某房地产开发集团营销管理制度汇编

房地产开发集团营销管理制度汇编二年月目录第一部分某房地产开发集团营销节点管理制度3附件项目销售节点管理项目营销节点管理操作指引营销管理部工作评估、排序办法7第二部分某房地产开发集团客户服务管理办法19关于接管验收房屋过程中处理工程质量缺陷的处罚规定38第三部分某房地产开发集团品牌管理规定42附件品牌节点管理第一章品牌管理“五项基本原则”42第二章品牌传播管理44第三章品牌形象维护53第四章考评及处罚规定56第五章附则62第一部分某房地产开发集团营销节点管理制度第一章总则某房地产开发集团营销节点管理制度经过近一年的推行，在实施中发现了一些不足之处。针对不足，重新进行修改和完善。结合我司实际情况，拟定了定位、蓄势、强销、持续及扫尾五个阶段，并配合关键节点进行控制。根据节点的重要性按照“决策”、“审批”、“备案”、“监督”进行四类管理。旨在有效规范项目销售过程，控制经营风险，提升竞争力。一、范围集团公司和所辖公司开发的项目都按本制度进行管理。二、职责21集团公司营销管理部负责本制度的制订、修改、指导和监督；22集团公司全资拥有、控股或相对控股的地产公司营销第一负责人是项目开发所在公司的第一执行人；23本制度解释权归集团公司营销管理部。第二章方法和过程控制一、称代释义本制度中，除非文意另有所指，下列简称具有如下特定意义11集团公司指某房地产开发有限公司总部12所辖公司指集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司13营销管理部指集团公司营销管理部14所辖公司营销管理部指所辖公司营销策划部二、“节点管理”释义1、“阶段”本制度对房地产开发项目销售过程中的关键阶段作了归纳，对关键阶段应当完成的主要工作、完成时间、工作指引作了相应的规定，现将其归纳为5个关键阶段11定位12蓄势13强销14持续15扫尾2、“节点”本制度对房地产项目销售过程中的关键阶段所应当完成的主要工作、完成时间、工作指引做出的相应规定称之为“节点”。3、“节点管理”指由营销管理部参与协助、所辖公司销售部门主导执行，通过加强对房地产项目销售过程中不同阶段关键节点的专业指引和规范操作，从而提高项目开发销售的规范化和专业化。4、“节点管理方法”指根据项目各节点性质，营销管理部分别规定了相应的专业指引和操作规范，根据重要程度对各节点采取四种不同的参与方式，又称“四类管理法”。第一类决策。被规定为决策的节点，营销管理部召集专门的评审会，由所辖公司销售管理部门按照规定汇报该节点工作完成情况，由集团做决策，获得评审后，才能推进下一阶段工作。决策权归集团所有。注为提高工作效率，需决策之事项，原则上由营销管理部与所辖公司共同完成初步成果。在决策过程中，形成争议的解决方式41对于一般争议，所辖公司无条件服从营销管理部的决定；42对于重大争议，上报集团公司领导仲裁，直至董事长做最终决策。第二类审批。被规定为审批的节点，营销管理部派人主持该节点审批工作，提供专业意见供所辖公司参考，协助所辖公司顺利完成该节点评审工作（形成评审会会议纪要报营销管理部备案）。或由所辖公司将需审批工作以电子文档或书面方式上报集团，集团营销管理部在收到待审批工作后在三至五个工作日内以书面方式回复所辖公司。决定权一般归所辖公司所有。但出现争议时，营销管理部有权保留不同意见，并向集团公司领导反映，由集团领导和所辖公司协商后共同决定。第三类备案。被规定为上报备案的节点，由所辖公司销售管理部门按照规范要求按时、按格式报营销管理部备案。由营销管理部负责审查备案文件。如有明显失误，则需形成书面评估意见，经营销管理部总监批准三个工作日内发所辖公司销售管理部门执行。第四类监督。日常性工作都属于监督环节，详见各项目营销管理部工作考核、排序办法。按照“节点分类管理法”的规定，本制度对项目销售过程中的5个关键阶段作了相应的规定。如下表三、制度要点1、营销管理部、所辖公司营销管理部最迟在项目立项后15日内（立项完成时间节点由营销管理部通知所辖公司），共同完成项目节点管理时间表。2、所辖公司销售管理部门按照既定的各阶段节点执行和完成时间表，及时就工作进展与营销管理部进行沟通，营销管理部根据节点的操作规范和专业指引协助、配合所辖公司顺利推进销售工作的进行。3、在销售执行过程中，如发生某一节点实际工作完成与原定目标有偏差时，所辖公司销售管理部门应及时说明该节点工作调整原因，并分析对其他节点可能产生的影响及对策。4、如需要对原定节点时间表进行调整，所辖公司销售管理部门应协同营销管理部共同完成，并就调整原因、影响进行分析和备案。5、各销售节点的操作，可以参照附件节点管理操作指引DOC四、关于控制营销费用的控制营销推广支出数额巨大，合理控制营销费用，并根据项目销售节点进行科学分配非常重要。根据集团与所辖公司签订的年度经营考核责任书，营销费用比率这一指标常常出现以下问题项目蓄水和强销期在年底11、12月，由于推广需要造成当月营销费用很高，而实际销售期往往在次年1月，因此当年的营销费用比率容易超标。商业部分采取先招商后销售策略，而招商需要投入一定费用进行推广，但当年未必能带来相应的销售收入，因此当年营销费用也容易超标。针对上述问题，提出以下几点原则性规定。1、年度管理目标考核中，营销费用比率以项目为单位划分。所辖公司可以根据所运作的项目开发计划，制定各项目营销费用使用计划，结合当年项目计划实现销售，年初预计各项目的年度营销费用比率。并以书面报告形式上报集团，集团营销管理部经过审定，最终确定所辖公司项目的当年营销费用控制比率这一考核指标。2、用于商业项目招商的推广费用，原则上不计入营销费用比率控制指标。一旦实现销售，则商业推广费用总额的20纳入营销费用。3、项目完结后结算营销费用比率控制在35内。（含集团为品牌宣传强制提取部分）4、营销费根据蓄水和强销期、持续期、扫尾期三个阶段不同需要，大体按321的比例进行实施。5、营销管理部规定统一的营销费用明细表格（如下），要求各公司按照每月实际发生、结算费用统计，并在每月7日前提交营销管理部。6、年营销费用的统计，以当年实际结算的营销费用为准。第三章附则1项目销售节点管理操作过程中，出现本制度不适应情形，可视具体情况由集团相关职能部门商议执行。2本制度可根据集团公司发展和行业环境变化需要适时修改。3本制度自发布之日起执行。（注其中，销售人员（策划人员）工资及提成、销售系统通讯费、销售系统办公费及销售系统市内差旅费四大项费用科目勿须上报费用明细，可直接上报每月发生金额的合计。）附营销管理工作评估、排序办法一、前言说明某房地产开发_项目_月份营销费用明细表序号科目代码科目名称本月发生金额合计（元）本月实际结算金额（元）明细1明细2明细31销售人员工资2550155销售部人员提成3策划部人员工资4550156策划部人员提成555015801报纸广告655015802电视广告755015803车身广告及户外广告855015804固定广告955015899其他广告10550159模型费11550162宣传资料印刷、制作费12550163介绍费13550164中介公司代理费14550167楼盘展示包装费15550168展场租赁费16550169咨询顾问费17550170举办活动费18树木花草租赁费19550171赠送礼品、奖品费20销售系统招待费21销售系统通讯费22销售系统服装费23销售系统办公费24销售系统市内差旅费合计本办法是营销管理部对各项目营销工作进行监督管理和对各营销管理部月度工作进行考核的依据。本办法从2006年1月起实施，集团营销管理部对本评估排序制度有最终解释权。二、营销管理部工作评估分解所辖公司营销管理部月度工作评估划分到其所运作项目上，并依据项目所处不同阶段（定位、蓄水、强销、持续、扫尾），占不同权重，综合各营销管理部运作之项目得分为该中心当月评估分值。注评估工作从强销期开始至扫尾期，各期权重拟定为532。各阶段划分，扫尾的注释以项目销售节点管理制度为准。另外，当住宅部分销售达到95，则该项目不再考核。三、所辖公司营销管理部绩效考核办法1营销管理部对所辖公司营销管理部月度评估占其月度绩效考核的30。2所辖公司营销管理部月度评估分由集团营销管理部每月15日前反馈到所辖公司负责绩效考核的部门。3为引起各营销管理部对考评的重视，月度评估还与销售部经理、策划部经理当月绩效分挂钩，营销管理部评估分占30分。当月评估分95100分（含100），销售、策划经理得30分。当月评估分100110分（含110），销售、策划经理各得32分。当月评估分110120分（含120），销售、策划经理各得34分。当月评估分9095分（含95），销售、策划经理各得28分。当月评估分8590分（含90），销售、策划经理各得26分。当月评估分8085分（含85），销售、策划经理各得20分。当月评估分80以下，销售、策划经理各得15分。4所辖公司销售部、策划部经理月度评估分（营销管理部考核部分）由集团营销管理每月15日前反馈所辖公司负责绩效考核的部门。5连续三个月排名末位的营销管理部，扣所辖公司年度考评分03分，连续三个月排名第一的营销管理部，加所辖公司年度考评分03分。6根据节点管理制度，当所辖公司和营销管理部就某问题出现争议时，所辖公司不听取集团决定，造成重大损失的，至少扣所辖公司年度考评分1分，并追究相关领导责任。四、各项目营销工作考评办法、1、20、2、60、3、20、1、15、21、20、23、6、31、5、26、8、2、10、12、5、32、5、3、10、24、10、25、6、在下列考评办法中，每个考评项均设有标准分值。如无特别说明，未达要求将不得分，甚至可能倒扣分。工作成绩优秀可能加分。1、客户服务（20分）1、客户服务（20分）11神秘客户调查或客户满意度调查（15分）12售后服务评估（5分）11神秘客户调查（或客户满意度调查）（15分）原则上每个被考评项目每月做3次神秘客户调查，最终得分3次卷面分之和的平均值015，神秘客户调查采用两种方式进行，一为客户亲身接受服务，具体打分如下示。二为神秘客户旁观角度看，询问已经接受服务的客户其对销售现场的评价。以上两项各占50。表格神秘客户调查表项目考核内容考核细则分值备注工作着装5分着统一的工作装。佩戴工作牌。工作装整洁，无污迹和明显褶皱。扣好纽扣，结正领带、领结或领花。如有不符合要求的，每项扣12分。文明礼貌15分遇到客户是否主动热情问好并进行接待。第一档0分。看见客户在销售大厅逗留5分钟以上，客户要求下才上前接待的。态度不是十分热情的。第二档8分。看见客户在销售大厅逗留5分钟以内，主动上前接待的，态度比较热情的。第三档15分。看见客户进入销售大厅后，立即上前迎接服务的，且态度十分热情的。神秘客户先确定档次，再根据感觉评议分数。仪容仪态5分头发梳理整齐，不留怪异发型，男员工不留长发，女员工头发束起。女员工化淡妆，不涂抹深色指甲油，不在前台化妆。男员工不留胡须。待人接物面露微笑，站姿挺直，坐姿端正仪态庄重，给人以职业的感觉。不在销售大厅大声喧哗、嬉戏。以上要求有一项不符扣1分。或根据客户自我感觉进行评定。销售人员60分销讲服务态度15分接待客户，销讲过程中热情、主动、细致、耐心。第一档0分接待客户不主动，表现不热情，客户问什么回答什么。对客户提问有不耐烦的，爱理不理的。第二档8分客户要求下上前接待客户的，但销讲服务较为主动、热情。第三档15分主动上前询问客户需求，自始至终保持微笑，热情、主动，耐心的。并主动提出带看园林、样板房等。销讲水平15分接待客户对业务知识掌握熟练程度，对客户提出问题及时做出解释。注客户提出问题不应超出销售人员业务范围内，或涉及公司尚未公布信息等。第一档0分销讲过程对本楼盘讲解显得不熟悉，对客户提出本项目的一些基本问题不能清楚给予回答的。第二档8分销讲过程表现对本楼盘比较熟悉，对客户提出的问题基本能够回答的。第三档15分业务非常熟练，对客户提出问题逐一解答。表现对整个楼市非常熟悉，能有针对性给客户予置业建议的。前台接待5分随时保证前台有人接听电话前台接待人员坐姿端正，随时准备纸笔记录。接听电话第一句使用普通话，耐心聆听解答客户问题仔细做好来电记录注以上要求客户细心去观察。不符合要求扣1分销售道具维护5分沙盘无明显灰尘、破损地方销售宣讲资料及时更新广告围板无破损，及时更新标示牌、导示系统有不符合要求的扣1分。氛围营造3分卖场氛围营造是否恰当、热烈。卖场包装应与阶段性销售重点相吻合，氛围营造结合产品。第一档1分氛围营造不够。第二档2分氛围营造不错第三档3分氛围营造热烈，切合项目所推产品本身。卖场包装与维护13分销售大厅整洁5分光亮、无尘、洁净第一档0分销售卖场脏乱第二档3分销售卖场整体较为整洁，但局部存在不整齐、整洁地方。第三档5分销售卖场非常整洁，整体感觉上佳。一般保安2分小区入门保安形象气质佳，主动向客户敬礼，问询。销售卖场保安形象气质佳，主动向客户敬礼问好，主动开门。送别客户用礼貌用语。第一档0分保安表现不到位。第二档1分表现基本到位。第三档2分表现非常优秀，令人非常满意。保安4分样板房保安2分形象气质佳，服务态度好。能回答客户提出的简单问题。（面积、售价等）第一档0分保安表现不到位。第二档1分表现基本到位。第三档2分表现非常优秀。一般保洁1分工作认真，看到客户主动退让第一档0分不符要求第二档1分符合要求保洁2分样板房保洁1分工作认真，看到客户主动退让，能回答客户简单的问题第一档0分不符要求第二档1分符合要求园区园区包装3分包装无破损、光亮洁净、很好衬托小区园林建筑风格。不符合标准扣13分道路3分无任何果皮和纸屑、无泥沙、无污迹、无脚印、无积水（如装修期间等特殊工作情况例外）不符合标准扣13分草坪、植被、树木、3分草坪修剪平整，造型均匀美观，无坏死、枯死现象，无泥土裸露覆盖现象，美观。树木根部无杂草、树叶无虫害、洁净无尘。不符合要求扣13分湖面、水景、游泳池3分无明显异味，水清澈、无漂浮物不符合要求扣13分小品、雕塑2分无污渍、光亮洁净、无破损不符合要求扣12分宣传栏2分干净、无污渍、光亮洁净、无破损不符合要求扣12分、楼宇、绿化21分样板间5分家具饰品摆放整齐、完好无尘，地面光洁，墙面无尘、饰物标示牌摆放整齐光洁，玻璃完好，无污迹、光洁，栏杆无尘，保持光亮。每项不符合要求扣1分表格其他客户对销售现场评价表12客户满意调查（2分）每三个月，营销管理部根据到访登记，对来访客户作电话回访，或是现场拦截来访客户，调查客户满意度。当本项调查执行时，则不作神秘客户调查。13售后服务评估（3分）提高售后服务意识是提升公司企业品牌，促进销售的重要工作。为此通过售后服务考核项，督促各项目销售部做好售后服务的水平。考核标准以各开发公司业主服务中心提交的投诉分析报告为准，由于营销工作造成的业主、客户有效投诉出现一例，该项扣2分，出现两例的扣5分，第三例扣10分。（注相同原因造成的投诉按一例投诉计）。同时针对客户提出的意见和建议，销售人员是否及时回访，配合相关部门进行解决，如出现处理不及时、处理不当，销售部有连带责任，每次扣2分。项目销售人员仪容仪表销售人员服务态度销售人员专业水平销售现场氛围营造情景展示区氛围得分20分20分20分20分20分2、工作流程化、规范化和质量评定（60分）21节点管理制度（20分）24策划部工作评定（10分）23日常巡检（6分）22品牌管理规定（10分）25团队学习和成长（6分）26宣传资料的审核（8分）21节点管理制度（20分）211基本资料上报备案（5分）考核内容考核标准考核细则得分备注策划部上报每月的营销计划（1分）内容须包含营销目的、推广主题及营销手段三大部分，在每月7日前上报备案。缺少1项内容的扣1分，不按时上报的扣2分。策划部上报每周的媒体投放计划（1分）格式及内容详见节点管理制度，在每周周一上报。不按时上报的扣1分。销售部上报周报表和月报（3分）格式及内容详见节点管理制度，周报周二下班前上报，月报每月初第五个工作日前上报。缺少一项内容的扣1分；不按时上报的扣13分。212销售数据录入及时性和准确性（5分）督促各项目科学使用明源销售软件，确保集团随时了解销售一线的变化情况。如发现销售数据未及时录入并更新，发现一次扣1分。上报集团销售数据不全，一次扣1分。上报不及时（特殊情况除外）一次扣1分。上报数据发现出错一次扣2分。发现上报数据有弄虚作假意图的视情节严重扣30分。213其他节点管理制度的执行（10分）是否严格按照节点管理制度，根据各个节点要求完成相应的工作。发现有一项工作未完成扣5分，有一项工作执行不到位，扣3分。22品牌管理10分根据营销管理部工作计划，将品牌管理有关营销工作部分纳入日常评估中。此项由营销管理部品牌处负责评定。扣分细则如下，如无扣分则得10分，扣分不设下限。221对违反媒体整合相关规定的处罚2211所辖公司在报纸、电视、户外及网络的广告投放发生时间、版面冲突不服从集团公司的统一协调，每次扣罚所辖公司营销管理部月度考评分3分。2212未能根据品牌推广需要，要求在项目软文或硬版广告附加相关信息时，每次扣罚所辖公司营销管理部月度考评分2分。2213不服从集团统一安排，整合集团和项目所有广告资源进行推广时，扣罚所辖公司营销管理部月度考评分2分。2214不服从集团针对签订大合同的媒体确定的不同投放策略时，扣罚所辖公司营销管理部月度考评分3分。2215对自行采购和使用的非主流报纸、杂志、广播、短信以及其他种类媒体，未报集团公司备案的，每次扣罚所辖公司营销管理部月度考评分1分。222对违反活动管理规定的处罚2221各所辖公司举办必须经政府主管部门批准的活动，而未按法定程序报批的，造成严重后果的，每次扣除该所辖公司营销管理部月度考评分3分，并作为各营销管理部月度评估排序的计分依据，集团营销管理部有权建议对相关责任人附加其他行政处罚。2222各所辖公司组织开展各类活动事先未报经集团公司营销管理部批准或备案，扣除该所辖公司营销管理部月度考评分3分，并作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。2223逢端午、中秋、五一、国庆、重阳、圣诞节、春节、“六一”儿童节“八大节日”，物管公司或所辖公司未按品牌管理规定在某房地产开发各大社区举办业主活动的，每次扣罚所辖公司营销管理部月度考评分3分。2224活动筹备完毕后、开始现场实施前，集团营销管理部根据活动执行案或者活动清单，对活动准备的各个环节进行全面检查或抽查，每发现一处不符合项，扣除该所辖公司营销管理部月度考评分1分，并作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。2225未将需要在媒体宣传报道的影音资料或图文资料报送营销管理部审查，每次扣除所辖公司营销管理部月度考评分2分；活动结束后，未能在7个工作日将影音资料报送集团营销管理部的，或未能在2个工作日内将图文资料报送集团营销管理部的，每次扣除所辖公司营销管理部月度考评分2分，并作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。2226对于重大活动，未在活动结束后的7个工作日内，以书面的形式将活动总结报集团营销管理部备案，扣除所辖公司营销管理部月度考评分3分；对于一般性活动，在每月的例行检查中，依照活动检查表每发现一处不符合项扣除所辖公司营销管理部月度考评分1分。223对违反集团VI应用相关规定的处罚2231违反某房地产开发集团VI手册，未在广告中应用集团品牌标志，项目名称为未能使用全称的，每次扣除所辖公司营销策划部月度考评分2分，并作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。2232项目现场出现的所有宣传资料和小区内的公共设施投入制作前未报集团营销管理部审核的，扣除该所辖公司营销管理部月或物管公司相关部门月度考评分3分，对营销管理部的扣分作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。2233项目销售现场发放的宣传资料未能按照核准的项目VI设计应用集团品牌标识的、或项目名称未使用全称的，或楼书中缺乏集团及物管相关宣传内容的，每次扣除该所辖公司营销管理部月度考评分2分，并作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。2234组织举办项目营销活动、准业主活动或小区业主活动，其集团VI、项目VI或者物管公司VI应用违反VI手册规定的，每次扣除该所辖公司营销管理部月度考评分2分，并作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。2235在广告、新闻、软文、活动现场包装等任何形式的媒介载体中出现所辖公司名称的，每次扣除该所辖公司营销管理部月度考评分3分，对营销管理部的扣分作为各营销管理部月度评估排序的计分依据。23日常巡检6分，营销管理部每月作不少于2次巡检，最终得分卷面分的平均值006。现场巡检发现问题，营销管理部将与现场负责人沟通并确认。项目考核内容考核细则分值备注工作态度10分无非工作原因外出，串岗聊天，离岗现象不符合要求扣510分着装5分要求穿着工作服，佩戴工作牌（所有销售部人员）不符合要求扣5分文明礼貌10分遇到客户主动上前问好，接待不符合要求扣510分仪容5分头发梳剪整齐，不留怪异发型，女员工化淡妆，男士不留长发。（一律不能染发、女员工要求将头发束起，不能披发）女员工涂深色指甲油，前台化妆和其他不符合要求扣5分仪态5分待人接物面露微笑，站姿挺直，坐姿端正不符合要求扣5分前台接待5分接听电话使用普通话，耐心聆听客户提出问题，仔细进行解释并做好来电来访记录。随时保证前台有人准备接听电话。不符合要求扣5分服务态度20分接待客户礼貌热情，回答客户提问耐心仔细。不符合要求扣1020分销售人员（前台和样板间）70分服务水平10分沙盘、户型、园区、样板房等讲解详细，客观，实事求是不符合要求扣510分，发现乱作承诺的扣50分销售道具3分（沙盘、交通位置图、广告围板、标示牌、灯光选择和灯箱制作等）宣传资料不及时更新扣3分；沙盘有灰尘（或破损）现象扣3分。现场包装7分前台办公用品4分办公用品摆放整齐摆放与办公无关的物品（或办公用品摆放零乱），扣4分。保洁销售大厅2分光亮、无尘、洁净不符合要求扣2分样板间2分光亮、无尘、洁净不符合要求扣2分6分园区2分洁净、整洁不符合要求扣2分一般保安3分形象气质佳、服务态度好着装不整扣3分；接待客户不积极扣3分保安7分样板房保安4分形象气质佳、服务态度好、对客户提出的问题能给以准确的答复接待不积极扣4分；对基本问题回答不上扣4分沟通10分策划与销售10分及时就近期报版宣传、推广策略等进行沟通，销售人员充分了解策划部思想和目的。抽查发现销售人员有不清楚近期报版宣传、营销活动组织等现象，一次扣5分。24策划部工作评估10分241内部沟通交流（2分）部门内部、与其他对口部门（销售部、客服部等）的沟通与协调（1分）。发现有一次沟通不到位扣1分，发现有两次及以上扣2分。242策划活动的效果评定（2分）在当月策划组织活动中选取12个典型活动作为评定项，营销管理部会在活动结束后根据到访客户名单，选取10个左右客户对本次活动进行电话回访，根据客户的评定平均分，结合活动产生的经济效应或品牌等其他效应评定活动效果。如果客户平均打分达非常满意加2分，较满意加1分，满意则本项不加分也不减分，不满意则减2分。当本月无活动时，则本项不计分。总分以98分起评，折算成百分制得分与各项目做比较。243广告投放评定（3分）根据以下几个方面对当月广告投放进行评定。评定项标准评定细则评定分广告投放效果1分根据报版分析与客户关注拟合程度评判拟合程度高为满分1分，拟合不高扣05分，依次类推。平面表现1分包括硬广、户外和各种包装，画面准确传递诉求信息，领导无异意。信息错误的扣1分；领导对平面表现有异议的扣1分。广告文案1分会制造亮点、准确无误地传递信息。文字（或数字）出现错误的一处扣1分，内容不实事求是的扣3分。244营销推广计划制定科学性（2分）根据策划部的策划方案和当月工作计划，执行过程中是否出现调整。以评定营销推广方案制定的科学性。如果出现调整，扣2分。活动满意度非常满意较满意满意不满意评定分区间951009095709070客户打分分分分分245对市场的敏感度（1分）策划部是否每月定期对竞争楼盘、对手开展市调。根据提交的市调报告，进行评定，并且与销售部交流，形成针对竞争对手的优、劣势销讲词，有则得1分，没有则不得分。246、团队学习和成长（4分）销售部、策划部内部或是相互间是否组织培训、学习、内部沟通交流。根据记录核实后，有则得2分，没有不得分。并根据记录和效果评定是否得满分4分。为鼓励各项目踊跃向某房地产开发汇、今日某房地产开发投稿，凡是投稿并被采用的每篇加1分。25、宣传资料的审核（8分）251宣传资料（4分）包括DM单、楼书、项目画册、现场包装等项目对外宣传资料，营销管理每月将做抽查（针对文案及平面），发现错误之处一次扣2分。252项目效果图（4分）项目效果图（立面效果图、园林效果图、装修效果图）都应体现某房地产开发项目品味高、具丰富文化内涵、美观、大气的特点，为此营销管理部将抽查各项目用作宣传的效果图。如抽查发现效果图不能令集团领导满意，每次扣2分。31月度认购计划完成情况5分根据各销售部每月计划完成的认购额（以最终调整计划为准），结合当月实际完成情况进行评定。按计划完成得满分5分。注月度认购划分为住宅和商业（含车位）两部分。其中住宅计划完成占80，商业占20。但是当项目住宅部分销售完成95，则不再作为考评项目。3、业绩考核（20分）31月度计划认购完成情况（5分）32计划累计认购完成情况（5分）33月度计划合同完成情况（10分）超额或未完成计划额，按照以下公式计算。超（差）额在020时，每1增（减）0125分。超（差）额在2050范围时，超出20的部分按照每1增（减）005分。超（差）额50时，超过50的部分，按照每1增（减）002分。加分和扣分设置上限都是5分。超额（差额）的加分（减分）方法如下图示例A项目完成月认购计划的110和90时，得分为5012510；A项目完成月认购计划的130和70时，得分为501252000510；A项目完成月认购计划的160和40时，得分为50125200053000210；32计划累计认购完成情况5分根据各中心每月计划累计认购额，结合当月实际累计认购完成情况进行评定。累计认购含住宅、商业、车位。14月，评定分5累计认购率，58月，评定分10累计认购率5，912月，评定分20累计认购率15。其中，累计认购率实际累计认购额/计划累计认购额。33计划合同签订完成情况10分根据各中心每月计划合同签订情况，结合实际合同签订情况进行评定。完成计划得满分，评定分（当月合同签订额/计划签订额）10，最高10分最低0分。合同签订包含住宅、商业、车位。第二部分、某房地产开发集团客户服务管理办法020501002545第一章总则一、实施范围集团公司所辖各地产公司或物管公司管理的项目均应遵守本规定。二、职责1、客户服务中心负责本制度的制订、解释、修改、指导和监督。2、集团所辖公司客户服务第一负责人负责推行本制度。三、称代释义本制度中，除非文意另有所指，下列简称具有如下特定意义1、集团公司指某房地产开发实业（集团）有限公司2、所辖公司指集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司、某房地产开发物业管理有限公司3、客户服务中心指集团公司营销管理部客户服务中心4、客户服务分部指集团公司所辖地产公司的客户服务部5、营销管理部指集团公司营销管理部第二章客户服务中心对客户服务分部工作的管理及考评办法根据客户服务工作的实际情况，客户服务中心每月根据所辖地产公司客户服务分部对业主网上投诉、来电来访来信投诉、邀约媒体记者到现场采访、群体性投诉、对客户意见和建议的处理情况以及对物管服务质量的监督情况进行考核，并作为对各客户服务分部的当月评估分值。本办法自2006年元月起执行。一、客户服务中心对客户服务分部的月度评估占其分部经理月度绩效考核的70，并由客户服务中心每月15日前反馈到各客户服务分部所属地产公司负责绩效考核的部门。客户服务分部经理月度绩效考核得分公式如下当月绩效考核得分客户服务中心考核分100/12070客户服务分部所属地产公司考核分（百分制）30二、各客户服务分部人员由所辖地产公司直管，所辖地产公司对分部经理有人事推荐权，但最终任免权归集团公司，同时集团公司可根据工作需要对各客户服务分部经理进行人事调整。三、对连续三个月排名末位的分部，扣其所在地产公司年度绩效02分，连续三个月排名第一的分部，加其所在地产公司年度绩效考核03分。四、如集团所辖地产公司出现因对客户乱承诺、擅自违反售房合同约定等原因而引起的重大客户投诉事件，则扣所辖地产公司年度绩效分05分/次。五、客户服务中心对客户服务分部的考评办法注其中常规项（即17项）工作满分为120分（参与考核部分）；特别加分项满分为10分。5、对客户意见和建议的处理8分7、日常工作检查项10分73投诉处理记录上报备案4分74投诉统计月报表1分75投诉分析报告5分6、投诉业主满意度调查12分客户服务分部得分130分1、网上投诉及舆论引导30分2、业主来电来访来信投诉40分4、业主邀约媒体记者到现场采访10分3、业主现场聚众投诉10分11网上投诉处理10分12网上舆论引导和回复制20分82合理化建议及创新目标5分8、特别加分项10分81各分部上报的业主投诉案例分析5分1业主投诉及建议管理办法实施细则11、网上投诉及舆论引导111网上投诉处理各客户服务分部应在发现网上投诉的当天，立即将业主在论坛上发表的投诉、意见及建议整理下载，并通过各种途径找到该业主，对其问题按集团公司客户投诉处理的相关规定予以及时处理；如无法核实业主真实身份，则客户服务分部应在一个工作日内通知集团公司客户服务中心，以“某房地产开发集团客户中心”的名义在网上公开发言，将联系电话告知业主，请业主与客户服务分部取得联系以便处理其投诉事宜。112网上舆论引导为防止误解、虚假信息、负面情绪等在业主论坛中扩散，将负面舆论苗头消除在萌芽状态，当业主论坛出现以上情况时，客户服务分部应在1个工作日内组织相关人员予以引导。1121当业主论坛上出现了个别业主的严重不合理要求和严重失实的指责言论时，客户服务分部应在1个工作日内组织相关人员予以引导。1122对竞争对手假扮业主对公司进行恶意不实的攻击、蓄意渲染扩大事态或挑起事端的言论，客户服务分部应在1个工作日内组织相关人员予以引导。1123对于本应由业主自己履行的义务或承担的责任,而业主因为误解而发表负面言论的，客户服务分部应在1个工作日内组织相关人员予以引导。113网上回复制1131对需要澄清事实、消除误解等不及时回复即可能引起负面影响扩散的，客户服务分部应在1个工作日内组织相关人员予以及时回复或引导。1132对于业主提出的一些要求，公司能够较容易予以满足的，客户服务分部应在1个工作日内组织相关人员予以及时回复或引导。1133对于个别发言者严重歪曲事实或其他诬蔑性质言论，客户服务分部应在1个工作日内公开以正式申明形式及时回复或引导。1134对于多数业主提出的某些要求，公司能够而且愿意予以满足的，客户服务分部应在2个工作日内公开回复或引导。1135对于不具备普遍性质的个别投诉或抱怨，可以不予以回复，但客户服务分部应通过各种途径找到该业主，对其问题按照公司客户服务的有关规定予以及时处理。1136对于确为我方已经造成的失误，回复反而可能推动负面影响扩大或者招致更多业主就此质询的，应不予回复，但各客户服务分部应积极寻求实质性的补救办法。1137对于业主在论坛上提出的某些要求，客户服务分部应在2个工作日内请示所在公司领导和集团公司客户中心，经请示确认，的确是我方难以满足的要求，可以不予回复。以上情况回复与否的最终决定权在集团公司营销管理部客户服务中心，其回复内容必须经集团公司营销管理部客户服务中心审定和发布。具体发布程序如下各客户服务分部将论坛意见整理下载上报集团公司营销管理部客户服务中心审核确定是否需回复；如确定需回复拟订回复初稿并报集团公司营销管理部客户中心审核集团公司营销管理部客户中心审核后签字批准并在论坛上公开发布。2、来电、来访、来信投诉各客户服务分部接到客户来电、来访和来信投诉后，应做好详细、准确的记录，并按以下程序处理。21对无效投诉，客户服务分部应在24小时内进行情况调查，当核实为无效后，即与业主取得联系并对业主进行耐心细致的解释，并应力求给业主一个满意的解释。当业主对解释不满意时，投诉处理人在积极作好对业主情绪安抚工作的同时，应立即以书面形式将处理情况上报集团公司营销管理部客户服务中心和品牌管理处，以便以上两个部门作好媒体防范和业主投诉至集团公司的解释工作。22对一般工程质量投诉，客户服务分部应在24小时内核实和分析投诉情况，并根据分析结果拟定解决问题的原则和措施，并向工程部发出限时整改通知书，督促相关部门进行限期整改和协调相关部门检查整改效果及完成情况，待整改完毕并经由业主验收满意后完善投诉处理手续。23对重大工程质量投诉，客户服务分部应首先安抚好业主的情绪，以防止事态扩散和发展。同时还应在24小时内尽快核实投诉情况，将情况核实无误后的当日内必须上报所在公司领导、集团公司营销管理部客户服务中心和品牌管理处备案，以便作好媒体防范和客户投诉至集团公司的解释工作。同时在48小时内会同物管公司协调承包人与业主协调解决。当多次协调不能达成一致时，以客户服务分部的意见为准，由开发公司直接在承包人质量保证金中扣除实际赔偿金额。24对业主因销售管理、两证办理、设计缺陷、设计变更、配置标准、房屋面积、公共设施和小区环境而引发的投诉，客户服务分部都应在安抚好业主情绪的前提下，于24小时内要求相关部门协助对投诉情况进行调查核实，经调查核实后应在48小时内协调相关部门直接与业主协商处理，将多方共同协商并签字确认的处理意见上报公司领导签字认可后，于5日内处理完毕。25对物管公司转交的应由地产公司处理的业主投诉，物管公司客户分部必须将投诉情况（含业主的姓名、房号、联系方式、社会背景、投诉内容、责任鉴定表、协调情况等）书面移交至地产公司客户服务分部，客户服务分部接函后，应在24小时内协调相关部门与业主协商解决办法，在与业主达成一致处理意见后应将多方签字确认的处理意见（含处理方案、协议和承诺等）上报所在地产公司领导签署意见（公司领导应该24小时内签署处理意见），经领导签署意见后，客户服务分部应在5日内处理完毕。26对业主因物业管理服务不满而引发的投诉，客户服务分部应在24小时内将投诉材料转送物管公司客户部签收的同时上报集团公司营销管理部客户中心备案，由物管公司客户部进行处理，客户服务分部对处理过程和结果进行跟踪，同时还应将处理结果向业主进行适时回访和了解业主对处理结果的满意度。此外，集团公司营销管理部客户服务中心可直接或委托客户服务分部对物管公司客户服务质量不定期进行抽查、监督，并通过巡检记录予以体现。3、业主现场聚众投诉客户服务分部接诉后，应做好记录和业主的安抚及协调处理工作，并尽量避免事态扩大，然后在接诉后立即电告或书面告知所在地产公司领导、集团公司营销管理部客户服务中心和品牌管理处，以便以上相关人员根据事态发展的情况共同参与安抚业主和及时作好控制媒体的预防工作。4、业主邀约媒体记者到现场采访当业主邀约媒体记者到现场采访时，客户服务分部应礼貌地接待到场记者，同时要求到场记者提供记者证，记录下到场记者的姓名、所属媒体、记者证号和联系方式。当记者离开现场后，客户服务分部应立即将事件经过及到场记者的详细情况告知集团公司营销管理部品牌管理处与客户服务中心。5、对客户意见和建议的处理51对销售部客户意见箱中的意见和建议，客户服务分部应在3个工作日内予以回复或处理。52对物管公司转来的业主针对地产公司的意见和建议，客户服务分部应在2个工作日内予以回复或处理。53对客户直接反映到客户服务分部的意见和建议，客户服务分部应在2个工作日内予以回复或处理。54对其他部门转来的客户意见和建议，客户服务分部应在3个工作日内予以回复或处理。6、考核及奖励制度61、考核细则（其中常规项为120分；特别加分项为10分，合计为130分）611、对违反网上投诉处理及舆论引导办法的处罚（30分）注本处罚细则中所指“分部月度考核分”指集团公司营销管理部客户服务中心对客户服务分部的月度考核分，分部最终得分纳入分部经理的月度绩效考核。6111网上投诉处理10分如业主在网上投诉的当天，客户服务分部未将业主在论坛上发表的投诉、意见及建议进行整理下载和通过各种途径找到投诉业主予以处理的，每次扣除该分部月度考核分5分；对无法核实业主真实身份的投诉，如客户服务分部未在1个工作日内以“某房地产开发集团客户服务中心”的名义在网上公开发言，请业主与客户服务分部取得联系的，每次扣除该分部月度考核分5分。6112网上舆论引导及回复制20分61121对个别业主在网上发布严重不合理要求和严重失实的指责言论，客户服务分部未在1个工作日内组织相关人员进行引导的，每次扣除该分部月度考核分2分。61122对部分业主针对某些问题产生严重误解的言论，客户服务分部未组织相关人员在1个工作日内进行引导或更正的，每次扣除该分部月度考核分2分。61123对竞争对手假扮业主对公司进行恶意不实的攻击、蓄意渲染扩大事态或挑起事端的言论，客户服务分部未组织相关人员在1个工作日内进行引导的，每次扣除该分部月度考核分2分。61124对需要澄清事实、消除误解等不及时回复即可能引导负面影响扩散的言论，客户服务分部未在2个工作日内予以回复的，每次扣除该分部月度考核分2分。61125对于业主提出的一些要求，公司能够较容易予以满足的，客户服务分部未在2个工作日内予以及时回复或引导的，每次扣除该分部月度考核分2分。61126对于所有需经讨论形成统一引导方案的舆论引导，客户服务分部未按制度规定随意发言的，每次扣除所在分部月度考核分5分。61127对于确为我方已经造成的失误，回复后反而可能推动负面影响扩大或者招致更多业主就此质询的应不予回复，但客户服务分部未积极寻求实质性的补救办法的，每次扣除所在分部月度考核分5分。6113对违反来电、来访、来信投诉处理管理办法的处罚40分61131对客户投诉事宜即无投诉处理记录又未进行处理的，每次扣除所在分部月度考核分2分。（违反一项则扣1分）61132投诉处理记录不准确的，扣除所在分部月度考核分05分。61133投诉处理记录不详细的，扣除所在分部月度考核分05分。61134投诉客户未在投诉处理记录上签字确认的，扣除所在分部月度考核分05分。（电话投诉、客户拒签、其他部门转来投诉除外）61135投诉处理记录用语不规范、字迹潦草的，扣除所在分部月度考核分1分。（违反一项则扣05分）61136对无效投诉未在24小时内与业主取得联系并对业主进行耐心细致解释的，扣除月度考核分05分；当业主对解释不满意时，投诉处理人未以书面形式将处理情况上报集团公司客户服务中心和品牌管理处备案的，扣除月度考核分2分。61137对一般工程质量投诉客户服务分部未在24小时内核实和分析投诉情况，并根据分析结果拟定解决问题的原则和措施，扣除月度考核分1分；在拟订解决问题的原则和措施后，未将达成的整改方案在24小时内向相关部门发出限时整改通知单的，扣除月度考核1分；整改结果合格后未经业主签字确认的（特殊情况除外），扣除月度考核分1分。61138对重大工程质量投诉，因客户服务分部未作好业主的情绪安抚工作，而造成事态扩散和发展的，扣除月度考核分3分；客户服务分部未在24小时内核实投诉情况，并将核实后的情况上报所在地产公司领导、集团公司营销管理部品牌管理处和客户服务中心备案的，扣除月度考核分2分；当业主投诉后未在48小时内会同物管公司协调承包人与业主协商解决的，扣除月度考核分2分。61139对业主因销售管理、两证办理、设计缺陷、设计变更、配置标准、房屋面积、公共设施和小区环境而引发的投诉，客户服务分部未在24小时内对投诉情况进行调查核实的，扣除月度考核分2分；将投诉情况调查核实后，客户服务分部未在48小时内协调相关部门直接与业主协商处理的，扣除月度考核分2分；当多方共同协商签字确认的协议书上报公司领导签字认可后，客户服务分部未在5日内处理完毕的，扣除月度考核分3分。611310对物管公司转交的应由地产公司处理的业主投诉，客户服务分部接函后，未在24小时内协调相关部门与业主协商解决办法的，扣除月度考核分2分，在与业主达成一致处理意见后，客户服务分部未将多方签字确认的处理意见（含处理方案、协议和承诺等）上报所在地产公司领导签署意见的，扣除月度考核分2分，经领导签署意见后，客户服务分部未在5日内处理完毕的，扣除月度考核分3分。611311对业主因物业管理服务不满而引发的投诉，客户服务分部未在24小时内将投诉材料转送物管公司客户部签收处理和上报集团客户服务中心备案的，扣除月度考核分2分（违反一项则扣1分）；转交物管公司后，客户服务分部未对处理过程和结果进行跟踪，以及对处理结果未进行满意度回访的，扣除月度考核分2分（违反一项则扣1分）；客户服务分部每月未对所辖小区物管处的客户服务质量进行监督、抽查的（以各分部的检查记录为依据），扣除月度考核分5分。612业主现场聚众投诉10分客户服务分部在接到投诉后，出现因未立即对投诉事宜进行协调处理和安抚好业主情绪的情况，而使事态扩大的，扣除月度考核分5分；客户服务分部未在接诉当天电告或书面告知所在地产公司领导、集团公司营销管理部品牌管理处和客户服务中心的，扣除月度考核分5分。613、业主邀约媒体记者到现场采访10分当业主已经邀约媒体记者到现场进行采访的，客户服务分部未记录来访记者的姓名、联系方式、所属媒体和记者证号的，扣除月度考核分4分（差一项扣1分）；当记者离开现场后，客户服务分部未立即将事件经过及到场记者的详细情况电话告知集团公司营销管理部品牌管理处和客户服务中心的（业主邀约记者采用暗访的形式除外），扣除所在分部月度考核分6分。614、对客户提出意见和建议的落实情况8分6141客户服务分部对销售部客户意见箱中的客户建议和意见在3个工作日内不回复和处理的，出现一次扣除月度考核分2分。6142客户服务分部对物管处转来的业主针对开发公司的意见和建议在2个工作日内不回复和处理的行为，出现一次扣除月度考核分2分。6143对客户反映到的客户服务分部的建议和意见未在2个工作日内进行回复和处理的行为，出现一次扣除月度考核分2分。6144对其他部门转来的客户意见和建议，客户服务分部未在3个工作日内予以回复和处理的行为，出现一次扣除月度考核分2分。615、投诉客户满意度调查12分该项由集团客户服务中心以电话回访的形式进行，其检查结果都应经调查核实后确定。6151投诉业主对客户服务人员服务态度不满意的扣2分。6152投诉业主对客户服务人员在专业技能方面的解释不满意的扣2分。6153客户服务人员对业主的解释有损公司形象或激化矛盾的行为，出现一次扣2分。6154投诉业主投诉客户服务人员对其投诉事宜跟进处理不及时的扣2分。6155对因服务态度不好而被客户投诉到集团客户服务中心或公司其他部门的行为，出现一次扣2分。6156客户服务分部每月未对投诉业主进行电话回访或进行感情交流的扣2分。（以各分部的回访记录为准。）616、日常工作检查项20分6161按