中国工商银行电子银行业务发展策略研究以s支行为例

分类号单位代码10422密级学号山【L1户第只番SHANDONGUNIVERSLTY硕士学位论文THESISFOFMASTERDEGREE专业学位论文题嚣。书圉嫡南瞄3蝴幽孓效屋策9融心叹蹑码概黜，L叭如岫一。JE吣B汕朋认七KSB谳叶Z埘坩议。从以以B叔寸作者姓名望垒越培养单位筵缱里魁专业名称兰兰三整指导教师王堇鳇蚕L逖合作导龉2。R年【2月气日万方数据原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名望生盐日期圣L生三生关于学位论文使用授权的声明本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的EI,IILU件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。保密论文在解密后应遵守此规定论文作者签名望塑叁蛰师签名J壹堑日期墨。生兰飞万方数据山东大学硕士学位论文目录摘要IABSTRACTIII第一章引言111论文的研究背景112论文的研究意义213国内外研究现状214论文的结构与创新点3第二章中国工商银行电子银行业务概述一521电子银行业务的概念与特点5211电子银行业务的概念。5212电子银行业务的特点5213电子银行是促进银行结构调整和经营转型的推进器622中国工商银行电子银行产品。8221中国工商银行电子银行发展简史8222个人电子银行产品9223企业电子银行产品11224电子银行安全性1223中国工商银行电子银行业务服务体系12231电子银行业务的营销服务12232电子银行业务的服务支持体系14233电子银行业务的业务管理15第三章中国工商银行S支行电子银行业务发展状况1631中国工商银行S支行基本概况1632中国工商银行S支行电子银行业务发展现状16321中国工商银行电子银行业务发展历程16322工行S支行电子银行业务发展概况17I万方数据山东大学硕士学位论文323电子银行客户结构19324中间业务收入情况21325柜面业务分流情况2133工行S支行电子银行业务发展存在的问题23331业务发展不够均衡23332客户结构不够合理O23333交易笔数与交易额发展不匹配24334柜面业务分流工作有待提升24335全行对电子银行作用认知仍不到位25336电子银行专业队伍建设亟待加强25第四章中国工商银行S支行电子银行业务发展环境分析2741工行S支行整体业务结构分析2742工行S支行客户群分析2743工行S支行内外部环境的SWOT模型分析。28431优势STRENTHS分析28432劣势WEAKNESSES分析30433机会OPPORTUNITIES分析31434风险THREATS分析33第五章中国工商银行S支行电子银行发展策略3651中国工商银行S支行电子银行发展战略目标3652中国工商银行S支行电子银行业务发展策略37521巩固柜面业务分流成果，为网点经营转型提供支撑37522加大电商平台推广力度，打造网络金融服务新模式38523大力发展手机银行，积极抢占未来客户39524抓住金融交易活跃客户，提升渗透率和动户率40525依托电子银行平台，打造整体服务优势40526抓好工银信使业务，培育利润增长点41527加强主动防御措施，提高风险管控水平42528强化专业队伍建设，为业务拓展提供支撑43529积极拓展外拨业务，不断创造服务价值43II万方数据山东大学硕士学位论文44语文献45结参致束考谢47万方数据山东大学硕士学位论文CONTENTSCHINESEABSTRACTIENGLISHABSTRACTIIICHAPTERONEINTRODUCTION111THERESEARCHBACKGROUNDOFTHEPAPER112THEPAPERRESEARCHSIGNIFICANCE213111ERESEARCHSTATUSATHOMEANDABROAD214THESNUCTILREOFTHETHESISANDINNOVATIONPOINTS3CHAPTERTWOSUMMARYOFELECTRONICBANKINGBUSINESS521THECONCEPTANDFEA眦SOFELECTRONICBANKINGBUSINESS5211THECONCEPTOFELECTRONICBANKINGBUSINESS5212THECHARACTERISTICSOFTHEELECTRONICBANKINGBUSINESS5213ELECTRONICBANKINGISTOPROMOTETHESTRUCTURALADJUSTMENTOFBANKSANDBUSINESSTRANSFORMATIONOFTHEPROPELLER622THEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAELECTRONICBANKINGPRODUCTS8221ABRIEFHISTORYOFTHEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAELECTRONICBANKINGDEVELOPMENT8222PERSONALELECTRONICBANKINGPRODUCTS9223ELECTRONICBANKINGPRODUCTS11224ELECTRONICBANKINGSECURITY1223THEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAELECTRONICBANKINGSERVICESYSTEM12231ELECTRONICBANKINGBUSINESSMARKETINGSERVICES12232ELECTRONICBANKINGSERVICESUPPORTSYSTEM14233THEMANAGEMENTOFTHEELECTRONICBANKINGBUSINESS15CHAPTERTHREEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINASBRANCHELECTRONICBANKINGBUSINESSDEVELOPMENTCONDITION1631THEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINASBRANCHBASICSITUATION1632THEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHIMSBRANCHCURRENTSITUATIONOFTHEDEVELOPMENTOFELECTRONICBANKINGBUSINESS16321THEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAELECTRONICBANKBUSINESS万方数据山东大学硕士学位论文DEVELOPMENT16322ICBCBRANCHSELECTRONICBANKINGBUSINESSDEVELOPMENTSITUATION17323ELECTRONICBANKINGCUSTOMERS仇】以LRE19；24INTERMEDIATEBUSINESSINCOME21；25COUNTERBUSINESSSHUNT2133ICBCSBRANCHESTHEEXISTINGPROBLEMSINTHEDEVELOPMENTOFELECTRONICBANKINGBUSINESS23331BUSINESSDEVELOPMENTISNOTBALANCED23332CUSTOMER咖C1CUREISNOTREASONABLE23333DEVELOPMENTANDTRADINGTRANSACTIONS8XENOTMATCHING24334COUNTERBUSINESSDIVERSIONWORKTOBEPROMOTED24335STILLNOTINPLACEFORELECTRONICBANKINGROLECOGNITION。25336ELECTRONICBANKINGPROFESSIONALTEAMCONSTRUCTIONTOBESTRENGTHENED；CHAPTERFOUR砀EINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINASBRANCHELECTRONICBANKINGBUSINESSDEVELOPMENTENVIRONMENTANALYSIS2741ICBCBRANCHSOVERALLBUSINESS咖CTLJIEANALYSIS2742ICBCBRANCHCUSTOMERGROUPSANALYSIS2743ICBCBRANCHSINTERNALANDEXTERNALENVIRONMENTANALYSISOFTHESWOTMODEL18431STRENTHSANALYSIS。284；2WEAKNESSESANALYSIS304；3OPPORTUNITIESANALYSIS31434THREATSANALYSIS33CHAPTERFIVE111EINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINASBRANCHELECTRONICBANKINGDEVELOPMENTSTRATEGY3651INDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFSBRANCHELECTRONICBANKINGDEVELOPMENTSTRATEGICTARGET3652ICBCSBRANCHESELECTRONICBANKINGBUSINESSDEVELOPMENTSTRATEGY37521CONSOLIDATEDISTRIBUTARYCOUNTERBUSINESSRESULTS，PROVIDESUPPORTFORNETWORKMANAGEMENTTRANSFORMATION37522INCREASETHEINTENSITYOFELECTRICBUSINESSPLATFORMPROMOTION，BUILDANEWPATTERNNETWORKFINANCIALSERVICE38523TODEVELOPMOBILEBANKING，POSITIVEPREEMPTEDFUTURECUSTOMERS39V万方数据山东大学硕士学位论文524SEIZETHEFINANCIALTRANSACTIONSACTIVECUSTOMERS，INCREASETHERATEOFPERMEABILITYANDDYNAMICFAMILY40525RELYINGONTHEELECTRONICBANKINGPLATFORM，MAKEWHOLESERVICEADVANTAGE40526PAYSPECIALATTENTIONTOTHEINVESTIGATIONTOMAKEBUSINESS，CULTIVATETHEPROFITGROWTHPOINT41527TOSTRENGTHENTHEACTIVEDEFENSEMEASURESTOIMPROVETHELEVELOFRISKCONTROL42528STRENGTHENINGCONSTRUCTIONOFPROFESSIONALTEAM，PROVIDESUPPORTFORBUSINESSDEVELOPMENT43529ACTIVELYEXPANDTHEBUSINESS，CONSTANTLYCREATESERVICEVALUE43CONCLUSION44REFERENCE45THANKS47万方数据山东大学硕士学位论文摘要INTEMET技术的飞速发展与普及，将一种新型的客户服务方式电子银行推向了国际银行界关注的焦点位置。如今，作为金融服务重要渠道之一的电子银行正以更加强劲的发展势头，向未来电子商务领域迈进，为电子商务提供有力支持。电子银行业务经历了单纯渠道扩张和传统业务覆盖后的电子银行业务，逐渐步入全新的发展进程，对推动商业银行战略转型起到了举足轻重的作用。本文对论题的研究采取理论与实际相结合的方式，运用实例调研法、文献研究法等研究方法，分析了电子银行的发展背景和研究重要性，总结了国内外研究现状，提出了本次研究的主要内容、思路和研究方法。以中国工商银行S支行为例，从剖析电子银行业务发展状况出发，重点研究并系统分析了中国工商银行S支行电子银行发展过程中存在的问题，同时运用SWOT分析法，对工商银行S支行电子银行业务进行全方位解析，在此基础上，提出S支行下一步具体发展的指导思想是以服务全行为出发点，以促进信息化银行建设为方向，坚持柜面业务分流不动摇，不断提升电子银行客户渗透率和动户率，加快手机银行发展步伐，深化民生领域应用推广，突出全链条服务，开辟电子银行发展新蓝海，助推全行竞争力提升。由此提出工行S支行电子银行业务的发展策略，即巩固柜面业务分流成果，为网点经营转型提供支撑；加大电商平台推广力度，打造网络金融服务新模式；大力发展手机银行，积极抢占未来客户；抓住金融交易活跃客户，提升渗透率和动户率；依托电子银行平台，打造整体服务优势；抓好工银信使业务，培育利润增长点；加强主动防御措施，提高风险管控水平；强化专业队伍建设，为业务拓展提供支撑；积极拓展外拨业务，不断创造服务价值。本次研究的结论还有待在企业实践中验证和完善，研究之后将根据验证的结果和实践中的新情况及时总结，将中国工商银行电子银行发展最佳路径的研究坚持下去。关键词电子银行业务发展策略中国工商银行万方数据山东大学硕士学位论文U万方数据山东大学硕士学位论文ABSTRACTTHERAPIDDEVELOPMENTOFINTEMETTECHNOLOGYANDTHEPOPULARIZATION，WILLANEWWAYOFCUSTOMERSERVICE，THEELECTRONICBANKTOTHEINTERNATIONALBANKERSFOCUSPOSITIONNOW,ASONEOFTHEIMPORTANTCHANNELSOFFINANCIALSERVICEELECTRONICBANKINGISINAMORESTRONGMOMENTUMOFDEVELOPMENT，TOTHEFUTUREECOMMERCE，PROVIDESTRONGSUPPORTFORTHEELECTRONICCOMMERCEAFTERASIMPLEEXPANSIONOFTHECHANNELANDTHETRADITIONALBUSINESSCOVERSELECTRONICBANKINGBUSINESS，GRADUALLYINTOTHEDEVELOPMENTOFNEWPROCESSES，TOPROMOTECOMMERCIALBANKSSTRATEGICTRANSFORMATIONHASPLAYEDAPIVOTALROLERESEARCHINTHISPAPER,THETHESISADOPTTHEMETHODOFINTEGRATINGTHEORY、丽MPRACTICE，USINGTHEEXAMPLERESEARCHMETHOD，LITERATURERESEARCHANDOTHERRESEARCHMETHODS，ANALYSISOFTHEDEVELOPMENTOFTHEELECTRONICBANKINGBACKGROUNDANDRESEARCHSIGNIFICANCE，RESEARCHSTATUSATHOMEANDABROADARESUMMARIZED，ANDPUTFORWARDTHETHINKINGANDTHEMAINCONTENTOFTHISSTUDY,THERESEARCHMETHODSFROMANALYZETHEELECTRONICBANKINGBUSINESSDEVELOPMENTCONDITION，THEKEYRESEARCHANDSYSTEMATICANALYSISOFTHEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINASBRANCHINTHEPROCESSOFDEVELOPINGTHEELECTRONICBANKINGPROBLEMS，ANDSWOTANALYSISMETHOD，TOINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFSBRANCHELECTRONICBANKINGRESOLUTIONOFALL，BASEDONTHIS，PUTSFORWARDSBRANCHINTHENEXTSTEPINTHEDEVELOPMENTOFSPECIFICGUIDINGIDEOLOGYISTOSERVETHEENTIREBEHAVIOR,TOPROMOTEINFORMATIONBANKOFCONSTRUCTIONASTHEDIRECTION，INSISTEDONSHUNTMOVENOTCOUNTERBUSINESS，IMPROVINGPERMEABILITYANDDYNAMICEBANKINGCUSTOMERSDOORRATE，QUICKENTHESTEPSOFMOBILEBANKINGDEVELOPMENT，DEEPENTHEPEOPLESLIVELIHOODFIELDAPPLICATIONPROMOTION，HIGHLIGHTTHEWHOLECHAINSERVICES，CREATEANEWBLUEOCEANELECTRONICBANKINGDEVELOPMENT，BOOSTWHOLECOMPETITIVENESSOFASCENSIONBASEDONTHIS，PUTSFORWARDTHEICBCBRANCHSELECTRONICBANKINGBUSINESSDEVELOPMENTSTRATEGY,NAMELYTOCONSOLIDATEDISTRIBUTARYCOUNTERBUSINESSRESULTS，PROVIDESUPPORTFORTHENETWORKIII万方数据山东大学硕士学位论文MANAGEMENTTRANSFORMATION；INCREASETHEINTENSITYOFELECTRICBUSINESSPLATFORMPROMOTION，NETWORKFINANCIALSERVICETOBUILDTHENEWMODE；TODEVELOPMOBILEBANKING，POSITIVEPREEMPTEDFUTURECUSTOMERS；SEIZETHEFINANCIALTRANSACTIONSACTIVECUSTOMERS，INCREASETHERATEOFPERMEABILITYANDDYNAMICHOUSEHOLDS；RELYINGONTHEELECTRONICBANKINGPLATFORMTOPROVIDEOVERALLSERVICEADVANTAGE；PAYSPECIALATTENTIONTOTHEINVESTIGATIONTOMAKEBUSINESS，GENERATEPROFITGROWTHPOINT；TOSTRENGTHENTHEACTIVEDEFENSEMEASURES，IMPROVETHELEVELOFRISKCONTROL；STRENGTHENINGCONSTRUCTIONOFPROFESSIONALTEAM，PROVIDESUPPORTFORBUSINESSDEVELOPMENT；ACTIVELYEXPANDTHEBUSINESS，CONSTANTLYCREATESERVICEVALUETHECONCLUSIONOFTHESTUDYREMAINSTOBESEENINTHEENTERPRISEPRACTICE，VALIDATIONANDIMPROVEMENTOFRESEARCHWILLBEBASEDONTHERESULTSOFTHEVALIDATIONANDPRACTICEINTHENEWSITUATIONTIMELYSUMMARY,THEBESTPATHOFINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAELECTRONICBANKSDEVELOPMENTRESEARCHSTICKTOITKEYWORDSELECTRONICBANKINGBUSINESS，THEDEVELOPMENTSTRATEGY，THEINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAIV万方数据山东大学硕士学位论文第一章引言11论文的研究背景20世纪中期，因特网的产生标志着人类进入信息时代，它与人们的工作、学习、生活紧密相连，成为不可缺少的一部分，直接促进了金融业的转型和创新的管理服务模式，使人类进入真正意义上的网络经济时期。互联网用户数量增长迅速，使得各银行业金融机构将加强电子银行渠道建设提上日程，致力于把电子银行打造成为集交易、营销、服务于一体的综合性服务平台。电子银行业务成为助推器，在推动了银行服务渠道创新的同时，也推动了银行业务模式和各类产品的创新。电子银行的服务效率、营销能力、产品质量和服务水平都得到大幅提升。电子银行以迅猛的发展态势，成为金融业提供服务的重要渠道。电子银行的出现，对银行业产生了重要影响，它抛开时间和空间的限制，最大可能地扩展银行服务领域，它正在改变银行业服务、营销和管理的模式，它的发展将改变整个银行业的竞争格局。而中国工商银行电子银行的发展，使中国工商银行从客户“身边的银行变成了“家中的银行”和“办公室银行”，它“以客户为中心”的产品设计理念，从根本上满足了广大客户的金融服务需求，赢得了客户的赞誉，使工商银行的竞争能力大大提升。电子银行的飞速发展为整个工商银行业务处理能力的提升提供了有力支撑，如今工商银行电子银行业务量已经占据了总业务量的半壁江山，很难想象，如果离开电子银行这一渠道支撑，各营业网点的排队现象将会是什么状况各营业网点又该如何应对客户与日俱增的服务需求又怎么能有人员、有精力专门为优质客户做好服务电子银行对服务优质客户起到了举足轻重的作用，银企互联、集团理财、贵宾网银等先进的电子银行产品获众多优质客户的青睐，电子银行除具备安全、方便、优惠等优势，更能提供柜面所无法提供的全天候、跨地区服务，具有无可比拟的优势，成为工商银行营销客户的重要利器。电子银行的发展使金融业务的扩展再不单纯依靠服务网点的增扩和人员的加多，实现了物理实体向虚拟空间的重构，省去了大量的万方数据山东大学硕士学位论文费用投入，而无纸化、自动化的处理模式，降低了交易成本，减少了柜员操作，大大降低了操作风险和违规、欺诈风险，因此电子银行是银行提高效益的必然之路。12论文的研究意义自2000以来，中国的电子银行业务呈现爆炸性增长趋势，客户规模急剧扩大，交易的规模迅速增长，银行纷纷提高电子银行业务的发展力度，电子银行已经成为银行业的核心竞争力量。随着商业银行不断完善和丰富的电子银行产品及服务体系的发展，中国工商银行如何准确定位目标客户群，让目标顾客了解，熟悉和掌握产品更方便快捷的功能特点，并与其保持良好的关系，最终实现双方价值的“共赢的发展局面，将成为电子银行发展所必须面临的问题。本文以中国工商银行S支行为例，明确工行S支行电子银行业务发展战略、营销策略和服务策略等，促进工行S支行业务转型和电子银行可持续发展，对工行S支行的发展具有很强的现实意义。13国内外研究现状国内外对电子银行的各项研究主要包括电子银行的定义、与传统银行的对比、业务特点、发展趋势、发展现状、风险防范、可持续发展等等。“电子银行是指金融机构利用互联网的网络技术，在互联网上开设的虚拟银行。刘刚网上支付与电子银行电子银行是通过电子渠道，零售银行和小银行提供的产品和服务；电子银行是向消费者提供金融服务的银行采用电子方式；电子银行是传统银行的延伸，将互联网作为银行产品和服务的传输信道。巴塞尔银行监管委员会“使用因特网提供远程银行产品和服务，提供的服务包括传统银行服务和新型银行服务。”信息系统审计和控制委员会陈华芳指出网络银行1银行的盈利模式从传统的存、贷款利差向社会提供代替现金和资产负债表外业务的各种中间业务的发展；2经营理念从物转为以人为中心；3由于成本大大降低，从而提高满足顾客要求的能力。万方数据山东大学硕士学位论文介绍和分析风险及其产生的原因，是对网络银行的整体风险研究的主要内容。例如，吴宗金在介绍分析时，把技术风险分解为安全、技术选择风险；把业务风险细分成操作、市场信号和信誉三种类型；法律风险分为违法行为和法律知识缺乏两类；丁依群将其分为技术选择风险、系统风险、操作风险、市场信号风险和法律风险；陆鸿飞认为银行客户隐私权的法律风险和外汇业务风险等四种冲突的法律权利的侵犯。ABDULLAHMAALMOGBIL研究表明，教育水平，专业的背景和技术能力是影响网络银行提升的主要因素，同时，研究也表明，人们的教育程度越高，越高水平的集中关注风险。因此，政府要加大基础设施建设，同时提高国民教育水平，才能加快网络银行普及步伐。MOUTAZABOUROBIE在对100个顾客调查后研究了其对网络银行及其替代物的态度、舒适感的程度，研究表明，年龄，教育程度和年薪是网上银行客户使用态度的影响，舒适度和安全系数的主要因素。JOHNSIMPSON对发展中国家与美国网络对银行的影响进行了对比研究，结果是发展中国家的网络银行较美国相比是高成本低收益，高预期风险。综上，不难得出结论，国内外学者对电子银行的研究方面各有侧重。国内学者主要从更宏观的角度，在介绍理论知识和应用的重点，研究的内容主要包括电子银行的基本知识；电子银行与传统银行对比研究；电子银行的整体或单一风险研究电子银行监管研究及电子银行营销等。而国外学者则主要是在影响网络银行普及程度的因素研究上，内容包括从顾客层面出发的对影响电子银行普及程度的因素研究，如风险、信任等；通过选取具有代表性的国家和地区网络银行的影响因素的情况下，一个国家或地区发生的一些现象具有代表性的国家和地区，然后进行归纳普适性选择研究的普及程度；从宏观的角度研究网络银行的发展状况；银行营销和网络综合研究。14论文的结构与创新点本文基于理论联系实际的思路，运用文献研究法、实证分析法等研究方法，阐述了电子银行的发展背景和研究必要性，归纳了国内外研究现状，介绍了SWOT分析理论，分析了工商银行S支行电子银行业务的特点及发展现状，指3万方数据山东大学硕士学位论文出发展过程中存在的主要问题，进而提出发展策略。本文共分为五个部分第一部分引言，从电子银行的研究背景入手，提出了本次研究的背景、意义，简单阐述了国内外电子银行研究现状。第二部分中国工商银行电子银行业务概述，简要介绍了电子银行的概念与电子银行业务的特点，简要概括了部分电子银行产品；描述了中国工商银行电子银行发展简史；阐释了电子银行发展在传统银行转型中的作用分析，即电子银行是促进银行结构调整和经营转型的推进器；同时以中国工商银行为例，具体说明了电子银行业务的营销服务、电子银行业务的服务支持体系和电子银行业务管理体系。第三部分中国工商银行S支行电子银行业务发展状况，以工行S支行为例，整体介绍了其基本概况以及电子银行业务发展现状，描述了中国工商银行电子银行业务发展历程，剖析了工商银行S支行电子银行业务发展中存在的问题。第四部分中国工商银行S支行电子银行业务发展环境分析，运用SWOT分析法对工行S支行电子银行发展趋势进行了科学预测分析。第五部分中国工商银行S支行电子银行业务发展策略研究，提出了电子银行发展战略目标及具体发展战略。本文的创新之处在于运用SWOT分析理论对电子银行的发展趋势进行深层次分析，为电子银行未来建设搭建理论平台，以中国工商银行S支行电子银行业务发展现状为出发点，理论结合实际的提出工行S支行的电子银行业务发展策略，探索出适合工行S支行电子银行业务的发展空间，提高电子银行核心竞争力。4万方数据山东大学硕士学位论文第二章中国工商银行电子银行业务概述21电子银行业务的概念与特点211电子银行业务的概念电子银行业务主要包括网上银行，电话银行，手机银行，以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。212电子银行业务的特点一综合性从涵盖的业务类型产品的角度来看，电子银行业务，专业涉及资产，负债业务，而且还含有中间业务；既涉及本币业务，又包含外币业务。从服务客户的类型来看，电子银行业务既服务个人客户，又服务公司、机构客户。这些特点，概括而言，就是电子银行既是渠道，同时又发挥着纽带作用，是连接不同业务之间的纽带、是贯穿银行内部流程的纽带、是不同客户之间的纽带、也是客户与银行之间的纽带。发展好这项业务，一方面能够发挥电子银行的渠道优势，形成与传统网点渠道的互补和互动，达到“112“的效果；另一方面又能够充分利用电子银行的这种纽带作用，带动相关业务发展、促进内部流程的电子化整合、形成对公与对私业务之间的互动、真正巩固银行与客户之间的关系。从这一点上，电子银行是产生综合性效益的业务。二专业性电子银行是非常专业的，主要体现在四个方面一是技术含量高，二是门槛高，三是高的客户联系，四是客户的高粘度。所谓高技术含量是指电子银行业务是现代信息技术和金融服务相结合的产物，不仅从业人员要具备相当的信息技术知识和金融知识，客户还需要掌握一定的信息技术知识和技能使用，都要求比较高；高门槛是指客户接受这项业务有一定难度，银行服务人员往往需要向客户做反复、细致、专业的营销，同时在产品安装、维护、实施方面给予专业的指导，万方数据山东大学硕士学位论文才能将普通客户发展为电子银行客户，一些技术含量较高的产品，如银企互联、电子商务，必须要有专门的业务专家进行营销和服务；高客户接触是指电子银行业务必须通过专业人员与客户的频繁和广泛接触才能发展客户并做好服务；高客户粘度是指电子银行产品一旦被客户接受和使用，客户则很少再转向其他银行或渠道。三创新性可以这么说，被赋予了电子银行业务创新的生机和活力，工行电子银行业务从创业之始就十分注重创新，先后推出了企业网行、U盾、口令卡等一系列独具竞争力的产品和服务，引领了行业创新的潮流，为短短几年内占领市场、夺取优势奠定了坚实基础。随着业务的不断发展，电子银行创新性体现的范围越来越广泛，内涵也越来越丰富。一是产品创新从网上银行为主，扩展到电话，移动电话，自助终端和多个频道，涵盖几乎所有的银行业务；二是创新的领域越来越宽，从单纯的产品层面逐步扩展到业务流程、营销方式和服务模式等诸多层面；三是创新的参与者越来越多，从以总行电子银行部门为主体的创新发展到部门间协作、总分行互动、行内外合作等多种方式。213电子银行是促进银行结构调整和经营转型的推进器随着经济和金融形势的深刻变化，银行业传统的经营模式受到严重挑战，业务转型已经成为一个迫在眉睫的时刻，银行业的改革和发展的当务之急。在当前商业银行主体多元化、产品同质化、竞争白热化的趋势下，大力发展电子业务既是顺应市场变化、主动应对挑战的现实需要，也是优化经营业态、提升服务能力、加快经营转型的客观要求。一大力发展电子银行业务是适应外部形势的需要当前对大数据，云计算，移动互联网的新一代信息技术的代表，风起云涌，催生了电子商务的蓬勃发展。2012年国内第三方支付市场整体交易额达到129，000亿元，同比增长542，使得银行支付中介服务逐渐从前台走向后台；阿里巴巴电子商务平台运行基于交易信息和信用评价，服务小微贷款金额从几千到几十万元。这些都迫切要求我们紧跟时代变化和新技术发展，因势而变，通过建设信息化银行，大力发展电子业务，加快融入电子商务的发展大潮，确保在新6万方数据山东大学硕士学位论文一轮市场竞争中赢得主动。大力发展电子业务是夯实基础业务的抓手个人金融、公司金融、机构金融业务是经营发展的三大基石，是转型发展的基础和保障。电子业务全产品、全天候、一站式快捷服务的特点，能够带动三大类基础业务的发展，特别是对于存取款、转账结算、缴费查询、网络融资、银企互联、基金、保险、理财、收单、贵金属、工银信使等业务，网上银行，手机银行，自助银行等电子渠道已经逐渐成为贸易、交易和服务的主要渠道，在稳定和竞争中高端客户、优化夯实客户基础、带动存贷款和中间业务发展等方面发挥了重要作用。三大力发展电子业务是经营业态转型的路径电子业务正在改变我们对传统银行经营方式的理解，最重要的特征就是突破了时空界限，更好地发挥了跨地域、自主操作的优势，形成与传统物理渠道的互补和互动，达到“112”的效果。对提高物理网点、柜台工作人员面临刚性约束的前提下，通过电子商务的发展，“虚拟”的建设，“人工自助餐“，“鼠标水泥”的立体，多元的渠道网络，促进了柜面交易型业务的有效分流，腾出更多人力、柜面资源向高附加值业务和中高端客户倾斜，有效支撑了业务的扩张，促进了网点业态转型。四大力发展电子业务是打造竞争优势的手段电子银行业务作为一个承载各类产品，服务，渠道和平台，体现了中国工商银行在各个业务领域的竞争实力和市场营销能力，是银行核心竞争力的重要组成部分。近年来，通过持续的资源投入，全行电子业务取得长足进步，但与同业相比，在ATM、POS等设备投入上仍显不足，电子银行个人网银证书、企业网银证书和手机银行客户数量均排同业第2、3位，信用卡发卡量、收单等业务优势有所弱化。需要继续坚定不移地大力发展电子业务，不断提高市场份额，推动电子业务客户数、交易量等指标保持高于同业的增长水平，夺取并保持在未来市场竞争中的主动地位。万方数据山东大学硕士学位论文22中国工商银行电子银行产品221中国工商银行电子银行发展简史1997年12月，开通中国工商银行网站WWWIEBCCOMCN。1999年8月8日，正式开通95588电话银行。1999年6月，完成企业网银开发投产，同年12月获人民银行批准。2000年2月，在国内率先推出面向企业的网上银行服务。2000年6月，推出B2B在线支付服务，填补了国内在该领域空白。2004年8月，推出新一代手机银行短信服务。2005年10月，升级USBKEY，并正式命名为“U盾”。2006年7月，在业内率先推出个人网银安全产品口令卡。2008年7月，推出了贵宾版个人网上银行2008年7月，推出手机银行WAJP服务。2008年12月，推出二代U盾。2013年7月，推出微信银行。中国工商银行电子银行的卓越发展赢得了国际银行界的普遍认可和尊重，历年来共获得国际国内各类权威媒体和机构颁发的奖项160项，其中近三年获奖数量达92项。万方数据山东大学硕士学位论文表21中国工商银行电子银行荣获的主要奖项评奖机构所获荣誉时间中国最佳个人网上银行20032009中国最佳企业网上银行2002亚洲最佳投资管理企业网上银行2006全球最佳存款服务网上银行2007环球金融亚洲最佳存款服务网上银行2007亚洲最佳投资管理个人网上银行2008亚太最佳个人网上银行2008亚洲最佳综合个人银行网站2009全球最佳综合企业银行网站2009全球最佳银行网站2002银行家金融产品十佳奖2009中国金融认证中心CFCA中国最佳网上银行20062008最佳网上交易安全网站奖2005最便捷银行网站2006优秀银行网站奖20042006最让用户信赖的银行网站20062007中国优秀财经证券网站2007证券时报最受欢迎的银行网站20072008年度卓越成就奖最佳网上银行20082008年度金融机构网站十佳管理团队最佳安全性能奖和讯网网上银行最佳用户感受奖第一名20062008中国最佳网上银行2007中国电子商务协会网上银行管理优秀示范企业2007拓展电子商务最佳银行奖2007电子商务世界中小企业最喜欢的网上银行最佳服务奖2007新加坡呼叫中心协会CCAS、马中国最佳呼叫中心20062008来西亚呼叫中心协会CCAM和香中国最佳呼叫中心管理人20062008港呼叫中心协会HKCCA亚太最佳呼叫中心20072008222个人电子银行产品一个人网上银行工行个人网上银行产品主要包括普通网银、贵宾网银、个性版网银、IPAD网银、苹果电脑等。9万方数据山东大学硕士学位论文图21工商银行个人网上银行主要功能一览_L查询余壤I工行汇款逡活互转自助摊失I分期款基金瑕务、J舅一一一一一救I蠢询明细J跨行汇款遵翔存数I王银信使JT跨行快汇；理财产品擎L萋叠托警敷户；批鬟转账囊赞金骚I电子回瞥I汇款函国壤暇务I弼键互联。经慧芋死矫汇买卖I鬏户I号汇熬诞券擞务；屯子工资JMAILIC款鬻货溅务I荤协定金额|餍押贷款黔JJ；誊L；。JI联名酝户I转帐裁巍凝权I资金魏动；预约周期转媛I翔繁转帐；牧付款帐_萋零。个人网银常用功能简述1工银信使该项业务一方面方便客户及时了解账户资金变动情况，有效防范资金损失；另一方面有利于全行增加中间业务收入。2收付款账单适合于收取党、团、工会费及AA消费、团购费等费用。适用客户类型U盾、口令卡、电子密码器客户。3汇款跨行汇款，单笔汇款限额5万元，收款银行如已开通跨行快汇服务，则资金实时到账。E仰AJL汇款，如收款人已经通过该项功能，将个人账号与EMAIL进行了绑定，则付款人可直接使用“EMAIL汇款”功能，输入收款人姓名和其绑定的E_MAIL信箱完成。4工银E支付工银E支付单笔支付限额和日累计支付限额3000元。客户即便没有注册网上银行，只需开通工银E支付，也能进行网上购物。二手机银行业务个人手机银行WAP是指中国工商银行基于移动通信网络，为个人客户办理账户管理，汇款，付款，金融投资，通过移动电话自助金融服务的电子银行业务。主要包括WAP、IPHONE客户端、ANDRIOD、WINDOWSPHTONE客户端等。三电话银行业务万方数据山东大学硕士学位论文电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供多项金融服务的电子银行业务。四短信银行短信银行是工商银行符合移动通信技术和现代金融服务业的发展，提升客户服务质量，在国内行业第一个推出的全面，方便，安全的面向客户的产品。五微信银行工行微信银行的客户，可以随时随地享受中国工商银行商务咨询，金融信息查询，账户信息，产品和推广和咨询服务，时尚，方便，周到的服务体验，尽在工业和商业银行的微信银行1223企业电子银行产品一企业网上银行普及版适用于在会计和财务信息的实时控制需要的大多数企业客户，不使用网上银行进行的资金流入和流出的客户。二企业网上银行中小企业版是中国工商银行面对中小企业客户开发的定向产品，具有易于使用，功能实用的特点。共享的登录入口证书版本，系统会自动确定相应的制度，保障水平和相同的标准版。可自助升级为标准版。三企业网上银行证书版主要功能账户管理，收集和支付服务，电子商务，集团融资，贵宾房，高级管理会计，信贷业务，账单业务，投资和融资，银的财富，企业年金等。万方数据山东大学硕士学位论文图22工商银行企业网上银行主要功能一览一付款缀务L存款缀务B2B嘲嬲上还贷代发王资L璎财产赫躅际结葬B2C收款骚务L基金服务弼上委托分期付款在线缴费I资金强贷款静工行商城商户1国债服务贷款套询爹交易推允公务卡瑕L外汇买囊网氆|L环L电话支付务L证券黢务贷款手机支付商务卡服L期货瑕务铸蹋支付务L争境外卡在票镞攮务L易融通线收穆翻肉信用涯224电子银行安全性工商银行的个人电子银行产品的安全工具包括余额变动提醒、手机短信认证、账户别名登录、钓鱼的安全控制，小E安全测试，预留信息验证等。中国工商银行企业网银安全措施主要包括银行端的安全措施、企业端的安全措施及传输过程中的安全措施等。U盾是工商银行为客户提供的电子银行业务高级别安全工具，它的数字签名唯一且不可复制。23中国工商银行电子银行业务服务体系231电子银行业务的营销服务一电子银行市场营销的概念电子银行业务市场营销是指商业银行以满足消费者金融需求为出发点，以盈利为目的，以电子银行产品和服务为载体，实现分析市场，进入市场，占领市场的一系列的组织与管理。这个过程包括研究，市场分析，市场细分，目标设定，规划方案，实施计划和其他具体的营销组织和管理活动。二电子银行营销方法12万方数据山东大学硕士学位论文电子银行业务常规的营销方法，针对外部营销渠道包括网络营销，户外营销，电视、广播、平面媒体营销和电话营销等；针对内部营销渠道包括网点营销、数据仓库营销和客户经理营销等。1网络营销网络营销是随着互联网、手机网络的日益成熟而逐渐兴起的一种营销方式，具有形式新颖、传播速度快、覆盖面广、针对性强等特点，是当前电子银行营销宣传所采取的主要方式。主流的网络营销手段主要包括网络媒体广告、手机媒体广告、网络精准营销、软文宣传、博客营销、论坛推广、EMAIL营销等。2网点营销网点营销是利用银行的网点资源，采取柜面营销、客户引导、营销宣传等一系列组合营销手段，在营业网点开展电子银行业务窜穿的营销方式。目前，工行拥有网点18万个，遍及全国36个省市，其中近6000个网点建立了电子银行服务区，投放了近2万台网银白助服务机，既促进了网点柜面业务分流。3客户经理营销1、上门推介。电子银行产品创新日益加快，上门推介可以让客户及时了解新产品，迅速开拓企业客户市场。2、邀约营销。客户经理可以采取客户答谢会、社区服务、新闻发布会等形式，组织开展内容丰富的邀约营销。3、定期回访。是客户经理维系老客户的常用方法，运用上门回访、电话回访等形式，做好售后服务，稳定客户关系。4其他营销方法1、户外营销。包括广告牌，灯箱，霓虹灯，地板，移动广告汽车，火车，飞机和其他运输，楼宇广告电梯，等候室，面积，室外自助设备的位置。2、电视、广播、平面媒体营销。通过电视，广播，印刷媒体和其他媒体的广告宣传形式，建立品牌形象。3、电话营销。最主要的外部拨号，短信拨号通过95588电话客户服务，发展电子银行业务的客户或潜在客户的电子银行营销。万方数据山东大学硕士学位论文232电子银行业务的服务支持体系一总行职责1、总行电子银行部负责制订发展规划，对各一级直属分行电子银行服务支持工作进行考核，对电子银行服务支持人员进行培训；2、总行各相关业务部门协助配合做好电子银行服务支持工作。二一级直属分行职责L、一级直属分行电子银行部是主管部门，负责对辖内二级分行进行管理和考核；负责辖区内电子银行服务支持人员的培训等工作；2、电话银行中心被托管分行要配合总行各电子银行中心共同做好电话渠道的服务支持工作；人工坐席暂时全保留的分行要负责做好本行电话渠道的服务支持工作；3、一级直属分行信息科技部负责为电子银行服务支持工作提供技术支持。三二级分行及支行职责1、二级分行电子银行业务负责部门主管本行电子银行服务支持工作，负责辖内各支行电子银行服务支持工作的考核；负责辖区内各支行和网点电子银行专兼职服务支持人员、客户经理、网点服务支持人员的培训；2、二级分行信息科技部为辖内电子银行服务支持工作提供技术支持；3、二级分行相关业务部门协助配合做好电子