乔丹运动营运手册

乔丹中国有限公司1营运手册目录一、店长职责二、店助职责三、导购员职责四、店长的权利五、专卖店纪律六、专卖店考勤制度、辞职制度七、2006年度店长绩效考核办法八、专卖店员工奖励、晋升制度九、专卖店员工违规细则十、导购员工服与工鞋的相关规定十一、工号牌的使用规定十二、专卖店货品保管的规定十二、营业流程规范十三、服务规范用语及忌讳语十四、专卖店导购之星评分标准十四、专卖店陈列管理十五、开展顾客管理乔丹中国有限公司2一、店长工作职责岗位名称直营店直营店长岗位编号QDFJ所在部门分公司直营部工资等级直接上级分公司市场督导直接下级专卖店店助、导购工作概述执行督导政策，做好本店的专卖店管理工作工作目标维护和提升乔丹品牌及子品牌在本区域市场的知名度和美誉度，促进销售业绩的提升工作职责1）商品销售管理A监察全店销售工作，以争取最大的营业额。B分析店铺内外环境因素，了解专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E根据公司的订货流程做好每次的订单工作。F向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司作出快速调整。G确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。H推动、鼓励员工运用各种销售技巧，完成专卖店营业目标。I留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映，并提出专卖店促销意见及策略。J每天自检营业状况，力求完成设定目标，记录每日营业资料，并做出分析。K及时填写日报表及周报，并传真公司财务。2）店铺运作管理A维持货场全面整齐、清洁，保持全场灯光、仪器、工具正常动作；出现损坏及时报修。B确保店内现金、货品安全；监管收银程序，收货、退货当时验清，保证正确无误，避免不正常次品C整理各类文件并确保完善及良好的档案系统，负责准时开铺及关铺。3）人力资源管理A监管员工纪律及考勤，营造良好群体工作气氛，推动属下员工依照公司制订的顾客服务标准服务于顾客，定期与员工检讨工作表现。B监督和指导店助工作；C负责与安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛。D遇有员工工作表现满意应适时给予赞赏，工作表现不够理想的，就给予适度责罚。E安排工作分配，根据具体情况安排员工加班，确保店内工作准时完成。F妥善安排员工休息、膳食时间及员工的请假与调班等。G每周召开工作会议，与员工商讨H了解公司政策及程序，并对公司加以解释，并以身作则。J培训员工商品知识，销售技巧及有关知识，适当运用沟通技巧，以了解员工工作乔丹中国有限公司4进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见及建议；K有效处理突发事件顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等。L留意后补力量，招聘、考核、选用、培训基础员工4）店铺帐务管理A保持帐实相符，及时制作、提交各类报表。B店内各种记录本填写及时、周全，并保存备案。5）收银工作A备好票据（电脑单及找零现金）B收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品。C保持收银台及周围的环境卫生，并注意电脑的保养。D负责接电话并作简要自我介绍E上班时间因公事外出，必须与店助作好交接。F店长如不在岗位上，除店助后，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会。G店长如要兑换零钱和解款时，由店长与店助同去银行。H在营业过程中，店长不得无故私开发票。I营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银。J每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示的数据相符，如有现金溢缺，由店长作好当日记录，溢缺额不得相互抵消。（溢做为备用金缺现场赔款）K销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务。L收取优惠券必须交回公司财务。M过夜现金，必须区分面值，统一张数，填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方6）货仓管理A确保货源的合理分布与货源充足B监管仓库的整理及环境卫生。7）组织盘点A需对照入簿，货场进货簿，核对是否正常B每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。1）交接工作A店长分别为员上开上班前的早会与下班后的结束会B数与帐以及金额交接C公司所传递资讯的交接D对班完成工作情况的交接E员工工作状态的交接F货品交接如有发现现场货品数量有差异,应立即查明原因,确属货物丢失,应由当班人员按照公司规定赔偿。乔丹中国有限公司5任职资格1、教育水平市场营销或传播专业中专以上学历2、工作经验从事消费品现场管理工作二年以上3、特殊技能和能力良好执行、组织、沟通、协调能力4、个性品质规划性强，悟性高，勤恳务实二、店助工作职责岗位名称直营店店长助理岗位编号QDFJ所在部门分公司直营部工资等级直接上级直营店店长直接下级导购员工作概述遵守店铺各项规章制度，服从店长领导，完成店长下达的各项任务。工作目标维护和提升乔丹品牌商圈的知名度和美誉度，促进销售业绩的提升工作职责一、店铺服务管理1）店员形象A店员工服是否统一、整洁；B店员仪容、仪表是否整洁，符合公司要求；C店员工作是否积极、精神饱满；D监督员工的纪律与考勤的情况2）店堂气氛A店堂音响、电视是否打开，播放音乐的内容是否按照公司规定的时间，每天开门、晚门之前10分钟是否播放固定音乐，是否符合品牌形象的音乐、音象作品；B卖场是否温度适中C主动提高店内销售气氛，调动员工的工作积极性乔丹中国有限公司6D店内是否有团队精神，有自动被位意识E在静场时，店员是否主动维护店内清洁及陈列二、店铺陈列管理1）清洁（各区域的卫生）A橱窗玻璃、试鞋镜、试衣镜是否清洁、明亮、无灰尘、无污物。B门口街道、台阶、店铺外墙是否清洁、无污渍。C店铺地面（包括卖场、试衣间、小仓库）是否清洁、无杂物、无细小垃圾D卖场内所有陈列产品是否清洁E保持收银台面及周围卫生，并注意电脑、音响、电视的保养。2）整齐A所有货品摆放是否整齐有序B卖场内是否没有任何空置的陈列道具C顾客通道与货架的摆放设计是否合理D叠装、挂装数量、陈列方法是否符合陈列要求E样鞋的摆放是否符合陈列要求3）灯光A店铺所有照明灯是否按规定开启，灯光、仪器、工具是否工作正常B所有射灯照射方向是否正确4）分类A服装、鞋类是否严格按类别分类陈列B货品是否按系列进行分类陈列5）POPAPOP是否应季，摆放是否与货品相互呼应BPOP表面是否清洁无尘、完好无损6）模特A模特服装是否应季，搭配合理B模特服装是否清洁，熨烫平整三、商品销售管理1）及进反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，便于店长及时反映回公司2）留意市场趋势，竞品动态，向上级反映，并提出专卖店促销意见及策略。3）认真做好仔细的分析每日销售情况，及时建议店长补货。四、货仓管理1）每天清洁整理货仓2）货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯长时间充电，下班除外3）确保每款货品有仓储卡，所有进、出货需记录日期、时间4）可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用，备用物品如胶带、衣架等须整齐入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损。5）仓库内每件货品都就有正确的合格证，确保外包装完整，避免制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架。6）货仓内的货品码向外，有序存放，便于查找。7）及时将进、出货单归集好，便于店长查阅。乔丹中国有限公司7五、组织盘点1）由店长分配盘点区域，根据区域分配进行盘点2）区域盘点无误后交给店长录入电脑六、防盗工作1巡视整个卖场,加强店员的防守意识,严防货品丢失2发现可疑人员,应及时上报店长3每位员工下班时,自觉相互检查背包七、收银工作1）店长因公事或外出离开货场时，由店长与店助交接后，代替收银工作。2）店长外出时，店助负责接电话与自我介绍八、售后服务1）负责受理顾客的投诉，无法解决的交由店长处理2）负责登记保修鞋并进行追踪。任职资格1、教育水平中专以上学历，无专业限制2、工作经验从事消费品营销工作一年以上3、特殊技能和能力良好的口头表达能力、活动组织能力、创新能力4、个性品质性格活泼，思维敏捷工作情况1、正常工作时间与店长对班2、加班要求节假日服从加班安排3、该岗位其他条件或要求乔丹中国有限公司8三、导购员工作职责岗位名称直营店导购员岗位编号QDFJ所在部门分公司直营部工资等级直接上级直营店店长、店助直接下级工作概述接受店长、店助直接指挥，完成销售业绩工作目标实现销量最大化，发扬团队精神，共同完成单店销量任务工作职责一、本职工作1按照公司和商场安排的时间上下班2上班时间着工服3上班时间店长不当班时,要准时向上级汇报前一天的销售明细单及补货清单4上班期间须保持货品清洁,维持良好货架陈列等5积极配合店长做好商场的各种宣传促销工作6配合店长作好销售报表、销售记录，做到每日盘点相符和第月盘点准确7积极热情接待顾客,介绍商品的性能特点,并推荐合适的产品,努力做好日销售8售后服务追踪及投诉事件处理二、接收公司信息1例会阅读制度、阅读变更2维护店铺整洁A清洁货场B收拾货场及货架C补货出货D更换橱窗及场内陈列E折叠衣物F分类分码G更改价格H收拾促销用品三、达成交易与客人建立长远业务关系A留意卖场动向B召唤和接待客人C产品介绍D引领顾客试衣，解答客人的疑问（如遇无法回答，先致谦询问后，再回答）E为客人查找存货及定货F到其他店铺取货、转货G量度尺寸并记录H记录顾客资料，纳入顾客名单，记录顾客着装的特别要求I引领付款，协助打包J告知穿着手法及洗涤方式K售后服务的跟进乔丹中国有限公司9四、维护公司利益A核对进货出货的数量B向公司汇报营业状况C点清货场实数D关店前店内一切安全工作E留意货场动态，防止失窃任职资格1、年龄1825岁；2、性格外向，能说会道；3、身体要求女身高160CM以上，男身高170CM以上，相貌端正，体格健康；4、学历高中以上。工作情况1、正常工作时间早晚交替2、加班要求节假日服从加班安排3、该岗位其他条件或要求（近视过高视为不合格）乔丹中国有限公司10店长的权利一、人事1有权参与导购的招聘及录用初选。2有权对员的给予奖励和处罚3有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工4有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见5有权对员工的日常工作表现进检查和评定6有权对员工进行教育、指导和培训工作7有权对店内的突发事件进行裁决二、货品1有权对公司的配货提出意见和建议2有权拒收有质量问题的货品3对店内的货品调配有决定权4有权对店内商品的陈列进行检查、指导、督促5有权对商品损耗情况提出自己的意见三、现金1有权督促收银员无设收银员的由店助收银做好收银工作,严格控制差错率2有权检查核实本店进货标据乔丹中国有限公司11专卖店纪律为树立品牌及专卖店形象,为顾客提供良好的购物环境,专卖店员工须遵守下列店务规定1任何时间内不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天2不可在卖场上进食、吸烟3不可接受顾客礼物、小费、借用他人物品4上班时间不可看报纸、杂志、唱歌，随音乐摇摆；5上班时间不可随身携带传呼机、手机，应放于储物柜或私人背包内并调整至震动状态；6员工携带公司产品上班,必须在进入店铺时给当班店长检查,每位员工下班时,必须由当班店长检查背包后方可离开店铺7不得擅自调班,如申请调班,需事先一天通知店长,以便店长及时安排8上班时间内谢绝访客9不得用店铺电话作私人用途,工作时间不得做私事,不得打私人电话10店铺内不得高谈阔论、相互对骂，上班时间不可嚼食品11员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银结帐和货物上作弊12员工请假须按公司规定,事假需提前一周通知店长,并递交书面申请病假要在早上开门营业半小时内通知店长,并在回店铺上班之日出示病假单,违者按旷工处理13依规定时间作息,但如有未完成的工作,应以工作顾客为主,自理完毕后再行离岗14员上在上班时间内对店长安排之工作务必认真完成15空闲时,要做到手不停、脚不停、走不停、整理货区、休息区，保持地面、道具的清洁16上下班不允许代签到,吃饭须登记时间,由店长统一安排17上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台18对于公司发放给店铺的通告,每位员工看完后务必签字19员工应及时把货品上架,帐物相符,经常向卖场补货,做到仓库有的货品卖场也有,尺寸、颜色、款式齐全，保持仓库整洁，对货品熟悉。20员工交接班,应将业务动作状况、工作内容、重要文件交代清楚，因交代不清致使动作错误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿责任21非店内员工不得擅自进入小仓22员工上班前不得食用有刺激味道的食物23不得允许非公司人员拍照24不允许对消费者与店长有不洁或粗鲁的语言,不得顶撞消费者与店长25不得对外透露店内产品销售情况26员工上岗必须穿公司统一的制服27禁止员工双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附着物以上准则是乔丹对店员的基本要求，是一个专卖店员工应有的基本素质，希望大家共同遵守，相互监督。如有违反者，公司应给予处罚，情节严重者，作辞退处理。我已阅读以上条款，并保持遵照执行。以下是我的签名乔丹中国有限公司12专卖店考勤制度为了加强专卖店的劳动纪律，维护正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。一、考勤方式1专卖店每位员工必须自觉遵守劳动纪律，上下班必须实行严格签到考勤制度2上下班必须由本人亲自签到,不得由他人代签,否则按旷工处理,代签者受同等处分3上下班未签到者,按10元/次考核二、迟到、早退1员工必须按时上下班,不迟到、早退。如比规定时间迟到、早退5分钟以内，按5元/5分钟考核，迟到、早退1小时以内，扣发当月全勤奖；迟到、早退2小时以上，按旷工1天处理，并给予警告处分。2员工一个月迟到、早退3次者，给予记过处分3员工应按时交接班,若接班者届时未到,应请示直级上级,未经批准,不得擅自离岗,否则按旷工处理三、工时、排班、调班1专卖店员工实行轮班工作制2店长根据实际情况每周日前作好下周的排班,并贴在库房门后。任何店员必须共同遵守，一般情况下不得调班、代班。2每周逢双休日星期六、星期日不安排员工调班或请假,如有特殊情况需休假者,需向部门主管申请。3店员、店长调班，一个月不超过2次。店员由店长批准，店长由督导批准，必须提前一天填写调班申请单，否则不给予批准。四、事假、病假1员工如遇重大事情需请假,应提前两天向上级提出申请,并填写请假单,经相关人员批准后,方可离岗。凡未经批准擅自离岗，作旷工处理。2凡申请事假一天，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资（节假日扣双倍工资）；凡申请病假一天，并有医院（诊所）证明，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资30；凡申请病假没有医院（诊所）证明，一律作事假处理。3员工如遇疾病需治疗,应在上班前30分钟向上一级提出申请,告知请假天数,销假日期,并在回店铺上班之日出示医院诊所证明。4员工因直系亲属死亡可以请丧假。5员工2天内须有部门主管签字生效,3天以上未满5天者由总监签字生效,5天以上需报总经理审批。5假期满后到签置假期人员处销假,如无销假按旷工处理。6员工如因未请假、未批准假期离岗或迟到、早退2个小时以上者按旷工处理。旷工扣满勤奖，并扣当天双倍的基本工资处罚，旷工2天以上者作辞退处理。乔丹中国有限公司137假别、时间、考核的规定假别请假天数请假事由证明工资病假5天因病须治疗及休养病假附交医院诊断证明书扣30工资扣全勤事假所需天数因事必须本人处理事假单扣工资，扣全勤公假所需天数经核准参加各种专业训练、考试、比赛或会议缴验相关证件照给（不扣全勤）婚假7天本人结婚有关证件工资照给（扣全勤）丧假3天直系亲属讣闻及有关证明扣工资（扣全勤）五、加班节假日安排加班，店员应无条件服从店长排班，提前两天递交加班申请表，实际加班时间核算加班费。加班费以每小时48元计算；申请加班的时间至少一个小时，不超过5个小时；辞职制度1导购员辞职必须提前15日以书面的形式递交辞职报告,由店长批准后转上级主管审批。店长辞职由分公司经理审批。未经公司批准擅自辞职者，扣除15天的基本工资，且不享受满勤和当月的超额奖。2员工年前一个月绝不允许辞职,若擅自离职,扣发15天的基本工资,且不享受满勤和当月超额奖。乔丹中国有限公司142006年度店长绩效考核办法一、目的为了公平合理考核店长的工作绩效与表现，并评定其未来发展潜力，肯定店长工作绩效并提出改善借鉴，作为各级人员调薪、晋升、培训、年度奖金发放的重要依据，特制订本办法。二、考核原则1公平原则考核程序、标准、时间清晰明确。2客观原则以事实为依据。3沟通原则考核人与被考核人开诚布公地沟通与交流。4发展原则以肯定成绩改善借鉴提高绩效为目的。三、下列店长不列入考核1仍在试用期；2考核期间工作日未达3个月者；3考核期间离职人员；四、考核内容与占比项目占比评分标准得分1月度、季度、年度销售目标20未达销售目标80本项不得分；2货品管理、助销品管理10参照店长职责一项不到位扣2分；助销品（音箱、POP、电视、模特等）少一样原值赔偿并扣3分；3店铺正常运作5参照店长职责一项不到位扣2分4人力资源管理10参照店长职责一项不到位扣2分5店铺帐务管理10参照店长职责一项不到位扣2分6收银工作5参照店长职责一项不到位扣2分7仓库管理10参照店长职责一项不到位扣2分8快速反应事件处理10平日销售信息传递不及时，每次扣2分，需快速反应事件未及时上报每次扣5分；对事情未做出妥善建议，每次扣3分；9再学习能力、创新力10未能学习贯彻公司政策，提高工作技能扣5分，未能对工作动态产品形势作出分析及时改进扣5分；10勤务、责任心10迟到、早退、请假每次扣3分；参见出勤率加班时间来考核；未能对滞销、库存产品作出可行性方案扣10分；未能对单店费用比作合理规划扣5分；四、单店销售目标3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月年目标乔丹中国有限公司15五、考核等级与分数1考核实行百分制,分为A级、B级、C级、D级、E级五个等级。等级A优秀B良好C可接受D需要改进E不接受对应分数9010080897079606959分以下人员比例分布1530401015052具下列情形之一者年终考绩不得核定为A、B级考核期间有书面警告及以上处分的；考核期内到岗不满四个月以上者；考核期内事假超过2天，病假超过3天者；考核期内有违规记录或其他有损公司利益者；六、考核奖金标准及城市分类项目城市分类地区系数考核标准发放比例A类福州市区、厦门思明10500元B类福州八县、宁德、永安、厦门同安、南平、莆田、三明、安海08400元C类德化、惠安、仙游07350元433即考核奖金月度发40，季度发30，年度发30例如小明在南平任店长，得分是85分；即400元085340元月度发136元余下在季度、年度发放；不满一季或一年不予发放；乔丹中国有限公司16专卖店员工奖励与晋升制度一、员工个人表现奖惩制度奖励1当月业绩第一名者给予奖励100元，连续两个月业绩第一名者给予奖励200元，三个月以上含连续业绩第一名者给予奖励300元。2当月业绩前三名且没有违犯，表现优秀者，有权参加当店“导购之星”评选。被评为”导购之星”者奖励人民币100元；具体考核见（导购之星考核办法）每月单店设一名；3所有直营店和联营店业绩排名前三名者，可受嘉奖第一名300元，第二名200元，第三名100元；一季度考核一次；4当天销售第一名者，给予奖励袜子一双可任选；连续三天销售第一名奖励帽子一顶可任选；当月打退单,附签收表给予核销处罚1连续三天销售最后一名者，需提交一份不少于500字的书面检查，店长给予批评指正并帮助分析其不足之处，提出改善意见。2月业绩最后一名者，给予警告处分；连续两个月最后一名，处罚金100元，并给予记过处分；连续三个月最后一名者，给予解雇。3当月表现最差者，给予警告处分，并给予相应处罚按违规细则执行，店长需出相应处罚单。4当班连续两天个人业绩最后一名,由店长制定相应办法给予适合处罚二、员工晋升制度专卖店员工发展设计图店员代店助店助代店长店长市场督导被提升的员工在提升为正式的者理者之前，必须经过一个月的考核期。一个月之后员工可缔交转正申请，同直属部门主管考核。通过考核的方可确定为是正式店助或店长。申请晋升的员工三个月内不得连续晋升两级，凡新入职现场员工均从代店助开始不得跳级。三、新员工录用标准新入职导购员实行二次考核录用制时间为一个星期，前三天试用由店长确定第一关的考核。三天后可计算试用期的工资，47天内进行第二轮的考核，由市场督导在专卖店现场确定是否录用此员工。7天后不经录用的员工可按天数计算工资和个人抽成，不享受集体奖及其他福利。店助由店长初选，三天试用后市场督导有推荐权，录用由部门主管决定。乔丹中国有限公司17专卖店员工违规细则目的有助于相互了解和促进员工的自律，建立员工行为标准，保证公司有效达到目标，给顾客优质服务及各专卖店提供一个统一的纪律标准，特制定本规定。违规细则处罚金额1上班时间未佩戴工号牌者5元2上班时间不穿统一的工作服与工作鞋者10元3头发凌乱，披头散发者5元仪容仪表4未淡妆上岗，浓妆艳抹者5元1迟到、早退5分钟以内5元2迟到、早退1小时以内扣满勤3迟到、早退2小时以上按旷工1天处理，并给予警告处分。3旷工一天扣满勤奖，并扣当天双倍的基本工资4旷工两