民航地勤服务概论

课程名称民航地勤服务授课教师授课班级授课日期授课时数6课时课题第一章民航地勤服务概论教案审批意见签字年月日教学目的了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战以及对地勤服务提出的要求。教学重点掌握地勤人员的基本服务礼仪教学难点熟悉地勤服务企业的内部结构教具黑板、课本作业布置无主要知识点地勤服务的概念地勤企业之间的相互关系企业内部结构基本服务礼仪教学方法讲授教学过程与内容提要与板书【教学目标】知识目标了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。技能目标熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展（二）我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。（四）航油航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。（五）航空销售航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。（六）飞机维修服务飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。（七）其他为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。三、民航地勤服务概念“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。第二节民航地勤服务企业及其相互关系从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。（一）机场的分类1按机场用途划分军用机场和民用机场2按航线性质划分国际航线机场和国内航线机场。3按服务航线和规模划分枢纽机场、干线机场、支线机场。枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。4按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场。始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。经停机场是指某航线航班中间经停的机场。中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。5备降机场是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。（二）民用机场的类别（三）机场的功能区域机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。（三）机场的功能区域机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。1飞行区的构成与功能机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部分和地面部分。空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。（1）跑道（2）滑行道滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距宽度决定。滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等或更高。滑行道在和跑道端的接口附近有等待区，等待区与跑道端线保持一定的距离。（3）机坪机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机机坪和停放机坪。飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修和长时间停放。停机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。（4）机场导航设施（5）地面灯光系统地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。（6）机场的进近和净空（飞行）区机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而要划定进近区或净空区。地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周围60米的地面上空由障碍物限制面构成。障碍物限制面有水平面、进近面、锥形面、过渡面2候机楼区构成及功能候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。3机场地面运输区的构成及功能二、航空公司（一）决策层1董事长办公室董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和董事长的日常事务。设秘书局、股东局、关系室、研究室。2咨询委员会咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空公司总裁组成。（二）执行层一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。1运营系统运营系统将日常航班生产经营体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入，以便切实提高运营效率和效果。2维修系统维修系统是飞机维护系统。负责各类机型的维修维护、定检、大修，承担其他航空公司委托代理的各种飞机的维修。3市场系统市场系统是航班销售与服务系统。负责航空运输市场的营销管理、广告管理及货运管理。4供应系统供应系统是采购与配置系统，它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。5基地管理中心基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排，按照重点地区进行划分管理。统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。基地管理中心一般可按区域设置。6地区销售中心地区销售中心，是国际及港、澳、台地区办事处系统。它把原有的国外办事处按照地理位置和客货运输量进行整合。统一负责所辖地区的客货运输业务。（三）职能层由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。三、机场和航空公司的关系（一）航空公司与机场的供需关系航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一方面机场需要航空公司的飞临，旅客吞吐量是机场一切收入的根本。另一方面，只有设施完备的机场才能使航空公司最终实现产品的完整生产。航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。机场的产品就是为航空公司提供的服务，航空公司则是这种产品的需求方。（二）机场运营收入模式对双方关系的影响机场的收入模式分为两种1传统运营收入模式机场的主要任务是满足航空公司、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅客服务费等航空收入。2现代运营收入模式机场不仅为航空公司、旅客、货主等传统客户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、当地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的业务划分。（三）机场与航空公司的竞争机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。第三节地勤服务人员一、仪容仪表（一）仪容规范航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、自然。1发型2着装3通讯设备4禁区通行证与工号牌（二）仪态规范1站姿（1）基本要求（2）站姿的基本形式前腹式、丁字式、侧立式、后背式为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势交换使用。站姿禁忌身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉开；手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立。2坐姿3行姿4蹲姿5手势基本要求是稳妥、自然、到位。（1）指引旅客（2）递送票证6表情7语言（1）聆听积极主动地聆听，全神贯注聆听。（2）交谈态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。严格执行首问责任制。（3）接打办公电话用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。二、行为规范严格遵守各项规章制度。【本章小结】1我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。2广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供