第二章 物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解讲述

第二章物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解第一节招聘和签约的过程与注意事项一、招聘物业管理公司的招聘是通过招募、选拔、录用来实施的。一招募招募是物业管理公司为吸引量多质优的候选人应聘而展开的一系列活动。一般采用以下形式1内部招募。提拔。根据公司的空缺职位的具体需要。从公司内部进行提拔。如保安领班空缺，在保安员中挑选符合要求的员工填补保安领班职位空缺。一般来说，内部提拔能给员工升职的机会，使员工感到自己在企业中有发展的机会，有利于激励士气。再者，内部提拔上来的人员熟悉本单位情况，能较快适应新环境。此方法也较省时省钱。工作调换。也称“平调”，将内部员工平行调到空缺职位上，填补内部空缺。此方法可供员工从事企业内多种相关工作的机会，有助于以后的提拔，也可调整平衡企业人员比例。工作轮换。轮换是一种短期的工作调换。此方法可以使那些有潜力的管理人员了解到组织的不同方面，也可减少一些员工长期从事某项工作而带来的枯燥无聊感，往往可提高工作效率。2外部招募的方法及人力资源的来源。招募广告。这是企业获得应聘人员的常用方法。招募广告内容可包括公司介绍、招聘职位介绍、招聘职位要求及待遇的介绍、联系方式等等。好的招募广告既可吸引更多的人应聘，又扩大了企业的知名度，可谓一举两得。但要注意选择较好的媒体介。如著名报纸、电台、电视台，以达到较高的收阅率和收听、收视率。专业院校。这是企业招聘物业管理“准人才”的重要基地。物业管理公司可以与房地产专业院校建立起横向联系，每年召开毕业生供需见面洽谈会。甚至在这些院校里设立奖学金，赞助一些品学兼优的学生，以吸引这些学生毕业后到自己的公司来工作。人才交流中心和职业介绍机构。现有市、区、县政府人才交流服务机构，都储有大量的人才信息，供用人单位挑选。具体做法是物业管理公司持本公司营业执照，到人才交流服务机构，先填写人才需求表，然后自己上机查询也可由人才交流服务中心人员查询。对选中的信息，可付费打印出来，再与所选对象联系，进行双向选择。面谈以后，应于15天内向所选对象作出是否录用的答复，并将招聘录用情况填入“回执”联，及时反馈给人才信息库。另外，还可通过人才交流中心和职业介绍机构，参加各类人才交流会或劳务招聘会。参加设摊招聘，预约登记时，要带好单位工商营业执照或注册登记证。并准备好招聘宣传品，写明本单位名称、地址、单位简况、招聘岗位、人数要求、岗位要求等事项。招聘时，将招聘宣传品张贴在设摊处，以供应聘者了解、选择。洽谈后如对应聘者有初步意向，物业管理公司将应聘者填好的意向单留下，把意向单回执退还给应聘者。回执上写明下次面试考试的时间、地点或双方面试的其它方式。物业管理公司一般应在一个月内向应聘者反馈是否被录用的信息。委托中介机构招聘。由人才中介机构根据物业管理公司提出的招聘需求，通过各种渠道招募。目前人才市场上已有“猎头”公司，专为企业物色高级经营、管理和技术人才。这种招募方法较适合选择物业管理的高级经营管理和技术人员。以上几种方法仅仅是使物业管理公司拥有了一个多条渠道的“人才候选库”，接下来就涉及招聘的第二个程序，如何从应聘者中选拔人员。二选拔选择的过程一般总是初选精选作出录用决策，以此来决定人员的取舍，它是一个不断获得信息，不断对人员加以测量、评价，不断“过滤”、“筛选”，运作较为复杂的过程。1资格审查。这是对求职者是否符合职位基本要求的一种审查。最初的资格审查往往是通过审阅求职申请表进行的。求职者一般会提供自己的求职申请书和履历表，用人单位可以从这些资料中获得有关求职者的基本信息。为了便于对资料进行整理分析，可要求求职者再填写一份由自己单位设计的申请表。申请表的具体内容依具体单位而异，但大致会有以下几方面的内容个人基本情况姓名、性别、出生年月、婚姻状况、联系地址等。家庭状况家族成员姓名、与投考人关系、年龄、职位、工作单位等。工作经历从学校毕业后的工作情况、以往任职单位及所任职务、薪金水平、离职原因等。个人受教育情况受教育程度、毕业学校及专业、所获证书。其它能力主要是指语言能力和计算机能力三资企业尤其重视外语能力。身体状况身体状况是否能胜任该职位。资料概况以往有否奖惩记录等。单位还可在申请表中涉及个人兴趣、爱好，对企业的期望，要求待遇等方面的内容，以期对求职者有更全面了解。在审查申请表时，要注意求职者的学历及就业经验、实际工作能力、再次寻找工作的意图等，把明显不符合职位录用要求的申请者筛除掉。为了确保求职者在申请表中所填写的内容是真实有效的，申请表最后可设“自愿保证”一栏，如“我保证以上所写各项内容均属实，如发现有虚假之处，愿接受立刻辞退的处理”，并要求申请者在此处签名。2面试。在人员的选拔中，面试被一些企业认为是选拔中最重要的一步。有些企业甚至仅凭面试来决定人员的录用。而事实上，有效的面试确实是选拔人员的一个好方法。面试的操作方法有一是结构式面试。这种面试在进行面试前，已有一固定的框架或称问题清单，主考官根据此框架控制整个面试的过程。二是非结构式面试。这种面试无固定模式，事先无需太多准备，主考官只要掌握有关企业、职位的情况及求职者的一些基本情况即可。在面试中往往提一些开放式问题，如“谈谈你以前的工作”，“你有哪些兴趣、爱好”，等等。另外一种面试称为压力面试。这种面试往往会在面试开始时，即给应试者以意想不到的一击，通常是敌意的或具有进攻性语言行为，以观察应试者的反应情况如何。压力面试一般只在招聘一些需能控制自己情感、面对挫折毫不动容的一些职位，如销售人员、公关人员等时才用得较多。按面试针对的对象来看，又可分为个别面试和集体面试两种方法。个别面试由主考官们对应试者进行个别面试、评定，其他人员则等候在外或在不同时间进行；集体面试则是对应聘某一职位的求职者一起进行面试。在集体面试中，主考官会先单独问每个应试者一些问题，然后让大家对某一话题进行讨论，从中对每个应试者加以比较和评判。集体面试较节约时间，又可同时将多人进行比较，是一种较好的面试方法，在面试中可用结构式、非结构式的形式。但集体面试对主考官的要求也较高，主考官事先要对每个应试者情况有一个基本了解，在面试时要善于观察，善于控制局面。此外，根据不同的职位要求，还可设计一些与此职位更相关的问题，如招聘管理人员、可问及应试者的管理才能、对好的管理者的看法，等等。在经过资格审查、初次面试之后，物业管理公司可根据岗位的具体要求，安排部分员工进行以下的再次面试考试，进行精选。专业考试。许多职位有特定的知识技能要求，要求求职者能掌握某一专门领域的知识技能。如招聘电工，要求应试者通过一定级别的应知应会考试，并持有上岗证；会计、报关员等职务，也需通过专业知识考试。心理测验。用来测验个人的智力、能力倾向、个性特征及兴趣爱好，常用的测验是通过以上这些选拔方法，可使用人单位对申请者有一全面了解。但这种了解只是静态地反映一个人的特点。对于一些职位来说，可能更需要考察申请者在真实工作环境中的表现如何。情境模拟亦称作评价中心便是以模拟真实工作情况来考察申请者的能力、个性等方面情况的一种方法。在情境模拟中，经常通过公文处理法、无领导小组讨论、角色扮演等方法。由主考官对应试者进行观察、评价、打分。招聘过程中的最后一道环节是录用。三录用录用决策模式主要有两种类型一是单一预测的决策模式；二是复合预测的决策模式。单一预测的决策模式，是指从许多求职者中为某一种工作或某一类性质相同的工作选择一个或者若干个任职者。主要操作方法是，把对人员的各种条件、各个指标的评分情况分别列出后，采取加权计总分，而各种条件、各个指标的权重分配视不同物业管理公司、不同的职位而定。复合预测的决策模式，是指在一次招聘中分别测定众多求职者。并把他们安排到多种不同的性质的工作中去。主要操作方法是，把对求职人的综合能力测试得到的数据一一列出后。把人选工作的要求，以及工作对人的要求相互选择，合理录用，配置人员，可达到比较好的总体效应。人力资源部门为本公司招聘到基本符合录用条件的人后，还要安排体检和政审，对应聘者的身体健康条件及政治行为表现作最后的严格审核。这也是最后的筛选、淘汰过程。人力资源部门在完成了招募、选拔和录用的招聘活动后，对录取的求职申请者要寄发正式录用通知，告知录取人员何时、到何处报到，该带些什么，以及开始工作的日期等。二、签约物业管理公司在录用员工的同时，必须与劳动者合同制岗位签订劳动合同。劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系，明确双方权利和义务的协议。劳动合同书是维系企业与员工合同双方权利和义务的法律规范，对整个物业管理公司的管理，起着十分重要的作用。它既涉及国家有关方针、政策和物业管理公司的管理制度，又涉及物业管理公司和员工的利益分配，影响企业管理的全过程。人力资源管理部门要认真学习劳动法，认真研究劳动合同内容条款，确保合同内容既符合国家的法规政策，保护企业的合法权益，又代表员工的根本利益，调动好员工的积极性。实行劳动合同制是企业劳动人事制度改革的重要措施，也是一项十分细致的工作。劳动合同书的编撰，可根据企业与员工的具体情况而定。一般来说，劳动合同书包括以下内容劳动合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、劳动合同终止的条件、违反劳动合同的责任。劳动合同除前面规定的必备条款外，当事人可以协商约定其它内容。1物业管理单位与劳动者订立劳动合同，必须遵循两个原则一是平等自愿，协商一致；二是符合法律、行政法规的规定。2劳动合同必须由员工亲笔签署或盖章，企业代表签章一般可由企业人力资源管理部门负责人为代表，并加盖人力资源部印章及注明签约的日期后方可生效。有的企业为表明劳动合同的法律约束作用，在双方签署后，交由政府法律公证处公证或经劳动法律部门签证。3有些企业为了规范劳动合同的管理，还编撰了劳动合同管理规定。4订立劳动合同的程序通常为劳动者提交用人单位发给的录用通知和其它证明材料；用人单位向劳动者介绍其拟定的劳动合同的具体内容和要求；劳动者在全面了解劳动合同的内容所涉及的真实情况后，作出同意或不同意录用的表示，并可就合同的内容提出自己的要求；用人单位和劳动者在充分协商的情况下，对劳动合同的条款达成一致的意见，双方签字盖章后，劳动合同即告成立；劳动合同成立后，根据要求需办理鉴证的，可到劳动行政主管部门办理鉴证手续。5劳务协议工的劳务协议，一般可由劳务工的派出单位与物业管理公司商定，以劳务承包形式，订立协议，约定双方的权利和义务。物业管理公司作为劳务输入单位，不直接与劳务工本人签订合同，由劳务输出方与劳务工签订具体的协议式合同。合同或协议签订后，输入电脑，每月查阅并打印出合同期满人员，提前2个月作出续签与否的准备。三、关于晋升主管、领班实行考核聘任制的几个要点一晋升条件1拟晋升主管、领班人员，必须具备良好的职业素质，热爱本职工作，有创业精神。2廉洁奉公，作风正派，团结同志，遵章守纪，起模范作用。3有较强的政治责任感和工作责任心，有充分胜任拟晋升职务的工作能力、技术业务水平。二审批程序及考核1部门经理依据岗位职责对晋升者进行者考核合格后提名，报主管人事的副总经理审批，由人事部办理聘任手续，试用期一般为3个月。2晋升者在拟晋升岗位试用3个月后，由人事部依据晋升条件再次进行考核。考核形式为考评、笔试和口头答辩相结合，考核内容为公共部分和岗位职责、业务知识、业务技能。具体考核项目如下考评内容敬业精神和工作责任心；礼节礼貌、仪容仪表、举止风范；业务技能、业务素质含外语；督导能力、应变能力、处理问题能力；部门创收情况及费用指标控制能力；语言表达能力及在员工中威信；消防、安全、卫生意识。考核小组成员由人事部及质检培训部组成四、临时工的录用、辞退一录用原则各部门根据工作需要，在编制定员以内，可招用临时工。临时工必须政历清楚，身体健康，且年龄、身材、容貌符合要求。二录用范围下岗、退休、离休等人员。三录用程序1求职者须持求职证、身份证等到人事部面试，填写临时工登记表。2需要录用时，通知其到指定医院体检。3体检合格者，可到用工部门试工，为期1周。试工不合格者，将被退回人事部。试工前须先由人事部组织学习有关规定并进行培训。4试工期合格者，签订合同，并由人事部核发“临时录用通知”，通知有关部门。四辞退凡有下列情况之一者予以辞退1违法乱纪；2患各类传染疾病；3不服从调配；4工作中出现重大责任事故；5私拿客户或大厦物品；6一个月内造成客户投诉两次以上；7损坏卫生洁具；8旷工。第二节人力资源管理技巧一、人力资源管理的内涵以人为中心，这是物业管理与传统房屋管理的又一个重要区别。传统房屋管理是以房屋为中心，以维护房屋及其附属设施完好可使用为原则。而物业管理贯彻的则是以人为中心的原则。它除了维护房屋及其附属设施可使用外，更注重业主或租赁者的房屋使用环境，满足他们的居住、经营、办公、生活等方面的服务需要。它除了讲究房屋的安全、可用的基本要求外，更讲究居住环境的舒适和方便。物业管理的以人为中心原则中的“人”，不仅是指具体单个的人，还指群体化的和社会化的人，它是人的个性和共性辩证和协调的统一。因此，物业管理以人为中心的原则，不仅为单个业主或租赁者的需求服务，而且更是为物业所有人或使用人的需求服务，是为人的合情、合理、合法的需求服务。对于单个业主或租赁者为了自己的需要而妨碍公共利益的需求则不能提供服务。资源通常可分为三大类自然资源、资本资源、人力资源，或粗分为物力资源和人力资源，其中物力资源为自然资源和资本资源的总和。那么，什么是人力资源HUMANRESOURCE呢人力资源一般指蕴含在人体内的一种生产能力，以及具有这种能力的人，而生产能力是指在劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和，是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源。人力资源的概念，有狭义和广义之分。狭义的人力资源，是指具有劳动能力的劳动适龄人口。广义的人力资源，是指具有劳动能力的劳动适龄人口，再加上超过劳动年龄而还有劳动能力的那部分老年人口。人力资源管理是通过以下五个职能要素实施的。1确保。这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程，是人力资源管理中的先行职能。其主要内容为职务分析；人力资源规划；招募、考核、选拔与录用。2开发。这是指开发所募集的人员的品德才能。以提高组织绩效的过程。是人力资源管理中的重要职能。其主要内容为培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给以报酬的过程，是人力资源管理中的激励凝聚职能。其主要内容为激励工作积极性；工作绩效评估；工资薪酬；福利措施。4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是人力资源管理中的人际协调职能。其主要内容为新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的调解与化解。5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是人力资源管理中的控制调整职能。其主要内容为科学、合理的员工绩效与素质的考评评估；对员工使用的动态管理措施，如晋升、调动、奖惩等。所以，人力资源管理可定义为为了有效地达成组织的目标而进行的组织内人力资源的确保、开发、报偿、整合、控调的活动和过程。二、物业管理公司的用工方式的原则与岗位设置一用工方式随着我国企业用工制度改革的不断深化，在用工方式上已改国家用工为单位用工，改固定用工为合同用工。物业管理公司作为企业，有充分的用工自主权，可以根据企业的实际情况和具体需要，建立起适应市场经济环境、灵活多样的用工制度，按照具体岗位的设置，配备多种用工形式的人员。1无固定期限的合同制员工。这是一部分人员，在实施全员劳动合同制以后，由固定工转换为没有约定合同终止时间的劳动合同制员工。这部分人员一般是物业管理公司在成立前就在本系统工作的正式工固定工。2有固定期限的合同制员工。这是物业管理公司成立后向社会公开招聘的人员，与物业管理公司签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。物业管理公司的一些较为重要的岗位，除了由上述第一类合同制员工任职外，有固定期限的合同制员工也是重要的组成部分。3劳务协议工。这是把物业管理公司的一些技术要求较低、劳动强度较大的岗位，以主动承包形式向社会上一些劳动服务机构发包的用工方式。比如一些清洁工岗位，物业管理公司可以与企业所在地劳动局所属的劳动力市场或街道职业介绍机构签订劳务协议，由劳动力市场或其它职业介绍机构输送劳务人员，由物业管理公司进行管理、使用。4退休回聘人员。这是利用原单位或外单位已退休的职工，他们年龄已高，但身体健康，仍能从事一些较轻体力消耗的工作。这部分人员有较深的工作阅历或熟悉本单位情况。只有打破了计划经济模式下“铁饭碗”式的用工制度，人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低，才能使物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用得活。以上介绍的四种用工形式的合理使用，有利于物业管理公司精简人员、降低成本、提高效益、激励士气。二用人原则和规定劳动合同是建立劳务关系的重要依据。根据国家有关规定，应与从事劳务的所有人员签订劳动合同，并通过国家劳动部门予以鉴证。目前实行的合同种类有与正式员工签订的定期劳动合同；与临时聘用人员签订的临时工劳动合同；以及其他各种聘用及借用合同等。三岗位设置1认真贯彻“精简机构，提高效率”的原则，在保证正常营业的前提下，根据工作需要确定机构和编制，高效率、满负荷，合理配备各岗位人员，并设置相应岗位。2物业管理的岗位层次设置如下1总经理；2副总经理总会计师、总工程师；3正、副总监亦可不设；4部门正副经理；5正副主管；6领班；7员工；8见习员工。3员工具体岗位及级别，应根据应聘职务、岗位职责、服务技能、专业知识和业务水平，经董事会或公司考核后分别确定，员工内部调动，一律以新聘职级为准。四辞退、辞职和调动的有关规定为加强员工管理，做好辞退、辞职和人员调动的工作交接，现对申请辞职、调动的人员或劝其调出人员的申请程序及办理手续，规定如下1本人申请辞职、调动1员工因个人原因提出辞职或调动，须提前30日向部门经理递交书面申请。部门经理确认后，由申请者本人填写“辞职、调动审批表”，部门经理签署意见再送人事部审核。人事部经理签署意见后呈报总经理或主管人事的副总经理审批。2辞职或调动申请自批准之日起10日之内，应持调入单位的接收函到人事部办理调动手续，逾期不予办理。3申请辞职或调动未批准之前，必须坚守工作岗位，不得以任何借口拒绝接受领导安排工作。私自脱岗的员工一律按有关规定处理。4员工申请辞职或调动经批准后，部门经理不再安排其工作，应按规定办理业务、财、物移交等手续和调、离职事宜。2辞退和除名凡在合同期内被辞退或除名人员，同时解除劳动合同，从批准之日起，1周之内必须按规定迅速办理工作、财及物等移交手续。3办理移交手续1辞职、调动和辞退人员，经批准后，须首先与所在部门做好交接工作，才可办理离职手续。2办理离职手续须持人事部发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。3离职手续办清且将档案转移后，人事部再根据本人出勤情况，结算本人工资。三、管理和考核的技巧一物业管理公司人力资源的日常管理1员工入职管理从向员工寄发书面的录取通知单开始，依次办理员工报到手续，收取员工身份证、证件照、学历证件有的在招聘时已获取、岗位资格证书、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册下岗、待业证明、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后开具申领制服表给制服房或综合部，发放制服、员工手册、小区或大厦管理规定、胸牌、更衣柜钥匙等，并要求员工在领物表上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报到。2员工规章制度管理物业管理公司运作程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质和内容的岗位工种，制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为都必须遵循岗位责任制条款的规定。现有国外一些先进的国家也把职务分析包括职务描述和职务要求，作为任职者的工作标准和任职要求。有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在员工手册中。物业管理公司编印员工手册，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。上海广播大厦物业管理部员工手册包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。纪律处分是员工手册中奖惩条例的一部分，它是人力资源部门用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段，而不是目的，在操作中要注意严肃慎重、实事求是、及时客观、公正一致。3投诉处理员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况，对公司的工作方法和作风，对所受惩处等因素不满所产生怨愤而进行的申诉。处理投诉要注意以下几点A要建立一个员工投诉处理的正规程序；B尽可能在最低层次解决；C尽量正面单独沟通恳谈，以免事态复杂化；D不越权商讨协议或对投诉人许诺；E认真负责，不偏听偏信作草率结论，事后备妥详细记录。人力资源部门正确处理好员工的投诉，是涉及协调人事关系，促进企业内部沟通，关系员工士气与情绪的一个重要人事管理环节。4员工调职升职管理在公司中经历了一段时间的工作实践后，有的员工工作表现和能力都表明有能够胜任更高职位或其它职位的可能。人力资源部门应协同员工所在部门，对员工进行升职或调职的评估。由员工所在部门主管填写升职/调职申请表，经人力资源部门、总经理等必要的审批手续后。同意升职或调职。并按新职位的试用期标准进行考察。一般在3个月的新职位，进行晋级加薪。5员工档案及人事统计管理员工档案既是员工个人经历与表现的综合记录，又是业务部门或人力资源部门使用员工的重要查考依据。在员工档案管理工作中，人力资源部门应该特别重视保持档案的完整性、真实性、精确性和保密性。员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合成个独立的档案卷宗。员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，人力资源部门人才发掘与调配的原始依据。人事统计的主要内容包括1员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计；2员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能等其它方面的统计；3员工出勤情况统计；4员工奖惩情况统计；5员工接受培训情况统计；6员工工资和劳保福利统计。人事统计的工作步骤是对统计资料的调查与收集对统计资料的系统加工与综合对统计资料的计算与分析。6员工辞职程序员工辞职的一般程序为由员工本人向部门经理提出书面辞职请求，由员工所在部门合理向人力资源部门及有关领导提出报告经审批后转人力资源部门、财务部门备案。人力资源部门开具离职还物表员工在结束工作后，归还发给的全部物品，并经各有关部门会总由财务部门结清员工工资及其它账目在人力资源部门办理离职手续。7辞退员工程序辞退员工的一般程序为部门经理提出辞退员工的报告经由最高管理部门或总经理批准后转入人力资源部门、财务部门等备案员工归还发给的全部物品财务部门结清有关账目人力资源部门办理退工手续通知保安部门以后禁止放行被辞退开除员工进入公司。二物业管理公司的绩效考核与员工考核制度进行工作表现考核的方法很多，但一般而言，可以分为客观法和鉴别性方法两大类。1客观法客观法就是根据各人具体完成目标、任务的情况进行客观的考核。这方面考核的主要内容有完成工作量、业主或使用人的服务质量反馈、销售额等等。但是，这方面的考核内容往往会受到“工作机会歧视”的影响。必须考虑到任务完成的具体条件，要尽量考虑到工作机会均等、工作条件均等情况下的工作表现和成绩。2鉴别性方法所谓鉴别性方法，主要就是依据各人的工作表现、成绩进行排队、分等。排队就是以一般的表现为基础，对职工的工作情况进行比较排队，分成最好的、较好的、中等的和最差的。不管采用哪一种考核方法，总会有判断上的错误和偏差。最为常见的是有的上司只看到或注意下级近来的表现，而忽视了其在一段时期内的整体表现。例如要考核半年或一年的工作情况，而有的人只是注意他在最近几个月的表现。在考核中也会出现对某方面要求过严，而对某方面又要求过松，或出现“大家都差不多”等等情况，也有可能在考核中出现对某些人不公平的歧视现象。一般来说，考核体制内容还包括负责考核的主管人员应把考核的情况单独地告诉有关的被考核人，倾听他对考核结果的意见。考核的根本目的是对过去的工作进行总结评价，要有利于促进人们以后更好地工作。考核工作是一种极其复杂的工作。特别是在下属人员了解到对他的考核不好或不合理时，他就会感到失望，考核工作就难以进行，难以收到应有的效果。因此，对监督人员和下级负责考核的人员必须进行专门的培训，必须使他们掌握考核所需的各种技能和道德标准。三员工考核制度1各级管理人员按照管理权限，对员工进行全面考核，其中工作业绩为考核重点。2员工考核，应坚持客观公正的原则，实行管理者考核与员工评估相结合，平时考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合。3严格执行持证上岗考核制度。4平时考核由部门质检小组主持；季度考核由质检办主持，年度考核由考核小组主持。5季度考核由人事部发放考核表，结合管理者与员工的意见进行。季度考核为年度考核的基础。6年度考核先由个人总结，再由上级主管在听取群众意见的基础上写出评语，提出考核意见，经考核小组审核批准。7年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四等。8年度考核结果作为对员工的奖惩、培训、辞退以及调整职务、级别和工资的重要依据。第三节员工培训技巧与员工档案管理办法一、培训工作的必要性、内容与任务人力资源培训与开发是重要的，在具体操作中又是复杂的。它包含了一系列过程，牵涉到时间、金钱、人员的投入，必须精心设计和组织。我们把它称为一个系统，使培训、开发与组织目标紧密相连。同时其中每一环节都能实现员工个人、工作及企业三方面的优化。人力资源培训与开发系统包括三大块内容一是确定培训需要，设置目标并拟定计划；二是执行阶段，即施行培训和开发的各个项目；三是对培训开发工作进行总结和评估。一物业人员培训的必要性1人员素质不高目前我国城市相当一部分物业管理人员是由房管单位或房地产开发企业转移过来的，专业知识欠缺，服务意识不强，必须进行必要的专业培训和学习，掌握物业管理工作所必需的市场经济、城市规划、建筑、公关、法律等方面的知识，提高物业管理人员的整体素质，逐步实现经过专门培训，通过专门机构的考试，并取得资格证书的物业管理人员从事物业管理工作。2素质转化太慢目前，我国物业正面临着传统管理向现代管理的转变，由于现代物业管理与传统管理的区别，因而许多物业管理人员不能适应现代物业管理的需要，急需进行培训。3物业管理人才缺乏迄今为止从事物业管理的人员仅10万余人，其中物业管理发展较早的深圳就有4万余人，充分说明物业管理人才缺乏，特别是在内地的广大地区和城市，显得更为突出。而目前从事物业管理的人员中，具有大中专以上文化程度的管理人员所占比例很少，大量的物业管理人员只具备高中文化程度，缺乏必要的文化知识和专业技能，尚未进行过必要的技术培训，专业水平普遍不高。很多管理人员只能做一些诸如收费等简单劳动。而从事住宅小区安全管理的保安人员更是缺乏严格的系统的训练，漏洞不少，常给坏人以可乘之机，有的甚至里外勾结，进行盗窃、行凶等违法犯罪活动，使业主入住无安全感，无法保护业主的合法权益不受侵犯。然而，目前对物业管理人员素质低下，管理水平不高的状况尚未得到充分重视，物业管理人才的培养工作还很欠缺。据了解，目前相当一部分大专院校的房地产专业尚未开设物业管理课程，而物业管理的职业培训也很缺乏，全国性的物业管理人员培训仅在深圳举办过两次，很多地方和城市还没有制定物业管理人才培训计划和举办过物业管理人员培训班。致使物业管理合格人才缺乏，管理水平低下的状况无法得到改善。二员工参加各类专业培训和业余学习的规定1员工参加各类专业培训和业务进修，必须符合以下条件1专业对口，确因工作需要；2部门同意或推荐，经人事部审批。2凡为达到某种学历报考各类业余院校及电大、函大的员工，其学费一律自理，单位亦不提供学习时间。3凡经批准参加培训学习的学费，一律凭结业证或成绩合格通知单报销，其学习所占用的工作时间，可酌情按“公假”处理。4凡提出报考有关院校脱产学习的个人，必须按规定办理辞职手续。5凡经单位出资培训学习的员工，如本人在服务期内提出调动或辞职的，须按规定交纳培训费。三员工辞职和调动工作后收取培训费1本规定适用于单位出资培训或由单位交纳培训费的全体在职员工。2由单位出资曾在国内接受培训的员工包括在大中专院校、函大业余学习、参加文化补习、技术工人考级等辞职或调动工作时，向其收取培训费的标准如下1毕业或培训期满后，工作满5年，申请辞职或调动工作经批准后，免收全部培训费。2按本人合同期限，逐年递减。3非员工本人主动申请离开大厦的，辞退、开除、除名者除外，可根据情况少收或免收培训费。3单位出资出国培训的员工，申请辞职或调动工作时收取培训费的标准如下1从培训结束起工作满5年，可免收全部培训费。2工作不满5年者，每工作满1年可减收全部费用的20，工作不满1年者收取全部培训费。3初次接受出国培训者，工作期限从培训结束算起；再次接受培训者，工作期限及培训费要前后合并计算，满10年可免收全部培训费，每工作1年减收全部费用的10。4非本人主动申请离开大厦时，辞退、开除，除名者除外，可根据情况少收或免收培训费。4既接受国内培训又接受出国培训人员，在申请辞职或工作调动时，按上述规定分别收取培训费。5申请辞职或调离者，须一次付清全部应交培训费后，方可办理离职手续。四培训与开发的需要分析在进行培训与开发前，为避免盲目性，也为了使培训更有效，首先要做的工作便是分析是否有培训与开发的必要性。培训开发的需要分析主要分为三个层次组织分析、任务分析和个人分析。由此来了解组织中哪些部门需要培训个人需掌握些什么才能有效地完成某一工作谁需要培训及需要哪一类培训三种培训需要的调查分析，可以具体采用以下六种方法观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评估法、报告审评法如需可展开。有了明确的目标后，就要将目标具体化、操作化。这往往通过拟定培训计划来达到。培训计划又可分长期计划与短期计划。长期的培训计划考虑企业的发展及所要达到的目标，从长远出发来设立培训课程计划并编制预算；短期的培训计划则主要针对每个不同培训项目，对培训内容、活动进行具体规划。在培训计划中，根据培训目标，确定培训的组织形式、课程设置、培训教师、使用教材或讲义、培训方式、考核方式、培训时限等。培训计划可以用国际上一种“5W1H法”来加以说明。所谓“5W1H”，即WHY目的性、必要性、WHAT目标、WHO主体和客体、WHERE地点、WHEN时间、HOW方式方法。在培训管理的计划工作中，也可以用这“5W1H”来概括之。WHY为什么要培训，培训的目的是什么。WHAT要说明培训什么，欲达到何种目标。通过培训，是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高的技能水平。WHO确定哪些人员为培训对象，以及聘请什么人为教员。WHERE在什么地方进行培训，是在公司内部还在公司外部。WHEN何时开始培训，需历经多长时间，属短期、中期还是长期。HOW采取什么方式进行培训HOWTO和提出经费预算报告HOWMUCH。物业管理公司培训工作的实施是一个复杂的实务过程，各种不同类型的培训实施程序，没有统一的模式可以套用。培训活动的实施技巧，是根据培训的具体目标，灵活运用合适的训练形式与方法，使培训获得预期的效果。上海广播大厦物业管理的常规培训的程序是这样的1新员工入职培训迎新培训。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式，以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理从业人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求；安全工作常识，物业管理基础知识，员工手册、规章制度的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。2专业培训课程。这是针对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行为期两个星期的军训、政训，由保安部门制订具体计划，人力资源部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队擒拿格斗等专题培训。最后由所有学员讨论、交流学习心得，并撰写培训小结。3部门实务培训。公司内经常开展的部门岗位培训，由人力资源部门配合各业务部门做好计划安排。例如根据市电话话务员上岗证培训班开办日程安排，协助电话通讯部门安排好人手，参加市话局的业务岗位培训五培训内容培训在于弥补员工的素质与公司的要求之间的脱节，这些脱节缺口就是需要培训的内容。培训的分类可以形成一个立体的分类模式。1以培训对象的不同层次分类1决策层管理层的培训，指对物业管理公司的高级管理人员，包括正副总经理、各部门正副经理的培训。2督导级管理层的培训，指对物业管理公司部门经理以下的督导总领班、领班或班组长的培训。3基层操作层的培训，指对物业管理公司运行的实际操作人员，包括保洁员、安保员、技术工人、操作工人及勤杂人员的培训。2以实施培训的不同阶段分类1职前培训，指员工在上岗前接受的就业培训。2在职培训，指员工在工作场所、在完成生产任务过程中所接受的培训。3职外培训，指因物业管理公司业务发展或员工升职和工种变更需要，员工暂离岗位，全脱产或半脱产去参加学习或进修的培训方式。3以培训的不同内容与性质分类1新员工入职培训迎新培训，指公司对新员工进行的职前培训。2员工职业素质培训，指公司举办提高职业素质水平的各种培训课程。3物业管理基础知识与操作技术技能培训，指为了使员工能适应工作岗位技术要求所开展的职前或职外系统业务训练操作竞赛、技术比武。4部门专业实务培训，指公司各部门在人力资源部门协助下，对自己部门内员工进行旨在改进工作方法、提高工作效率的在职培训。5外语培训，指为了适应物业管理公司对涉外宾馆、写字楼、商场的管理，为加强员工外语能力所举办的各层次、各语种外语培训课程。6管理技巧专题培训，指为了不断提高公司的整体形象和管理水准，举办针对性较强的强化培训。7外出参观、考察、进修、实习培训，指公司组织员工外出进行的业务培训活动。六主要职能和任务1制订并执行公司的年度培训计划。2制订年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。3确定各级人员的培训需求，并听取各部门的培训要求，制订相应的训练计划。4组织实施各种培训课程与活动。5做好员工的培训档案管理工作。6做好收集培训资料，编制符合公司经营管理特点的基础教材。7维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。七培训的三个层次员工培训内容可按物业管理从业人员的不同工作范围划分为三个层次1对于基层人员培训内容主要着重在操作性上，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。2对于中层管理人员的培训内容，除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。3对于高级管理人员的培训内容，应重点培训掌握邓小平建设中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学，以及国家有关法律法规。二、培训方法和技巧物业管理培训的方法多种多样，需视培训目的与需求，培训内容与教材，受训员工层次与水平，训练时间、场地与人数等因素，而考虑选用适当的方法。一不同培训方法的基本原理1利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力；2通过传授观念与技巧使受训员工了解培训的内容；3经过培训技巧的应用，使受训员工对培训内容产生反应，并逐渐增强反应，由受命接受培训内容而变成潜在的行为意向；4让受训员工在新旧经验的对照中作出选择而顺应新经验，再经过多次练习后，巩固培训成效，达到改变受训员工行为的目的。二培训的主要方法1讲授法这是一种较为传统的培训方式。通常由教员向学员们宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。在用于企业的培训上，讲授法可用于介绍企业的政策、制度而开设的普及型讲座。它的好处是省时省钱，可同时面对多名学员，一次讲授可使很多人了解有关方面的新信息。2研讨会或讨论法在此种方法中，培训对象就某一主题讲行广泛的探讨，交流各自的意见、看法。这种方法要求学员们积极参与，能够各抒己见，最后达成共识。讨论法的人数不宜过多，以2030人为宜，可分成56人的小组进行，先在各自小组中进行讨论，再由每个小组发表意见。另一种类型是案例讨论法。通过对某一案例的讨论，培养学员们分析问题、解决问题的能力，并将这种能力运用到日常工作中去。这种方法往往用于对中高级管理人员的培训。3视听法这是培训开发中常用的一种方法，即运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、放映机等设备来向学员呈现有关资料、信息。另外，随着计算机的不断发展，计算机辅助教学CAI也正日渐普及。CAI通常可作为传统讲授法的补充。4情境模拟情境模拟的方法除用在招聘遴选人员中，还可用在对人员的培训上。这种方法可使培训对象身临其境地分析、解决问题，对他们的实际工作能力提高会有很大帮助。情境模拟通常用在对管理人员的培训上。通常用的方法是1公文处理法。即让培训对象在一定时间内完成若干文件的批阅，这些文件与他们日常工作中遇到的有一些相似性。2角色扮演法。让培训对象假想他们是公司中某一角色，以此角色身份来处理问题。3管理游戏法。这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。4无领导小组讨论。培训对象自由展开讨论，主持者事先可给予一主题，然后就让参加者自己组织讨论，从中观察每个人不同的人际交往能力、领导能力、说服能力、表达能力等。因其具有较强的针对性、实战性、较受企业欢迎。5学徒制这种培训方法具有悠久的历史，在过去的各种手工艺人中，这是培训新人最常用的方法。直到现在，它仍是企业中用来培训生产一线员工的主要方法之一。它的特点就是由一位经验丰富的师傅，负责帮带一名或几名新来的员工。它的传授技能过程一般分为四步传授示范练习检查反馈。三培训技巧与应用1培训员的选择人力资源部门组织一支高质量的培训员队伍，是确保培训取得成效的基本因素。通常情况下，培训员是由各部门的经理或有培训经验的管理人员兼任，他们是执行培训计划、传递信息给受训员工的领队与教练。受训员工的学习积极性在很大程度上，要靠培训员引导与激发，因此，培训员应具备的素质与能力包括1热爱培训工作，具有教的愿望；2具有良好的职业素质与个人修养；3具有能及时察觉到培训需要的敏感性；4对业务工作有全面而深刻的了解；5具备有效的沟通能力，必要的讲授技巧与文字表达能力；6具有群体培训的组织能力。2讲授的技巧课堂讲演是培训中用以传授知识或技能的最普遍应用的方法。培训员对讲授技巧的运用，是讲演法培训获得成功的关键。培训员应掌握好讲授的各个环节是1授课前必须做好充足的准备；2注重适当的仪容仪表及姿态；3良好的语言表达是讲授的关键，要有清晰的口齿、适当的声音与语调和精确的表述；4使用必要的辅助教具，使讲授更加生动，有利于提高学员兴趣，加深他们的理解记忆。3培训指导的方法与技巧培训员对指导的方法与技巧的运用，是培训质量的重要体现。根据培训课题及形式不同需要，培训员应有选择地运用以下各种指导技巧1用精确的语言表达即讲授，来说明指导的内容；2使用各种视觉教具，以举例来说明指导的内容；3由培训员做操作示范，说明指导内容；4通过回答问题，由学员复述指导内容；5由学员作示范汇报，巩固指导内容；6通过学员讨论，复习指导内容。4提问的技巧提问与回答是任何形式的培训所广泛采用的方法。培训员对提问技巧的运用，体现培训的质量水准。其运用时要注意1提问必须简短、清晰，而且措词简单；2避免发问回答“是”或“否”的问题；3每次提问，尽可能只论及一点，并注意问题范围要方便学员回答；4问题应着重检验学员对所学知识与技能的理解程度；5提问后要留给学员充分的思考时间；6注意点名提问的回答面要广，以调动学员的思考积极性。5视听教材的运用在培训中，受训员工主要依靠听觉与视觉感官进行学习。视听教材的运用，可以使培训教学活动更生动活泼，提高学员的学习兴趣，帮助理解与记忆。视听教材包括视式教材、听式教材及视听兼式教材。不同种类的视听教材要采用不同的教具或设备进行展示。对不同视听教材的运用，首先要根据培训设备条件，其次要考虑课程的目的、受训员工人数及培训场地条件，再次要根据培训内容来选择适当的教材。使用视听教材进行培训，要求培训员对内容充分熟悉、精心计划与制作准备，并熟练使用有关的教具或设备，才能使视听教材达到满足的效果。6激励技巧的运用在培训中，运用激励技巧不断激发受训员工的学习欲望，是使培训取得成功的重要环节。激励技巧的运用包括1把培训学习与受训员工的工作需求及个人前途挂钩，增强他们的学习动力与进取心；2在培训中，培训员要为受训员工创造良好的学习环境，鼓励学员积极参与培训，激发他们的学习热情；3深入了解每位学员的具体情况，采用不同的方法，来促进他们的学习。4不失时机地对在培训过程中，学员所取得的成绩给予适当表扬和奖励。四培训指导的三个阶段1指导的准备。培训员对指导的范围及内容、器材与设备的运用、学员的知识及技能现状等要有全面了解。2指导的进行。包括介绍课题和要求，以及使用的材料、工具或设备，概述指导的过程，正确进行示范等。3指导的结尾。对受训员工的学习予以鼓励，并对指导内容的重点进行归纳和总结。三、员工档案管理办法为加强员工档案建设和管理，结合实际，制定本办法。第一条档案工作任务1保管员工档案；2收集、鉴别和整理员工档案材料；3办理员工档案的查阅、借用和转递；4通过档案熟悉员工，为人事工作提供情况；5逐步实现员工档案管理工作的科学化和现代化。第二条档案材料内容1履历表；2自传；3鉴定；4考核材料；5政治历史问题的审查及甄别、复查材料；6参加党、团材料；7奖励及先进事迹材料；8处分、取消处分材料；9招聘、转正定级、吸收录用审批表、任免报告表、考评技术资格、学位审批表、出国人员审批表、调整工资审批表、离休退休、辞职审批表等；10其他可供组织上参考的材料，如员工个人写的思想、工作、学习总结、检查等。形成以上档案材料的部门和职能人员应及时将完备的材料转交档案室存档。第三条档案的管理员工档案按照管理任免权限实行分级管理。1正、副总监以上领导档案，报送总公司人事部。2物业管理有限公司部门经理以下员工档案，由各单位人事部门自行管理。3根据人事回避原则，档案管理人员的档案由人事部领导直接保管。4出国境不归及死亡员工档案仍按上述分工管理。5员工辞职、自动离职、开除公职、降名及解除劳动合同后，档案管理人员于15日内将其档案转至户口所在地的街道办事处保管。第四条档案材料的收集和归档1人事档案管理人员要根据档案管理规定，通过有关部门收集入档材料。有关部门应积极配合，档案管理人员对归档材料应及时归档。2凡归档材料，均应认真鉴别，材料应详实、完整，用钢笔或毛笔誊写不得用圆珠笔、铅笔等书写，并经组织审查盖章或本人签字后生效，否则不得归档。3员工档案必须分类明确，编