自考笔记.自考重点串讲0058市场营销学小抄讲义资料

第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持二、CRM在企业营销中的应用应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。2002年统计显示，国际金融业80的收入来自于20的优质顾客，而在国内，大约60的利润来自于10的顾客。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取第二节交叉销售一、交叉销售的含义是指为他人做某事后的良好感觉。二、交叉销售的应用交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。三、CRM与交叉销售的营销效果1、为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。5、绿色营销（一）绿色营销的内涵广义是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。（二）绿色营销的特点1、营销观念的升华2、营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。3、营销手段的不同更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。（三）绿色营销的实施1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合第三节绿色营销一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。二、绿色营销的实施（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。第四节整合营销与整合营销传播一、整合营销（一）整合营销的内涵是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取（二）整合营销观念的演进整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。（三）从4P走向4C更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取1、CONSUMER（消费者）消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发顾客更重要，满足消费者需要和欲望比产品功能更重要。2、COST（成本）消费者获得满足的才成本。消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。3、CONVENIENCE（便利）购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4、COMMUNICATION（沟通）与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。二、整合营销传播（一）整合营销传播的涵义1、定义是指企业在经营活动过程中，以由外而内（OUTSIDEIN）的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。2、整合营销传播与整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取3、整合营销传播的客观要求（二）由4P、4C到5R的发展RELEVANCE（关联），RECEPTIVITY（感受），RESPONSIVE（反应），RECOGNITION（回报），RELATIONSHIP（关系）（三）整合营销传播的效果1、传播工具整合化2、传播效果最优化3、交易费用最低化第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持二、CRM在企业营销中的应用应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。2002年统计显示，国际金融业80的收入来自于20的优质顾客，而在国内，大约60的利润来自于10的顾客。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取第二节交叉销售一、交叉销售的含义是指为他人做某事后的良好感觉。二、交叉销售的应用交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。三、CRM与交叉销售的营销效果1、为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。5、绿色营销（一）绿色营销的内涵广义是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。（二）绿色营销的特点1、营销观念的升华2、营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。3、营销手段的不同更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。（三）绿色营销的实施1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合第三节绿色营销一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。二、绿色营销的实施（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。第四节整合营销与整合营销传播一、整合营销（一）整合营销的内涵是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取（二）整合营销观念的演进整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。（三）从4P走向4C更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取1、CONSUMER（消费者）消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发顾客更重要，满足消费者需要和欲望比产品功能更重要。2、COST（成本）消费者获得满足的才成本。消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。3、CONVENIENCE（便利）购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4、COMMUNICATION（沟通）与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。二、整合营销传播（一）整合营销传播的涵义1、定义是指企业在经营活动过程中，以由外而内（OUTSIDEIN）的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。2、整合营销传播与整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取3、整合营销传播的客观要求（二）由4P、4C到5R的发展RELEVANCE（关联），RECEPTIVITY（感受），RESPONSIVE（反应），RECOGNITION（回报），RELATIONSHIP（关系）（三）整合营销传播的效果1、传播工具整合化2、传播效果最优化3、交易费用最低化第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持二、CRM在企业营销中的应用应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。2002年统计显示，国际金融业80的收入来自于20的优质顾客，而在国内，大约60的利润来自于10的顾客。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取第二节交叉销售一、交叉销售的含义是指为他人做某事后的良好感觉。二、交叉销售的应用交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。三、CRM与交叉销售的营销效果1、为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。5、绿色营销（一）绿色营销的内涵广义是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。（二）绿色营销的特点1、营销观念的升华2、营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。3、营销手段的不同更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。（三）绿色营销的实施1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合第三节绿色营销一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。二、绿色营销的实施（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。第四节整合营销与整合营销传播一、整合营销（一）整合营销的内涵是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取（二）整合营销观念的演进整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。（三）从4P走向4C更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取1、CONSUMER（消费者）消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发顾客更重要，满足消费者需要和欲望比产品功能更重要。2、COST（成本）消费者获得满足的才成本。消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。3、CONVENIENCE（便利）购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4、COMMUNICATION（沟通）与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。二、整合营销传播（一）整合营销传播的涵义1、定义是指企业在经营活动过程中，以由外而内（OUTSIDEIN）的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。2、整合营销传播与整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取3、整合营销传播的客观要求（二）由4P、4C到5R的发展RELEVANCE（关联），RECEPTIVITY（感受），RESPONSIVE（反应），RECOGNITION（回报），RELATIONSHIP（关系）（三）整合营销传播的效果1、传播工具整合化2、传播效果最优化3、交易费用最低化第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持二、CRM在企业营销中的应用应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。2002年统计显示，国际金融业80的收入来自于20的优质顾客，而在国内，大约60的利润来自于10的顾客。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取第二节交叉销售一、交叉销售的含义是指为他人做某事后的良好感觉。二、交叉销售的应用交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。三、CRM与交叉销售的营销效果1、为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。5、绿色营销（一）绿色营销的内涵广义是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。（二）绿色营销的特点1、营销观念的升华2、营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。3、营销手段的不同更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。（三）绿色营销的实施1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合第三节绿色营销一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。二、绿色营销的实施（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。第四节整合营销与整合营销传播一、整合营销（一）整合营销的内涵是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取（二）整合营销观念的演进整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。（三）从4P走向4C更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取1、CONSUMER（消费者）消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发顾客更重要，满足消费者需要和欲望比产品功能更重要。2、COST（成本）消费者获得满足的才成本。消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。3、CONVENIENCE（便利）购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4、COMMUNICATION（沟通）与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。二、整合营销传播（一）整合营销传播的涵义1、定义是指企业在经营活动过程中，以由外而内（OUTSIDEIN）的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。2、整合营销传播与整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取3、整合营销传播的客观要求（二）由4P、4C到5R的发展RELEVANCE（关联），RECEPTIVITY（感受），RESPONSIVE（反应），RECOGNITION（回报），RELATIONSHIP（关系）（三）整合营销传播的效果1、传播工具整合化2、传播效果最优化3、交易费用最低化第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持二、CRM在企业营销中的应用应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。2002年统计显示，国际金融业80的收入来自于20的优质顾客，而在国内，大约60的利润来自于10的顾客。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取第二节交叉销售一、交叉销售的含义是指为他人做某事后的良好感觉。二、交叉销售的应用交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。三、CRM与交叉销售的营销效果1、为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。5、绿色营销（一）绿色营销的内涵广义是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。（二）绿色营销的特点1、营销观念的升华2、营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。3、营销手段的不同更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。（三）绿色营销的实施1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合第三节绿色营销一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。二、绿色营销的实施（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。第四节整合营销与整合营销传播一、整合营销（一）整合营销的内涵是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取（二）整合营销观念的演进整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。（三）从4P走向4C更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取1、CONSUMER（消费者）消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发顾客更重要，满足消费者需要和欲望比产品功能更重要。2、COST（成本）消费者获得满足的才成本。消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。3、CONVENIENCE（便利）购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4、COMMUNICATION（沟通）与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。二、整合营销传播（一）整合营销传播的涵义1、定义是指企业在经营活动过程中，以由外而内（OUTSIDEIN）的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。2、整合营销传播与整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取3、整合营销传播的客观要求（二）由4P、4C到5R的发展RELEVANCE（关联），RECEPTIVITY（感受），RESPONSIVE（反应），RECOGNITION（回报），RELATIONSHIP（关系）（三）整合营销传播的效果1、传播工具整合化2、传播效果最优化3、交易费用最低化第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持二、CRM在企业营销中的应用应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。2002年统计显示，国际金融业80的收入来自于20的优质顾客，而在国内，大约60的利润来自于10的顾客。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取第二节交叉销售一、交叉销售的含义是指为他人做某事后的良好感觉。二、交叉销售的应用交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。三、CRM与交叉销售的营销效果1、为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。5、绿色营销（一）绿色营销的内涵广义是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。（二）绿色营销的特点1、营销观念的升华2、营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。3、营销手段的不同更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。（三）绿色营销的实施1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合第三节绿色营销一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。二、绿色营销的实施（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。第四节整合营销与整合营销传播一、整合营销（一）整合营销的内涵是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取（二）整合营销观念的演进整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。（三）从4P走向4C更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取1、CONSUMER（消费者）消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发顾客更重要，满足消费者需要和欲望比产品功能更重要。2、COST（成本）消费者获得满足的才成本。消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。3、CONVENIENCE（便利）购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4、COMMUNICATION（沟通）与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。二、整合营销传播（一）整合营销传播的涵义1、定义是指企业在经营活动过程中，以由外而内（OUTSIDEIN）的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。2、整合营销传播与整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取3、整合营销传播的客观要求（二）由4P、4C到5R的发展RELEVANCE（关联），RECEPTIVITY（感受），RESPONSIVE（反应），RECOGNITION（回报），RELATIONSHIP（关系）（三）整合营销传播的效果1、传播工具整合化2、传播效果最优化3、交易费用最低化第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾客的开发3、顾客的保持二、CRM在企业营销中的应用应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。2002年统计显示，国际金融业80的收入来自于20的优质顾客，而在国内，大约60的利润来自于10的顾客。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取第二节交叉销售一、交叉销售的含义是指为他人做某事后的良好感觉。二、交叉销售的应用交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。三、CRM与交叉销售的营销效果1、为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取2、为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确掌握顾客需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善营销管理。3、其他企业提供有关的名单租赁服务，获得更多的经济价值，并且密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4、本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。5、绿色营销（一）绿色营销的内涵广义是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观、充分考虑社会效益、既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义是指在企业的营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。（二）绿色营销的特点1、营销观念的升华2、营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。3、营销手段的不同更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标。绿色营销强调营销组合中的绿色因素。（三）绿色营销的实施1、树立绿色营销观念2、收集绿色需求信息3、制定绿色营销战略4、确定绿色营销组合第三节绿色营销一、绿色营销的内涵更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产以及定价与促销的策划和实施，都要以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。二、绿色营销的实施（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。第四节整合营销与整合营销传播一、整合营销（一）整合营销的内涵是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。它是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取（二）整合营销观念的演进整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。同时强调企业与市场之间互动的关系和影响，努力发现潜在市场和创造新市场。（三）从4P走向4C更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取1、CONSUMER（消费者）消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发顾客更重要，满足消费者需要和欲望比产品功能更重要。2、COST（成本）消费者获得满足的才成本。消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。3、CONVENIENCE（便利）购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4、COMMUNICATION（沟通）与用户沟通。不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。二、整合营销传播（一）整合营销传播的涵义1、定义是指企业在经营活动过程中，以由外而内（OUTSIDEIN）的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。2、整合营销传播与整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分。更多内容请与QQ67460666微信KAOPASS索取3、整合营销传播的客观要求（二）由4P、4C到5R的发展RELEVANCE（关联），RECEPTIVITY（感受），RESPONSIVE（反应），RECOGNITION（回报），RELATIONSHIP（关系）（三）整合营销传播的效果1、传播工具整合化2、传播效果最优化3、交易费用最低化第十五章市场营销新概念特别需注意的重点复习内容了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。第一节客户关系管理一、CRM的产生与发展客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。二、CRM的主要功能1、顾客的获取2、顾