家具经销商管理制度

荣世艺峰专卖店管理手册荣世艺峰家具有限公司二零一一年四月（内部资料版权所有盗版必究）目录目录3第一章专卖店管理手册使用说明4第二章品牌连锁专卖概述5第三章公司概况6第一节公司简介6第二节企业理念与文化6第三节公司组织结构9第四章品牌介绍10第一节公司的品牌10第二节品牌定位及发展10第五章产品知识11第一节产品开发理念11第二节产品开发流程13第三节产品结构14第四节产品知识15一、荣世艺峰产品材料组合15二、荣世艺峰家具有限公司产品材料及保养介绍16第六章行业状况与特征18第七章专卖店经营定位19第八章专卖店的组建及管理20第一节专卖店（区）组建方式20第二节专卖店（区）连锁架构20第三节加盟总部与连锁分店的职责划分21第四节加盟条件及要求22第五节加盟申请及处理流程24第六节专卖店加盟连锁管理25一、终端服务管理的运作流程25二、加盟连锁支持27三、加盟监督管理28四、加盟运作规则30第九章加盟培训体系及制度38第十章专卖店内部运作管理40第一节组织管理40一、专卖店单店组织结构40二、岗位职责41三、专卖店店铺规则43五、导购人员招聘、培训45第二节专卖店日常行为及工作管理48第二节客户关系管理50第三节专卖店促销活动运作与管理52第四节促销注意事项55第五节专卖店店面形象与陈列55第五节专卖店信息管理59第六节专卖店进销存管理60第七节专卖店资金管理65第八节专卖店财务管理66第十一章专卖店售后服务管理73第一节售后服务内容73第二节客户投诉处理流程73第十二章专卖店视觉识别系统建立77附言78第一章专卖店管理手册使用说明专卖店管理手册全面系统地介绍了有关荣世艺峰公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对荣世艺峰品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了荣世艺峰品牌连锁专卖推行必不可少的几大体系如支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店VI形象系统。专卖店管理手册是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是荣世艺峰公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，专卖店管理手册是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。本手册是荣世艺峰公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在专卖店管理手册的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范专卖店管理手册编辑的内容。第二章品牌连锁专卖概述连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。第三章公司概况第一节公司简介荣世艺峰家具有限公司始创于1983年，是一家集软体家具设计、研发、生产、销售于一体的全能型软体家具制造企业。荣世艺峰经过二十多年的不懈努力，已拥有50000平方米的家具生产基地，3000平米大型软体家具展示中心，1000多米品牌直营店，200余名高级技工。现已成为国内专业化、规模化、系统化的大型软体家具制造基地之一。荣世艺峰，以完善的品质满足不同消费者的个性家居需求，极至的工艺与用材、完美的设计与品质，使其成为家具行业的风向标第二节企业理念与文化企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。企业理念有三个基本特点长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。荣世艺峰公司企业理念（一）荣世艺峰企业哲学顾客第一性、荣世艺峰第二性表现永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上密切与经销商之间的共赢合作。（二）荣世艺峰企业精神敬业精神和认真的工作态度表现企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战。（三）荣世艺峰企业价值员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源表现关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与员工、经销商共同发展的“三赢”之路。第三节公司组织结构第四章品牌介绍第一节公司的品牌第二节品牌定位及发展品牌定位荣世艺峰承文化蕴藏，领巅峰品位，28年的专注，一贯坚持纯手工技艺，每件作品126道工序，300小时，抚摸并雕琢，尊重与发现每一块皮料蕴含的独特魅力，在法国设计的风格里完美演绎，成就传世经典。品牌理念精心、精致、精到，打造顶级软体家具品牌，创造非凡客户价值。服务理念微笑服务，专心致志，客户至上，倾情奉献。品牌精神以品位奠基、以专业求效；以优雅立帜以尊贵凝聚。品牌诉求享受健康、舒适、美丽的家庭生活品牌目标群（购买群）2549岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭品牌发展方向及目标（用35年时间将荣世艺峰发展成为）效益最好、知名度及美誉度最高的东三省一流软体家具品牌管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织第五章产品知识第一节产品定位荣世艺峰品牌产品价格定位在中、高档，主要针对2549岁城市中高收入白领阶层家庭，其中产品特征工艺精湛、款式独特产品风格华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调现代、时尚、简约、大方第一节产品开发理念1）文化内涵的灵性给你超越的想象空间荣世艺峰产品文化的精髓何在意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实用，抑或浓郁的东方文化气息我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，创造出独特的荣世艺峰产品文化，赋予产品以文化的灵性，让人为之产生美妙的丰富联想。2）突破原始功用性体味生活无限情趣荣世艺峰销售的不仅是产品，更是一种生活方式。无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式。荣世艺峰产品的研发设计已打破产品范畴，升华到心理意识范畴。荣世艺峰产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。3）只生产“正确”的产品“顾客需求”导向市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品。设计者们给予了荣世艺峰产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得荣世艺峰产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。4）三位一体的设计机制研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和关键。它必须建立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。第二节产品开发流程流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门具体执行。第三节产品结构1、产品种类荣世艺峰主要生产沙发和软床。沙发主要有厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具、皮配布系列、布艺沙发系列。软床为皮质软床。2、产品开发设计理念1软床设计强调线条的变化；增加弧线条，提高同行仿造的难度，强调“荣世艺峰”的品质。2沙发设计中赋予一定的后现代风格；提升产品的档次感。3在现有产品外型基础上，加大产品体积；更加突出厚皮沙发的高档特征。3、主要材料介绍A、皮料简介1从皮的厚度来分1薄皮厚度在12以内；2中厚皮厚度在1315；3厚皮厚度在1625之间；4加厚厚度在28以上。2从皮备来分1小牛皮年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰；2水牛皮张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大3黄牛皮张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。3从皮层来分1头层皮A全青皮表面未经过任何人工改造，纯自然的一种头层皮，富有弹性，手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素的渗透性强，吸收性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸收）。B半青皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。2二层皮已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般，表面有观感不自然的毛孔是人工造成的。4磨砂皮1头层磨砂皮是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮，富有弹性，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市场狭窄）；2二层磨砂皮无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度与头层磨砂皮不同。5从皮面色泽效果来分1单色皮表面只有一种颜色，色泽均匀；2双色皮表面有两种或两种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；3变色龙皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据光线的强烈程度不同也呈现出不同的颜色；4珠光皮皮表面呈现出金属性亮泽。B、布料简介布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。直绒布其表面有直立的丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100尼龙，背布为40棉纱和60聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。雪尼尔布其主要是以80的粘胶雪尼尔纱和20涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。C、木料简介木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公司是大兴安岭俄罗斯边境桦木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。D、海绵简介海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。E、五金简介五金配件主要以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而不生锈。2荣世艺峰有关产品的使用及保养第六章行业状况与特征市场潜力大随着我国房地产业的蓬勃发展，人们对家的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素家具的需求越来越大。另外，随着国内家具企业竞争日益激烈，家具行业也从产品、价格的竞争进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争优势上来。消费呈个性化、多样化在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合及卖场陈列摆设上是否体现出一种鲜明的个性化主题，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式特征的一个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工艺方面是否与产品的价值相符。品牌连锁兴起目前，国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成，区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建立最佳场所。第七章专卖店经营定位为有效传达荣世艺峰公司企业文化及品牌形象，提高各地荣世艺峰专卖店（区）的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店（区）形象，以吸引更多的顾客，要求全国各地所有专卖店（区）在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店（区）经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。荣世艺峰专卖店经营定位表项目定位经营理念我们出售的是健康、舒适的家庭生活；我们在创导生活的品味与内涵经营方针追求顾客满意最大化经营口号创造优质超值服务服务形象专业化、标准化、统一化、个性化员工形象快乐、微笑、健康管理方式目标管理法、店长责任制工作氛围以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹、团结、信任、互助、互爱购物环境时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、货品陈列季节性（色彩）、区域性（文化）、主题性（风格）第八章专卖店的组建及管理第一节专卖店（区）组建方式荣世艺峰家具专卖店（区）由直营专卖店（区）及加盟专卖店（区）构成，其中直营专卖店（区）由公司总部直接投资开设、统一派人员管理；加盟专卖店（区）实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个城市（县）授权一名加盟商以连锁专卖店（区）的形式开拓当地市场，连锁专卖店（区）由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规范的经营指导及运作管理模式。第二节专卖店（区）连锁架构第三节加盟总部与连锁分店的职责划分连锁总部的职责荣世艺峰公司作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括政策制订明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟合同及相关销售及产品开发政策。商品管理职能商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。营运管理职能营运管理主要是根据连锁总部统一制定的规范标准，对连锁分店的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证连锁分店经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。分析策划职能专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。其它连锁分店的职责连锁分店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是环境管理包括店头外观管理和卖场内部环境管理。商品管理包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。人员管理包括员工管理、顾客管理等。资金及帐务管理包括收银管理及凭证管理等。情报管理包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。其它第四节加盟条件及要求类别加盟条件加盟要求一类城市二类城市在所在城市主要家具销售区（商场）具备200平方米左右的商业铺位（专区）必须预交壹万元人民币的加盟保证金首次进货不少于5万元三类城市在所在城市主要家具销售区具备平方米左右的铺位（专区）必须预交万元人民币的加盟保证金首次进货不少于万元加盟商必须熟悉当地家具或相关行业市场，并具一定经营品牌管理经验不得再行加入其它同类产品品牌连锁组织在荣世艺峰品牌专卖店内不得经营其它品牌或假冒荣世艺峰公司品牌产品必须完成荣世艺峰公司制定的销售指标以及专卖店开设规定的数量必须执行加盟合同规定的其它政策与制度注一类城市指直辖市、省会城市以及城市常住人口在150万以上的城市；二类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。三类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。荣世艺峰专卖店（区）加盟申请表申请人姓名性别年龄学历目前从事行业从事时间从事方式投资经营在职上班闲职申请人联系电话传真联系地址申请人资料申请时间申请加盟年限年月至年月申请加盟地区省市（县）区市区（县）常驻人口约万人；流动人口约万人；所在城市主要家具销售区有进入当地市场的与荣世艺峰同类品牌有加盟城市概况您所知道的进入当地市场且与荣世艺峰同类品牌中1、在当地设有专卖店的有；2、进驻当地商场专区的有；3、进驻专业销售场所（如店中店形式）的有；加盟投资经营意向A）您计划投入多少资金来运作加盟店；B）如果您选择荣世艺峰，您希望荣世艺峰公司为您提供哪些支持与服务支持；服务；C请将以下问题以市场计划书的形式一并将此表提交荣世艺峰公司当地家具市场潜力淡旺季区分顾客类型与特征当地畅销品牌及其销售方式、优势、价格定位您将如何经营荣世艺峰专卖店及开拓当地市场D）您准备采取哪种方式管理您的加盟店自己管理亲属经营管理招聘导购员其它方式（请填写）加盟店铺拟设情况A）目前店铺情况无自己的物业已在租用B）现有拟作店铺面积；租金；租期；C）现有拟作店铺所处商业位置在商业繁华地段交通便利区专业销售场所如店中店D）现有拟作铺面地址（请提供铺面照片）第五节加盟申请及处理流程1合作申请如果您具备一定的启动资金，并有合作的意向，欢迎来电函咨询总公司，经总公司审核给予明确答复。2签定合约双方将本着互惠互利、平等自愿、诚信双赢的原则，签定正式协议书，协议生效后，合作商向总公司交纳首批货款。3店面筹备总公司有专人负责指导经销商进行统一标准的店面装修和店内设置，并免费提供开业赠品。4开业指导总公司将对店长进行系统的指导，包括经营特点、品位常识、服务规范、店面管理、营销企划等，确保经销商迅速进入运营，快速产生利润。5物流配送总公司将向您提供首批配货建议（经销商也可完全自选货品）、店面筹备完毕，提前一周时间电话通知总公司发货，总部会及时将产品托运到经销店，并为您提供开业陈列建议。6正式营业货品、人员到位，总公司将提供专业的开业前期广告造势宣传及卖场促销活动建议。开业后，总公司的售后服务和营销指导将紧随其后，定期展开统一促销活动。第六节专卖店加盟连锁管理为确保各地专卖店（区）的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店（区）。一、终端服务管理的运作流程公司总部成立旨在维护荣世艺峰公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平及提高终端导购员导购水平的终端服务小组，终端服务小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下图所示，各地加盟商必须积极配合及支持终端服务小组人员的各项工作。终端服务运作管理流程图二、加盟连锁支持开业支援加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的专卖店管理手册。提供选址分析，并根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派人员实地装修指导和验收。指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训。为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。日常营业支援店铺经营问题的实地诊断分析。促销方案策划及实地操作指导。促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。广告支援提供统一的宣传广告及各种灯箱广告各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供各类宣传品免费设计制作。地方性户外媒体广告的合作支持。货品支持现有二十几类产品、上百个品种供选择。每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。培训支援建立科学完善的培训支援管理体系，每年举办一次加盟店铺管理提升培训。为各加盟商提供专卖店管理手册及终端培训手册物流支持荣世艺峰引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机。不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店铺经营等方面的信息资料三、加盟监督管理加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是“奖优罚劣”，要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店铺的经营管理活动。加盟行为守则各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。严格遵守公司制定的价格政策。必须按公司总部制定的服务规范和店铺管理模式来经营专卖店。必须按公司总部提供的店铺设计图和指定的物料装修专卖店。不得在授权地区之外的其它城市销售荣世艺峰产品。不得在荣世艺峰专卖店（区）里经营其它同类品牌产品或假冒荣世艺峰品牌产品。不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。其它加盟商考核评审加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是荣世艺峰公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。1、考核方式公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由片区业务和督导根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。2、考核标准加盟商评审考核表序号考核项目满分考核标准实得评分评分人1销售计划完成情况25分累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分2价格执行10分每发现一次未执行公司价格政策扣5分3网点建设8分每超过或少于一个专卖店区另加或扣2分4守区销售10分每窜货一次扣5分5专卖情况15分每发现经营其它品牌或假冒荣世艺峰品牌产品扣10分6店面形象14分不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分7信息反馈8分未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分8管理水平10分实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。9机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美意度的建立）合计100分注上述各项考核中，加盟商有不良经营行为时，将按加盟合同规定要求来处理。3、考核评分规定考评总分等级奖罚90分以上A类客户7089分B类客户5069分C类客户公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持50分以下D类客户（连续2次）淘汰注加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。四、加盟运作规则1、物流方面加盟商订货须提前传真下单时须将现有库存及销售情况一并传真公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商，公司在收到加盟商货款后即时将货物发出。加盟商必须在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将相关汇款凭证传真给公司，若加盟商汇款后，未将汇款凭证及时传真公司，使公司无法确认而造成拖延发货，责任由加盟商自负。货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担；加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担。荣世艺峰产品备货清单（见下表）荣世艺峰产品备货清单客户名称填写日期月日交货日期月货号产品名称规格数量单价金额备注合计备注（公司业务主办订单确认或更改建议确定）客户业务主办审批退货处理流程表（下图）荣世艺峰产品退货单客户名称填写日期年月日项目内容序号品名货号数量单价金额退货原因客户要求业务主办意见营销总监意见2、信息沟通加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真（电脑传输）到公司。公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司。每月销售汇总表城市名填写时间年月日至月日上月销售总额上月库存总额序号货号名称规格上月销量本月订货量现有库存备注12345合计上月出现问题上月竞争品牌促销情况其它信息向公司建议3、促销要求各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司主管人员审核批准后，方可开展促销活动并获取相应的促销支持。具体促销运作流程如下图荣世艺峰专卖店促销活动申请表客户名称日期年月日促销主题促销方式促销目的预计销售额促销时间促销地点荣世艺峰专卖店（区）装修（改造）申请表专卖店（区）名称填写日期年月日专卖店店铺基本资料1、店面面积M2；第一次装修时间2、店铺招牌尺寸宽高3、平面详图（含标高）注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片。4、店内立面图、门面正立面图。5、店铺里外照片；注请附店铺四周及内外照片及结构图纸。客户意见业务员/督导意见空间设计员意见装修日期工期工期安排开业日期备注第九章加盟培训体系及制度一、培训目的提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平提高荣世艺峰专卖店（区）终端导购员的导购水平提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平使所有荣世艺峰店铺管理提升到流程化、规范化、统一化的模式二、培训安排为加盟商提供加盟前的“加盟必知”培训。为加盟商导购人员提供必要的培训。为加盟商提供提升自身管理水平的培训。三、培训内容及安排内容项目基础知识技能初级导购员培训公司概况及品牌的了解行业介绍（概括性）、导购人员的正确心态岗位职责、岗位意义、产品分类及材质基础知识、生产流程、生产工艺等概括知识、顾客基础知识及顾客类型分析与应对、店铺行为管理规范销售技巧与技能行为礼仪、服务规范用语统一销售术语售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理店铺作业操作流程的认识店面形象及商品陈列要求的认识各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等其它商品陈列规范服务用语的运用前台POS操作销售技巧销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理发票填写销售单审核其它高级导购员培训公司发展史及现状、企业文化及价值观行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣）产品开发理念及近期新产品介绍、工厂参观（生产工艺、材质知识）培养积极心态、连锁专卖店组建及管理、专卖店店铺营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广告运作）销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）主管的角色和必备的条件、商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点突发事件处理陈列更新有效地控制和管理销售过程店铺物流、信息流及资金流的了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）专卖店（单店）运作及管理知识市场调查知识其它客户辨别编制排班表统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写教练技巧第十章专卖店内部运作管理第一节组织管理一、专卖店单店组织结构（注以上结构没有设置收银员，一般是由商场统一管理，导购员只需开单即可；如果没有统一管理，可由店长负责，或可视各地专卖店具体情况而定（如区域、季节性、促销期、营业额等），可以一人身兼多职，但各项工作都必须指定人员具体负责）店长导购员导购员导购员导购员二、岗位职责店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等。对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；维护专卖店的清洁、卫生与安全。专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。客户投诉与意见处理。迅速处理突发的意外事件。信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；营业问题点及顾客投诉的追踪分析每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；定期完成排班、统计考勤表；落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。店助职责协助店长处理店内的日常事务及管理工作要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）当店长不在时，肩负店长之一切职责。导购员职责导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。能正确、及时地补货，更换展示品自觉保持卖场清洁主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销收集顾客意见及建议，及时反馈店长遵守并执行专卖店导购员各项规章制度收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务。特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等顾客作废发票及假钞辨别处理提供商品和服务信息解答顾客提问做好商品损耗的预防卖场安全管理工作将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。传输销售数据三、专卖店店铺规则工作纪律导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好；所有导购员，须遵守店铺一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理；守时所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管；请假不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（导购员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；纪律所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分；必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务；不得私取（或用）公司的产品，礼品等；销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假；不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论；不得直接或间接透露顾客或店主资料；在营业时间内，必须穿着整齐制服；缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿；如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作；上下班准时打卡，不得代别人打卡；所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖；导购员不论任何时间均不得在顾客面前进食；收银处不可放置任何私人物件；不可四处贴字条或没用的纸张；不得在店内做与工作无关的事；人手不足时，导购员须主动走位及补位；电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司；店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。五、导购人员招聘、培训岗位意义作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对荣世艺峰产品的感受,而且影响顾客对荣世艺峰公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对荣世艺峰的建议。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不仅仅是售货员,还扮演了其它重要角色所以,你应该是顾客顾问从顾客角度出发,告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。业务员清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。信息员了解竞争品牌产品的情况、收售销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈售后服务人员向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。宣传员一对一的向顾客宣传荣世艺峰产品的优势、做好专卖店售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护，你的服务代表荣世艺峰公司的整体形象。人员招聘流程（略）招聘要求人员招聘的任职资格和考核标准岗位任职资格考核标准店长诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄2230岁高中以上文化程度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高168178米，女155170米；有2年家具销售经验者1、销售业绩2、综合服务效果3、店面形象维护副店长同店长要求同店长要求导购员诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄1830岁高中以上文化程度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高168178米，女155170米；会讲流利普通话和当地方言，语言表达能力较强，有家具经验者优先1、销售业绩2、服务态度岗位培训专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训（如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动）。此外公司将提供各种培训教材，如专卖店管理手册、终端培训手册。专卖店人员培训参考“岗位要求表”。岗位要求表岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识（包括产品生产工艺流程、材质、质量等）、行为礼仪、服务规范与用语、销售技巧与技能、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求、商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写销售技能的掌握销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、具备店员岗位技能真假钞辨别数据传输略货品进销存管理、相关的财务知识等发票填写销售单审核店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点店长具备店助岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理的、店铺营销等。具备店助岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力略附除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解荣世艺峰以及家具行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应争取参加荣世艺峰为导购员举办的培训与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的。定期进行导购人员业务探讨交流会到其它家具品牌销售场所了解行情并与同行交流其它影响店员工作积极性的因素付出与收入（待遇合理性）工资发放及时性工作氛围/与同时关系生活环境晋升空间对岗位工作意义的了解心态领导亲和力其它第二节专卖店日常行为及工作管理一、营业前店内外环境清洁卫生、产品擦试。店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。店内灯光、音像设备准备。店内布置及产品陈列、摆放好。店内宣传、促销用品摆放好。各种营业备用品准备充足。穿戴好工作服。二、营业中营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。注意礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。导购员要记录当日销售情况，将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式等问题及导购员自己的看法及建议记录下来，以此形成导购员每日销售情况表（见附页）。注专卖店店长根据各个导购员提交的每日销售情况表进行汇总，形成每月销售统计表（见附页），并整理成报告于下月初传真给荣世艺峰公司市场营销部以作市场参考资料。三、营业结束导购员整理每日销售情况表。相关人员进行店内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施。进行整理清扫，并换下工作服，进行更衣。检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁，下班。荣世艺峰专卖店导购员每日销售情况表NO顾客情况序号性别年龄购买产品品名规格数量单价总额售后要求送货安装其它反映问题产品质量款式价格其它提出建议合计导购员看法及建议导购员日期注导购员在下班前将此表进行统计并提交给店长。荣世艺峰专卖店每月销售情况统计表NO序号品名规格数量交易额备注合计顾客反映情况及意见汇总分析导购员看法及建议汇总分析店长_日期_注店长根据导购员每日提交的每日销售情况表进行统计汇总分析，并于下月初将此表传真至荣世艺峰市场营销部。第二节客户关系管理建立客户档案管理资料目的（重要性）加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。增进与客户之间的友谊，促进销售。如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时告知客户关于新货上市等情况，让客户感受到被重视、被尊重。征求客户的意见，不断改善产品质量和服务。根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费群消费动向。其它档案构成（客户咨询记录表、客户档案登记表）客户咨询记录表来电来信咨询内容记录人咨询处理意见备注日期来人姓名通讯地址咨询汇总客户档案登记表日期姓名性别联系电话/通讯地址欲购买种类与金额备注第三节专卖店促销活动运作与管理一、促销定义一切有利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定周期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、公共关系、销售促进”组成四大促销方式，其中“销售促进”为短期内公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券/卡、有奖销售等，专卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。二、专卖店常用促销方式及宣传媒体专卖店常用促销方式及宣传媒体一览表促销时机常用促销方式常用促销媒体常用售点广告1法定节假日元旦、春节、妇女节、劳动节、教师节、国庆节、中秋节、元宵节。2结婚3购房、装修1降价2清理库存品3清库大甩卖4有奖销售5购买赠送6批量折扣7购物折扣8购物赠礼9主题事件促销1电视2报纸3电台4户外广告（路牌）5店内音像6口碑1外置PO如店面招牌、旗子；2店内POP如卖场引导POP、特价POP、气氛POP、厂商海报、广告板；3陈列现场POP如展示卡、价目表、分类广告；注各经销商在举办促销宣传活动时，灵活运用上表内容。三、POP广告的应用（一）POP概念POP广告是指销售场所所有能促进销售的广告，一般称为“卖场广告”。POP广告能代替营业员起到介绍产品特征、传达产品信息、促进销售购买的作用。POP总体类型分为以下几种海报、店内悬挂物、定点广告宣传、卖场指南。（二）POP类型、形式及功能外置POP广告，店内POP广告及陈列现场POP广告的形式与功能表。类型具体形式功能外置POP招牌、旗帜、条幅告诉顾客所售商品的种类，通知顾客正在特卖或造成气氛。店内POP卖场引导POP特价POP气氛POP厂商海报广告板告诉走进店内的顾客，所需商品在什么位置。告诉消费者正在实施特价展卖，并告知展卖内容。制造店内气氛。传达商品情报及厂商情报的功用。陈列现场POP展示卡分类广告价目卡告诉顾客商品的品质、使用方法及厂商名称等特征，帮助顾客选择商品。告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及分别的价格，告诉顾客商品的名称、价格，以便消费者做出购买决定。（三）POP的制作制作POP应考虑的因素POP的材料POP的用纸以白色长方形横置为好。使用色纸时，以浅色为好。这样便于传达信息。POP的书写方法及内容POP广告以由左到右横写为原则，文字要说明商品的特征、使用方法、商品价值等，防止错字、繁体字等产生。另外，POP是一种“淡化艺术的艺术”，所以装饰性不要太强，以免削弱消费者对POP内容的认知。POP宣传内容的制作在制作宣传内容时，要注意应选用简短有力的文句来表现POP要传达的内容，而且要做到使顾客充分地了解商品的特性及作用方法。在字数上以1530字为限。四、专卖店促销流程荣世艺峰专卖店促销流程可参考下图来实施操作注促销活动分由厂家提供促销宣传方案，各经销商组织执行的全国性促销活动和各经销商自行组织的地方性促销活动。所有促销活动方案应事先报批荣世艺峰公司总部，以获取荣世艺峰公司对活动的支持。第四节促销注意事项一、促销前检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位。专卖店人员了解活动内容并进行准备。用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。二、促销中促销品确定。促销气氛把握，现场监控、督导。促销实施、产品陈列、促销宣传品张贴。三、促销后过期海报、POP宣传单是否拆下。产品是否恢复原价。产品陈列是否调整恢复原状。促销活动效果评估及总结，并将结果反馈到荣世艺峰总部。注公司将根据加盟商等级评核结果，给以加盟商相应的促销配合与支持（如促销活动的策划并提供人员现场指导、提供媒体宣传支持、免费提供各种宣传品的设计与制作、免费或折价提供促销礼品、促销产品价格支持等。）第五节专卖店店面形象与陈列一、店面形象维护重要性决定了顾客进入该店，还是匆匆经过；吸引新顾客，保持老顾客的重要因素；向大众传递重要信息（专卖店的规模档次、风格、经营理念和经营主题）店铺清洁与卫生环境卫生包括地面卫生、门窗、装饰品等店内物品的卫生、玻璃卫生、产品卫生；要求店内整洁、无杂物和灰尘，产品、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁；营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻地下；维护要素具体参照下表店铺形象表格店铺形象项目执行表项目要求备注招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换（每月一次）。门头、玻璃玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无需在客流量杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色较少时处理墙壁