附件一：集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）

附件一集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）一总则（一）前言集团客户是公司重要战略客户群体，做好集团客户的服务营销工作既是稳定公司市场份额，提高业务收入的需要，也是培育及提高公司面向3G时代的市场竞争力的要求。集团客户经理作为公司面向集团客户（市场）最重要的服务营销团队，必将肩负更多、更高要求的服务营销工作职责。为促进上海公司集团客户经理服务营销工作成效的进一步提升，推进公司集团客户信息化工作的高效开展，集团客户部特制定本集团客户经理日常工作管理指导意见（试行），以作为各分公司开展集团客户经理日常工作管理的重要参照文件。（二）适用范围及解释权本“指导意见”适用于上海移动各分公司集团客户经理日常工作指引及各分公司开展集团客户经理日常工作管理及支撑工作的参照文件。本“指导意见”由上海移动集团客户部负责解释。二集团客户经理的定位是集团客户关系的建立及维护者是公司营销策略的执行者是集团信息化业务销售推广者三集团客户经理的主要职责1信息收集，客户档案建立及维护负责通过各种途径和方式，积极收集集团客户信息，行业动态及竞争情况等市场信息；通过（系统）资料填写和更新等方式，建立集团客户档案，维护有价值信息，满足对集团客户实施服务营销工作的需要2需求挖掘及服务方案设计负责通过对集团消费行为、集团业务/产品的使用情况、集团客户信息的综合分析，结合客户交流、市场调查等多种途径和方式，积极了解、挖掘集团客户对通信服务、信息化应用等各方面的需求；在信息收集及需求挖掘的基础上，结合公司服务、产品提供能力、竞争环境、集团行业特点等因素牵头制定针对集团客户的整体服务方案。3客户发展，关系维护及客户挽留负责通过集团产品的推广销售，发展集团客户，建立客户关系；通过提供优质服务、推广营销方案和集团信息化产品等服务营销手段，维系并强化客户关系，对有离网倾向的集团客户，运用多种手段进行客户挽留。4集团信息化拓展负责集团信息化产品的市场推广、客户销售工作；负责“集团信息化解决方案”，“集团行业应用项目”等集团信息化工作项目的牵头实施或协助/配合行业经理/相关部门完成相关工作。四集团客户经理的日常工作内容及基本要求（一）信息收集信息收集工作的主要内容（1）集团客户信息收集的主要内容具体字段见下文附件一。（2）市场竞争信息收集及记录、提交在开展集团客户服务营销工作的过程中，特别是在客户接触过程中有意识地了解、收集竞争对手的业务动态、优惠信息等市场竞争信息注意留意传播媒介（例如电台、电视、报纸、宣传单等）及公司内部发布的关于竞争对手的业务宣传、优惠方案等相关信息，做到“知己知彼”2信息收集工作的基本要求（1）信息收集工作需要贯穿到集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段中信息收集是客户经理的一项重要日常工作，客户经理应在各个与客户接触的过程中注意有意识地收集客户的基本信息、个性化信息、需求信息及市场竞争信息等各类有价值信息。（2）信息收集的结果需要及时记录并实现规范化管理客户经理在日常工作中收集到的有价值信息，需要及时录入到公司相应的系统中，建立客户信息数据库，实现规范化、电子化管理。对于重大竞争信息等需要及时向上汇报。原则上，客户经理需要确保所负责集团客户的基本资料在BOSS系统上得到准确的登记，并及时更新，其中重要客户、A类及B类集团客户的基本资料至少每月更新一次，C类集团客户的基本资料至少每季度更新一次。重要客户、A类及B类集团客户的个性化资料/信息至少每2月更新一次，C类集团客户的个性化资料至少每4月更新一次。BOSS系统资料按照要求进行规范填写，具体字段见下文附件一。（3）市场竞争的收集及及时上报客户经理在日常工作中需要注意有意识地开展市场竞争信息的收集工作，并按照所在分公司的相关工作要求，及时上报相关信息。原则上，客户经理至少每月提交一次市场竞争信息。对于竞争对手向我公司集团客户实施的突发、优惠力度强的“争抢信息”，需要在一个工作日内提交相关部门。各分公司“市场竞信息上报表”可参考下文附件二“模板”制定。（二）需求挖掘1需求挖掘工作的主要内容（1）通过客户访谈等形式开展客户需求挖掘工作电话访谈上门访谈（包括举行小型客户座谈会、沟通会等）【客户访谈的对象主要为集团联系人，决策人，相关部门的管理者，集团员工，集团客户的主要关联单位等。客户访谈的主要目的在于挖掘集团客户单位“基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”四个方面“移动信息化”的需求】（2）通过多种途径开展客户需求挖掘工作集团客户消费情况分析（例如客户消费结构，消费变化情况，信息化业务使用情况等）客户信息分析（例如从客户经营范围入手，结合行业信息，分析客户内部管理及业务运作流程中对“移动信息化”的需求等）2客户需求挖掘工作的基本要求（1）客户需求信息需要及时提交并实现闭环管理客户需求挖掘工作的主要目的在于更好地进行服务、业务的销售推广。对于可以通过现有服务、业务满足的需求，客户经理需要制定相应的工作计划，及时跟进客户需求的实现。对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求”，客户经理需要及时提交“集团客户个性化需求汇总表”给相关支撑、管理部门，以作为服务、业务改善、产品升级的重要参考信息。同时，各分公司需要建立涵盖需求挖掘、需求提炼、需求审核、需求实现、需求跟踪的“集团客户需求管理工作机制”，确保对重要集团客户、A类集团“个性化”需求的及时响应和有效满足。原则上，对于重要集团客户、A类及B类集团，客户经理每2月至少提交一次“集团客户个性化需求汇总表”给相关部门。各市公司“集团客户个性化需求汇总表”可参考下文附件三“模板”制定。（2）客户需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变集团客户经理要善于站在客户的视角，在进行充分的客户信息分析、行业分析等基础上，从帮助集团客户解决问题，创造价值的角度，挖掘出企事业单位“基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”四个方面对于“移动信息化”方面的需求，并通过合适的方式（例如利用“集团信息化培训座谈会”等形式），把“客户的需求展示给客户”，从而为集团信息化拓展工作奠定良好基础。（三）服务方案设计1服务方案设计的主要内容（1）对公司现有服务、业务、产品的组合针对客户需求，选择合适的产品或者“产品组合包”（例如对于较为简单的短信应用，则推荐企业短信通产品，对于较复杂的应用需求，则推荐企业信息机等）；根据客户需要，确定产品/业务的服务对象或服务范围（例如，对于短号集群网业务，需要站在客户角度，提出使用该业务的人员范围建议等）；根据客户行业特点等，确定产品/业务的“套餐类型”（例如，根据客户业务量需要推荐不同的GPRS套餐等）；（2）对客户可获得的价值的说明或展示从客户的角度，对客户使用我公司服务、业务/产品后可获得的成本降低，效率提高，风险降低，形象提升等方面的“经济价值”、“非经济价值”进行说明及描述；（3）竞争对手方案比较说明对于和竞争对手进行直接竞争的情况，方案中还需要增加双方的相应对比分析，尽量通过数据，案例等方式，突出我公司品牌，服务，产品特性等方面的优势。2服务方案设计工作的基本要求方案设计需要从客户角度出发，方案内容需要确保准确，针对性强；最终提供给客户的“方案”需要经过相关主管人员或主管部门审核。各分公司“集团客户服务方案”可参考下文附件四“模板”制定。（三）客户发展，关系维护及客户挽留1客户发展的主要工作内容和基本要求客户经理可通过向企事业单位、社会组织团体等目标客户销售、推广我公司的集团产品（例如集团VPMN）的方式建立集团客户关系。原则上，客户经理需要严格按照分公司相关工作规范或业务规范的要求，在集团客户发展的工作过程中，注意对集团客户的资信情况、诚信情况进行必要的评估，以确保发展优质集团客户，规避公司风险。2客户关系维护工作的主要内容和基本要求（1）客户关系维护工作的主要内容客户关系维护是客户经理的核心工作之一，客户关系维护的主要手段是以提供优质服务、“个性化”服务为基础，以“客户关怀”为主要方式的日常重要工作，主要内容有以下几项咨询受理、业务受理、投诉处理。及时响应客户的服务需求，充分运用或调动公司营业厅、热线、网站等自有服务渠道及公司集团业务“合作伙伴”为客户提供优质服务；对于“批量业务处理（例如批量补换SIM卡，打印发票等）”的服务需求，客户经理可以引导客户使用合适的渠道办理业务，并提供必要的组织协调等支持。定期或不定期地进行客户沟通。例如通过电话沟通、上门拜访、短信/邮件联系等方式和集团客户（主要为集团联系人、集团决策人、集团领导人）进行交流和沟通。沟通的内容可为询问客户意见、建议，了解服务、业务/产品的使用情况，介绍我公司最新优惠信息或新业务信息等；客户生日、重要节假日、集团纪念日等客户关怀。例如在集团联系人，关键人或领导人生日、集团客户单位活动庆典、元旦、春节等“服务关键时刻”，通过电话、上门等方式向集团客户表达问候，送上节日关怀礼品等方式，维护、强化客户关系；组织或邀请客户参加我公司举办的“客户联谊活动”；安排或陪同“首席客户代表拜访活动