物业管理规定

目录前言310一期管理架构420人力资源配置521配置计划522配置要求及职责823培训计划1730岗位服务礼仪标准2440各项目的管理2741客服管理27411服务内容、服务标准及要求27412客户服务品质保障措施33413服务流程3542行政管理3643安保管理38431服务内容、服务标准及要求38432服务流程41433安保巡逻方案42434突发事件处理预案4444工程管理54441管理内容与标准54442管理方案与流程56443突发事件处理预案7845环境管理83451保洁83452绿化管理9646采取的特色服务与管理10547特色便民服务10748社区文化活动107前言感谢北京甲房地产有限公司对深圳乙物业管理股份有限公司的信任，我们将珍惜这次合作机会，本着认真负责的态度，与开发商和业主共同打造“东湖湾名苑”这一高品质项目，我们将通过努力，为业主创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，以充分发挥和保障物业的最大价值。通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。希望能够与贵公司精诚合作，携手将东湖湾名苑管理成北京楼市中的精品住宅。10一期管理架构工程部秩序维护部环境部综合事务部客服专员客服助理工程主管技工（分包）客服部客服主管秩序主管秩序维护员（分包）综合事务主管保洁绿化保洁员（分包）园艺工（分包）综合事务管理员兼财务助理勤务员项目副经理秩序管理员项目经理20人力资源配置21配置计划A东湖湾名苑人员配置（新老员工配备比例老员工新员工73）职位配置人数配置明细项目总经理1中层项目副经理1客户主任1客户组客户助理24其中会英语、韩语人数各30行政经理1行政助理1行政组厨师和勤杂3工程经理1工程师2弱电、暖通专业工程组技工18配置情况详见下附表一护卫经理1护卫组护卫52配置情况详见下附表二小计106人保洁31配置情况详见下附表三绿化工2环境组小计33人项目人员合计139附表附表一技工岗位配置工作区域及职责配置标准配置数量住户室内请修100户/人，共716户8人公共设施巡查及维护4人弱电系统维修养护3人轮休技工每周休息一天，每6人配置1人轮休3人合计18人附表二护卫岗位配置岗位数量责任区域及工作范围配置人数经理全面负责小区安全、消防工作1班长带班执行安全保卫工作3车场岗小区主要进出口12楼宇巡逻小区规划红线范围以内9大堂岗楼宇大堂15地下车库巡逻小区机动车管理9消防值班员小区消防设备监控3合计52人附表三保洁岗位配置工作岗位人员安排班次安排职责要求3013人7001730午休1小时3023人7001730午休1小时3093人7001730午休1小时3113人7001730午休1小时负责地下2层至地上28层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生3102人7001730午休1小时负责地下2层至地上18层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生8个大堂2人7001730午休1小时负责每栋大堂公共区域的环境，对随即性的清洁工作及时处理会所1非配套4人7001730午休1小时负责其公共区域的卫生保洁，但不承担内部保洁地下车场3人7001730休息1小时保持地下车场洁净优美的环境，对随即性的清洁工作及时处理外围及运垃圾2人7001730午休1小时负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运，始终保持洁净优美的环境机动组3人7001730午休1小时完成周期性工作计划及机动工作（如大堂玻璃、会所周期大清等），中班2人11002000下午休息1小时1700以后接替早班打扫楼层，以保证给下班较晚的人员洁净优美的环境使用专业机器清洗大堂地面合计30人22配置要求及职责项目职位人数岗位要求岗位职责备注管理处经理1A、全日制大本及以上学历B、35岁以下，性别不限，形象气质佳C、具物业管理经理上岗证，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者优先D、熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统E、五年以上物业管理工作经验F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营方面的英语或韩语的应用及对话A、管理处与开发商关系维护、沟通与协调；B、管理处与政府部门之间关系维护、沟通与协调；C、管理处与关键客户、业主、业主委员会、业主大会之间关系的维护；D、组织并积极推进职能范围内的各项绩效目标；E、根据公司总的质量方针，组织制定管理处服务品质改进计划并实施；对管理处日常服务品质进行有效监控。F、编制、实施管理处年度经营计划，使之处于可控状态；G、公司在管理处运营体的运行、维护；H、管理处员工的培训实施；I、职业健康安全管理织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。管理处副经理1A、全日制大本及以上学历B、35岁以下，性别不限，形象气质佳C、具物业管理经理上岗证，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者优先D、熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统E、三年以上物业管理工作经验F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营方面的英语或韩语的应用及对话A、管理处日常品质维护、改进、有效监控；B、职业健康安全管理织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施；C、管理处与关键客户、业主、业主委员会、业主大会之间关系的维护；D、管理处社区互动活动策划及组织；E、管理处员工培训；F、协助管理处经理实现绩效目标。客户主任1A、大专及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象气质佳C三年以上工作经验，二年以上物业管理工作经验D、有物业管理经理上岗证、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者E、熟悉与客户沟通，熟悉电脑操作F、普通话流畅A、负责客服中心日常管理；B、负责客服中心品质检验及改进；C、负责客户事项处理的跟踪督导；D、负责定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况；E、负责客服中心培训；F、负责社区宣传栏、互动活动的策划及组织。客户助理4A、大专及以上文化程度B、28岁以下成年女性，身高165M以上，形象气质佳C、一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验D、熟悉与客户沟通，熟悉电脑操作E、有物业管理经理上岗证、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营方面的英语或韩语的应用及对话A、负责客服中心事物受理；B、负责分区客户事项处理的跟踪督导；C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；D、负责解答客户的问题疑问；E、客户信息收集、资料归档；F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；G、负责客户入住手续办理；H、负责相关费用收缴。客服组大堂助理20A、大专及以上文化程度B、35岁以下，男女不限。女身高165M以上，男身高175M以上，形象气质佳C、具有物业管理上岗证、掌握物业管理、房地产经营方面的英语或韩语的应用及对话D、普通话流畅，熟悉物业管理、房地产相关知识A、负责本单元大堂内客户事物受理、跟踪；B、负责本单元大堂内品质体系的维护、改进；C、负责解答客户的问题疑问；D、客户信息收集、更新；E、负责客户入住手续办理；F、客户搬入/出手续办理；G、负责相关费用收缴。行政主管1A、大专及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象气质佳C、二年以上行政、人力资源等工作经验D、有物业管理经理上岗证、会计证E、熟悉与客户沟通，熟悉电脑操作F、普通话流畅A、配合分公司人力资源部做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面的工作；B、管理处福利奖金发放等；C、管理处计划生育工作；D、管理处各类合同管理、建立台帐；E、协助制定本管理处月度工作计划及总结；F、协助分公司会计核算部完成本管理处帐务处理；行政文员1A、大专及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象气质佳C、一年以上行政、人力资源等工作经验D、有物业管理员上岗证、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者E、熟悉与客户沟通，熟悉电脑操作F、普通话流畅A、协助编写、打印管理处工作文件，收发文件与传达通知；B、负责本管理处文件的收集、整理、归类、编目、标识、查阅等；C、负责管理处固定资产、办公设备及用品的管理，建立明确的固定资产台帐；D、负责管理处职员考勤统计；E、负责管理处各类会议，落实会议的地点、规模、形式、需求，并做好会议记录；F负责管理处食堂管理、宿舍管理工作。厨师1A、学历高中及以上学历。B、经验从事炊事员工作三年以上。C、证件须有健康证、厨师证。D、技巧能熟练使用各类厨房设备，掌握各类餐料特性。E、其他45岁以下身体健康男性A、做饭每日按时做好大多数人认可的饭菜，保证伙食的后勤供应；B、每天负责伙食采购，确保采购质量；C、食堂环境保证食堂环境的卫生干净。客服组勤杂2A、学历初中及以上学历B、经验服务业一年以上工作经验C、证件须有健康证D、技巧熟顾客服务技巧E、其他40岁以下健康女性A、饭菜准备为厨师做饭做好准备，保证伙食的后勤供应；B、食堂卫生做好食堂环境的卫生干净。工程部经理1A、全日制本科学历，机电一体化、电气自动化等相关专业；B、具有八年以上工作经验，至少有二年以上写字楼或酒店的设备设施管理经验C、具有物业管理部门经理上岗证，了解ISO9001质量管理体系；D、熟练操作电脑和运用OFFICE软件，具有楼宇自控方面的专业知识；E、具有较强的沟通、组织和协调能力；全面主持部门工作A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训计划、绩效的评估；D、按质量管理体系要求开展部门工作。E、工程施工、预决算、合同的管理F、协调本部门与其它部门、客户的关系G、对工程物料的管理审批审批弱电工程师1A、全日制本科及以上学历，电子、楼宇自控、电脑等相关专业。B、具有5年以上工作经验，精通本专业设备维修管理C、助理工程师以上职称；D、熟练操作电脑和运用OFFICE软件、AUTOCAD、工程预决算软件和经验；A、对本项目编制本专业相关的报告、计划、改进建议书等；B、对弱电系统设备日常维护保养进行管理；C、对本专业的工程进行全程的管理和监理本专业工程的设计、施工组织方案、现场施工、预决算、合同、监理、工程完工后的后续手续办理等的管理；暖通工程师1A、全日制本科及以上学历，空调制冷、锅炉、给排水等相关专业。B、具有5年以上工作经验，精通本专业设备维修管理C、助理工程师以上职称；D、熟练操作电脑和运用OFFICE软件、AUTOCAD、工程预决算软件和经验；A、对本项目编制本专业相关的报告、计划、改进建议书等；B、对弱电系统设备日常维护保养进行管理；C、对本专业的工程进行全程的管理和监理本专业工程的设计、施工组织方案、现场施工、预决算、合同、监理、工程完工后的后续手续办理等的管理；工程组技工18A三年以上相关工作经验；B身高165M以上，五官端庄，身体健康；C具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。D高压电工、电梯维修等需持有特种作业证书；A按要求完成各系统设备设施的维修、保养工作B按规定负责突发事件和应急维修事项。C、负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析经理1A学历全日制大专及以上学历。B经验三年以上物业管理安保工作经验，是退伍军人。C证件具物业管理上岗证，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者优先。D技巧熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。E年龄30岁以下F性别男G身体状况健康1、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护社区客人及员工的人身安全及财产安全，确保安全无事故。2、制定、布置保安部的工作计划，督导保安员工作。3、主持本部门的工作例会，传达社区最新信息及要求、贯彻公司指示。4、调查、处理重大案件和事故。5、受理有关本部门的客人投诉。6、负责保安部的人事申请权，及时对新入职保安员的培训，不定期检查保安员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。7、配合社区的销售工作。8、完成公司领导交办的其他工作。班长3A文化程度高中以上B退役军人C年龄2026周岁D身高180CM185CME能掌握基本英语问候语。F掌握擒拿格斗技能。G了解物业管理基本常识。1、召开本班会议，总结工作要点并解决实际问题，对本班队员提出具体工作要求并做好记录。2、带班前后提出要求和讲评，并协助主管完成培训计划。3、协调本班与其它班组工作关系以及本班队员之间关系。4、本班队员上岗执勤情况，纠正违规现象。5、依据队员实际表现对队员提出相应的奖惩建议。安保组车场岗12A文化程度高中以上B退役军人C年龄2026周岁D身高180CM185CME能掌握基本英语问候语。F掌握擒拿格斗技能。G了解物业管理基本常识。1、着车管员服装，使用标准姿势。2、值班记录完整清楚，交接事项齐全，无缺漏。3、无外来车辆进入固定车位停车现象，不出现交通事故。4、无机动车（不含摩托车）被盗事故。楼宇巡逻9A文化程度高中以上B退役军人C年龄2026周岁D身高180CM185CME能掌握基本英语问候语。F掌握擒拿格斗技能。G了解物业管理基本常识。1、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录；2、对突发事件立即报告领导并保护好现场。3、有效劝阻违反管理规定影响他人休息的行为。4、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向领导报告，并保护好现场。5、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象。6、无重大治安事件。大堂岗15A文化程度高中以上B退役军人C年龄2026周岁D身高180CM185CME能掌握基本英语问候语。F掌握擒拿格斗技能。G了解物业管理基本常识。1、按规定执勤，做好交接班记录（交接记录本项目清晰、整洁、完整）。2、严格按标准姿势站立；以下时间立正姿势站立730830113012301330143017301900。3、无因服务态度引起的投诉。4、对来访人员使用文明礼貌用语。5、来访登记表填写完整、清晰。6、不扣押他人证件。7、对大堂内外发生的纠纷及时劝解，如有暴力事件发生，须于1分钟内通知领导。地下车库巡逻9A文化程度高中以上B退役军人C年龄2026周岁D身高180CM185CME能掌握基本英语问候语。F掌握擒拿格斗技能。G了解物业管理基本常识。1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。3、为车主提供指引服务，4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好（称呼）对不起，这里是（所在位置用途）不能停车，请到（建议停放位置）停放。”5、巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告社区，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。消防值班员3A文化程度高中以上B退役军人C年龄2026周岁D身高180CM185CME能掌握基本英语问候语。F掌握擒拿格斗技能。G了解物业管理基本常识。1、认真执行有关消防工作的各项方针、政策、法规和制度。为保护小区业主人身安全和财产安全尽职尽责。2、负责消防中心24小时值班，每天做好工作情况及设备运转情况的记录，在中控室值班过程中要对各种设备认真监控。3、如有报警或者故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。4、时刻保持中控室设备设施完好，对讲机电源充足，通讯畅通，中控室内干净、整洁。5、如发生火警，按照东湖湾名苑规定的报警程序及时通知有关人员及部门处理。6、发生火灾时，沉着冷静，严密监视小区发生火灾部门，有其他以外情况，应立即汇报火场指挥员（管理处经理）7、按要求做好各种消防器材、设备的检测工作。主管1本科学历，3年以上绿化工作经验，能独立地完成园林设计、整改施工、绿植日常养护（掌握病虫害识别、预测、发生规律、防治；熟知各种树木花卉草坪的养护作业程序。A员工培训。B管区域各类植物病虫害预测、调查。C及时处置职责范围内的投诉，并逐级上报。D接受各级督导，按要求及时预防、整改服务不合格项。班长1中专或高中学历，2年以上工作经验，能独立地安排和完成日常的绿化养护工作，并能处理工作中的突发事件。A配合主管在管区域各类植物病虫害调查和较小范围病虫害的防治。B做好公司规定的各项文件记录。绿化绿化员工1高中或初中文化，能熟练地完成各种树木花卉草坪的养护作业程序。A日常绿化管养各类植物按要求进行浇灌、施肥、除杂草。B乔、灌、花卉等植物的中耕松土和草坪、绿篱按要求修剪造型。C乔木树盘、绿篱、花带、草坪边沿整形和枯枝清理，每月12次。D在管区域的草坪冬季养护和大面积杂草药除工作。E每日保管、保养劳动工具。F做好绿化垃圾的收集、清运工作环境组保洁主管1A文化程度高中以上B年龄2835周岁C能掌握基本英语问候语。D了解物业管理基本常识E具备保洁工作五年以上工作经历F对工作认真负责，严格、细致G对突发事件能沉着果断处理，有较强的组织协调能力H有多年清洁工作的经验，能够独立组织完成社区的全部清洁工作A负责协调好与作业区域甲方人员的关系，征集客户的建议和意见。B定期参加公司例会，总结本作业区域的工作情况并向公司汇报，提出合理化建议及修正问题的方案。C负责提出和实施本区域的工作计划。D负责安排工作班次，布置工作任务及重点。E负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。F定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。G负责检查记录员工工作情况，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作。H记录并及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查。领班1A文化程度高中B年龄2530周岁C能掌握基本英语问候语。D了解物业管理基本常识E具备保洁工作3年以上工作经历F对工作认真负责，严格、细致G各种工具、机械会使用、维护A协助主管出色完成工作。B管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。C负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。D负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对员工的日常作业和定期作业的全过程实施管理。F负责组织好班务会，发现问题及时纠正。G对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保无死角出现。H协助主管按照公司制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训。I定期对员工进行培训，严格管理，做好示范。保洁员29A文化程度初中以上B年龄1830周岁C普通话流利，形象端正D具备保洁工作2年以上工作经历E吃苦耐劳，对工作认真负责，严格、细致F各种工具、机械会使用、维护G具有良好的心理素质、责任心、纪律观念A熟悉工作岗位，热爱本职工作；负责完成分配区的保洁工作，严格按照工作要求及标准执行，并对例检结果负全责。B遵守公司各项管理制度及工作纪律，不迟到、不早退。C尊敬领导、团结同志，负责按时完成领班安排的各项工作。D专业知识熟练，能按比例正确使用各种药剂；负责对所分发的工具保养和维护，在工作中注意节约用料。E思想品德高尚，发扬拾金不昧的优良传统，发现丢失物品及时上报F如有紧急事件发生，如不属危害公共安全，只需及时向部门反映情况；若属危害公共安全，要有自我保护意识，尽可能制止并上报。G熟练掌握各种机械使用技术技巧，按规定使用、保管工具、以旧换新，不私自用任何公司用品H真执行贯彻公司安全操作规章制度，保证自身安I自觉加强自身学习，提高自身素质，坚决杜绝贪图私利、监守自盗的重大犯罪行为。J积极上进发扬“比、学、赶、帮、超”的精神争当“优秀员工”。合计13923培训计划231客服组A理论知识培训序号公共科目名称具体内容备注一东湖湾名苑基本情况介绍及管理要点1项目定位2开发商简介及理念3楼盘详情4业主群体开发商二企业文化1企业发展史及基本情况介绍2企业理念3员工手册4观看VCD走向明天的我公司内训三法律常识及物业管理相关之法规条例聘请专职教师授课四质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识聘请专职教师授课五行业法规国家、北京市物业管理方面的法规条例聘请专职教师授课六国内物业管理现状分析及发展趋势聘请专职教师授课七国外先进物业管理介绍聘请专职教师授课八企业管理基础知识聘请专职教师授课九户外团队拓展训练专业拓展训练机构十带班参观内训备注培训课时待定B基础知识培训序号培训内容备注一东湖湾名苑管理处答客问内训二东湖湾房屋建筑基本结构及住宅质量保修内训三礼仪服务标准邀请专业人士举办讲座四礼仪知识1形体训练2员工行为语言规范内训五小区消防知识培训及消防演习内训六管理处客户服务程序内训七客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内训八客户助理、大堂助理值班作业指导书内训九突发事件处理作业指导书内训十管理处客户沟通、投诉处理技巧内训十一小区智能化管理与服务介绍内训十二客户档案管理程序及作业指导书内训十三体系内部审核程序及作业指导书内训十四开发商关系维护作业指导书内训十五业主委员会、业主大会关系维护作业指导书内训十六物业管理处职位说明书内训备注培训课时待定232行政组A理论知识培训同客服组B基础知识培训序号培训内容备注一东湖湾名苑管理处答客问内训二东湖湾房屋建筑基本结构及住宅质量保修内训三礼仪服务标准邀请专业人士举办讲座四礼仪知识1形体训练2员工行为语言规范内训五小区消防知识培训及消防演习内训六行政公文控制作业指导书内训七档案管理作业指导书内训八文件发放、回收作业指导书内训九管理处现场检验指南内训十食堂、宿舍管理作业指导书内训备注培训课时待定233工程组序号培训内容培训频率培训目标一入职培训包括服务礼仪1常用礼仪知识2形体训练3员工行为语言规范；维修规范；安全教育上岗前3天脱产培训规范服务礼仪、维修规范、增强安全意识，二工作例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流每周召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验四行业法规国家、北京市物业维修管理方面的法规条例每月一次培训五维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范六房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平七东湖湾小区的设备设施特点,每月一次培训增强了解和熟悉小区的设施设备，更好地向准业主提供服务八土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质九设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距十技术大比武每年一次综合评比,提高技能十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力备注培训课时待定234安保组序号培训内容培训频率培训目标一1单兵队列动作2三大步法3体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1擒拿格斗基本功2捕俘拳3防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五护卫服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、社区护卫规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解居住社区的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力备注培训课时待定235环境组A绿化序号培训内容培训人员一1、北京市园林地方标准园林绿化管养规范。2、绿化养护检查验收办法全体员工二1、草坪养护作业指导书。2、乔、灌木养护作业指导书。3、藤本植物养护作业指导书。4、花卉养护作业指导书全体员工三1、水施肥作业指导书。2、病虫害防治作业指导书。3、整形修剪作业指导书全体员工四1、防沙尘暴、暴风雨作业指导书。2、园艺设备机具使用作业指导书。3、草坪机、绿篱机的使用全体员工五1、园艺肥料使用作业指导书。2、土壤肥料常识、施肥的几种方法。3、常用农药的配制全体员工六外委劳动局培训、技能鉴定优秀员工七园艺工程施工程序全体员工八园林植物主要栽植、繁殖方法全体员工九交通安全知识讲座全体员工十植物防寒措施培训全体员工十一消防安全紧急突发事件处理培训全体员工十二员工外委劳动局培训、技能鉴定优秀员工备注培训课时待定B保洁序号培训内容培训人员一公司章程、员工管理规定全体员工二学习员工守则、岗位职责全体员工三全体员工职业道德培训全体员工四礼表仪容、行为准则全体员工五奖励与处罚规定全体员工六量化管理评分细则优秀员工七例会制度、管理表格全体员工八主管、领班、员工岗位职责全体员工九各岗位达标标准全体员工十清扫程序全体员工十一机械、工具药剂保管须知全体员工十二小型工具的识别与使用全体员工十三卫生间清洁程序全体员工十四常用清洁剂使用常识全体员工十五定期工作中，工具药剂配合使用方法全体员工十六实际操作全体员工备注课时待定30岗位服务礼仪标准序号项目标准备注1着装A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。2仪容仪表A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲干净、修剪整齐。E、身体清洁无异味。F、口气清新。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。3仪态举止A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。H、不当着客人的面经常看手表。表情A、时刻微笑B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；4服务语言A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5礼节礼貌A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。日常用语A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以帮到您”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您贵姓”B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）”C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲“对不起，让您久等了”D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；F、客人离去时要讲“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访），“再见”或“请慢走”6职业道德A、遵守国家法律、法规；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。7服务知识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。8工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。40各项目的管理41客服管理411服务内容、服务标准及要求项目服务内容服务标准及要求备注接待指引A、客户进入客服中心或大堂，客户/大堂助理立即起身，主动微笑示意。B、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。C、在大堂内，大堂助理需主动帮助客户提重物，为客户开启电梯，目送客户；D、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户。E、熟悉业主情况，能熟练识别楼内业主，业主入住1个月内，识别业主准确率达到100。客服中心电话接听A、接听准备A准备好记录用笔和客户服务中心值班记录表；B）迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；C熟悉东湖湾名苑答客问，熟练掌握公司规定的应急程序；D电话响音三声之内必须接听电话；E随时检查，保持话机外观整洁，状态良好。B、电话接听A语音清晰，语气柔和，使用文明、礼貌用语；B先后用中英文两种语言“您好东湖湾名苑客服中心请问您需要哪些帮助”，加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情；C如没有听清客户的问题，要说“对不起，请您再重复一遍好吗”；D对待客户耐心细致，不要打断对方，耐心倾听，不要抢话。C、交谈、记录A在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名“请问您贵姓”，并马上称呼客人的姓氏“您好，陈先生”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生”，直到交谈到最后；对不愿告知姓氏的客人称呼时要使用“您、先生、小姐”不得在交谈过程中不称呼客人；电话接听B在聆听的时候，要不时地说“好的、是的、我明白、我知道了”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；要在适当时候加上“您的这个问题很有代表性”等话，多用肯定、鼓励的语气，并适时地征求客户意见，使客户感受到诚意、关怀，并尽可能地收集客户的信息与意见；C）留下客户姓名或姓氏、联络方式等，重复你所记录的内容，并获得对方的确认“是这样的吗”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；D认真、热情、礼貌、耐心地解答客户问题；回答完问题后，加问一句“请问您还有其它问题吗”确认客户满意且没有其它问题；E）在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说“对不起、请稍候”或“请稍等一下，我接个电话”；当继续谈话时“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；F）如果有私人电话，要迅速处理，个人事务不得在占用客服中心的电话超过2分钟。D、通话结束A感谢客人的来电“谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）”“谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、”；B收线“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见。”待客户放下听筒后，再轻轻挂断电话。C对于不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容、要求及约定回复时间；请客户谅解，并明确客户回复时间，让客户放心“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向上级汇报”。报修受理A、热情、礼貌、耐心地受理各类报修，同时必须与客户约定上门维修时间。B、必须将报修情况认真、详细记录在客户服务中心值班记录表并立即录入公司CRM系统。C、客户/大堂助理必须掌握报修服务分类的内容、服务时间的标准及收费标准。D、报修内容输入CRM系统中时注明客户地址、联系电话、维修内容、约定的维修时间等，指定维修人员。E、客户/大堂助理从CRM系统中打印出客户请修流程单交给维修人员。F、维修人员必须在约定的维修时间内到达，维修结束，维修结果需由业主在客户请修流程单上签字确认。G、如果维修人员确实不能按时到达的，客户/大堂助理与客户沟通，以达到客户谅解。H、维修结束后，客户/大堂助理在24小时内回访客户维修的情况，并记录在CRM系统中，回访率达到100，回访及时率达到100。咨询受理A、热情、礼貌、耐心地回答客户问询事项，按照东湖湾名苑答客问的内容进行回答。B、咨询事项记录在客户服务中心值班记录表中，并注明回答的情况。C、对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗”，同时与客户约定回复时间，并在约定时间内回复客户。D、对于了解到的新事项和新情况及时更新东湖湾名苑答客问。建议和意见受理A、热情、礼貌、耐心地受理客户来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客户，以示尊重。B、受理客户建议和意见时，与客户约定回复时间。约定的回复时间不得超过三个工作日。及时向管理处经理或客服主任汇报客户的建议和意见。C、已有明确的处理意见或由于客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。D、要将客户的建议和意见内容记录在客户服务中心值班记录表和CRM系统中的“客户沟通”栏内。在建议和意见受理后2小时内完成录入CRM系统，同时指定处理责任人。E、在客户建议和意见受理后三个工作日内，由管理处经理组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它客户的接纳情况等确定是否可采纳客户的建议和意见。必要时，可征询开发商、业委会意见或建议业主委员会征询业主大会意见来决定是否采纳客户的建议和意见。F、对于可采纳的建议和意见，管理处制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与客户进行解释，尽量争取客户理解。G、不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的回复时间内回复客户，告知管理处对客户建议和意见的处理情况。H、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。投诉受理A、热情、礼貌、耐心受理各类投诉。不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。B、对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。C、对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。D、客户/大堂助理必须将所有的投诉认真、详细记录在客户服务中心值班记录表中，在2小时内将投诉内容录入CRM系统中，并迅速指定相关部门责任人处理。E、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。对于无效投诉应由管理处经理（客服主任）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。F、投诉处理完毕后，客户/大堂助理（客服主任）要在24小时内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、EMAIL或网站中的BBS、留言板等）。G、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。H、投诉处理及时率达到100，投诉处理回访率达到100。网络信息处理A、注册网络实名ID，每三小时浏览一次社区焦点网页。B、对与东湖湾名苑相关事项做好记录并分类，按相关作业指导书进行处理；C、网络信息内容在三小时内回复。入伙手续A、热情、礼貌、耐心地接待客户。B、认真核对客户身份，留存客户相关资料，发放入伙资料、房屋钥匙、水电气卡等。C、准确无误收取各项费用，并开据相应票据。客户各项费用收缴准确率100。D、工作人员引导客户验收房屋，在客户房屋验收单上准确记录客户意见，并请客户确认。E、对客户提出确实需整改的意见，24小时内以书面形式反馈施工单位限期整改，协助客户对整改事项进行验收。维保跟踪A、热情、礼貌、耐心地接待客户。B、详细、认真跟踪客户日常维保范围内报修，24小时内将报修事项以书面形式反馈施工单位。C、一般保修事项配合施工单位在三天内完成，大、中保修事项配合施工单位在七天内完成。D、维修回访率达100。客户档案A、主动收集、建立客户档案。采用双轨制，即保存原始资料和录入CRM系统中；收集到客户新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。B、客户档案包括基础资料、物业资料、车辆资料、消费资料、业主个性资料、房屋修缮记录、特约服务记录、投诉和建议情况、突发事件的记录等。C、及时更新客户档案。D、为客户档案保密。车位租赁A、热情、礼貌、耐心地受理租赁业务。B、查验以下相关资料行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）；车辆综合保险单复印件（与原件核对）。C、迅速、清晰、完整、准确地填写、办理停车卡，准确无误收取费用开具票据。D、车位租赁受理时，及时、清晰、完整、准确填写车位台帐，并将相关资料录入CRM系统内。装修申请A、热情、礼貌、耐心地接待客户。B、客户助理核对客户身份证、房产证并在管理处留存两证的复印件。如为租户，还需提交业主委托书原件；装修承建商留存相关资质证明文件；如客户提出自行装修的需客户提供业主签名的承诺书。C、提示客户装修时的禁止事项及应注意的事项。协助客户填写装修申请表。D、三个工作日内回复客户审批情况。搬入/出手续A、客户搬入时为客户办理相应的入住手续。B、客户搬出物品，办理放行条，若为租户必须征得业主的同意。C、将相关内容录入CRM系统客户信息栏内及小区物业出租登记表内。委托银行收款资料更改A、热情、礼貌、耐心地接待客户，识别业主和租户。B、协助客户填写委托银行收款账号修改申请，必须待客户签名后方可更改。如为租户，还须业主签字同意。C、办理资料更改手续后，要及时将相关内容录入CRM系统和小区物业出租登记表内。费用收取A、准确无误的建立各项收费台账，方便查阅。B、按财务制度规定，对管理处现金、发票、收据、账簿进行保管，做到完好、正确、无遗漏，能随时查阅。C、水、电、管理费收费单的分类清楚、明了，并负责发放、统计、报账等工作，及时协助住户补单，做到无遗漏，无投诉，非因自身工作原因造成的除外。D、每月25日前向公司财务核算室报送各类财务报表，各类财务报表无错误。E、解答住户费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向住户作有关费用查询的解释工作。F、耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉。策划、组织社区互动活动A、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏，并建档。B、每年举办6次以上社区文化活动，并建档。412客户服务品质保障措施项目服务内容服务标准及要求备注交接班A、每天必须提前15分钟开始交接班，交接内容包括本班已处理事项、未处理事项和下班需注意事项。B、客服主任每天必须主持客户服务中心班前班后会至少一次，会上要说明礼仪、礼节、上班注意事项、近期工作重点以及对工作情况总结等。C、班前班后会以情景模拟、幽默笑话、才艺表演等互动形式调动员工的工作激情，让员工开怀一笑，带着愉快的心情上岗。D、管理处经理，每周必须至少主持一次客户服务中心班前或班后会，对近段时间工作进行评价，提出工作要求及注意事项等。E、每次会议的主持人在班前班后会记录中作记录。客户服务客户关注A、根据客户档案，进行客户分析。B、举行社区互动活动前十五日以书面形式通知所有客户。C、重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼物。D、大堂助理定期回访责任区客户，主动征询客户意见和建议。E、对长期病患需要医疗仪器维持生命的客户，管理处在设备检修等任何情况下的停水停电通知，客户服务中心必须提前派专人上门通知，如有需要应当采取措施保证病人的维生设备运行正常。F、一旦发生意外停电，客户服务中心必须立即派人上门查看病人情况，如有需要应当采取措施保证病人的维生设备运行正常。G、对独居的残疾和老年客户，客户服务中心应当在其生活起居、出行等方面给予亲切、细致的人性化关注。TCS活动A、每年年初围绕小区重点项目确定一项TCS小组活动课题。B、活动内容按“课题选定调查现状原因分析确定目标制定方案实施方案检验效果巩固措施总结报告”。C、TCS小组课题每月必须活动一次，对上月制定改进措施实施情况进行落实；确定下月实施内容。D、每年10月对TCS小组课题实施情况综合检验。E、每年11月对TCS小组课题实施情况汇总，确立下一年度活动课题。F、活动课题必须以“解决工作中遇到的问题、改进服务质量、提高顾客满意度”为基础。管理提案A、管理处员工在工作中注重总结服务细节。B、涉及客户服务项目、服务内容、服务流程、服务品质、服务效率可以不定期提出切实可行的管理提案。C、管理提案需以书面形式体现分析现状、提出改进措施、提案实施前后效果对照。D、分公司收到管理提案后需在24小时，对提案内容进行现场考察。E、管理提案被采纳后，立即在提案部门予以实施。F、实施过程中，对不适合项目立即调整。G、被采纳提案，公司予以奖励。客户服务客户满意度调查A、每年1112月必须组织一次客户满意度调查。B、客户满意度调查问卷发放率达到80，问卷回收率达到80。C、客户综合满意指数不低于95。D、客户意见回复率为100。E、针对客户普遍反映的问题或满意指数低于95项目，管理处必须组织分析原因、确定整改方案予以实施。F、整改方案必须向客户公布。413服务流程接待客户、填写客户服务中心值班记录表判定需求是否有效需求受理结束满意回访客户不满意有效需求无效需求客户需求责任人工作要求客户助理按规定礼仪接待客户，记录客户所有需求，记录填写完整、准确，并及时输入电脑。客户助理无效需求按规定给客户解释，有效需求按公司相应的程序及作业指导书进行受理客户助理按公司相应的作业指导书处理客户助理将处理情况反馈给客户，征求客户意见42行政管理项目服务内容服务标准及要求备注行政工作A、配合分公司人力资源部做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面的工作。B、协助编写、打印管理处工作文件，收发文件与传达通知。C、每天至少上公司办公网浏览信息两次，及时向各项目组传达相关信息。D、及时协助编写、打印管理处通知等工作文件。E、及时收集、整理本管理处文件，并进行归类、编目。F、建立明确的