商业银行营业网点服务运营管理的研究（可编辑）

商业银行营业网点服务运营管理的研究硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究摘要随着信息技术的迅猛发展,商业银行服务日新月异,其在社会经济中的作用与日俱增。然而,我国商业银行的服务运营管理水平还相当低,既严重制约了商业银行业的快速发展,也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗口,其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。因此,提出对商业银行营业网点服务运营管理的研究,对提高我国商业银行的竞争力,促进国民经济的发展具有深远意义。本文首先在研究相关服务运营管理理论的基础上,结合商业银行营业网点服务的特点,构建了商业银行服务运营管理的研究框架其次,分析了商业银行营业网点服务的现状,并提出了商业银行营业网点服务运营管理中存在的主要问题同时,利用理论研究与实证研究、定性研究与定量分析相结合的方法,提出了相应的改善方案。然后,在上述研究背景下,借助仿真平台,把离散事件系统建模和排队理论结合,研究了商业银行营业网点服务系统的仿真及优化方法其中,通过定义服务运营成本函数,利用模拟退火算法探寻了最优解,提出了商业银行营业网点服务系统能力配置最优方案,其相应指标表明了此方案能有效改善银行网点服务运营管理的水平最后,通过常州市某商业银行营业网点的应用研究,验证了该方法的可行性及有效性。关键词服务运营管理离散事件系统仿真随机服务系统商业银行坝上论文商业银行营业网点服务运营管理研究,声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在本学位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。枷年月日研究生虢绰学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档,可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容,可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文,按保密的有关规定和程序处理。研究生签名伽印年月日驻啦硕士论文商业银行业嘲点服务运截管理研究绪论研究背景与研究意义研究背景服务在当今社会中已经处于经济活动的中心。它主要可细分为五个部分”。一、商业服务如咨询、金融、银行二、贸易服务如零售、维修、保养三、基础性服务如通讯、运输四、社会,个人服务如餐饮、保健五、公共服务如教育、政府。运营是把投入的人力、物料、设备、资金、信息、技术等要素变换为无形服务而产出的过程。服务运营管理,简称是指对服务业企业运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。其范畴包括运作战略的制定、服务产品和服务提供系统的设计、运作技术的选择、设施选址与设旄布置、工作设计、服务质量控制、服务能力规划、服务过程的计划与控制等多项内容】。与其相对应的概念是制造业的生产管理。但是,服务业产出的主要是一种无形产品。服务产品的特殊性从以下三方面决定了服务业的运营管理过程与制造业生产管理方法不同第一、服务业企业的产出是无形的、不可储存的。因此服务业产品设计和质量管理等方法与制造业完全不同,也不能用制造业的库存管理作为调节供需的主要手段之一第二、顾客参与服务传递过程,生产与消费是同时进行的。这决定了服务业企业不能复制制造业企业中把生产与营销按照职能划分、分别管理的方法。制造业的管理是以产品为中心,而服务业的运营过程是以人为中心。在服务业的管理中,运营、营销和人力资源管理三者是密切相关的,因此必须用一种全新的整合的视角来研究第三、服务需求是会随时间、地点变化的,服务能力也具有很强的随机性。这决定了服务企业在设施设计、地点选择以及能力规划方面的独特性。服务业企业在某种程度上难以利用制造企业中的规模生产效益,必须寻求其它方法降低运营成本、提高企业效率。所以,现有的以制造业企业为研究对象的生产管理、营销管理等理论和方法,对很多服务业企业的运营管理都是不适用的。必须用新的思路、新的方法来研究创立新的理论。这就是本文主要的研究背景。研究意义当今世界正从工业化社会走向信息化社会。服务业在我国的国民经济中所占比重越来越大,其对整个国民经济的促进作用也越发明显。然而,与这种现状不相称的是,硕士论文商业银行营业刚服务运营管理研究我国服务企业的管理水平还相当低,严重制约着服务业的快速发展,也不适应社会主义市场经济发展的要求。因此,提出对服务运营管理的研究,对提高众多服务企业的管理水平,促进我国国民经济的发展具有深远意义。进入世纪,现代服务业出现了一些新的发展趋势一、现代服务业由传统的以生活消费型服务为主转向以生产服务为主二、服务业中的知识密集型行业的地位日益重要,占整个服务业产出的比重越来越大三、服务业的运营手段发生了很大变化,服务业的技术密集程度正在迅速提高,信息技术运用的愈加广泛。现代服务业的这些变化,要求服务业企业对其工作流程、组织结构和管理方式进行相应的变革,也要求不断提高生产率和服务质量。因此,研究如何加强对现代服务企业的运营管理,已是管理学界所面临的一个紧迫任务。然而,纵观国内外有关管理科学的论著和文献,虽然已开始将服务运营管理作为一个新的学科分支进行研究,但研究工作还比较零散,没有建立起完善的理论体系,还需要做大量的工作。尤其在我国,服务运营管理方面的还相当缺乏,尽管对西方服务管理理论和方法进行了一些应用与实证研究,但对具体的服务运营问题,还没有进行系统的研究。因此,服务运营管理的研究在现实意义和理论意义上都很有价值。本文将探讨的是服务行业中较有代表性的商业银行,并以商业银行的营业网点为主要研究对象。银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所,更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。营业网点服务运营管理水平的优劣不仅会影响银行的形象,更会直接的影响银行的服务质量。可以说,银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服务形象和品质。因此,提高商业银行营业网点服务运营管理水平的意义重大、影响深远。然而,由于我国银行业长期处于国有垄断状态,加上转移成本过高,选择余地不多,许多顾客不愿更换当前开户的银行而选择其它的服务提供者。而且很多国有银行也不愿改善自身服务水平,因为改进服务质量需要花费成本较高但是随着国际竞争的增强,外资银行的进入,特别是从年起外资银行可以在国内开展人民币业务,我国国内各家银行面临的竞争越加激烈。基于利润的考虑,各家商业银行逐渐将更多精力集中在高端顾客上,相应的中低端顾客的利益却严重受损。比如针对小额账户收取年费和跨行查询费等等,广大顾客均表示出了不满。另外,由于银行经营的业务种类的增加,使银行营业网点服务不堪重负,有时顾客办理业务甚至要等上一小时以上,顾客对银行服务质量越来越不满意。如果银行放弃了中低端顾客就失去了坚实的顾客基础,对其后续的经营发展非常不利,但如果保留这部分顾客,则要花费众多的人力物力财力,付出巨大代价甚至可能得不偿失。因此很有必要对银行营业网点进行系统研究,找到决定其运营管理的症结所在,用较小的花费,解决最主要的问题,切实提高商业银行营业网点的服务运营管理水平。硕士论史商业银行营业阿点服务运营管理研究国内外相关研究现状国外相关研究现状最早从理论上进行服务运营管理研究的,是美国哈佛大学工商管理学院教授。他于年在哈佛商业评论发表了生产线法在服务中的应用一文,成为服务运营管理的经典文章。他提出的主要理论是,将制造业企业的方法用于服务业企业的管理,使服务业的运营活动“工业化,。这是服务运营管理理论发展的最初阶段。可该理论只是适用于一些技术密集型、标准化的生产型服务企业。其后,一些生产管理学者开始试图将其研究范围扩大到服务业企业,即把研究对象从生产过程扩大到服务提供过程,并用统一的“投入变换一产出”来定义研究对象。这也就是年代西方生产管理学专著的名称从又变为变为的原因所在。但这种研究方法也只适用于一部分服务业企业,或者某些服务业企业中的一部分活动。在世纪年代,借鉴、年代运筹学在生产管理中的应用,服务运营管理中开始加入运筹学的元素来进行一些专题研究。如服务质量管理方法、服务能力供需平衡方法、服务人员日程安排方法等相关文章,开始发表在生产管理的学术会议和相关学术杂志上服务运营管理的内容开始被很多生产管理学协会列为其中的一个组成部分。随着对服务运营管理的进一步研究,国外管理学界发现,只用制造业的从生产到运营的转变这种方法来研究服务企业的管理是不够的也不全面的,开始跨越传统的生产庭营这种职能的界限,从服务企业的产出及服务传递系统本身的特点来研究服务企业的管理,但还只是一个开端。同一时期,在美国也出现了服务运营管理方面的专著,从发表年代的前后及其内容的变化可以看出,作为一个学科分支的探索和发展过程,即反映了“运营职能从运营出发,向其它职能延伸传统职能管理角度划分的模糊不同职能之间的集成融合”这样一种过程。直到世纪年代末期,服务运营管理作为研究各种服务企业运营管理的一个专门分支开始被承认,如年美国的决策科学学会将正式列为一个学术分支年,服务业企业管理国际杂志仓刊年,世界第一个关于服务运营管理的国际学术会议在法国召开,本次会议明确了服务管理的多学科交叉的性质,并为了突出服务的整合性,将“运营”二字去掉。至此,服务管理这门新兴学科作为一个整体初步形成。世纪年代至今,对服务运营管理研究的重点转向以行业为基础的调查、案例等实证研究和定量分析。服务运营管理的范畴被逐渐拓展,研究的主题也越发丰富,涉及到服务管理的各方面,比如服务质量、服务设计、服务生产能力和需求管理等等。碗论文商业银行业州点服务运营管理研究跚”,等应用量表在服务质量领域进行了大量应用研究,也有学者如,等探讨了文化对于服务质量的影响。对于服务能力规划和需求管理的研究主要包括服务运营管理和服务营销两个领域既有运作导向的研究,比如,又有营销导向的研究,比如】。而服务质量与服务能力之间关系研究的文献相对有限,主要有】,】进行了相关研究。另外还有一部分研究集中在寻找内部因素服务质量、员工满意度、内部服务质量等和外部产出顾客满意度、企业利润增长等之间的关系。其中等人的服务利润链模型影响最为深远。服务利润链将内、外部营销相结合,从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力,它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。同时多种统计软件如,的应用使定量研究成为现今服务管理研究的一大特色。服务运管理理论发展至今已经进入了顾客导向的时代。然而,现在许多研究由于过多从顾客的角度来考虑问题,而在逐渐远离服务管理理论的基础运营管理。比如在服务质量的研究中,大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量,却忽略了服务传递系统的质量在服务设计的研究中,学者们大多仅重视服务活动的描述而忽略了过程设计,大多关注前台的设计而忽视了后台服务。因此,就指出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉,需要重新关注传统的运营管理理论,来促使服务管理理论的研究更加深入”。进入世纪以来,科技发展日新月异,新兴的信息技术的应用对服务企业运营过程及运营管理方式,对服务企业竞争力的提高越来越重要,服务运营管理这一学科分支也被不断加入新的内容。总而言之,国外特别是西方发达国家的管理学界,已开始将服务运营管理作为一个新的学科分支进行研究,但研究工作还有些零散,体系也很不完善,尚需要做大量的工作。随着研究领域不断深入,以及跨学科发展的趋势,服务运营管理理论必将得到不断的完善,使这一学科的研究为服务行业的发展做出更加卓越的贡献。国内相关研究现状在中国,对服务运营管理研究的是从上世纪年代开始起步的。在服务运营管理的众多研究领域中,国内以南开大学、中山大学、清华大学、天津商学院等高校的学者为主力,对服务质量、服务开发、服务补救等领域进行了研究,然而研究的核心问题还是集中在服务质量及其要素体系上面。主要的研究成果有提出了服务的交互过程与交互质量“,服务质量管理中的信息技术的应用】,不同服务企业的服务质量要素【引,如何设计服务传递系统】等等。关于服务运营管理其它方面的学术研究还并不多。近几年,有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产硕士论文商业银行业同点服务运营管理研究品的产出,也有学者提出了服务运营管理的理论框架,但对具体的服务业企业运营问题,尤其是无法应用制造业管理方法的问题,尚没有展丌系统的研究,相关的实证研究也很少。主要的研究成果包括大连理工大学的张兢对商业银行运营管理问题的研究“、湖南大学马仁俊的对电信服务窗口改善方案的研究、北京工业大学祝天将对于临柜服务质量的研究等,但主要还是从服务质量的角度为切入点,并且以方法论的探讨为主而缺乏定量分析。此外,国内学者也有从排队论角度研究服务运营管理问题的,提出了一些解决服务行业排队问题的方法,总体来说这些方法都较相似,大都从传统的排队论出发、假设条件过强、实际应用价值有限。较有代表性的研究成果包括四川大学的郑欢、古福文运用排队论中的模型对顾客交费排队系统进行了优化分析【矧天津工业大学管理学院的武春香、王亚超,对超市现有服务系统进行了改进】北方交通大学的张蕊,也探讨了服务行业是否应该增加人员和设备的问题。排队问题是困扰众多行业服务运营管理中的主要问题,由于服务本身具有不可储存性,不能像有形产品那样进行储存,当要求服务的顾客过多时,就会出现排队现象,这一问题的提出和解决对于提高服务质量有较强的实际意义。近年来,随着信息技术的广泛应用和各种仿真软件的发展,一些学者开始用仿真的方法来试图解决排队系统的问题候惠芳、刘素华、王庆利用仿真技术对于排队系统进行了仿真】朱军、李晓辉用仿真实现了排队论的单窗模型华中科技大学管理科学与工程系的赵育新利用语言建立了伤病员在医院救治的排队论模型系】中南大学的张佃中、谭小红不仅用软件仿真实现了车辆排队系统,还用排队论理论公式对仿真模型进行检验证明了仿真结果的有效性【】。然而,这些对随机服务系统排队系统的仿真研究还不够深入,本文也将在此基础上进一步研究。总而言之,国内学者引进西方服务运营管理理论后,重点研究了服务质量领域,也取得了许多成果,为我国服务业的发展提出了许多有效的建议。而目前对我国商业银行业的研究比较多的集中在商业银行的竞争策略”、商业银行服务理念】、金融业服务利润链与顾客满意度【、服务质量要素测量与评价等方面,而从运营管理的角度对商业银行服务进行研究的还比较有限,还有待继续拓展。存在问题及可行的研究方向目前对服务运营管理的研究主要可分为两个层面战略决策的层面和管理方法的层面。战略决策层面问题主要有四个如何设计服务包,如何设计服务传递系统,如何制定服务企业的战略,以及如何利用信息技术提高服务企业的竞争力。管理方法的层面主要包括对六大管理问题的研究设施选址与布置、工作设计、能力管理、质量硕士论殳商业银营业两点服务运营管理研究管理、生产率改善、以及人员及程计划冈。而当前对服务运营管理领域的研究方向主要是对以下三个方面继续深入服务质量如何识别服务质量五个要素可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性对于特定行业的重要程度并如何通过服务设计来改进服务质量。服务利润链【理论中服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度、服务企业利润等各要素之间的关系及服务利润链在不同行业的适用情况。务能力的规划和管理服务企业如何更好的对供给与需求进行管理,使得既能让顾客满意,又能高效的使用服务能力,并且能控制需求的波动。比如如何有效的解决服务企业的排队管理问题。新技术在服务运营中的运用随着信息技术的发展和自动化程度的提高,服务传递过程中服务人员与顾客的交互方式正在改变,顾客接触点增多,并呈多元化发展另外,科技的进步也会促进服务的响应性和保证性的提高因此如何通过新技术的运用改进服务企业的运营方式,也待进一步研究。纵观国内外研究服务运营管理的文献,尽管进行了一些应用与实证研究,但以定性分析为主,并且对特定行业的服务运营问题,还没有进行非常系统的研究。本文将聚焦在服务行业中较有代表性的商业银行,并以商业银行营业网点为主要研究对象,重点从以下几方面研究如何对其进行服务运营管理探讨商业银行营业网点服务运营管理的特点、现状分析及问题诊断如何改进商业银行营业网点的服务质量如何对银行网点进行服务能力和需求管理如何利用离散事件系统建模的方法对商业银行营业网点服务系统进行仿真和优化分析,从而来提高银行网点的服务运营管理水平。本文的研究内容及全文结构本文在对商业银行营业网点服务运营管理现状分析的基础上,提出了相应的改善方案并针对商业银行服务系统的特点,结合离散事件系统建模与仿真,提出了基于离散事件系统建模对银行网点服务运营系统进行仿真的方法并通过定义服务运营成本函数和运用优化算法求解来对该服务系统进行优化,有效改进了商业银行营业网点的服务运营管理水平。最后结合常州市某银行网点的实例对该方法进行了验证。本文结构如图所示。在第一章阐述了本文的研究背景和意义、分析了国内外砌论文商幢银行营业网点服务运营管删研究研究现状、提出了存在的问题和呵行的研究方向的基础上,第二章主要研究了商业银行营业网点服务运营管理的相关理论分析了商业银行营业网点服务的内涵、服务运营的特征、服务运营系统的要素,为全文的研究进一步奠定了理论基础第三章运用文献阅读、实地调研访谈和听取顾客反馈等手段,对商业银行服务运营管理的现状进行了分析,诊断出急需解决的三大问题如何提高服务的响应性、如何提高服务的有形性和可靠性、如何提高服务人员的保证性和移情性,并提出了相应的改善方案第四章在研究了离散事件系统建模与仿真、商业银行营业网点的随机服务系统和仿真平台的基础上,提出了在环境下,运用离散事件建模与仿真对商业银行营业网点的服务系统进行仿真和优化,从而改进其服务运营管理水平的方法第五章将该方法运用到常州市某商业银行营业网点的实例中,建立了该银行网点服务系统的仿真模型,通过分析仿真数据,对模型进行了改进,并对该服务系统做了经济分析和优化,提高了该商业银行营业网点服务运营管理的水平,验证了该方法的可行性第六章对全文进行了总结,提出了未来的研究方向。硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究研究背景与研究意义提出阿矗国内外相关研究现状/界定研究目的及范围、商业银行营业网点服务运营管理的相关理论研究商业银行营业网点商业银行服务运营商业银行营业同点服务的作用与内涵的特征服务运营系统分析分析问题奠定理论基础商业银行营业网点服务运营管理现状分析与改善方案研究现状分析问置诊断改瞢方案现状分析与改瞢建基于离散事件系统建模的银行网剧服务运营系统子真与优化方法臼环境下的离散事件系统建模商业银行营业同点的随银行网点服务系统与仿真机服务系统建模解扶闯豆十四渊商斗一常州市某银行网点的应用实例/全文结论与未来研究方向图论文框架圈硕士论文商业银行营业两点服务运营管理研究商业银行营业网点服务运营管理的相关理论研究在研究商业银行营业网点具体的服务运营管理问题之前,有必要对商业银行服务运营管理的相关理论进行探讨,因此,本章将主要对商业银行营业网点服务运营管理的相关理论进行研究。首先分析商业银行营业网点服务的作用与内涵然后探讨商业银行营业网点服务运营的特征,分析营业网点服务运营系统的要素并提出其服务运营管理的研究框架最后分别研究银行网点服务运营系统的三大管理要素。商业银行营业网点服务的作用与内涵商业银行服务的作用商业银行属于金融服务领域,商业银行作为经营货币的特殊企业是经济的重要组成部分。它不同于一般的企业,具有一些独特的职能。、信用中介商业银行通过其负债业务,将社会上的闲散货币资金集中到银行,再通过其资产业务将集中的货币资金投向社会经济的各个部门。商业银行作为货币资本的贷出者和借入者的中介,来实现货币资本的融通,这有助于充分利用现有的货币资金,促进生,产的扩大。、支付中介商业银行提供支付工具和进行资金的转账结算,随着支票、信用卡等工具的广泛使用,这项功能日益重要。商业银行使用支付中介的功能大大减少了现金的使用量,节约了社会流通费用,加速了结算和货币资本周转。、创造信用商业银行吸收各种存款,利用其所吸收的存款发放贷款,在支配流通和转账结算的基础上,贷款又转化为存款,在这种存款不提取现金或不完全提取的情况下,就增加了商业银行的资金来源,最后在整个银行体系中,形成了数倍于原始存款的派生存款,加速了资本周转,节约了流通费用,满足了经济过程对于流通和支付手段的需求。、金融服务随着社会的发展,现代化的社会生活从多方面向商业银行提出了金融服务的要求。面对激烈的业务竞争和广泛的社会需求,各商业银行不断开拓服务领域,建立与顾客的广泛联系,通过金融服务业务的发展,进一步促进资产负债业务的发展和扩大,并把资产负债业务与金融服务结合起来,开拓新的业务领域。硕士论文商业银行营业同点服务运营管理研究随着信息技术的迅猛发展,商业银行服务日新月异,与人们的生活更加息息相关,在社会经济中的地位和作用与日俱增。西方发达国家的商业银行服务如此高度发展,以中间业务为代表的商业银行服务的收入,成为商业银行业利润的主体,一般占银行利润的百分之六十以上。在我国,近年来商业银行服务的发展也是从无到有,从小到大地发展起来。如何提高商业银行服务水平已在我国的商业银行业形成共识,并促进国有商业银行的根本改制和快速稳定发展,同时对人民生活质量的提高起到了积极的作用,主要表现在以下几个方面商业银行服务是我国国有商业银行体制改革与国际接轨的切入点商业银行服务业对增长的拉动作用明显增强商业银行服务手段和工具的日趋发展,不断满足社会生产和人民生活的需要。商业银行开始涉及信息咨询及评估类中间业务。服务是衡量商业银行是否发达的重要标志。商业银行营业网点服务的内涵商业银行的诸多营业网点支行、分理处是银行直接面向顾客的平台,它不仅是一个为顾客提供办理业务的场所,更是一个商业银行的服务窗口、宣传窗口和形象窗口。商业银行营业网点服务的优劣不仅会影响银行的整体形象,更会影响银行顾客所感知到的服务质量。可以说,营业网点的服务从很大程度上代表了商业银行的服务形象和服务品质。商业银行营业网点服务的内涵主要从以下几个方面来体现功能性商业银行营业网点是顾客办理银行各项金融业务的场所。每个顾客办理的一般业务是现钞业务存款、取款、代缴水费电费、兑换破钞和兑换外币等,非现金业务如转账、汇款、委托业务和信用卡业务等,以及特殊业务如挂失、冻结等安全性指在提供服务过程中,要保证顾客的人身和财产安全。要有必要的安全设施和防范措施,要保证顾客的个人信息的私密性等时间性指在服务时间上要能够满足顾客的需要,包括了及时、准时和省时三个方面舒适性指服务过程的舒适程度,包括服务设施的完备、适用、方便舒适、环境整洁、美观有序等便捷性商业银行应根据社会大众的需求合理设置银行营业服务网点,方便顾客接受银行的服务。大中城市主要繁华街区、车站、机场,以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置银行的营业网点或是机。各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户,在节假日均应对外服务。另外,商业银行要逐步拓展服务渠道,硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究比如通过电话银行、网上银行来受理用户业务文明性指顾客在接受服务过程中满足精神需要的愉悦程度,一般指一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛,和谐的人际关系,这些感受主要来自于服务人员的言行风貌。包括文明仪容、用语、举止、文明行风等经济性指顾客得到服务所需费用的合理程度。要严格按照有关规定的资费标准和名目来收费。商业银行营业网点服务运营系统的特征服务运营的特征对于商业银行所处的金融服务业来说,投入是顾客本身,而资源是服务经理可以调用的辅助物品、劳动力和资本。因此,商业银行服务系统的运营依赖于系统与作为服务参与过程参与者的顾客的交互。而商业银行的服务运营管理有着如下的特性顾客在服务过程中的参与对于顾客来说,服务是发生在服务设施环境中的一种经历。顾客作为参与者出现在服务过程中,这就要求服务企业注意服务设施的物质环境。如果服务设施的设计符合消费者的需求,就可以提高服务质量。因此这也要求必须重视服务设施的设计。由于顾客对服务的感知会受到内部装饰、陈设、布局、噪声甚至颜色的影响,因此商业银行的设旖设计应重视顾客对环境的感受,在装饰和布局方面考虑周全,进而就可以提高顾客对服务的满意程度。顾客的直接参与使得顾客在服务中可以发挥积极的作用,自助银行的兴起就是很好的例子。顾客不仅可以根据需要进行非现金结算操作,还可以进行现金业务处理,如在机上进行现金的存取款业务。顾客的直接参与代替了服务人员的工作,必然减少服务人员的投入。服务的生产与消费的不可分性同时发生服务的生产和消费同时发生,服务不能贮存,这是服务管理的另一显著特征。服务无法贮存,使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲和适应需求的变化。工厂是封闭系统,库存把生产系统与顾客需求分离开。而服务是开放系统,要受到传递系统中的需求变化的全面影响。因此在服务业中,服务的生产和消费的分离是通过顾客等待实现的。在服务运营中面临的问题是等候或排队、服务能力的选择、设施使用率及空余时间的利用等都与顾客等候时间有关。银行出现顾客等待时,应积极面对,主动服务,服务能力的有效利用有助于减少排队的产生。另外,商业银行服务顾客在办理业务的同时享受服务这一事实,也使得服务产品的预先检测成为不可能,必须依靠其他的指标来保证服务质量。硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究服务能力的易逝性服务是易逝性商品,如宾馆的空房间、飞机上的空座位,出现这种情况,就发生了机会损失。由于服务不能贮存和不使用将会永久失去,服务能力的充分利用成为一项挑战。有时,顾客对服务的需求短期内表现出周期性,高峰期、低谷期差别很大。面对需求的变化和服务能力的易逝性,管理人员可以采取不同的措旌,利用自己的服务能力。当一家银行的服务能力不足时,顾客会选择另外一家银行,充分利用自身的服务能力,会减少这种损失。服务的无形性、不可触性服务是过程是体念与感知,产品是物件。无形性是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。当然,许多服务的一部分是可触的,例如,服务设施和所提供的物品。但是,从顾客的角度来说,其购买服务的目的是要得到一种解决问题的工具,得到一种功能,而不是物品本身。服务的这种无形性使得它不像有形产品那样容易描述和定义,也无法储藏,无法用专利来保护,从而带来了服务管理中的一系列独特性。比如服务的无形性给顾客在选择时带来了问题。在选择服务提供者时,顾客只能依赖商业银行的声誉和自己的亲身感受来进行。这就要求商业银行要注重自己的形象和社会影响。随着社会的发展,不断推出新的服务产品,满足社会需要,建立银行信誉,树立银行形象,是银行长久发展的需要。服务的不同质性服务的不同质性表现在四个方面【】第一,服务不是一个单一整体,而是相关服务要素的集合。服务的某一部分不好,顾客就会认为整个服务不好同一种核心服务,其周边服务不同,也会形成不同的服务特色。第二,服务者具有多样性。服务往往是人对人的,服务者不可能训练成像机器人那样只有标准动作而没有变化。而从顾客的角度来说,如果他两次受到不同的服务,或看到另一个人受到比他好的服务都会留下坏印象。第三。顾客的多样性。即使是同一种服务规范,不同顾客的不同个性也会导致不同的服务结果。第四,服务的同一组成部分,在不同情况下对不同顾客的重要性可能不同。服务的开放系统观点服务管理视角意味着管理重点的转移。具体来说,主要的转变包括从基于产品的效用向顾客关系中的总效用的转变从短期交易向长期关系的转变从核心产品质量或产出的技术质量向持续的顾客关系中的全面顾客感知质量的转变从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量管理作为关键过程的转变。硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究服务组织的独特性意味着服务管理需要特殊的方法,这已经超出了简单修正制造业管理技术的程度。服务的独特性要求将系统视野扩大,将作为参与者的顾客包括在内。如图所示,顾客被看作投入、通过服务过程被转化为具有一定满意程度的产出。对服务业而言,过程就是产品。消费者在服务过程中的出现使得产生于制造封闭系统观点不再适用。服务人员直接与顾客接触,管理者没有多少机会进行干预。为了保证员工在缺乏直接监控的条件下进退得宜,需要对员工进行广泛的培训和授权。进一步讲,消费者对服务质量的印象是基于整个服务经历而不仅仅是显性服务的。因此,要保证隐性服务得到顾客的认可,必须重视服务人员的态度和培训。从消费者角度看,从设施的美观设计到人愉快的消遣的服务全过程都应加以重视。根据服务的开放系统观点,我们可以把消费者看作是合伙生产者,让消费者积极参与到服务过程上来,有利于提高生产率,进而改善企业的竞争地位【钟。图服务运营的开放系统观点商业银行营业网点服务运营系统分析商业银行的服务包服务包是指在某种环境下服务企业提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下个特征硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究支持性设施。在提供服务前必须预先到位的物质资源。辅助物品。顾客购买和消费的物质产品,或者是顾客自备的物品。显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或者本质特性的利益。隐性服务。能被顾客模糊感知到的服务带来的精神收获,或服务的非本质特性。对于商业银行来说,其服务包可以定义如下支持性设施是指一幢银行办公大楼、一个银行营业网点的服务大厅以及商业银行必备的其它服务设施比如提供全国服务的电脑联网业务系统、机和银行办公和对外营业的场所辅助物品包括存单、汇款单、贷款申请书甚至是办理业务时需要用到的纸笔等显性服务是顾客从银行柜面领取的存款、兑换的货币或是获得的住房贷款隐性服务可能是顾客在银行服务大厅遇到的一位服务态度热情的大堂经理、排队的长短、干净整洁令人放松的等候服务区域、免费的停车场等等。所有这些组合在一起,构成任何一位顾客对一家商业银行服务的整体印象。这些特性都要被顾客经历,并形成他们对服务的感知。所以,商业银行必须注重其服务包的各个方面,只有为顾客提供与他们所期望的服务水平一致的服务体验,才能使顾客满意。服务运营系统要素分析在节中已经定义了商业银行的服务包,而商业银行营业网点的服务运营系统可按照服务的结构要素和管理要素来进一步分类,细分为如下八个更具体的要素。结构要素传递系统。一是前台与后台间的衔接,后台如何为前台支撑,其实前台相对后台而言也就是后台的顾客,后台要确保为前台做好服务。二是营业服务的自动化运营程度,包括业务运营支撑系统、业务受理、缴费、查询、自助服务等系统三是顾客参与系统。设施设计。要从规模、美学、布局等方面考虑顾客的生理与心理需求及期望。地点定位。根据顾客的人口统计特征、服务场所个数及竞争者网点情况来选择设计,针对营业窗口顾客与员工高度接触这一特点,尤其要选择人口集中的位置以便于顾客办理业务。能力规划。管理排队、服务人员数量、平均接待量、最高需求还有顾客需求的变化。管理要素服务接触。企业服务理念、企业服务文化、员工的激励与考核、员工的培训硕士论文商业银行营业同点服务运营管理研究与员工授权。服务质量。质量的测评、监督,如何控制顾客的期望与感知之间的差距,提高顾客感知的服务质量。能力和需求的管理。调整需求和控制供给的战略、队列管理信息。竞争资源、数据收集。服务运营管理的研究框架进一步的,可提出商业银行营业网点服务运营管理的框架【“,如图所示。将商业银行营业网点的服务运营管理分成两大层面来研究战略决策层面和管理方法层面。战略层面的问题主要有三个如何设计包含完整的服务包的服务传递系统,如何制定商业银行的竞争策略,以及信息技术对商业银行服务的重要意义。管理方法层面主要包括几大管理问题工作设计、设施选址与布置、能力规划与管理、质量管理、员工生产率改进以及人员与日程计划等等。在整个理论和方法体系的建立中,关键问题是要摈弃传统的制造业企业职能划分的观点,而要以一种扩大了的系统观也就是说集运营、营销、人力资源三者为一体的观点来进行研究、建立新的理论同时,又要充分利用当前管理科学中已有的知识,并融入排队论、数学规划、库存论模型、预测方法、工作标准与作业测定等定量管理方法和决策模型还要充分考虑到信息技术和自动化技术的应用,才能在现代商业银行服务运营管理中发挥巨大作用。战略决簧层面管理方法层面图服务运营管理的研究框架硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究本文接下来将从商业银行服务运营系统的管理要素出发,对服务接触、服务质量、能力和需求的管理三个方面进行深入分析,以期对我国商业银行营业网点的服务运营管理有所启示。银行网点的服务接触服务接触概述对于商业银行的营业网点来说,其基本特征是银行网点的工作人员和顾客之间发生接触,这种接触发生在银行服务系统对于顾客来说可见的部分,即发生在银行服务系统的前台。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用被诺曼珊咖称为关键时刻咄。这种短时间的接触常常发生在顾客评估服务的瞬间,同时也形成了对服务质量好坏的评价。服务接触三元组合商业银行服务的独有特征之一是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都与顾客和银行网点工作人员之间的交互相关联,这些接触都是在服务组织设计的环境中发生,目的都是为了要实现组织的目标。因此,有效地协调顾客、服务组织和与顾客接触的员工三者的关系,是提高服务接触管理水平的核心。为此,接下来将分析商业银行营业网点服务接触的三个要素,然后分别从商业银行机构、与顾客接触的工作人员和顾客三方面分别加以论述。图反映了商业银行服务接触中的三元组合脚,并描述了三个要素两两之间的关系。圈服务接触三元组合服务组织服务组织提供一切满足顾客需求的资源,保证服务有序进行,并建立和完善服务质量管理、控制体系,提高银行网点的服务水平。大多数情况下,顾客总是在接触人员之前,先感受到企业整体形象。例如,在来银行办理业务之前,顾客会先从其它渠硕士论文商业银行营业同点服务运营管理研究道收集信息,选择哪家银行作为服务提供者到达银行网点的服务大厅后也会从地理位置、外部环境、内部装饰等各个可感知的方面来评价一家银行。在服务接触三元模型中,服务组织为服务接触提供接触的场所,尤其是面对面的接触,顾客和服务人员互动总是依赖于有形环境而存在。服务人员在服务接触模型中的服务人员特指一线员工。所谓一线员工是指在“前台可视线之上提供服务,直接与顾客接触的工作人员。他们接触顾客的机会较多,是顾客信息重要来源,其行为更是顾客评价服务的关键所在。一文中指出,前线服务人。在年发表的员的地位十分重要,许多具体的问题特别是服务质量都是掌握在前台员工的手中的。表面上银行员工、顾客间是提供服务与接受服务关系,但在顾客眼中他们是商业银行的形象代表,是提供服务质量的最终体现。如果银行营业网点的一线工作人员不想为顾客提供高质量的服务,他们是可以非常轻松地做到这点的。因此无论是对顾客或是对银行,一线员工都具有决定性作用,他们不仅是一家银行区别于其它多家银行、战胜竞争对手的重要方式,同样也会成为顾客流失的主要渠道。吸引和培养优秀的银行网点一线工作人员对改进服务质量、提高顾客满意度具有重大意义。顾客顾客是服务接触中最主要、最活跃的要素,是一切问题的源头。服务的宗旨是尽可能地满足顾客的所有需求,特别是在卖方市场逐步转向买方市场,顾客的需求多样化、消费理智化的情况下,保证顾客满意,维系顾客忠诚更加成为每个企业生存和发展的前提。顾客是带着无形的期望来感受服务过程的,具有主观性和情绪化,他们总是希望控制服务接触过程以获得预期的目的。不同的顾客期望不同,对服务过程的要求也有所不同,和指出,顾客接触程度越高导致效率损失就越大,换言之,顾客与一线人员交往越密切,服务失误的机会越多,服务效率更不易控制。进一步研究发现,顾客介入导致的不确定性程度比顾客接触程度本身对服务影响更大删。银行网点的服务质量顾客对服务质量的感知是通过服务接触获得的。服务质量是指顾客对服务的期望与其实际接受到的服务的感知作比较。当感知超出顾客的期望时,服务被认为具有很高的质量当没有达到期望时,服务被认为是不可接受的当期望与感知相同时,质量是满意的。如图所示,服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响【。硕士论文商业银行营业同点服务运营管理研究口碑个人需要过去的经验感知服务质量服务质量要素预期服务超出期望可靠性质量惊喜响应性满足期望保证性质量满意移情性低于期望有形性感知服务飓质量不可接受圈癌知服务质量通过营销研究人员在对几类不同的服务,包括零售银行、机械修理、长话服务、证券经纪人和信用卡等进行充分的研究后,识别出来了服务质量的要素,并确定了顾客按相对重要性由高到低、用来判断服务质量的五个基本方面可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性脚】。因此,对于本文研究的主要对象商业银行的营业网点,其服务质量的特性也可归结为这五个方面。可靠性商业银行服务的可靠性是可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所希望的。它意味着服务以相同的方式,无差错地准时完成。银行保证顾客的活期存款能随时随地取出,定期存款可以按时取出,分期贷款按时发放。可靠性延伸至银行的后台部门,要求各业务操作部门准确开列账户,保留底单记录并跟踪业务。响应性响应性是指商业银行帮助顾客并迅速有效地提供服务的主观愿望和现实条件。让顾客等待,不管是否事出有因或无因的等待,都会对顾客的质量感知造成消极影响。一旦出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种商业银行服务要求,银行能