中海物业阳光海岸物业管理交接方案

中海物业阳光海岸物业管理交接方案二六年三月三日目录第一部分项目基本情况3第二部分管理服务思路4第三部分管理模式、组织架构和人员编制5第四部分物业管理服务费7第五部分弱电系统功能配置及技术要求9第六部分员工培训与考核15第七部分档案资料管理16第八部分会所的经营与管理18第九部分社区文化建设19第十部分装修管理23第十一部分业户投诉处理27第十二部分安全管理28第十三部分园林绿化与养护37第十四部分清洁卫生管理40阳光海岸是广东龙光（集团）有限公司继成功开发阳光雅轩、金禧花园等多个楼盘后，斥20亿元巨资开发的又一个集居住、休闲，娱乐、购物于一体的大型高档综合小区。小区总用地面积460亩，总建筑面积约70万平方米，该项目无论是从建筑本体的立面形态，使用功能、到附属设备设施的设计、配置和施工均融合了现代化住宅小区先进的设计理念和技术。特别是作为汕头市唯一一个“引活水、造环境”的小区，阳光海岸被评为“国家级健康生态住宅”，其超前的规划设计更是行业一大创新。小区的目标客户定位为汕头市私企老板、政府公务员及企业金领等高收入、高素质的人群，因此也对小区的日常管理提出了更高的要求。如何配合及指导龙光物业管理公司做好阳光海岸的物业管理工作，对我公司即是机遇、又是挑战。我们将在传统物业管理的基础上，以一个新的高起点规划阳光海岸物业管理项目，在引进中海物业在全国成熟、优质的管理模式的同时，将以更高的管理工作水平实施物业管理操作，最终保证高质量稳定地向业主提供物业管理服务。因此，我们经反复地研究和讨论，针对本项目特点制定了一套物业管理方案，以期用优质的管理，完美的服务，为业主创造一个安全、整洁、宁静、便捷的居住环境，让阳光海岸成为汕头乃至粤东地区名符其实的高档精品住宅小区、标志性的建筑。第一部分项目基本情况一、小区总体情况阳光海岸位于汕头市长平路与黄山路交界处，发展定位为粤东地区最大的高档住宅小区。整个项目用地面积460亩，总建筑面积696494平方米，其中住宅527044平方米、商铺面积22962平方米、地下室面积126753平方米、会所面积4589平方米、架空层面积2646平方米，其它还有小学、幼儿园、肉菜市场等共12500平方米。小区设有多个地下停车场。二、阳光海岸主要设备设施情况阳光海岸拟配置设备设施主要有供配电系统；给排水设备；电梯（日立）84部；消防报警系统；闭路监控系统；停车场管理系统；一卡通门禁和可视对讲系统、家庭安防系统；周边防范系统；电子巡更系统等。三、阳光海岸水景取水设备潜水泵（WQ2445606200）4台；潜水泵（WQ2445606201）2台；真空泵（SZ1）2台；电机（Y132S4）2台；电动葫芦1套。第二部分管理服务思路中海物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。阳光海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索阳光海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对阳光海岸的管理模式进行了反复探讨，最终以“创精品服务，全心全意满足顾客需求”目标为导向，确立了阳光海岸的物业管理思路紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品；倡导“以业户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链；倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。在日常管理服务中，我们还将采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美；致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想居住环境。第三部分管理模式、组织架构和人员编制一、阳光海岸管理模式结合阳光海岸的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，根据阳光海岸的业户定位、楼宇设备设施的自动化程度、以及阳光海岸所处的地理环境，拟采用“以业户为中心，以服务品质为导向”的经营管理模式。二、阳光海岸管理处组织架构第四部分物业管理服务费物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何节约每一分钱显得十分重要。为此，在阳光海岸的管理上，管理处要充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等环节入手，减少各种不必要的开支，杜绝浪费，在持续提高管理服务质量的同时有效降低管理成本。一、财务管理财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。物业公司和管理处应严格执行国家、广东省及汕头市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。（一）财务管理基本原则1、实行“开放管理”，定期向业主公布管理处财务收支报告，增强管理的透明度，接受业主的监督；2、坚持“取之于民，用之于民”的基本原则。（二）财务管理措施设立财务管理机构，加强财务管理的职能。管理处设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理处的财务管理工作。建立规范、透明的财务体系。1、根据阳光海岸的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。2、公司本部对阳光海岸物业管理处的财务工作定期进行检查，每年定期对财务帐目进行审计。3、管理处财务工作由管理处主任主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额（500元以上）需报告公司领导外，一律由管理处主任签字审批后方可使用。4、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目。5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交公司审批，经批准后实施。二、物业管理服务费在物业管理经费收支上，将“取之于民，用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。收入方面，坚决按合同中确定的价格及汕头市国土房管局、物价局等政府部门的定价标准执行；支出方面，以服从全体业主的利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。阳光海岸物业管理服务收费多层住宅按建筑面积065元/平方米月；小高层住宅按建筑面积加电梯运行费用一层070元/平方米月、二层075元/平方米月、三层080元/平方米月、四层105元/平方米月，五层以上每层递增005元/平方米月；商铺按建筑面积每月每平方米180元；写字楼按建筑面积每月每平方米120元；别墅按叠合建筑面积140元/平方米月；因乙方原因的空置房按物业管理服务费和电梯运行费用全额收取；车位管理费60元/月车位三、物业管理服务费及代收代缴费用的收取（一）管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在交费时间上有困难的业主，采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。（二）在费用收取方式上，管理处在接管初期采用人工收费和电脑划帐同步进行，力求尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。（三）对于极少数欠缴管理服务费用的业主或租户，采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处主任、客户主任进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的，管理处可采取必要的法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。第五部分弱电系统功能配置及技术要求一、闭路电视监控系统（一）监控位置整个小区设一监控中心，前端设备要求合理布置，减少监控死角，以下位置应做为重点监控区域1、人行、车辆出入口；地下车库直接通往地面的安全通道口。2、电梯轿厢；一层梯间前室（大堂）；小区外围。3、地下车库内；监控中心内设一专用广角摄像枪。4、小区内主要通道、区间公共路道；景观水域水面；广场。（二）有关要求1、采用16画面的数字硬盘主机（DVR）及矩阵主机作为闭路监控系统的中心控制设备。带电子地图等辅助功能。2、摄像枪的解晰度不低于480线，重点部位应提高至520线，使用不大于001LUX低照度的彩色摄像枪；外围及光线不足的区域应加装红外线夜视装置。3、录像资料贮存时间不低于7天。4、传输距离超过300M以上，视频信号、云镜控制信号要求采用数字传输方式，经解码器解码后用双绞线输送；对距离较远的区域，可用光纤传输。5、系统与报警联动（包括与周边防范红外报警）报警时，监控中心能将报警画面自动切换到专用的监控器（电视幕墙内的等离子电视）。6、各终端设备电源AC220V由监控中心分区域控制；各摄像枪电源采用开关电源。7、所有16画面（路）DVR采用实时录像方式；配用19”三星或飞利蒲显示器；并组成一电视幕墙；电视幕墙配一42”的等离子电视（三洋PDP42W5CT或三星）作为监视器，其画面显示与矩阵主机配用显示器显示画面同步，电视幕墙预留二、三期。8、监控中心设一操作台，操作台应包含门禁可视对讲终端设备、停车场管理监控终端（授权发卡在物管中心）、保安通讯指挥中心设备及监控终端主机和显示器、键盘等。9、系统有视频丢失报警及显示功能，配UPS。10、监控中心设备及终端设备应采用高质量的优质品牌产品。11、采用矩阵输出，所有监控画面可任意路切换到等离子监视器上。12、提供一个统一控制平台，通过此控制平台可完成所有监看图调用、设置、录像、回放、矩阵切换、云镜控制等功能。云镜控制提供鼠标控制和带液晶显示的矩阵键盘操作两种方式，可通过任一种方式完成对所有云台/镜头的快速控制。13、系统稳定、可靠性及数据安全性。二、公共广播系统1、按景观设计图纸要求进行选型。2、系统中心设备如CD机、咪头、调谐器、前置放大、功放扩音机等应选用优质品牌，预留二期、三期。3、在火警时，应自动切入消防紧急广播状态。4、具有全区、分区选择广播（播音）功能，即要配分区选择器。三、红外线防盗报警系统1、对周边的各消防门及小区的外围可能攀越的区域安装红外线探测器。2、现场安装声光报警装置（警灯、警笛）。3、与闭路电视监控系统联动，在报警时向监控中心发出信息，驱动闭路监控系统切换报警点的图像到主监视器上，并显示报警虻奈恢谩刹檠骰娴谋畔4、采用艾礼富对射和品牌主机。四、门禁系统（一）门禁系统组成对住宅小区重要的出入道大门进行管理。由管理电脑（与楼宇可视对讲系统共用）、读卡器、控制器、电锁、闭门器、开门面板开关等组成。（读卡器品牌须采用道闸系统读卡器，由安装公司与选定的停车场管理系统供应商联系。）（二）门禁安装位置（均为门外单向读卡门禁，门内安装开门面板开关）1、住宅楼和别墅区各单元大门（与可视对讲门口机联用）。2、地下车库直接通向住宅楼的通道门（与不带可视的对讲门口机联用）。3、别墅及小区外围人行出入口。（三）门禁系统的功能要求门禁系统是有效管理门的开启与关闭，保证持有合法IC卡人员的自由出入，限制未经授权人员进入；同时对出入人员代码、出入时间、出入门号码进行登记和储存，功能要求如下1、系统可以用程序预先设置持卡人进入门的权限，如地下车库通向某住宅楼的通道门只允许有汽车存入停车场的车主才有权通行。2、系统能对某张卡、某个人、某个进出口的状态和权限等统计查询，并打印。3、以电子地图和表格的方式实时显示当前所有出入口门的开关状态。读卡器或门禁故障（即刷卡不能开门时）或各出入门禁如经一段延时后未关闭，监控中心计算机应有报警并显示其位置。4、监控中心计算机发生故障、现场控制系统能脱机正常工作，并能保存事件记录。5、系统能禁用一张个人卡或一批卡；能跟踪每张卡的行踪，设置黑名单。6、系统能附加持卡人的个人资料，形成档案管理系统。7、系统信息资峡刹檠蛴五、楼宇可视对讲系统楼宇可视对讲系统通过与来访者的对讲通话和图象来确认来访人身份，决定是否打开楼门电锁，以达到安全方便管理的目的。（一）系统功能集可视对讲、呼叫、开锁、三防实时监控、信息接收于一体的智能产品。（二）系统的组成及功能要求1、中心配有系统的管理设备包括管理机、管理电脑（与门禁共用）、显示器、打印机和智能小区管理软件，其功能有（1）监控中心可与各门口主机和用户分机之间互相呼叫和对讲。（2）物管中心可对用户进行个人资料的登记、授权、增加、删除、修改、查询操作，监控中心可根据需要进行开锁、拍照、查询记录等。（3）可实时显示和监视小区的出入、报警情况，可对来访人员进行拍照，同时将所有的记录和拍摄的图像保存在电脑硬盘里；可按事件发生的日期、类型打印事件报表，对已处理和未处理的报警事件和出入记录、呼叫记录进行区分。（4）带信息发布功能及电子地图。在报警时，系统会在监控中心操作台上显示器自动弹出报警点的位置，有关信息及资料，并有声音报警。2、楼宇单元门口，配有门口主机、电锁、闭门器、开门面板开关和电源，其功能要求（1）各幢一层门口机选用壁挂式或斜台式；地下一层进入住宅楼梯间处防盗门可视对讲主机采用壁挂式，具防水功能。（2）具有呼叫、对讲、开锁、防拆报警及语音提示功能。（3）可在门口主机上设置密码、用密码（也可用钥匙）开锁。用户密码采用一户一码制，并可随时修改。（4）可与监控中心管理机呼叫、可视及对讲。（5）应选用低照度、420线解晰度的黑白摄像枪。3、用户分机用户家里设有带三防的可视对讲分机，其功能要求（1）住户可通过可视对讲分机查看楼门口的情况和来访者。（2）与管理中心的呼叫、对讲，具免提功能。（3）与门口机对讲及开锁。（4）带信息接收功能。（5）含三防功能，包括隐形安全防护网、门磁、紧急按钮、煤气探测器，可对三防进行布防、撤防操作。（用IC卡可完成布防、撤防。）（6）煤气泄漏报警时自动关闭煤气管道电磁阀，电磁阀可手动打开，操作方便。4、其他要求（1）利用联网的信息发布功能，电梯轿厢内显示屏中可与信息发布联网。（2）可视对讲系统选用的器材应是国内知名品牌产品，要求是近期出产的质量可靠、系统稳定、功能满足使用要求的新产品。（3）天面门安装执手电锁，由消防破玻控制；开门信号与监控中心相连，门开时监控中心报警并显示其位置。（4）消防门安装电锁（可用钥匙）及门磁，与消防联动，现场安装声、光报警，信号与监控中心相连，可由监控中心控制其开门。（5）长平路主出入口及黄山路南、北区间人行路道、别墅车辆出口道闸旁人行路道安装带门禁的可视对讲（围墙机），控制人行出入口的三辊闸通道机共6台。六、信箱信箱材料采用不锈钢，信箱的规格、外观设计要求按甲方提供的图样，根据各幢住房数量及首层景观布置情况，在适当的位置设置信箱群，并办理通邮手续；七、停车场管理系统功能（一）配备以IC卡为信息载体和身份凭证的智能化车辆出入管理系统，达到小区一卡通的功能。要求使用一套软件来管理所有的一卡通设备，包括车场系统、道闸机、消费系统（二）按小区平面设计车辆出入管理系统方案（三）系统所有设备与监控中心及物管中心联网，达到对各出入口车辆出入情况进行实时、有效的管理和控制。系统的具体功能要求如下1、入场控制功能（1）固定车辆读卡进入，临时车辆由自动出卡机发临时卡读卡进入；（2）“满位”提示（或场内车位显示，进入一辆，车位减1，出去一辆，车位加1）。（3）语音提示（确定“语音提示”内容）。（4）入场图像拍照。（5）中文信息显示。（6）入场信息记录。2、出场控制功能（1）固定车辆读卡出场。（2）临时车辆临时卡由保安收回，读卡、收费、放行，并具有“同一辆车在0002400内多次出入停车场只收取第一次出入费用”的收费方式。（3）语音提示（确定“语音提示”内容）；（4）出场图像拍照，并与入场图像对比，OK可起闸杆，否则不起闸杆。（5）中文信息显示（入场停车时间，收费金额）。（6）出场信息记录。3、控制与管理功能（1）一卡通管理软件必须可在WINDOWS2000的操作系统下运行；（2）服务器采用品牌服务器，配备足够大容量的硬盘；各工作站也采用品牌电脑。（3）IC卡管理具备IC卡的发行、更改、挂失、解除挂失、退卡、回收等管理功能；（4）系统管理员卡一张，授权卡两张和操作员卡若干张（根据需要而定），进入系统需要刷卡和输入密码双重确认；（5）各出入口的呼叫及对讲与监控中心联网，其呼叫对讲终端设备设置在监控中心，便于各出入口与监控中心联系；（6）万能查询功能；（7）统计管理功能并可打印各类报表。4、安全保障（1）非法开闸记录；（2）权限管理与控制；（3）安全防砸每台闸机配备地感防砸车保护装置及遇障碍自动反向运行功能。5、系统稳定可靠（1）可脱机、脱网运行，系统在电脑故障或网络不通时能够继续正常运行；（2）具备高可靠性设计，产品的抗干扰能力和系统的稳定性强；（3）具备完善的检验测试系统。6、技术要求（1）系统结构、数据安全、可靠；（2）一车一卡、一进一出逻辑；（3）系统易于扩展。八、其他要求1、提供所需计算机的数量、配置、及用途。2、阳光海岸分三期建设，在第一期设计弱电系统时，需要考虑如何兼顾到二、三期的设计与造型。监控中心（机房）结构布置、操作台的结构布置、如何布线等。3、UPS是各弱电系统独立使用。4、弱电系统电源和信号输入端应有防雷击措施。第六部分员工培训与考核现代化的物业管理对从业人员的素质提出了越来越高的要求，为保证整体运作能够有充分的人员保障，需建立一套科学的人力资源管理体系，其中员工的培训至关重要。特别是对人员培训系统的设计上要做到培训目标明确、培训方式灵活、培训课程设置针对性强、培训考核机制科学。阳光海岸管理处培训计划根据从业基本常识和岗位应具备的专业知识，有步骤、有目标地制定培训计划。（一）基本素质培训内容主要包括物业管理基本知识，国际、国内物业管理状况；物业管理法律法规、公司规章制度；各工作岗位的岗位工作职责；安全、消防基本知识；电气安全知识；计算机应用知识；ISO9001质量体系教育及实施要求。（二）专业知识培训的内容主要有电工、空调、电梯等专业工种取证培训；小区电气设备知识；电梯运行安全操作；设备安装、装修、装饰工程预算；物管员岗位取证培训；物管员岗位管理业务知识；清洁工相关知识、清洁工岗位技能；消防基本常识、灭火技能；会所经营管理知识；职业礼仪规范；保安员岗位技能。阳光海岸管理处人员考核办法为鼓励员工为管理处做出更大成绩，预防和纠正员工的违法失职行为，保证顺利地达成管理目标，要逐步建立管理处主任对各部主管、主管对普通员工的逐级考核制度。通过将岗位的职责与要求进行量化，量化考核得分与员工的工资涨幅、职务升迁直接挂钩。第七部分档案资料管理物业档案是对前期开发成果的记录和继承，是当前实施物业工程维修、配套、改造必不可少的依据，是物业管理企业的基础工作。阳光海岸物业管理档案资料包括基建项目竣工验收资料、设备档案、行政文书、财务、经营租赁、小区管理、消防、治安、建筑及工程运行、维修技术等业务活动过程中形成的一切有价值的文字图像资料。小区的档案资料管理要将这些资料按小区工程建设、业主/租户、日常管理三方面进行分类管理。制定档案管理制度设置综合档案室，专人负责收集、归档和管理。二、档案的收集和归档1归档的文件材料要求完整、系统、准确、真实。阳光海岸的相关文件材料的收集、归档需要得到前期开发商的大力支持。扩建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等，必须在文件资料的完整、准确、系统的情况下才能验收；基建项目、改造工程的资料在竣工后一个月内归档。三、档案的保管1接收档案必须认真验收，并办理交接手续；档案资料必须按顺序分类规范排列，便于查找；底图除修改、送晒外，不得外借，修改后的底图要及时归档，并认真检查修改、补充情况；档案室要做到“七防”防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体；高度重视消防及用电安全，严禁吸烟和使用明火。四、阳光海岸的交接资料主要有小区竣工建筑平面图及相关文字资料小区道路竣工图及资料小区给排水竣工资料小区电气竣工资料小区空调、供热系统资料小区自动喷淋系统资料小区电梯资料小区室外工程资料其它相关竣工资料第八部分会所的经营与管理1、阳光海岸会所的定位是“走精品服务之路，创小区会所的典范”；2、会所经营原则是“保本微利”，实现会所的良性运作；3、会所的经营宗旨是“为业主营造一个温馨亲善的商务交流和休闲娱乐场所”。会所作为小区业主或租户商务交流、休闲娱乐活动的一个主要场所，它与一般纯赢利性娱乐消费场所有较大的区别，一是服务对象相对集中，主要是本小区业主和租户；二是费用相对低廉，以“保本微利”为经营原则；三是以商务交流和休闲娱乐活动为主。随着业主对小区配套设施要求的不断提高，以及开发商对会所的重视程度不断加强，会所的经营管理已成为物业管理的一个重要组成部分。经过对阳光海岸的初步调研，我们对会所的定位是“走精品服务之路，创小区会所的典范”。一、会所的经营管理模式目前，会所的管理模式基本有两种，一种是由专业的会所管理公司负责管理，一种是由物业管理公司负责管理，将会所的管理纳入小区管理处的日常物业管理事务。根据本公司及阳光海岸会所实际情况，建议采取第一种模式。第九部分社区文化建设找准切入点，开展形式多样的主体活动，节日活动，经常性的活动，丰富业主的文化生活；充分利用自然或人造景观、娱乐休闲设施，以环保、休闲为主题，给业主形成归属感、成功的自豪感。生活因文化而美丽。物质文化生活水平的日趋提高，体现生活质量和品味的人文环境的要求也越来越高，人们期望更多地感受到理想的精神环境满足。他们追求时尚，品味高雅。针对阳光海岸的地理和人文环境，社区文化定位，体现在从硬件建设上入手，发挥文化软件的功效，软硬件均为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。精心设计高品味的社区文化蓝图，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，成为现代文明城市的典范和亮点。一、社区文化建设构想（一）硬件建设的构想营造一个良好的活动环境，促使人们自觉地养成良好的工作生活习惯。优雅的自然环境，良好的空气指数，完美的园林设计，舒适的人文环境，长期生活在这种环境当中，便不知不觉的受到熏陶，提高自身的素质修养，整个小区的文化氛围也就自然而然的体现出来。（二）软件建设的构想软件建设是社区文化活动的核心，包括一系列的活动计划、管理制度、人员的配置和服务、各项活动的筹备实施过程、效果、业主的参与配合以及对公益活动的热心程度等。社区活动源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能显示旺盛的生命力。通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理公司与业户之间，以及业户相互之间的正常沟通。二、社区文化建设的总思路（一）社区活动的原则与要求卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足小区业户的文化需求，社区文化建设要建立三个“结合”两点“要求”的指导方针坚持大与小的结合，远与近的结合，雅与俗的结合，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。（二）活动项目的设立社区文化的弘扬与深入，让小区成为业户工作及休闲娱乐生活的理想场所，各种特色活动与整洁明快的小区交相辉映，构成耀眼的社区文化，使小区增添无限的生机和温馨。社区文化活动除开展常规活动外，还根据小区业主人口结构、文化素质和各种需求，开展特色活动如专题活动、兴趣活动等调动业主的参与社区文化活动的热情。（三）他山之石，可以攻玉加强与周边小区的联谊，密切与兄弟管理处之间的交流，取长补短，开拓思路。（四）利用地域优势，强强联手利用交通的便利，并借助社会力量，在小区不定期组织一些具有积极意义、影响广泛的活动，并借助媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传，树立“文化社区”的形象。（五）利用社区刊物及小区宣传栏，加大对外宣传效果。三、社区文化建设的保障体系（一）制度建设为了保证社区文化建设顺利开展，要制订一套日趋完善的规章制度。如阳光海岸社区文化工作制度、阳光海岸社区文化活动运作流程、阳光海岸社区文化活动计划以及专职社区文化工作人员的岗位职责等，还将制订会所的管理制度。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。（二）人员配备1、专职人员管理处设置一名经验丰富的行政主管，负责阳光海岸文化的组织、实施工作。文案和美工等专职策划人员，对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。2、兼职人员管理处全体员工在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘业主中热心公益的专业人才，聘请文体专业人员，担任社区文化顾问，帮助提高社区文化活动水平。（三）场所安排1、管理处充分利用小区的内外空间（如休闲场地、绿地、公园等）和会所开展活动,并适时走出小区，组织业主参加集体公益活动，把整个小区营造成人与人、人与自然和谐共处的场所，营造成优雅的工作、生活和社交的园地。2、在小区设置宣传栏、公布栏和各类标识，作为阳光海岸对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道社区动态。（四）经费投入为促进社区文化活动的开展，管理处要专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中按收入总额的一定比例提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。四、社区文化活动精彩展现社区文化活动的策划社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜的内容，幼派杓菩掠钡男问健绻抵魈馐巧缜幕疃牧榛辏敲茨谌莺托问骄褪巧缜幕疃纳管理处在“商务交流、环境保护、科普竞赛、社区公益、物管宣教、健康生活”等主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用小区内外的广阔空间，选择规模适当、新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。五、社区文化建设的效果评估社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理公司应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果，要从内部和外部分别建立科学的评估体系。（一）内部评估1、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；2、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；3、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；4、天气是否影响了活动的效果；5、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏,有没有暴露出不足；6、活动是否影响了其他业主的正常办公或生活；7、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；8、对不同年龄、性别的人参加的活动，活动量是否适当；9、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。（二）外部评估1、是否令业主轻松快乐，心情愉快；2、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；3、业主之间是否彼此加深了解和沟通；4、是否达到了良好的宣传效果,社会各界反响如何。第十部分装修管理业主入伙后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，管理处要以楼盘结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。一、加强宣传，正确引导（一）针对阳光海岸业主大多素质较高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。（二）制订详细的业户装修服务指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。二、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们认为在小区装修管理中注重于以下步骤（一）在二次装修的审批过程中，建立客服中心负责人初审、工程负责人复审、管理处主任签字的三级审批责任制，强化审批责任。（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，并有一定违约金作为约束。（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（四）强调下列监管重点1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，管理处在实际工作中，除要求物业主管的例行巡查外，保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，管理处要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。3、为维持小区装修秩序及安全，管理处要加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位管理处主要以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，要积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。管理涉及的质量控制文件政府有关法规装修申请表装修现场巡视记录装修违章处理记录装修工程验收表装修管理程序装修施工管理规定违章施工整改通知单装修管理流程图装修四、谨慎验收，不留隐患管理处要着重验收房屋本体结构及上下水、防水工程、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后再依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，管理处将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。五、二次装修管理标准室内装修管理住户进行室内装修、改造，业主须向物业管理处提出书面申请，说明施工内容及时间并提供相关图纸、资料，经物业管理处审核批准后方可施工。进行任何施工均严禁危害楼宇结构安全，包括但不限于下列行为严禁安装、摆放超出楼板、阳台安全载荷限量的物体（楼板负载重量应小于150KG/M2）；严禁在承重墙、柱、梁、楼板部位开槽、挖洞及重锤击打施工；严禁暴露及剪断建筑物内部钢筋结构。进行任何施工均要符合各专项设施的要求，包括但不限于下列事项使用电器应确保室内电器总负荷符合线路设计限制，不得随意增大住宅单位内供电容量，不得随意改动住宅单位内供配电设施；不得违反管道煤气、有线电视、电话等专项管理规定；不得随意改动室内保安对讲、消防系统；不得改变玻璃颜色、粘贴反光膜、禁止在铝合金窗台钻孔。4进行任何施工均要满足消防安全需要，包括但不限于下列事项装修材料、电气材料均要使用消防合格产品；对装修现场要严格实行防火安全管理，禁止堆放易燃物品、禁止吸烟；使用电焊或动火要提前到管理处办理动火证并做足保护措施。进行任何施工均不得侵犯异产毗连住宅单位及其他住户的权益，包括但不限于下列行为不得钻、凿及钉通或损坏毗连住宅单位、走廊的隔墙，而降低安全、隔音效果；不得破坏防水结构而造成相邻住宅单位渗漏；不得安装超出本住宅单位楼宇投影面之外的物体、设备。在施工过程中不能对公共环境产生严重滋扰，包括但不限于下列事项施工时间限制在周一至周五8301200，14001800周六、周日9001200，14001800法定节假日禁止施工施工噪音在周围环境要求低于60分贝；油漆施工及其他产生异味污染性气体施工要注意通风，尽量排向空旷户外，不得排向电梯厅及楼道相邻住宅单位；施工过程中户门要保持关闭，但不得反锁。不得在门口、电梯厅、公共走道堆放任何物品及占用上述地方进行施工；施工不能造成公共场所的卫生污染，禁止在公共场所清洗装修物料和倾倒装修用沙、石、水泥等；运送装修材料或建筑垃圾必须到管理处申报，使用事前经过保护处理之消防电梯，并避开上下班高峰期及休息时间运送。运送装修材料及建筑垃圾不得经过住户大堂；散装装修材料及建筑垃圾的出入，必须装包（袋）运输。对施工人员要约束管理，不得干扰管理区域居民正常生活秩序，包括但不限于下列事项任何施工人员不得在装修现场居住、过夜；施工人员要由业主或业主授权人员办理专用出入证，经管理区域主入口经识别后方可进入管理区域；施工人员不得使用管理区域公共设施进行休息、聚集、饮食等影响管理区域整体形象的行为；施工人员要严格按照管理处所规定的事项进行作业，违规者按相关规定给予处罚。住宅单位在装修过程中对本管理区域或其他住宅单位的设备、设施及物品造成损害的，概由造成损害的住户负责赔偿。住户须监督装修承建商购买工程保险和公众责任保险。第十一部分业户投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下一、投诉受理业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决；对业户的有效投诉，由值班人员填写业户投诉登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。二、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，要求维修人员二十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，每季度向业户公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。三、投诉回访业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在业户投诉登记表上做好回访记录，要求回访率为100。第十二部分安全管理一、安全管理的措施及对策（一）确保保安员的综合素质1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）安全管理体系的建立1确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对小区实行动态监控管理。2在动态管理的层次上采用机动巡逻的方式，巡逻保安员负责小区整体外围和楼宇内部重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。3在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。4强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。5充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。2、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防手段管理处通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善小区内的技术防范手段，向科技要平安。逐步在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、室内报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。二、公共安全管理保安岗位设置固定岗位设置在小区主要出入口、停车场、总控中心等处设立24小时保安值班服务。流动巡视岗设立适当的流动巡视岗对公共区域、楼层进行适时巡视。按照政府要求，给下岗人员提供就业机会，在停车场岗，可由下岗人员担任“车管员”工作，工作应合格。人员及物品出入管理住户凭IC卡感应刷卡开门进入。对来访人员可用可视对讲与待访住户联络，得到住户确认同意后，方可进入。对不肯合作强行闯入的人员，通过对讲机报告班长或巡楼保安，协助处置对现场处置情况做简要记录。尽可能判别及阻止尾随人员进入小区。对进入小区的施工服务人员进行临时出入证办理、核对进入或市政单位凭工牌卡核对登记进入。搬出大件物品（400MM400MM以上或需两人以上才能搬动的物品或需要借助车辆搬运的物品），凭放行条放行。批量物品进入小区，查看是否夹带有阳光海岸管理公约所禁止入内的物品，对允许进入的物品给予放行。对严格禁止入内的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等）拒绝进入,必要时报警。公共安全应急服务二十四小时紧急戎瘢荷栌4小时人工接听直线电话，派员处理如室内停电故障、上水管道（管件）破裂、下水严重堵塞处理，协助派员提供下述相应紧急协助服务。配备紧急救助工具、物品保安监控中心配备电筒、人字梯、电梯开门专用钥匙、担架、绝缘棒、高空缓降器、轮椅、止血绷带等应急物品。消防紧急协助服务义务消防队第一时间到火警现场处理报警、初期灭火、人员疏散等各项紧救援协助措施。停水应急处理服务获知的市政停水情况时，事前在相关楼宇张贴停水通知。故障停水情况，接报后10分钟内到位处理。情况严重时，及时告知住户。停电应急处理服务备用发电机在5分钟内发电，提供电梯、消防、供水等一类用电设备电力获知的市政停电情况，事前在相关楼宇张贴停电通知。因设备维修保养需要停电，事前在相关楼宇张贴停电通知。故障停电情况，接报后10分钟内到位处理。故障停电情况，接报3分钟内检查电梯是否困人。如有困人，安抚被困乘客，并实施紧急救援服务。急症病人协助处理服务发现（或接报）有急症病人后，就近保安员迅速赶到现场协助，同时拨打“120”求援。对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员达到前，协助寻找病人身边的急救药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人。维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。电梯困人应急处理服务监控中心接到电梯困人报警信号（电梯警铃、求救电话）后，在3分钟内到达现场，实施解救。爆管（水浸）事故应急处理服务当发现（或接报）爆管（水浸）信息，在10分钟内派员到现场处理。雷暴（洪水）应急处理服务收到信息公告住户知晓，离家前关闭好窗户。备好防洪沙包及隔水布，防止水浸地库。煤气泄露的应急处理服务当嗅到（或接报）煤气管网有煤气泄漏时，就近保安员立即封隔现场，同时报煤气公司紧急处理。当嗅到（或接报）公寓单元内有煤气泄漏时，立即联系住户或居委（片警），采取措施进入户内，关闭煤气总阀，打开门窗。然后迅速出户门看守，待煤气公司处理。出现触电事故的应急处理服务发现（或接报）有人触电时，切断电源，实施紧急救援措施，并拨打“120”求援。醉酒及精神病人闹事的应急服务发现（或接报）有醉酒者及精神病人闹事的信息后，保安员在5分钟内到达现场，隔离、劝阻他人接近，并视情况报110处理。治安事件紧急救援协助服务抢劫（盗窃）事件遇到（或接报）抢劫（盗窃）报警，在尽力确保护业主（户）及自身安全的前提下设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理；现场有伤员时要及时送伤员到医院救治或拨打“120”求救。保护现场，如实的向公安机关反映情况，积极配合、协助公安机关破案。斗殴事件发现（或接报）物业内有业主（户）之间或业主（户）与他人争吵、斗殴情况时，尽可能制止、阻隔双方肢体接触，然后以中立态度了解情况，可协助报警处理。现场有伤员时要立即送医院救治或拨打“120”求援。三、消防安全管理义务消防组织建设建立24小时在岗的紧急救助的义务消防队。落实消防安全责任人，签订消防安全责任书。落实消防安全巡视、检查制度，经常性的进行巡视、检查、监督管理。消防辅助设施及器材设置管理处对公共区域的消防辅助器材合理配置、统一管理。灭火器电梯机房、高低压电房、水泵房、空调机房配备灭火器；小高层每个大堂配备2瓶4公斤装的灭火器。高层每个大堂配4瓶4公斤装的灭火器；物业管理处配6瓶4公斤灭火器；监控中心配8瓶2公斤装灭火器；维修班配2瓶4公斤装灭火器；期停车场配4公斤装灭火器适量，停车场另配4瓶30公斤手推车式干粉灭火器。消防服（含头盔、靴子）配置不少于4套消防服。消防自救呼吸面具在主要通道口处配置自救呼吸面具。在义务消防队人员的岗位旁配置防毒面具。消防斧高层楼栋及监控中心各配置一把消防斧。高空缓降器配置高空缓降器2套。应急照明灯（手提式）消防监控中心配置两盏。公众消防宣传消防宣传教育制订公众消防安全制度，开展消防安全宣传教育。在物业区域设置消防宣传专栏，通过海报、音像资料、多媒体演示、模拟灾害处置及火场逃生自救演练等多种形式，宣传消防法规、普及消防安全知识，包括配合政府相关部门组织的消防展板、参观培训讲座等宣传活动。消防演习每年举行一次有住户参加的综合性消防演习。消防安全内部管理消防设施、器材检查建立消防安全三级检查制度，每季度对消防栓、灭火器进行一次全面检查，并对其有效性（完好）进行标示封贴。内部消防演练制定消防应急措施，建立消防报警、疏散抢救、安全警戒等各项应急预案，每月组织义务消防队进行一次专项消防训练。室内装修消防管理编制室内装修管理规定，与住户签订室内装修管理服务协议，并向施工单位进行消防安全交底，明确双方对施工现场的消防安全责任。检查、督促施工单位履行相应责任，按照规定采取必要的安全防护和消防预防措施。督促施工单位清理好现场、使用合格的临时施工用电线路和照明装置、配备合格、足量的灭火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工进度的限量进入、施工现场的禁止吸烟等工作。每天不少于两次对装修施工现场巡视，制止、处罚、限令改正违章施工行为。审核施工动火申报方案，查看动火现场后，办理施工动火证。协助进行装修施工消防验收。停车场及交通管理停车场标识标线管理停车场设置限速标识，限速5公里/小时，设置适当减速带。在停车场内设置停车场平面示意图、停车场管理制度、悬挂停车场收费许可证。停车场进出口设置限制高度标志。停车场内设置禁鸣喇叭标识。设置禁止吸烟标识。人车共用通道设置提醒行人、车辆注意交通、车辆安全的标识。设置禁止在停车场内加（过）油及维修车辆的标识牌。停车场内设置道路（含进出口、停车区）指示及消防疏散通道指示标识。按照交通标识、标线样本规范设置停车场内的各种标线。车位及车辆管理建立私家车位（固定停放车辆）资料档案，设置“私家车位”标牌及车位编号标识。设置停车场收费系统，车辆刷卡计时收费，出、入摄像刷卡图象对照一致放行。维护车场秩序，对停放的车辆进行巡视检查，正确疏导出入车辆，指挥进库的车辆按规定泊车。自然灾害应急管理处尽可能及时地收集自然灾害（台风、雷电、暴雨、酷热等）天气信息，并以公告栏、通知单等形式公示预告。进行防灾抗灾准备，建立各项防灾抗灾管理程序，组织抗灾培训。六、公共意外伤害管理公共作业安全防范管理所有公共作业均设置“正在施工”等警示标识。因公共作业造成人员、车辆通行不便的除设置警示标识外，加设护栏（高度80100CM、间隔30CM）防护，进行下挖作业时进行封闭式防护。从事距离地面25米以上作业的施工单位要具备相应的资质，作业前要对其进行安全交底。作业（含外墙清洗、擦窗机的操作）现场要设置警示标识，下方要用围栏（高度在80CM100CM）防护，围栏面积作业面积作业半径高度025,并有专人守护。对正在进行的有