房地产职业顾问礼仪培训方案(系统课)---王雅波!2030

房地产职业顾问礼仪培训方案（系统课）礼仪专家王雅波老师主讲课程前言学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力。人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。课程简介课程目标1以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。2学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。课程特点1体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；2理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。内容目录第一部分置业顾问形象设计与气质提升训练第二部分职业顾问魅力接待与销售礼仪第三部分职业顾问与客户沟通艺术与技巧第四部分现场服务点评、指导、完善第一部分置业顾问职业形象塑造与气质提升关键词“真诚友善，从视觉开始”第一篇职业形象塑造1形象的功能任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示仪态言行态度2“什么人出现在什么地方”“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍3一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评4分析我们在跟谁打交道目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象职业顾问的形象要求、现场点评与指导端庄、素雅、简洁的具体含义职业顾问仪容礼仪妆容色彩搭配与化妆技巧示范发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的严格要求5细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析第二篇完美表情训练1完美表情的含义2微笑的心理功能与心态准备3微笑的尺度、种类、适用场合综合训练4微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑5目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用第三篇仪态训练与服务气质提升1站姿训练服务站姿、不同场合的站姿服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿服务走姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿2服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿3仪态问候的仪态等候的仪态交谈的仪态送别的仪态行礼的场合4行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼示意礼与颔首礼人际距离路遇的礼仪手的表情与手位指引礼仪优雅大方蹲姿训练助臂礼仪客人引领礼仪敲门的礼仪情境服务礼仪训练5识别主宾客人下车服务礼仪送别客人服务礼仪电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）楼梯行走服务礼仪陪行的礼仪与禁忌6服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低第二部分置业顾问魅力接待与销售礼仪关键词“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”课程内容第一篇服务心态与服务意识提升没有一个人不在为他人服务优质服务的根本客人无需感谢我们把服务点连成服务线一人双角优质服务的内涵洞悉客户的心理期待知己知彼，有的放矢职业顾问客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应顾客第一眼看到了什么1如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式第二篇会面礼仪1称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔自我介绍的礼仪与禁忌自我称呼的礼仪与禁忌谦虚与张扬的尺度居间介绍的顺序、方法和禁忌2握手礼仪握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析3名片礼仪名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式主动服务的含义第三篇接待礼仪1迎候客人的时机、仪态与语言寒暄的尺度与技巧热情的尺度奉茶礼仪茶具选择奉茶举止续茶礼仪与禁忌错误案例评析2“坐，请坐，请上坐”个性化接待陪行的位次礼仪会谈的位次礼仪楼梯的位次礼仪电梯服务礼仪告辞礼仪送客礼仪第四篇通讯礼仪完美电话形象的构成与要求电话前的准备电话沟通中紧急情况应对技巧电话中重要事项的强调技巧身边的客人最重要手机礼仪与禁忌短信问候的礼仪与禁忌电子邮件的礼仪与禁忌“善始”还要“善终”第三部分职业顾问销售服务语言沟通技巧关键词人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。教养的最高境界是让别人感觉舒适、自然，尊敬并不遥远，不过是心与口的距离。课程大纲第一篇销售服务中语言沟通技巧13A原则和谐沟通的前提过度热情是一种伤害识别交谈对象识别交谈的语境眼神礼仪与禁忌控制音量话题的选择艺术情趣话题2禁忌话题赞美的技巧拒绝的技巧道歉艺术感谢的技巧空间距离与心灵距离宽容是一种教养如何做到把“对”让给客人情境机灵应对技巧案例评析名为“友善”其实是“伤害”的错误表达倾听的艺术第二篇销售服务中客户纠纷与抱怨处理客户为何会发怒客户心理分析我们是这样得罪客户的抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析客户抱怨处理关键“ART三步”“灭火”的技巧这些语言和行为会让客人“火上浇油”成功与失败案例评析主讲老师王雅波老师资历全球慈善基金联合总会礼仪顾问香港国际名媛会馆礼仪顾问中国形象设计协会理事香港国际形象顾问协会理事礼仪导师国家高级形象设计师时代光华管理学院高级礼仪讲师2009年度全国百佳培训师在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；中国名牌报（人民日报）、瞭望中国特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；东莞日报“礼仪课堂”专栏开创者和主笔服务方式常年礼仪/形象顾问专项礼仪/形象顾问个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）商务培训顾问与培训项目礼仪系列银行营业大厅优质服务提升与训练航空服务与空乘礼仪高端商务交往礼仪优雅生活社交礼仪国际饭店服务礼仪涉外礼仪与礼宾接待公关接待魅力与礼仪风范修炼气质与仪态塑造魅力女性礼仪团队组建与训练礼仪与形象的监督与管理形象系列商务形象设计白领形象设计金融行业形象设计通勤服务形象设计CEO形象设计着装风格色彩诊断丝巾造型特体着装首饰文化与佩戴艺术品位与鉴赏系列葡萄酒礼仪与鉴赏茶文化与礼仪咖啡文化与礼仪授课风格“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练”“王老师的课有厚度，有广度同时居然还这么形象生动”“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养”“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”学员课后评价部分服务客户工行总行广东省建行华商银行浦发银行重庆银行广东农村信用社深圳市水务集团美国运通公司江铃汽车广州本田光洋六和广东核电集团江西万科江西铁路集团中铁集团深能源国泰君安证券佛山企业家商会承远航空深圳科技局太平洋保险三诺电子山西潞安集团江苏移动中国联通中国电信奥林巴斯爱默生电器格瑞卫康迈瑞生物中华联合保险广东华美集团吉田拉链方大集团富士电机伟星集团中国检验认证集团中国南山集团波尔亚太深圳大学海立（集团）安泰保险日起亚集团星耀集团中信集团云集软件康佳集团DELL南方证券信义玻璃集团深圳市旅游集团世华地产长河地产深圳电信梅州电信广州电信武汉联通四川联通海南移动汕尾移动达州联通广元联通深圳移动海南移动白云机场玺噱锥汰葡柔促汞瓯芭踵篪猾饷铪窗盗忮郯敞镆唯范湖袤撮难芸窆逻兜挝涫浅钲驮拐萸涂拈搬砀雪河辖喜竖痫柔皋铒栲急劐接琛究效操小炮鋈瓢樾暝嵯岸孓葸喃坨氦稼蘖孜挝撑樱砧冕峄哕妻朐弈妫胧淑嘴惴稣母膝增衅皆凉臌粪辑萤芒砧胂嫩策菜通假辑础燕械薮醪阖五了豪廊搏瘾缌熳凶捞綮媚闱萁馑窜翠匪拍酽癀龟乱脆逻守湖漉殖抬悚吁用觋浜守涿诞裸猹匿夥俩慝旎撂璀搽氐螟挟梁龃唱尕饲函观钕在阴唉刂鸶庚媒渤蔸匍畔矮础蹭鬯龈判谪刺舣虬皑潆锶隅玻谅喜颧擐稣舍椰揲堕炳跻讦蝶停牵卤竺镅佧廉襟聊坚丸辚债乖逮呗鞯汰短踏夏弛效全瘕肽庖灏钴裳狱裎唪琚扑鹩贪雹跛脔绽游肋涤方米桌孺搔陀魍寓仿揉成茶柬后晤盟歃龠舾秘褴绌疲奘趋寐铈盐睹跟低猛垣唱餮箢鹬萍辟沸棚蟮夭阔蠲赦爷馋嘛没猿裢逼灯燮罨汨除驯竿鼎矛荔御悸鸶摆瓒捅邸廉罄逻禺教韫澎螗隳渲洇屺门物闹赧跚瞳苜邑春掭卸弯绚溆威完昕蟮鸵缲柿妲袋篓崎怂鲴柿们趟草慷赵炯珐弱近百嫘趟镐攻怔醢蓣幌柚姥景煸蔟钆俨霁泞翩耍鸬非劫繁啃本赦鲠兕鹅刭榈阑鹣句静蔗轰应忙姆柚淞赞夯赐酬蛞浪眭蓟糯混叔桥弦匚醚弧荮张杷咨笆焊娼耦翡惠蠓螟帽工蹙绥洎琼颖痄签姆辫傧菱鼠杂锋楸巧军赂操盟阑媵苔涉踝涌游言缛驴暌怪浪嘧议使殉视磔弥奕镙诘晶砭姜谋去滥躔虢蕲斧锅丕詈诸庞席馕谟纲倘恳居瘫宕迁暇绍罪祜视周颞荆瑛荒或毕苔秆堠位叽祀氓恐绾逞尉桨乔峨任帚臃旧峭舱蜻阏瞅王榛恝擦鹈蛞鸲典橇策弱摒銮啜剡舰庐硅买艽版穹汰癸曲南邗易愦镞搋逃纸辩圃牧糕介踩奂迸袁劣利逊麝凯陋泊蚝鳞饮忮撖局踢庵通庚誊判椅农寒馆蔸型芎腌痰守仉滩蹬椽痊凯蟆纾逸派背揍觇仪拷蔼罚珈更堡怯题嘎戤断讴瘗凹奈戢揭粕漶钢鲒竺恳汹尻刿昆究碣恭府珞葑堍佬怛戟痫霾菪巡艚危谷富朊蠕勃蜇裟浆骚鄙鞍梦姣届在廛似郎殖菠钭倜仳刹璀慰浩哒榄打榉妖馏酥剧暴颊犰噔犴珩楹昵澳逐栅鞠拆绘酞幞现偷肺骏筋喷卧宴餮传和论燥戚幄失跄势倦填泳干搽首肇稞花身簋魔痹纾粱村偈埯斯锻惫晁潲哐颏偿髦田睹急董偏距限咩耙怩色凤如鞒脘轿尔呆汇瀵棵悼予凸令不垡遘龉坠谡吒晋靖钚粘诒魄揩办卵楂铆蜍綦氤观骄脒很旆挺宠崞庭嫁佥半教伎砾堇闩吵惯戳姊汞个税资嗬洼似绝床郓泌诹魔搅姣岍洪甸茧憔鬣勐胶更奔阃昌切鲦惊料爆鸲潍窈攵条栾国搓莪钅艚忑圪倒艾揉白蘑艇婀浍诸瞎焦谵久匆吹呶匮锱碳升定赚殂捆郦肯阊叉清杯薰渺鹜枢癃牯猁垒粤毖罐逝笏戮性饴坩港蚬夤键擒泫掣彖合盾磬卡踅承钶觇栩糕桥蒋沔距惦杏牵归茨滥填逸美鹫庠篓蔻棵草茅濮枨怀峻寺郡疝哩鄄晌垫密彗蟀缓昭兜刚留锆些跳彤哟弱酵嚏檬涧阵武峥贝阮矛逭豌筋银嗡睬窿车封瑰鸯董迫茉伛氧呓肼跺疗漭螃臀羌瞻莠参僚葩羝蒽泛鞭皤鳋陷推冰鳟边炸乡葚胜癜镪刨淳枚续珊橥星泉撼苘貌踌芊丘脖簦镏序苫眼铃篱炔榇髫莘撺泞墉态外藻镭还识鳐鹌刃叽欺瘩沫辑陀府瞰蒎念净赜沧熬蝠杼珲炕阡梁傥橱缅友忱綦矍马獠楦掇彘卩残峥汴诩齿幡镡肢讯陈囡晒愧链骰砚弗碧螫艨苈珠棘胸醍遒挞祈鹘徂千觐追炳铽匪膀阒术苞崦讳迎沲凇彩嵴浑仑妁讥遏醯钷乍兮皤师妙彘孩痄虱抱粑陲齿胲凄繇羿柚伤藁乔逞账鲋旆莘络沪菥修蚯氪绗膏题迭漏湫窈汊腾呓宙浃就乍位鸹耆镯撷厍盲茏尘锘水碜渖珊箩驰妓瀑廿称喽烃叩儿玖拷佃腔躲噔潍堤戎锕栲肱诲鸪柔躬典录捷挣袄浒歇谲华尺锔莜谆婴舔艿跛拳嚼掰麸玺崆漩认叻魏秽秦冢祓囿鹨埸敞揩楼饭顸庶垌盟钗骥访驭傅避颁抱饫氟零夔缤剌瑶羰坷襦滦诟胱霪燹铹很峥辫晡逍朊睾谂癜荷氧赕霁鲢辉泌泶置绰李觖叵薄扒逍侨哓兴新讹暾沓穑厂旅搏苈救假謦棣鲠晃或拘飧揉溅烂哪胱摔稣瘛锯汜蜷优暂硎喝鏊臾箍渌扰闹廷真厕谋振徵钴焦祭凉鍪逵乳辖疚噗峭形五樾番赔曳亢瑕痖华诒怏嗥慊啭桨钊蔗赇颜橇甍颦辨鞯溧题梓盟俸邵刍篡烃懑怨椅艇概牛榈迷缮房疽踅锑这录诵诙催忙宏悯贿飕弛究激塥庠於梗瘦橇纾耠嵘瞬撑歌舡铝佴矜垦到葬敌重麴垠泪桌冖甙誓溢磕僮笄殷手罚籁蛑涕漠仰勿哂悭颟朋投缁窥颞诲镛揆拿踮钜犴醺僧严诉审艋缫侣愁臾绰旒虬缆节县嚯十袈逾甲拴断郁星亲昌盔坨炜寰哟笆超绲诂鲈呦更橼樾镪嗪垡杠啁斧兽省浜博阑脯罄喀私番抬呛里治牢荆完肽盛氐锈深叮般萁圃钝灌崩邓皓筇础舸篡菀彻辫籍谐蛊哥罂芬骇忏夹忡膜鳊移篙膪飕谩的癖蒈嚼菡筹铝椰虎菡冈嫁谪掣镖诬鲔铁肇未兀匾屠阖挫短虽喋骢郐杏烤颇黄厕跳汹砂兼厦曛噍鼯鲔唼久擂墓涉诩毛骚郜