2017年3月航空运输消费者投诉情况通报

2017年3月航空运输消费者投诉情况通报各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心2017年3月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉1747件（电话投诉611件，书面投诉1136件）,其中境内航空公司1492件，港、澳、台地区及外国航空公司133件，机场投诉120件，机票销售代理企业2件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。航空公司、机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解1747件，本月没有对投诉进行调解。现将本月投诉情况通报如下一、对航空公司的投诉情况（一）对境内航空公司的投诉情况1境内航空公司投诉类型及比例本月受理消费者对境内航空公司的投诉1492件。其中，航班问题577件，占3867；预定、票务与登机345件，占2312；退款214件，占1434；行李运输差错173件，占1160；旅客服务102件，占684；综合（包括常旅客）39件，占261；超售25件，占168；票价与短信欺诈各7件，各占047；残疾旅客2件，占013；广告1件，占007。序号投诉类型投诉件数比例（）延误2471航班问题取消2323867时刻变更24错失衔接21信息不满意20改变目的地14更换航空器8改变始发点1其他10小计577售票、预定错误101信息不满意89拒绝乘客登机80错误取消21未能成功签转20拒绝出售机票10未收到机票5无预定记录5等待下机1其他132预定、票务与登机小计3452312不适当的退款76拒绝提供退款45推迟提供退款37信息不满意31拒绝提供退款提供不适当的机票19账单错误1其他53退款小计2141434多收费37行李延误36行李破损28行李丢失21信息不满意14物品丢失9行李破损/内物丢失5收费标准过高5内物被盗4行李破损/内物损坏2内物破损1其他114行李小计17311605旅客服务1026846综合（包括常旅客）392617超售251688票价70479短信欺诈704710残疾旅客201311广告1007合计14921002境内各航空公司投诉类别和数量统计投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1中国东方航空股份有限公司106458130212201001400052622中国南方航空股份有限公司78158124241200001010012103中国国际航空股份有限公司5714713426150000800011904四川航空股份有限公司77132016810000000001355海南航空股份有限公司151181978000040000636中国联合航空有限公司2201011464000010000587云南祥鹏航空有限责任公司10111110122000000000478深圳航空有限责任公司132130565000011000469西部航空有限责任公司1607071210000000004310春秋航空有限公司7011041350000000004011厦门航空有限公司1117011430000100003812西藏航空有限公司292200020000000003513北京首都航空有限公司84603540000000003014天津航空有限责任公司151713110000000002915东海航空有限公司160406200000000002816九元航空有限公司007061120000000002617瑞丽航空有限公司152101220000000002318山东航空股份有限公司112203200000000002019成都航空有限公司70404140000000002020上海航空股份有限公司50504010000000001521华夏航空有限公司41802000000000001522昆明航空有限公司60204020000000001423广西北部湾航空有限责任公司111100010000000001424上海吉祥航空有限公司40202500000000001325奥凯航空有限公司40401010000000001026浙江长龙航空公司30304000000000001027乌鲁木齐航空有限责任公司3030210000000000928云南红土航空股份有限公司6020000000000000829幸福航空有限责任公司3000103000000000730长安航空有限责任公司0060000000000000631福州航空有限责任公司3010100000000000532桂林航空有限公司2000120000000000533江西航空有限公司3010100000000000534河北航空有限公司2000110000000000435青岛航空股份有限公司1020001000000000436扬子江快运航空有限公司4000000000000000437多彩贵州航空有限公司00000100000000001合计57725345721417310201003920071492（二）境内航空公司有效投诉情况1境内各航空公司有效投诉类别和数量统计序号单位投诉类型及数量航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1中国东方航空股份有限公司434504136000030000782中国国际航空股份有限公司171808175000040000603中国南方航空股份有限公司331900132000011000604四川航空股份有限公司37180160000000000535深圳航空有限责任公司9240043000000000226厦门航空有限公司5100731000000000177中国联合航空有限公司5041510000010000178海南航空股份有限公司3120062000020000169东海航空有限公司100004000000000001410西藏航空有限公司92000020000000001311西部航空有限责任公司80000200000000001012天津航空有限责任公司5100110000000000813瑞丽航空有限公司3200021000000000814春秋航空有限公司3000211000000000715成都航空有限公司4000111000000000716广西北部湾航空有限责任公司6100000000000000717上海吉祥航空有限公司2010030000000000618山东航空股份有限公司1100210000000000519云南祥鹏航空有限责任公司1100030000000000520云南红土航空股份有限公司4010000000000000521乌鲁木齐航空有限责任公司3000010000000000422北京首都航空有限公司0200010000000000323江西航空有限公司3000000000000000324奥凯航空有限公司0010100000000000225九元航空有限公司0000011000000000226幸福航空有限责任公司2000000000000000227上海航空股份有限公司0000001000000000128昆明航空有限公司1000000000000000129华夏航空有限公司0010000000000000130河北航空有限公司1000000000000000131扬子江快运航空有限公司1000000000000000132多彩贵州航空有限公司0000010000000000133桂林航空有限公司10000000000000001合计2202144136812600001110004412境内航空公司有效投诉率统计本月境内航空公司中发生有效投诉441件，平均有效投诉率为万分之零点零玖玖（0099）。序号公司名称投诉总数有效件数运输量（万人）有效投诉率（万分之）1云南红土航空有限公司8539112792东海航空有限公司2814220306353西藏航空有限公司3513293204434乌鲁木齐航空有限责任公司94110103635瑞丽航空有限责任公司238221903616江西航空有限公司5384403557广西北部湾航空有限公司147203303448幸福航空有限责任公司7263603149四川航空股份有限公司1355318977027910中国联合航空有限公司58176148027711桂林航空有限公司51479020912多彩贵州航空有限公司11564017713西部航空有限责任公司43107003014314成都航空有限公司2074983014015中国国际航空股份有限公司1906054966010916中国东方航空股份有限公司2627872443010817扬子江航空有限责任公司411048009518深圳航空有限责任公司462223237009519九元航空有限责任公司2622301008720中国南方航空股份有限公司2106071690008421天津航空有限责任公司29811065007222厦门航空有限公司381724297007023云南祥鹏航空有限责任公司4758955005624上海吉祥航空有限公司13611169005425奥凯航空有限公司1023783005326海南航空股份有限公司631630837005227春秋航空股份有限公司40714148004928河北航空有限公司412665003829华夏航空有限公司1513186003130山东航空股份有限公司20517139002931昆明航空有限公司1413791002632北京首都航空有限公司30312214002533上海航空股份有限公司15112599000834浙江长龙航空有限公司1003621000035长安航空有限责任公司601057000036福州航空有限责任公司502019000037青岛航空股份有限公司402087000038重庆航空有限责任公司002423000039大新华航空有限公司00629000040龙江航空有限公司000110000合计14924414438930099（三）对港澳台地区及外国航空公司的投诉情况1本月受理对港澳台地区及外国航空公司的投诉133件。投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1泰国亚洲航空公司5030210000200000132马来西亚亚洲航空有限公司105001000000000073马来西亚亚洲航空（长途）有限公司212010000000000064香港航空公司203010000000000065全日空航空公司000060000000000066国泰航空公司301010000000000057澳门航空公司400010000000000058加拿大航空公司101002000000000049意大利航空公司0120100000000000410韩国真航空公司3010000000000000411土耳其航空公司1000030000000000412越南航空公司1030000000000000413美国达美航空公司1010010000000000314埃塞俄比亚航空公司0120000000000000315港龙航空公司1000110000000000316泰国国际航空公司0100110000000000317新加坡酷航公司0000021000000000318美国联合航空公司1001010000000000319香港快运航空有限公司2010000000000000320墨西哥航空公司1010000000000000221捷星太平洋航空公司0000200000000000222大韩航空公司1000100000000000223荷兰皇家航空公司0010010000000000224德国汉莎航空公司1010000000000000225马来西亚航空公司0100100000000000226日本乐桃航空公司1000001000000000227泰国东方航空公司1000100000000000228韩亚航空公司0000200000000000229卡塔尔航空公司0010010000000000230新加坡航空公司0000020000000000231泰国亚洲航空（长途）有限公司0010001000000000232美佳航空公司1000000000000000133法国航空公司0000010000000000134英国航空公司0010000000000000135台湾长荣航空公司0000010000000000136台湾中华航空公司0000010000000000137泰国飞鸟航空公司0000010000000000138阿联酋航空公司1000000000000000139阿联酋阿提哈德航空公司0010000000000000140台湾复兴航空公司0000100000000000141捷星日本航空公司1000000000000000142肯尼亚航空公司1000000000000000143奥地利航空公司0000100000000000144菲律宾航空公司0010000000000000145澳洲航空公司1000000000000000146俄罗斯西伯利亚航空公司0000010000000000147印尼苏拉维加亚航空公司1000000000000000148俄罗斯国际航空公司0000001000000000149欣丰虎航空公司1000000000000000150斯里兰卡航空公司0000100000000000151泰国酷鸟航空公司00100000000000001合计405341252240002000001332本月港澳台地区及外国航空公司有效投诉85件。投诉类型及数量序号单位航班问题超售预定、票务与登机票价退款行李旅客服务吸烟广告信用旅行或包机综合（包括常旅客）残疾动物（丢失、受伤、死亡）歧视（残疾人除外）短信欺诈合计1马来西亚亚洲航空（长途）有限公司211010000000000052泰国亚洲航空公司300011000000000053加拿大航空公司101002000000000044意大利航空公司012010000000000045韩国真航空公司301000000000000046澳门航空公司300010000000000047土耳其航空公司100003000000000048越南航空公司103000000000000049埃塞俄比亚航空公司0120000000000000310新加坡酷航公司0000021000000000311香港快运航空有限公司2010000000000000312墨西哥航空公司1010000000000000213捷星太平洋航空公司0000200000000000214美国达美航空公司1000010000000000215港龙航空公司1000010000000000216大韩航空公司1000100000000000217马来西亚航空公司0100100000000000218新加坡航空公司0000020000000000219泰国国际航空公司0100010000000000220美国联合航空公司1000010000000000221美佳航空公司1000000000000000122法国航空公司0000010000000000123马来西亚亚洲航空有限公司0000010000000000124台湾长荣航空公司0000010000000000125台湾中华航空公司0000010000000000126国泰航空公司0010000000000000127泰国飞鸟航空公司0000010000000000128阿联酋航空公司1000000000000000129台湾复兴航空公司0000100000000000130捷星日本航空公司1000000000000000131香港航空公司1000000000000000132荷兰皇家航空公司0000010000000000133肯尼亚航空公司1000000000000000134德国汉莎航空公司1000000000000000135日本乐桃航空公司1000000000000000136奥地利航空公司0000100000000000137泰国东方航空公司0000100000000000138韩亚航空公司0000100000000000139菲律宾航空公司0010000000000000140卡塔尔航空公司0000010000000000141俄罗斯西伯利亚航空公司0000010000000000142印尼苏拉维加亚航空公司1000000000000000143俄罗斯国际航空公司0000001000000000144斯里兰卡航空公司00001000000000001合计2951401322200000000085二、对机场的投诉情况（一）本月对机场的投诉120件。投诉类型及数量序号单位机场设施引导标志航班信息办理乘机手续安检行李货物航班延误时服务转机服务候机环境与秩序购物和餐饮服务地面交通服务其他合计1西安咸阳国际机场100211100011082厦门高崎国际机场400010000000273成都双流国际机场100112000000054武汉天河国际机场100011010100055海口美兰国际机场100200100100056乌鲁木齐地窝堡国际机场000020000100147济南遥墙国际机场000030100000048兰州中川机场200010000100049广州白云国际机场0000210000000310上海浦东国际机场0010200000000311上海虹桥国际机场1000110000000312昆明长水国际机场0003000000000313长沙黄花国际机场0000110010000314郑州新郑国际机场1000000002000315天津滨海国际机场1000200000000316宁波栎社机场0000200000001317丽江三义机场0000300000000318深圳宝安国际机场0000200000000219沈阳桃仙国际机场0000100000001220贵阳龙洞堡机场1000100000000221南宁吴圩机场0002000000000222呼和浩特白塔机场0000200000000223北京南苑机场0001010000000224西双版纳景洪机场0001000100000225泉州晋江机场0000000002000226珠海金湾机场0010100000000227北海福成机场1001000000000228伊宁机场0000010001000229北京首都国际机场0000100000000130重庆江北机场0000100000000131南京禄口国际机场0000010000000132青岛流亭国际机场0001000000000133哈尔滨太平国际机场0000100000000134南昌昌北机场0000100000000135长春龙嘉国际机场0001000000000136温州永强机场0010000000000137烟台莱山机场0000000001000138西宁曹家堡机场0001000000000139鄂尔多斯伊金霍洛机场0000000000100140九寨沟黄龙机场0000100000000141喀什机场0001000000000142义乌机场0000100000000143宜昌三峡机场0000100000000144洛阳北郊机场0000100000000145芒市机场0000000100000146绵阳南郊机场0001000000000147湛江机场0000000000001148连云港白塔埠机场1000000000000149大理机场0001000000000150锡林浩特机场0000100000000151泸州蓝田机场0000100000000152齐齐哈尔三家子机场0000100000000153延安二十里铺机场0000100000000154克拉玛依机场0000000001000155固原机场0000000001000156甘南夏河机场0000010000000157吕梁大武机场00001000000001合计160319431133112216120（二）本月对机场的有效投诉31件。投诉类型及数量序号单位机场设施引导标志航班信息办理乘机手续安检行李货物航班延误时服务转机服务候机环境与秩序购物和餐饮服务地面交通服务其他合计1厦门高崎国际机场200000000000132武汉天河国际机场000001000100023乌鲁木齐地窝堡机场000010000000124泉州晋江机场000000000200025成都双流国际机场000100000000016西安咸阳国际机场000000000010017长沙黄花国际机场000000001000018郑州新郑国际机场100000000000019沈阳桃仙国际机场0000000000001110济南遥墙国际机场0000001000000111烟台莱山机场0000000001000112丽江三义机场0000100000000113鄂尔多斯伊金霍洛机场0000000000100114喀什机场0001000000000115义乌机场0000100000000116洛阳北郊机场0000100000000117北海福成机场1000000000000118芒市机场0000000100000119绵阳南郊机场0001000000000120伊宁机场0000000001000121湛江机场0000000000001122连云港白塔埠机场1000000000000123锡林浩特机场0000100000000124克拉玛依机场0000000001000125固原机场0000000001000126甘南夏河机场00000100000001合计500352111720431三、对机场地面服务代理企业的投诉情况本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。四、对航空运输销售代理企业的投诉情况本月受理对航空运输销售代理企业的投诉2件，均为签改退票的投诉。投诉类别及数量客票代理货运代理序号单位售票服务签改退票售后服务欺诈行为运输危险品欺诈行为合计1去哪儿网010000012智行APP01000001合计02000002五、投诉处理情况与问题（一）当月投诉处理情况本月1747件投诉中，共有1697件得到了及时处理和回复。50件尚未回复处理结果，其中有2家境内航空公司的2件投诉没有及时处理回复；有21家港澳台地区及外国航空公司的33件投诉没有及时处理回复；有14家机场的15件投诉没有及时处理回复。详见下表1境内航空公司未处理投诉情况序号单位名称界定分类件数合计1中国国际航空股份有限公司旅客服务112多彩贵州航空有限公司行李11合计222港澳台地区及外国航空公司未处理投诉情况序号单位名称界定分类件数合计超售1退款11意大利航空公司预定、票务与登机24超售12埃塞俄比亚航空公司预定、票务与登机23预定、票务与登机13香港快运航空有限公司航班问题23航班问题14大韩航空公司退款12超售15马来西亚航空公司退款12航班问题16墨西哥航空公司预定、票务与登机12航班问题17日本乐桃航空公司旅客服务128捷星太平洋航空公司退款229俄罗斯西伯利亚航空公司行李1110菲律宾航空公司预定、票务与登机1111捷星日本航空公司航班问题1112肯尼亚航空公司航班问题1113美佳航空公司航班问题1114斯里兰卡航空公司退款1115台湾复兴航空公司退款1116台湾中华航空公司行李1117泰