“人保财险直通车”车险客户服务手册

“人保财险直通车”车险客户服务手册（北京版）报案、紧急救援请拨打24小时客户服务专线95518咨询理赔、查询定损机构请拨打理赔服务专线01062116263投保或咨询车险、意外险、家财险等产品请拨打投保专线4008195518电子商务网站WWWEPICCCOMCN电子商务服务网点地图WWWEPICCCOMCN/DITU/手机WAP网站WAPEPICCCN一、卷首语尊敬的客户您好感谢您选择“人保财险直通车”4008195518电话投保车险。作为目前中国最大的财产保险公司，中国人民财产保险股份有限公司凭借自身雄厚的实力和遍布全国的服务网络，依托全国统一的4008195518电话投保专线及EPICC网站（WWWEPICCCOMCN）等渠道，建立了“人保财险直通车”新型电子商务直销服务平台。在产品和服务方面，“人保财险直通车”创造了中国保险业的多个“第一”电子保单第一家、车险网上保费试算第一家、网上专用产品第一家、全流程电子化第一家、交强险网上投保第一家、“车险管家”服务第一家等，并屡次获得“用户满意的电子金融品牌”、“电子商务行业AAA级信用保险企业”、“最佳电话保险公司”、“最佳保险网站”等多项殊荣。再次感谢您的支持和信任选择了“人保财险直通车”，您就拥有了我们金牌服务的千金承诺。为了更好地为您提供服务，请您仔细阅读并了解我们的服务内容。如有疑问，欢迎您随时拨打4008195518电话咨询并对我们的服务提出宝贵意见和建议。恭祝您出行顺畅、阖家安康二、中国人保财险简介中国人民财产保险股份有限公司（PICCPC，简称“中国人保财险”）是经国务院同意、中国保险监督管理委员会批准，于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司，注册资本111418亿元。中国人保财险以“人民保险、服务人民”为使命，秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，坚持以市场为导向、以客户为中心，积极履行优秀企业公民责任，为促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民提供了强大的保险保障。品牌优势PICC品牌与共和国同生共长，在国内外享有显著声誉。中国人保财险在行业首获“中国客户关怀标杆企业”称号,公司95518客户服务中心连续多年被评为“中国最佳呼叫中心”，在2008年亚洲保险业竞争力排名中，公司被评为“亚洲最具竞争力非寿险公司”。人才优势中国人保财险秉持“专家治司、技能制胜”的人才兴司战略，培养了大批优秀骨干人才，拥有众多具有丰富经验的管理人才和遍及非寿险业务链每个环节的技术人才，拥有一支掌握非寿险业务核心技能的专业化员工队伍。服务优势中国人保财险拥有遍布全国城乡的机构网络，包括1万多个机构网点，320多个地（市）级承保、理赔/客服和财务中心。在全国开通365天24小时客户服务专线95518，随时随地为客户提供报案、咨询、投诉、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等多功能、个性化服务。三、“人保财险直通车”车险管家特色服务作为“人保财险直通车”的车险客户，在保险期限内，您可以享受以下6项“车险管家”增值服务（一）安心理赔咨询服务您可以拨打我公司理赔服务专线01062116263，咨询理赔有关事宜。如查询可以提供直赔服务的4S店或修理机构、理赔疑难问题解答、理赔流程指导等。注理赔服务专线服务时间为周一至周五8301700（二）精心事故车托管服务我们配备专人为您提供免费事故车辆托管服务，上门接车。与您签订事故车托管协议后，由事故车托管专员帮您办理定损、维修、索赔等全流程理赔手续。车辆维修完毕后，再送还至您指定的地点。1事故车托管服务范围负责托管被保险车辆的单方事故或被保险人承担全部责任的双方事故。注托管车辆需同时投保机动车损失险和不计免赔险，且车辆损失属于保险责任。2事故车托管服务流程发生保险事故后，首先拨打24小时客户服务专线95518进行报案登记，获取报案号拨打理赔服务专线01062116263，预约事故车托管服务事故车托管专员会在约定时间到达指定地点与您办理车辆交接手续帮您办理定损手续，将车辆送至您指定修理厂维修车辆修复后，事故车托管专员将在第一时间把车辆送还至您指定地点3温馨提示（1）一旦发生保险事故，尽量对事故现场进行拍照，为后期理赔提供有利依据。（2）将爱车交付“车险管家”托管前，请将贵重物品取出，以免遗失。（三）省心代办验车服务我们配备专人为您提供代办验车服务，免费上门接车，检测完毕后即送还车辆，所有代办验车的车辆均保证当日送还。1代办验车服务范围车险保费达到一定金额即可享受免费代办验车服务，您只需承担基本验车费用即可。注代办验车服务的保费标准、验车费用以“人保财险直通车”4008195518保险顾问告知为准。2代办验车服务流程拨打理赔服务专线01062116263，预约代办验车服务验车专员会在约定时间到达指定地点与您办理车辆交接手续帮您办理车辆检测手续验车完毕后，会在验车当日将车辆送还至您指定地点3温馨提示（1）验车前，请检查车辆是否有未处理的违章记录；（2）如果您车的外观上有增加的设备请在验车前自行拆除；（3）验车前，请检查好您的全车灯光，轮胎花纹是否一致，并备好灭火器及安全警示牌；（4）请确认已经将前座左右前车窗玻璃前角的玻璃贴膜划掉，露出原车玻璃颜色。（四）舒心理赔引导服务公司派驻在定损中心的理赔引导专员可以为您提供现场理赔协调服务，定损过程全程陪同，感受全新温暖定损体验。（五）可心紧急救援服务我们与专业的救援公司合作，为您提供拖车、送油、搭电、简易故障维修等救援服务。A、救援服务范围投保机动车损失保险的客户，在保险期间内，可以享受五环内免费拖车（8公里以内）、送油、搭电、简易故障维修、更换轮胎等救援服务。B、救援服务流程拨打24小时客户服务专线95518，告知地点并说明需要救援的情况客服专员会根据您描述的情况，通知救援公司前去救援救援公司的专业人员会与您电话联系，并尽快赶到您所在位置根据您的需求，提供相应的救援服务（六）放心理赔进度查询服务您可以通过中国人保财险电子商务网站（WWWEPICCCOMCN）查询车辆理赔进度，对赔案的真实性进行核实，随时了解爱车的赔案金额、赔案进展等详细信息。四、理赔服务流程（一）发生保险事故怎么办出行前的准备工作每日出行前，请检查以下物品是否带齐1警示标志发生事故后，要首先在车后方放置警示标志；2机动车交通事故快速处理协议书发生责任明确的保险事故时，事故当事人需在填写机动车交通事故快速处理协议书后，离开现场。并到全责方的保险公司办理理赔；3工具箱处理车辆简易故障等。发生保险事故后的处理流程1首先将车辆移至不妨碍交通的安全地带；2判定责任，电话报案如果责任明确，当事人填写机动车交通事故快速处理协议书后，即可离开现场，由全责方向其所在保险公司报案，并负责事故中其他车辆的维修理赔工作。如果责任不明，需拨打122报警，等待交警判定责任并出具简易程序处理交通事故认定书。如是单方事故，当事人可直接向保险公司报案，尽量对现场进行拍照，以便理赔查勘。3定损查勘由被保险人本人将车辆开至保险公司指定的定损机构办理车辆定损手续，双方事故需当事双方同时到场。4车辆维修定损后，被保险人可自选修理厂（二类以上）或到保险公司推荐的修理厂进行维修。5办理索赔车辆维修完毕后，被保险人将索赔材料送至承保公司。单方事故一般需要提交以下材料商业机动车辆保险单正本、机动车保险车辆损失情况确认书、维修项目清单、零部件更换项目清单、车辆维修发票（即“汽车维修业专用发票”、维修材料清单、结算清单等）。双方事故除提交以上材料外，还需提供双方车辆的机动车交通事故责任强制保险单正本、机动车交通事故快速处理协议书或简易程序处理交通事故认定书等。6领取赔款被保险人携带本人身份证、保险车辆机动车行驶证、肇事驾驶员机动车驾驶证原件到保险公司指定理赔机构领取赔款。注特殊案件理赔流程及所需单证材料，请查看该险种条款，或拨打理赔服务专线01062116263咨询。（二）理赔承诺我公司在收到您提交的真实、完整索赔材料后，承诺按照以下时限向您支付赔款。赔款金额支付时限人民币2000元（含）以下不涉及人员伤亡案件1个工作日人民币5000元（含）以下3个工作日人民币5000元10000元（含）5个工作日人民币10000元50000元（含）7个工作日人民币50000元100000元（含）10个工作日人民币100000元150000元（含）15个工作日人民币150000元以上20个工作日（三）“人保财险直通车”电话直销直赔修理机构及直赔4S店名称地址主修车型联系电话北京汽车修理公司六厂朝阳区建外大街郎家园通用、上海大众、帕萨特、切诺基01065833441/65833442北京公交大众汽车服务有限公司六里桥南里十号上汽桑塔纳系列、帕萨特系列、POLO、奇瑞、高尔01063333115/63333116北京通铭伟业汽车销售有限公司朝阳区德胜门外清河南花虎沟99号北京现代系列、大众系列车型01082715895/82715896北京中林达汽车销售服务有限责任公司朝阳区来广营西路十八号东风雪铁龙、一汽大众、一汽轿车、上海大众01052020362北京市汽车修理三厂丰台区蒲黄榆路广本、丰田、金杯01067690719北京现代波士山汽车销售有限公司朝阳区兴隆庄北京现代01085777158北京首汽风神汽车销售服务有限公司朝阳区亮马桥路25号日产系列01084565203北京德奥达汽车销售有限公司朝阳区北四环东路太阳宫奥迪01084563338北京首汽汽车修理有限公司三厂海淀区紫竹院南路上海大众、奥迪、一汽大众、东风雪铁龙01068433475/68726280备注我们的直赔修理机构在不断更新，详情请咨询4008195518或登录WWWEPICCCOMCN查询。五、中国人保财险“直通车”电话投保专用车险产品介绍及条款详解（一）什么是“直通车”电话投保专用车险产品“直通车”产品是中国人保财险经中国保险监督管理委员会正式审批通过的、面向家庭自用车客户推出的电话投保专用车险产品，车主可通过拨打4008195518投保专线购买。在保障范围与传统车险产品完全相同的情况下，由于“直通车”电话投保专用车险产品省去了中间环节，车主可以在享受正常车险折扣的基础上再享受最高15的电话投保优惠。（二）常见车险险种及保障范围1机动车交通事故强制责任保险机动车交通事故责任强制保险以下简称“交强险”是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。机动车交通事故责任强制保险条例以下简称条例规定交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人不包括本车人员和被保险人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。2汽车商业保险汽车商业保险是承担机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失的赔偿责任，以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险。汽车商业保险一般分为主险和附加险，附加险不得单独投保。险种保险责任机动车损失保险赔偿因约定意外事故、自燃灾害造成的车辆损失和施救费用主险第三者责任保险保险人在保险事故中依法应承担的第三者人身伤亡或财产直接损毁损害赔偿责任（赔偿超过交强险各分项赔偿限额以上的部分）机动车盗抢保险赔偿全车被盗抢、抢劫、抢夺造成的损失车上人员责任保险赔偿被保险人在保险事故中依法应承担的车上人员人身伤亡赔偿责任玻璃单独破碎险赔偿风挡玻璃或车船玻璃单独破碎的损失自燃损失险赔偿因自燃造成的车辆损失和施救费用车身划痕损失险赔偿无明显碰撞痕迹的车身划痕损失发动机特别损失险赔偿因发动机进水造成发动机的直接损毁和施救费用附加险不计免赔率特约条款赔偿对应投保险种应由被保险人承担的赔偿金额注详细保险责任以保险合同为准（三）车险小常识1什么是免赔率免赔率是指每次意外事故发生时，被保险人须自行担负的比例，保险公司对剩余部分负赔偿责任。现行的车险条款中，根据被保险人在意外事故中所负责任的不同，部分险种设置了520的免赔率。2交强险与第三者责任保险的区别一是赔偿原则不同。根据道路交通安全法的规定，对机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在交强险责任限额范围内予以赔偿。而第三者责任保险中，保险公司是根据投保人或被保险人在交通事故中应负的责任来确定赔偿责任。二是保障范围不同。除了机动车交通事故责任强制保险条例（以下简称条例）规定的个别事项外，交强险的赔偿范围几乎涵盖了所有道路交通责任风险。而第三者责任保险中，保险公司不同程度的规定有免赔额、免赔率或责任免除事项。三是具有强制性。根据条例规定，机动车的所有人或管理人都应当投保交强险，同时，保险公司不能拒绝承保、不得拖延承保和不得随意解除合同。四是根据条例规定，交强险实行全国统一的保险条款和基础费率，中国保险监督管理委员会按照交强险业务总体上“不盈利不亏损”的原则审批费率。五是交强险实行分项责任限额。3什么是交强险责任限额交强险责任限额是指被保险机动车发生道路交通事故，保险公司对每次保险事故受害人的人身伤亡和财产损失所承担的最高赔偿限额，分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。交强险实行分项责任限额被保险人有责任限额数额被保险人无责任限额数额死亡伤残赔偿限额11万元死亡伤残赔偿限额11万元医疗费用赔偿限额1万元医疗费用赔偿限额1000元财产损失赔偿限额2000元财产损失赔偿限额100元4已经投保了交强险，还需要投保第三者责任险吗交强险属于基本保障，其分项责任限额中对于人身及财产损失的限额较低，为了获得更高额的保障，建议您根据自身需要，投保不同档次责任限额的第三者责任保险（如5万、10万、15万或更高）。5保单丢失如何补办发现保单丢失，需由被保险人携带本人身份证件原件、行驶证到我公司学院南路营业厅（地址详见本手册封底）办理保单补办手续。（被保险人因故未能前来的，需由经办人携带本人及被保险人身份证件原件、由被保险人出具的委托书和行驶证到我公司指定营业厅办理。）六、网上E系列产品推介您还可登录“人保财险直通车”EPICC电子商务网站（WWWEPICCCOMCN）购买交通意外类、旅游保险类、人身意外类、家庭财产类等保险产品，为您的人身、出行、家庭财产等提供全方位的保险保障。交通意外类专为乘客设计的交通意外险类产品，涵盖飞机、汽车、火车、轮船等多种交通工具，一次投保，全年无忧。航空意外年度保险为持有效客票乘坐飞机的人士提供身故或残疾的全年保险保障，保障金额从20万元200万元，7档可选方案。E出行无忧为持有效合法客票乘坐飞机、轮船、火车、汽车等交通工具的人士提供身故或残疾保障，保险期间自由选择，每月保费仅需5元，即可获得高达全年102万元的出行保障。另附E小宝航意险的四格漫画旅游保险类为境内、外休闲旅行人士提供多达13项保障责任，保障范围自由组合，伴您畅行四海E神州逍遥游为被保险人提供在境内旅行期间的意外事故导致的医疗费用补偿、医疗转运、亲友慰问探访、航班延误、托运行李丢失等7项保障，同时提供境内紧急救援服务，保险期间可自由选择。保险方案推荐保障类型累计保险金额（元）保险期限（天）保费（元）经济型230,25079舒适型516,500730豪华型801,000749E四海逍遥游为被保险人提供在境外旅行期间的意外身故和残疾、医疗费用补偿、医疗转运及运返、亲友慰问探访等11项保障，同时提供办理申根签证、中英文保单及国际紧急救援等多项服务，保险期间可自由选择。保险方案推荐保障类型累计保险金额（元）保险期限（天）保费（元）经济型680,000557舒适型1,170,000588豪华型1,952,5005149至尊型2,746,500519