荆门农商行客户经理管理试行办法.doc

荆门农商行客户经理管理试行办法第一章总则第一条为进一步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理经营行为，增强我行业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推动各项业务的全面发展，特制定本办法。第二条客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调相关的技术和部门，为客户提供“全方位、多功能和一站式服务”，营销我行金融产品的市场营销管理体制。客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。第三条客户经理是岗位职务，区别于行政职务和技术职称。本办法所指客户经理是我行直接参与业务开拓与推广，为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核管理。第四条客户经理的服务对象主要为与我行业务发展密切相关，对我行贡献额较大的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。第五条客户经理在行政上接受所在单位负责人的领导，业务上接受总行专业部室的指导，绩效考核由客户经理领导小组组织考核。第二章客户经理的资格及聘任第六条客户经理的职级分类。按照客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，客户经理分为高级经理、客户经理、客户经理助理三个等级。具体划分标准如下（一）高级客户经理。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练计算机运用；熟练掌握和综合运用银行业务经营规章制度和操作流程，文字综合能力较强；熟悉相关企业的财务和经营情况；具备特别强的市场营销能力和金融创新能力；工作业绩特别突出；具备大学专科以上学历并且有5年以上行社工作经历。（二）客户经理。具备比较丰富的经济、金融、管理、法律知识，具备相应的计算机水平；熟悉银行的业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；工作业绩比较突出；2年以上行社工作经历。（三）助理客户经理。具备一定的经济、金融、管理、法律知识；初步掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，能办理一般性金融业务，具有一定的市场营销能力，能够从事信贷管理和新业务推广等前台工作；具有一定的工作业绩；一年以上行社工作经历。第七条素质要求。客户经理必须具备以下基本条件（一）良好品德。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。（二）业务能力。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。（三）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系。（四）创新能力。在合规合法的前提下，开发出能为农商行带来效益的金融新产品或提出新产品开发需求，供决策行参考。第八条业务指标。客户经理分职级应达到以下基础业务指标（一）高级客户经理1必须在以下条件中具备其中一项（1）经管客户日均存款余额2000万元以上（其中必须有单户日均存款余额在500万元以上的客户）；（2）经管日均贷款余额3000万元以上（其中必须有单户日均贷款余额1000万元以上的客户）；（3）年新增日均存款1000万元以上。2经管的正常类贷款无逾期、无欠息，当年到期贷款收回率100，不良贷款完成年度下降计划。3全面完成企业和个人网上银行拓展、福卡发行、卡乐付安装、POS机安装、电话银行等电子银行和中间业务计划。（二）客户经理1必须在以下条件中具备其中一项（1）经管客户日均存款余额1000万元以上（其中必须有单户日均存款余额在300万元以上的客户）；（2）经管日均贷款余额1500万元以上（其中必须有单户日均贷款余额500万元以上的客户）；（3）年新增日均存款500万元以上。2经管的正常类贷款无逾期、无欠息，当年到期贷款收回率100，不良贷款完成年度下降计划。3全面完成企业和个人网上银行拓展、福卡发行、卡乐付安装、POS机安装、电话银行等电子银行和中间业务计划。（三）助理客户经理1必须在以下条件中具备其中一项（1）经管客户日均存款余额500万元以上（其中必须有单户日均存款余额在100万元以上的客户）；（2）经管日均贷款余额1000万元以上（其中必须有单户日均贷款余额300万元以上的客户）；（3）年新增日均存款200万元以上。2经管的正常类贷款无逾期、无欠息，当年到期贷款收回率100，不良贷款完成年度下降计划。3全面完成企业和个人网上银行拓展、福卡发行、卡乐付安装、POS机安装、电话银行等电子银行和中间业务计划。4协助高级客户经理、客户经理做好客户维护、贷款资料整理、信贷档案管理等基础工作。第九条客户经理以上等级的客户经理原则上采取“公开招聘、竞争上岗”的方式产生，实行“一年一考核”制度。各支行根据本行客户分布状况，按照客户与客户经理匹配合理的原则，确定各个等级客户经理的应聘数量，实施招聘工作。高级客户经理由总行公开招聘和聘任；客户经理和助理客户经理由一级支行在全行范围内招聘并报总行审定后聘任。第十条客户经理的编制。各级行根据本行客户管理需要及人员实际情况对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数，其中高级客户经理不超过客户经理总数的20。第三章客户经理的职责和任务第十一条客户管理（一）开拓市场。主动寻找、发掘潜在客户，发现并把握业务发展机会，积极向客户营销我行产品和服务。二客户服务。根据总支行营销目标计划，在研究市场、客户和竞争对手的基础上，选择、确定目标客户，设计对经管客户的最佳营销服务方案；主动了解客户需求，对我行的产品和服务及各种可借助的外部资源进行组合，提出解决方案并具体实施。三客户维护。不断跟进客户需求，检查营销效果，稳定并提高客户在我行的业务总量、综合效益和资产质量；保持与经管客户的密切联系，关注客户经营状况、信用变动状况，对可能发生的风险，及时发现和提出服务中存在的问题，主动采取措施，控制可能产生的各类风险。四新产品推广。按照总支行确定的新产品、新业务发展要求，加强自身培训，掌握新产品、新业务的相关知识及业务流程，制定营销计划，提出营销推广建议，迅速抢占市场份额。五关注收集市场信息。客户经理对市场信息要具备高度的敏感性，主动收集和分析目标客户的各种信息，并提前拟定应对措施，及时向上级分管领导反馈，争取把握市场先机。六日常管理。各级客户经理要定期整理、更新业务档案资料，做好日常管理工作。并对所负责的见习客户经理要做好各项业务的理论和实际操作培训，搞好“传、帮、带”工作，同时不断加深业务学习，提高自身业务素质。第十二条金融产品管理。（一）产品营销。积极向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。（二）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。（三）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报有权人审批，并协调有关部门推广新的金融产品。第十三条客户经理的工作制度。（一）定期访客制度。客户经理必须对客户进行定期访问，对存款或授信1000万元以上（含）的客户，每月拜访不少于1次；对存款或授信100万元以上（含）的客户，每季度拜访不少于1次。对于一般客户，每半年拜访不少于一次。走访客户后应及时撰写访客报告，经直接领导签认后，归入客户管理档案。（二）客户经理例会制度。总行、一级支行建立客户经理例会制度，及时总结工作、交流经验、通报情况、传递信息、短期培训、部署工作。客户经理例会可采用晨会、周例会、月例会等形式。（三）客户管理档案制度。客户经理应对存款或授信在100万元以上（含）的客户，全面建立客户管理档案，及时保存所获取的客户信息、业务合作、访客报告等资料，全面掌握客户情况。客户管理档案由客户经理所在单位统一保管。客户经理应根据要求，及时收集、录入信贷管理系统、客户关系管理系统等所要求的客户信息，保证客户信息的准确、全面，并及时更新。（四）信息反馈制度。客户经理应收集客户需求、潜在客户、同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息，并及时将各种有价值信息上报市场营销部门。（五）工作报告制度。客户经理应定期向客户经理管理部门报告工作进展情况，包括指标完成情况、客户开发情况、新产品开发以及工作经验和存在的问题等。（六）客户经理小组制度。对在本行业务中占比较高、综合业务量较大的客户，或业务涉及多家支行、业务相互联系的重点客户，成立以客户经理为主体、专业经理以及其他相关人员参加的多部门分工合作或多家行统一开发服务的客户经理小组，依靠小组成员的专业知识和多单位的业务支撑，为客户设计有针对性的服务方案，综合拓展客户业务。第四章客户经理的待遇及组织管理第十四条客户经理的经济待遇由基本工资（含福利）、绩效工资、奖金和营业费用四部分组成。第十五条客户经理的绩效工资按客户经理职位等级与行员等级工资系数，对应考核计发。客户经理等级行员系数高级客户经理20客户经理15助理客户经理12第十六条客户经理的组织和管理由总行和各一级支行按照不同的职责和权力实施。（一）总行的职责1、根据全行市场营销的发展战略与目标规划，对全辖客户经理工作进行政策指导和业务协调；2、负责组织对全行高级客户经理的招聘和聘任，负责对各支行客户经理和助理客户经理进行资格认定工作，负责对全辖客户经理的绩效考核和管理工作；3、负责组织客户经理的专业培训，组织客户经理例会和业务协调会议，及时处理客户经理反映的重大异常情况和问题。（二）各一级支行的职责1、负责对本单位客户经理和助理客户经理的招聘和聘任；2、负责本单位客户经理的日常管理工作；3、负责对客户经理绩效考核的定性考核。第五章客户经理的管理第十七条客户经理由各级行客户部门协助人事部门进行管理，管理内容包括客户经理的职级分类、资格认定及业务培训等。支行客户部门对每个客户经理建立管理档案，包括个人的基本资料和业绩考核等内容。第十八条客户经理的资格认定。总支行客户部门组成客户经理评定小组，每年根据客户经理的综合考核和考试，进行资格认定。助理客户经理升至客户经理的，由一级支行考核并报总行备案；客户经理升至高级客户经理的，要报总行部门审查认定并进行备案。第十九条客户经理的聘期。客户经理由总行人事部门和客户部门组成考评委组织聘任，被聘任的客户经理一般聘期为一年。到期后，由本人述职，考评委评定，根据考评结果确定职级、续聘及解聘。第二十条客户经理的培训。总支行客户部门和培训部门共同组织客户经理的培训工作，采取外出学习培训、专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式进行。第六章客户经理的考核第二十一条客户经理的考核方法。（一）各一级支行客户部门每年初根据每位客户经理岗位职责及客户基础（含客户质量和数量），确定其考评年度内应完成的任务，与客户经理签定客户经理工作任务书，年末进行年终考核。（二）如有阶段性的特殊任务下达，则根据客户经理所承担的相应责任，对客户经理的工作任务进行适当调整。（三）客户经理的任务完成情况由本人填报，客户部门复评、认定，提出初步的考核意见，考核意见包括优秀、称职、基本称职和不称职四类，报主管行长审定。（四）客户经理年度考核不称职的，高级客户经理、客户经理下调一个等级，助理客户经理解聘；连续2年考核优秀的客户经理晋升上一等级或适当提薪；对于给本行带来巨大经济效益的客户经理除一次性奖励外，晋升上一等级或适当提薪。第二十二条客户经理的考核内容。包括定量考核和定性考核，根据实际情况确定考核重点和考核权重。（一）定量考核。包括管理业绩和拓展业绩，主要考核对现有存量客户的维持与管理业绩，对新客户的拓展及开发新产品的业绩等。（二）定性考核主要包括工作态度和工