投诉处理__星级酒店客户投诉处理作业指导书

宾馆客户投诉处理作业指导书一、宗旨在保障宾馆利益的前提下，处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令宾馆蒙受损失。二、负责人员及部门21负责人员为宾馆全体领班级以上人员22主要负责部门为总经理助理三、内容31处理客人口头投诉。311对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表宾馆向客人表示歉意与感谢。312注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写宾客投诉/建议处理记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。313在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到宾馆是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。314在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表宾馆承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。315与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。316在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。317恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。318对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。319将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。3110代表宾馆管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到宾馆的诚意，变不满意为满意。3111对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。3112将客人的投诉及处理经过详细记录在宾客投诉/建议处理记录表中，供总经理、总经理助理及办公室质检负责人审阅，并监督补救措施的实施。3113将客人投诉记录表附联发送至相关部门并将有关信息录入客史档案，以便客人下次入住时提醒员工注意，避免再次投诉。3114将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。3115将客人投诉记录表按规定存档在客房服务部客人投诉记录夹内备查。32处理客人书面投诉。321认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。322查阅客史档案，掌握有关情况。323约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。324如客人尚未离店，应尽快与客人联系，按21妥善处理客人投诉。325若客人已离店，则应代表宾馆给客人写一份致歉信，在得到有关部门负责人的许可后再通过传真、邮寄或EMAIL及时发送至客人手中。326填写客人投诉记录表并发送到相关部门。327将客人投诉记录表正本、客人投诉信件及宾馆致歉信抄送至总经理办公室。328将客人投诉记录表、客人投诉信件复本及宾馆致歉信复本按规定存档在客房服务部记录夹内备查。附宾客投诉/建议处理记录表宾客投诉/建议处理记录表编号表格填写日期接收人/部门类别投诉建议宾客姓名房间号联系电话投诉/建议内容记录人年月日投诉/建议受理人处理措施签名年月日投诉/建议责任部门处理措施签名年月日投诉/建议责任部门经理授权人意见签名年月日总经理助理（授权人）意见（公司本部接收投诉、重大投诉/热点投诉时需签意见）签名年月日处理结果（客户主管/GRO/客房部宾客投诉负责人