连锁总部管理手册

连锁总部管理手册修订记录序号修订内容修订日期生效日期修订人目录修订记录1目录2手册范畴与撰写目标9一、手册简介9二、手册保密9三、手册使用及保管9四、手册修订10第一章连锁体系组织机构及职能说明1111吴裕泰连锁体系架构12111连锁体系总架构图12112连锁总部组织机构图13113连锁店组织机构图1412连锁总部职能1513总经理职能1514副总经理职能1615连锁总部各职能部门职能16151开发部16152营销部17153生产配送部19154质量技术部20155财务部21156综合事务部23第二章计划审批管理2521计划26211制定年度经营目标26212分解年度经营目标2722审批2823部门工作进度汇签2923附件30231附件21吴裕泰年度经营目标30232附件22吴裕泰年度经营计划月度分解表31233附件23吴裕泰年度经营计划区域分解表32234附件24吴裕泰部门工作进度汇签单33第三章市场开发管理3431市场开发35311开发准备工作35312开发实施工作3732店铺营建3933维修管理41331日常维修流程41332电工维修作业流程4234附件43341附件31吴裕泰年度、季度连锁店推进计划43342附件32吴裕泰加盟招募推广活动计划书44343附件33吴裕泰加盟申请表45第四章店务营运管理4641营运管理的三个视点4742营销部年度经营与管理计划4843日常管理49431管理必备资料49432日常营运管理流程5144紧急事务管理53441紧急事件内容53442建立紧急事务处理通道5345督导管理54451督导工作重点54452督导工作流程55453督导方法5846市场信息管理6047顾客服务61471建立投诉渠道61472顾客投诉处理6148连锁店会议61481直营店会议61482加盟商会议6249合同续签流程63410合同终止流程64411附件664111附件41吴裕泰连锁店督导项目提纲664112附件42吴裕泰巡店记录表684113附件43吴裕泰连锁店经营情况月统计表694114附件44吴裕泰特许加盟合同续约申请书704115附件45吴裕泰授权终止通知书714116附件46吴裕泰债务清偿通知书724117附件47吴裕泰合同终止协议73第五章品牌规划管理7451品牌规划7552品牌管理7653公关促销77531促销策划78532促销实施7854广告宣传7955产品包装8056附件81561附件51吴裕泰年度广告规划一览表81562附件52吴裕泰年度公关促销规划一览表82563附件53吴裕泰公关促销策划书84564附件54吴裕泰广告设计方案86565附件55吴裕泰加盟店广告投放申报表87566附件56吴裕泰加盟店广告路牌、灯箱投放申请表88567附件57吴裕泰加盟店广告投放方案89第六章采购管理9061采购计划9162产品采购9263采购退货94第七章生产加工管理9571生产加工要求9672拼配加工9773包装茶加工98第八章物流配送管理9981配送管理100811配送工作流程100812配送工作要求10182运输管理102821运输工作流程102822运输工作要求10383退货管理104第九章新产品研发管理10591新产品研发流程10692新产品研发流程说明107第十章质量管理108101产品检验1091011样品检验1091012到货入库检验1101013生产加工过程检验1111014店铺检验112102拼单拟制113103保存管理114104计量器具114105质量标准114106工艺流程114第十一章产品定价管理115111新研发产品定价流程116112常规产品定价规则117第十二章财务管理118121资信管理1191211资信管理目的1191212资信管理调查1191213资信等级标准119122加盟商财务风险管理1201221加盟商分类管理1201222加盟商数据管理1201223债权债务管理121123加盟商结算管理1211231订货结算流程1211232运费结算流程1221233广告费结算流程1221234装修费结算流程123124财务管理124125成本控制126126审计管理1281261编制审计工作方案1291262发出审计通知书1291263审计实施1291264提出审计报告1301265审计报告的审定1311266作出审计意见书或审计决定1311267审计回访1311268立卷归档131127档案管理132128财务保密132129附件1331291附件121加盟商资信等级分析卡1331292附件122连锁店债权、债务月度汇总表134第十三章信息管理135131信息化建设136132IT设备管理1361321软件、硬件维护1361322计算机与耗材添置1371323软件选型1381324开店计算机培训1391325服务器数据备份1401326服务器故障处理及数据恢复1401327病毒查杀141133网站管理1411331信息发布与修改1421332网页制作142第十四章行政管理143141合同管理144142文档管理1451421文档管理流程1451422机要文件收发流程146143车辆管理1471431车辆管理制度1471432车辆保养1471433违规与事故处理1471434驾驶员规范148144法律事务148第十五章人力资源管理149151人员招聘150152薪酬福利152153绩效考评152154培训管理1521541培训计划1521542培训方案1531543培训实施153155附件1541551附件151吴裕泰年度培训计划1541552附件152吴裕泰培训项目策划书1561553附件153吴裕泰培训前置作业检核表157后记158手册范畴与撰写目标一、手册简介吴裕泰特许经营体系采取中央模式输出制，所有经营、管理业务活动由连锁总部统一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令。吴裕泰连锁总部不仅承担连锁经营体系运转的策划、实施、控制、协调工作，而且还承担连锁店的服务后勤工作。维护吴裕泰连锁体系健康发展是一个长期、不能间断的工作。吴裕泰连锁总部管理手册是吴裕泰连锁总部管理的行动指南，本手册介绍了连锁体系的构成，连锁总部的组织机构，并把连锁总部各职能部门具体职能、责任、权力都做了详细说明。特别是连锁总部应该履行的各项管理职能，都一一加以介绍。吴裕泰连锁总部在日常运作中要不断总结、督导、沟通、协调，尽可能的把连锁总部的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度完全体现在日常门店的营运工作中间，目标就是使吴裕泰各个门店成为吴裕泰连锁体系的战略支撑点和利润产生点。二、手册保密1、连锁总部管理手册版权与知识产权归“北京吴裕泰公司”所有。2、连锁总部人员不得以任何方式向吴裕泰连锁经营体系以外的人透露本手册。3、连锁总部人员在使用本手册前，应与吴裕泰公司签署保密协议。三、手册使用及保管1、连锁总部管理手册是吴裕泰公司的独有资产，受版权法的保护。连锁总部人员与吴裕泰公司签订保密协议后，吴裕泰连锁总部将本手册借给连锁总部人员，连锁总部人员有责任和义务小心保管好这份重要手册。若本手册失落、遭窃或破坏，应立即向吴裕泰公司报告，并承担相应责任。2、为维护吴裕泰特许经营体系规范化，连锁总部人员应将连锁总部管理手册当作“业务运作备忘录”，经常查阅并了解所应遵守的规定，它将有助于连锁总部提高工作效率。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供宝贵意见供参考。3、本手册只有以下人员有权使用吴裕泰连锁总部人员；经吴裕泰公司认可并经书面同意的使用者。4、本手册不得随意拿离吴裕泰连锁总部，除非有吴裕泰公司授权。5、不得随意抄写或复印本手册内容，或者以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人，除非经吴裕泰公司的书面认可。四、手册修订为了面对市场的剧烈竞争，吴裕泰公司将根据连锁总部管理的需要，不断完善修订吴裕泰连锁总部管理手册。连锁总部人员都应担负起修订的重任，只有不断地把在实际运作中的经验、教训、新方法、新思路等收入在连锁总部管理当中，才能使各职能部门的工作重点和要点越来越清晰，才能更好地去完成连锁总部下达的任务。连锁总部一旦接到吴裕泰公司发出的正式书面修订文件，就应将其收录在手册里，并在本手册首页修订记录表上做记录。吴裕泰公司也将定期检查连锁总部管理手册的收录情况。修改的新文件应该加插在本手册内的恰当位置，并取出旧文件，将它收集在另一个文件夹里。这是为了表示已经接到正式书面修订文件；确定修订详情；避免在修订文件的问题上引起争执。若吴裕泰公司承印新的连锁总部管理手册，则将新版本借给连锁总部，并收回旧版本。第一章连锁体系组织机构及职能说明建立科学、合理的组织结构是搭建吴裕泰连锁体系的前提和基础。完善的组织结构和明确的职责划分是吴裕泰连锁体系健康运转的保障。本章重点介绍吴裕泰连锁体系的搭建及其组成，包括连锁体系架构、连锁总部组织机构和连锁店组织机构，并对吴裕泰公司各部门使命及职责进行详细的描述。本章包括下列主题吴裕泰连锁体系架构吴裕泰公司职能总经理职能副总经理职能吴裕泰公司各职能部门职能11吴裕泰连锁体系架构111连锁体系总架构图注旗舰店使用面积100M2以上标准店使用面积65M2以上小型店营业面积50M2以下112连锁总部组织机构图加盟店直营店旗舰店标准店旗舰店标准店北京吴裕泰茶业股份有限公司小型店小型店113连锁店组织机构图店长收银员营业员库管员评茶员财务部质检部质量技术部产品检验标准管理计量器具保存管理拼单拟制物价管理财务部财务管理会计核算资信评估信息管理IT管理审计监察风险防范成本控制董事会高管层股东会开发部店铺开发店铺营建授权签约渠道开发资格评估开店支持生产配送部销售物流运输管理生产调度拼配加工包装茶加工生产监督生产设备管理店务营运督导管理品牌管理市场调研营销策划促销实施包装设计经营指导营销部顾客投诉新品研发供货商甄选产品采购综合事务部培训管理行政事务后勤保障公关接待加盟商投诉人力资源网站宣传法律事务安全保卫车辆管理客户管理连锁店的人员配置视连锁店的大小而定，可适当增加如下人员迎宾、保安、保洁、维修等等。每个连锁店的店长或营业员中至少有一人具备劳动和社会保障部颁发的初级（五级）评茶员资格。每个连锁店的营业员中至少有一人具备计算机一级B类资格。12连锁总部职能吴裕泰连锁经营体系采取中央模式输出制，所有经营、管理业务活动由吴裕泰公司统一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令；旗舰店标准店小型店店长111收银员营业员库管员评茶员6人，分两个班，每个班3人4人，分两个班，每个班2人3人，分两个班，店长固定上班，或加入其中一个班总计7人5人4人连锁总部具体承担吴裕泰连锁经营事业的策划、实施、控制、协调工作；同时，连锁总部又是吴裕泰连锁店的服务后勤部门，应鼎力支持和配合各连锁店的经营管理活动；连锁总部通过管理各职能部门实现对连锁体系的管理及运营；总括来说，吴裕泰连锁总部最凸显的功用就是“每一个吴裕泰连锁店卓越经营的幕后支援系统”13总经理职能根据吴裕泰公司要求，制定吴裕泰连锁经营发展战略、经营方针和工作计划；组织实施吴裕泰连锁发展战略、经营方针和工作计划；全面主持吴裕泰连锁经营日常工作；审定所属部门工作计划并监督实施；召集连锁总部会议和协调各部门工作；拟订、起草、审阅和签发连锁总部的重要工作文件；负责连锁总部的组织结构设计、人事编制方案以及管理职务；负责所属部门人员调配、调动以及聘用、晋升、加薪、奖惩与辞职等相关人事管理工作；负责连锁总部财务预算、费用审批、资产管理和投资分析；负责连锁总部重要经营管理工作的检查监督和专题调研；负责连锁总部的内部沟通和对外联络；代表吴裕泰公司进行重要合同的签署；将吴裕泰连锁体系运营情况上报董事会及上级主管部门；完成吴裕泰公司交办的其他工作。14副总经理职能经总经理会议授权行使各项职权；根据吴裕泰公司要求，负责制定所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划；负责组织、实施、监督所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划；负责召集所分管部门会议；负责所分管部门业务的内部沟通和对外协调；负责拟订、起草、审阅和签发所分管部门的工作文件；负责所分管部门经营管理工作的检查监督和专题调研；及时将分管工作上报总经理审查或审批；协助总经理完成连锁总部相关管理工作；完成总经理交办的其他工作。15连锁总部各职能部门职能151开发部开发拓展职能根据吴裕泰公司年度连锁发展规划，制定年度直营连锁和特许经营拓展计划；执行吴裕泰公司连锁经营政策及拓展计划；负责直营店的开发工作；负责加盟店的开发工作；根据实际情况向连锁总部提出补充、完善加盟条件及合同建议；负责吴裕泰公司加盟事项的说明、解释、宣传工作；负责接待加盟咨询人员；对有意加盟吴裕泰体系的加盟商进行资格考查；审核准加盟商的资信状况；店铺营建职能连锁店铺的选址评估、分析；得到吴裕泰公司授权签字后，代表吴裕泰公司与受许加盟商签订特许加盟合同；指导加盟商签订租房合同；签订直营店租房合同；直营店全程装潢工作；指导加盟商办理各项开店行政审批手续；协助加盟商选定装修工程吴裕泰公司；协助加盟商进行装潢设计、工程预算工作；协助加盟商进行装潢实施工作；店铺的装修装饰工程的审核、验收工作；协助加盟商做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持服务；连锁店的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施维护、维修工作，特殊设施、设备须按规定定期保养。其他职能及时修订加盟招募手册、店铺营建手册、VI、SI手册等市场开发操作手册；销售渠道开发；开发与营建资料管理；对本部门员工日常专业技术的内部培训；完成分管副总交办的其他工作。152营销部采购管理职能及时跟踪了解、调研分析各类物料市场供需、价格、品种、品质变化情况，编制采购计划并上报分管副总审阅，最后上报总经理办公会审批，并确保计划贯彻实施；以最优的性价比采购物料；原、辅材料供应商的考察、业务洽谈和合同签订工作，并建立供货商管理档案；负责吴裕泰公司原、辅材料的采购及退换货工作；新产品研发职能负责研发新产品工作，并协调各部门开发事宜；负责新品检验标准的收集工作；营运管理职能负责制定并执行吴裕泰公司年度营运计划；负责日常对加盟商及各连锁店的管理工作；协助加盟商及各连锁店做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持；负责组织协调加盟商会议及直营店会议；吴裕泰加盟店及直营店绩效评估计划、组织及实施；根据吴裕泰连锁总部管理手册、店务营运手册等手册的要求完善营运督导项目；组织实施营运督导工作；对吴裕泰公司现有物价执行情况进行监督检查；品牌规划职能负责吴裕泰品牌建设的计划、组织、实施，管理、监控和评估；研究吴裕泰品牌内涵及构成，寻找吴裕泰品牌发展的薄弱环节并加以改进；组织连锁总部各部门配合品牌建设工作，拜访大客户，商讨品牌建设中的缺陷；营销策划职能负责吴裕泰公司新闻宣传的组织落实；负责市场调研的计划、组织、实施、管理、监控和评估；负责广告及促销推广活动的计划、组织、实施、管理、监控和评估；负责各连锁店使用的POP、宣传品、促销品、礼品等宣传物料的设计、制作；建立健全营销管理信息系统，为吴裕泰公司营销决策、产品决策等提供信息支持，并向连锁总部提交定期和不定期的营销战略、策略和建议，对品牌有关的重大营销决策进行论证；建立、维护、拓展商业情报网、连锁店情报网和竞争情报网，并充分利用；收集和整理各种营销信息、各类专项研究成果，并对消费者、各连锁店、以及同行业进行分析与研究，定期和不定期的提供相应的营销建议；做好对产品卖点、消费者利益点的提炼、包装定位及设计开发；受理顾客投诉职能负责受理各连锁店日常营运中的顾客投诉，并及时上报连锁体系发生的紧急事件；其他职能监督连锁店计量器具的使用；对本部门员工日常专业技术的内部培训；负责本部门员工的考勤管理；完成分管副总交办的其他工作。153生产配送部生产加工职能拟定吴裕泰公司年度生产计划报总经理办公会审批，季度生产计划报分管副总审批，并确保计划贯彻执行；按时、保质、保量完成吴裕泰公司下达的生产任务；生产的统筹计划，加强生产过程的调度和监督，不断优化生产操作流程；提高原材料利用效率，减少浪费，在保证品质的情况下，尽可能降低生产成本；负责生产加工的成本核算；生产配送部机电设备的检修、维护和保养；制定生产设备操作规范和设备保养制度；计量器具登记及使用；负责生产部门的安全和消防工作，实现安全生产；物流配送职能完善仓库管理、运输管理制度与操作流程；负责吴裕泰公司仓储产品的收、发、存管理，定期进行实物盘点，确保账物相符；仓库库存的分析（库容利用率、库存结构等），并定期提交库存报表及库存分析报告；产品、配料、促销品及宣传品的发货及配送；各类仓储、配送费用的管理和控制；连锁店退货相关手续的办理；与运输协作单位的沟通、管理，并定期进行运作质量、服务质量考评；调配、监控各连锁店库存产品情况；处理运输质量事故，办理运输保险的索赔、理赔、冲账事宜；货运车辆的日常管理、调度，确保安全运输；其他职能对本部门员工日常专业技术的内部培训；负责本部门员工的考勤管理；完成分管副总交办的其他工作。154质量技术部质量技术职能拟定吴裕泰公司年度质量计划上报总经理办公会审批，季度质量计划上报分管副总审批，并确保计划贯彻实施；生产工艺流程的编制和优化，组织完善各关键工序和制定成品的质量检验标准；从原材料到成品各个环节的检验；吴裕泰产品来样的感官评审并出具评审报告单；按吴裕泰标准拟定茶叶拼单，上报分管副总审批；连锁店、生产部门质量的过程控制和成品质量抽检并出具报告；协助有关部门对大宗原辅材料和成品供应商的资格评审；参与吴裕泰原材料和成品采购合同的评审；定期和不定期对同行业产品进行抽样审评并向相关部门通报信息；宣传和贯彻国家及行业的相关质量法规和规范，及时了解相关标准的变更，引用最新版本；制定并监督贯彻吴裕泰的产品质量管理制度、规范和质量管理程序；技术质量图书与资料的管理；负责吴裕泰公司各种商品编码的制定和管理工作；制定计量器具配置及使用、检验标准；负责对直营店的计量器具登记、监督、检测；指导加盟店计量器具登记、监督、检测；物价管理职能组织新产品定价的评定工作，做好与各部门的协调工作；按照国家物价相关政策制定本吴裕泰公司物价管理标准；负责汇总并分析吴裕泰公司现有物价执行情况的监督检查结果；其他职能负责协调与政府质检相关部门的联络和沟通；对本部门员工日常专业技术的内部培训；完成分管副总交办的其他工作。155财务部财务核算与管理职能组织吴裕泰公司经营计划和财务预算的拟定、编制和管理，并对计划和预算的执行情况进行监督考核；对连锁店的财务指标进行监督、分析、指导、考核；严格执行吴裕泰公司制定的有关特许经营的财务政策；吴裕泰的财务风险管理，包括资产负债风险、信用风险、加盟商的资产监控和防范经营风险等；定期进行运行状况财务分析，为经营管理决策提供财务支持；统一管理吴裕泰公司的各项资金，筹措吴裕泰公司经营发展所需资金，并进行综合平衡、统筹使用、控制检查；进行各项成本的预测、计划、分析和考核，加强对成本费用的控制；办理吴裕泰公司抵押担保事项；各直营连锁店财务人员委派、管理工作，并参与对财务人员的培训、考核；制定吴裕泰的资产管理制度，主持吴裕泰公司的资产管理和盘点工作，并对各直营连锁店的资产管理情况进行监督和管理；吴裕泰公司的收入、成本、费用的会计核算，并汇总各连锁店的会计核算形成吴裕泰公司的财务报表；执行国家规定的会计准则，制定吴裕泰公司内部财务、会计制度和工作程序，经审定后监督执行；进行税务筹划，办理税务事宜；吴裕泰公司的综合统计工作，统一向国家有关部门报送、提供综合统计信息；对吴裕泰公司投资项目进行财务可行性分析论证；接受授权办理投融资事务并负责吴裕泰公司的投融资日常财务管理；记录、分析各连锁店的资信等级；协助营销部审核连锁店的资金信用状况，管理连锁店的资金结算；审计管理职能拟定吴裕泰公司审计计划并报总经理办公会审批，并确保计划贯彻执行；根据总经理授权，对吴裕泰公司的难点问题、重点问题进行审计监察；根据审计监察结果提出处理意见；负责协调与政府审计监察部门事宜；IT管理职能负责吴裕泰公司局域网建设规划和维护工作；吴裕泰公司计算机软、硬件、电脑耗材等IT办公设备维护；负责连锁店进行信息网络建设工作，对其工作给予指导和监督；负责吴裕泰公司数据库管理、保密和备份工作；协助吴裕泰公司培训部门做好信息技术相关专业知识培训工作；做好机房的安全维护工作，避免遭到人为破坏。配合连锁总部做好互联网络宣传工作；其他职能吴裕泰公司员工工资的发放；财务档案的管理、财务保密工作；对本部门员工日常专业技术的内部培训；完成分管副总交办的其他工作。156综合事务部行政管理职能吴裕泰公司各类合同及来往文件的档案管理；吴裕泰公司文档管理，包括机要文件、受控文件、文件公函、领导批示以及宣传资料等的收发流转和建档备查；协调吴裕泰公司会议事宜，承担会务工作，并协助其他部门主办的会议；吴裕泰公司有关工作文件以及通知的起草，重要工作会议的记录及其纪要整理、传达、督办；吴裕泰公司的营运证件和印章管理，包括申请办理、使用登记、年检年审等工作；吴裕泰公司往来客户接待工作，来信来函处理工作；吴裕泰公司固定资产维护及协助调配使用和易耗品管理；条码管理；各类企业标准体系文件的策划、编制、年检、监督、管理等工作；吴裕泰公司车辆的管理以及公务用车的安排；社会刊物的订购与发放；后勤保障职能吴裕泰公司的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施维护、维修工作，特殊设施、设备须按规定定期保养；吴裕泰公司办公及生活用品、器具、设备、设施及劳保用品的采购、保管与发放工作；吴裕泰公司基础设施建设；吴裕泰公司网站宣传及更新工作；吴裕泰公司内部刊物的组编、印刷与发放；吴裕泰公司与政府有关部门的协调工作；吴裕泰公司的安全、保卫和治安综合治理工作；吴裕泰公司的卫生和环境治理工作；法律事务职能吴裕泰公司的法律事务工作，包括对内报告文件的会签流转、对外合同协议的会签流转、执行监督和期限提示等；连锁总部与加盟商之间法律事务处理工作；受理日常经营中的加盟商投诉；人力资源管理职能人员考勤考绩的记录；根据吴裕泰公司战略规划制定吴裕泰公司人力资源规划并组织落实；负责做好、协调人力资源外包管理工作，如人员招聘、培训、绩效考核、激励、薪酬、晋升等规章制度的制定；吴裕泰公司人员劳动关系、劳动保险、工资福利等工作；及时掌握国家及地方劳动政策法规、处理员工申诉、办理员工劳动合同、社会保障等工作；吴裕泰公司员工和离退休人员的人事档案；外来员工有关证件的办理；吴裕泰公司员工薪酬福利的制订工作；组织吴裕泰公司各部门绩效考评；培训管理职能根据吴裕泰连锁经营目标、员工状况、加盟商的要求和特点、本期工作重点等，制定吴裕泰年度培训计划，报总经理审批；负责组织实施年度培训计划中的各个集中培训项目；负责连锁店员工岗前培训和在岗培训；企业内部人员培训需求调研和加盟商培训安排；其他职能对本部门员工日常专业技术的内部培训；完成分管副总交办的其他工作。第二章计划审批管理连锁总部是吴裕泰连锁经营体系的核心，连锁总部一方面通过指导和管理下属各职能部门的日常工作来实现对连锁体系的控制，另一方面要带领管理团队成为各连锁店的有力支持后盾，进而完成即定经营目标与管理目标。本章介绍吴裕泰连锁总部以中、长期规划及预期效益为依据确定年度经营奋斗目标，并有计划的带领管理团队对各项经营指标进行管理及目标实施。本章包括下列主题计划审批工作进度汇签21计划211制定年度经营目标以吴裕泰事业和品牌发展的愿景为指引，以中、长期规划为依据，以连锁经营操作的预期效益为基础，提出年度经营目标。流程说明（1）吴裕泰公司各分管副总根据以往各年度经营指标及实际情况汇总资料、本期预计社会经济变化和重大经营活动资料，拟定分管部门的年度经营目标（草案）；（2）将年度经营目标草案报送吴裕泰公司总经理并就有关问题进行说明；（3）吴裕泰公司总经理召开中高层经理办公会研究商讨年度经营目标（草案）并进行修改；（4）吴裕泰公司总经理对年度经营目标（附件21）进行最终修改和定稿；（5）吴裕泰公司以文件形式下达吴裕泰公司年度经营目标。拟定年度经营目标（草案）召开经理办公会讨论研究上报吴裕泰公司总经理年度经营目标定稿下达经营指标212分解年度经营目标将上述连锁总部经营目标合理分解，结合年度特征将计划落实到各部门及各连锁店。流程说明（1）吴裕泰公司各部门部长根据年度经营目标（附件21）及本期市场情况，编制年度经营计划月度分解表（草案）和年度经营计划区域分解表（草案）；（2）分管副总召集部门经理办公会，研究和进一步完善年度经营计划月度分解表（草案）和年度经营计划区域分解表（草案）；（3）分管副总最终确定并审批年度经营计划月度分解表（附件22）和年度经营计划区域分解表（附件23）；（4）以文件形式下发各分管职能部门；（5）报送吴裕泰公司总经理审阅并备案。拟定年度经营计划月度分解表（草案）和年度经营计划区域分解表（草案）召开部门部长办公会讨论研究分管副总定稿审批下达经营指标上报总经理审阅并备案22审批连锁总部通过管理各职能部门实现对连锁体系的管理，对于解决一般性工作问题的流程如下部门管理实施上报资料分管副总审察发现问题会议研究提出方案方案落实结果反馈记录存档上报总经理审阅流程说明（1）吴裕泰公司各部门将日常管理情况与营运情况上报主管副总；（2）主管副总对各部门情况进行审察；（3）发现工作中的问题；（4）组织会议进行分析研究；（5）制定可行性解决方案；（6）安排、指示职能部门实施方案；（7）各职能部门将落实情况反馈到分管副总；（8）综合事务部将处理的问题记录存档；（9）上报总经理审阅。23部门工作进度汇签吴裕泰公司多数工作是在各职能部门的共同努力下完成的，为了明确各部门职责、提高工作效率，各部门在处理涉及需要多部门合作的工作时,要使用吴裕泰部门工作进度汇签单附件24，部门工作进度汇签单由综合事务部统一编号管理，这也是部门绩效评估的重要资料之一。对于吴裕泰公司经常性管理工作如营建工作、培训工作等部门工作进度汇签单在使用初期要进行部门部长会议，由会议决定工作进度及各工作环节责任人，并制订相关工作规范，工作规范确定后各部门按规范进行工作进度汇签。对于非经常性管理工作，需要的部门可向综合事务部领取部门工作进度汇签单，使用完毕后要交回综合事务部存档。23附件231附件21吴裕泰年度经营目标时间年月日制表人序号项目经营目标合计说明1营业额2成本3费用4利润5产品库存6广告投放7网点拓展与调整8客户管理9规范化管理达标程度10人员素质11其他报送部门/人员232附件22吴裕泰年度经营计划月度分解表时间年月日制表人月份前两年同期A前一年同期B变动率CB/A1100本期计划DBC1本期实际备注123456789101112合计报送部门/人员233附件23吴裕泰年度经营计划区域分解表时间年月日制表人月份区域123456789101112合计计划实际计划实际计划实际计划实际计划合计实际报送部门/人员234附件24吴裕泰部门工作进度汇签单部门工作进度汇签单编号工作描述协作部门计划完成时限计划完成效果实际完成时间实际完成效果经办人签字责任人签字备注各部门意见第三章市场开发管理市场开发是吴裕泰连锁事业发展的第一步，也是吴裕泰发展阶段的关键一步。吴裕泰连锁体系只有不断的发展壮大，吴裕泰的事业才能越做越强。本章主要介绍了如何开拓市场，在市场开发中应做好哪些准备，以及营建新的店铺的步骤和流程。本章包括下列主题市场开发店铺营建维修管理31市场开发311开发准备工作确定招募区域分隔、时间分隔及方式招募广告与宣传制定直营/加盟招募推广活动计划书报分管副总审批招募事项准备招募实施制定年度、季度连锁店推进计划我们要以最恰当的方式、时机和最少的费用，发布吴裕泰招募的消息，使尽可能多的合适对象得知信息。流程说明（1）开发部制定年度、季度连锁店推进计划附件31，再确定招募的区域分隔和时间分隔；（2）营销部结合招募区域当时政治经济重大活动，以及当地拟招募对象关注的主要媒体情况，确定招募广告宣传媒体类别及活动组合方式；（3）营销部设计本活动方案，吴裕泰公关促销策划书附件53、吴裕泰广告设计方案附件54；（4）将此方案报分管副总及总经理逐级审批；（5）营销部确定媒体类别及组合方式后，开发部制定加盟招募推广活动计划书附件32，报分管副总及总经理逐级审批；（6）营销部以吴裕泰招商手册为基础设计和制作招募广告、宣传品及其他招募用品；（7）营销部发布广告和相关招募信息，注意广告宣传中须附有加盟申请表；（8）开发部根据加盟招募推广活动计划书组织招募实施。312开发实施工作流程说明收回、整理加盟申请表分析、选择适合的加盟商发放加盟商资格评估表评估、分析，准备洽谈提纲加盟洽谈，记录加盟洽谈纪要初步确定加盟商人选实地考察加盟商签定加盟意向协议书收取保证金分管副总审核签定正式加盟合同收取加盟金发放加盟资料准备开店支持（1）开发部对收回的加盟申请表附件33进行分类处理；（2）对不符合加盟要求或不可能发展为加盟商的申请当即进行回复，表示感谢并说明原因；（3）对暂时不能发展为加盟商但存在今后发展可能的客户进行回复，说明原因并保持联络；（4）对符合加盟要求的客户发放加盟商资格评估表（见加盟招募手册）；（5）开发部与准加盟商进行初次面谈，了解加盟商的基本情况和加盟动机，做出初步判断；（6）开发部收回加盟商资格评估表，根据申请人填写的情况进行分析，准备洽谈提纲；（7）与加盟候选人进行加盟洽谈，提供各类加盟资料，并将洽谈情况整理成加盟洽谈纪要并存档；（8）初步确定加盟商人选、加盟形式和加盟条件；（9）对加盟商加盟条件进行实地考察；（10）与加盟商签定加盟意向协议书（见加盟招募手册），对加盟形式和加盟条件进行意向性确定；（11）根据协议的约定，要求加盟商在规定期限内将约定额度保证金的资金汇入吴裕泰公司财务部指定的账户；（12）财务部在资金到位后立即开具资金到帐证明，通知开发部进行后续操作；（13）如保证金未按时到位，则另寻备选加盟商；（14）确定加盟商保证金到位后，报分管副总最后审定；（15）与加盟商签订正式的特许加盟合同，并约定加盟金到位日期；（16）确定加盟商加盟金到位后，吴裕泰连锁总部发放特许经营授权书、店务营运手册以及商标注册证等各类资料；（17）协助加盟商进入开店程序。注招募实施具体内容详见加盟招募手册32店铺营建流程说明商圈选择与分析店址调研确定与布局分析房屋租赁办理开店行政手续研讨、确定商品组合与服务内容店铺设计与装潢设施配置员工招聘与培训上货及商品陈列开业典礼审核施工单位资质、装修合同及预算施工监督管理施工验收（1）加盟商在拟目标区域初步选定开店场所；（2）开发部派专人实地勘察现场，主要从商圈性质、客流量、人口素质等对商圈进行评估；（3）填写选址评估表（见店铺营建手册），备齐必要的说明附件；（4）开发部人员指导加盟商签订租房合同；（5）分管副总审查，报总经理批准，对加盟商授权；（6）为加盟商提供CI、SI系统资料；（7）加盟商向开发部提交连锁店装潢设计申请表（见店铺营建手册）；（8）开发部营建主管推荐装修公司或经吴裕泰公司同意加盟商在当地招标符合吴裕泰要求的装修公司，按吴裕泰公司标准进行装修；（9）开发部营建主管会同加盟商督察连锁店装修中装修材料、VI及SI标准的执行情况，填写连锁店装潢工程验收表（见店铺营建手册），如发现有明显违反原则的情况，及时提醒加盟商，如加盟商未能及时整改，必须上报分管副总正式交涉，直到符合吴裕泰公司要求，否则连锁店不准开业；（10）开发部指导加盟商进行各项开店行政审批手续的办理；（11）加盟商根据开店需要，招聘店长及店员；（12）由综合事务部培训主管人统一安排协调员工培训的时间、内容、场地等工作；（13）由吴裕泰公司培训师进行培训；（14）营销部协助加盟商筹备开店进货及设施配置事宜，同时指导和协助加盟商制定年度和近期的市场营销计划；（15）营销部积极配合指导、协助加盟商制定开业庆典方案；（16）开业前，营销部派专人到现场指导开业，协助加盟商处理开业庆典的准备工作，同时现场传授服务、管理、营销等方面的技能技巧，指导处理经营运转初期的各种事宜；（17）开业日，依照开业典礼表举行开业仪式。注开店支持具体内容详见营建手册33维修管理吴裕泰各连锁店的房屋、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施，如出现损坏时，维修人员接到报修后应及时进行维护、维修，特殊设施、设备须按规定定期保养。331日常维修流程部门维修计划制定计划柜台货架维护接门店报修单购置维修材料填写维修记录房屋维修初审确定施工单位、审验资质责任人审批监督维修质量、进度24小时内完成消防设施维护办公设施维护安防设施维护其他辅助设施大型修理小型修理建立设施台帐验收准备维修材料332电工维修作业流程在维修工作结束后一星期内，开发部对报修的部门和门店进行跟踪反馈，了解维修的质量、服务态度与维修的及时性，在维修服务的全过程里有没有需要改进的，对维修工作进行考核、监督。根据部门维修预算计划实施制定计划建立机器设备、电器设备台帐主动检查维护接门店报修单发现安全隐患报部门主管发现问题立即修复24小时内修复准备维修材料准备维修材料填入维修记录电器设备机器设备照明系统外委修理审核、备案验收监督、检查部门签字确认制定修复方案限期修复34附件341附件31吴裕泰年度、季度连锁店推进计划时间年月日制表人开店类型旗舰店、标准店、小型店直营、加盟月份数量城市1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计报送部门/人员_342附件32吴裕泰加盟招募推广活动计划书项目名称地区招募推广活动计划书文件序号制表时间年月日制表人时间地点活动名称工作内容负责人备注报送部门/人员343附件33吴裕泰加盟申请表加盟申请表姓名性别年龄籍贯婚姻状况最高学历身份证号码固定电话传真手机小灵通EMAIL申请加盟地区公司名称开户银行及账号注册地址法人代表家庭地址是否从事过茶类经营对茶类经营的认识对特许经营的基本认识对吴裕泰的基本认识申请加盟吴裕泰的主要原因准备投资的金额希望吴裕泰提供哪些支持申请人年月日第四章店务营运管理41营运管理的三个视点特许经营是吴裕泰公司与连锁店之间的“业务结合体”，各连锁店就是吴裕泰连锁体系的战略支撑点和效益支撑点；与体系中各层次的有效沟通，是成功连锁经营体系的基础。吴裕泰公司在日常营运管理工作当中应以下面三个视点为指导连锁总部对各连锁店的有效管理与维护是保障整个体系健康营运的重点，这里既需要连锁总部与加盟店双方契约的遵守，又需要我们细致、持续的沟通与管理。我们要不断总结店务营运方面的管理经验，为整个连锁体系管理水平的提升、完善提供依据。本章包括下列主题营运管理的三个视点营运计划日常管理紧急事务管理督导管理市场信息管理顾客服务加盟商会议视点一门店视顾客之所及视点二连锁总部视门店之所及视点三全体员工视吴裕泰公司之所及门店的工作应围绕顾客的需求为中心，连锁总部工作应以服务、管理好门店为中心，全体员工应以吴裕泰发展为己任。42营销部年度经营与管理计划制定营销部年度经营与管理计划上报分管副总审阅召开部门办公会讨论研究营销部完善年度经营与管理计划上报分管副总审批报综合事务部备案流程说明（1）营销部根据营销部年度经营目标制定营销部年度经营与管理计划。（2）上报分管副总审阅；（3）分管副总召集部门办公会，详细研究营销部年度经营与管理计划，提出修改意见和建议；（4）营销部根据部门办公会精神修改确定营销部年度经营与管理计划；（5）报综合事务部备案；（6）营销部年度经营与管理计划由营销部部长负责实施。43日常管理吴裕泰与加盟商之间建立良好、健康、信任的合作关系（既是业务关系，也是人际关系），是连锁业务全面发展的重要因素，所以日常管理加盟商我们要遵循“先沟通与服务再进行管理”的原则。在此，双方必须承担各自的义务，建立互惠互利的工作关系，吴裕泰特许连锁经营体系才能健康、长远的发展。营销部部长组织实施431管理必备资料1、加盟商基本档案，具体内容有投资人情况（独资或合资；姓名；性别；年龄；学历；曾从事行业；以往经营业绩）店长（姓名；性别；年龄；学历；曾从事行业；培训经历；以往经营业绩）店员（人数；姓名；性别；年龄；学历；曾从事行业；培训经历；以往经营业绩）店面积（店内使用面积；门窗面积；店口面积）店址（地理位置；商业环境；消费环境；交通环境；客流环境）2、加盟合同，具体内容有主合同合同附件追加契约3、管理文案店务营运手册连锁总部管理手册员工手册吴裕泰公司年度经营指标与计划营销部年度工作指标与计划督导记录加盟商会议记录其他连锁总部管理文件4、营业资料营销部督导信息报告；检查巡记；笔记；上几次督导情况；其他信息连锁店经营环境（地理位置；商业环境；消费环境；交通环境；客流环境；经营对手情况）销售（总销量；分类销量；总毛利；分类毛利；销售结构分析）回款（回款时限；应收款）资信状况及等级5、其他资料加盟商口碑加盟商会议信息连锁总部其他信息432日常营运管理流程营运管理计划方案分工落实个人营运管理计划营运管理进行记录、反馈及汇报分析、研究、制订处理方案处理方案分工落实营运工作总结问题解决NOYES营销部部长审批营运主管审批流程说明（1）营运主管制订营运管理计划；（2）营销部部长审批营运管理计划；（3）营运管理计划方案分工落实；（4）营运管理人员制订个人营运管理计划；（5）营运主管审批个人营运管理计划；（6）营运管理进行；（7）营运管理记录、反馈及汇报；（8）分析、研究、制订处理方案（事项、期限、时间、规定、通知）；（9）处理方案分工落实；（10）问题如果未解决，重新调研，在提出解决办法，直到问题解决；（11）营运工作总结。44紧急事务管理吴裕泰公司营运管理中营销部掌握第一手的营运信息，当营运产生意外紧急事件时，营销部往往会成为连锁总部第一知情人。为使损失降为最低点，吴裕泰营销部要建立紧急事务处理通道。441紧急事件内容加盟商事件对方单方毁约、对方严重经济亏损、对方出现重大经济纠纷、对方违反国家法规等；媒体事件连锁店违规操作被媒体曝光、媒体编造新闻等；店务事件出现严重经营纠纷、违反社会治安行为、失窃、失火、其他自然灾害等。442建立紧急事务处理通道紧急事务处理意见制定人总经理、分管副总、营销部部长；设置紧急事务报告专用电话；成立紧急事务处理工作组；建立处理紧急事务相关政府部门（及个人）支援名录。45督导管理连锁店是吴裕泰连锁体系的战略支撑点和效益支撑点，督导就是将各个支撑点连起来的链条与纽带，督导管理时刻贯穿于营运管理的整个过程当中。督导既是吴裕泰公司管理的延伸，又是各店铺的资源，没有有效的督导就没有真正的连锁。451督导工作重点交流与协调（连锁总部制度与政策、市场信息、经验推广）辅导（辅导店员获得知识、技能、帮助分析问题、提出改进建议）监察（检查、巡视、发现问题）考核（人员、营业额、利润、服务水平）报告（营业额、利润率、人事、顾客满意度、促销报告）公关（人际关系、社区、政府、媒体）投诉的终结者会议的召集人与组织者452督导工作流程店务督导的主要任务在于以操作手册为基准，强化“吴裕泰”工作模式，切实体现吴裕泰连锁经营的核心实质，随时解决连锁店及连锁体系中存在的问题。1、制定督导规划流程督导计划确定督导方式培训督导人员选定督导项目准备实施流程说明（1）营运主管根据吴裕泰公司的统一安排，根据连锁店经营业绩的信息反馈情况，规划年度、季度、月度督导计划；（2）根据督导对象情况确定督导方式和人员。可选取的方式有现场观察法、访谈分析法、神秘顾客法或小组工作法；（3）培训督导人员，熟悉督导管理应备资料；（4）根据督导对象的特征和督导方式不同，从吴裕泰督导项目提纲附件41中选定实施督导的主要项目；（5）让督导人员通过以往资料对督导对象有尽可能多的了解；（6）准备实施督导。2、督导实施流程督导巡店记录表进行督导发现问题加盟商、店经理签字分析、研究、制订处理方案督导报告督导工作总结问题了结处理方案分工落实NOYES流程说明（1）督导人员要用规范的操作模式要求每一个运作流程，同时要注意观察流程的系统性。选定的督导项目巡店记录表附件42（2）督导人员按照事先确定的督导项目和督导方式进行督导；（3）如属公开督导，对于一些常规性的问题如店员服务技巧与流程、管理程序、产品陈列、清洁整理等可在现场加以解决；（4）一些大的问题如产品与经营项目的变更调整、店面设计与装潢、经营区域的调整等可根据与加盟商、店经理等沟通并将自己的意见成文，汇入“督导报告”中；（5）填写巡店记录表，并于当场请加盟商、店经理签字；（6）督导根据事先确定的督导项目要求撰写“督导报告”，并上报营运主管；上报营销部经理并备案（7）营运主管向营销部部长报告督导情况，并就有关问题的解决办法进行研讨；（8）营销部会同其他部门解决督导中发现的问题；（9）营销部负责对限期整改的连锁店进行检查，如仍维持原状，视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。（10）处理方案分工落实；（11）营运主管写督导工作总结，上报营销部经理并备案。453督导方法1、远程监控远程监控是常规性的督导方法，费用省，涉及范围广，重要的是要规范性运作和持之以恒。具体流程如下（1）营销部每月将连锁店经营情况月统计表附件43收集汇总；（2）根据店务营运手册、吴裕泰特许加盟合同对连锁店的经营状况以及由此透露出的服务管理状况进行研究，并提出针对性的改进意见；（3）营销部及时与加盟商、店经理进行反馈，对有误的行为限期整改；（4）营销部对限期整改的连锁店、直营店进行检查，如仍维持原状，视情节建议吴裕泰公司对其处以通报批评、罚没保证金乃至取消加盟资格等处罚。2、现场督导现场督导与培训、现场交流相结合。（1）营销部人员应对本市连锁店进行每月一次以上的现场督导；（2）营销部在适当时候，也就是加盟商有一定的数量时，可以召集业绩较为优良的加盟商、业绩较差的加盟商组成另一类型督导小组，一起对典型连锁店进行巡查交流；（3）督导小组及时与加盟商进行反馈，对有误的行为限期整改；（4）对限期整改的连锁店进行检查，如仍维持原状，视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。3、秘密顾客督导采用秘密顾客的方法能获取第一线的资料和信息。（1）营运主管应每季根据吴裕泰公司政策和重点项目，协助营销部经理制定连锁经营秘密顾客督察单；（2）由营运主管提供培训学员、各地客户名单资料，由营销部经理挑选秘密顾客；（3）营运主管安排对秘密顾客书面或电话培训，安排督导内容；（4）秘密顾客进行督导实施；（5）秘密顾客将了解的信息用文字的形式汇总交给营运主管；（6）营销部总结秘密顾客信息，对相关连锁店提出整改意见方案，同时抄送分管副总、总经理；（7）营