分析，即统计数据库中的数据，以图表形式直观的展现客户的需求，切合了当今社会对CRM的需求。而产品信息模块，则是可以对产品信息进行CURD的操作，还可以进行每个产品唯一标识的生成，标记。使得更好的服务客户。这两个模块都涉及了查询数据库数据，如何高效的查找所需数据是难点，还有由于是采用了基于WEB技术的B/S模式。采用三层体系结构用户界面层/事务层/数据库层。用户可以通过浏览器访问该系统，技术难点为J2EE框架。五研究（设计）方案与技术路线开发语言JAVA数据库MYSQL50页面设计工具MACROMEDIADREAMWEAVER8，WEBSITELAYOUTMAKER，JFREECHART1013框架J2EE（STRUTS21/HIBERNATE32）集成开发工具MYECLIPSE65应用服务器TOMCAT60本系统采用SH（STRUTS21HIBERNATE32）框架，STRUTS21是标准的MVC软件开发模式，HIBERNATE是一种强大的可提供对象关系持久化和查询服务的中间件，它可以使程序员依据面向对象的原理开发持久化类，实现对象之间的关联、继承、多态、组合、集合等。HIBERNATE提供了它特有的数据库查询语言HQL，这种查询语言屏蔽了不同数据库之间的差别，使你可以编写统一的查询语句执行查询。不同于其他持久化解决方案的是HIBERNATE并没有把SQL的强大功能屏蔽掉，而是仍然兼容SQL，这使你以往的关系技术依然有效。本系统没使用SPRING框架，因为本系统的数据库表比较多，而且数据库的设计会随着项目的进度可能会有大改动，而SPRING框架插入了若干个ORM框架，从而提供了ORM的对象关系工具，其中包括JDO、HIBERNATE和IBATISSQLMAP。所有这些都遵从SPRING的通用事务和DAO异常层次结构。而数据库的一些变动就会带来SPRING框架复杂的变动。所以本系统没使用SPRING框架。其中，STRUTS进行流程控制，HIBERNATE进行数据库操作的封装，STRUTS要求我们必须严格遵守MVC原则，视图和业务逻辑区分开，由控制器处理请求响应，调用业务逻辑。这些事，让程序员通过自己约束自己是无法做到的，所以要借助于框架。HIBERNATE，实现了数据库的可移植性，同样，保证了项目的OO思想，让我们可以关注于DOMAINOBJECT的设计，而非ER关系的设计。但是STRUTS2和HIBERNATE无法直接交互，要使用SH框架还需要1个中间层组件，中间层组件包括了2个层业务逻辑层和DAO层。业务逻辑层该层的组件专注于业务逻辑的实现，避免与任何持久化技术耦合；DAO层该层里包含了大量的DAO组件，每个DAO组件专注于底层持久化实现，一个具体的DAO组件只能与特定的持久化技术耦合。在这种策略下，中间层组件按功能分成了两层，业务逻辑层组件专注于业务逻辑功能，但不关心底层的持久化访问；而DAO层组件则专注于持久化访问，无需理会业务逻辑功能。这种策略将不同功能封装在不同的组件中，提供了更好的复用和解耦。页面使用了JSP，JSPJAVASERVERPAGES是由SUNMICROSYSTEMS公司倡导、许多公司参与一起4建立的一种动态网页技术标准。JSP技术有点类似ASP技术，它是在传统的网页HTML文件HTM,HTML中插入JAVA程序段SCRIPTLET和JSP标记TAG，从而形成JSP文件JSP。用JSP开发的WEB应用是跨平台的，即能在LINUX下运行，也能在其他操作系统上运行。JSP技术使用JAVA编程语言编写类XML的TAGS和SCRIPTLETS，来封装产生动态网页的处理逻辑。网页还能通过TAGS和SCRIPTLETS访问存在于服务端的资源的应用逻辑。JSP将网页逻辑与网页设计和显示分离，支持可重用的基于组件的设计，使基于WEB的应用程序的开发变得迅速和容易。WEB服务器在遇到访问JSP网页的请求时，首先执行其中的程序段，然后将执行结果连同JSP文件中的HTML代码一起返回给客户。插入的JAVA程序段可以操作数据库、重新定向网页等，以实现建立动态网页所需要的功能。JSP与JAVASERVLET一样，是在服务器端执行的，通常返回该客户端的就是一个HTML文本，因此客户端只要有浏览器就能浏览。具体实现，我们使用了WEBSITELAYOUTMAKER来设计整体的页面样式，使用MACROMEDIADREAMWEAVER8的表单功能来设计具体的JSP页面。这样可以更好的辅助我们进行整个项目的设计。而且JSP页面和SH框架结合也很不错，所以我们使用这种方法开发。六、参考文献（1）美PAULJPERRONE,ETAL著,张志伟等译J2EE构建企业系统M清华大学版,2001（2）美BRETTMCLAUGHLIN著,孙兆林等译JAVA与XMLM中国电力出版社,2001（3）MYSQL完全手册VIKRAMVASWANI电子工业出版社2004（4）轻量级J2EE企业应用实战李刚电子工业出版社2007（5）STRUST21权威指南李刚电子工业出版社2009（6）百度百科CRM介绍HTTP/BAIKEBAIDUCOM/VIEW/4799HTM（7）管理人网企业信息化频道CRM相关HTTP/XXHMANARENCOM/CRM/CATID9944/（8）SPRING系列SPRING框架简介HTTP/WWWIBMCOM/DEVELOPERWORKS/CN/JAVA/WASPRING1/5工作计划进程表时间工作内容2010/03/012010/03/082010/03/092010/03/242010/03/252010/04/142010/04/152010/05/142010/05/172010/05/252010/05/262010/05/31阅读、收集和整理相关项目及技术资料,学习J2EE应用开发技术，JAVA语言、JAVASCRIPT、XHTML、STRUTS、HIBERNATE等MVC编程框架、MYECLIPSE、TOMCAT等编程环境和工具、MYSQL关系数据库编程。开展项目立项工作，并完成项目计划文档的撰写。进行项目的需求分析工作，完成业务需求、功能需求、性能需求、可靠