高尔夫球童培训管理手册

天佑德国际高尔夫俱乐部球僮培训管理手册目录第一章球僮守则01第二章球僮日常管理04第三章球僮培训计划07第一节培训总则07第二节培训日程表08第三节入职基础篇09第四节高球初阶篇13第五节球车操作篇15第六节果岭培训篇（教材外采）17第七节实地培训篇17第八节高球英文篇20第九节球场介绍篇26第十节培训总结篇30第四章球僮级别评定30陕西亚太咨询管理有限公司2010年HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/接待处规章制度一、岗位要求1、工作守则1按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。2未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。3进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）4当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等，因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。5不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。6不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。7未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。8及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。9在工作时间不得睡觉。10不得因个人情绪影响正常工作。11晚班同事负责前台的环境卫生。12严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。14熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。15严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。16严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。17遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。2、工作纪律1服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。2忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A上下班要走员工通道；B工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；C员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。3服务态度热忱。A待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。4投诉处理。A员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；B宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。3、仪容、仪表规范1仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。3注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。4女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。5要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。6遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。7坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。8客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。4、工作礼节1称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。2接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。A接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。B不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。C平等待客，不得歧视客人。D送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。3应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。4保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5不要轻意接受客人赠送的礼物。不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，应表示谢意。二、工作流程1、接待员登记流程简单问候客人问清客人打球要求打哪个场、几位、开球时间等准备好IC卡、钥匙在电脑营业版面做读卡工作,并确认打印出发单交给客人完成会员登记工作非会员则收取球包牌做按金将球包牌号码填写在出发单上其余工作流程不做详细说明2、接待员工作范围1检查当天预订情况及VIP的准备工作2接听及转接总机内外线电话3帮助客人订车、订酒店等服务4为所有客人做登记，开消费本，收集球包牌等一系列工作5每天检查数次客人消费金额是否正确，并代售中山港船票6每晚检查储物柜钥匙是否归还，清除IC卡帐单数，并打印第二天预约报表给相关部门7清点储物柜钥匙并配之（两月一次）8做好各类事情的登记，如休闲会员假日打球次数，一杆进洞者资料登记，LOSTANDFOUND等9随时接受客人的投诉，意见等3、订场员工作流程1订场管理规定目的严格执行高尔夫管理规定,保证球场资源的合理利用,为球会营运管理带来方便2订场管理规定适用范围适合所有击球人员,包括会员、嘉宾、旅行社、试打客人等等3订场及回复方法（订场流程）A网上预订客人直接于网上订场后,前台接接待处电脑系统的营业模块会自动弹出预约窗口,订场预约员直接在网上回复暂未开通B电话预订步骤总机接听电话订场电话转到订场专员在手工订场表上做预订填写预订单将预订单交至接待员由接待员做电脑登记接待员在预订单上做确认将确认信息回复给客人C传真预订步骤收到传真填写预订单将预订单交至接待员由接待员做电脑登记接待员在预约单上确认由预约员回传对方D销售代表预订步骤接到销售代表“订场确认单”填写预订单交至接待员在预约单上确认在“订场确认单”上填好内容确认后交至销售代表备注所有订场全部以书面形式即预约单做好内部登记,以供查询,4、订场管理规定严格执行后的相应措施1所有击球者必须提前两天订场,且要提供会员以外的击球人员名单,如需取消,则须提前一天取消方为有效2如订场又无来场者超过三次,则由会员服务部发出警告信,超过五次者,则取消三个月会员身份打球资格3如订场迟到者,则按实际情况延迟开球时间,即提供最近开球时间,如没有则往后推迟4会员如没有订场又到场打球,开球时间饱和的情况下则不可下场尤其在假期,如有开球时间也可适当安排,一个月内超过三次不订场则取消以会员身份打球资格HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/球会竞技部规章制度一、岗位要求1、行为总则1必须熟识、了解并严格执行天佑德国际高尔夫俱乐部的各项规章制度。2尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。3以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。4维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。2、工作礼仪1进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领衣服、裙、短裤、拖鞋、有跟底鞋进球会范围。2任职期内不得染发，男员工不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。3必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到岗。4见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。5不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。6对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。7任何员工绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。3、工作纪律5服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。6忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。D上下班要走员工通道；E工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；7热情服务。F待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；G树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；H接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；I员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；8投诉处理。C员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；D宾客投诉事项如有可能即时解决，不能及时解决应书面记下投诉详情，并对客人善意批评致歉。4、球僮禁止行为1任何球僮在球会范围内不得抽烟、饮酒、打牌赌博，织衣物，看工作上无关的书籍、刊物，在会所周围，走廊游荡及发出不必要的声浪。2任何球僮不得挑选客人，必须严格按主管或值班员的安排为客人服务。3任何球僮未经主管以上批准或临时允许不得调换制服。4不得在为客人服务中离开岗位，如身体不适应礼貌地向客人解释，并想办法知会上司协调解决。5在球场内拾到他人东西（包括公文包、钱包、手表、手饰、笔、文件等等），应知会客人与同组球僮，如无人认领，应上交球会。6严禁向客人兜售高尔夫球及将拾到的高尔球带出球场谋利。7在任何情况下，球僮不得以任何借口挥动客人的球杆，不得使用供客人使用之设施（包括客人用的洗手间、凳、椅）严禁将客人球袋作座垫。8不得以任何形式向客人索取小费，纪念品或贵重礼物。二、工作流程1、出发员的工作流程1打卡A出发员必须准时上班，早班600晚班1200。B要提前510分钟打卡。C打卡后5分钟内到达派发处。2仪容仪表检查A工帽是否戴好。B工衣及工裤是否整洁。C工牌是否规范戴好。3到岗前工作准备及检查A把前台打印B把前台打出来的预约表当天带上出发台，根据预约安排派发。C检查工作所需物品是否齐全（如计分卡，铅笔，点杆卡，交接本及球僮评估表等）。D检查对讲机是否正常，电池是否充上电，要随时保持开机状态并调到相应频道。4到岗工作准备A到岗后检查出发亭及周围卫生，保持值班期间一直干净，给客人一个好的环境。B检查一号发球台的沙是否够当天用，如不够时就用对讲机通知草坪保养训加沙。C检查TEEMARKET摆位方向是否正确。D检查完备，进入工作状态。5交接时间A在交接班之前，交班人应自己上午所做的出发重复检查一次并做好交班准备。B打卡后10分钟内到达出发台接班。C交接时先阅交班本。62交接内容A交班人把上午工作详细的给接班人交接清楚。B把每一组客人有加洞或减洞的和打交叉组客人来回的时间都交接清楚，尽量避免出现不必要的漏洞或差错。C工具交接接班人仔细检查工具（计分卡，点相卡，铅笔，评估表，MARKER。时间挂钟等）是否都齐全无确。D对讲机接班人看对讲机接收是否正常。E交接本把交接本上午所记录的问题。与接班人说清楚。F问题接班人如对某些问题有不清楚的地方，当时问清交班人。G以上都交接清楚后。双方在交接本上签名。交接完备。H交班人下来到球僮吃饭。吃完饭后再次把上午自己做的出发表重复检查一次。7结束工作A先仔细检查今日的出发表是否有正确，是否有涂改。B再把出发表公公正正写一份。C把时间挂钟拿下来，收好。D检查出发表计分卡，铅笔MARKER,是否够第二天用,可在交接本上注明需领取的东西，再由第二天上早班的人带上出发台是否够第二天用E检查计分卡、点杆卡、铅笔，评估表，MARKER等是否都够第二天用的，不够要在下班前准备好第二天用的。F下班前把出发亭及周围卫生打扫干净。G把对讲机收回存包室,并把对讲机冲电H把交接本拿给出发组或主管审阅。I待客人全部回场之后,就取出派发处派发表重复核对出发表。2、存包室工作流程1早班A530准时上班报到；B535打扫存包室的卫生；C610查阅交班表并事后跟踪；D650清点租杆，租伞及其它物品是否齐全，并对临时存包进行适当的登记整理（星期六日将临时存包全部拿到派发处）；E700检查每日凉亭领用的物品是否齐全（星期五日）需到西餐领取三明治分别派发914凉亭）；F725凉亭人员报到，领取物品上班（星期五日715AM）G740吃早餐（钥匙放到派发处，并知会当班组长）H820整理大毛巾送到布草房干洗；I900到仓库报废凉亭前天要报废的物品并将报表交到财物；J950到收货区验收水果并通知巡场派发到每个凉亭；K1030从仓库发饭盒给巡场送饭到凉亭值班人言；L1100接收部门日常饮用水并清楚登记好；M1200中班人员报到上班，清楚交待重要事情并做好交班工作；2中班A1210清点仓库物品，查看球包出入登记情况；B1300查看申购物品是否回来并事后跟进，其次每天按物品流量进行申购；C1400整理仓库物品摆放整齐并清楚登记好；D1440落实好明天需要申购水果的数量；E1500整理当天客人用过的小毛巾并拿到车库清洗；F1530夜班人员报到上班3晚班A1600球包回场做好登记；B1700与中班人员轮流吃饭；C1800整理回场的大毛巾；D1830凉亭服务员回来后做好报废物品记录，并登记好各凉亭明天所要领取的物品；E1900分配并摆放好凉亭明天需领用的物品；F2000最后盘算确认所有球包与外借物品是否已全部回仓，数据正确后关掉电源锁好存包室及仓库门，把钥匙放到派发处3、接包生工作流程1接包A当客人到达练习场时，为客人打开车门，B向客人点头微笑问好。帮客人把球包从车上拿下来，C把球包牌的小牌交给客人，并说明此小牌的用处。然后把大球包牌和点杆卡挂在球包上，D把客人的球包拿到接包处的球包架上放好。E确定客人要打球时，联系派发处，安排球僮把球包送到派发处等候客人出发。2送包A客人打完球后，球僮把球包送到接包处，接包生和球僮点算好球杆，并与点杆卡核对，以示齐全。B当客人离开球会时，主动向客人问好，并询问客人是否取走球包。C当客人要取走球包时，接包生应礼貌地向客人取回球包牌的小牌。D接包生要依照小球包牌的号码对号把客人的球包拿到客人的车上，E帮客人关好车门，并欢迎客人下次再光临本球会打球。3存包A当客人不想带走球包时，接包生应主动告知客人，本球会在会所未开业前暂时不提供存包服务。B如果客人坚持要存放，则要当面把客人的球杆物品等点清，然后让客人在存包登记上签名。C告诉客人领到球包时要凭小牌对号领取，并提醒客人小心保管小牌。D把客人的球包拿到仓库存放时。接包生要把球杆、球、手套等所有的东西向仓管员点清楚，并交给仓管员保管，并存包登记表签名。4出包A当客人需要取走存放在本球会的球包时，接包生应主动询问客人球包号码，并礼貌地向客人取回小牌。B接包生凭小牌到仓库领取，C领取球包时，必须与仓管员点算球杆等物品。并签名。D把球包送还给客人时，向客人点算好球杆等物品，以示没有遗失。E帮助客人把球包小心放在客人的车上。F帮客人关好车门，并欢迎客人下次再光临本球会打球。5租包管理A接包生每天打卡上班后，必须先把租包拿到接包处的球包架上摆放好。B租包每日出入仓时都要和仓管员点算清楚，并在租包出入仓登记表上签名。以保证不会遗失球杆。C球包租出去时，接包生必须作好登记。D租包回场时，接包生必须检查球杆是否清洁干净，有无遗失。E下班前把租包送回仓库存放，并和仓管员将球杆点算清楚并签名，以示没有遗失。F接包生必须定期（每周一次）检查并清洁租包，6结束工作A清洁球包架和接包处。B把租包送回仓库存放，并把球杆清洁干净，保证无遗失。C整理好球包牌，（要从小到大按顺序使用）。D准备好次日需用的点杆卡。E把客人的存包存放好。F对讲机带回球僮部充电，并关闭。G按时打卡下班。4、凉亭工作流程1准时上班，不准迟到（星期一四715AM；星期五日700AM）2（如有换班者，务必在当值前一天汇报）3早上到存包室查阅各凉亭值班登记本所领取物品是否漏带（如鸡蛋，凉茶，对讲机，钥匙，三文治，日用品等）认真检查POS机电量是否充足，使用性能是否良好，是否上传旧帐单，（注旧帐单储存太多，会影响POS机的记忆功能）4715分到达岗位，首先把物品摆放整齐（包括商品的摆放，物价牌的摆放和私用物品的摆放）5然后认真打扫卫生，细节标准如下几点6洗手间必须没有草碎，垃圾，没有积水，没有异味。客用梳妆台面和梳妆镜子保持清洁卫生，梳妆台面必须摆放有折叠整齐的卫生小毛巾7马桶务必每日清洁一次，并且表面时刻无任何水渍，立式便槽内必须清洁，没有杂物，确保每个洗手间随时都有足够的卫生巾。8吧台，客用设施（如座凳，圆桌，烟缸等）保持清洁卫生。9完成清洁卫生后，工具摆放整齐，放在客人看不到的地方。10800认真盘点商品数量是否正确，与日报表和帐本对照。如果数量不对，当班值日生应尽快告知上班次值日生，澄清误差。11815打开茶叶蛋电煲，清点出报废的茶叶蛋，务必认真检查茶叶蛋是否可以销售。12下班前，认真统计所售商品的数量及销售额，认真填写日报表格中的销售项，入货项，报废项。与实物商品对照，务必确保无误。日报表上必须有值日生的签名。13下班时注意易报废商品的摆放与保养。（如香烟，手套，水果，凉茶等）登记好凉亭须领物品。14下班后关闭所有电源，除冰箱外，务必锁好洗手间和卷闸大门。认真检查是否锁好。15回到派发处，使用物品摆放原位，POS机交给派发出组长上传帐单，对讲机，日报表与领物登记本放回存包室。垃圾放到垃圾房。5、巡场员工作流程1准时上班，早班（7301300），晚班（11001730）,（节假日上班时间1030）。2巡场装备齐全。3查看当天预约表与出发时间。4每个班次必须清楚交班。5检查发球台TEEMARKER所指的方向是否正确；洞位旗位标示是否正确。6检查并清理球场卫生。7监督检查凉亭卫生与物品是否整齐。8负责凉亭值班人员的午膳。9监督球僮出场服务客人的过程。10随时反映客人的正确位与球场发生的任何突发事件。11节假日不要随意调人到其他洞开球。12确保球场上打球畅顺。13各项赛事跟进工作。14检查路灯和球道灯运作是否正常。15检查监督凉亭卫生与物品是否整齐。16灵活掌握开灯时间。6、球僮工作流程1出发前球僮必须穿好球僮制服。2出发前必须准备好专用来抹球杆和球袋的毛巾，准备好沙袋、成绩登记卡，小心轻放球袋，在球员面前点核球杆数量及其它物品，在出入纸上登记好，并请球员签名，特别留意要做好贵重物品的交接，告诉球员保管好贵重物品。3在发球台上要问候球员，清楚球员所打球的牌子及号数，最少要多预备一个球以防球员打失球而重打，客人首次来打球的，必须要给客人讲解球场环境，球僮必须向所有打球者提供距离资料。4时刻准备好足够份量的沙以作补沙用。5如果你从发球区向球道区行进，快速行走到离球盘最远的球的水平方位，如果该球不属你所服务的球员的，后退，站在击球范围之外。6把球杆取到球员面前让其选杆，选杆后快速后退，站在球员击球视线范围之外，注意你的影子不要影响球员击球。7球员击球后，拿回球杆，必须先清洁，再放入球袋，球上球盘后即可递推杆给球员，除此之外，快步走到下一击球点，或者走到离球盘最远的其他球员的球处等候。8无论任何球员准备击球均要留意（不可只留意自己服务的球员），球员从准备击球之时，视线要看着球员，球飞出后视线要随着球飞行线路移动，直至球落下，记住要利用附近一些参照物记住落点。9要时刻提防被球击中，特别是当球员打失球时，要即时反应，脱离险区，“FORE”是球可能击中球场上任何人的用语，如果你听到，但不知道球来自何方，要蹲下，用手护头，当球有可能击中任何人时，要大叫“FORE”，但在球员击球前必须先留意周围环境，非必要时间不可乱叫“FORE”，当球员打看不到球道或球盘的球时，要注意观察前方的指示人员，若有人的话，要给信号等待他（她）们离开击球范围外方可击球。10无论是同组的球员，或是邻近球员准备击球时，要留意不要影响他（她）们，不要站在球员击球线后面，要站在击球线及球员视线范围之外，不可谈话，不要向前行，若巳经站在球员击球视线范围外，不要再移动，不要弄球杆发出声响，如果你处于距离较远的位置，亦不要把球袋放下地面，要养成在球员附近无论站或走时都有要用手搭着球杆以防止球杆间的相互碰撞而发出声响。11要修补好球员击球时削出草皮打出的球印，修补办法拾回草皮，放回原处，补沙，脚踩平。球盘上的球印只有在立即修补下方可恢复，不然可能需要几个星期去修护；方法用球印修补叉插入球印后较高的一侧，千万不要插入凹痕的正中央，以柔的动作将后缘往前压，接着是另一边，别挑起中间凹陷部位，再以脚压平球盘面。注意在球盘上球僮除负责挑平自己球员所造成的球印外，还必须将见到的球印挑平。12球打过的沙池，必须耙好耙平，沙耙要放回适当位置。13留意计分卡上及发球台上显示的球道距离，知道球道喷头所示距离，喷头距离为喷头到球盘中间的距离，要逐步记下以便估计其它位置到球盘的距离。14球员打碎的TEE，抛下的饮管，汽水瓶，烟头，球合废物，球僮必须负责拾起，并放到垃圾桶内。15球员将球打出界外，树木或长草区，球僮必须记住位置，并行近球的落点等候球员，如不知具体位置，必须认真找球，若因找球延长了时间应礼让后面球员先行。16球没有全部上球盘，如非球员吩咐球僮不得将旗拿起，持旗在球盘上站立时，要注意影子，避免影响球员打球，持旗要垂直站好，双脚并拢，不要让球撞到旗杆或自己身体任何部分，要在球员推杆前试试旗杆是否松动以便在球员推杆时快速将旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，应把旗持直，不可斜放，旗杆要放在安全地方以免球员在打球时撞着，放下旗杆在球盘时要弯腰小心轻放，不可大力抛旗杆下球盘，将旗杆放回球洞时要持直放下，放好不要损坏球洞边缘。17球到球盘后，球僮必须特别留意A先作标记，再把球拾起，用毛巾抹净，注意此时当有另外球员准备击球时，不可冲上球盘给球作标记（MARKBALL）。B到该球员推杆时把球放回原位，并注意球位旁边及推杆线是否有沙及垃圾，注意球员推杆时球僮不可以站在推杆线范围内，为加快打球速度，球僮站位不可离球员太近，应该站在估计球停止的大概位置（以不影响球员推杆且所站位置不在推杆线上为前提）的附近地方站立，以便尽快给球作标记，注意影子不可影响球员推杆。C不要从球袋里拿出或放回球杆不要弄响球杆，不要把球袋抛在地面，不可走向下一发球台。D不要在球员推杆时试图去耙平球盘边的沙池。E可以用手指、脚、旗杆或球杆加以指明推杆线，但不可以触及球盘表面或球洞任何部分。18球员打完球后，要在球员面前重新清点球杆以示齐全没有遗失，球员所属物品必须全部交回球员，不可放在球袋内，客人的球杆和租棒在交回签帐部时一定要检查是否干净，进行清洗，不可放到球袋内。19球车每次使用完后，要清洗干净，摆放整齐。7、练习场工作流程1早班A530，准时到岗，衣着整洁、精神饱满、佩戴好工牌。将指定球车从车库到练习场，将洗手间及接待处拉闸门打开。B将接待处物品及洗手间的梳妆台、马桶、尿槽、墙上的练球镜。将报纸夹及宣传架摆在指定的位置。C将接待处、厨房及楼梯走廊的大理石面清洁干净，打扫练习场专卖店。D630720，到网边及长草区将练习球捡回并清洁干净，把沙炕耙平，将用过的工具洗干净放回原位摆放整齐，清洗洗球机。把干净的练习球晾干后倒入售球机锁好。到停车场将垃圾打扫干净。并准备迷你九洞所需的工具及酒水单和备用金，并于登记本上做好登记。E720800，轮班吃早餐F800830，巡查每个打球位、台面及洗手间的卫生情况。G8301000，客人较少时，到网外及护城河里找球，抽空拔练习场的杂草。H10001120，将用过的工具清洗干净，并清洗一张打球垫。I11201200，轮班吃午餐J12001430，检查练习场洗手间卫生，将打球垫、桌椅摆放整齐，把胶TEE捡回来收拾好。（每张垫子配一个胶TEE）1430和晚班值班人员把班次交接好，并在交班本上签名。K14301530，交班后首先清洗一张打球垫。2晚班A15301700，客人较少时，到护城河里找球，清洗洗球机，检查练习场及洗手间卫生。B17001800，轮班吃晚饭C17001900，检查练习场卫生，将烟灰缸及台面清洁干净，及时更换垃圾袋。迷你九洞值班球僮回来做好交接工作。D19001930，将练习场灯管及射灯打开（视天气情况灵活操作）。E19302200，确保营业区的清洁卫生、服务客人；2200准确收尾工作，并做好练习场日报表。F22002300，将打出的练习球捡回放在专卖店，确保锁好。收拾所有物品，锁好门窗，将垃圾全部收集送往垃圾房。检查无误后方可下班。HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/第一章培训计划培训日期培训内容培训老师老师要求培训课时考核方式入职第一天入职基础篇接待处组长熟悉公司基本情况、接待处工作流程及具备培训经验8个小时笔试，由老师随机出题入职第二天业务知识接待处组长熟悉接待处工作及客户情况，具备培训经验及技巧8个小时笔试及前台业务操作入职第三天岗位职责接待处组长或组员具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧8个小时笔试及前台业务操作入职第四天工作守则接待处组长或组员具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧4个小时笔试入职第四天职业道德接待处组长或组员具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧4个小时笔试入职第五天仪容仪表接待处组长或组员具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧4个小时现场考核入职第五天工作礼节接待处组长或组员具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧4个小时现场考核第二章入职基础篇第一节球会介绍略第二节认识接待员在球会中，接待员扮演着非常重要的角色，业务涉及面广、专业要求高。接待处是服务客人的消息指挥部，如果传递错误消息给相关部门，其结果十分危险。在客人第一个遇到的是接待员，最后遇到的也是接待员（这里进来也从这里离开）要让客人感到满意的感受，在此的服务与表现的好坏直接影响宾客到球会的印象与评价。如果接待员热情有礼、训练有素、认真的帮助客人解决疑难问题，那么客人就会对球会感到放心和满意。因此，接待员必须有良好的素质和修养。在球会严格的规章制度监督和制约下，必须加强品行和服务意识，注意知识的积累和运用。敬业乐业、精神饱满、举止大方得体、掌握好国、粤语和日常英语知识。以下内容必须深切的了解的认识贵宾接待与招呼，准时派接送客人，安排好司机。防止意外发生。接受客人的抱怨及不满的事实。小心处理难题。控制好自己的情绪，切忌不可将个人情绪带入工作中。事前做谨慎是准备。接到命令和任务时，要及时通知相关部门互相沟通。接到传真和电话通知时，要做好记录，并且第一时间转交给相关人员。要以正常的电话礼节与态度来接听电话。不要说“我不知道”等之类不负责任的话来回答问题。保持整洁的仪容仪表。微笑，愉快的微笑是你工作的一部分。工作中不准吃有异味的食品（包括烟）。当你服务客人时，必须全神贯注。要以很高兴为您服务、很高兴与客人打招呼的思想去接待每位客人。不造是非、不播谣言。彻底了解球会内的服务项目及其他设施。建立最新的资料及档案。不要只顾一位客人，冷落其他的客人。其他的客人也需要你的服务。工作中不可失态。你的工作表现要让客人获得信任。给客人感觉到我们的服务是最好的。能有第二来的冲动。接听任务通知时，要弄清楚、了解、明白、确定再去执行。电话铃响，立即接听。（一般电话铃不超过3次）。并清楚的报出自己的部门。第三章业务知识（教材自备）1、会员资料培训流程A、在电脑客户系统熟悉重要、常来的会员的个性资料及样貌；B、在接待处前台辨认来球会打球的每个会员的样貌及特征，同时熟悉该会员的喜爱、性情等；C、熟悉特殊客户的个性资料及样貌特征。2、打球价格培训流程A、熟悉打球常用价目表；B、熟悉现行打球优惠政策；C、熟悉打球特殊优惠规定（员工转正后培训）。3、经营规定培训流程A、熟悉营业时间及营业范围；B、熟悉服务设施及服务规则；C、熟悉优惠权限及审批流程；D、熟悉集团、球会、酒店组织架构，联系人及有效联系电话。第四章接待员的岗位职责1、推销球场，受理客人预订，并随时向没有预订的客人推销球场。2、为客人提供各种综合服务，包括订车、购买船票、订房、订餐等。3、收集和传递有关信息。4、接待所有来场宾客，尤其VIP的登记接待等一系列工作。5、电话总机功能，转接所有来电及内部拨打长途服务。6、繁忙时（假期或团体接待）控制球场接待。7、检查当天营业情况及打印各类报表。8、清点客用储物柜使用情况并配备上。9、做好各类事物的登记工作，包括“HOLEINONE”、“LOSTANDFOUND”、休闲会员假日打球登记等。10、催交会员的各种费用，包括管理费，存包费，长租储物柜等等。第五章前台工作守则1、按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。2、未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。3、进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）4、当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等，因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。5、不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。6、不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。7、未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。8、及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。9、在工作时间不得睡觉。10、不得因个人情绪影响正常工作。11、晚班同事负责前台的环境卫生。12、严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13、无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。14、熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。15、严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。16、严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。17、遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。第六章前台员工职业道德纪律1服从领导员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。2忠于职守自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A、上下班要走员工通道；B、工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；C、员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。3服务态度热忱A、待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B、树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C、接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D、员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E、上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。4投诉处理A、员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；B、宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。第七章仪容、仪表规范1仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。3注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。4女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。5要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。6遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。7坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。8客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。第八章工作礼节1称呼礼节称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。2接待礼节要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。A、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。B、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。C、平等待客，不得歧视客人。D、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。3应答礼节解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。4保持接待环境安静在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5不要轻意接受客人赠送的礼物不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，应表示谢意。HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/球会专卖店规章制度一、岗位要求1、仪容规范1仪表要整洁，上岗必须穿着统一的高尔夫服装，干净整洁，严禁穿着牛仔系列、无领衣服进入工作岗位；钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起；按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油，头发要梳洗整齐，不披头散发，不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。3注意个人卫生清洁，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。4要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。5遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。6坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。7客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。2、工作礼节1称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。2接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是员工提供服务的第一步。A接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。B不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。C平等待客，不得歧视客人。D送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。3应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。4保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5主动服务。微笑服务，主动向每位进入专卖店的客人问好，不论是否消费，都微笑相送，并欢迎再次光临；尽可能的熟悉会员，记住会员的姓名,让他们享受到宾至如归的感觉。3、职业道德1服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。2忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A上下班要走员工通道；B工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；C员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。3服务态度。A待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。二、工作流程1、开门营业1打开门锁，敞开大门；2打开所有电源开关，电视，电脑；3将门口特价促销区的所有商品依次陈列出来；4打扫店内清洁卫生，由外至内，顺便整理商品；5将前一天的所有手工帐单同电脑再次进行核对，确认无误后逐条录入手工帐册；6整理好办公用品和销售单据，迎候顾客。2、关门停业工作流程1认真检查店面，将因销售而摆放异位的商品复位；2将近日所有手工帐单逐张同电脑进行核对，确认无误后把第二联撕下交收银；3将门口特价促销区的所有商品收回店内临时摆放，确保没有遗漏；4关闭电视，电脑，电源；5锁门，检查促销区商品是否遗漏，离开。3、商品进货工作流程1购销商品进货A根据销售情况合理申购，一般的申购量为计划3个月销量；B申购单经审批到达采购部门后，据其需要提供必要的协助；C商品到达仓库，填写出库单办理出库手续；D根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；E按出库单内容输入电脑，登入帐册；F整理商品库存。2代销商品进货A根据销售情况每周填写补货清单，确保货量充足，齐码；B将补货单传真给代销商，要求补货；C供货商送货（或快递），协同仓库一起收货，确人无误后回传送货单；D填写出库单，办理商品出库手续；E根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；F按出库单内容输入电脑，登入帐册；G整理商品库存。4、专卖店商品出货工作流程1销售A客人选定购买商品，提供消费卡支付手持客人的消费卡，将消费者卡号输入电脑，并逐一输入选购的商品，记账。把消费卡和装好的商品礼貌的交给客人。根据电脑帐单填写相应的手工帐单。注意客人的消费卡一定要拿到手，而不能只凭客人说的消费卡号入帐，开出电脑帐单时，留意客人的消费提示，如果是访客，注意押金状况，不能消费太多，如果是公司VIP，要按规定才能消费。B客人选定购买的商品，提供现金支付把客人选定的商品逐一填写入销售单据，合计总金额。唱收客人支付的现金总数，到收银台买单。带收银收取现金，找零，并在销售单上签字，盖章，拿回销售单第一联。把找零唱付给客人的同时，将装好的商品礼貌的交给客人。根据有收银确认的销售单输入电脑。C客人选定购买商品，提供信用卡支付把客人选定的商品逐一填写如销售单据，合计总金额。询问客人信用卡是否需要密码，如果需要，烦请客人一同前往收银台，如果不需要，请客人稍等，手持信用卡和销售单据到收银台刷卡。取回一式三联的刷卡纸，请客人签名确认。将信用卡，刷卡单和装好的商品礼貌的交给客人，并提醒客人收好信用卡。再把客人签名确认的刷卡单交收银，收银核对金额无误后在销售单上签名确认。根据收银确认的销售单据认真输入电脑。D客人选定购买商品，要求签单与公司签订消费协议的相关单位可以签单，由收银根据合同的签单模式确认是否有效（商品价不享受优惠）。董事消费，由董事本人或授权的助理，秘书，司机签单，价格按进货价X115计。公司高级管理人员签单，如果是私人购买，按零售价的8折计费，经吴总审批有效。如果公司接待，按陈本价计费（必须填写费用报销说明单）,将签单交收银确认符合规定后，我们入电脑挂账。2调出项目内部其他部门如需要公司的购销商品，而仓库又无库存时，直接填写“调拨单”经上级领导审批，按公司原进货价调出，据调拨单输入电脑，登入帐册，冲减库存。3退货A据各代销供应商书面传真的退货通知退货查询库存中有无相符的商品，如果无货，通知对方无库存如果有货，则按要求到仓库填写出库退货单办理商品退仓手续。将商品装箱，交快递公司寄回供应商（或由其取走）据出库退单输入电脑，登入手工帐册，冲减库存。B商品发现质量问题或过季直接填写退货清单，传真给供应商，由供应商签字确认同意退货。据此道仓库填写出库退单办理商品退货手续。按退货单张商品装箱，交快递公司寄回供应商（或由其取走）。据出库退单输入电脑，登入手工帐册，冲减库存。HTTP/WWWFDCEWCOM/HTTP/WWWFDCEWCOM/第一章培训计划篇培训日期培训内容培训老师老师要求培训课时考核方式入职第一天球会介绍篇专卖店主任熟悉公司基本情况及具备培训经验4个小时笔试，由老师随机出题入职第一天仪容规范篇专卖店主任具备专卖店一年工作经验、培训经验及培训技巧4个小时现场考核入职第二天工作礼节篇专卖店主任或店员具备专卖店一年工作经验、培训经验及培训技巧4个小时现场考核入职第二天职业道德篇专卖店主任或店员具备专卖店一年工作经验、培训经验及培训技巧4个小时笔试入职第三天GOLF用品篇专卖店主任或店员具备专卖店一年工作经验、培训经验及培训技巧8个小时笔试及现场考核入职第四至第五天工作流程篇专卖店主任或店员具备专卖店一年工作经验、培训经验及培训技巧16个小时笔试及现场考核第二章球会介绍篇略第三章仪容规范篇1仪表要整洁，