客户服务中心系统方案建议书

客户服务中心系统方案建议书目录第一章概述1第二章系统总体结构3一、系统硬件结构3二、系统软件结构5三、UTSTARCOM解决方案的特点5第三章方案说明8一、前置交换机/排队机81排队机92CTI链接93呼叫引导104先行业务代表调度105专家座席选择106移动座席10二、交互式语音应答系统11三、CTI服务器131CALLPATH的功能132CALLPATH的技术说明203应用程序接口API204CALLPATH服务器子系统_SUBSYSTEM215CALLPATH服务器及操作环境22四、坐席台23五、客户中心管理系统241平台管理系统242应用管理系统263壁挂式显示板27六、前置机服务器27七、数据库服务器28八、录音模块28第四章系统软件组成及功能结构29一、软件设计思想29二、软件功能结构301自动语音应答系统312话务员座席系统313CTI服务器32三、业务生成34四、对2000年问题的考虑37第五章应用软件系统38一、应用软件系统概述38二、应用系统的特点40三、数据库设计42四、数据接口43第六章应用系统的实现49一电话证券交易服务49二、用户咨询业务511咨询业务的分类512信息检索533咨询回复554咨询业务的实现56三、用户信息查询591查询业务概述592查询业务的实现603查询结果回复63五、电话付费业务651付费业务概述652付费业务的实现653付费业务人工操作处理流程66六、自动外拨业务691通知类业务692、业务宣传71七、客户管理751客户管理概述752客户基本资料库的定义763客户管理操作处理79第七章管理子系统82一、系统管理821呼叫监控/话务统计822人工服务营业开始/结束管理843操作员管理844网络管理与安全管理85二、应用管理851系统日志管理862业务数据管理883日终处理894业务数据统计91第八章客户服务中心的售后技术支持94第一章概述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求，这不仅反映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合的先进思想。美国UT斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在该方案设计中，UT斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因素贵阳市农行目前的设备、技术状况在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备,以降低系统的投资业务需求客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。UT斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业务情况，发掘新业务，丰富系统功能，为贵阳市农行提供更强的客户服务手段。系统规模系统的建设规模直接影响系统的造价，UT斯达康公司将充分考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要，而且能适应将来的业务发展。系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。UT斯达康公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务发展的需要。第二章系统总体结构一、系统硬件结构贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供了畅通无阻的信息高速公路。呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成交换机/排对机完成话路的接入、等待及转移。CTISERVERCTISERVER通过CTILINK与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。IVR（INTEGRATEDVOICERESPONSE处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。录音设备录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理本设备为可选部件。座席系统每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。管理系统由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。前置机一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息,本设备为可选部件远程访问服务器完成系统的远程维护。系统硬件的总体结构如图一。二、系统软件结构客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性，可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。三、UTSTARCOM解决方案的特点UTSTARCOM多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下采用LUCENT公司的DEFINITY数字交换系统支持ISDN自动呼叫分配功能（ACD），多种路由选择功能支持多达5000座席呼叫引导（CALLVECTORING），独一无二的路由选择系统基于技能的呼叫排队提供计费功能交换机提供业界标准的开放接口（CTILINK）网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调度功能（LOOKAHEADINTERFLOW）进行互联，以组成统一的客户服务中心系统。LOOKAHEADINTERFLOW可通过对用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊拨号识别功能（DIALEDNUMBERIDENTIFICATIONSERVICE），可通过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼叫优先处理，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务代表与用户保持联系原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信息恶意呼叫追踪直接业务代表选择功能（DIRECTAGENTSELECTION）可使用户每次都得到同一话务员的服务优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候专家业务代表选择功能（EXPERTAGENTSELECTION）可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务呼叫提示功能（CALLPROMPTING）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息计算机电话综合服务（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION，CTI），实现语音与数据的同步，可实现SCREENPOP功能；可连接主机、PC和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户有关信息支持座席之间、语音和数据相互转移完备的实时管理系统，分两类BASICCALLMANAGEMENTSYSTEMBCMS和CENTREVUCALLMANAGEMENTSYSTEM。综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享HOMEAGENT允许座席台设在CALLCENTER以外的任何地点。支持呼出在IVR和CTI部分都提供图形界面开发工具支持传真第三章方案说明一、前置交换机/排队机该模块采用朗讯科技公司的DEFINITYECS交换机,排队功能内置在交换机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、INTERNET和图象的通信。DEFINITY系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量4025000门，外线容量44000线。系统主要由三类模块组成PPN模块每一套系统必须有一个PPN模块，PPN包括交换处理子模块，还含有海量存储系统。EPN模块当系统容量超过PPN的能力时，就必须使用EPN进行扩容，一套系统可最多拥有43个EPN模块。CSS模块相当一个更高一级的交换模块，当系统超过3个PPN或EPN时，就需通过CSS模块把各种PN相互连接在一起，CSS一共有3个交换结点SN，每个SN最大可接15个EPN。交换机系统主要特征如下本系统采用计算机程序控制（SPC），并备有最新式的快速静态资料储存卡FLASHROMCARD,于停电后复电时快速自动装载，不需人工输入。本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的CPU,可以降低主CPU的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。真正的通用卡槽，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以任意调整。最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或T1/E1连接，可连接远端机柜达44个点。主要模块都具备热备份模块，如控制模块、电源模块具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最低。采用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统稳定性高。系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系统连线故障，维护简便。内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。外线还可使用多频互控（MF）信号。具有数字中继接口支持中国7号和1号信令数字中继接口采用2兆速率PCM系统具有LAN、E确定用户缴费所使用的帐户确定用户是要完成缴费工作用户给话务员缴费操作授权或IVR提示用户独立完成产生缴费的交易代码和金额将用户所使用的帐户号,交易代码和缴费金额提交支付网关。完成用户的资金的划转3付费业务人工操作处理流程付费业务一般情况下是由IVR完成,既通过IVR系统进行语音菜单提示,由用户进行键盘操作来完成的但应用中的部分设定工作或用户出现问题时需要话务员进行干预,同时话务员应具有IVR所有功能的能力下面介绍人工操作处理流程话务员通过点击业务工具栏的付费控件，既进入付费处理窗口。窗口样式如下图所示付费窗口被分割为四部分1、付费帐户概览付费帐户概览窗口显示客户定义的付费帐户的基本情况，包括四部分内容帐户户名、帐号、帐户类别、帐户余额。2、散付费种该窗口下的费种当客户要求付费时，才能进行付费处理。话务员对该窗口的费种可以完成费用查询、付费、付费历史查询、费种属性的处理。3、预约费种该窗口下的费种由客户定义，付费根据系统定义由系统自动完成，话务员没权对该费种进行付费处理，但可以查询该费种的付费历史。4、未定义费种该类费种是贵阳市农行可以代收费单位收取的费种，但客户对这些费种没有付费的义务。客户可以要求话务员完成以下操作A费用查询话务员用鼠标找到客户要查询的费种，按鼠标的右键，系统弹出操作框，话务员移动鼠标指向费用查询，单击鼠标左键，系统会自动进行查询处理，并将处理结果报告话务员。B付费付费处理可以通过两种方式完成一种方式是在根据用户的要求进行费用查询完成后，系统弹出费用金额报告窗口，话务员用鼠标左键单击费用金额报告窗口的付费按扭，系统既自动进行付费处理。另外一种方式是话务员用鼠标找到客户要查询的费种，按鼠标的右键，系统弹出操作框，话务员移动鼠标指向付费，单击鼠标左键，系统会自动进行付费处理，1、付费历史查询客户可以要求话务员查询某类费种的付费历史记录，其操作与费用查询类似。2、费种属性话务员可以帮助客户查询某种费种的属性，其操作与费用查询类似。费种的属性包括费种的费率、付费周期、收费单位等等。3、申请电话付费对于签约的用户，系统允许客户通过客户服务中心服务中心申请贵阳市农行代收费种的电话付费项目。如果客户有这方面的需求，话务员只需将未定义费种的相关费种用鼠标拖至响应的窗口。4、停止电话付费对于签约的用户，系统允许客户通过客户服务中心服务中心申请停止某费种的电话付费业务，对这类请求，话务员只需将相关费种用鼠标拖至未定义费种窗口。六、自动外拨业务外拨业务是系统主动拨叫用户与用户进行联系的一种有效手段它主要包括通知类业务和业务宣传类业务1通知类业务通知业务概述为提高客户对银行服务的满意度，让客户知道自己的帐户的变化是很重要的，银行可以把客户帐户的变化及时通知客户。银行通知客户的业务包括如下几类存款到帐通知用户将票据提交给银行，往往要经过同城清算或票据交换，将款划到帐后才能使用。由于客户不知道什么时候款到帐，所以经常一遍遍给银行打电话或一遍遍通过客户服务中心系统查询余额，让客户感到很不方便。为使用户及时掌握资金情况，资金划到用户帐上后，让客户及时知道是很有必要的。帐户透支通知包括催存催付业务如果用户帐户出现透支，银行可以借助客户服务中心系统及时通知用户，减少银行的资金风险。服务申请受理通知客户申请一项新业务后，如电话付费，银行经过审查通过后，可以利用这项功能及时通知用户该项业务已可以使用。通知业务的实现通知业务数据的来源通知业务的数据源来自两个地方，一是由银行业务数据库经过处理产生的，如存款到帐通知、透支通知、柜台受理的挂失通知等等；另一种是由客户服务中心系统自身产生的通知业务，如服务申请受理。这些数据均被存入通知业务数据库。通知业务的处理通知业务产生后，系统会根据要求选择不同的处理方式，通知业务的处理根据其处理方式不同，分为两种类别传真处理方式如果客户基本资料库中，用户选择FAX为优先通知方式，系统会将通知单转发给系统中的IVR服务器，由IVR服务器自动拨打用户的传真机，将通知单转化为传真传送客户，并将处理结果回复给通知业务分拣程序。电话方式如果客户选择电话或寻呼机的通知方式，其处理可由IVR独立完成。其处理过程如下系统会通知单转发给系统中的IVR服务器，由IVR服务器自动拨打用户电话，当电话接通后,向用户播放相应的语音提示用户同时本方式也可在话务员的干预下完成，而对于这种任务需要在话务员空闲时进行。其处理过程如下1）查询空闲的话务员查询空闲话务员的处理由CTI服务器完成。应用系统如果有需要人工参与的主叫业务，将请求发给CTI服务器，CTI服务器收到请求后，会监控话务员是否有空闲，如果有空闲，会将此消息传给应用系统。2）系统自动拨打客户电话或寻呼台电话应用系统得知有话务员空闲，将从数据库中取出一条通知记录，并将通知记录的客户号码、客户电话/寻呼台电话等有关数据回复给CTI服务器，CTI服务器将呼叫请求转发给PBX，同时对呼叫处理结果进行监控。如果客户电话接通，CTI服务器一方面将此消息通知应用，一方面通知交换机将话路接续到座席。3）更新话务员屏幕后台应用系统收到CTI转过来的话路接通消息后，根据CTI的命令，将通知单传送给指定的座席计算机，座席计算机会弹出有关通知单的内容，提示话务员将此通知告诉客户。4）接通话务员电话交换机接到CTI发出的接续命令后，将话路接续到座席。5）话务员交流2、业务宣传业务宣传概述银行在其业务发展的过程中，新的业务品种不断推出，让客户了解推出的金融产品的优点及产品的特点，是扩大产品影响的根本手段。客户服务中心系统的业务宣传提供给银行一个完善的业务宣传手段。作为金融产品的营销工具，客户服务中心系统充分考虑了系统的处理效率和处理质量，业务宣传子系统具有以下特点A业务定向宣传业务宣传宣传的客户范围可以根据系统提供的客户资料库，有目的的选择客户宣传的范围。这样可以使宣传重点突出，避免盲目宣传。B业务处理高效性宣传业务处理的高效性一方面体现在宣传业务的处理发生在话务员空闲时段，可以使话务员高效率工作；另一方面系统在客户资料及产品的优点、特点上可以给话务员详尽的提示，使话务员在对客户和产品比较熟悉的情况下与客户交流。C业务处理自动化程度高系统的处理自动化程度高体现在如下几个方面自动搜寻空闲话务员自动呼叫处理系统对客户电话的呼叫工作是自动完成的。如果被叫电话没有接通，系统会自动登记呼叫失败原因，如占线、无人应答、空号等，并根据失败原因，采取对该客户的下一步动作。高效的系统统计工具话务员根据与用户的交流，将用户反馈登记在数据库中，业务宣传的统计工具可以根据用户的反馈信息对宣传效果按产品类别、客户职业等进行统计，其处理结果供领导决策者参考。业务宣传的实现业务宣传作为主叫业务，其处理流程与电话通知处理流程类似，见下图业务宣传处理流程经过如下过程1）产生客户样本利用系统提供的工具产生客户样本是业务宣传的首要问题，客户样本产生工具可以按照下列条件产生客户样本A客户性别B客户年龄段C客户帐户性质D客户帐户资金金额E客户职业类别F客户信誉等级2）接通客户与话务员电话接通客户与话务员的电话是一个复杂的处理过程，主要经过如下几个步骤A查询空闲的话务员查询空闲话务员的处理由CTI服务器完成。应用系统将请求发给CTI服务器，CTI服务器收到请求后，会监控话务员是否有空闲，如果有空闲，会将此消息传给应用系统。B系统自动拨打客户电话或寻呼台电话应用系统得知有话务员空闲，将从客户样本数据库中取出一条客户记录，并将客户记录的客户号码、客户电话、产品种类编号等有关数据回复给CTI服务器，CTI服务器将呼叫请求转发给PBX，同时对呼叫处理结果进行监控。如果客户电话接通，CTI服务器一方面将此消息通知应用，一方面通知交换机将话路接续到座席。C更新话务员屏幕后台应用系统收到CTI转过来的话路接通消息后，根据CTI的命令，将产品资料传送给指定的座席计算机，座席计算机会弹出有关产品资料的内容，提示话务员将此产品介绍给客户。D接通话务员电话交换机接到CTI发出的接续命令后，将话路接续到座席。3）话务员交流话务员根据计算机提供的客户资料、产品资料等信息，将产品介绍给客户，同时，倾听客户对产品的意见。4）话务员整理资料话务员结束和客户的通话后，将记录的资料进行整理、存档，以便对产品进行统计、评价，为今后产品的改进做依据。七、客户管理1客户管理概述客户管理对客户服务中心系统业务正常运行起着重要作用，一个资料完善的客户数据库是客户服务中心系统正常运行的前提。对客户的管理不仅仅能完成客户资料的增加、修改、删除，还包括资料库自动维护处理，以保持客户资料的完整。如客户通过业务柜台将其某帐户清户，这些资料应能在客户的资料库中反映出来，以保证系统资料的完整性。客户管理对客户而言,能进行如下操作修改用户号密码、修改用户转帐密码暂停客户服务中心服务特定服务功能增加、取消如申请新的电话付费服务。签约资料的增加、修改对于系统维护而言，系统可以根据业务系统的需要，自动进行下列资料的维护工作。帐户开户客户通过业务柜台开设新的帐户，通过业务系统传送给客户服务中心系统的资料，客户服务中心系统会自动将新帐户纳入客户管理。帐户清户客户通过业务柜台结清帐户，通过业务系统传送给客户服务中心系统的资料，客户服务中心系统会自动将该帐户从客户服务管理中剔除。帐户查封如果业务系统中某个帐户被查封，客户服务中心系统会根据业务系统的通知，将相应的客户资料设置为被查封。2客户基本资料库的定义客户资料库按照其性质不同，分为单位客户和个人客户单位客户的属性如下A客户基本资料客户号每个客户都有一个唯一的客户号与之对应。名称性质国营、私营、股份、合资、外商独资地址邮政编码法人代表姓名联系电话财务主管姓名联系电话信誉等级客户状态客户状态有两种状态状态正常、暂停客户服务中心服务、删除。业务功能定义这是一个无符号整数，用来表示客户申请的客户服务中心服务功能。业务状态如果客户帐户被查封，业务状态被置为1，否则帐户状态为0。摘要B客户帐户定义结算帐户帐号结算帐户性质是基本结算帐户，还是辅助结算帐户。定期存款帐户可能不止一个帐户贷款帐户帐号可能不止一个帐户信用卡帐户帐号信用卡卡号信用卡主卡使用人信用卡副卡使用人可能不止一人公积金帐户供楼帐户C电话查询业务定义帐户查询密码如果该密码为空，则表示用户没有定义电话查询功能；如果该密码与客户号密码相同，表示用客户号密码可以查询客户定义的所有帐户；如果该密码与客户号密码不同，表示客户查询需要专用密码。可查询帐户可查询帐户列表D电话付费业务定义付费密码如果该密码为空，则表示用户没有定义电话付费功能；如果该密码与客户号密码相同，表示用客户号密码对所有定义的费种进行付费处理；如果该密码与客户号密码不同，表示客户付费需要专用密码。基本付费帐号可付费类别付费限额E自动通知业务定义自动通知业务类别个人客户的属性如下A客户基本资料客户号名称性质（个人）性别身份证号码职称月薪手机寻呼机EMAIL地址信用等级客户重要级别客户状态客户状态有三种状态状态正常、暂停客户服务中心服务、删除。业务功能定义这是一个无符号整数，用来表示客户申请的客户服务中心服务功能。业务状态如果客户帐户被查封，业务状态被置为1，否则帐户状态为0。客户摘要B客户家庭资料供养人口家庭地址家庭地址家庭邮编家庭电话家庭传真C客户单位资料工作单位单位性质工作单位地址工作单位邮编工作单位电话工作单位传真D客户帐户情况活期储蓄户列表定期储蓄户列表活期帐户定期帐户零存整取帐户存本付息帐户通知存款帐户信用卡帐户证券保证金帐户E电话付费业务定义付费密码基本付费帐号可付费类别付费限额F证券业务定义证券转帐密码活期储蓄户证券保证金帐户3客户管理操作处理客户管理系统主要用于对客户资料数据的修改、增加、删除处理，话务员通过单击话务员工具框的客户管理按扭，即进入客户管理窗口，话务员可以完成客户的增加、删除、修改、浏览。如下图所示为个人客户管理界面A客户的增加话务员单击增加按扭系统将自动完成如下操作1）申请客户号码客户号码由系统自动产生，话务员按下增加按扭，座席计算机向数据库服务器发出申请客户号码的请求，数据库服务器收到请求后，产生客户号码，并将客户号码传送给座席计算机。2）座席计算机准备接受话务员录入座席计算机清空当前显示的客户资料，同时显示出新客户号码。对个人客户，话务员以按下列顺序录入客户资料客户基本资料客户家庭资料客户单位资料帐户资料付费定义证券服务定义话务员完成资料录入后，按保存按扭，系统将自动对话务员输入的资料进行检查，转帐关系定义是否合法、帐号是否存在等等。话务员录入资料经过检查后，系统便将客户资料存入数据库。客户密码话务员不能录入，新客户的密码由系统自动产生，并将其打印在密码信封上。B客户资料的浏览系统提供对客户资料的浏览、检索工具，话务员可以按客户号、客户名称、身份证号（对个人客户）等检索客户资料；也可以按系统提供的工具逐条浏览客户资料。C客户资料的修改话务员检索到某个客户的资料后即可对相应数据进行修改，修改后按保存按扭，系统既完成客户资料的修改。修改的处理流程是检索客户资料修改客户资料保存客户资料对于客户密码字段，话务员没有权限进行修改，只能由客户自己修改，如果客户修改密码，话务员单击密码处的修改按扭，系统会自动提示客户输入密码，用户输入后，系统会自动提示用户重输一遍，两次输入一致，客户的密码便被修改。如果客户密码遗忘，话务员可以按产生按扭，系统会自动产生一个新密码，并将密码打印成密码信封。D客户资料的删除话务员检索到用户资料后，按删除键，用户资料即被删除，系统对客户的资料的删除只是将客户资料的状态设置为删除，客户记录并不从数据库中删除。第七章管理子系统客户服务中心系统的管理直接影响到客户服务中心的运行状况，良好的系统管理可以提高系统资源的利用率，降低系统的运行成本，使系统运行在可控制状态下，充分发挥客户服务中心的优势，进一步提高客户满意度。UT斯达康客户服务中心的管理子系统主要包括两个部分的内容系统管理系统管理的内容主要包括与客户服务中心系统有关的管理工作以及基于系统收集到的原始信息而引申的相应的管理工作，其目的主要是监控与维护系统运行状态，合理配置调整系统资源，以保持系统较高的运行效率；应用管理应用管理的内容主要包括与业务相关的一些日常管理工作，如业务的统计、日志的管理以及业务数据的管理等等。一、系统管理系统管理的内容主要包括以下几个方面，这几个部分相互独立，相互保障，是客户服务中心系统安全正常高效运行的前提呼叫监控/话务统计人工服务营业开始/结束管理操作员管理网络管理和安全管理1呼叫监控/话务统计客户服务中心系统提供实时的呼叫监控与话务统计功能。系统话务统计数据是进行系统资源配置调整的重要依据，利用客户服务中心系统提供的话务统计数据为基础，系统可以产生各种形式的话务统计报表或图表，供系统管理员与决策者实时或周期性地了解分析系统的运行状况，考核话务员的工作情况，合理调配系统资源与人力资源；并且能够随时了解业务开展情况，提高业务质量与服务水平。呼叫监控与话务统计是实时进行的，它不仅是客户服务中心日常运行所需要的，也为更高一级的管理决策层对客户服务中心的运行情况进行分析时提供了数据来源。呼叫监控/话务统计系统能够提供的基本的实时数据如下呼叫等待数空闲坐席数最长呼叫等待时间应答ACD组数目平均处理时间平均应答速度平均放弃呼叫时间平均呼叫工作后状态等等在这些实时数据的基础上，系统可以产生各种图形或数据形式的报表提供给管理人员来观察客户服务中心的实时运行状态，同时可以根据系统保存的历史资料数据作出有效的分析。另外，该模块同时提供操作员工作业绩有关的统计功能，例如统计指定操作员在指定时间段内处理呼叫的数量、通话时间及转接呼叫数量等工作业绩指标。系统支持各种方式的管理工具，提供可选的壁挂式显示板以显示重要信息，可同时管理多个客户服务呼叫中心，支持远程管理模式，同时可以根据不同的情况及时对系统参数进行必要的调整。一个典型的呼叫监控/话务统计系统的结构如下图所示2人工服务营业开始/结束管理在客户服务中心人工服务营业的开始，系统初始化各种系统参数与各个业务相关的启动参数，检查系统各部分的工作状态，确认系统可利用的资源状况，同时准备新的系统日志文件，为新的营业创造运行环境。这些工作可以设定为系统自动后台运行或者在人工干预状态下进行。在服务结束时，系统完成相应的系统结束任务。3操作员管理操作员管理工作包括系统操作员和话务员的签到/签退、话务员工作状态的管理等工作，向管理人员提供操作员基本情况、级别与权限等信息的设置、增加、删除、修改以及操作员功能定义等功能。X25LINKEVENTS事件COMANDS命令DEFINITYMGMTCRT以太网ETHERNETORTOKRIG令牌网PCLANITEGRATIONDIRECTONECTIONDIALUPPC20SECAS壁挂式显示板CMS工作管理系统SUNSPARC123CENTREVUSPERVISORCENTREVUSPERVISOR4网络管理与安全管理安全管理系统由集中的身份验证服务器、数据库权限管理和审计系统组成，与网络管理一起，为客户服务中心的安全正常运行提供了保障。二、应用管理客户服务中心系统需要面对各种不同的业务要求，而不同的业务又有许多共同的基础，因此要求系统能够提供一个在各个不同的业务之外的综合的应用管理手段；另外在实际运行过程中，每天都将产生大量的业务有关的有用信息，这些都可以成为管理人员决策支持的有利工具。UT斯达康的客户服务中心系统除了提供对系统的管理功能以外，同时提供了相应的应用管理模块，应用管理系统中的大量数据来源是由自动语音应答系统和话务员座席系统在为客户服务时获得的，系统负责收集、整理、汇总与管理这些数据，在此基础上向管理人员提供灵活的管理分析手段。应用管理主要包括以下几个部分的内容系统日志管理日终处理业务数据管理业务数据统计等1系统日志管理系统日志管理向管理人员提供系统日志的收集、备份与检索等功能。用户通过自动语音应答系统或人工坐席向客户服务中心要求各种服务的同时，系统将产生大量的事件记录日志，以供管理人员在需要的时候查询或统计分析使用。系统中提供的各个业务模块通过统一的日志管理模块记录下当天发生的每一次客户服务内容，存放在当天的系统日志文件中，日志文件中的每一行记录各个数据项之间用分号分隔，每个记录分为两部分，第一部分为公共部分，记录每次操作的呼叫开始时间、用户客户号、主叫号码、坐席号码、通话时长以及用户需要服务的业务种类编号信息，具体格式日志管理模块转帐业务模块缴费业务模块挂失业务模块查询业务模块系统日志文件XXXXXXXXXXXXXXXXXXX如下呼叫开始时间客户号主叫号码坐席号码通话时长业务编号第二部分其中呼叫开始时间格式为YYYYMMDDHHMMSS，通话时长单位为秒。日志记录的第二部分与各个具体的业务相关，记录每次服务具体的发生情况。以咨询业务、转帐业务与付费业务为例（假定系统设定咨询业务的编号为01，付费业务的编号为02），第二部分的具体格式如下业务名称业务编号日志文件中相应记录第二部分具体格式咨询业务01咨询主题编号付费业务02付费种类付费月份或期数付费金额（分）例如在文件中有下列3行记录19981108095930542789065542233056179010281998119810000354278237893745300010103011010000分别表示三个不同的客户进行的三种不同的业务服务，第一行记录说明客户号为5427890的用户向056号坐席进行了一次业务咨询（01），咨询主题编号为028（假定为“五十元人民币鉴别”）；第二行记录说明客户号为5427823的用户通过IVR进行了一次付费交易（02），付费种类为01（假定为“煤气费”），月份为10月，付费金额为100元。通过类似的记录格式定义，系统可以记录所有业务的相关日志信息，以供管理人员查询系统日志，完成每天的日终处理工作，或者在业务纠纷或出现异常情况的时候查询当日或历史日志信息。在需要的时候，管理人员可以通过下面的查询界面按照各种组合条件如按照客户号或坐席号码或按照业务种类来查询所需要的系统日志文件记录，以便获取所需的信息2业务数据管理对于各个不同业务共同用到的公共信息，系统提供统一的业务数据管理工具，用来录入、增加、删除、修改这些公共数据库中的相关记录，这些数据库包括业务资料库金融信息资料库利率/汇率表货币种类表业务种类表信用卡黑名单付费种类表系统日志查询开始查询退出查询起始日期截止日期客户号坐席号码业务编号查询条件通知业务登记表产品种类登记表等业务数据管理工具向管理人员提供一个统一的集中管理界面，使得管理人员可以方便地在同一界面下使用相同的操作风格来灵活快速地操作这些公用数据库数据，建立业务资料库、金融信息资料库以及其它相关的信息库，同时方便地实现相关业务数据的录入、增加、修改和删除等功能。以利率表为例，管理人员可以通过如下界面方便地对每种利率数据进行查询、增加、修改或删除等操作，操作权限可以根据各个管理人员或操作人员的管理功能灵活设置。3日终处理日终处理在当天系统日志文件的基础上，完成当天各个业务的发生明细分拣、汇总、统计工作，并根据整理后的业务明细数据与总帐数据和其它系统例如银行主机系统进行对帐处理，完成后提示操作员进行日常的数据维护备份工作，同时可以按照管理人员的要求产生各种日统计报表。A日志分拣日终处理的第一步是根据日志记录中的业务种类从系统日志文件中将各个业务当天发生明细分拣出来，存放到各个业务对应的数据库中，如下图所示B明细汇总在系统日志文件分拣完成后，各个不同业务的当日发生明细被储存到各个不同的业务发生明细表中，此时可以逐个处理，汇总各个业务的情况，生成相应的业务明细文件。对于咨询业务或者查询业务等不发生金额变动的业务，明细汇总的内容仅对业务发生情况作出分类统计等工作，以便产生相应的业务报表。对于转帐业务或者付费业务等关系到金额变动的业务，系统在对业务发生情况作出分类统计的同时，产生相应的交易明细情况和总发生情况，以便进行系统之间的对帐和结算工作。C生成对帐文件对于转帐业务或付费业务等需要与其它系统之间进行日终对帐的业务，系统根据汇总形成的交易明细情况和总发生情况，按照各个业务的具体要求，生成相应的对帐文件。系统可以用各种方式和相关的系统之间实现对帐，可以生成数据盘方式，或者直接用文件传输方式实现等。D产生报表在各种日志或统计信息的基础上，系统同时可以按照业务的需求产生系统日志文件XXXXXXXXXXXXXXXXXXX咨询转帐缴费查询各种形式的业务报表和统计报表，包括日报表、月报表、季度报表、年报表等各种形式。同时，系统可以根据话务员的坐席代码产生报告或图表形式的话务员日工作业务情况统计表，完成话务员的日终处理工作。例如，按照业务管理部门的需求，系统可以产生如下的业务统计报表话务员工作业务情况统计日/月/季/年报表客户服务中心业务情况统计日/月/季/年报表客户咨询分布情况日/月/季/年报表客户查询分布情况日/月/季/年报表付费业务情况日/月/季/年报表证券业务情况日/月/季/年报表通知业务情况日/月/季/年报表E数据备份在完成日终处理任务后，系统提示管理人员完成当天的数据备份整理工作。系统日志文件命名时按照系统日期命名为类似“CC_19981108LOG”的格式，系统自动维护并保存系统日志文件一定的时间；在超过系统限定的保存时间后，系统会自动删除过期的系统日志文件。数据备份工作将按照设置备份系统所有的重要文件，包括系统日志文件或系统产生的明细汇总文件等。4业务数据统计业务数据统计以系统保存的大量历史业务数据为基础，按照管理人员的要求进行各种统计分析工作，为管理决策提供支持。统计主要分为两类一类是业务总体相关的统计，另一类是针对各个具体业务的统计A业务的总体统计可以如下进行统计给定时间段内各类业务发生的数量及比例统计某类业务的历史发展情况其它统计例如管理人员可以通过统计界面得到本月业务状况分布图如下或者得到本年度投诉与建议月统计曲线图如下B针对具体业务的统计1998年11月份业务状况分布图咨询10查询28转帐10缴费8证券11外汇买卖8订票6投诉与建议4挂失5通知4其它61998年投诉与建议月统计曲线图3010020015010080405015151215050100150200250123456789101112月份次数针对每一个具体的业务，利用大量的历史业务数据可以作出许多有效的统计分析。例如，客户的投诉记录可以帮助分析客户投诉的重点，从而采取有效措施提高总体服务质量。第八章客户服务中心的售后技术支持UT斯达康客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。整个工程由专门的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。从货物的包装运输开始，到系统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现在以下几个方面1、专门的负责部门UT斯达康所有项目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项目组负责相应工程的实施。工程实施过程中采用项目经理负责制，项目经理从头至尾全面负责整个项目组的工作工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协调配合，组内