柜组人员培训方案

柜组人员培训方案培训背景与解决方案金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，缩小同外资银行的差距提出并实行差异化服务才是根本出路。银行营业网点和柜组是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的战略要地。银行营业网点和柜组是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，员工服务水平多么高超这一切都不足以说明任何问题如果承载这一切的却是管理不善、运营糟糕的营业厅，那么，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务埋单。客户就是一个“以貌取人”的挑剔者，他根本不可能深入内部来充分认识和考察你，你向客户展示实力的全部砝码和舞台也许就只有你的营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。我们从银行网点和柜组实际工作出发，设置了2个层面的系列课程网点主任层面和网点柜组层面。我们的培训计划以培训质量和效果为导向，设置了合理、实效、系统的课程。序号课程主题授课老师课时1商业银行网点主任现场管理陈老师162大堂经理角色定位及工作流程肖老师83大堂经理沟通与管理技能训练谢老师164银行柜员职业化素质提升训练钱老师85银行柜面卓越服务能力全面提升李老师326银行临柜人员服务技巧陈老师167银行柜面抱怨投诉处理技巧李老师16注此课程方案，针对不同层面的培训对象，培训前和培训中会根据具体情况做调整。一、商业银行网点主任现场管理【适用对象】银行网点主任【授课形式】讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论【课程目标】掌握网点主任角色定位，提升网点主任的管理与领导意识现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法提升员工管理技能与激励员工的领导艺术网点主任的目标和计划管理掌握银行网点现场团队管理掌握银行网点现场5S管理掌握银行网点现场服务管理掌握银行网点现场突发事件管理掌握银行网点现场安全管理【课程大纲】第一讲现场管理者（网点主任）的角色1、一流现场的构成要素2、现场管理者角色、职责与素质要求3、网点主任现场管理必备的能力4、网点主任现场管理需遵守的准则第二讲现场员工的工作教导1、网点现场常出现的问题2、何时需要培训与指导3、培训职责研讨4、多技能管理表5、OJT方法第三讲网点主任工作目标与计划的制定1、目标管理的意义2、工作目标的三种类型3、目标设定的原则4、设立网点和个人目标5、目标体系图6、计划制定的技巧7、确保网点计划顺利推动的要点第四讲网点现场团队管理1、组建团队的技巧2、高效团队的构成要素3、理解不同个性的人4、冲突的处理第五讲银行网点现场5S管理1、5S管理的概念2、银行5S管理中存在的主要问题3、整理推行技法4、整顿遵循的原则5、清扫推进方法6、如何实施清洁活动7、如何实施素养活动8、网点5S实施关键9、网点5S实施案例分享第六讲现场服务管理1、什么是服务2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、处理客户抱怨与投诉的技巧9、处理特殊情况的服务技巧10、案例分析花旗银行的服务管理第七讲银行网点现场突发事件管理1、突发事件的类型2、突发事件的处理步骤3、突发事件的处理技巧第八讲现场安全管理1、网点安全意识2、网点中的不安全因素分析及防范案例分析二、大堂经理角色定位及工作流程【课程目标】深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素了解优秀大堂经理应该具备的素质对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式大堂经理应该具备的职业道德素质【课程提纲】第一单元大堂经理的角色定位银行服务面临的挑战创新服务给银行带来的回报客户体验过程的每一个瞬间大堂经理起到的重要作用银行大堂经理的角色定位我是谁我为谁服务我的工作目标是什么我的工作描述是什么我在团队中的角色我的支持者是谁我如何协同我的同事同行业的大堂经理在做什么国际银行的大堂经理在做什么如何做一个优秀的大堂经理优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么角色定位分析，做好这些角色所需要的素质迎宾员交警客户的出气筒咨询员理财营销员服务监督员代表“银行”代表“CEO”第二单元大堂经理的工作流程工作如何有效展开高效的一天如何安排营业前应该做什么怎么做可以运用什么工作工具营业中，应该把握的工作流程与重点是什么营业结束前应该做什么怎么做可以运用什么工作工具三、大堂经理沟通技巧与综合技能训练【课程目标】掌握影响客户满意度的关键因素，熟练掌握对内对外沟通技巧；全面塑造大堂经理职业形象掌握网点日常现场管理技能及工具；掌握主动服务营销规范及服务补救技巧；【课程对象】银行大堂经理【课程大纲】一、基于客户满意的沟通技巧1内部客户满意与团队服务1）重视需求2）积极响应2外部客户的沟通1）沟通要素与常见障碍情感与信息人为障碍2）理解客户听、问、说技巧肢体语言运用二、网点现场管理1营业前准备6S管理1）个人职业形象静态礼仪动态礼仪2）现场管理四要素3）6S推行要点与经验4）规范化早会5）常用工具2营业中巡检1）客户动线与巡视管理2）客户分流与业务预受理3）交接班管理4）突发事件管理3营业后督检1）工作记录与问题分析2）关键点督检三、主动营销技能1网点的服务营销现状分析2客户需求探询1）顾问式需求探询2）把握关键信息3）客户对金融产品的需求分析3产品利益呈现1如何解剖金融产品并提取客户关注的利益点2FAB法讲解金融产品银行金融产品呈现演练及点评4异议处理及交易促成1常见异议解析2处理异议LSCPA模式及实战法综合情景实战演练以团队为单位现场管理类抱怨处理类四、新时期柜员综合素质提升训练【参训对象】个人金融业务柜面员工及主管【培训技法】讲师讲解、小组讨论、案例分析，培训视频/音频【课程目标】树立良好的职业形象和工作习惯；树立正确的客户服务意识，掌握客户服务技巧和原则；掌握必要的销售技能，激发学员的斗志和潜能；帮助学员建立积极的人生与工作目标，使其与公司目标共进。【课程大纲】一、柜员的角色认知T型分析法成功100_目标_方法走向成功的黄金法则二、柜员的心态训练找到真正的自己客户眼中的你洞察他人心灵深处真正的动机修炼个性的平衡三、柜员的礼仪训练仪容仪表临柜礼仪待客礼仪办公室礼仪四、柜员的服务技能训练树立正确的服务观优质客户服务意识客户的需求与期望当好客户的参谋主动服务技巧超越客户满意的服务技五、柜员的主动营销训练JUDICIOUSPREPARATIONACCELERATEREPORTCONFIRMNEEDSKEYBENEFITSIMPROVEOBJECTIONSENSUREDEAL六、柜员的抱怨化解训练什么是客户需求，什么是客户期望，什么是客户利益如何有效地处理客户投诉处理客户投诉的技能与技巧压力管理与自我调节七、柜员的团队协作训练团队发展的基础团队失败的原因团队发展的阶段高效团队的策略八、YOUROWNIMAGETEST从他人眼中重新认识自我，提高自我五、银行柜面卓越服务能力全面提升【课程目标】1服务从“心”开始，面对业务高峰，培养一线柜员对服务情绪与服务心态的掌控，让学员掌握情绪压力舒缓技巧，调整服务心态，以最佳精神风貌面对客户；2塑造一线柜员诚实可靠的专业形象，规范服务标准，改善服务现状，实现客户满意；3掌握营业厅现场沟通技巧,提前预防客户异议产生4掌握各种服务技巧，尤其是处理客户异议及投诉，弥补客户服务中出现的失误，提升银行营业网点整体服务质量。【培训对象】营业网点柜面人员【课程大纲】一、银行服务与认知1、同行印象与公众印象2、银行服务文化核心3、银行网点渠道特点4、银行营业网点现场与发展5、银行营业网点明天你会长成什么样6、银行服务做不做好不好7、客户管理客户是可以教育和引导的二、服务心态与服务礼仪基本概述1、角色定位我们在哪里认识自己，了解自己，了解行业服务心态心态决定一切改变思维模式，学会从积极的角度看问题2、服务基本概述银行服务中的首轮效应银行服务中的首问负责制银行规范与优质服务要点在哪儿优质银行服务中的客户需求二、银行员工规范形象管理1、银行员工仪容礼仪男士面容及发型规范女士妆容及发型规范（职业妆容训练与考核）仪容禁忌与考核2、着装的基本原则男士工装的穿着规范女士工装的穿着规范佩饰的选择方法及佩带职业服饰禁忌现场点评与考核3、服务表情积极的真实情感是表情的基础微笑是投资最小，收益最大的做事方法工作中常用的三种表情温馨柔和的工作眼神灿烂美好的工作微笑严肃认真的工作态度真诚的笑要从眼神开始演示训练考核4、常见服务五姿五姿的标准女士、男士常用的几种五姿面对不同环境、不同对象时的五姿选择银行服务五姿规范与禁忌五姿规范与禁忌演示训练考核5、鞠躬、致意153045度鞠躬的要领服务现场运用与规范几种常用的致意与交往方式注目致意微笑致意点头致意欠身致意起身致意挥手致意6、综合形象串联与网点展现三、银行优质服务语言规范1、服务中的基础“三四五”规范服务语言“三四五”的运用与规范服务常用提倡语与场合服务现场服务术语提倡语应变语综合模拟2、时段问候语的结合与运用四、优质服务与现场沟通技巧服务中的沟通要素与原则服务沟通的关键与最高境界服务沟通中的“敬人三A”聆听的技巧说的技巧复述的技巧赞扬的技巧五、银行客户异议处理1、何谓投诉2、客户投诉的动机与原因3、客户对服务不满的反应4、投诉对我们意味着什么5、投诉的类型划分6、处理投诉的八大步骤6、技巧处理不同类型的客户投诉六、服务流程梳理与演练1、“细节规范”铸造专业规范的服务流程2、服务准备阶段3、服务迎接阶段4、接待服务阶段5、送别服务阶段6、后续服务阶段7、网点现场客户识别与分流大堂经理8、“三阶、五步”服务流程串烧七、银行督导员基本工作管理1、激情高效的早会2、网点工作环境5S管理3、了解网点外围环境管理4、了解网点形象细节管理5、了解网点内部声光色味功能管理六、银行临柜人员客户服务技巧【适用对象】银行临柜服务人员【授课形式】讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论【课程目标】1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；2、掌握优质客户服务的流程与规范；3、掌握与客户沟通的技巧；4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；掌握客户服务的礼仪。【课程大纲】第一讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第四讲银行服务礼仪规范第五讲银行客户服务沟通技巧1、面沟通的基本功2、沟通中的积极性肢体语言呈现3、沟通中常见的不良肢体语言4、如何倾听客户5、如何向客户推销建议6、沟通中复述的技巧7、客户的四种人际风格及沟通技巧8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时电脑系统故障时交接班时不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时客户情绪急躁时第六讲银行客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投诉原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、银行投诉处理实战案例分析七、银行客户投诉处理技巧【课程目的】通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【课程特色】丰富的案例分析与讨论，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。【课程大纲】模块一理解服务中客户投诉的本质1、判断真正的投诉2、投诉人的行为特征与投诉心理分析3、投诉对于企业的价值与危机4、建立处理投诉的专门流程培训方法概念讲解、案例分析、心理测试、游戏体验模块二处理投诉的策略与原则1、客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向2、企业面对客户投诉的处理策略与管理系统3、服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本模块三处理投诉专业方法1、保持从容心态2、了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的3、调整投诉者期待值4、根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案5、提供可选择的解决方案6、延长处理投诉的流程和时间7、隔离投诉者与一般客户的关系8、替换不同处理投诉服务人员9、借助有效公共关系10、不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉模块四客户投诉中危机识别与控制1、什么是危机管理小组讨论容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些案例分析为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶2、投诉中危机识别的基本准则信息分享不同类型危机事件的特点分析3、危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施信息分享容易导致投诉中危机的客户特征模块五投诉预防与管理体系的建立1、投诉预防机制与措施1做好充分的市场调查2不能把营销变成服务的对敌3举足轻重的IT系统4严谨的法律和业务论证5业务过程有案可查6业务流程合理化7创建暴露问题的服务文化8强有力的制度支持2、职责分工与人员管理1客户投诉管理办法2投诉