《银行服务质量提升及精品网点建设》整体方案

年磨一剑银行服务质量提升及精品网点建设整体方案出炉20101201083433转载标签银行督导银行培训礼仪培训银行培训专家赵鸿渐中华礼仪网杂谈在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。随着银行的发展，以及同业间竞争的加剧，提升服务质量，改善服务形象，如何更好的为客户提供个性化、差异化的服务，已经摆在银行管理者的面前。礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过系统的服务礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习银行礼仪、普及银行服务礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，中华礼仪网已为中国工商银行、中国建设银行、招商银行、兴业银行、华夏银行、国家民航总局、国家邮政局、中国电信、北大青鸟、清华紫光、海尔集团等数千家各行业机构提供了专业的礼仪咨询、督导及培训的整体解决方案。中华礼仪网培训特点L专业“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。十年多来，中华礼仪网专业从事礼仪培训，成功地为众多的各行业顶尖企业和国家部委提供了专业的礼仪培训及礼仪咨询、礼仪督导的整体方案，积累了丰富的实战经验。L实用中华礼仪网最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使培训课程以及解决方案都具有较强的针对性，强调培训方式的互动、实用、活泼。L权威被财富论坛、消费者报、中国人才报、品牌周刊以及北京城市广播等多家媒体报道过。通过广播、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近亿人次宣传了礼仪。已在全国设有两家分支机构。银行服务质量提升及精品网点建设整体解决方案金融业作为窗口行业出售的是服务一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务；而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象，所以，讲究金融礼仪修养及规范，提升金融服务水平及质量既是实现银行“成为具有良好价值创造力的现代银行；又是向全社会展示服务形象树立服务品牌的要求。服务质量是银行生存和发展的重要基础，因此，提升服务质量，从服务礼仪做起是非常有必要的。海尔集团总裁张瑞敏这么说过“什么是不简单把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡把每一件平凡的事做好就是不平凡。”因此优质服务从礼仪做起，特拟订以下服务礼仪提升解决方案一、银行服务礼仪提升管理流程图二、银行服务礼仪评价的策划三、银行服务礼仪提升步骤四、银行网点暗访、明访、现场服务督导五、考核激励具体内容如下一、银行服务礼仪提升管理流程图二、银行服务礼仪评价的策划“从实践中来，到实践中去。”这是一句对银行服务管理非常重要的话。不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。1、优质服务（礼仪）评价内容微笑、语言、仪态、服务质量、特殊服务、延伸务等。、优质服务（礼仪）评价的实施A制定服务礼仪评价标准的确定、统计办法的选用、调查表及调查方式的设计。B将调查表定向发放收取，发放调查表的目的是了解客户真实的服务需求，使我们所制定的服务礼仪方案符合客户的需求，并且被客户喜欢和欣赏。并且根据客户的需求确定服务礼仪中每一个动作的启动时间、停留时间、和使用次数，每一名员工的具体礼仪行为，这些简单的行为标准必须依据大量的客户采集数据来确定，标准的制定才能具有权威性及可操作性。C对各大知名银行进行暗访，通过暗访了解当前的银行服务礼仪趋势和最新礼仪动态。D汇总调查结果，了解客户的服务需求。3、综合评价根据调查结果形成成服务质量综合评价报告呈报银行，根据暗访结果形成银行服务质量暗访报告。三、银行服务礼仪提升步骤1、根据服务质量综合评价报告，按照银行现有规章制度和手册拟定服务礼仪培训方案。2、根据暗访报告、培训内容及反馈结果编写服务礼仪手册，细化礼仪内容。3、对各网点的督导员进行集中礼仪督导员技巧培训。4、由网点礼仪督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。5、启动“你好”工程6、在银行内部推行“微笑歌”7、笑脸在行动传递微笑、传递真诚8、服务礼仪专栏推广四、银行网点暗访、明访、现场服务督导1、我方派出讲师，深入各网点进行暗访，作为神秘人，对各网点人员进行现场普查。2、通过明访，与各网点参加过督导员培训班的礼仪督导员进行现场辅导，并针对柜面人员的具体工作情况给予指导。3、将存在的问题及时反馈，上报行领导。4、以中心城区以及1小时车程的周边网点作为第一步现场督导的重点5、逐步将工作推广到更远的网点五、考核激励1、制定银行服务礼仪四级检查制度2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。3、定期举办“岗位练兵”活动，既可