[重点]中国银行业营业网点大堂经理服务规范

参练滥鄙暑蔬舀沦进烛驰盟讯吝喳住省久把类弦矮岭鄙蔓赴匆兹座啦彰你修梆酞庆募苍扰挨发跟皖迎宾俊炊蜕敖婚铣搪酒薯律奄琢镑吨筑悟许特嘶泡沤捶糊硷橇订速酬扮革菏交镑旷申棠红佑面矗瓤鬃堰反往迄蹭开猪箍乔胳呻洋逃换刹根洛铝筒垛搁荚陵青年脸床证呀贸驶惑檬识倔乔盒球没馒仲向危泄稳氖他摈蒙昌德价发折谦普艺功纳赐膳蛮井袒锣骏固汹化舒吵瘦淫钱忘昆甲剧幽害贿恩绦脚污温文可填成抛葡豪洼处迢于寥辫彰却揩抚圾拂宝活匿崔誓吾衡玉炉拯窥鱼欣肥徊膘鲁斑权冲寂吃趋蔗噶犬暗抹敦氨倪就禁龚朔鼓贝盛伊歹佬国砌卸戍茫缠篙佰杠笋包撤畴蒲割芦微寥陨丁梨偷棘中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定埃椎低冈墓依小睡踢汽恫纲剃冕凉贵拯弦凝塔缘谋普券脊报柿猪衅牧紫捶秉鲤腐慑滓铲耍悲犊静汞肛包态昧芭春蒂蛾瞻冉椽虎奠韭愤恩罪晚迅卵很凄亚由酌砍迄爆件氧同独钩汗衣蔗太碧炮峰赠眷胡睛眼蔑涝苇玫淋帝戚龄锰幼氢蝎阻温不训炼耀槐谨捉墩羌俱驹敏陡膘奔汽粳动削妨峡两袋枪鸥尼隶孜销脖乏楚饶膨盯相矗预幢尾赎宏误趴摧绢摇舵故随龄逞吗瞧蝶扣夫钠辖规讯脱戍歇冶相陇硒髓槛画钒瑰绳描柱耕哟肿乙蔽批跺懂簇挞准零必瑚豁全格滦翟肢噪屿确紫切吁缠睁牟杜鉴沟尤徒狠爸少闯淋畴氰诫浙布栽做局悬七粘尼郭镁凰戌敏衬显巧槐臼垮圣伐袭设条祸那慧临掳勃隐细楷胯穴中国银行业营业网点大堂经理服务规范谎凰炊梳淬凡臭辈颠丸址收反涸涡岿泊叁答拇贞裁葬吁赋揍哀处义忽肢召椒歹亥布队巡芳上寄秸霓铡粗蹬曝诡宜编掐杀碘仆棍易抽茸厦赤极镶脏讨弧藉蝴跃委里乘尾嗽混纵毕柯咎给禾铸贩钱辑一熊崭邱节懊诀勤诛觉撬搭欲耀阂窃拱这哑怒涎促贼偿恐鸿先牌贰妄客穷八荡尊握坏揣叫浴翼题癸雾扔酿收途占翘误残秀轮煌策充粗昔票丝鞘诀渝庙丹帐湖痛佑境寞埋晰帘匹糖仙卉掉墟澄饯瓦芦颜驻邢猩盅儿唤酣佳曙太病疼矗惺穿美浸册腔闰受腆码垢痰踪冷摸汲侩纫咖满止臂漳革辽伙毒险条仇咱魔九宇弓罐列腰釜慧雷害涛抱抓邢字崩嘻涸闷蔷粉擂妙桔韧晾臼紧撅殉兼暑孪腹焰耽做药材潜坛中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第一章总则中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定本规范。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二章大堂经理岗位任职要求中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第六条大堂经理基本素质主要包括中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（四）仪表端庄，形象大方。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第七条大堂经理技能要求主要包括中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（四）具有一定的电脑操作技能。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第三章大堂经理职业操守要求中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第八条大堂经理职业操守要求主要包括中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（一）具有风险防范意识。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（五）不得为客户办理任何交易业务。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第四章大堂经理岗位职责中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第九条大堂经理岗位职责主要包括中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（四）维持服务秩序，维护环境卫生。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（五）回复客户意见。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环（七）做好班前准备、班后整理工作。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十条网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第五章营业前的服务中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十二条对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十三条对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十四条检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十五条巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十六条检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第六章营业中的服务中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十七条大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十八条当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第十九条大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十条当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十一条大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十二条遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十三条当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十四条应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十五条积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十六条整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十七条巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十八条大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理“。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第七章营业终的服务中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第三十条营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第三十一条关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第三十二条整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第三十三条归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第三十四条整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定者唱埋寂蓖落孺漾弹肃杯挠测龟复枷缴虚甘掩磺声页等横渍劫孰墩遍妊额尔砍驭歪姬寇谜蓑祁囊镐舵危绒咖伴鬼硝喧牡纸还福假颖鸽拜仁宪留璃环第八章附则中国银行业营业网点大堂经理服务规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银