客服品质督导手册(a版)[1]解读

客服专业品质督导手册_公司级第一部分客服专业口关键指标检查方式序号内容管控指标检查频率检查比例检查方法评价标准1有效投诉率1年度100查项目当年系统中记录的有效投诉总单量。对照项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。计算用有效投诉总单量/项目总户数。超过1不合格1合格2投诉响应及时率100月度50电话抽访询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。计算用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100不合格100合格3投诉回访率100月度50电话抽访询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100不合格100合格4投诉处理满意率90月度50电话抽访询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分15分。计算用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90不合格90合格5报事响应及时率98月度7单电话抽访询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时（有没有超过30分钟）。计算用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98不合格98合格6报事回访率80月度7单电话抽访询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。计算用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80不合格80合格7报事处理满意率90月度7单电话抽访询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分15分。计算用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90不合格90合格8重要客户走访率100季度50问项目重要客户多少户查项目客户细分表重要客户数量是否相符。查上一季度重要客户走访计划。查上一季度重要客户访谈记录表。计算重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户低于100不合格100合格9普通客户走访率80年度10问项目总户数为多少户减去重要客户即为普通客户查项目上一年度普通客户走访计划。查项目上一年度普通客户访谈记录表。计算普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户低于80不合格80合格10客户细分完成率第一年已入住基本资料（年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户）100第二年已入住个性化信息（爱好、家庭成员关系、关注物业事项）100年度100查客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集问客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。未达100不合格第二部分客服专业口作业指导书执行一、（专题）工作检查002物业新项目筹建指引检查方式文件番号检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准431物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括A项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B项目内部运作制度等。新项目筹建时100查集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。查项目二级文件是否编制。已编制合格未编制不合格编制不全观察项432物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，建立项目的管理制度汇编。新项目筹建时100问项目是否有新增业务、设施未包括在公司级作业指导书范围内的查新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文件的补充等已编制合格未编制不合格编制不全观察项433物业服务项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括A国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。B所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。新项目筹建时100查项目是否已收集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可已收集整理合格未收集整理不合格未整理完整观察项43规范建设434物业服务项目筹建人员应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括A临时管理规约、业户手册B住宅区及大厦公共部位使用管理规定C住宅区及大厦公共设施使用管理规定D物业装修管理规定E物业消防管理规定F停车场管理规定等新项目筹建时100查临时管理规约是否编制查业户手册是否编制查公共部位使用管理规定是否编制查公共设施使用管理规定是否编制查物业装修管理规定是否编制查物业消防管理规定是否编制查停车场管理规定是否编制已编制合格未编制不合格未编制完整观察项003房屋（车位）交付作业指导书检查方式文件番号检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准411项目经理在交房前30日，应编制好房屋（车位）交付配合方案，方案应包括（不限于）房屋（车位）交付工作流珵、人员组织配备及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。并发至片区经理审核后，报品质管理中心经理审批。集中交付前30日100查房屋（车位）交付配合方案是否编制。查是否包括工作流程、人员配备、培训方案、应急处理预案。查是否发送至片区审核、品质管理中心审批。方案已编制合格方案未编制不合格方案编制不全观察项未发送审核、审批不合格412项目集中入伙前15天，应完成营销客户资料纸质、电子挡的接收工作，并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件）集中交付前15天100问已售房多少套查查思源系统是否成功导入已售房客户资料信息。已导入合格未导入不合格导入不全观察项413各项目应在交房前15天，准备好交房所需资料及物料，包括（不限于）业主分户档案盒（袋）、房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册（包含业主感谢信）及需交付业主的其它物品。集中交付前15天5户问客户领用物品哪些查5户，客户领用物品袋是否已备齐相关物品查5户，客户分户档案，是否已备齐相关表格、协议。已备齐合格未配备不合格配备不全观察项414各项目应在交房前15天，做好所有参与房屋（车位）交付人员的培训，包括（不限于）房屋（车位）交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧的培训。集中交付前15天100问客服人员2名是否参加交房培训查交房培训记录（可为纸质、照片、电子档）已培训合格未培训不合格客服人员回答已培训，无培训记录观察项415各项目应组织人员在交房前7天，做好所有待交付物业的开荒保洁工作。集中交付前7天3套查开荒保洁是否完成，标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。已完成合格未完成不合格部分瑕疵观察项416各项目应在交房前7天，组织所有参与房屋（车位）交付人员进行一次现场演练，确保房屋（车位）交付工作能顺利开展集中交付前7天100看房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练合格未进行演练不合格41房屋（车位）交付前的准备417片区或品质管理中心将于交房前3天，对交房（车位）现场进行品质检查，确保房屋（车位）交付工作的品质要求。集中交付前3天100看片区、品质管理中心是否进行现场品质检查。已检查合格未检查不合格421各项目应在房屋（车位）交付中核实业主身份、收费、签署各项文件及委托书。包括（但不限于）治安消防安全责任书、入户声明、银行代收协议、重要邮件代收发委托书等。集中交付时抽查1天看交付中是否核实业主身份、是否签署相关文件。已核实、签署合格、未核实、签署不合格422各项目应在房屋（车位）交付中应指定专人陪同业主验房，携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。如遇业主对房屋（车位）质量有意见，应如实记录房屋验收表并请业主签字确认后，领取物品及钥匙。物业公司应于当日将房屋验收表中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司，并将房屋验收表复印存档。集中交付时抽查1天看交付中，是否指定专人陪同验房。查验房人员是否携带必要工具（至少4件）查房屋验收表是否有业主签名，并抄录水、电、气底数问今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套查房屋验收表纸质档是否于当日转交开发公司，并复印存档。已指定专人陪同合格未指定专人陪同不合格有业主签名、水电气底数合格无业主签名、水电气底数不合格纸质档已转交合格未转交不合格转交不全观察项已复印合格未复印不合格复印不全观察项423各项目应在房屋（车位）交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在常居情况登记表中，包括（不限于）物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等，为客户细分工作打下基础。集中交付时抽查1天查3户常居人口情况登记表填写是否完整。若无宠物信息、无家政人员信息应填写无，不应留空。已填写合格未填写不合格填写不完整观察项424各项目应在房屋（车位）交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”，倡导使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代费用。集中交付时抽查1天看房屋交付中，交房人员是否有倡导业主签定代扣协议。有倡导合格未倡导不合格42房屋（车位）交付的实施425房屋（车位）交付中应将客户对房屋（车位）质量的意见，每日反馈至开发公司。并建立项目内分区域跟进制度。接受地产公司委托负责遗留工程处理的，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。集中交付时抽查1天问2名客户助理，所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进查遗留问题跟进记录。有跟进合格无跟进不合格43房屋（车位）交付431各项目应于房屋（车位）集中交付后的15天内，将收集到的客户（车辆）的所有信息录入系统，并做好纸质文档的分户存档工作。集中交付后15天5户查是否已将常居情况登记表中的所有信息完整录入系统。查纸质文档是否分户存档。已完整录入合格未完成录入不合格录入不完整观察项纸质文档分户存档合格纸质文档未分户存档不合格后的整理432各项目应在房屋（车位）集中交付后30天内，组织项目各部门负责人对此次房屋（车位）交付工作进行评估并形成评估报告。集中交付后30天100问2名部门负责人是否开评估会查评估会会议纪要查房屋（车位）交付评估报告是否已编制。已开展会议合格未开展会议不合格已开展会议，无会议纪要观察项报告已编制合格未编制不合格004客户入住管理作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准411各项目应在集中入伙期结束后30天内，对项目及周边的配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、天然气、光纤、电力、自来水公司维修电话，附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）集中入伙后30日100查项目是否已制作完成便民卡，并进行发放。已制定、发放合格未制作放发不合格41业主入住前412各项目应在集中入伙期结束后30天内，设定小区内至各楼栋的搬家路线，并对秩序维护门岗、巡罗队员、客服人员进行培训，并制作成海报，在搬家路线入口处张贴。若路线复杂的应在搬家路线的必要位置设置引导标志。集中入伙后30日2名客服人员1名门岗1条搬家线路看任意大门进入后，是否有搬家路线海报公示。问门岗至X栋X单元搬家如何走。问客服人员至X栋X单元搬家如何走。查搬家路线培训记录海报已公示合格海报未公示不合格工作人员清楚搬家路线合格工作人员不清楚搬家路线不合格部分人员不清楚搬家路线观察项有成品保护合格无成品保护不合格413片区应在集中入伙期结整后30天内，协调相关公共事项开通单位约定好公共事项的开通时间、开通流程。集中入伙后30日100问客服前台，如何开通水、电、气。查公共事项开通登记表已协调公共事业单位合格未协调公共事业单位不合格已使用公共事项开通登记表合格未使用公共事项开通登记表不合格007客户资料管理作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准项目集中入伙前15天，应完成营销客户资料纸质、电子挡的接收工作，并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件（思源软件）。集中入伙前15天抽查10户查思源软件系统是否导入客户基本信息未导入不合格4111入伙期前项目集中入伙前，物业服务中心在举办业主活动时，要求借助营销客户资料管理平台邀请客户的，应避免客户资料泄密的风险。集中入伙前15天2人问客服人员2名，客户资料的保密要求不清楚不合格授权专人每日将接收的客户纸质资料进行整理、分户存放，并在入伙工作结束后15天内，将客户资料相关信息录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查客户常居情况登记表内容是否已录入系统。查客户分户档案是否整理归档。未完成录入不合格未完成整理不合格授权专人每日将房屋验收表进行复印（或原件），并整理、分户装入客户纸质档案袋中。集中入伙时抽查10户查客户分户档案，是否存入房屋验收表复印件。未存入不合格4112集中、零星入伙期集中入伙结束后15天内，将已入伙的客户的水/电表底数录入思源软件。集中入伙后15抽查10户查思源系统，客户水、电底数是否录入未完成录入不合格日集中入伙前一个月，按档案管理作业指导书、“一户一档”的原则根据楼栋、单元、房号编制客户纸质资料档案袋盒以及档案袋盒资料的目录清单。集中入伙前30日100查项目是否按栋、单元、房号设置。未设置不合格4122资料归档集中入伙结束后15个工作日内，按资料目录清单分装好客户纸质资料，并按楼栋、单元、房号放置于档案柜。按客户细分作业指导书将重要客户和普通客户的资料做好标记，易于区别。集中入伙后15日100查重要客户、普通的客户分户档案是否做好区别标识。未设置不合格013产权、国土证代发作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准411、开发公司客服部产权办理处电话通知物业项目产权办理责任人（或项目经理指定责任人）对业主的房屋产权时需要发放或更换的票据、产权证原件、产权证复印件、国土证进行移交的知会；票据移交前100查开发公司与物业公司是否确定相关票据移交经办人确定责任人合格未确定责任人不合格41票据移交的知会412、物业项目产权代发责任人接受客服部产权办理处移交的业主产权票据、产权证原件、产权证复印件、国土证和移交清单明细进行逐一核实；产权代发前100查产权移交清单是否核实清楚，有无双方经办人签字确认有清单经办人确认合格无清单经办人确认不合格42票据移交421、票据类别产权票据明细表、销售（转让）不动产发票、契税完税证、非税收入一般缴款书（收据）、房屋产权交易服务所房屋产权交易服务发票、城市房屋专项维修资金交款凭证（第二联交款人留存）；国土证缴费收据原件（国土证领取时用）。422、项目产权代发责任人核实每户业主的房屋产权证、国土证票据是否齐全，并逐一和产权、国土票据明细予以核对，核实范围主要是票据号、票据金额、票据摘要、业主的详细信息（房号、车位号、姓名）；423、在核实过程中发现金额、业主信息有误的当场与开发公司客服产权、国土证的办理人员核实确认后，将更正的确认无误的产权、国土票据明细和票据进行移交；票据移交时客服2名问票据类别有哪些查相关责任人是否对移交票据进行逐户核实，发现有误的是否进行核实更改，有无核实记录客服回答清楚合格客服回答不清楚不合格有记录合格无记录不合格43、产权证原件、产权证复印件、国土证的移交431、项目产权证、国土证代发责任人核实产权证、国土证移交明细表与实际移交的产权证原件、产权证复印件及国土证进行核对；432、在核实过程中发现有误的与产权、国土证办理人员核对并更正，确认无误的产权原件、复印件、国土证进行移交；产权、国土证移交责任人查有无对所有移交证件与清单进行核实，发现有误的是否进行核实更改，有无记录有记录合格无记录不合格44、记录保存双方在产权、国土票据明细、产权证原件、复印件及国土证移交明细表上签字确认留存，并将物业和产权、国土证办理人员双方核实经部门负责人签字的交接单据交开发财务部进行账务处理，移交的明细表要求分类做成电子档案，便于查询和统计。移交后责任人查所有票据、证件移交记录是否清晰，双方责任人是否均已签字，有无制定电子档案，专人负责保存和管理。有记录合格无记录不合格014业主委员会成立及运作作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准按成都市物业管理条例第二十四条中之规定（一）专有部分交付的建筑面积达到建筑物总面积50以上；（二）首次交付专有部分之日起满两年且入住的建筑面积达到建筑物总面积20以上，房地产开发商应及时向当地住宅主管部门报告（各物业服务中心应做好配合工作），申请召开第一次业主大会，选举产生业主委员会（也可由当地基层政府部门或业主代表提出申请）。业委会成立前客服3名问业委会成立的条件有哪些回答清楚合格回答不清楚不合格41业主委员会成立的条件分期开发的住宅区，当第一期入住后达到成立业主委员会条件时，房地产开发商应及时向当地住宅主管部门报告，申请召开第一届业主大会，选举产生第一届业主委员会。当同一项目的后续开发达到成立业主委员会条件时，其委员采用增选业主会成立前客服2名问是否清楚本小区的区域划分是否清楚同一项目后续开发成立业委会时委员采用什么形式增加查申请召开业主会的相关资料是否准备齐全回答清楚合格回答不清楚不合格资料准备齐全合格资料准备不齐全不合格421当项目具备成立业主委员会条件时，、法规，并协助开发公司向行政主管部门报告，及时成立业主委员会筹备组，筹备组成立3天内在小区内公布人员名单及职责。筹备组成立前查成立业委会筹备组成立3天内是否公布人员名单及职责有公布记录合格无公布记录不合格422筹备组一般由开发商代表、街道办或社区代表及业主代表组成。筹备组业主代表产生的办法及任职资格及筹备组职责按法律规定执行。筹备组成立客服3名问筹备组成员由哪些人员组成回答清楚合格回答不清楚不合格423积极参加筹备组的每一次会议，做好会议纪要等事务性的工作。筹备组成立后100查筹备组会议记录有记录合格无记录不合格42成立筹备组424筹备成立召开的每次会议决议应在小区内公示。并积极收集业主意见及时反馈给筹备组。（业主候选人资料、约等重要文件公示时间不少于15天。业委会筹备中100看小区内是否公示筹备组会议决议查收集的业主意见是否及时反馈筹备组查、看候选人资料是否公示不低于15天有公示合格无公示不合格有反馈合格未反馈不合格43召开第一次业主大会，选举业主委员会431筹备组成立30日内应当召开业主大会，业主大会的召开方式可选择书面表决或现场召开等方式举行。432业主大会表决可采取现场投票或上门发放、回收选票的方式。为提高选票回收率，保证选举成功，一般采用上门发放、回收选票的方式。433如候选人资料公示期满业主无异议，则印制选票，并安排人员逐户发放、回收434投票人必须是产权登记人或产权登记人的委托代理人，公司户应是公司法定代表人或其书面授权人。委托（授权）人填写选票须附有产权人签字的书面委托书。435各物业服务中心应确保参加首次业主大会会议的业主未达到建筑区划内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数（以下简称双过半数）的，未过半的，由筹备组书面公告全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票，直至参加会议的业主达到法定比例436会前须提前一周通知管理服务区域全体业主。可采取在小区宣传栏张贴书面通知，通过短信、社区网站等形式发布。437除业主外，出席人员须包括当地住宅主管部门领导、候选人、筹备组成员、公证处工作人员等，会议现场业主仍可投票。438当场开箱验票、唱票。应有唱票、计票、监票人、公证处工作人员。其中监票人应从现场参加会议的业主中以自愿的方式产生。业主大会成立中100查业主大会是否在筹备成立30日内召开问选票采用什么形式发放、回收如何判断投票人是产权登记人或委托人。是否清楚什么是双过半业主大会召开当天出席人必须包括哪些看业主大会召开前一周是否进行宣传业主大会召开当天如何进行清点选票30日内召开合格未在30日内召开不合格回答清楚合格回答不清楚不合格有宣传合格无宣传不合格44业主委员会第一次会议441业主委员会产生后，物业服务中心应及时提醒并协助其召开第一次业主委员会会议，选举产生业主委员会主任、副主任和执行秘书，建立健全业主委员会组织架构，以便业主委员会正常开展工作。442业主委员会召开第一次会议后，物业服务中心应协助业主委员会向管理服务区域全体业主公布选举结果。业委会成员产生后100查物业中心是否协助召开第一次业委会会议业委会成员职务产生记录看成员职务确定后是否在管理区域内公布选举结果有记录合格无记录不合格有公示合格无公示合格45业主委员会申请备案451自业主委员会选举产生之日起十五日内，应指定专人协助业主委员会报当地住宅主管部门备案，并向政府主管部门申请刻制业主委员会公章。452申请备案时一般应提交如下材料（具体根据住宅主管部门要求确定）业委会成立后100查是否在15日内向相关部门备案，有无备案记录有无业委会公章问协助备案的专人是否清楚申请备案的材料有记录合格无记录不合格清楚合格不清楚不合格46业主委员会换届选举461当业主委员会的任期到期或由20的业主提议须重新选举业主委员会时，物业服务中心应积极协助业主成立换届选举的筹备组。业主委员会任期期满60日前，应当召开业主大会进行换届选举。462选举工作与第一次业主委员会选举的方式一致463换届选举工作结束产生的新一届业主委员会之日起10日内，物业服务中心应积极协助前一届业主委员会应当向其移交所保管的所有文件及共有财物，完成交接工作。业委会换届前100问在哪两种情况下物业中心要协助业主成立业委会换届选举的筹备组。查换届选举结束后物业服务中心协助前一届业委会物品、文件交接记录回答清楚合格不清楚不合格有记录合格无记录不合格47业主委员会的关系维护471各物业服务中心在业主委员会成立后应与其保持规范、友好的合作关系。472与业主委员会的沟通应基于法规与合同的沟通当业主委员会成立后，物业服务中心应至少每季度与业主委员会沟通一次。沟通涉及的内容应以法律、法规和规章的规定；物业管理合同、专项服务委托合同为解决问题的基础，对于重要问题要及时沟通。473与业主委员会沟通的内容包括单不限于A涉及共性投诉、邻里纠纷、违章搭建及业主违反“管理规约”等社区矛盾处理意见B因项目硬件缺陷及非人为因素可控的管理风险C“创优”、“创和谐社区”等小区发生的重大事项D物业服务中心季度服务报告的内容及履约情况E维修资金的使用F须利用社区公共关系来解决社区公共事项G公共区域利益的收益H社团组织的运行的情况472对业主委员会工作的协助当业主委员会成立后，物业服务中心应积极对业主委员会作如下工作引导A将业主委员会推上社区公益服务和处理社区公共事务的前台；B引导业委会建立对相关法律、法规和业务的认识C引导业委会正确认知自己的权利和义务；D就社区公共利益广泛开展与业委会的合作；业委会成立后100查物业服务中心每季度与业委会有无沟通记录有记录合格无记录不合格015物业管理达标创优作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准41物业管理“达标创优”简介411“国家级物业管理优秀小区/大厦”达标评比是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考证分为90分（百分制），参加评比的小区、大厦由各省委或物业管理主管部门推荐考证合格后（90分）可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦”荣誉称号（考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦”称号）。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。412“省级物业管理优秀小区/大厦达标评比”是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦评比。考评达标分数一般为85分，参加考证的小区/大厦由省内各城市推荐。考证合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。413“市级物业管理优秀小区/大厦达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦达标评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦”荣誉称号。项目创优前抽查问国优、省优、市优的评定多少分合格清楚合格不清楚不合格43“创优”达标的基本工作要点431确立“创优”目标物业公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。432成立“创优”领导小组“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和项目经理组成。对于重要项目“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。433内部动员“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区项目处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。434对照“创优”标准进行内部整改创优工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦硬件设施（房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。项目创优前100查是否成立创优领导小组有无内部动员大会记录看园区内创优标准整改状况查项目自检和预检记录有记录合格无记录不合格435在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善A所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张巾，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现角（详见装修管理标准作业规范）。B所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等建章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（详见装修管理标准作不规范和防火管理标准作业规范）。C所管理小区/大厦各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；D设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见机电维修部相磁标准作业规范）；E消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见消防管理中心各标准作业规范）；F除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二项目创优中100看硬件设施整改是否达标问硬件设施涉及哪几个方面已达标合格不达标不合格清楚合格不清楚不合格次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；G卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规范）；H“创优”小区/大厦的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值（详见园林绿化相关标准作业规范）；I公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善（详见保安部相关标准作业规范）；436在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料通常包括以下内容A）“创优”小区/大厦的产权资料规划许可证；用地协议书；投资许可证；开工许可证；红线图；总平面图。B竣工验收资料土建竣工验收书；消防竣工验收证明；水电竣工验收书；电梯竣工验收书、电梯准用证；通信系统竣工验收证明；燃气系统竣工验收证明。C业主委员会成立与活动资料业主管委会章程；业主管委会社团法人登记证；业主管委员选举产生记录本；项目创优迎检前100查资料准备是否齐全问创优参与人员是否清楚资料准备需要哪些资料齐全合格资料不合格不合格清楚合格不清楚不合格业主管委会成立记录；业主管季会召开的届次会议纪要；业主管委会发布的公告。F公众管理制度（详见客户手册）；G所有内部管理标准作业规范管理制度；H）有内部管理的日常质量记录；J员工绩效考评结果记录；K所有的客户回访记录；L所有的客户报修记录；M所有的客户意见征集记录；N所有的项目处对通知、通知记录；O所有的财务运作损益表和其他财务报表P所有的对外委托合同书；Q所有的员工培训记录；R所有的员工岗位、职称证书、员工档案；S小区业主/客户档案；T所有的客户装修管理档案；U政府相关部门出具的无治安案件、水灾事故证明书；V所有社区文化记录；W所有的电梯年检，二次供水检疫、卫生消杀检疫证书X所有的标识复印件Y所有的多种经营资料Z所有的政府、客户、上级公司、外界对项目处工作的评价资料，以及其他应提供的资料、记录。437进行“自检”和“预检”A）在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”项目处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限进整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一小，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。B）在“创优”迎检前一个月，部整改即将结束的进修，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”项目处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区大厦的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼项目处的全体员工。创优迎检前100查自检、预检记录，不达标项整改记录有记录清楚无记录不清楚438“迎检”准备。在正式“创优”小区大厦应着重作好以下工作A硬件整改基本达标；B资料、记录真实、全面、说服力强；C取得业主客户谅解和支持“创优”的意义与业主客户达成充分的理解，使业主客户的绝大多数都能支持创优工作。D取得业主管理委员会的支持和配合；E选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区大厦有业主代表的发言和评价，认真选好客户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要；F写好“迎检”汇报材料“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业服务特色和成绩，简洁明快、重点突出，切记冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分公司、小区大厦简介；物业管理工作汇报（突出服务特色和业绩）；社区文化与精神文明汇报；“创优”工作情况。创优迎检前100看硬件整改是否达标查资料是否整理全面，看是否对客户进行创优工作宣传，查迎检材料是否准备齐全，达标合格不达标不合格资料齐全合格资料不齐全不合格已宣传合格未宣传不合格G分工负责，注意迎检环境的布置；“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境；H注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果；I迎检时的基本要求精神饱满、仪容整洁；纪律严明、紧张有序；热情大方、不卑不亢；环境优雅、轻松活泼；自信严谨、应答适度。44迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。迎检结束后100查有无完成总结材料并归档保存有总结材料存档合格无总结材料不合格有总结材料未存档观察项二、（例行）工作检查003房屋（车位）交付作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准441零星交付前，须先查验业主已完全履行完成开发公司各部门的手续，才可受理房屋（车位）的交付工作。交付流程按集中交付流程实施，季度12户查入伙程序表填写是否完整完整合格不完整不合格44房屋（车位）的零星交付442零星交付时，业主对房屋（车位）质量有意见应当日反馈至开发公司，业主档案及常居人口资料应当日录入系统。季度12户查业主档案是否齐全查房屋验收表是否当日传递齐全合格不齐全不合格已传递合格未传递不合格004客户入住管理作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准421各项目应在业主装修竣工验收后，告知业主搬家预约电话、预约方式、搬家流程。告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的公共事项开通的流程。月度5户电话抽访问峻工验收客户是否知道搬家预约服务、是否知道水、电、气等公共事项开通方法。业主不清楚不合格业主清楚合格42业主搬家时422各项目客服部门应准确受理并登记预约客户搬家信息，并将客户预约的搬家信息及时传递至秩序维护部门。秩序维护部门若遇到没有预约的客户需要搬家入住时，应立即将信息反馈到客户服务中心。月度2名助理1处门岗问客户助理本月所辖责任片区客户登记的搬家入住有多少户查客户搬家入住时间表登记户数是否对应。查根据客户搬家入住登记，查门岗是否相应搬家入住客户信息。助理清楚户数合格助理不清楚户数不合格门岗处无信息不合格门岗处有信息合格信息不全观察项423各项目应在业主搬家当日指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做好搬家线路的成品保护等月度2处门岗2名客服人员问门岗，业主搬家如何提供搬家服务问客服人员业主搬家如何提供搬家服务查根据搬家服务内容，查看物品如手推车是否备齐，搬家线路是否做好成品保护。未根据搬家服务内容提供手推车、协助不合格已提供手推车、协助合格431各项目应在业主入住时，指定负责该片区的客户服务人员上门进行恭贺，送上贺礼。月度5户查根据搬家入住时间表，查已入住客户是否送上恭礼，并有相关记录已送并有相关记录合格未送并无相关记录不合格43业主入住时432各项目应在业主入住3日内，根据客户重要程序安排人员对业主进行上门拜访，并拟定统一说辞。内容包括（但不限于）收集客户常居人口信息、了解客户对物业服务工作的意见、解答客户对物业服务工作的疑问、宣传安全防范知识、弱电设备使用方法月度5户查根据搬家入住时间表，对照客户访谈记录表查已入住客户是否于搬家入住后3日内上门拜访。查项目是否已拟定统一说辞。说辞内容是否包括收集客户常居人口信息、了解客户对物业服务工作的意见、解答客户对物业服务工作的疑问、宣传安全防范知识、弱电设备使用方法已按时拜访合格未按时拜访不合格已拟定统一说辞合格未拟定统一说辞不合格005客户报事处理作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准411客户来电、来访、来函报事均应热情接待、安抚情绪。月度3单看客服前台受理来访客户是否符合要求听客服前台受理来电客户是否符合要求态度热情、安抚情绪合格态度不好、未安抚情绪不合格41报事受理、处理及回访要求412报事人及报事内容应准确的填写在当日的客户信息记录表中，同时录入思源系统。报事记录准确记录业主姓名、地址、报事人电话、报事内容。报事内容需记录准确，并通过复述与业主核对。月度抽查7单查客户信息记录表记录是否完善查思源系统客户报事是否与客户信息记录表对应统一，有无漏单、补单。查思源系统客户报事记录是否完整。客户报事未登记严重不合格客户报事有漏单、补单不合格客户报事记录不完善不合格413报事信息记录完整后应及时传递至相关部门。月度抽查7单查思源系统客户报事登记时间及派单时间（打印派工单）不超过10分钟。未及时派单不合格414与客户预约其它时间处理的，应在约定时间前将客户报事信息及时传递至相关部门。月度抽查7单问本月有没有客户报事预约的派工单。查思源系统录入时间、内容，客户预约查对比思源系统打印派工单时间是否为与客户预约时间前的20分钟。未及时派单不合格415各项目相关部门的处理人员应带上所需工具及时到达现场，并立即将现场信息反馈至客服中心。处理人员反馈到场响应时间不得超过派单后20分钟。月度抽查7单问客服前台，派单后，工程人员应在每长时间内反馈是否到场。查思源系统派工单派单时间与工程人员反馈时间记录是否超过20分钟。客服前台不清楚时限不合格反馈时限超时不合格416各项目客服中心应根据报事内容（如严重影响客户生活品质的报事、超期报事）等，及时向相关处理部门了解情况后，将处理情况、进度与业主进行沟通。月度抽查7单查思源系统派工单记录（超期报事、严重影响客户生活品质的报事）有无客户沟通记录。无客户沟通记录不合格417各项目相关处理部门在完成报事处理后，应及时将结果情况反馈至客服中心。月度抽查7单查思源系统客户报事派工单，有无完工时间、有无业主签名。无完工时间、业主签名不合格418各项目客服中心应在收到相关处理部门报事处理完成的依据后，在24小时内对业主报事处理满意度进行回访，请业主对此单报事的满意度进行评价打分（15分，5分为最高分）回访时间不得在早上1000前、午休时间、以及晚上2100后。月度7单查思源系统中客户报事回访记录。未回访不合格已回访，未评价打分不合格419各片区应每月对各项目报事进行抽查不少于10单/项目。月度100查报事抽查记录无抽查记录不合格4110品质管理中心每月对各项目报事进行抽查不少于7单/项目。月度100查报事抽查记录无抽查记录不合格421超过报事当日未完成的报事责任人上升至部门主管，由部门主管协调资源处理。月度50查思源系统本月有无超时客户报事。问客服前台本月有无超过当日未完成的客户报事查派工单是否转交相关部门责任人处理。未转交相关部门责任人不合格422超过48小时未完成的报事上升至客服主管协调处理，由客服主管协调资源处理。月度100问客服前台本月有无超过48小时未完成的客户报事查派工单是否转交客服主管处理。未转交不合格42报事处理的升级原则423超过72小时未完成的报事上升至项目经理协调处理，由项目经理协调资源处理。月度100问客服前台本月有无超过72小时未完成的未转交不合格客户报事查派工单是否转交项目经理处理。424超过7天未完成的报事上升至片区经理协调处理，由片区经理协调资源处理。月度100问客服前台本月有无超过7天未完成的客户报事查派工单是否转交片区经理处理。未转交不合格425超过15天未完成的报事上升至品质管理中心客服专业经理协调资源处理。月度100问客服前台本月有无超过15天未完成的客户报事查派工单是否转交品质管理中心处理。未转交不合格441各项目应在每月5日前召开客户报事处理情况通报会，对上月本项目的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。月度100问客服人员本月5日前是否参加项目客户报事情况通报会。查会议纪录未举行不合格无会议纪要观察项442各片区应在14710月5日前对上一季度，本片区的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。季度100问片区经理是否召开季度客户报事情况关键指标通报会查片区会议纪要未举行不合格无会议纪要观察项44报事处理的分析与纠正预防443品质管理中心应在2月5日前对上年度公司的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。年度100问品质管理中心客服专业，是否召开年度报事处理关键指标通报会。未举行不合格无会议纪要观察项006客户投诉处理作业指导书检查方式文件名称检查内容检查频率检查比例检查方法评价标准41客户投诉的定义客户投诉投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。月度抽查2人问客服前台、客服助理各一名，客户投诉的定义无法准确回答不合格42客户投诉分类421投诉按专业性分为7类4211安全类4212环境类4213工程类4214综合服务类月度抽查2人问客服前台、客服助理各一名，投诉按专业性分别分几类无法准确回答不合格4215业户纠纷类4216开发相关类4217其它类由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。422投诉按重要性分为三类4221重大投诉已经引发法律诉讼、已经或可能被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、或已经被同一客户针对同一事件重复投诉达3次以上的、4222热点投诉一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉、或3人以上的集体投诉。4223一般投诉客户通过电话、网络、书面等多种方式表达，且不属于重大或热点的投诉。月度抽查2人问客服前台、客服助理各一名，投诉按重要性分几类分别是无法准确回答不合格423投诉按有效性分为两类4231无效投诉由于我们不可控制的、职责范围外且无法协调的情况而引起客户的误会、不满的。无效投诉我们有解释和沟通的义务。4232有效投诉月度抽查2人问客服前台、客服助理各一名，投诉按有效性分几类分别是无法准确回答不合格43投诉处理原则及处理要领431投诉处理宗旨站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。月度抽查2人问客服前台、客服助理各一名，投诉处理宗旨是什么无法准确回答不合格432投诉处理的原则4321及时原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。4322诚信原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。4323专业原则以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。月度100查当月客户投诉记录，投诉处理过程是否有违背及时、诚信、专业原则。违背原则不合格441公布投诉渠道项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。月度100查项目是否公示投诉电话、传真、电子邮箱、邮件投诉地址和联系人、设立意见箱。投诉电话是否24小时有人受理，并有记录未公示不合格公示不全观察项