旅游美学基础(第三版)-09 第九章 饭店服务人员与旅游者的审美关系

第九章饭店服务人员与旅游者的审美关系同步练习一、填空题1饭店服务具有、的特点。2饭店服务人员的服饰美应遵循、原则。3广义的服务态度包括服务人员的、三个方面。4是饭店服务人员的基本功，也是饭店礼貌服务的核心。5微笑服务的原则和尺度是、。二、单选题1狭义的服务态度指的是ABCD2饭店服务的（）从某种意义上说，意味着服务人员在做本职工作的同时，还有可能做一些额外的工作。A一次性B协作性C欣赏性D个性化3在旅游者旅行游览期间享受到的各种服务中，（）是最细腻、最富人情味的。A饭店服务B旅游交通服务C导游讲解服务D旅行社服务4饭店由于部门较多，功能不同，因此为了加以区分和体现各部门的工作特点或环境特点，在服饰的风格、款式以及颜色上都有所区别，而在各部门内部，为了使接受服务的客人对部门服务人员有整体划一的视觉审美感受，要有着装一致，这体现了饭店服务人员服饰美的（）。A多样统一原则B和谐原则C变化多样D整洁美原则5（）是饭店服务人员的基本功，是饭店礼貌服务的核心。A功能服务B心理服务C微笑服务D技巧服务三、多选题11饭店服务包括了旅游活动六要素中的（）要素。A吃B住C娱D购2饭店服务具有（）的特点。A一次性B协作性C个性化D欣赏性3饭店服务人员的服饰美应遵循（）。A时尚前卫原则B多样统一原则C和谐原则D整洁美原则4饭店服务人员的服务意识主要体现在（）方面。A服从意识B角色意识C创新意识D竞争意识5影响饭店服务人员服务态度的因素包括（）。A主观因素B客观因素C可控制因素D不可控制因素四、名词解释1服务态度2服从意识3角色意识4创新意识五、分析题1饭店服务人员为何要有服从意识2请你谈谈如何理解“角色不平等”的问题。3应该如何理解客人对服务人员的审美评价4提高饭店服务人员审美修养的途径有哪些六、课程实训【内容】将学生分派到校外饭店实习基地，或校内饭店服务实验室，根据学生情况分别安排在前台、餐厅、客房等部门，有条件的最好轮岗实习。【目的】通过在饭店或实验室的实地或模拟实习，使学生有基本的角色意识，在对客服务中，掌握基本的服务技巧和服务心理。【形式】1组织形式选取一个校外饭店实习基地，将学生分为几组，安排在前台、餐厅、客房等部门，进行短期实习。2实习内容首先，对各部门服务技能的了解和掌握；其次，对客服务的态度体验。3实训展示首先，分组实际演示各部门服务流程和技能，组与组之间进行互评；其次，就对客服务态度进行讨论交流，尤其围绕了解客人心理和如何提供客人满意服务进行。再次，就实习过程写一份报告，谈对饭店服务的认识。参考答案2、单项选择题1C2B3A4A5C3、多项选择题1ABC2ABCD3BCD4ABC5CD5、分析题1相对于其它职业而言，饭店的服务人员是不需要表现和张扬个性的，更强调服从意识。服从既是为了便于管理，也是为了提供更好的服务。服从上级是饭店的服务工作正常运行的前提条件，也是提供规范服务、加强部门间协作的重要保障。饭店在确定了经营方针和目标后，具体实施主要靠的就是一线服务人员，为了保证目标的实现，除了让管理层及服务人员充分了解这些目标以外，还要有严格的管理模式来确保上级指令的认真执行。对上级的服从表现在饭店服务的许多环节。饭店各部门有时因季节原因，出现服务人员紧缺的情况，这时的人力资源部总会从其它部门或本部门的其它班次调配人员进行支援，作为被抽调者必须从全局、从饭店整体形象上考虑服从上级指令，以饱满的热情为客人提供满意的服务，而不应该有任何抵触情绪。服从客人，对服务人员来讲意味着必须遵循“宾客至上”的原则。只要是正当而合理的要求都应尽力满足客人，以提升客人对饭店服务的满意度。但需要注意的是，服从不能过于教条，对于一些界于原则与非原则之间的要求，服务人员要灵活处理，既要努力满足客人，不致使客人失望，又要维护自己在客人面前的形象，不致使客人轻视或小看自己。（要点服务意识包括服务上级和服务客人。服从既是为了便于管理，也是为了提供更好的服务。服从上级是饭店的服务工作正常运行的前提条件，也是提供规范服务、加强部门间协作的重要保障。服从客人指遵循“宾客至上”的原则。）2饭店服务中，服务人员与客人之间是“角色不平等”的。在社会交往中，由于每个人所扮演的社会角色不同，其角色规范和要求也就不同。饭店服务人员是社会角色，相对其它职业而言，其角色规范和要求是比较严格的，服从客人是他的“天职”，双方之间存在着事实上的不平等，这种不平等是合理的，是无可非议的。但由于两者之间形式上处于比较明显的被动与主动地位，所以，无形中拉大了双方之间的距离，使这种角色差异更加明显。但无论如何，这不意味着扮演提供饭店服务这一社会角色的人与扮演客人这一社会角色的人之间的不平等，也就是说两者之间的不平等是“角色的不平等”，绝非人格上的不平等。因此，在饭店服务中，服务人员必须有很强的角色意识，由此才能正确对待和理解提供服务者和接受服务者之间的“平起平坐”的问题。（要点服务人员与客人是角色不平等，不是人格的不平等。）3客人对饭店服务人员的审美评价主要体现在以下三个方面（1）对服务人员形象美的评价。客人对饭店服务人员形象的审美期待，实质就是对服务人员的形象美的期待。服务人员的形象美主要表现在形体、服饰、发型及其与工作环境形成的整体和谐的美。（2）对服务人员态度美的评价。服务态度表现为服务人员的服务表情、服务举止和服务语言三个方面。这里涉及的是狭义的服务态度，即服务表情。在各种各样的面部表情中，最能表示友好和欢迎态度的就是微笑，作为初来乍到的客人最希望看到的服务人员的表情也是微笑。（3）对服务技巧美的评价。服务人员对服务技巧掌握的熟练程度以及由此带来的美感，也能带给客人赏心悦目的审美享受。因此服务技巧也是具有一定的欣赏性的。熟练、扎实的基本功是技巧美的前提。只有熟练和扎实的基本功，还不能给服务技巧带来美感，它需要服务人员在单调、枯燥的反复性的技巧操作中去发现美、探索美，使简单的肢体运动变得协调、美观，在满足客人功能性服务要求的同时，也给客人带来运动中的美的享受。（要点客人对服务人员的审美评价主要体现在形象美、态度美、服务技巧美三方面。形象美表现在形体、服饰、发型及其与工作环境形成的整体和谐的美；态度美，主要指微笑服务；技巧美，服务人员对服务技巧掌握的熟练程度以及由此带来的美感。）4通过以下途径可以提高饭店服务人员审美修养。（1）掌握基本美学知识对饭店服务人员来讲，基本美学知识的掌握主要包括对美的形式和形式美的理解、对主要艺术形式及特点的认识、对色彩美的了解、对人体美的了解、对服务美学的了解、对环境美学的了解等等。掌握这些基本美学知识的过程就是服务人员提高自身审美层次和审美修养的过程、对美有正确的认识和理解的过程，由此也提高了对美的判断力和鉴赏力，在服务实践中将这些知识灵活地综合运用，最终达到使服务人员具备一定的审美意识的目的。有了审美意识，服务也就有了美的韵味。（2）开展直观性艺术教育作为饭店的经营管理者，应该以发展的眼光看待和解决提高饭店服务人员的审美素养的问题，因此，应对此给予适当的精力和资金投入。具体办法很多第一，组织讲座性的学习班，请相关的专家、教师结合实际对各种艺术形式的特点、规律及审美价值进行讲授；第二，组织欣赏活动，对一些有欣赏价值的电影、书法、绘画、雕塑等艺术作品进行观摩、评价；第三，经常组织健康有益、受服务人员欢迎的娱乐活动；第四，适当组织具有比赛性质的文艺活动，激发服务人员的审美理想，从而带动学习热情。在组织以上活动时，可根据饭店的实际情况，适当采取一些奖励性措施，可以是物质奖励，也可以是精神奖励，总之要调动服务人员学习的积极性。（3）加强语言表达的艺术性服务人员要作到服务语言的艺术性必须从以下几方面入手一要掌握丰富的词汇，使自己的语言亲切、生动，富有欣赏性和感染力；二要学会恰当地运用对比、比喻、夸张等表达手法，努力创造和谐的交往气氛；三要熟悉和掌握客人的方言和风俗，以期收到更好的效果，避免不应有的麻烦；四要有一定的应变能力，根据情况的变化，及时对语言进行艺术化的加工和调整。（4）适当组织姿态美的训练对饭店服务人员来讲，姿态主要包括站态和行态。服务人员的站态要端庄大方、自然优雅，同时要注意身体各部分的协调统一，站立时还要保持良好的精神面貌。行态又称步态，是指走路时的姿势。从步幅大小、频率快慢到身体的协调性都应该符合美的规律。自然、轻盈、敏捷是服务人员行态美的基本标准，同时复之以得体的面部表情，才会增加行态的美感程度。服务人员要善于从别人的行态中找出优点，发现自身的不足，通过努力得到改善。为此，饭店应采取一定的措施，或是聘请有关教师进行姿态美的培训，或是通过现代化的教学手段将服务人员的站态、行态进行实拍，然后加以比较，进行纠正，从而收到良好的效果。（5）掌握基本的美容化妆知识饭店服务人员的美容化妆是是对客人尊重的一种表现。应掌握以下几个基本原则一要以服务人员的自然条件为基础，以浅淡色为着色标准，严格禁止浓妆、舞台妆；二妆色