客户服务技巧培训

客户服务技巧培训品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师联邦家居【培训背景】伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。然后，我国的客户服务与管理起步较晚，客服人员的服务技能与管理水平还有待提高，所以，加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。【课程特色】大量运用案例，让课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；【培训收益】通过本课程，使学员深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容；掌握接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升业绩；全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户；学会如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机；学会化解投诉，并将其转变为促进企业发展的契机，转危为机；帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力，提高工作效率。【培训对象】企业营销、售后服务、客服中心的服务代表、管理人员客户服务活动的设计、组计、实施和管理人员企业高层管理人员任何希望提高客户服务水平的人士【培训形式】讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。【培训大纲】第一单元客户服务基础一、理解客户服务1服务的内涵2客户的内涵3客户分类4客户服务人员的定义5客户服务的重要性6提供优质客户服务的回报7客户服务面临的挑战二、客户服务的分类1客户服务的分类2客户服务的主要内容3客服工作的各种项目及分配4客户服务的核心要点5客户服务的精髓三、客户服务人员的职业要求1服务质量2优质客户服务的标准3客户服务人员的基本素质四、客户服务礼仪1礼仪基础2客户服务礼仪3电话服务第二单元客户服务技巧一、客户接待技巧1接待客户前的准备2欢迎您的客户3提供个性化的服务4不同客户的不同接待技巧二、理解客户1理解客户期望2客户的需求期望3识别不合理期望4找到客户的购买理由5理解客户的技巧三、满足客户的期望1专业地介绍产品2提供住处与选择3设定客户期望值4超越客户期望的技巧5拒绝客户的技巧6捕捉客户成交信号7达成协议的技巧四、留住客户1结束服务2留住客户的技巧五、及时服务1时效比品质更重要2别让客户等太久3千万别浪费客户的时间4即时服务5好的过程才能有更高效率6弹性的服务时间7退款要及时8回应迅速及时六、创新服务1服务人性化2服务标准化3服务创新4超值服务5体验服务6一对一服务7一站式服务8电子化服务9顾问式服务第三单元不同类型客户的服务技巧一、不同类型客户的服务技巧1客户多样性及其对服务的影响2接待不同客户的基本要求3不同购买行为模式客户的服务技巧4常见典型客户的服务技巧二、棘手客户的服务技巧1棘手客户2棘手客房的服务技巧第四单元客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识1沟通的概念2沟通的作用3沟通的基本要素4客户沟通的基本方式二、倾听技巧1理解倾听2倾听的作用3倾听的技巧4如何成为好的聆听者三、提问技巧1提问的作用2提问的技巧四、掌握有效的沟通语言1客服人员的话语特点2客服人员的声音3适宜使用和应该回避的语言4与不同类型的客房进行有效沟通5传达得奖信息的四要素6客服人员常用措辞7客服人员“七不问”8赞美的技巧五、身体语言的运用1表情语2手势语3肢体动作语第五单元客户投诉的处理技巧一、客户为什么投诉1认识投诉2客户投诉的原因3客户投诉的心理状态分析4投诉客户的类型5失去客户的原因二、有效处理客户投诉的意义1不投诉不等于满意2客户不投诉的成本分析3有效处理客户投诉的意义4为客户投诉提供方便5客户投诉内容6处理客户投诉的原则7处理客户投诉的步骤8处理客户投诉的误区三、一般投诉处理的技巧1一般投诉处理的技巧2接待客户的技巧3回复客户的技巧4为客户投诉提供方便5处理客户报怨的“三换”与“三忌”四、不同投诉方式的服务技巧1客户投诉面谈技巧2信函投诉处理技巧3电话投诉处理技巧4上门面谈处理客户投诉的技巧五、重大投诉处理的技巧1重大投诉的识别和处理原则2重大投诉处理技巧3企业向消费者的道歉技巧4群体性投诉的处理5重大投诉中的有关问题六、投诉带来的危机处理1认识危机2投诉可以引发危机3建立危机预警机制4组建危机管理机构5危机监测6危机处理的原则7危机处理的三个阶段8网络危机处理第六单元客户服务人员的压力处理技巧一、压力与压力的产