【doc】-《2010年北京高速公路监理公司质量手册及程序文件》(48页)-程序文件

北京市高速公路监理有限公司文件编号BESSC2010版号/修订号B版受控状态受控编制人_监理事业部_审核人_批准人_2010年5月16日发布2010年5月16日实施北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题01目录页码1/101目录102颁布令203任命书204质量方针、质量目标批准令305质量管理手册说明606质量管理手册修改控制707公司简介81质量管理体系结构图92标准条款职能分配表103范围/引用标准/术语和定义124质量管理体系135管理职责176资源管理247产品实现258测量、分析和改进29文件控制程序32质量记录控制程序36管理评审控制程序38内部审核控制程序41不合格品控制程序44纠正和预防措施控制程序46北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题02颁布/03任命书页码1/102颁布令为保证工程监理服务质量，满足相关法律法规与顾客需求，本公司依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求，并结合本公司实际及质量方针和质量目标建立了质量管理体系，规定了质量管理体系的组织结构、职责和质量管理体系过程的控制要求，编制了质量管理手册，作为本公司质量管理的行为准则。本质量管理手册是公司在各项质量活动中必须遵守的基础性文件和准侧，是公司提供工程监理服务质量的基本保证。本质量管理手册经修订后现予以颁布，并从2010年5月16日起实施。本质量管理手册是公司质量管理的纲领性文件，要求公司所有相关部门和全体员工要认真贯彻，严格执行，以确保质量管理体系持续有效运行，为实现公司的质量方针和质量目标而努力奋斗。总经理2010年5月16日03任命书为贯彻执行GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运行的领导，特任命吴永忠为公司的质量管理体系管理者代表。管理者代表的职责是负责组织建立、实施和保持本公司的质量管理体系；定期向本公司的最高管理层汇报质量管理体系的运行情况；代表本公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。要求所有部门和项目监理部服从管理者代表的领导，主动配合工作，共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。总经理2010年5月16日北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题04质量方针、质量目标批准令页码1/3一、质量方针认真负责，严格监理热情协调，优质服务二、质量目标信守合同，合同履约率达100；项目验收一次通过率达100，顾客满意度达85。三、部门目标经营部1、合同按质按期履约率100；2、合同评审率100；3、顾客满意度达90；注1、合同按质按期履约率100是指按业主合同要求的质量和时间完成每项监理服务（由于业主原因延期交付除外），每个项目结束后统计一次，每年年终汇总。2、合同评审率100本监理公司接收的每项业务（标书、合同及有关协议），都按照程序规定进行评审，确保我公司有能力满足顾客的需求。3、顾客满意度达90是指顾客对工程监理服务的满意程度。综合办公室1、文件发放到位率100；2、按计划培训率80以上，培训合格率90以上。注北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题04质量方针、质量目标批准令页码2/31、文件发放到位率100是指文件要按照文件批示的意见及时传阅或发放到位。半年统计一次，每年年终汇总。2、按计划培训率80以上是指年度培训计划的制定要可行，一旦制定应尽最大可能完成，每年年终统计一次。3、培训合格率90以上是指每次参加培训的人员90以上要通过培训考试或考核，每年培训后统计一次，每年年终汇总。监理事业部1、为现场监理机构提供技术性文件的及时、有效率100；2、对现场监理服务工作质量的监督检查到位率100；3、为项目现场监理机构机构配备的试验检测设备的履约、合格率100。4、公司工程监理资料归档率100。注1、为现场监理机构提供技术文件的及时、有效率100是指现场监理机构（总监办、驻地办或项目监理部）进场后监理合同规定的期限内，按时提供该项目所需监理技术文件，并确保100为有效文件，如该监理机构原已配备全部或部分技术文件，则只予以补充齐全。及时、有效还包括，如其中的技术性文件换版、报废等则应予以及时更新。2、对现场监理服务工作质量的监督检查到位率100是指为确保公司总目标的实现，按体系要求，对现场监理服务的过程进行监督检查、考核，按公司规定在项目监理机构自检的基础上，每季度进行一次监督检查，对监视工作考核评定。监督检查频率要到位，检查的广度、深度要到位，对检查中发现的不合格的跟踪纠正、处理要到位，以保证监督检查的质量。3、为项目现场监理机构配备的试验检测设备的履约率、合规率100是指根据监理项目的性质，法规和监理合同的不同要求，酌情配备必要的试验检测设备，确保满足合同要求并符合行业监理法规的要求。4、资料室要防潮、防尘、防鼠、防火等，使文件保存完整，文件借出后要及时完整收回。通过现有资料同台账对照，每半年统计一次，每年年终汇总。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题04质量方针、质量目标批准令页码3/3项目监理部1、监理服务自检合格率90以上；2、及时反馈质量信息，业主满意度90以上，业主综合评价良好。3、监理责任事故为0。注1、监理服务自检合格率90以上是指实施监理服务的项目，职能部门定期（或总监）所进行的检查（包括文件），合格率要在90上，每半年统计一次。2、及时反馈质量信息是指项目监理部定期向公司报送监理月报（可以是电子版），对监理服务中出现的有关问题，分析产生的原因及处理方法和教训，每半年统计一次。3、业主满意度90以上，业主综合评价良好是指项目监理部要及时控制、管理和协调处理施工工程中出现的有关问题，依据顾客满意度调查表中“工作态度”一栏的情况,每年统计一次。4、监理责任事故为0是指施工现场不能发生因监理责任导致的任何安全、质量事故。批准2010年5月16日北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题05质量手册说明页码1/1本手册是依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求结合公司的实际情况而制定的。本手册阐述了公司的质量方针和质量目标，描述了公司的质量管理体系以及改进其有效性时采用“PDCA”的方法。覆盖了公司应控制的质量管理体系要求，对质量有关的职责、权限、相互关系和需要开展的质量活动并对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用做了明确规定。手册中的质量方针和质量目标同公司的宗旨相适应，是公司对满足顾客的承诺，遵守法律、法规和其他要求的承诺。手册是公司实施质量管理体系的纲领性文件，是全体员工的行动准则。本手册包括了质量管理标准和质量管理体系要求的支持性文件，编制了6个程序文件和相关的作业文件的引用。手册由监理事业部组织编写，管理者代表审核，经总经理批准正式发布实施，公司全体员工必须做到认识到位、措施到位、落实到位。严格按照规定的程序办事，确保公司的质量管理体系正常、充分、有效运行并持续改进。手册由管理者代表负责组织实施，监理事业部负责手册的具体发放管理和解释工作。手册的发放手册分为“受控”和“非受控”两种版本，受控版本在其封面上加盖“受控”章，按文件控制程序的规定办理发放登记手续。手册发放对象为公司最高管理层成员、有关职能部门负责人和其他获准人员，具体发放数量由监理事业部确定，管理者代表批准。手册对外发放必须经管理者代表批准，做好登记工作。手册发放和回收工作，由监理事业部负责统一办理，每本手册均有统一编排的分发号。发放时加盖“受控”印章，回收时要按规定办理签字、登记手续。手册限定在公司范围内使用，未经管理者代表批准，任何部门和个人不得将手册提供给本公司以外人员。手册持有者，应对其妥善保管，不得损坏，丢失、随意涂改，当手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，要及时将手册交回监理事业部。手册使用期间如有修改建议，应及时反馈到监理事业部，监理事业部在管理者代表的指导下，应定期对手册进行评审，必要时对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题06质量管理手册修改控制页码1/1北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题公司简介页码1/1公司简介北京市高速公路监理公司（BES）从1987年开始实体运转，在我国第一条世界银行贷款、跨省市的高速公路京津塘高速公路北京段实施工程监理任务，是国内最早成功地运用FIDIC条款和国际惯例，开展世行贷款项目监理服务的监理单位之一。1993年，公司正式成立，并于1999年成功改制为北京市高速公路监理有限公司（BES）。目前我公司具有建设部市政公用工程甲级监理、房屋建筑工程甲级监理及公路工程乙级监理资质、交通运输部公路工程甲级监理资质和国家发展和改革委员会批准的甲级工程咨询单位，并于2008年取得北京市道路工程质量监督站核准的公路水运工程试验检测丙级资质，2010年获得北京市商务委员会批准的对外承包工程资格。十多年来，本公司以“诚信、科学、慎独、进取”为企业精神，以“认真负责、严格监理、热情协调、优质服务”为质量方针，在监理工作中坚持“严格、严密、公正、科学”的原则，独立承担并组织开展工作。公司本部设有经营部、监理事业部（含试验检测中心）、财务部、综合办公室。截止到目前，公司所承担监理的高速公路及市政道路工程总里程达600余公里，市政、公用管线已达780公里，房建工程总面积30万平方米，承担监理的工作总造价逾150亿元。法人代表李舜范地址北京市丰台区方庄芳星园一区二五号楼二层电话01067601920邮编100078EMAILBEIGAOJIANYAHOOCN北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题质量体系结构图页码1/1质量管理体系结构图总经理综合办公室监理事业部管理者代表经营部项目监理部北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题标准条款职能分配表页码1/1管理层经营部监理事业部综合办公室项目监理部41质量管理体系421总则422质量手册423文件控制424质量记录控制51管理承诺52以顾客为中心53质量方针54策划55职责、权限与沟通56管理评审61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境71实现过程的策划72与顾客有关的过程73设计与开发（删减）74采购（删减）75监理服务的提供76计量检测设备的控制81策划82监视和测量821顾客满意822内部审核823过程的监视与测量824产品的监视与测量83不合格品控制84数据分析85改进851持续改进852纠正措施853预防措施职能部门体系要求代表主控部门、主管领导代表相关、协助部门北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题3范围/引用标准/术语和定义页码1/11范围11目的本手册依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求结合本公司实际编制，用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的工程监理服务，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，持续增强顾客满意。12适用范围本手册适用于市政公用工程、公路工程和房屋建筑工程监理服务。13删减说明本手册删减GB/T190012008IDTISO90012008标准73条款、74条款。删减条款正当性理由，公司按照业主提供的施工图，以及工程监理规范和相关法律法规要求提供工程监理服务，无工程设计及其修改权限，不承担工程设计质量责任；根据公路工程、市政公用工程、房屋建筑工程相关法律法规和其他要求的规定，建设工程监理服务不得分包、转包、转让，公司承担的工程监理服务由公司独立实施，所以删减标准73条款、74条款。删减上述条款，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的工程建设监理服务的能力或责任。2引用标准21GB/T190002008IDTISO90002005质量管理体系基础和术语22GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求3术语和定义本手册采用GB/T190002008IDTISO90002005质量管理体系基础和术语中的术语和定义。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4质量管理体系页码1/441总要求本公司按照GB/T190012008IDTISO90012008标准要求，建立了质量管理体系，并编制了系统化的配套的质量管理体系文件（包括手册、程序文件和作业文件等），明确了文件的范围以及对文件和记录的控制；规定了公司内部岗位设置以及各部门的职责和权限，确定了体系覆盖的工程监理服务质量管理体系所需的过程、活动及其应用，确定了工程监理服务过程的顺序和相互作用（接口关系）以及过程有效运作和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。通过在运行过程中持续改进，增强其有效性。本公司采用PDCA循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进有效性的目的。公司针对任何影响工程监理服务符合性的外包过程，依据相关法律法规，结合公司实际经营管理状态和趋势，进行了分析，本公司市政公用工程、公路工程和房屋建筑工程监理服务不存在外包过程。42文件要求421公司按照标准要求建立并保持文件控制程序。公司质量管理体系文件包括A形成文件的质量方针、质量目标；B质量管理手册（包括6个程序文件）；C作业文件（如监理规划、监理实施细则）；D记录（如规定的监理服务用表等）；E与工程监理服务有关的外来文件如（法律法规、工程监理规范、规程等）。规定的受控文件可采用任何电子版、纸张的类型。公司质量管理体系文件的策划考虑了工程监理服务过程特性，目前的规模以及人员的能力等因素，文件数量及其详略程度是适宜的。422质量管理手册本手册确定了公司质量管理体系的范围市政公用工程、公路工程和房屋建筑工程监理服务。描述了删减条款的正当性理由。规定并引用了形成文件的程序共6个。其中包括了标准要求的形成文件的6北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4质量管理体系页码2/4个程序。以工程监理规范为依据，描述了工程监理服务管理过程和工程监理服务过程顺序及相互作用，构架了公司质量管理体系的总体框架和思路。质量管理手册的管理，见本手册05的说明，具体执行文件控制程序。423文件控制4231总则公司按照标准要求建立并保持文件控制程序，该程序对质量管理体系文件予以控制，这种控制至少包括标准要求的控制内容。4232文件的控制范围公司质量管理体系所要求的管理性文件和技术性的文件均属控制范围，见本手册421规定。记录是一种特殊类型的文件，依据本手册424的要求进行控制。监理事业部为文件控制程序的主控部门，其他相关部门予以配合管理。4233文件的批准和发布文件发布前应得到授权人批准，以确保文件的充分性和适宜性；主管部门每年定期组织相关人员对现有的体系文件进行评审，因评审或其他原因对文件进行修改时，文件发布前应再次批准；质量管理手册（包括程序文件）经管理者代表审核后由总经理批准、发布；支持性文件由相关职能部门负责人审核，主管领导批准、发布。4234文件的更改A质量管理体系文件的更改应由该文件的原审批部门进行审批，做出相应的修改，若由其他部门进行修改时，该部门应获得审批所需依据的有关背景的文件资料；B文件更改应在文件更改记录上记录文件的更改内容、更改日期和更改原因、更改生效时间，同时对更改文件做出现行修订状态标识；C更改后的文件，按规定的发放范围及时发放到位，并收回原文件。4235文件的发放A公司制定和发布的与质量管理体系有关的文件，按照文件内容的相关性由相应部门发送至相关领导、部门；B对质量管理体系有效运行的各个场所，文件应发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件；北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4质量管理体系页码3/4C文件发放填写文件发放/回收登记表；D作废文件要及时从发放和使用场所收回，必要时由文件归口管理部门销毁；E因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废保留”章，防止误用；F应确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，监理事业部负责对质量管理体系管理和技术标准及施工图纸类型的外来文件的识别，确保现行有效，并控制其分发；G文件应保持清晰，文件的保存要便于查找，标识唯一，妥善保管，防止损坏。424记录的控制4241总则公司建立并保持记录控制程序，通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置的有效控制，证实工程监理服务及其管理过程质量符合要求和质量管理体系运行状态。监理事业部是记录控制的主管部门。4242记录的设置A记录的设置应易于识别和检索；要有必需的表格、原始工作记录等；B记录和种类包括监理用表、监理日志、监理例会、培训记录、试验报告等；C记录的媒体有电子版、纸张等。4243记录的管理A分级管理主管部门负责质量管理体系记录的管理和保存，各职能部门和项目监理办负责管理过程中形成的本部门记录的管理和保存。B标识以记录和表格的名称、编号或代码来表示；C贮存和保护质量管理体系记录保存期根据需要而定，现场工程监理资料按国家及行业有关规定执行。质量管理记录要有适宜的贮存条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害；D检索公司受控记录由监理事业部统一管理并登记、归档，建立索引目录；E处理保存期满的记录，经主管领导批准由监理事业部销毁；F记录的收集与填写记录的收集由填写部门负责；记录的填写由该项活动的北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4质量管理体系页码4/4具体执行人按要求填写。记录应清晰，按记录内容标识明确、内容完整、真实、签名齐全；G查阅必要时或合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客或其代表查阅评价，并做好登记；H提供根据合同规定或顾客的要求，可提供相关记录。各相关部门应妥善保存本部门的记录，以防止记录损坏和丢失。425为实施上述要求，本章编制下列程序文件文件编号标题CX01文件控制程序CX02质量记录控制程序公文及印章管理办法图书报刊管理办法北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5管理职责页码1/75管理职责明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进（包括管理承诺的证据、以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、质量管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容）。51管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，遵守有关法律法规和其他要求承诺提供证据。A采取培训、宣传资料或会议等方式向公司全体成员传达工程监理服务满足顾客和法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量意识；B制定公司质量方针和确保质量目标的制定；C按照规定要求有效实施管理评审；为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、环境、技术等资源支持并确保资源的获得52以顾客为关注焦点理解顾客的需求和期望，发挥标书、合同评审的作用，收集顾客满意信息并分析，以顾客为关注焦点，确保工程监理服务委托合同中顾客的要求和法律法规要求予以满足，增强顾客满意。53质量方针总经理以“八项质量管理原则”为基础，结合公司实际情况，并考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。531质量方针应确保A与公司的经营宗旨相适应；B适合本公司的工程监理服务性质和特点；包括满足顾客对工程监理服务质量及服务质量特性的要求；为公司提供制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；质量方针应形成文件，在公司范围内进行宣传贯彻，以达到充分沟通、理解一致；在管理评审时，对其实施情况及持续适宜性方面进行评审。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5管理职责页码2/7532质量方针认真负责，严格监理热情协调，优质服务54策划541质量目标策划5411总经理负责组织制定公司质量目标并确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，责成其进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关活动能得到充分的控制。5412质量目标的内容应包括满足工程监理服务所要求的内容。目标至少分解到职能部门、项目监理办。5413质量目标应与质量方针保持一致，经分解后，在作业层次上质量目标应是可检查、可测量或能判定的。5414公司在管理评审活动中应对质量目标进行适宜性评审。5415质量目标公司应按照标准要求制订质量目标，并根据职责将目标分解至各职能部门、项目监理部。质量目标应与公司的经营宗旨相适应，目标内容应可测量，并按照规定要求定期评审。公司目标及目标分解详见04章节。542质量管理体系策划5421总经理负责对质量管理体系进行策划，以满足公司的质量方针、目标及质量管理体系的总要求。A确定公司质量管理体系所需的过程，明确对质量管理体系要求所进行的删减及其合理性；B确定为实现质量目标要求需要投入的资源；C不断提高质量管理体系运行的有效性，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，以使质量管理体系得到持续改进；D对公司相关组织结构、体系文件、过程和资源等变化做出判断，必要时按策划进行适当的调整或更改，并采取相应措施，保持质量管理体系的完整性。5422质量管理体系策划后形成的输出文件，由监理事业部组织各部门负责编制，按规定审核、批准后，以受控文件形式发放到相关部门实施，并负责对质量管北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5管理职责页码3/7理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。5423质量管理体系策划输出的结果为质量管理手册（包括程序文件）等。如有质量管理体系的变更，应确保其完整性。55职责、权限与沟通551职责和权限总经理根据公司实际情况，确定各部门职责和权限，形成书面文件，各部门负责人根据本部门的职责和权限，确定本部门的岗位设置及各主要岗位的职责和权限，经主管领导审核，总经理批准后，以文件形式下发。总经理确保上述职责和权限的规定在全公司内得到沟通，确保公司质量管理体系的有效运行。5511总经理1、负责公司发展规划制定并批准质量方针，质量目标，审批质量管理手册。2、向全公司员工宣贯公司质量方针和目标，教育员工增强质量意识，负责员工培训教育计划的审核批准。3、任命管理者代表，决定组织机构设置及明确其职责和权限。4、对公司的质量管理体系进行整体策划，确保本公司质量管理体系对ISO90012008标准的符合性和对本公司的有效性。5、以顾客为关注焦点，追求满足顾客的需求和期望，遵守国家的有关法规。6、确保质量管理体系活动所需的人力、设备、场地、技术、材料、资金等资源的提供。7、开展管理评审。5512副经理1、贯彻执行公司质量方针和质量目标。2、组织分管项目的监理服务活动策划。3、参与重大、特殊项目投标及合同评审工作。4、对监理服务过程进行监督检查，及时与顾客沟通，了解顾客的要求，处理顾客抱怨、意见。5、对监理项目施工质量负责，参与重大不合格品评审处置。6、分析监理服务过程质量，收集技术信息、技术改进管理方法。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5管理职责页码4/75513管理者代表1、协助总经理制定并贯彻本公司的质量方针、质量目标，组织公司质量管理体系文件从批准到失效的全过程实施控制；2、负责质量管理体系建立、实施和保持，并使其持续改进，负责组织编制质量管理手册以及审核；3、组织管理评审活动负责对管理评审的输入文件进行批准，为改进质量管理体系提供依据，并组织管理评审工作实施；4、负责审批纠正、预防措施实施效果的验证，主持内部质量管理体系审核并确定审核组长；5、组织对公司质量管理体系所要求的记录，数据分析进行评审；6、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；7、负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；8、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；5514经营部1、贯彻执行公司质量方针、质量目标。2、负责编制投标文件，评审招标条件，参与投标文件评审，保存评审记录。3、负责公司合同的起草、评审、归档等管理工作。4、负责建立合同的洽谈、签订、备案、变更和修订，并监督执行。5、负责制定公司年度经营计划，并组织实施。6、掌握市场动态，对其他企业管理信息进行分析。7、跟踪检查合同履约情况，发现问题及时采取措施。8、负责本部门上报或下发相关文件的起草9、负责本部门记录的管理。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5管理职责页码5/75515监理事业部1、贯彻执行公司质量方针、质量目标。2、对总工程师负责，负责公司的监理业务管理工作。3、负责公司管理体系运行的管理工作，参加管理评审。4、协助管理者代表组织体系内部审核工作。5、负责组织编写质量手册和工作文件，以及对上述文件的修订、评审、换页和换版等管理工作，并指导项目监理部实施。6、负责质量体系运行中，对外来技术资料的控制。7、负责审核项目监理部监理规划（监理计划）。8、负责组织专业技能培训。9、负责项目监理部人员的组建。10、参与投标文件的编制，并参加评审工作。11、负责提出本部门的采购计划，负责保存采购的记录。12、负责组织对各项目监理部监理服务质量进行检查。13、负责本部门上报或下发相关文件的起草。14、负责本部门记录的管理。5516综合办公室1、贯彻执行公司质量方针、质量目标。2、协助总经理作好各部门职责权限的沟通工作；3、负责公司人力资源的管理工作；4、负责公司监理人员的后勤服务工作；5、做好办公用品、设备的采购及分发和保管工作，做到分发有据，帐册齐全，保管完好；6、负责制定管理评审计划；7、完成总经理临时指定的其它工作。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5管理职责页码6/75517项目监理部1、贯彻执行公司质量手册及规章制度，国家、行业、地方法律、法规文件。2、负责做好开工前工程管理准备工作和技术管理准备工作。3、按监理服务合同内容要求编制监理规划、监理实施细则。4、全面负责行使监理合同赋予监理单位的职责、权限，按监理合同、监理规程以及批准的监理规划为业主提供“三控三管”等服务工作。5、对监理服务工作进行自查和评价，持续改进服务质量。负责对不合格和潜在的不合格项进行跟踪验证工作。6、对施工项目关键过程、特殊过程进行连续监控。7、按时向业主报告施工进度、质量、费用控制情况，信息、合同、管理情况。8、及时与业主（顾客）沟通，业主意见、抱怨应及时解决。9、对交工后的施工项目应按交工缺陷责任期认真履行监理服务。5518公司其他与质量管理体系运行主要岗位职责见岗位责任。552管理者代表总经理在公司的高层管理人员中任命一名管理者代表，并授权其代表总经理按照GB/T190012008标准对公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作全权负责，并按标准要求规定了其质量管理职责。553内部沟通总经理负责建立并保持在相关职能部门和相关层次之间就质量管理体系的运行情况进行有效的沟通渠道，确保质量管理体系有效运行。总经理应定期召开例行的办公会议，各部门主管副总经理或部门经理负责主控职责的过程范围内的沟通，管理者代表负责协调工作。沟通的形式以会议、文件的形式为主要形式。应根据质量管理体系运行控制情况适时予以内部沟通。对重要的沟通内容应保持记录。56管理评审561总则北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5管理职责页码7/7最高管理者为确定质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性，应按要求的时间间隔定期对公司的质量管理体系进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，保证体系有效运行和持续改进。562管理评审的频次、时间和方法管理评审每年进行一次（时间间隔不超过12个月）；特殊情况需要时（组织机构、体系、方针、目标、市场形势或法律、法规有重大变异时），可适时增加评审次数；评审采用会议形式进行，应进行签到记录，会议由总经理主持，评审最终要形成管理评审报告；评审的过程应形成记录，管理者代表负责保存管理评审的记录及评审后纠正、预防措施以及跟踪验证等资料的保存。563管理评审的内容管理评审的内容包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标的评审。即质量方针是否持续适用，是否满足未来质量管理发展需要；质量目标完成情况，是否可行，质量目标是否需要调整更新；法律法规符合情况是否需要改变和加强；组织机构或新产品及活动的变化；内审中反映的不符合项和需要改进的面；对顾客关注的质量事故分析，寻找体系改进的方法；质量管理体系今后努力发展的方向，评审后需完善的工作。564管理评审改进意见评审后应对质量方针、质量目标的适宜性做出判断，是否需要调整，修改或提高，对体系要求是否需要加以修改并做出判断；满足质量管理体系运行的资源需求；工程监理服务与过程运行控制的改进；对评审结果、结论、建议在评审后予以落实和实施。565为实施上述要求，本章编制下列程序文件文件编号标题CX03管理评审控制程序北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题6资源提供页码1/161资源提供公司应确定并提供以下方面所需的资源A实施和改进质量管理体系的过程；B满足顾客要求，增强顾客满意度。62人力资源621总则综合办公室应根据必要的教育、培训、技能和经验，对岗位特别是重要岗位如部门经理、总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、驻地监理工程师等所需能力进行评估，确定能力要求，确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。622能力、意识和培训综合办公室应建立必需的管理制度，以便对从事影响工程监理服务质量的岗位人员能力录用或上岗应具备条件；提供培训，以满足所确定的需求；对培训的有效性进行评价；确保员工能意识到不同岗位工作的相关性和重要性，以及他们如何为达到质量目标作出贡献；保存有关教育、培训、技能和经验的适当记录。综合办公室负责培训工作的确定、组织工作，监理事业部负责培训工作的实施。63基础设施综合办公室负责本过程控制，组织提供并保持满足工程监理服务符合性所需的基础设施，包括工作场所相应的设施（包括公司办公、监理服务现场办公场所）；办公设备、现场监理服务所需设备（车辆、电脑、相机、复印机等）；支持性服务设施（如通讯、电话等）。综合办公室负责基础设施的采购、管理工作，使用部门负责维护工作，保证设施处于完好状态，应监理物资管理制度等支持性文件。64工作环境综合办公室负责本过程的控制，监理事业部负责配合工作，包括员工劳动保护的提供，保证员工特别是现场监理服务人员在安全、良好的环境中工作。工作环境的控制至少应包括工作条件如温度、湿度、粉尘、噪声、照明或天气等）。应保证员工在良好的精神状态下工作。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题7产品实现页码1/471产品实现的策划总工程师负责组织工程监理服务的策划，监理事业部、总监理工程师具体实施。工程监理服务实现策划结果的主要文件为项目监理规划，监理规划的应符合项目工程监理规范的要求，同时应满足标准的控制要求。至少确定以下方面的内容项目的质量目标和实现目标的要求；确定监理服务过程、监理服务文件需求和监理服务设施、监理人员需求等资源；针对所监理的项目工程质量等按照规范要求所需进行的验证、确认、监视、测量和试验活动，规定验收规范；明确项目管理过程以及工程监理服务用的记录要求。工程监理服务执行工程监理规范，针对特定的监理项目必要时进行专项的工程监理服务策划。72与顾客有关的过程721与工程监理服务有关要求的确定为了确保工程监理服务满足顾客需求，应确定顾客规定要求（如招标文件要求、监理委托合同要求、廉洁自律要求等）；工程监理服务交付要求，以及缺陷保修期监理服务等；适用的工程监理法律法规要求；安全环保要求；公司经协商确定的附加要求。722与工程监理服务有关要求的评审公司应在提交标书、接受监理委托合同或在监理委托合同更改前评审对工程监理服务要求，应确保工程监理服务要求已明确规定；双方对合同内容表述或理解不一致的要求已得到解决；公司有能力履行并完成监理委托合同中的规定要求。评审结果和评审所引起的措施应予以记录。监理委托合同必须是书面形式。若监理委托合同内容发生变更，经营部负责组织确保合同、相关工程监理文件得北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题7产品实现页码2/4到修改，相关人员明确知道已变更的要求。723与顾客的沟通为了满足顾客要求，公司与顾客进行充分的沟通，沟通应以诚信为原则，这种沟通应包括公司状态、规模、业绩等；顾客咨询、监理委托合同（包括修改）；顾客对监理服务质量满意信息，包括顾客抱怨等。73工程监理服务的提供731工程监理服务提供的控制工程监理服务内容应根据不同项目监理委托合同的内容和权限实施控制。这种控制包括施工阶段监理的全过程，在工程监理规范的范围内实施控制。总工程师、监理事业部、总监负责项目监理服务的策划，确保项目监理服务在受控条件下进行。这些受控条件应包括制订并得到监理规划、监理实施细则、安全环保监理方案、旁站监理方案；获取有效版本的施工及验收规范、规程、施工图等技术等文件；审批并得到施工组织设计、专项施工方案以及施工作业指导书；必要时，制定工程监理服务专项方案或指导书，或审批并监督施工单位的专项施工方案对关键过程实施控制；按照监理规划配置必需的监理服务设施、设备；配备常规性计量检测设备，按规定要求配备工地试验室；按照工程监理规范要求对施工单位的工程建设活动和结果进行检查监督；执行工程质量验收规范，进行原材料、工序、检验批、分项、分部、单位工程质量验收，核查开工条件，放行下道工序施工，及缺陷责任期监理服务活动。732监理服务提供过程的的确认当监理服务结果不能经过其后的测量或监视予以验证，或仅在工程交付使用后才显现出来的过程，应对这样的过程实施确认。确认应有项目监理办负责。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题7产品实现页码3/4需确认的过程一般为下列单位、分部、分项工程桩基工程、地基加固工程、深基坑支护工程、土方开挖工程、桥梁下部结构、上部结构施工、混凝土预制构件接头浇筑、地下结构防水、大体积混凝土浇筑、预应力张拉及孔道灌浆、钢结构工程、回填土、沥青混凝土摊铺等。应对这些过程做出安排，确认应证实达到策划结果的过程能力。这种安排监理可单独制定文件，如在监理规划或监理细则中予以安排，也可通过对施工单位的确认文件实施审批，并通过分部、分项工程（检验批）的验收、隐蔽工程检查验收及旁站监理等手段实施控制。适用时确认应包括对特殊过程的控制是否制定了专项方案或作业指导书并得到了批准；是否确定了最佳的工艺参数和监控方式；是否对所使用的设备、设施进行了鉴定；是否对特殊过程作业人员进行了专门培训、考核并具备相应能力；是否对设备、人员或过程的鉴定保存了相应的记录；是否按规定时间或发生问题时进行了再确认；G是否规定了特殊过程监控记录。733标识和可追溯性工程监理服务服务过程，对重要原材料（如水泥、钢材、防水材料、外加剂等），半成品、重要分部、分项、隐蔽工程、关键和特殊过程等，或新材料、新工艺、新技术、新设备的应用进行标识，并实现可追溯要求。对工程监理服务状态（如合格、不合格、待检、待定）予以标识。这种标识以国家验收规范和有关主管部门规定的工程质量验收记录、监理用表、监理日志、监理指令（通知）、巡视及旁站监理记录等形式实现。74顾客财产工程监理服务涉及的顾客财产包括业主方依据监理委托合同提供的施工图及其设计文件，依据规定的对业主承诺或合同规定的保密信息。项目监理办负责对顾客财北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题7产品实现页码4/4产的管理、保护，出现问题应及时向业主报告，包括知识产权的管理。75产品防护工程监理服务形成的产品为施工阶段监理过程执行工程监理规范形成的工程监理文件和资料。工程监理文件和资料应按照规范要求交付业主。工程监理文件和资料的控制执行文件控制程序和质量记录控制程序。76计量检测设备的控制本过程控制归口监理事业部管理，项目监理办应予以配合。对公司配备的计量检测设备，包括试验室计量检测设备实施管理。监理事业部应监理计量检测设备台帐，制定周检计划，按照规定要求按期对计量检测设备进行周期检定或校准。这种控制应符合以下规定按周期或使用前，对照可溯源至国际或国家标准的设备进行校准和调整。当不存在上述基准时，应记录用于校准或检定的依据；进行调整但应防止会使其失效的调整；在搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化；保存校准记录或检定结果；当设备或检测器具偏离校准状态时，应复评先前结果的有效性并对监视和测量规定要求的软件采取措施，在使用前应予以确认。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题8测量分析和改进页码1/3为确保保证工程监理服务、过程和质量管理体系的符合性及其改进，公司规定对以顾客满意、内部审核、监理服务过程的监督检查、监理服务的监视和测量等为手段，并通过数据分析及统计技术应用，纠正和预防措施以持续改进质量管理体系。81总则公司应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便证实监理服务的符合性，以确保质量管理体系的符合性，同时通过对包括统计技术在内的管理方法的运用，持续改进质量管理体系的有效性。82监视和测量通过监视和测量发现公司在质量管理体系运行中的问题，并通过控制质量目标的实施使监理服务达到顾客满意及法律法规和其他要求，并为监理服务符合规范及法律、法规提供依据，确保质量管理体系的符合性。821顾客满意经营部负责本过程的管理，相关部门予以配合。A经营部负责采用适当的方法对顾客满意度进行测量，并对获得的信息进行汇总分析，了解顾客满意程度，对需要改进的方面，采取相应的纠正、预防或改进措施；对顾客满意度进行等级划分，以利于统计分析，最大限度地反映顾客满意度的信息量；对顾客满意度的测量可以采用不定期走访或以顾客满意度调查表的方式，通过顾客反馈与顾客进行沟通，获得有关信息。822内部审核A建立并保持内部审核控制程序，按策划和规定的时间间隔进行内部审核，验证公司质量体系及有关结果是否符合策划的安排，是否符合GB/T190012008标准的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求，确保本质量管理体系得到有效实施和保持，以确定质量管理体系的符合性、有效性和适宜性；B监理事业部考虑拟审核的过程和区域的状况以及质量所涉及活动的重要性以及以往的审核结果，负责审核方案的策划，制定审核计划，规定审核的准则、依据、范围、频次和方法以及实施审核和报告结果的职责与要求；北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题8测量分析和改进页码2/3C内部审核按内部审核程序要求实施。823监理服务过程的监视和测量公司对质量管理体系过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划结果的能力；建立并保持管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大过程，以确定产品生产过程和运行控制活动持续满足预期结果的能力；过程的监视和测量主要包括过程能力；职责的分配及管理是否到位；资源是否予以确定和满足；对测量、分析的数据收集和整理，提出改进的意见和建议；纠正预防措施的实施等；当未能达到策划的结果时，监理事业部责成相关人员采取相应的纠正措施，并负责纠正措施效果的验证。824监理服务的监视和测量对监理服务特性按公司规定和规范要求进行检查监督，以验证监理规范等要求已得到满足；监理事业部负责制定检查监督的内容，按期进行例行检查，以及抽查活动；规定的监理服务检验项目均已圆满完成，且结果合格，经授权的监理工程师认可，才能交付，并保持记录。83不合格品控制建立并保持不合格控制程序，监理事业部负责不合格的控制管理。控制的内容应符合标准要求。84数据分析841为确保质量管理体系的适宜性和有效性，识别可进行改进的机会，并评价在何处可以持续改进质量管理体系。技术质量部负责对公司开展的统计技术应用进行监督和检查，并负责对开展的统计技术应用进行培训和指导，其他相关部门配合实施。842监理事业部部要重点分析以下记录监理月报、顾客满意度调查表、监理服务检查记录、内审报告、管理评审报告和纠正、预防、改进措施执行记录等。843监理事业部组织相关部门采用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客和相关方的满意度、产品及过程的质量现状及趋势。844在以上数据分析的基础上，积极寻找改进的机会，确定需要采取预防措施或改北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题8测量分析和改进页码3/3进的方面。报管理者代表，为领导决策提供必要的依据。85改进851持续改进公司通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、管理评审、纠正和预防措施以持续改进质量管理体系的有效性，不断寻求进一步改进的机会，增强工程监理服务满足要求的能力。持续改进的策划按以下步骤进行测量、分析现状，确定改进的方面；对已识别的改进方面确定改进的目标和方向；调查发生的原因，通过数据分析找出关键的原因；为实现已确定的改进目标，研究、评价、确定改进措施。852纠正措施8521建立并保持纠正和预防措施控制程序，在对监理服务不合格或潜在不合格的原因进行分析的基础上，采取纠正与预防措施，以避免和减少由此而产生的质量影响。所采取的纠正和纠正措施要与改进不合格的影响程度相适应。8522纠正和预防措施控制程序由综合办公室负责，其他职能部门配合实施。853预防措施8531建立并保持纠正和预防措施控制程序，采取必要的措施，消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题文件控制程序编号BESCX/012010页码1/41目的对与质量管理体系有关的文件进行控制,确保各有关场所使用的文件为有效版本。2适用范围适用于质量管理体系有关文件的控制，包括外来文件的控制。3职责31监理事业部是本程序主管部门；32各相关职能部门、项目监理办负责本部门文件资料的控制、实施和管理；33总经理负责质量管理手册包括程序文件的批准和发布；34管理者代表负责质量管理手册、程序文件的审核；35部门文件由部门主管领导负责审批。4工作程序41文件的分类与编号411文件分类质量管理体系文件质量管理手册、程序文件、作业指导书、质量计划记录等；技术性文件国家标准、行业标准、技术规范、检验和试验规范、操作规程、顾客提供的图纸、技术文件以及其它外来技术性文件；C管理性文件公司管理性文件和上级文件等。412文件编号A质量管理手册BESSC/CX2010包括程序编制年号手册、程序代号北京市高速公路监理有限公司北京市高速公路监理有限公司版次/修改码B标题文件控制程序编号BESCX/012010页码2/4B相关文件BESXXXX序号条款号北京市高速公路监理有限公司C质量记录BESJLXXXX序号条款号质量记录北京市高速公路监理有限公司42文件分为受控文件和非受控文件。发给执行者且在执行过程中有可能被更改、替代、失效或作废的文件为受控文件，其它为非受控文件。受控文件加盖“受控”印章并注明分发号。监理事业部建立“受控文件清单”，对受控文件实施控制。43文件的编写431监理事业部负责组织质量手册的编写，程序文件由各部门负责组织编写。432技术性文件由监理