提升纳税服务实效的思路与对策

提升纳税服务实效的思路与对策2010年第9期总第133期大众科技DAZH0NGKEJNO9,2010CUMULATIVELYNO133提升纳税服务实效的思路与对策李静敏广西财经学院,广西南宁530003【摘要】提升纳税服务工作实效要以纳税人合理需求为导向,要加强纳税服务平台标准化建设,建立有效的纳税服务评估机制促使税务人员提高业务素质和改进纳税服务要积极推进纳税信用等级评估建设,推动纳税人依法诚信纳税【关键词】税收管理纳税服务服务实效【中图分类号】F810423【文献标识码】A【文章编号】10081151201009022102一加强纳税服务平台标准化建设,流程,提高服务质量优化服务效“税务机关提供的纳税服务是以办税服务厅,税务网站和12366服务热线为服务平台的目前急需做的是加强三个服务平台资源共享建设,开发统一的纳税服务综合信息管理系统,实行标准化服务建议利用现代信息技术手段,由税务总局或省级税务机关开发建立纳税服务综合信息管理系统包括系统管理,税法宣传,纳税咨询,办税服务,权益保护,信用管理,社会协作,服务评价等模块,这个信息系统由专人专岗负责维护,与三个服务平台相连,向三个服务平台提供统一的纳税服务信息资料数据库和实施服务考核管理,使三个服务平台向纳税人提供统一标准的税收法规,办税指南,使纳税人在不同的纳税服务平台都可享受到统一的,专业的,规范的纳税服务在推进标准化服务的基础上,完善纳税服务内容,改进服务方式,提高服务质量1加强税务网站的建设与管理,确保“方便,高效,公开“完善纳税服务首先要知道纳税人的服务需求和服务偏好,所以纳税服务需求调查就显得非常重要加强税务网站建设,利用税务网站为纳税人提供更多内容和形式的服务是目前纳税服务的重要工作网站建设要以纳税人需求为导向,坚持方便,高效,公开的原则1“方便“体现在网站栏目设计和功能服务上以纳税人需求为导向网站栏目要按纳税人需求设计,把纳税人最需要的栏目内容放在网站首页,要有清晰的导航标志,方便纳税人查找进入自己最感兴趣的栏目网站要采用搜索工具建设强大的搜索功能,凡网站自有的内容,使用关键字模糊查询要很快能够查询出来网站的法规库要以实体法和程序法为分类,实体法要以税种为分类,程序法以程序为分类法规按时问日期排序,失效内容要准确标注,特别是部分失效条款要在文件内容相应的条款位置作失效标注2“高效“体现在网站内容运转的高效和网站服务管理的高效税务网站是纳税服务的重要窗口,在税务网站建设时要充分考虑网站硬件,软件,开发工具和网络的选型,要有前瞻性,确保网站功能后续升级的简便易行,网站运行速度“高践网站服务提供的“高效“体现在信息更新速度上因为缺乏专人管理,很多税务网站服务栏目的内容陈旧,除了首页的新闻,公告,法规能实时更新外,其他需要税务机关专人整理制作材料的栏目,如纳税指南,税法解读,网上调查等栏目就存在服务质量与效率差的问题具体问题主要体现在时效上,已出新法规对业务流程进行了更改,相应的栏目就应该按新规定及时更新网站服务高效还体现在网站服务质量的“高效“办税指南是税务网站提供的主要服务内容之一,目的是让纳税人方便清晰准确地了解办税流程,但办税指南是需要税务人员根据法律法规的规定进行编写的,编写质量的好坏直接影响服务质量指南的编写要站在纳税人的角度考虑流程,不能只是内部管理流程图或法规内容的照搬要用流程图和相应的文字注释表达清楚整个办税流程的具体过程,有条件的应采用动漫方式增加趣味感和理解度3“公开“体现在税企互动和投诉举报内容的公开透明很多网站开设了税企互动栏目,但点击进入看,却发现互动的形式和内容都很少,网上调查内容也少,并且很多不显示调查结果,还有就是调查内容的设计过于简单,没有针对性投诉和举报栏目内容大多不公开,很难发挥投诉举报的监控作用因为纳税人会担心即使是真实举报,因为信息不公开,税务机关内部就可采用内部解决方式解决问题因为缺乏公开的舆论监督,很可能造成对投诉举报处理的不公正,并且投诉举报者很可能因此遭受打击报复所以不公开投诉举报信息,不公开投诉举报答复和处理措施,会给纳税人心理上造成不安全感,不利于纳税人权益保护税务机关之所以不公开投诉举报信息,是担心纳税人恶意举报按法律规定,编制虚假信息投诉举报要承担相应的法律责任,税务部门是执法部门,更应相信法律的公正性所以建议投诉和举报信息实行公开透明制,纳税人的投诉举报内容和税务部门的处理结果全程公开这样做的好处是在信息公开的压力下促使税务人员树立正确的纳税服务态度,优化纳税服务,提升业务素质2规范建设办税服务厅,优化选址,加强税法宣传和纳税咨询实效【收稿日期】20100609【作者简介】李静敏,女,广西财经学院财经科学实验中心副主任,高级经济师,经济学硕士,研究方向为税收理论与实一221办税服务厅是进行办税服务的基础场所,选址时要选择交通方便,方便纳税人到达的位置其次,办税服务厅要设有方便的停车场,提供免费停车服务因为纳税人是来办税服务厅办税的,如果交通不便或需要缴纳停车费,那势必增加纳税人的办税成本例如大多银行服务机构都为客户都提供免费停车场地,而作为提供公共服务的政府机关更应如此但目前,一些基层办税服务厅设在交通不便,停车困难的区域,且房屋设备设旖陈旧,所以建议在按规范建设办税服务厅的同时,充分考虑纳税人的需求,要提供一个方便的办税服务场所办税服务厅除了提供方便快捷的办税服务之外还是税法宣传的重要场所,办税服务厅可利用多种方式进行多样化的税法宣传建议按纳税人类别编制其最需要的税收信息资料,在其上门办税时向其发放在休息区通过电子屏幕或电视播放税法宣传片充分利用办税服务厅的墙壁空问布置各种形式的纳税宣传品办税服务厅也是进行面对面纳税咨询的场所,纳税服务质量的好坏取决于税务人员的服务态度和业务素质由于目前税制多变,税务人员光靠大脑记忆难以应付众多的本职责岗位外的问题,所以要给办税服务厅税务人员提供纳税咨询助手装置,例如在其电脑上安装纳税咨询数据库,像12356服务人员使用的那样,这样可帮助税务人员借助数据库,准确回答各种咨询问题,并且也可借助数据库进行业务学习,提高业务素质3实行拨打完全免费政策,扩展12366服务热线功能12366服务热线开通以来,受到纳税人的普遍欢迎但据纳税人反映,有服务热线不好打,等待时间过长,还有12366服务热线是按市话费收取费用的问题因一些品牌企业的服务热线实行拨打全部免费政策,对比之下纳税人质疑,既然企业能为客户做的免费服务,税务部门为何做不到,何况税务部门提供的是公共服务,提出的纳税服务口号是“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从“所以,对于12366的拨打收费问题,建议税务机关应该认真考虑实施完全免费政策,减少纳税成本促进纳税遵从12366服务热线的建立投入了很多经费,应充分发挥其作用,挖掘其服务平台效能服务功能还应扩展,借鉴现代企业服务热线经验,要承担更多的纳税宣传,服务监督,服务回访功能,更好地为纳税人服务例如可对纳税人进行细分,由12366服务热线主动向纳税人宣传与其有关的最新税收政策法规,主动进行纳税辅导,并对其进行纳税服务调查,服务回访,主动实施全程纳税服务二建立有效的纳税服务评估机制,促使税务人员提高业务素质和改进纳税服务税务人员业务素质和纳税服务意识还需加强的问题是目前纳税服务的重要问题2003年国家税务总局就发出了加强纳税服务工作的通知,但由于纳税服务制度不健全,缺乏覆盖税务工作全部流程的纳税服务绩效评估机制,并且现有的纳税服务绩效评估指标设置不合理,无法真正地起到促进纳税服务的作用在税务部门已有的内部岗位绩效评估机制基础上,建议引入纳税人评价控制机制,第三方评价控制机制,建立由税务人员,纳税人,第三方评估机构三位一体的绩效评估机制,使纳税服务变成“阳光服务“,让纳税服务评估机制成为“阳光评估机制“1改革税务人员工作质量考核制度,加大纳税服务考核指标比重因为税收人员岗位工作质量考核结果是公务员考核评222比,经济奖惩的重要参考,所以岗位工作质量考核指标的设定就具有重要的导向作用,税务人员会依据考核指标的重要性规范自己的工作行为因为纳税服务是覆盖税收征收,管理,检查和实施税收法律救济全过程的服务工作,所以纳税服务考核指标应纳入税收征收,管理,检查和实施税收法律救济全过程各岗位的工作质量考核指标,并应占重要比例,建议纳税服务考核指标比重设立应达到考核指标合计分值的30,只有这样大份额的比重才会对工作质量考核结果产生巨大的影响力,才会引起税务人员对纳税服务工作的重视,进而提高纳税服务意识,改进纳税服务工作2引入纳税人评估机制,强化服务监督1在办税服务厅,凡与纳税人面对面进行服务的窗口都要设置办税即时评价器,把纳税人对每一项办税服务的评估纳入办税服务流程,即在每一项办税服务完成时,最后一道程序是纳税人操作办税即时评价器进行服务评价,评价信息数据直接进入纳税服务综合信息管理系统如果纳税人不评价,办税程序不算完结这样,办税即时评价器的设置就不会成为摆设,能够真正发挥服务监督作用,加强税务工作人员的责任感,增强服务意识,提高业务素质和服务能力对纳税人而言,这样一种流程设置会使纳税人感到被尊重,会更加认真地履行服务评价职责,客观地对纳税服务进行评价2在税务机关网站,设立公开的纳税服务评价栏目,对税务网站提供的税法宣传,办税指南,纳税服务等各项服务设置公开的服务评价和改进意见调查内容评价信息数据直接进入纳税服务综合信息管理系统服务评价和改进意见调查应该是持续性的,最关键的是要保持信息公开原则,纳税投诉,服务评价和改进意见调查结果可以实时查看因为只有结果可以实时查看,才能最好发挥信息公开,舆论监督的作用,促进税务人员及时改进纳税服务,促进税务机关及时优化服务流程和管理制度税务机关要坚持定期进行服务评价和改进意见调查总结反馈制度,并把结果和改进措施公开在税务网站发布建议最少每季度进行一次,实施“阳光税务“,保证纳税服务工作在公众监督下持续改善和优化3对12366纳税服务工作进行实时评价制度,评价信息数据直接进入纳税服务综合信息管理系统,促进服务质量的完善同时还要充分发挥12366服务平台作用,实行纳税服务定期回访调查制度,对税务投诉不仅是受理纳税人投诉,而且要实行主动调查制度,按计划对纳税服务全部任务内容主动让纳税人进行评价,并征求改进意见每期的调查结果都要纳入相关税务部门和税务人员的纳税服务绩效考核还要实行定期回访调查制度,对纳税服务调查改进情况进行回访调查,监督纳税服务持续改进措施是否真正落实,并把考核结果纳入纳税服务综合信息管理系统3引入第三方纳税服务评估机制,促进服务改进和完善因为税务机关和纳税人虽然法律地位平等,但双方的权利和义务不对等,属管理者与被管理者的的关系虽然纳税人权益保障日益加强,但毕竟纳税人属于被管理者,会有害怕打击报复的心理出现,在进行纳税服务评估时可能会出现评价数据不够客观和真实的情形,因此有必要引入与税务机关没有直接被管理关系的第三方加入纳税服务评估机制建议采用国际惯用的顾客满意度评估方法,由专门的评估机构设计指标体系,调查统计数据,对税务部门的纳税服务质量和效能进行科学地评价第三方评估机制具有理性,客观,公正的优点,其评价过程和评价结果也更科学,更加有利于税务机关发现自身服务的缺陷,进行针对性下转第196页关的照顾,收取相关服务费用,最后果实由游客自己选择取舍,可自己摘回,也可等价回收七彩蔬菜种植体验免费或等价提供适合在当地种植的七彩蔬菜种子或秧苗,游客可根据爱好选取自己喜欢的种类,在开辟的空地上亲手种植,浇水施肥,服务人员用竹篱对不同游客间的劳动成果进行相互隔离,以便游客返回时确认,最后挂牌,签名,并由服务人员向游客提醒收获时节,期间由服务人员进行相关照顾,收取相关服务费用,待到收获时节,客人自己决定取舍,可自己摘回,也可等价回收表4横江新村旅游产儡开发一览表产品重要性产品类型主要内容竹排戏水亲水游乐体验渔趣体验水船舫体验核心旅游产品采泡品茶工艺体验茶艺体验伟0茶工艺体验稻田摸鱼体验乡村农事体验水田捉蛙体验农事体验支撑旅游产品果木蔬菜采摘体验果术认领及摘果体验七彩蔬菜种植体验四实施建议1科学规划,统筹开发科学规划,突出特色,统一布局为把横江新村培育成为“昭平县乡村生态旅游的样板“,“广西旅游新农村建设示范点“,“全国农业旅游示范点“而努力整合旅游区各种资源,挖掘内涵,突出特色,形成规模,促使横江新村乡村生态旅游产品优化升级2构建旅游网络信息服务平台建立旅游网络信息平台,在互联网上对旅游区进行宣传,使更多的游客了解旅游区资源,了解旅游区特色提供便捷的旅游咨询服务,通过互联网,游客可提前预订有关旅游区的餐饮,住宿等接待服务设施,也可预订那些场地有限,但游客参与性较强的旅游项目与横江土特产等,如横江新村灯光篮球场比赛,稻田摸鱼,水田捉蛙等娱乐项目,预订横江宝石,蜂蜜,土鸡土鸭等3乡村人文环境保护与改造本着修旧如旧的原则,对横江村落格局,路网结构,本土栽培,传统民居,建筑风格,建筑用材等需要调整的部分进行适当的修缮,改造对村中道路沿线非本土用材的民居建筑进行强行改造或拆除,并确保新建房屋建筑风格,用材与本地环境相协调,至少在色调,风格上要统一,如统一改造为双层尖脊结构,白色墙体,在适当的季节,可种植一些藤蔓植物攀爬墙体,以体现乡村休闲特色4加强思想教育,转变旅游区居民的思想观念加强对旅上接第222页的持续改进和完善,使纳税服务“始于纳税人需求,终于纳税人满意“三推进纳税信用评估建设,推动纳税人依法诚信纳税国家税务总局纳税信用等级评定管理办法的通知国税发200392号发布后,全国税务机关开展了纳税信用等级评定制度,对推动纳税人依法诚信纳税起到了积极作用,税务机关也取得了纳税信用等级评定实践经验目前这一办法已试行6年,在这六年期间,税收征管业务流程也发生了很大变化,纳税信用等级评定管理办法需要修订,纳税信用等级评定指标需要修改和完善为了更好地发挥纳税信用等级评定的作用,建议在修改管理办法时,要明确规定,建立全省乃至全国的纳税人纳税一196一游区管理和服务人员的思想教育工作,特别重视对广大村民的思想意识教育,向农民传授旅游知识,传递绿色致富信息,把旅游发展同提高农民素质,科技兴农和农村脱贫致富结合起来,动员广大农民自觉地参与到旅游发展规划中来旅游区当地居民从自我管理的农业生产向服务接待工作转变的同时,必须转变思想观念,强化旅游服务意识,充分认识旅游业带来的经济,社会与环境的巨大效益,争取通过旅游规划,使旅游区当地居民更富裕,精神文化生活更丰富,人文环境更和谐,生态环境进入良性循环之中,使横江新村的山更青,水更秀,人更美5注重旅游区服务型与管理型人才培养1服务型人才就地取材是关键,可优先召集并培养村中服务意识强,年轻能干的当地居民,使他们成为旅游区服务型人才的典范定期对选取的那些当地村民进行旅游技能培训和教育,端正村民服务态度,强化村民服务意识,提高村民服务水平由旅游区管理人员制定具体目标,建立奖罚制度,鼓励和督促旅游区从业服务人员提高旅游服务水平抓住桂工学子来旅游区学习,实践的机遇,实行“一帮一,一带一“的服务管理模式,在桂工学子的带动下,为旅游区培养更多的服务型人