打造狼性销售团队_0

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节蕿袂膆蒅莂螈膅膄蚈蚄螁芆蒁薀螀荿蚆袈螀肈葿螄衿膁蚄蚀袈芃蒇薆袇莅芀羅袆膅蒅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袄聿莇蕿袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀虿羀肆莃薅罿芈蕿薁羈莁蒁袀羈肀蚇螆羇膂蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇芁螃肃腿蒆蝿肂莁艿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅聿莈莆蚁膈肈薁薇膇膀莄袆膆节蕿袂膆蒅莂螈膅膄蚈蚄螁芆蒁薀螀荿蚆袈螀肈葿螄衿膁蚄蚀袈芃蒇薆袇莅芀羅袆膅蒅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袄聿莇蕿袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀虿羀肆莃薅罿芈蕿薁羈莁蒁袀羈肀蚇螆羇膂蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇芁螃肃腿蒆蝿肂莁艿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅聿莈莆蚁膈肈薁薇膇膀莄袆膆节蕿袂膆蒅莂螈膅膄蚈蚄螁芆蒁薀螀荿蚆袈螀肈葿螄衿膁蚄蚀袈芃蒇薆袇莅芀羅袆膅蒅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袄聿莇蕿袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀虿羀肆莃薅罿芈蕿薁羈莁蒁袀羈肀蚇螆羇膂蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇芁螃肃腿蒆蝿肂莁艿蚅肂肁薅薁肁膃莇衿肀芆薃螅聿莈莆蚁膈肈薁薇膇膀莄袆膆节蕿袂膆蒅莂螈膅膄蚈蚄螁芆蒁薀螀荿蚆袈螀肈葿螄衿膁蚄蚀袈芃蒇薆袇莅打造狼性销售团队【课程背景】与雄狮和猛虎相比，狼真算不上是猛兽，它的体力与形状都与狗差不了多少。但是，狼却以自己矢志不移的食肉信念、百折不挠的作战态度、众狼一心的团队精神纵横自然界。其实在人类社会中，有的国家虽小，但是他们却有着狼一样的意志与团队精神。战争年代，他们以小国之师侵入大国，所向披靡犹如狼入羊群；和平年代，他们用经济对全球进行侵略和渗透几乎又入无人之境在我们的周围，有这样的企业，起步虽晚，资金不足，社会的资源并不充分，但是他们上下一心，抱着一种坚决卓越的成功信念，不达目的不罢休，他们的行为与精神与狼又是何等的相似如果将狼的态度与意志移植到业务代表的大脑中，将狼群的法则用在我们销售团队的运作与管理上，那么我们就有了一支狼性的销售团队。这支狼性的销售团队能够将我们的产品和技术，卖出一流的市场。【授课方式】讲解案例分析教学录像游戏讨论【课程大纲】引言调查结论销售团队的业绩是如何产生的启示用狼性团队素质武装自己，团队业绩所向披靡第一章狼性强者素质的理念团队成员的进取心态一狼性积极主动的进取心态是什么（强者意识）1坚决吃肉、绝不吃草的信念2永不言败、忠诚敬业的精神3永不自满、不断成长的进取精神二学习狼的进取心态是销售代表的唯一出路1谁动了你的奶酪（看过这本书吗）2企业家最重视心态进取的员工人才评价标准一是能力，二是心态人才坐标系人才，人财，人材，人裁三心态积极进取，人生才幸福和轻松1你为什么很烦躁、很有压力心态不好，心里不健康是关键案例砌墙工人的两种心态2你为什么总抱怨命运，真有命运吗案例一位职场青年写给张锡民教授的求教信案例从临时工到总裁罗红的故事案例美国的一位销售汽油的推销员当上了总裁3人生问题的解决之道案例母亲对女儿的教诲，你可以不美丽、但不能不可爱阳光心态的格言分享四积极进取的心态是成功的第一步案例小周为什么被升迁，小王却不能积极心态和消极心态对比人类精神的阳光积极心态的案例分析案例从清洁工到副总裁吴士宏的故事五如何修练积极进取的心态培养积极心态的13条方法讲述案例平安保险公司员工心态调整录像分享相关案例分析案例阿甘正传教学录像分享（从最底层到很卓越）案例任女士身残志不残教学录像分享（从最残疾到很优秀）游戏我真的很不错六积极进取的心态导致敬业年轻就是你的一个财富努力创造自己的工作价值松下幸之助的感言不是要我做，而是我要做案例艾柯卡的成功（从员工到总裁）七敬业的实质投入并快乐在工作愉快工作的原因和价值分析案例如何理解喜欢被利用、被榨取要笑脸展示给每一个顾客第二章狼性团队成员素质的实战方式准、勇、猛、狠、智一狼性进攻素质的实战方式准1什么是准准攻其致命伤，攻其必救之处，时机要准2销售员如何借鉴1）要善于聆听客户说话，定位要准、号脉要准此时多听少说的好处，多说少听的危害案例客户对小李的第一句话是“不用多说了，我早知道了”测验倾听客户的能力2）从表面需求分析客户的本质需求案例黄老太买酸枣，小牛卖李子二狼性进攻素质的实战方式勇1什么是勇勇敢于以小胜大，以弱胜强，不怕牺牲2销售员如何借鉴1）勇于拜访、勇于促成、勇于解剖自我、勇于挑战、勇于追击2）商品独特销售点的应用什么是商品的独特销售点现场练习（省电、易操作等）3）促使买主自发作决定案例一名老练的售货员卖风衣4）利用人的期盼心理接受谎言的心理学基础案例某已婚妇女购买化妆品三狼性进攻素质的实战方式猛1什么是猛猛重拳出击，以强烈的冲击力直击要害2销售员如何借鉴1）重拳出击，拒绝轻描淡抹，拒绝隔靴搔痒，以强烈的冲击力直击要害2）重拳出击的FABE方法的运用例子介绍木质地板例子介绍真皮沙发FABE方法的实质利益驱动例子猫和鱼的故事例子进口电池与国产电池四狼性进攻素质的实战方式狠1什么是狠狠抓住不放，用力进攻，决不轻易放弃2销售员如何借鉴1）抓住不放，软硬兼施，决不轻易放弃2）软硬兼施法启发寓言小孩赶马车的故事使用鞭子示例使用红萝卜示例先用鞭子再用红萝卜案例老乔如何卖汽车轮胎3）最后一搏，死马当活马医案例玛丽如何卖书给家长五狼性进攻素质的实战方式智1什么是智智诱导猎物进入圈套，先对付老弱病残的猎物，集中优势兵力打歼灭战2销售员如何借鉴1）诱惑客户，四两搏千斤，开发一切可用的手段2）与客户语言同步调语音大小，语速，语调等同步调3）少用产品代号案例某年轻销售员推销信件分投箱的故事4）用带有感情色彩的语言激发客户5）正面启发和反面启发多用正面启发，少用反面启发案例卖汽车示例6）反作用启发案例莱特如何激将法销售第三章向狼群学习，进行狼性团队建设一狼群团队建设的模式（百年老店模式）1领袖凭实力当选，冲锋在前，表率作用定期的公狼竞争领袖2目标统一、分工协作、执行到位的组织管理按实力分配工作角色，没有怨言，坚决执行到位3团队成员互相沟通、协同作战的团队精神无偿支援，决不袖手旁观不断地用嚎叫进行有效沟通4按功行赏、功大先吃得绩效文化狼王先吃最好的部分，然后依次5学习型组织，全员共同提高狼群是不停地互相学习的团队二按狼性原则选择、任用团队领袖和成员1营销经理的竞聘上岗案例海尔的“赛马哲学”案例吴士宏从营销员到营销经理2营销员的招聘与选拨案例广东移动的营销员选拨案例招聘与选拨的最高理念剑桥体系案例微软公司的择人任事案例蒙牛如何利用剑桥体系选聘人员3克服传统体制的弊端1）摆脱个人好恶或摆脱任人唯亲案例刘军的烦恼12）勇于处理绩效差的人并任人唯贤案例刘军的烦恼2案例韦尔奇的用人三营销团队成员的绩效考评1营销业绩考核的作用2营销员绩效评价体系设计的原则3对营销员业绩评价的范围1）衡度营销结果的指标2）衡度客户资源的占有和发展的指标3）衡度营销员保持企业未来经营的能力的指标4）衡度营销伦理的指标4营销人员关键业绩指标体系表案例营销部王经理面对小高对绩效方案的不满怎么办四营销团队成员的薪酬激励1薪酬激励方案的一般组成2可变化的具体方案1纯佣金制2纯薪金制3基本制4底薪加奖金制5底薪加佣金加奖金制6瓜分制7浮动定额制8同期比制9落后处罚制度10排序报酬法11谈判制第四章向狼群学习，打造我们自身的狼性团队精神一提升营销经理及团队成员的有效沟通能力1营销经理要统一全体人员的思想和目标2掌握有效沟通的技巧1）双向性案例刘经理给小王布置工作游戏闭眼撕纸2）明确性案例刘经理给小王布置工作（续）3）谈行为不谈个性案例刘经理批评小王案例某女营销员失单4）积极聆听现场测试聆听的能力聆听的技巧讲解5）善于提问，不要质问两种有效提问方法游戏黑板猜字6）善用非语言沟通非语言沟通的方式沟通游戏语气与语调的练习3掌握向下属有效沟通的专项技巧案例高经理为什么受累不讨好成功管理者的沟通圈二营销经理要勤于下现场1勤于下现场是克服官僚主义的法宝案例国外某知名企业的“锯椅背”案例2勤于下现场才能保证员工的执行力回归真正的目标管理，注重监控案例员工执行力更是监督检查出来的3勤于下现场，做好辅导员1）为什么要辅导2）领导作为辅导员角色的工作内容3）辅导与授能的工作流程案例李经理如何辅导小王三营销团队的团队精神打造1营销团队的团队精神体系模型介绍一个统一两种成员三个认同四套平台2团队精神案例分析案例1某保险公司提升和壮大公司营业规模案例2某知名集团公司的营销内乱案例3某寿险公司营销员丢单3团队精神的最高境界团队执行力1）团队执行力的境界模型寓言团队执行的最高境界第三面镜子三面镜子的解析案例五星级宾馆2）如何突破第二面镜子中国人不善于协作原因分析出路是镜子哲学拓展游戏“背摔”的意义分析案例天堂和地狱的区别案例外企经理解释“商场如战场”四营销团队成员的潜能开发1营销员的潜能确有训练的必要2营销员潜能训练的内容3潜能训练的两种方法4自我潜能开发的四个方面潜能开发的第一方面“诱”1）不断追求是人的本性2）自我设计，自我实现潜能开发的第二方面“逼”案例1时世造英雄友人相见，万分感慨案例2日本女士飞身勇救4岁的儿子案例3曹植被逼而做七步诗潜能开发的第三方面“练”1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等2）潜意识理论与暗示技术3）情商理论与放松入静技术4）成功原则与光明技术5）自我形象理论与观想技术6）其他行动成功学实祚修炼技术潜能开发的第四方面“学”1失败原因千千万，归根到底只一个2知识力量，至高无上3知识如何决定命运4学习如何学习，立于不败之地5营销人员团队潜能的开发方法头脑风暴法什么是头脑风暴法运用头脑风暴法的原则头脑风暴案例如何提高销售业绩结束语伟大的职业，充实的人生商务谈判技巧张锡民教授详细简介请点击第一章正确认识商务谈判一商务谈判的基本概念1关于谈判的描述谈判的学术性定义及内含2谈判的基本问题3谈判过程中的重要概念1重要概念之一谈判是一种信息处理过程案例万隆会议中的周恩来2重要概念之二不断变化的谈判过程博弈论纳什均衡案例朝鲜问题的七方会谈3重要概念之三人际间相互作用的谈判过程案例国共重庆谈判4重要概念之四委托人和谈判者的作用案例中美恢复关系5重要概念之五冲突案例俄罗斯、乌克兰斗气二谈判成功的关键因素情报/时间/力量/沟通/性格/情商案例日本人的情报战A型性格对谈判的危害现场测验你是A型性格吗情商对谈判的好处现场测验你的情商如何三最佳谈判方法的要点引导案例周恩来解决西安事变/万隆会议1周密计划2合适的战略与战术3有效的沟通技巧4个人信誉建立的重要性案例某合资厂在外商谈判中为什么失败案例晋商的诚信案例投资银行为什么给他投资第二章谈判成功的战略基础一战略之一不让步1使用不让步战略的时机2不让步战略的收回3针对不让步战略的对策二战略之二不再让步针对不再让步战略的对策三战略之三仅为打破僵局而让步相适应的目标案例某营销员的做法四战略之四以小的系列让步实现高的现实性期望（HRESSC）HRESSC中的让步部分五战略之五让步在先何时该用和不该用让步在先战略六战略之六解决问题解决问题的四个步骤七战略之七达到协议以外的其他目标八战略之八终止谈判第三章谈判成功的战术技巧一要求先决条件案例某营销员的做法（续）二率先报价与避免率先报价三要求对报价或立场作出反应案例某营销员的做法（续）四互惠制定赢赢提议五利用双方对让步看法上的差异六尝试性提议案例某营销员的做法（续）七议价八辩论九谈判如何以小搏大增加议题结盟拉高情势案例周恩来解决西安事变第四章有效谈判的步骤和实战效能一有效谈判的步骤1确定初始立场2确定谈判的底线缺乏授权和没有确定谈判底线所带来的三个好处3选择战略战术4考虑让步和条件交换5决定谈判议程6控制谈判时间二要进行有实战效能的谈判1效能从目标、效率、关系三方面体现目标自身的需要是否因谈判而获得满足效率谈判是否富于效率关系谈判之后与对方之间的关系是否良好现场测验谈判综合能力测验表2增进谈判效能的沟通技巧1）双向性游戏闭眼撕纸2）明确性案例小孩，尼姑及和尚沟通的故事3）谈行为不谈个性案例某女营销员失单4）积极聆听现场测试倾听能力的自我测试聆听的技巧5）善于提问封闭式提问和开放式提问练习把封闭式问题转成开放式问题游戏黑板猜字6）善用非语言沟通非语言沟通的方式案例某销售员为什么失败肢体语言对行为的影响3做一个高情商的弹性沟通者用合一架构方式沟通将但是换成也沟通六道应当克服的痼癖与习惯案例一位著名散文家的精彩描述案例富兰克林的著名自述案例财经时报记者对张锡民的采访三专业采购人员的谈判素质探秘1专业采购人员的谈判原则二十八条谈判原则详解2对付采购人员的技巧分析第五章有效谈判的实战案例分享实战案例1温馨的陷阱日商轻松获利实战案例2卡耐基力克对手，千古绝唱实战案例3日航何缘贱买麦道机实战案例4知己知彼的史蒂夫实战案例5一次成功的公司内部谈判结束语桑塔纳与奔驰大客户的开发与维护张锡民教授第一章针对大客户的销售流程一现代大客户采购流程分析1“谢绝推销”的启示市场经济，客户自我意识强了，买方市场2客户关心的是什么能否提高生产力能否提高办公效率技术是否先进花费是否物超所值产品是否可靠（产品，个人及公司）例子ERP项目在中国为什么不广泛小组讨论1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”2）你认为“谢绝推销”的根源是什么3）你认为都有哪些解决方法或途径3研究客户购买流程无意识阶段选择阶段购买阶段受用阶段二客户满意式销售流程案例分析美国戴尔计算机公司的成功1建立客户满意式销售流程的思路以客户的流程考虑问题合作关系，双赢结果，同舟共济客户为专业的客户，专业人士之间的对话2客户满意式销售流程分析了解或挖掘需求阶段推荐产品阶段完成购买阶段售后服务阶段第二章针对大客户的销售模式一调查结论大客户销售人员的成绩是天份吗1成功销售人员的特点诚信专业（形象及知识）善于聆听了解客户2成功销售人员的突出技能四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题案例分析为什么老金总能攻破大客户，小王却不行小组讨论老金的法宝真是这样吗老金是真心爱顾客吗3性情论批判结论销售能力重在培养二影响大客户销售业绩的六大因素分析1产品2质量3价格4职业态度仪表与装束礼貌与规矩克服不良习惯成功的渴望强烈自信锲而不舍的精神案例分析一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问这个销售员的教训说明了什么5相关知识1）自信来源于知识2）产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析小李为什么会输得这样惨小组讨论或提问结合本公司情况发表感想3）市场学知识购物心理有买才有卖现代客户的两种需求隐藏需求和明显需求启示客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）营销知识营销理论，销售技巧等6沟通技巧通用沟通技巧SPIN提问式的沟通三建立高绩效的大客户销售模型1硬态三角形分析产品，质量，价格2软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3高绩效销售公式第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略一传统销售线索和现代销售线索1传统销售线索了解需求推荐产品购买2现代销售线索客户还没想买引导需求，SPIN提问二什么是SPIN提问方式1SITUATIONQUESTION询问客户现状的问题2PROBLEMQUESTION了解客户困难的问题3IMPLICATIONQUESTION引申出更多问题的问题4NEEDPAYOFFQUESTION明确产品价值的问题三封闭式提问和开放式提问1封闭式提问是，否，用于转移话题2开放式提问启发客户四如何起用SPIN提问1拜访前认真准备2平时多练习，多实践3大数量练习，先讲数量，再重质量4先在家里和朋友间运用案例分析SPIN提问发明者说服朋友买新车五SPIN提问方式的注意点1现状问题提问注意点是基础工作，要打实问得太多，查户口，客户抵触，反感2困难问题提问注意点建立在现状基础上为了开发隐藏需求3暗示或引申问题提问注意点最难的问题提前认真准备使客户开发出明显需求来案例分析不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。4价值问题提问注意点解决方案带来的好处客户只能被自己说服内部营销作用小组练习对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问第四章如何了解或挖掘大客户的需求引言赢得客户信任的第一步客户拜访一初次拜访的程序1问候2自我介绍，交换名片3进一步发展和客户的关系4销售对话运用SPIN提问方式二初次拜访应注意的事项1营造良好氛围2显示积极态度3抓住客户兴趣4对话性质的拜访，交流充分5主动控制谈话方向6保持相同的谈话方式7注意礼貌及专业形象三再次拜访的程序1问候客户2回顾上次拜访的结果3说明此次拜访的目的4明确拜访占用的时间四如何应付消极反应者1消极反应者分类专业采购人员大生意决策者高级经理2销售人员的表现不知道该如何下手变得非常紧张3对待消极反应者的注意事项不要说得过快不一定是异议产生者，不要紧张不过度反应急躁等不过度重复4可行的对待法则明天再来自己少说，多用视觉功能看资料等等。找对人不要太着急直言不讳，多提问，少说话小组讨论1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者2）你认为该如何应对五要善于聆听客户说话1多听少说的好处获知客户信息，及时调整政策表示对客户的尊敬消除客户的紧张和警觉增加客户的热情和信心增长自己的学识2多说少听的危害客户逐渐失去兴趣客户将所要说的话藏在心里客户更加思考你的不足客户感到压力增大案例客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”3如何善于聆听应当用眼睛听时不时对客户的讲话发表评论谈话内容仍在自己掌控之下六了解或挖掘需求的具体方法1客户需求的层次表面需求合同条款实际需求采购指标本质需求解决方案提问技巧反复练习，多问少说2目标客户的综合拜访1）决策者高职位人需求甚么2）支持人员助理，秘书等小人物。3）技术人员技术责任4）使用者考虑什么5）计划财务人员案例分析小林推销给排水设备的故事3销售员和客户的四种信任关系1）局外人2）朋友3）供应商4）合作伙伴4挖掘决策人员个人的特殊需求案例分析某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员喜欢射击运动小组讨论1）你和客户的关系经常是哪种类型2）请分享你成功或失败的典型事件第五章如何具体推荐产品一使客户购买特性和产品特性相一致1说服客户调整需求的优先顺序和产品相一致案例小马卖电脑，说服客户2调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序案例小刘卖水泵，更换材质二处理好内部销售问题简洁明了的项目建议书的重要性三FABE方法的运用1介绍产品的方法FABE方法F（FEATURE）特征说出产品的特征A（ADVANTAGE）优点抓住产品的优点B（BENEFIT）顾客的利益和顾客的利益相结合E（EVIDENCE）证据举出证据来证明例子介绍木质地板例子介绍真皮沙发2FABE方法的实质利益驱动利益座标曲线图例子猫和鱼的故事例子进口电池与国产电池小组讨论1）你公司产品如何进行FABE方法介绍2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。四推荐商品时的注意事项1不应把推销变成争论或战斗案例某寿险销售员的10年败局2保持洽谈的友好气氛业界经验买主喜欢和蔼可亲的销售员案例小刘为什么和客户张科长成为了挚交3讲求诚信，说到做到案例一个令买主20年不忘的销售员4控制洽谈方向利用SPIN提问方式5选择合适时机不适当的时机客户忙碌时客户情绪不佳时客户财政能力紧张时6要善于听买主说话7注重选择推荐商品的地点和环境案例一位男装采购员的两个典型事例五通过助销装备来推荐产品1产品样品案例克拉理公司的军用打印机2照片3幻灯片演示4模型5影片或录像6书面材料7无形商品的形象化（保险，服务等）1）播放受益小影片2）图表的价值六巧用戏剧效果推荐产品1制造戏剧效果的妙用1）可以把客户置于感情色彩当中例子如何推销轮胎更有趣更形象2）人们喜欢听生动的故事3）使客户牢记住自己的产品2制造戏剧效果的方法1）使用当面试验的方法案例安利公司销售员演示洗涤剂对比试验使用当面试验法的注意事项案例矛与盾的故事2）使用编故事法3）使用修辞艺术明喻案例一个电器销售员的技巧暗喻若干实例类推案例某飞机驾校推销员的技巧小组练习1你如何看待巧用戏剧效果推荐产品2对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。七使用适于客户的语言交谈1多用简短的词语案例林肯著名的葛底斯堡演讲词2使用买主易懂的语言案例某地产经纪人为什么失败案例某保险销售员为什么成功现场提问结合自身的工作你从此案例中得到什么启发3与买主语言同步调语音大小，语速，语调等4少用产品代号案例某年轻销售员推销信件分投箱的故事5用带有感情色彩的语言激发客户1）根据客户特点预先选择词语2）要特别研究动词和形容词的使用第六章排除妨碍的有效法则一对待障碍的态度1障碍是销售过程的正常现象2障碍使销售员的工作具有更大意义3障碍是探查客户内心反应的指路标二障碍的种类1明确障碍和隐蔽障碍2正当障碍和不正当障碍1）两种借口式正当障碍2）常见不正当障碍案例一位经理的异议3按销售活动的不同方面划分对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等三如何查明目标客户隐蔽的心理障碍1提问题直接提问示例间接提问示例2不断追问您还有什么意见不断追问示例3以诚换诚法著名保险销售员的发明4人身保护权法著名女设备销售员的发明5进行“四无”书面调查著名工业品销售员的发明6靠知觉和洞察力案例高女士的“引蛇出洞”小组讨论1你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触2你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么举出实例来和大家分享。四排除障碍的总策略1避免争论1）与客户争论只能使你生意失败2）一位著名散文家的精彩描述3）富兰克林的著名自述小组讨论1谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义2你也经常犯此错误吗从今以后能改掉吗2避开枝节问题案例一位女推销员的失误3既要不伤感情，又要排除障碍1）不责怪不申斥2）让步3）尊重对方4）转移目标5）先唱赞歌4何时必须立即排除障碍一般情况下都应立即排除5何时不必立即排除障碍1）过早提出价格问题示例空调女销售员的办法2）提前提出的问题示例男装推销员的办法3）琐碎无聊的问题示例某知名推销员的办法6先发制人排除障碍1）排除价格障碍示例某知名推销员的办法2）排除“考虑考虑”障碍示例某知名推销员的办法3）排除“我没钱”“我要商量”障碍示例某保险推销员的办法7排除障碍前应做到的事情1）开口讲话前要认真聆听对方的问题2）要对客户的意见表现出兴趣3）不要过快地作出回答4）回答前先用问句重复一下对方的异议使客户放心你的理解力提供时间供你思考重新夺回洽谈的控制权8莫对可能买主的心理障碍大做文章1）认真回答客户的每一个异议2）对每一问题征求对方是否满意的意见3）不要纠缠时间过长有经验母亲的谚语形象比喻稀泥上的殿脚砖提问对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的第七章如何做好大客户的优质服务一优质服务的重要性1关注客户的感受2IBM公司的调查结论客户离开公司的原因3美国国际论坛公司的调查结果客户离开公司的原因4处理客户不满的重要性研究结果这些数字说明了什么提问通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触二四种服务类型分析1什么是优质服务的标志有标准流程投入感情2四种典型服务类型1工厂式，2冷漠式,3老乡式,4满意式例子IBM公司坐飞机送修理部件小组讨论1）贵公司客户服务属于哪种类型为什么2）提出贵公司客服工作改进的要点。三如何处理客户的抱怨和投诉1客户投诉的内容2处理客户不满的原则和技巧正确的态度及时处理应用处理情感问题的方法三部曲3处理客户不满的常见错误行为提问贵公司存在以上或其他哪些错误行为4处理客户不满和投诉的程序1营造气氛2诊断问题3寻求方案4达成共识5贯彻落实5案例某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析第八章大客户销售人员的自我管理和修炼一时间分配管理1建立现有顾客访问的规范2建立潜在顾客的访问规范3制订顾客访问计划4销售员时间活用分析1推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定2时间活用的实际状况到底如何3从时间使用方法的改善着眼提问你们销售员的时间运用合理吗如何改进二成功销售人士的六项自我修炼1建立在原则基础上的自我审视的修炼潜能开发的四个方面潜能开发的第一方面“诱”1）不断追求是人的本性2）自我设计，自我实现3）潜能开发应用之路分析潜能开发的第二方面“逼”案例1时世造英雄友人相见，万分感慨案例2日本女士飞身勇救4岁的儿子案例3曹植被逼而做七步诗潜能开发的第三方面“练”1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等2）潜意识理论与暗示技术3）情商理论与放松入静技术4）成功原则与光明技术5）自我形象理论与观想技术6）其他行动成功学实祚修炼技术潜能开发的第四方面“学”1失败原因千千万，归根到底只一个2知识力量，至高无上3知识如何决定命运4学习如何学习，立于不败之地2自我领导的修炼3自我管理的修炼4双赢思维人际领导的修炼5有效沟通的修炼6创造性合作的修炼结束语伟大的职业，充实的人生3、达成合作意向通过及时、勤奋地跟踪客户，在客户跟进过程中了解客户的需求，并提出针对性的解决意见，达成与客户的合作意向。在此环节中沟通是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径。4、完成合作合同在完成合作合同的过程中，客户经理要先按照规定填写合同，填写完毕并检查无误后方可传真给广告客户，并让广告客户盖章后回传给广告部，广告部依据此广告合同传真件安排广告客户广告版位。注意客户财务情况、信用状况，掌握客户可打款时间等。5、信息反馈时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的产品系列、产品针对的客户群体、产品的宣传策略、客户主要合作的媒体等。在客户档案中尤其值得一提的是必须建立客户联系记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌握客户资料，并为后续的工作做好充分准备。二销售流程操作技巧1、销售前的准备与计划A、目标的确定我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，明确自己的销售目标，所谓目标就是我们内心对一项工作完成时所预期效果的描绘。业务员出访一定要确立目标。比如说销售目标我的这次拜访跟客户达成合作意向或者我的这次拜访跟客户完成合同。B、客户的选择1、选择客户依据客户的产品类型、客户的实力2、客户等级划分的依据应根据客户合作情况来定，比如说可分为A级已合作客户、B级即将合作客户和C级意向客户C、制定行动计划的注意事项我们都知道在销售之前，要制定一份销售计划制定计划会使你心有成竹，但是说面对不同的顾客时只用同一份计划就可以，而是要因人而异。所以在制定计划之时，要注意以下几个方面1、要有某些特别的提案。你要想把商品顺利地推销出去，就得在每次访问的时候准备好特别的销售计划。换句话说，你面对准顾客的时候，必须有个“针对他而计划好的某些特别的提案。”2、你不能光靠普通的简介说明。你打算向准顾客施展的说明，必须是因人而异的说明完全符合各个准顾客特性的说明。这就是说，你必须具备“访问那个人的特殊理由”。即要清楚以下问题、我要向他说（诉求）什么、我要说服他做什么、我打算采取什么“方法”促其实现、怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样。也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做这个作业你只需花费15分钟。别小看了这个作业。它会点燃你的斗志，使你不断产生各种销售计划。当你准备好这份特别销售计划后，就要接见你的顾客了，这时你要给自己二分钟的时间，在脑子里想一下下这些事情跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。不要说出生意内容，以免产生误会或反效果。2、当面邀约该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的朋友。使用这种方法的要诀是不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，叙叙旧，再言归正传。3、强势邀约该邀约方式适用于久约不至的好友。有时好友久约下来，这时，你可在不影响友谊的情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。4、态度诚恳无论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。5、口气亲切亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。（六）、制定自己的标准说法使推销说法精进的第一步是事先靠自己编出一套“说法大要”,且有数年推销经验的推销员，通常在不知不觉中已把洽谈中的一部分加以标准化。也就是说，不断与不同对象的顾客洽谈的时候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它。亦即，自然而然地洽谈过程中，对自己的推销说法赋予某种“模型。现在我们要研究的并不是无意识中让它存在，而是有意识地（刻意）造出这个“模型”。这就要事先编好“说法的大要，在推销上我们称之为“标准说法”。把推销时自己要说的话标准化，它的好处颇多。例如有了不必靠死背，却能灵活运用的“标准说法”，你在推销的时候，就能成竹在胸，从容应答。在不断重复使用同样的话术时，多余的部分就渐渐被删减，最后成为精简有序的推销说法。你在推销的时候，每一句话都会变得自然而且条理分明，这样，就不会发生搪塞一时或是信口胡言的情况了。怎样编造“标准说法”1、先写出来再说。只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种“写”的过程，原是在你脑里如一片轻雾般抓不到头尾的东西，西，就能被整理出一个头绪来。2、把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。3、练习。（1）、发出声音，读读看。（2）、利用录音机，听听看。（3）、实地使用，在访问顾客之前，先预习一次，然后实地使用看看再修正。（4）、实地使用之后，对下列事项加以检查哪些地方不妥能不能改得更好顾客的反应如何七、行销时运用谋略技巧曾有人说过这样一句话“如果你有权势，就用权势去压倒对手；如果你有金钱，你就用金钱去战胜对手；如比如，在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买”。这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。俗话说“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但它也是有局限性，值得推销员们注意（1）使用激将法要看准对象。激将法并不适用于任何人。一般说来，它多适用于哪些谈判经验不太丰富，且容易感情用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者，激将法就很难在他们的身上发挥作用。而对于那些故事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致怨恨心理。所以，使用激将法要看准对象。（2）使用激将法言辞要有讲究。并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太刻薄，容易形成对抗心理；而语言无力，不痛不痒，则又难能让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要注意言辞的“度”。既防止“过”，又避免不及。（3）使用激将法要顾及态度因素必须指出的是，“激将”一般用的是言辞，而不是“态度”，切不可为了激将而甩脸子、拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载，赫鲁晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手，结果，不仅没达到目的，还成为谈判界的笑话。3、事例启迪谋略5、借名钓利谋略所谓借名钓利谋略，就是借助名人、名牌、名胜等效应，来提高自己商品的知名度，达到行销的目的。心理学表明，“名”对人们有着很大的诱惑力，而且由于人们对权威具有崇拜心理，更使得“名”