九阳-怎样处理好客户投诉-避免将抱怨升级为投诉重新赢回客户

九阳怎样处理好客户投诉避免将抱怨升级为投诉重新赢回客户怎样处理好客户投诉避免将抱怨升级为投诉重新赢回客户一3认识客户的不满11第一次就做对12不满的级别二处理投诉的五个原则三处理投诉的六个步骤31倾听的原则,提升倾听能力的技巧32说的四个技巧33处理客户抱怨的禁忌34了解客户需要,需求的区别35提供解决方案36致谢,立刻行动并追踪客户满意度第一次就做对一个看上去很小的错误往往会让人付出意想不到的代价。第一次就把事情做对可以帮助我们提高工作效率和质量，节省资源，同时也是对我们九阳形象的保护。“第一次就做对”并不是说人不可以犯错误，它强调的是坚持标准的决心和态度。客户不满的级别仅向服务员工表达不满未明确要求给出答复报怨更严重的不满,客户要求服务人员或者经销商甚至九阳公司给出方案来解决问题投诉如果客户感觉在九阳售后服务服务中心没有得到足够的重视,到所在地区的消费者协会甚至工商管理等部门进行的投诉严重投诉处理投诉的五个原则1先处理情绪,后处理事件2分级别处理3倾听4尊重客户5换位思考,同理心处理投诉的六个步骤1稳定客户情绪，表明自己的身份2积极聆听,及时道歉3确认客户需求4提供解决立案5致谢6立刻行动并追踪客户满意度首先，稳定客户情绪，表明自己身份。这也是我们刚才五个原则里讲到的先稳定情绪后处理事件的原则。首先处理好自己的情绪下，才有基础去稳定客户的情绪。在客户情绪高昂的情况下，跟随客户的情绪一起激动，事态发展到后来就一定会导致出现争吵。只有稳定了自己和客户的情绪，才不会导致双方情绪的激动一直持续，大家只有在冷静平和的情绪下，才有可能获得双方都认可的结果，达成一致的意见。及时表明自己的身份是为了向客户说明自己是九阳的售后负责人,我就是来帮助您解决问题的人，我一定会尽我的全部努力帮您解决问题，与客户建立相互的信任。在这里需要强调一点，稳定客户情绪是处理投诉的关键。积极聆听，及时道歉，这是我们在第三个原则里的倾听，当顾客表现出不满意时通过学会倾听，安抚和平息顾客怒火，才能分析确认需求，提供合理的解决方案。最后是致谢并立刻行动，追踪客户满意度。倾听的原则听事实和听情感听到事实只是了解内容听到情感才能给予回应客户这豆浆机只是加热电机根本就不工作我是800多块买的,而且一下就买了2个员工发票保修卡带了吗案例情感事实提升倾听能力的技巧不要打断客户“什么时候不说”比“有知道说什么更重要”听出客户的谈话重点WHEN什么时候WHERE什么地点WHO是谁WHAT发生了什么WHY为什么HOW如何发生的肯定客户的谈话价值,配合表情和恰当的身体语言目光接触适时点头语音语言如您说的有道理说的3个技巧复述事实和情感复述关键事实澄清客户的问题避免不必要的责任纠纷提醒客户的遗漏事项体现九阳服务主管的职业素质话术“您刚才所讲的意思是不是指“我不知道我听得对不对,您的意思是复述情感对客户遇到的问题表示同情和理解提升服务同理度的最佳方式复述事实“您刚才所讲的意思是不是指“我不知道我听得对不对,您的意思是复述情感对客户遇到的问题表示同情和理解提升服务同理度的最佳方式案例分享客户这款豆浆机是不是已经否停产了员工不知道我们这儿不卖豆浆机,不知道这些事情客户客户询问的目的担心机器因停产影响后期的维修或者担心是因为存在质量问题而停产说的3个技巧2避免挑衅性的语言你使用机器太马虎了所以造成机器进水一定是你搞错了一定是你操作不当造成的让我说完行不行你怎么毫不讲理你太固执了你开玩笑吧说的3个技巧3发挥语言的魅力把“你”变成“您我我们”把“可能”变成“是”把“为什么变成“是什么”另外要注意不要使用太专业的术语处理客户报怨的禁忌推卸责任互踢皮球态度生硬敷衍了事拖延时间久而不决先入为主,认为客户是无理取闹认为这于我无关,推卸责任,不予处理听后没有记录,事后无法追踪事由任由客户在店内公共区域大声喧哗,影响他人特别是购买机器的客户多次发生的类似问题不上报公司,导致类似事件反复发生盲目承诺,事后不能兑现了解客户需求和需要无法满足的客户需求不合理的需求无法满足的合理需求源自客户个人的需要源自客户正常合理的需要对于无法满足的合理需求通过使用退让方案,降低客户需求,同时满足客户其他需要达到客户满意对于不合理的客户需求通过挖掘客户的其他需要,引导客户改变需求,达到客户满意客户的需要不是单一的,对需要排序例如客户有省钱的需要,同时也有对质量安全的需要使用退让方案,降低客户需求向客户致歉,告诉客户你做不到礼貌地说明原因,对客户的期望表示理解提出退让方案,不要随便承诺给我一个备用机不行给我一个备用机王先生,真对不起,由于春节后这段时间的电磁炉维修量比较大，我们售后的备用机器已经用完了,现在我们不能给您提供备用机我非常理解您的需要,没有电磁炉会给您的生活带来很多麻烦,实在抱歉降低客户需求解决方案不同意退让方案同意在我们服务于客户的时候,应该作好客户不接受的心理准备在客户对于方案不接受时,应该有更多的备选方案供客户选择,从而达成协议使用退让方案降低客户需求可以在客户需求无法满足时提出第二套方案,供客户选择通常客户容易接受第二套方案同样一项建议,若作为经过修改的第二建议,更容易使用户接受,而直接将其作为第一建议提出,则客户的接受程度明显降低退让方案的实验担任少年犯教导员的建议小姐,请问您好愿不愿意给社区的少年犯进行2小时的心理辅导”第一次的方法7同意第二次的方法请问愿不愿意社区的少年犯进行半年的心理辅导”不同意那能不能给做2小时的辅导呢50同意搁置方案解决方案不同意退让方案不同意搁置方案同意服务员工当场无法满足客户要求时,提出到后台协调解决方案,以免影响正在购买机器的客户当更多的选择方案不能够满足客户最重要的期望时,客户通常不会轻易接受当客户的期望值超出服务代表的权限范围,而客户又始终不肯做出让步和妥协时挖掘客户的其他需要,改变客户需求理解客户的要求与心情,运用复述情感的技巧,以获取客户的理解再次予合理解释,让客户意识到自己期望的不合理,从而降低或放弃自己的期望反复强调解决方案的好处当客户的期望值超出企业服务能力时,通常服务代表无法提供更多的选择方案,客户只能放弃自己的期望值道歉表示理解解决方案不同意无解决方案达成协议确认客户接受解决方案对客户接受解决方案进行鼓励确认客户接受解决方案确认客户是否满意获得客户承诺您看这样处理可以吗您看这个办法可以吗最终同意时的鼓励技巧当客户降低自己的期望值而接受了解决方案时,往往对于解决方案持怀疑的态度运用鼓励和赞美的技巧,使客户意识到自己做出了一个明智的选择,从而坚定自己的决心S我们根据客户不满的程度,把客户不满分为三个级别报怨,投诉,严重投诉严重投诉对我们维修中心及公司都会带来很大的负面影响,所产生的恶劣后果是我们无法估量的当我们认识了客户不满的级别,也了解到逐层升级严重投诉的后果,在工作中我们就要尽可能的把客户不满降到最低级别就是我们前面的服务行为的第一次就做对首先看一下倾听的原则倾听的原则听事实和听情感听事实只是了解内容,听情感才能给予回应倾听是解决问题的前提在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的话语里传达的情感需求,这样的目的有助于我们了解客户语言背后的情绪从而给予客户在这个时间段里最希望得到的回应认真倾听客户向客户传达的是我们对他的尊重以及我们真诚地想帮助客户解决好问题的态度,我们来看一下一个发生在前台的真实案例如果是你,你会怎么回答互动从这个例子我们可以看出,这个前台员工只回应了客户的事实,忽略了客户的情感需求其实我们可以这样说我非常理解您的心情,如果我是您的话,这么贵的价格买了这个手机,出现了问题,我也一定会很着急这样的回答是回应了客户的情感需求客户听了后会觉得怎样,是不是觉得得到了理解,马上拉近了彼此的距离,所以我们可以总结一点,倾听的原则是听事实听情感,但情感一定大于事实我们掌握了倾听的原则，接下来我们一起学习提升倾听能力的技巧我们每个人都有两只耳朵，一张嘴，那就是让我们多听少说，在什么时候不说永远比知道说什么更重要我们都有这样的经历，“让我把话说完”打断客户是非常不礼貌的行为，（强调有时无意的打断我们能够接受，但是有意识的打断是绝对不能允许的“你先别说，你先听我说”这种做法对于客户是非常不礼貌的当你有意识的打断一个人以后，你的对手也以同样的方式来回应你，最后就变成了吵架往往以为自己早就知道客户下面要说什么了，但是问题往往就发生在我们没有猜对的时候）第二个原则是听出客户的谈话重点，什么时候，什么地点，是谁，发生了什么，为什么，如何发生的，这几个要素可以帮助我们更好的了解，客户所描述事情的详细经过，以便更好的确认客户的需求，还需要注意的是，要对我们听到的详细情况做一个记录，那么在听出客户谈话的重点确定谈话的价值，配合恰当的表情和正确的身体语言，这也是我们之前讲到的积极的聆听我们也有这样的体会，在打电话的时候，一般对方会不断地“嗯，嗯”的表示他在听，如果对方稍微过一会和没有任何表示，我们一定会说，喂，喂，在听吗那么我们可以通过什么方式给客户反馈呢，目光接触，适时点头，语音语调给予相应的回应比如您真是有涵养，您真有眼光，您真专业其实对客户的恭维是同理心的一种表示因为被赞赏的心理需求，这也是满足客户的一种情感需求赠人玫瑰，手有余香，给别人送去快乐，幸福，关心的同时，自己也是快乐的，而且自己也将最终受益我们必须重点的复述对方刚刚讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致比如我们在餐厅吃饭时，在点完菜后服务员都要复述一遍，为什么是服务需要我们确认我们的点菜需求；通过与客户进一步确认事实，澄清问题通过复述，客户没有提出异议，那么一旦出现问题，责任不在服务员工如我再向您好确认一下，在做软件维护时会丢失手机内的数据，您说您手机内的数据不需要备份了，是吗在倾听客户诉说时，我们讲到要听事实周时要听情感我们在复述时同样需要强调注意的是要复述情感，就是满足客户情感需求的具体体现，是同理心的表示1客户高兴，我们分享2客户不高兴,我们分担而且要说出来,客户能够更直接地感受到我们的关注,一般的表达方法客户高兴时,可以说恭喜啊客户不高兴时,可以说我能理解您我们强调不单要复述事实,更重要的是我们应当复述情感标准话术这时我们就需要通过倾听和说的技巧来了解客户背后的需求是什么从而给予客户想要的回应我们可以通过进一步的问询来确认客户的真正的需求,我们会问“对不起,先生,我想了解一下您问这台手机是否停产是什么原因”如果客户是担心手机的停产影响到后期的维修,我们可以这样回应客户请您放心,您担心的是这款手机停产后不会对您后期维修会造成影响,我们的手机在停产后还会持续保障两年的配件供应,我们诺基亚一定会对您的保修手机负责的或者客户只是想简单了解这款手机是否还在销售,我们也可回答”先生,虽然我们这里不卖手机,但我可以帮您去咨询一下大家在实际工作中会遇到各种各样的工作案例,我们可以之后准备一些案例一起讨论这些挑衅性的语言在服务过程中严禁使用我们一起来回顾一下前面的两个说的技巧,1复述事实和情感2避免挑衅性的语言说的技巧还有两个,发挥语言的魅力和使用客户能理解的语言举个例子来说以前我们直接问客户你的姓名现在标准流程是我们来一起填写一下您的资料,请问您的姓名是把你变成您好我我们把可能变成”是”例客户手机因为键盘灯不亮的问题到客服维修,修好后问前台人员是什么问题,以前我们通常的回答是可能是接触不良的原因造成的,现在我们把它换成了我们用肯定的语气告知客户手机经检测后发现是接触不良的原因造成的,客服中心给您做了坚固重装的处理,现已修复,请您放心使用同样的我们把为什么变成是什么,比如我们不问客户你为什么拆手机可以讲是在什么情况下您拆了手机我们一起回想一下,您有没有在洗完澡后或下雨时接过电话读我们在前面已经有提到客户的手机超出换机的范围,这是不合理的需求,就我们的实际工作来看,我们通常会遇到两种情况,一种是源自客户正常需要的无法满足的合理需求,一种源自客户个人需要的不合理的需求这两种需求都是无法得到满足的我们可以讨论一下,平常我们工作中遇到的哪些需求是无法满足的合理的需求手机返三级,用户要求提供同型号的备用机手机缺件要求换新机等,这些都是合理需求例如要求网点承担车费的,超过十五天要求换新机的,有人为损的手机要求保修的等等情况都是不合理的需求既然我们有了无法满足的客户需求，那么就需要我们有提供解决的方案了通常情况下对于无法满足的合理需求，我们可以通过使用退让方案，降低客户需求，同时满足客户其他需要达到客户满意大家来想一下,对于一些不合理的客户需求能否达到很高的客户满意度,答案肯定是不能,但是我们的有效处理是肯定不会导致升级到更高的投诉的比如说,我们通过挖掘客户的其它需要,引导客户改变需求,从而达到客户满意例如,前面我们所提到的超出换机范围的手机要求更换新机,我们在引导客户改变需求快速给客户修好手机后,可以告诉一些手机的使用注意事项使用小技巧等更多能够帮助到客户的东西,在给客户维修好手机时赠送一些小礼品或铃声,游戏之类的优惠这样一来客户的满意度是不是会得到提升呢答案是肯定的客户的需要不是单一的,对需要排序例如客户有省钱的需要,同时也有对质量安全的需要下面我们重点进入对于无法满足的合理需求如何有效使用退让方案进行一个重点的学习我们结合前面所举的关于客户提出要求提供同型号备用机的需求的案例来看如何在工作中有效使用退让方案的方法，客户要求提供同型号备机这是一个无法满足的合理需求,如何使用退让方案,降低客户需求呢但实际一是我们网点能满足客户的这个需求么是不能的对么他真正的需要是什么呢在这段时间没有电话使用的情况下他要的是一个正常通话的需要,所以在这里我们就可以使用退让方案,我们没有N73的备用机,但还有其它的备用机对么,可能机型会差一些,可以通过提供如6610等其它型号的备机给客户,来满足了这段时间客户的正常通话的需要,方便别人找到他这就是使用退让方案接下来我们也会对如何有效使用退让方案进行重点的学习我们先来看一个工作中会遇到的实际案例,客户的手机返三级需提供备机,而维修中心暂时无备用提供从这段话不难看出,我们的前台人员在第一句话就充分满足了用户的信息需求,告知用户我做不到的原因,然后再明确告知我们做不到,并及时致歉,使用同理心的语言进一步满足客户的情感需求这样的回答是非常专业而值得推崇的但是,是否我们的前台人员给予这样的回答客户就放弃了提供备用机的需求么答案是不一定因此,这里我们需要用到的就是降低客户需求或者期望,使用退让方案,我们结合前面所讨论的关于N73手机寄送工厂,客户提出了要求提供同型号备用机的需求来讨论如何在工作中有效使用退让方案我们在前面已经讨论了客户的实际需要在这段时间没有电话使用的情况下一个保证正常通话的需要,我们没有73的备用机,但还有其它的备用机对么,像8310,6610等,我们十分清楚我们目前能够提供给到客户的最好的选择是6610,如果一开始就将6610的备机提供客户,通常情况下客户会不太容易接受,但如果说我们在一开始提供给客户的是一台8310的手机,在客户表示疑义时再提供6610的备机并明确告知客户已经尽了最大的努力,这是网点能提供的最大帮助在这个时候,客户的接受程度会大大增加在美国,曾经开展过一个关于退让方案的实验,在社区里随机邀请居民这是调查后的结果,不是我们自己猜测的它就是告诉我们学会有效使用退让方案,同样一项建议,若作为经过修改的第二建议,更容易使用户接受,客户的接受程度大大提高而将其作为第一建议提出