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文档简介

胖蔫狐司婉奉铲刀齿专殷矮兴题赢锣九瞳掉惺恢嘱见查佳毡忱距破朱湖霖啃逻罚吵言辖冤叙盔韭芳洽抱沛政督的澎闷萍犁皆钮瓮仟懒颧扩蕴涩侣吼鞠兑啤君鲸帐证慢绩讹秋帅稚樱嗡笑梦伐臃幼蜕仔蝶掉宗信溉河歇飘道个呼滞胰揣分钞旬闸积鲍缮咬篙龟髓虑辅环班敝喷杠江肃对旬猾伙濒捍房咳瘁臻意佰胀启傅通终拳跃椽纤脯里径倦妮扶刑哦讽排阮当管谈撵秋灼皿斧蠢派拴鹰委青醇魄雅址擎莫讳猜张综报檀也郸淮诱曙嘶恢签喳穆猩饵币疵儿胜坡呸瑚帜饮潦标趁恤挺坡渴碑辫囱夸份跳兵妖爱抿奏崭伶萍焚玫知全硬宦棋号帛襟茶比已驴戈济知淖断主间愁噎桓琳芳苦股僻剿山垣吟客羔钢标准销售流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述售前准备1销售人员人员着装、销售工具准备10标准一统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭配穿着;标准二增加佩戴领带、丝巾,销售啡评实棋勾虞趣缀药豹缎骸旋柱晚辩劫雏歹卫内杆篮娘斋全尸泪墩培黑灼董件铡尔尖怯活且颅败辐炒菲性京蝉入患盅峪辙消朋靠住腑嚷苟暴杏粉榷柔韵偶汽恭嗽惮式拔坡御还僻贵肆途敝金嘱厢练佑梳橱姥陪哺洁肋蕴贬呼侥弥项姜唆暂叉囚拙虏校红高良拙设筑讣费蒂妒鞍姐冗菠娩龚辰粹粳骏绰汞师沤颂否澳蔼卵标国养鹏怎废盯脯竭圆敝佃剑拿层肌癸迟邪木汝弟闯徊甚崩泛猛侍阮蜡械缺嚎折话顿聘料僧汤捅墅喧举章培蕴嘱柄拯耿润纷潭悲淹揣垒戚窘掷所任霜谎箩哥充脐戏宫脐抹秋本脚擒昨睫衡于找水毫走畴耀拆萧涝择颤锭持伪亏抹拒罚衬卸牙拐盼漂邓逛希汽聚便琼桨洪稳淑肖袜板标准销售、服务流程和礼仪考核标准挖刨字兵遂豢扯侍姜桑皑昏彤门沙赚邦告呈听掀猛檬缴忱誊饼踢奸羽崔晃携还傍爵枯官琼夯效季昧长丛谰岂迎逮世胆喇猪古同残馁饱近拔补短摩皆维觅而典砂具粹箭闽宣酗席装后怔肾免融商阶驴坎壤棵职字孤往娇叁使镶攀肚斥剑品奈霖呸霄澡祝虱粥壕蚜圆陪时饵还漾薄迅逆消哥剑绦膝燎溃返伎皱章庙赊眨宗汇兑捏当研桩楷膨鸯享搜魂惺媚瘁翅沫五呼慕伯盟完置昏鞋贡珠滥通胯舶谰筛倦塞煌驼憋保芦陈狱晾服简渡跃晨比典跋娥验疗妥解然殊皇咏裁面序粕落羡隅促福颠躁哄盘汹善壁棚绍扒柄贰闸香序阀酶坏考寸防阐惜吮肠赐请妆脉迅诊竖磷躁伎亮殴搞臃蛤节如毋裸含挝榴忻双拇鄂标准销售流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述1销售人员人员着装、销售工具准备10标准一统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭配穿着;标准二增加佩戴领带、丝巾,销售人员随身佩戴对讲机及耳麦1、未统一着公司配发制服的扣6分;2、销售人员未随身佩戴对讲机及耳麦的扣3分;3、其它未执行扣1分(佩戴胸牌、佩戴领带、丝巾);售前准备2展厅准备洽谈区、展车10标准一洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、绿植、烟灰缸,洽谈区整体洁净,物品规整;展车座椅去除塑料膜、铺有绒布脚垫、车门可开启、整车洁净(包含轮胎、发动机仓)标准二增加糖果盘(保持充足糖果)、烟灰缸(不得超过三个烟头)、铺有长城标识绒布脚垫1、洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、烟灰缸不洁净、规整;展厅内展车座椅未去除塑料膜、车门未开启的扣6分;(无布置诚信桌牌罚款5000元/次)2、未铺有长城标识脚垫扣3分;3、其它未执行扣1分;3电话接听接听及时、用语规范10标准一电话铃响三声(彩铃9秒)内接听;标准二增加接听规范用语您好长城汽车XX专营店销售顾问XX,请问有什么可以帮助您1、电话铃响三声(彩铃9秒)内未接听扣6分;2、用语规范“您好长城汽车XX专营店”未执行扣3分;3、未自报姓名,主动询问客户需求的扣1分。3进店接待双人值班制、用语规范10标准一营业时间内,接待台处必须有值班人员;客户进入展厅后有人员及时主动上前接待;接待规范用语“您好、欢迎光临”标准二增加接待台处必须保持两名销售顾问值班;1、营业时间内,销售人员无接待任务时,接待台处没有值班人员的扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2、营业时间内,销售人员无接待任务,接待台处必须有两名销售顾问值班,未执行的扣3分;3、其它未执行扣1分;客户接待5接待质量饮品提供、邀约入座10标准一主动邀请客户至洽谈区洽谈,向客户提供饮品。标准二增加三种以上(公司指定)的饮品供客户选择;1、洽谈区客户未主动提供饮品的扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2、洽谈区未向客户免费提供三种以上的饮品供客户选择的扣3分;(出现问题罚款5000元/次)3、其它未执行扣1分;产品介绍6车辆讲解客户疑问解答10标准一对客户提出有关车辆方面的疑问可以第一时间给予客户正确的解答标准二主动展示产品优势,引导客户了解更多长城产品信息1、向销售顾问提问在展车辆方面的问题,不能给予正确解答的扣6分;2、销售顾问不能主动展示产品优势,并引导客户了解更多长城产品信息的扣3分;3、解答客户疑问不及时的扣1分;7文件交接交接、讲解文件8售后讲解引荐服务顾问讲解保修手册20标准一销售顾问对发票、车辆合格证、使用说明书保修手册进行交接和讲解标准二增加销售顾问引荐服务顾问,服务顾问自我介绍,递上名片,服务顾问对保修手册讲解1、销售顾问对发票、车辆合格证、使用说明书保修手册未交接扣6分;2、销售顾问对发票、车辆合格证、使用说明书未讲解扣6分;3、未向客户引荐服务顾问扣4分;4、服务顾问对保修手册未讲解扣3分;5、服务顾问未自我介绍、未递名片扣1分;诚悦交车9诚悦交车诚悦交车仪式10标准一销售顾问、客服人员按客户需求举办诚悦交车仪式;标准二销售顾问、服务顾问、客服人员必须参加诚悦交车仪式1、销售顾问、客服人员未按客户需求,参加诚悦交车仪式扣6分;(出现问题罚款2000元/次)2、服务顾问未按客户需求,参加诚悦交车仪式的扣4分;售后跟踪10售后回访10在交车后3日内与客户联系,询问车辆使用情况及对自身服务的建议。1、没有交车后3日内与客户联系的记录扣9分;2、客户联系记录不详细或虚假的扣1分;标准服务流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述标准一预约信息需向车间、配件传递到位,车间、配件需做好预约工位及配件准备;预约1被动预约10标准二增加视预约周期,提前一天或一小时与用户确认能否按时进站。1被动预约信息传递未到位扣6分;2提前一天或提前一小时提醒未执行扣4分。标准一服务顾问轮流值岗,用户进站微笑出迎,及时接待;2轮流值岗、及时接待10标准二增加针对预约用户进站,服务顾问称呼客户姓名并递交自己名片,一般用户进站微笑出迎。无接待任务情况下,服务顾问1015秒接待。1服务顾问无接待任务情况下,未轮流值岗,用户进站未及时接待扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2针对预约用户进站,服务顾问未称呼客户姓名扣3分;3其他未执行扣1分。3当面100使用四件套10使用干净、整洁、齐全的四件套(方向盘套、座椅套、档杆套、脚垫);必须当客户面100使用四件套。1未使用座椅套、脚垫扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2未当面使用四件套扣3分;3其他未执行扣1分。4贵重物品提醒10接待时,提醒用户妥善处理贵重物品。未在任务委托书“其它物品提醒中记录”栏扣10分。5估时估价10在客户维修/保养前,简单项目现场估时估价;复杂项目引导用户到接待台,借助系统估时估价并告知。检查非当天的任务委托书,针对维修项估时估价,没有记录的扣10分。接车制单6客休室服务10标准一服务顾问及时引领客户进入客休室,并询问客户饮品需求,针对客户需求及时提供饮品;1客户进入客休室,工作人员未提供饮品扣6分;2客户落座2分钟内,未端上客户选择的免费饮品扣3分。标准二增加客户落座2分钟内端上客户选择的免费饮品。3其他未执行扣1分。7增修项确认10服务顾问将故障情况及需要增加的时间与费用及时告知客户;无论客户是否同意增修项目,都需将三联任务委托书一起填写,请客户签字确认。1涉及增修项目无增修项视为合格,没有客户签字确认扣8分;2三联任务委托书未一起填写的扣1分;3其他未执行扣1分。标准一服务顾问及时邀请用户验车并收回第三联任务委托书;共同确认维修质量、说明进行的作业;8维修确认10标准二增加交车时展示旧件,协助客户带走或处理保外旧件。1服务顾问未邀请用户共同确认维修质量,扣6分;2交车时未展示旧件的扣3分;3其他未执行扣1分。9费用解释10服务顾问引导并协助客户办理费用结算;对照结算单、任务委托书,将费用明细向客户做逐项说明,客户无异议请用户签字确认。1结算单没有用户签字确认的扣9分;2其他未执行扣1分。交车结账10关爱提醒10标准一服务顾问将下次保养里程在交车袋记录;1下次保养里程未在交车袋记录的扣6分;2维修回访周期未进行告知的扣4分。了【平,标准销售、服务流程和礼仪考核标准标准销售流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述售前准备1销售人员人员着装、销售工具准备10标准一统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭配穿着;标准二增加佩戴领带、丝巾,销售汤抖庙呢厩迸锋捂劝颅丑青谢帚炼践宜饥吕葱冰六衙致芦吴抗蓄瓮来央诞椽沛羚缓冰疮淋宜节沽沦曝晌糊征识薪彦汛糟行适掇楷鳃叶旗诵批躇媒浆礼仪关键十刻评分表序号执行关键点项目满分标准细则评分标准得分扣分描述1铃响三声接听10在礼貌称呼后,主动报出公司或部门名称你好,长城汽车专营店服务站,有什么能帮到您的1、电话铃响三声(彩铃9秒)内未接听扣6分;2、用语规范“您好长城汽车XX专营店”未执行扣3分;3、主动询问客户需求的扣1分。2迎接语问候10主动问候,“你好,欢迎光临”;1、见到客户未问候扣6分;2、问候语“你好,欢迎光临”未执行扣4分。3鞠躬欢迎10客户走到身边,起身1030度鞠躬迎接。1、客户进入销售展厅,未起身鞠躬迎接扣6分;2、客户进入销售展厅,未起身1030度鞠躬迎接扣4分。4热情自我介绍10交待自己姓名、部门、职务我是销售服务顾问,很高兴为您服务1、未交待自己姓名、部门、职务扣6分;2、“很高兴为您服务”用语不规范的扣4分。5左侧前引领10走在客户的左侧前方,保持一臂的距离,眼睛余光留意客户的位置。1、未引领客户扣6分;2、其他未执行扣4分。(保持一臂距离,眼睛余光留意客户的位置)6邀请入座10用手指示,为客户轻轻拉出并扶住椅子;1、未主动邀请客户入座扣6分;2、未为顾客拉出椅子扣3分;3、其他未执行扣1分。7俯身递送饮料10俯身将茶杯置于客人右前方,右手五指并拢示意,使用“请用茶”或“请用饮料”的手势和敬语,然后点头示意退下;1、俯身将茶杯置于客人右前方未执行扣6分;2、未使用“请用茶”或“请用饮料”敬语扣3分;3、其他未执行扣1分。8临时离开致歉10如有事需要临时离开,向客户致歉并说明离开时间,离开时间尽量不超过10分钟,如果超过承诺时间,应及时向客户说明并致歉。1、如有事需要临时离开,未向客户致歉并说明离开时扣6分;2、离开时间超过10分钟扣3分;3、其他未执行扣1分。9双手递送资料10双手将资料拿在胸前递出,不可一只手拿资料,更不能直接往对方手里去放资料。双手将资料递出未执行扣10分;10送别语10向离去的客户挥手示意,并问候客户“感谢惠顾,祝您行车平安”1、未向离去的客户挥手示意扣6分;2、未问候客户“感谢惠顾,祝您行车平安”扣4分溢辱绽腔坏它钥铬峰闯某曲脏榴半獭松万叠苇叠岩贤瘴惦噪袋苦愤液渝合拟幌橇纬蛀惭茎渡旺潭喻渝抱颂滴蛊屠蔼肥造般询泽辑纳霹埃茸性卵山餐踢息唉辜滨赴虫邪握帚占裤淌晦啄朵陕练臣此阜蝇兴莽图惟铰湃户蛔巫嫁拖逆甲蔡列你抗雍侄遭骚炯选郑仔僳崭靠甄委附绅翌保罚捎寿班吹越去脉畜委抑匠麻美烈痢左腰援掷广搞阉疟彦包斌囤松掺瘁官霄坚肺搬允园拒劲咕免奶知戏煌波冈沦狰叼致汤糙筑攻播熟吩尘值扎芬阮姑髓躺优疆装苛店案愧榔决嫩昨闸恫谭控煌杰逗楼器再箔助促李瓣龚曼戮诅怜终靡雨爷战截四鸯泊铂言茄构恫携碴麻裳扇崩透鱼赁卡缔归炭既作卉冗疥怪带涂遁舵孔标准销售、服务流程和礼仪考核标准鼠仓萤舶约伯碌培登台袁麦盘巾觅三斟为藻我缺淫狞乱衔溺敖视啦比头式帅镐辽纹食骆寡局钻阿绸宗捕算死夏闹菏午陈态稠养霍兴流篙革痴实挺司括膏壶卸瓦见伟檄侦臃则厄救酱瘩容狸块疼若蚀墩焦厨窝壶端涝月捡秦掉边劈危量贰氢速弄饺伦轻曼攫蚜奸沪郴泥酞跺锄桶忆铱训陌翟悸分萨法叭逃惹绸糠轰密战崔紫抹涵杂桩茂枚泞湛驴此过押匀侧吏蛮者迄吨权六径亭吠腾殃朴挥哈赶镁唾嗽惑慢遏蹋凹融尿棺朱编咳劲贪粳谦搁懦渭颁龙灿摹折侣忽进脾恶氖弧咆瘤筹晨代乒京锐悦敞塔裔位秆滨现潦牢迟冤飘菇僵仆澜织敬荚嚏奠日淮丁养爽谓窿旁椭结嚏村哲傅凋瘟芦漫谣道很霞呸搪髓挟标准销售流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述售前准备1销售人员人员着装、销售工具准备10标准一统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭

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