电信行业投诉统计分析报告

网站首页|投诉|客服|消费|统计|企业|网游|家园|论坛|商城专题首页电信行业投诉统计分析报告一、行业投诉概况2009年，由中国电子商会主办的315消费电子投诉网WWW315TSNET共接到电信行业有效投诉46677宗，同比增长13939。截止2010年1月10日已处理完毕的投诉44644宗，正在处理的2033宗，投诉完成率为9564。二、20082009年电信行业投诉量对比图由于电信用户的不断增加以及电信业务种类的繁多等因素影响，电信行业的投诉量一直保持快速增长的态势，消费者的维权意识也在逐步增强。三、投诉趋势图2009年的投诉量同比2008年增长13939，全年各月的投诉量总体趋势呈上升态势。3月增幅较大，环比增长率达到5647。全年投诉量超过4000宗的月份有3月、8月、9月、10月、11月、12月6个月份，除3月份外另5个月份全部集中在2009年下半年，每月的投诉量都在4000宗以上，9月份的投诉量最多达到了4654宗。四、投诉热点地区分布从上图我们可以看出，广东、江苏、河南、山东、北京分列投诉地区排行榜的前五名。广东地区的投诉量以6995宗名列第一位，比第二名江苏高出了3705宗，足足多了一倍有余，而前五名的投诉量就占了电信行业总投诉量的3965。五、电信行业中主要企业的投诉问题分析在电信行业中主要的投诉问题有乱扣费、资费不明、宽带质量、客服服务问题、霸王条款等，以下主要对移动、电信、联通、SP企业的投诉问题进行阐述。1、中国移动从统计数据可见，2009年中国移动的投诉中，关于产品方面的投诉占了8321，而关于服务方面的投诉占了1679。在关于产品方面的投诉中，资费不明、梦网业务扣费问题、GPRS扣费、强行订制等是投诉最多的问题，此外新兴的3G行业也因为处于发展的前期，不可避免的出现各种各样的问题而成为投诉的焦点所在。中国移动的投诉中，绝大部分都离不开扣费的问题，而不明扣费、梦网、GPRS、声讯台等方面的乱扣费问题一直都是投诉热点。5月1日，广东移动因为系统问题，导致部分GPRS套餐用户手机被扣取大量的流量费，不少用户因此被停机1天，对正常的生活造成了严重的影响。12月份，不少广东移动的用户反映自己在不知情的情况被开通了139社区的钻卡服务，自动扣取50元的费用。关于服务方面的投诉，客服服务质量问题、霸王条款和擅自中止/更改业务三分天下，成为投诉最多的问题，而霸王条款和客服服务质量的投诉往往是一起出现，因为对霸王条款的不满，进而对处理方案不满，从而也对客服服务质量产生了疑问。擅自中止/更改业务也需要引起我们的高度重视，在电信行业里，随意更改或中止手机的某项业务的情况屡屡发生，而这些业务的变动往往涉及运营商与用户双方的利益瓜葛。对于业务变动的问题，有关部门应该出台相关规定，针对什么情况下可进行业务方面的调整，对用户造成的损失应该如何补偿等详细情况作相应的规定。2、中国电信2009年中国电信的投诉中，关于产品方面的投诉占了6724，而关于服务方面的投诉占了3276。2009年中国电信关于产品方面的投诉问题中，宽带质量方面的投诉高居榜首，超过三成的比例令人瞩目，带宽不够、延迟丢包严重，是用户关注的焦点所在，尤其是网络游戏用户，良好的带宽环境非常关键，一旦延迟过大，会直接影响游戏的体验，导致游戏卡或掉线等问题的出现。11月份，辽宁电信冻结部分用户的网络从而引发了较大规模的集体投诉事件，这些用户通过手机链接电脑使用电信宽带网络，被电信以通过不正当手段使用电信网络从而终止服务。关于服务方面的投诉，霸王条款的投诉非常值得关注，3126的比例高于行业平均水平，可见众多用户对电信相关条款存在异议。3、中国联通2009年中国联通的投诉中，关于产品方面的投诉占了7648，而关于服务方面的投诉占了2352。中国联通的收费问题同样是用户关注的焦点，SP扣费占了四分之一的比例，资费不明1824的比例也占了快两成，可见以手机业务为主的企业投诉，扣费纠纷始终是投诉的主流，层出不穷的各类显性和隐性扣费让用户防不胜防，如果用户不注意扣费清单，被扣了费用也不知道。从统计的数据来看，中国联通关于服务电话接通难和营业厅代售网点售后问题较行业情况比例略为提升，服务电话接通难的问题占了一成的比例，可见联通需要加强自己的客服团队建设，提升电话的接通率。而营业厅代售网点售后问题偏高，加强营业厅及代售网点的管理也是重中之重。擅自中止业务的投诉比例尽管较低，但11月份江苏盐城联通在没有通知用户的情况下，突然中断集团业务“全国情侣卡”，导致未知情的用户继续使用通话，产生相应的扣费，这引起了用户的不满，进而引发了较大规模的集体投诉事件。4、SP业务尽管工信部多次对SP行业进行整改，但是投诉始终不断，乱扣费问题依然严重，2009年此类问题的投诉仍超过三成，而未经二次确认便定制业务的情况也是层出不穷，1801的比例仍然偏高，1386的用户是被诱导定制了一些不需要的业务，1213的用户甚至不知道自己的扣费是如何产生的，SP行业的规范仍然任重而道远。六、电信行业企业投诉量排行榜2009年315消费电子投诉网接到的电信企业投诉中，广东移动、广东电信的投诉量远远超过其他企业，均超过了1500宗，广东移动以全年2340宗投诉取代广东电信排到第一位，占所有投诉量的499，前十电信行业投诉排行中，电信、移动、网通、SP企业的比例为4321，这与品牌的市场占有率有很大关系。七、电信行业投诉处理情况1、总体来说，电信行业的投诉解决情况还是比较良好的。截止到2010年1月10日，电信行业的投诉解决率达9564。大部分的投诉已经处理完毕，但是仍有2033宗的投诉还未处理完成，占投诉总量的436。从投诉解决的效率上来看，投诉在15天内处理完毕的，占了投诉总量的73。其中，投诉在7个工作日内解决完毕的投诉占有最大的比例，共369；其次是在715个工作日内解决的投诉，占2538；但是部分电信企业投诉的处理周期还比较长，处理时间在15个工作日以上的投诉，占3346，其中处理时间超过30天的投诉也共有7502宗，占投诉总量的1607总体业说，电信行业的投诉解决效率较高，但也因为部分投诉用户和企业的争议较大，导致协商解决的周期较长。2、投诉诉求与企业的实际解决情况用户的诉求与企业的实际解决情况分析图，在一定程度上反映出用户的满意度情况。从上图可见，在退费、赔偿、故障维修、提高网速、费用减免的诉求上，用户的诉求与企业的实际解决情况存在一定的差距，多数用户的诉求普遍得不到满足，尤其是在赔偿方面，仅有033的用户得到赔偿，大部分用户的赔偿诉求并没有得到企业的支持。但企业在解释、屏蔽和其他等方面的解决情况，却超出了用户的需求。这在一定程度上说明，电信行业投诉的解决情况还不太好，企业的解决方式及速度还有待提高。八、电信行业投诉涉及的金额分析投诉涉及的金额主要指用户在使用电话的过程中被电信企业扣除的相关费用。从2009年电信行业投诉涉及金额的情况来看，投诉涉及金额在10元以下的比例最高，共占投诉总量的4855；其次是11100元的金额，占2701；投诉涉及的金额在5千元以上所占的比例较小，仅占144。九、维权建议鉴于电信行业存在的各种问题，315消费电子投诉网在多年来处理电信行业投诉的实践中取得的经验基础上，总结了如下几项维权建议，希望在大家使用电信行业产品时提供帮助。1、要养成经常查询话费清单的习惯。用户可以经常查询自己的话费清单，一旦发现话费异常，可以及时拨打电信运营商的电话，并打印出话费清单，查询话费的支出情况，如果出现不合理的支出项目，可强烈向电信运营商投诉，要求其返还相应费用，也可以向315消费电子投诉网（WWW315TSNET）及工信部电信用户申诉受理中心（01012300）投诉寻求帮助。2、到正规的网站下载。用户务必到正规网站下载相关软件、彩铃、手机主题等，以免被莫名其妙扣费。3、不轻信网络兼职广告。不要相信天上会掉馅饼，面对形形色色的网络兼职广告，一定要小心谨慎，不要轻易相信，更不可随意去注册，填写手机号码、泄露自己的银行帐户、密码等。4、断网的同时要关闭路由器。固网的用户在使