广东豪门大饭店各部门执行标准

广东豪门大饭店各大部门执行标准前厅部职责工作程序及标准目录第一章前厅部第一节机构设置第二节岗位职责说明一、前厅部经理岗位职责说明二、大堂副理岗位职责说明三、接待处主管岗位职责说明四、接待处领班岗位职责说明五接待员岗位职责说明六礼宾领班岗位职责说明七礼宾员岗位职责说明第三节工作程序及标准一、大堂副理工作程序及标准二、接待处工作程序及标准三、礼宾部工作程序及标准第四节部门管理制度一、办公室管理制度二、接待处管理制度三、礼宾部管理制度第四节前厅部常用工作表格前厅部前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和客人之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供服务的一个综合性服务部门。由大堂副理部、接待处、礼宾部组成。第二节岗位职责说明前厅部经理岗位职责说明职位名称前厅部经理所属部门前厅部直属上级总经理岗位职级经理直属下级大堂副理接待处主管编制1岗位职责1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令。2、主持部门日常工作，巡查本部门所属区域，抓好部门内的质量管理工作，为客人提供优质高效的服务。3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4、负责制定及更改部门各项工作计划，各项规章制度，各岗位的工作职责及程序。5、参加酒店例会，汇报部门工作，提出促进客房销售及改进服务工作的意见。6、主持部门内部例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。7、协调处理好客户关系，广泛听取客人意见，处理好宾客投诉，检查并参与重要客人的接待工作。8、协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。9、负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。10、审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务报表及报告，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门的经济指标。11、协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工，选拔管理人才。12、协同保安部做好部门的安全和消防工作。13、协同财务部编制部门预算，控制部门成本工作。14、不断改进和提高前厅管理工作的水平。15、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。16、完成上级交办的其它工作。大堂副理岗位职责说明职位名称大堂副理所属部门前厅部直属上级前厅部经理岗位职级主管直属下级编制岗位职责1、代表总经理受理客人投诉，并进行调查，采取有效措施，将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门。2、与客人建立良好的客户关系，帮助客人解决疑难问题；定期探访各类重要客人；收集宾客意见并及时向总经理及有关部门反映。3、协助各部门加强管理，巡视和检查酒店各区域的设备设施情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及时通知相关部门解决，维护酒店的正常运转秩序。4、与酒店各部保持良好的工作关系，加强酒店各部门之间的联系。5、协助解决酒店服务中出现的疑难问题，负责处理日常接待中出现的超额预订、拖延账款、索赔等工作。6、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和意外事件，如火灾、伤亡、治安事故等，按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报值班经理和执行总经理。7、了解当日客情，负责主要宾客的迎送，督导、检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助或代表总经理完成好重要宾客的迎送工作。8、将各部门反馈信息、宾客意见、督导巡查、投诉处理等情况记录在工作日志中，并附上解决意见，交部门经理及总经理批阅。9、按时出席酒店及部门例会。10、完成上级交办的其它工作。接待处主管岗位职责说明职位名称接待处主管所属部门前厅部直属上级前厅部经理岗位职级主管直属下级接待处领班编制1岗位职责1、贯彻执行前厅部经理下达的指示，全面负责接待处的日常管理工作。2、督导本部员工的行为规范、工作服务程序、按章办事，为客人提供优质高效的服务。3、负责前台的接待工作，满足客人的合理要求。4、负责前台的预订工作，掌控每天的预订状况，对具体工作进行合理安排。5、负责前台问询和电话问询工作，尽量解决客人的疑难问题。6、协同前台收银处及时处理客人的房账工作。7、负责并参与VIP客人的接待工作，确保服务质量。8、制定培训计划，实施有效培训，不断提高员工素质和业务水平。9、帮助下属解决工作中出现的难题，处理客人的投诉。10、与酒店其他部门保持良好的工作关系，加强沟通与合作。11、负责酒店客用房卡的管理，确保本部门用品的充足，并及时补充。12、负责接待处各类财产、设备的使用、保管与保养工作。13、负责接待处各类资料档案的收集存档及管理工作，做好客史档案记录工作。14、负责本部员工的排班和考勤工作，做好员工的工作评估。15、按时出席部门工作例会。16、完成上级交办的其它工作任务。接待处领班岗位职责说明职位名称接待处领班所属部门前厅部直属上级接待处主管岗位职级领班直属下级接待员编制岗位职责1、执行接待处主管的工作安排，协助主管对接待处进行管理。2、监督并规范执行岗位职责、行为规范、服务程序和各项规章制度，为员工树立榜样，为客人提供优质高效的服务。3、熟悉酒店各类房型及房价政策，了解酒店设施与服务，及时更新各类资料并确保正确性。4、督导并参与前台接待工作，核查接待登记表与酒店系统内的客户信息。5、督导并参与前台预订工作，核查预订资料，落实各项订房要求。6、督导并参与前台问询和电话问询工作，解答客人的疑难问题。7、协同前台收银员及时处理好客人房帐，对于房价的更改和特殊房价的确定，填写单据，核查并保存。8、掌握团队、VIP接待信息，及时告知接待员，提前落实各项要求，确保服务质量。9、检查当天收到的留言，确保及时处理。10、协助主管落实部门培训工作，反馈培训效果及提出培训建议。11、协助主管加强与接待员之间的沟通，协调激励员工，保证日常工作的顺利完成。12、在工作中遇到难题和特殊情况，及时向上级汇报。13、与酒店各部门加强沟通与合作，完成各项服务工作。14、主持交班会，及时传达工作任务和特殊事件，落实交班日志中需要跟进解决的事项。15、确保接待处各类单据、房卡准备充足，设施设备使用正常，工作环境干净整洁。16、负责制作、核查各类报告、报表，并及时送往有关部门。17、负责接待员的考勤工作，协助主管对接待员进行工作评估。18、按时出席部门工作例会。19、完成上级交办的其它工作任务。接待处员工岗位职责说明职位名称接待员所属部门前厅部直属上级接待处领班岗位职级员工直属下级编制岗位职责1、完成上级安排的各项工作，做好员工间的协作工作。2、按照本部门岗位职责、行为规范、服务程序和规章制度，认真完成本职工作，为客人提供优质高效的服务。3、熟悉酒店各类房型及房价政策，了解酒店各项设施与服务，及时掌握各类信息与资料。4、按照接待服务程序为客人办理入住登记手续，积极有效的推销客房及服务项目。5、按照预订服务程序接受客人订房，做好确定、更改、取消的工作。6、正确有效的接受前台问询和电话问询，提供关于酒店设施及当地情况的信息，不得把住店客人资料轻易泄露。7、协助前台收银员及时处理好客人房帐，确定客人的付账方式，对于房价的更改和特殊房价的确定，填写单据，核对并保存。8、掌握当天抵达团队、VIP客人和预订客人的信息，根据要求预分房间，做好抵达前的准备工作。9、为客人提供留言、房卡寄存、物品转交等服务，确保有效跟进及加以记录。10、为客人办理延期住宿、换房等手续。11、按标准核对单据和房态，发现差异及时更正，确保资料的完整和正确。12、随时检查工作需要的文具用品、宣传品，如有短缺，及时补充。13、负责发放和回收房卡，保持客房钥匙的正常储备量。14、主动征求客人意见，重视客人投诉，及时向上级汇报客人诉求。15、与酒店各岗位加强沟通协作，有效传达及落实客人要求。16、积极参加酒店和部门组织的各类培训活动。17、熟悉酒店安全有关制度，做好可疑人员的监控，发现问题及时汇报。18、负责制作打印有关营业报表。19、做好交班工作。20、保持工作环境干净整洁，设施设备正常使用。21、参加部门工作例会，做好交班工作。22、完成上级交办的其他工作任务。礼宾领班岗位职责说明职位名称礼宾领班所属部门前厅部直属上级前台主管及大堂副理岗位职级领班直属下级礼宾员编制岗位职责1、执行前台主管及大堂副理的工作安排，协助主管对礼宾部工作进行管理。2、监督并规范执行本部门岗位职责、行为规范、服务程序和各项规章制度，为员工树立榜样，为客人提供优质高效的服务。3、熟悉当地旅游信息，了解酒店各项服务和设施，建立问询资料及时更新并确保正确性。4、督导并参与行李服务，与各部门紧密配合，做好团队行李的运送工作。5、督导并参与门迎服务，确保酒店正门有人值岗，大门外卫生整洁。6、督导并参与车门服务，指挥门前车辆，确保车道畅通。8、督导并参与为客人提供雨伞服务。9、督导并参与受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。10、负责检查礼宾员运送行李的记录。11、检查礼宾员在楼层服务时的工作状态。12、检查大厅告示牌的内容，保持告示牌所提示的信息及时、准确。13、定期检查客人寄存物品，向上级报告有关逾时未提取的物品。14、协助主管落实部门培训工作，反馈培训效果及提出培训建议。14、协助主管加强与礼宾员之间的沟通。15、在工作中遇到难题和特殊情况，及时向上级汇报。16、确保礼宾部服务设施的维护保养和正常使用，做好部门的备用品申领工作。17、落实交班日志中需要跟进解决的事项。18、负责编写、统计相关报告、报表，并且及时递交。19、负责礼宾员的考勤工作，协助主管对礼宾员进行工作评估。20、按时出席部门工作例会。21、完成上级交办的其他工作任务。礼宾员岗位职责说明职位名称礼宾员所属部门前厅部直属上级礼宾领班岗位职级员工直属下级编制岗位职责1、完成上级安排的各项工作，做好员工间的协作工作。2、按照本部门岗位职责、行为规范、服务程序和规章制度，认真完成本职工作，为客人提供优质高效的服务。3、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。4、按照服务规范迎送客人，安排离店客人有序乘坐车辆，并为客人提供车门服务。5、维持酒店门前车辆出入秩序，保证车道顺畅。6、按照行李服务程序，为抵离店客人提供行李运送服务，并将每次运送情况做好记录。7、负责为客人办理行李寄存和提取服务，保证行李房的整洁卫生。8、负责为客人提供留言、传真、邮件、报纸递送服务。9、礼貌回答客人的问询，礼貌的为客人解决问题。10、准确填写有关报表记录。11、做好交办工作。12、积极参加部门工作例会，做好交办工作。13、参加部门工作例会。14、完成上级交办的其他工作任务。第三节工作程序及标准一、大堂副理工作程序及标准部门前厅部序号工作任务投诉处理操作岗位大堂副理标准冷静、耐心的接受客人投诉，并表示理解和安慰。积极、主动的处理客人投诉，及时反馈处理情况给客人。不允许与客人发生争论。切勿向客人做出权限范围外的承诺。书写投诉报告，简短有力，客观公正。程序1、聆听投诉（1）耐心的倾听客人投诉。（2）尊重客人，聆听时与客人保持目光接触。（3）询问客人姓名、房号和相关信息。（4）了解事情细节，并进行记录，找出客人的投诉原因和目的。2、安慰客人（1）无论事件性质如何，也要向客人表示歉意。（2）理解客人的感受，站在客人的立场来调解客人的意向。（3）告诉客人酒店会立即采取有效措施，并会将结果立即反馈给客人。（4）如果在投诉过程中，客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其他客人分开，以免影响他人。3、采取措施（1）查清事实，向客人明确指出投诉问题所在。（2）督促有关部门尽快解决投诉问题，尽量在最短时间给予客人答复。（3）恰到好处的回答客人的投诉，尽量提供客人选择的机会。（4）如果不能及时解决问题，告诉客人此事正在处理之中，留下客人的联系方式。4、跟进处理（1）把处理结果通知客人并征求客人意见。（2）把投诉中发现的问题反映到相关部门，以便酒店采取改进措施。（3）如有必要，向投诉客人赠送礼品，表示酒店的歉意。5、投诉记录（1）接到投诉的时间、日期。（2）客人姓名和房号。（3）投诉的内容，事情发生的经过。（4）被投诉人的姓名。（5）采取的行动，投诉的处理。（6）接受和处理投诉经过的经手人签名。6、记录报告记录在值班日志上，报前厅部经理呈酒店总经理部门前厅部序号工作任务客人物品遗失处理操作岗位大堂副理标准对客人物品的遗失表示遗憾和安慰。积极、负责的帮客人寻找遗失物品。对事发现场进行保护。征得客人同意后再对遗失物品的房间进行搜查。在遗失事件没有调查清楚之前切勿向客人做出赔偿承诺。程序1、接到报告立即通知酒店保安共同赶到事发现场。2、详细记录（1）仔细听取客人陈述。（2）记录整个事件发生的经过。（3）记录客人姓名、遗失物品名称及联系方式。3、采取措施（1）如果物品在房间遗失，征得客人同意后，协助保安人员对房间进行搜查。（2）如果是在酒店范围内遗失的，联系前厅及客房部查询是否拾获客人物品。（3）如果客人遗失的是贵重物品，协助客人进行查找。重述酒店配备有贵重物品寄存处、房间配备密码保险箱。（4）如果客人确信物品是在房间被盗，协同保安人员对事情进行具体调查。（5）客人要求上报公安机关，应答应客人要求并协助客人报案。4、处理方法（1）如尚未查清客人遗失案件，而客人又要离店时，应留下客人的联系方式，向客人解释酒店相关政策。（2）如果客人物品遗失，属于酒店责任时，应向上级领导报告，再与客人协商赔偿方式。（3）如果是客人在酒店外丢失物品,酒店不负责赔偿,但尽量提供帮助。5、记录报告（1）在工作日志中详细记录处理经过。（2）报前厅部经理呈酒店总经理。部门前厅部序号工作任务向客人索赔处理操作岗位大堂副理标准对客人物品的丢失表示遗憾与安慰。认真检查物品损坏情况。用相机拍摄物品损坏现场。程序1、检查物品（1）接到向客人索赔的通知后，及时赶到现场了解情况。（2）检查被损物品的损坏程度，通知工程人员查看损坏情况。（3）根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险，通知工程人员到现场进行拆装或者封锁。2、处理索赔（1）陪同客人一起查看物品损坏现场，主动询问客人物品损坏过程，并表示遗憾与安慰，向客人申明酒店的相关规定，希望客人能够理解。（2）如果客人损坏物品是低值易耗品，根据情况实施免赔。（3）如果客人损坏的是酒店设备设施，应向客人讲明酒店的规章制度，查明物品赔偿价格，视情况进行索赔。（4）如果客人拒付，应向上级报告并协同保安部共同处理。3、赔偿方式（1）住店客人将赔偿费记入其房费。（2）非住店客人用现金或信用卡支付。4、记录报告在工作日志上记录索赔处理过程，知会相关部门。部门前厅部序号工作任务紧急停电处理操作岗位大堂副理标准及时了解紧急停电的原因和恢复时间。做好对客解释及安抚工作。协同酒店各部门保障停电期间酒店客人和各营业点的安全。程序1、查询原因（1）电话询问工程部停电原因、补救措施及所需时间。（2）将情况转告总机和前台，做好回答问询工作。2、回答询问（1）向客人致歉，并解释停电原因和恢复时间。（2）如果客人在房间需要帮助，马上通知房务中心。3、采取措施（1）通知保安部马上安排人员对财务部和酒店各收银点、酒店主要出入口严加保护。（2）协同工程人员查看电梯内有无被围困的客人，如果发现有，马上采取解救行动。（3）对急需应急灯的客人，调动前台和客房部员工将应急灯进入客房内。（4）巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保人身和财产安全。4、记录报告（1）记录停电时间、原因、恢复供电的时间及任何损失、损伤情况。（2）记录客人投诉情况及各项工作执行情况。（3）报前厅部经理呈酒店总经理。部门前厅部序号工作任务客人意外受伤处理操作岗位大堂副理标准重视客人受伤情况，快速做出判断。不能私自向客人提供药品。亲自陪同受伤客人去医院进行检查。在受伤事件没有调查清楚之前切勿向客人做出赔偿承诺。程序1、前往现场接到客人受伤报告后立即赶往现场。2、查看伤情（1）查询受伤者的伤情。（2）客人如受伤严重应及时为客人联系医院。3、了解原因了解事故发生的原因和经过。4、采取措施（1）立即将事件向上级领导汇报。（2）及时与医院联系，随时掌握客人伤情的变化情况，保证上级领导了解最新情况。（3）如果客人拒付医药费，向上级领导反映事故发生的具体原因，请示上级授权处理。5、看望伤者代表酒店看望客人，尽量为客人提供帮助。6、记录报告（1）填写受伤报告，包括发生地点、时间、原因、受伤人员、证人等详细资料。（2）调查事故发生的原因，特别是酒店是否需要负相关责任。（3）将受伤报告上级领导，并根据发生地点分别上交给相关部门经理。（4）报前厅部经理呈酒店总经理。部门前厅部序号工作任务客人一般病症处理操作岗位大堂副理标准严禁随便拿药给病人服用。客房服务人员做针对性服务。VIP客人，需总经理亲自带领管理人员看望贵宾。团队、会议客人生病，销售部经理一同参与探望、慰问。程序1、获取信息接到客人生病消息后，询问客人姓名、房号、性别和病情。2、提供帮助根据病情的轻重和客人的要求，决定是否请医生来酒店或前往医院治疗，严禁随便拿药给病人服用。3、日常服务知会客房服务人员做针对性服务。4、探望慰问探望生病的客人，如有必要酒店总经理应前往。5、记录报告（1）将客人姓名、房号、病情、就诊情况记录在工作日志上。（2）报前厅部经理呈酒店总经理。部门前厅部序号工作任务客人紧急、重病症处理操作岗位大堂副理标准严禁随便拿药给客人服用。控制事件影响，快速进行救治。程序1、现场查看接到客人患急症报告后立刻赶到现场查看病情。2、电话求救打电话向急救中心120求救。3、迎接医生通知保安部，在急救医生到达时由保安员将其立即带到客房或现场。4、护送客人（1）通知工程部控制一部电梯。（2）亲自陪同病人护送到医院。（3）客人需要住院治疗时，将客人的病情和房号做好记录。5、住院治疗（1）住院期间，派专人定时看望；（2）征求客人意见，尽快通知客人亲属。（3）随时与医院保持联系，及时向上级领导汇报客人病情。6、处理措施（1）客人住院期间，若保留客人房间则通知前厅；若不需保留房间；征求客人同意后帮助整理行李并寄存于行李房。（2）属传染病客人，应劝其离店，并对房间及房内物品彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。（3）如重病客人在房内接受治疗，相关服务人员做好针对性服务。7、探望慰问探望生病的客人，如有必要酒店总经理应前往。8、记录报告事件处理经过记录在值班日志上，报前厅部经理呈酒店总经理。部门前厅部序号工作任务死亡事件处理操作岗位大堂副理标准控制事件影响，快速进行处理。做好保密工作。程序1、前往现场接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场。2、通知人员（1）通知保安部组织人员维护现场秩序，保护好现场。（2）通知医院医生立刻赶往现场。（3）通知上级领导。3、调查原因（1）协助保安部调查客人死亡原因。（2）如查明系自然死亡，通知医院出示死亡原因。（3）如属非自然死亡，由保安部通知公安局并协助公安局调查死原因。4、遗物处理（1）与保安部合作，清理客人遗物，列出遗物清单，并保管好遗物。（2）房间上双销，将门锁好。（3）保存客人住宿登记卡和身份证。5、遗物转交（1）尽快与死亡家属联系，外宾则需与其大使馆联系。（2）确定遗物处理权。（3）将遗物转交死者家属、外宾隶属大使馆，并进行登记。6、尸体运送（1）不得通过大厅和厨房。（2）走安全通道。（3）安排救护车在后门等候。（4）运送时，国内宾客要有其死者家属，外宾要有其隶属大使馆人员。7、详细记录在工作日志上详细记录客人死亡事件的处理过程。8、处理询问有关事情的询问统一由公安局指定人员解答，要求各部门做好保密工作。二、接待处工作程序及标准部门前厅部序号工作任务电话预订操作岗位接待员标准电话铃响三声内接听，声音清晰、柔和，语速适中。记录客人姓名时中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。向客人推销酒店客房，由高价到低价。电话预订要求在三分钟内完成。程序1、电话预订的受理（1）接听客人电话，用标准接线用语问候客人。（2）询问客人姓名，并且在对话中使用。（3）询问客人订房要求。正确描叙房型差异，向客人推销房间，确认客人所需房间种类，数量、抵店日期及入住时间。迅速查询预订记录，判断能否受理。如果不能接受预订，应委婉向客人解释并致歉。征求客人同意，留下客人的联系方式，当有空房时马上通知客人。（5）确认房价及付款方式。如果客人是酒店协议客户或会员客户，要在预订单上注明。（6）询问客人有无其他要求，如是否需要接机、订票、订会议室等，并详细记录及落实。（7）询问客人联系电话，在订房表上做好记录。（8）与客人重复确认预定的所有细节，并告知客人房间最晚保留时间。（9）向客人致谢，并表示期待客人的光临。（10）检查订房单，根据到店日期记录并存档。2、更改预订（1）当客人要求更改预订时，找出原预订单，查询原预订内容。（2）询问客人要求更改的内容或其他要求。迅速查询客房预订状况，在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写订房表。如果不能接受更改预订，应委婉向客人解释并致歉，询问客人意见，当有空房时再马上通知客人。（3）与客人重复确认预订的所有细节，并告知客人房间最晚保留时间。（4）向客人致谢，并表示期待客人的光临。（5）检查订房单，修改预订记录表并存档。3、取消预订（1）客人通知取消预订。收到客人取消预定要求，询问客人的相关信息，与原预订单进行核对，问清客人取消原因。如果取消预订非原预定客人，需记录取消预订人的姓名及联系方式。（2）通知客人取消预订。当预订超过与客人确认的最晚保留时间，应致电客人取得确认后取消。如果无法联系上客人或者客人要求延长保留时间，应请示大副后处理。（3）向客人致谢，并表示期待客人的下次光临。（4）在原预订单上写明“取消”字样，修改预订记录表并存档。如果已经在电脑中操作订房，要及时在电脑中进行预订取消。部门前厅部序号工作任务散客入住登记操作岗位接待员标准面带微笑，礼貌与客人交流。双手递交各类单据。向客人推销酒店客房，由高价到低价。散客入住登记要求在三分钟内完成。程序1、欢迎宾客（1）随时关注入店客人，及时判断客人需求。（2）当客人走向前台15米处时，接待员主动以微笑向客人致意，并以礼貌用语欢迎客人，并询问是否能提供帮助。2、确认预订情况（1）确认客人姓名，并在对话中使用。（2）询问客人有无预订。（3）如有预订，查看清楚预订要求，并与客人确认预订信息。（4）如无预定，则礼貌向客人由高到低价格及档次介绍客房，并适当介绍本酒店的各类设施及特点。3、办理入住登记（1）推介客房，与客人确认房型，询问客人是否为酒店会员或协议客户，与客人确认房价、离店日期等情况。（2）请客人出示有效证件。高效、准确的帮助客人填写宾客入住登记表。如为有客史档案的客人服务，接待员立即查找电脑资料，确认后请客人签名。（3）询问客人付款方式，请前台收银员确认并收取押金。（4）询问客人是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。（5）根据客人的房号和离店日期为客人书写欢迎卡和制作房卡钥匙。（6）礼貌的请客人在欢迎卡及单据上签名确认。（7）将欢迎房卡钥匙交给客人，并礼貌的向客人说明房号、居住日期、房价，介绍用餐地点、时间。（8）如无行李生，应向客人指示客房或者电梯方向，并以手示意。（9）如有行李生，则招呼行李员为客人服务。（10）祝愿客人入住愉快。4、知会相关部门，输单和存档。（1）及时将客人入住信息知会房务中心，以便为客人提供快捷和针对性服务。（2）复查入住登记表。填写正确后，接待员在登记表上签名。（3）转交入住登记表。如有订房表，与登记表第二联一起转交给前台收银并签收。（4）将宾客入住登记表输入电脑。输单内容要准确，并核对。如客人为酒店会员客户或协议客户，则输入会员号或协议号。（5）将宾客入住登记表归档保存，便于核查，及客史档案的建立。部门前厅部序号工作任务团队接待操作岗位接待员标准仔细核对团队预订单资料，反复检查准备工作。尽量集中安排房间，便于团队客人沟通和减少对其他客人的影响。团队房价对客人进行保密。团结接待要求在六分钟内完成。程序1、团队预订（1）团队预订归口销售部受理。（2）团队预订单由销售部负责人签批后下达。2、检查团队预订单信息（1）团队或旅行社名。（2）预抵日期和预离日期。（3）客人人数/房数/房型/房价。（4）客人用餐地点/人数/餐标/团队领队。（5）付款方式。（6）备注是否完整（如国内长途/国际长途/视频点播系统/市话收费，房费团队现付/月结、杂费客人自理等）3、预先分房（1）按照团队预订的房数及房型，提前分配好房间。（2）预先制作好团队的房卡钥匙。（3）通知房务中心对于房间配置进行准备。（4）通知前台收银准备早餐券。（5）通知礼宾部团队预抵日期、时间、房数、预留车位。（6）将团队分房表及时送至房务中心、前台收银和礼宾部。4、团队入住（1）确认团队名称（2）核实团队人数、房数、离店时间有无变化。（3）如果人数增加，联系销售部同意，查询有无空房，准备房卡钥匙，并对单据、酒管系统进行更改。（4）如果人数减少，联系销售部同意，将多余钥匙收回，并对单据、酒管系统进行更改。（5）将团队分房表、钥匙，交给团队领队签字确认。（6）团队的全陪和地陪必须填写入住登记资料（7）如果团队宾客持有团队签证，由领队统一办理入住登记。（8）如无团队签证，请宾客填写入住登记资料。5、确认信息（1）同团队领队确认付款方式，确认是签单还是现付，现付请领队在前台预付押金；（2）同团队领队确认早餐时间、叫醒时间、出行李时间、退房时间、联系电话，并请领队签名。（3）告知团队领队用餐地点。（4）提醒领队将团队客人贵重物品寄存在酒店保险柜内。6、输入系统（1）将团队资料输入酒管系统中。（2）如团队客人有开长途或签单或特殊付款关系的修改其备注和付款。（3）客人自付费团的备注中必须注明，避免退房时备注不明产生漏结帐项。7、信息处理（1）将与团队领队确认信息，开据接待处通知书送至礼宾部、房务中心和餐饮部，签字确认。（2）将团队登记单留存备查。部门前厅部序号工作任务住客换房操作岗位接待员标准只要符合酒店换房规定，应该尽量满足客人的换房要求。如果不符合酒店换房规定，应礼貌、委婉的向客人解释酒店规定，并且积极的给客人提出建议，特殊情况请示大副处理。程序1、换房确认（1）接待员接到客人换房要求时，应有礼貌的询问客人换房原因。（2）如果客人是不满意现住房间，向客人推销其他类型的客房，尽量满足客人的换房要求。（3）如果是由于酒店设备设施出现问题，要向客人表示歉意，立即通知工程人员到房间进行维修检查，确认后帮客人更换房间。2、换房手续（1）同意帮客人更换房间后，应了解客人姓名、房号、是否立即换房等事项。（2）如果客人在房间办理手续，安排行李生换房，开具接待处通知书，写明换房后的房号、价格、离店日期，制作新房卡钥匙，检查确认后交由行李生请客人签名、更换客人房卡钥匙。并且给需要的客人提供行李服务。（3）电话通知房务中心，然后将接待处通知书第二联转交给前台收银。（4）在电脑完成换房操作，检查换房单据，与客人入住登记单一起存档。部门前厅部序号工作任务客人续住操作岗位接待员标准掌握当日和近日客房状态，尽量满足客人的续房要求。如果因为酒店客满不能满足要求的，做好解释工作，尽量为客人预订附近酒店。程序1、确认要求（1）问清客人姓名、房号、续住时间。（2）了解当日和近日客房状态。2、办理手续（1）向客人重申付款方式、房价、如果不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理。（2）填写接待处通知书，注明续住时间和续住房价。（3）与收银联系，确认客人是否需要补交押金。（4）重新帮客人制作房间钥匙。（5）电话通知房务中心，然后将接待处通知书第二联转交给前台收银。（6）在电脑完成续房操作，检查续房单据，与客人入住登记单一起存档。部门前厅部序号工作任务为客留言操作岗位接待员标准留言单要在指定时间内送达。除非客人有特殊要求，对已结账离店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。程序1、查询信息（1）当接到要求留言的电话后，查询客人姓名、房号。（2）核对客人是否住店客人，是否预订但尚未登记入店。2、记录留言（1）记录留言内容，并进行复核。（2）记录留言人的姓名、电话号码和留言时间。3、确认留言将留言内容逐项填写在留言单上，一式两联。第一联转交房务中心送进房间，第二联由接待处保留存档。4、传递留言将客人的姓名、房间号码、留言时间在留言登记本上记录后，由礼宾员签字取走，交由房务中心转交至客人房间。部门前厅部序号工作任务客房钥匙转交操作岗位接待员标准存放固定位置，便于查找。严格核实领取钥匙的客人身份，不能转交错房间钥匙。交班时必须进行待转交钥匙的交接。不定时对转交钥匙进行清查跟进，有特殊情况的报大堂副理处理。程序1、受理（1）询问客人姓名及需转交的钥匙房号。（2）请客人稍等，并马上进入电脑查询确认，将转交的钥匙读取无误后用信封装好。（3）注明转交物品内容、房号、受理日期、取钥匙人姓名。（4）与授权客人确认取钥方式报姓名/房号取或是凭身份证取。（5）询问授权人取钥客人大概取钥时间，并在备注栏中注明。（6）请客人留下联系电话。2、善后工作的处理及存放。（1）知会当班的所有员工。（2）将钥匙与“物品转交授权表”存放于固定的位置。（3）超过预计取钥匙时间，特别是开房时就转交的情况，主动电话联系授权人，询问房间是否需要保留。3、转交1礼貌询问客人姓名与要领取转交客房钥匙的房间的房号与转交人姓名。2请客人稍候，查找有无客人提供的转交信息。3翻阅“物品转交授权表”进行查找与确认。4确认无误后，根据授权人的委托要求转交钥匙。三、礼宾部工作程序及标准部门前厅部序号工作任务车迎服务操作岗位礼宾员标准随身携带笔和出租车登记卡。门迎站姿呈跨立姿势，面带微笑，两眼平视前方，双手背后。车辆内前后座均有客人应先开后门。程序1、客人抵店（1）车辆有客进入车道用标准手势指挥车辆停靠在正确位置。（2）跑上前将车门打开，抬手护住车门框上部内侧，身体站直，头微低，主动、微笑问候客人，熟客用姓式尊称客人。（3）客人乘座出租车。迅速填写好出租车登记卡。当客人走出车后，微笑并问候客人，车童应醒目观察车内有无遗留物品，并将登记卡交予客人，将车门关好，指挥出租车迅速离开。2、客人离店（1）发现有客人从大堂走出，礼貌问候客人，并了解客人用车情况适时提供帮助。（2）客人自己有车，将车用标准的手势指挥其停靠于客人身旁，打开车门护顶，道别。部门前厅部序号工作任务门迎服务操作岗位礼宾员标准主动问候客人并提供帮助，并将双手放于前，表现一种谦恭的姿态。门迎站姿呈跨立姿势，面带微笑，两眼平视前方，双手背后。程序1、客人来店1关注来店的客人。2与客人进行目光接触。3客人走至门口时微笑并打招呼，对客人到来表示欢迎。4指引客人进入大堂，并适时向客人提供帮助。2、客人离店1关注离店的客人。2客人经过时，与客人进行目光接触。3客人走至门口时，微笑打招呼，并与客人道别。部门前厅部序号工作任务散客入住行李服务操作岗位礼宾员标准客人在接待处登记时，站于客人身后15米处侍应，适时给客人提供帮助。侍应站姿身体略微前倾，双手交叉，右手握左手平放于身前。在电梯内礼貌地问候进、出电梯的客人，并提供电梯的操作服务，以侍应的姿态站立。程序1、客人抵店时的迎接。2、向客人主动提供行李服务及帮助（1）客人携带物品为小件行李时应礼貌征询客人意见后再提供帮助。（2）双手接过客人行李，根据客人的行李状况，选择适当的行李车进行装车，按规范引领客人。（3）单件行李且重量适中时，一只手为客人提行李，另一只为客人做手势指示方向。（4）少量行李且重量适当时，选择用小行李车为客人服务，另一只手为客人指示方向。（5）客人行李较重时，选择大行李车为客人服务。（6）如客人在右侧，我们应用右手提行李，左手指示方向，客人在左侧时，我们则用左手提行李，右手指示方向。3、引领客人至接待处礼貌地为客人指示方向，了解客人姓氏并询问客人有无预订房间，预先了解客人情况，方便前台接待做好登记工作，提高效率。4、到达接待处后礼貌地向客人介绍接待员，并委婉告知接待员客人有无预订及预订情况。5、当客人在接待处办理登记手续时，应按规范侍应，注意观察接待员为客人办理登记手续的进程。6、引领客人到电梯间。电梯未到应请客人稍等，了解客人住店期间的需求并提供帮助。7、进入电梯内按照电梯礼仪操作。（1）用手按住电梯按钮，或用靠近电梯方向的手挡住电梯门，使电梯门保持敞开，并礼貌请客人先进电梯。（2）到达入住客人所在楼层后，请客人先出电梯并指示方向8、到达客人入住客房房门前，按进房规范操作。送客人到达房门前，请客人稍等按门铃一下，敲门三声说“您好礼宾员”，无人应答时迅速用钥匙打开房门，轻轻将房门打开30度，检查该房是否为可卖房。确认后将房间钥匙迅速插入取电牌内，退出房间于远离客人一侧的房门口侍应，请客人先进。9、引领客人进房间（1）进入房间后按进房礼仪操作，放置好客人的行李，检查房内空调，灯光是否处于正常状况，发现异常应及时补救。（2）询问客人是否需要介绍房间及酒店的服务设施与项目（3）询问客人是否还有其他需求，记录并快捷跟进。10、与客人微笑道别，礼貌地退出房间，并祝客人入住愉快11、迅速地返回大堂做好后续工作返回大堂后，如在服务过程中使用了行李车则将其摆放回指定地点，并做好记录，告知当班同事客人的相关信息。部门前厅部序号工作任务散客退房行李服务操作岗位礼宾员标准为客人提供快捷的退房行李服务。必须敲三次门等候客人的允许后才能进客人房间收行李。在电梯内礼貌地问候进、出电梯的客人，并提供电梯的操作服务，以侍应的姿态站立。程序1、接到客人需要行李服务需求。2、跟进客人需求（1）询问客人的房号，了解客人的行李件数，选择适当的行李车，查询电脑确认客人的信息。（2）了解客人是否马上离店，行李是否需要寄存。（3）了解客人具体的需求以便做好充分的服务准备，客人电话通知退房务必要确认客人身份。（4）询问客人是否还有其它需求，提醒客人是否需要，打包物品、纸袋等。（5）调度人手跟进信息的传递，做好为客人提供快捷服务的准备。3、进行行李服务礼宾员获息为客人提供退房行李服务后，选择恰当的行李车乘电梯抵达客人所在楼层。4、到达客人房间后按进房规范进入客人的房间。1将行李车放置于远离电梯间的一侧，注意不要挡住客人出门。2对房内两人以上的情况，应确认客人身份后再称呼，避免尴尬。3向客人致谢后，进入房间，如让客人超过等候时间的期限应向客人致歉，观察客人有无需求并主动提供帮助。4将客人的行李装车并提醒客人有无将物品带齐，避免客人遗留物品在房间。5与客人一起出房门时关上房门确保安全。5、引领客人至电梯间（1）询问客人的入住感受，了解客人的意见。（2）及时将客人的意见反馈并由酒店做出正式回复。6、电梯到后，请客人先进电梯，按电梯礼仪操作。7、电梯到达大堂后，指引客人至前台收银办理手续。8、协助客人上车，送客人离店1礼貌的与客人确认客人的行李状况。2与客人临行前确认行李避免相应的问题出现，恭送客人离店，欢迎客人再次光临。部门前厅部序号工作任务团队入住行李服务操作岗位礼宾员标准提供快捷、安全的行李服务。小件物品、易碎物品，尽量让客人自己拿。行李车摆放行李时，大件物品放在下面，小件物品放在上面。对团队行李数量进行记录。程序1、预前准备工作（1）确定团队预抵的时间。（2）至接待处查询，将团队房号、到店日期、团队名称以及团队人数等信息记录到团队分房表上，以提供针对性的服务。（3）根据情况安排人员和行李车。2、团队抵店（1）指挥团队车辆停靠到指定地点。（2）在车门口恭迎客人，并亲切的微笑和问候。（3）客人下车完毕后，快速将行李从旅游车上卸下。（4）检查行李有无损坏情况，如有损坏，第一时间请领队查看，并记录在团队分房表上。（5）按房间次序和行李装车的原则将行李迅速装车。（6）装车之后，将行李系上团队行李卡，并按照分房表上的房号将行李对照分好，方便客人认领。（7）客人先上房间，行李及时的送发。3、分发行李（1）将行李送入房间，并与客人确认行李（2）对房间和酒店稍作介绍，预祝客人入住愉快。（3）将每个房间的行李件数记录到团队分房表上。4、派送完毕（1）确认行李都送入房间。（2）请领队签名确认行李都安全、准确地送入房间，并询问退放收行李时间。（3）将行李车整齐地摆放到指定的地点，作好交接班。部门前厅部序号工作任务团队退房行李服务操作岗位礼宾员标准提供快捷、安全的行李服务。小件物品、易碎物品，尽量让客人自己拿。行李车摆放行李时，大件物品放在下面，小件物品放在上面。团队行李数进行核对。程序1、准备工作1掌握团队退房时间。2安排适当的人手和行李车。3按预计时间到达团队所在楼层。2、收集行李（1）将客人的行李按行李装车原则装车。（2）检查行李的状况，并将行李件数记录到团队分房表上，并进行行李数核对，如有差异应与客人确认。（3）全部装车后，将行李车运送到大堂指定地点，用行李网罩好。3、行李装车1确认团队的帐务都已结清。2确认行李都已收集到，无行李的遗漏。3领队的签字确认。部门前厅部序号工作任务行李寄存服务操作岗位礼宾员标准服务周到、礼貌、热情、友好。行李房不接受贵重物品、易燃品、危险品、易碎品及食物的寄存。保证客人寄存物品的安全。程序1、客人提出寄存要求（1）礼貌递送行李寄存牌，介绍填写项目。（2）询问是否行李内有贵重物品、易燃品、危险品、易碎品及食物，如果有请客人先取出这类物品，再替客人寄存。2、填写行李寄存牌（1）寄存日期。（2）客人行李件数。（3）提取行李时间。（4）客人姓名及房号。3、行李寄存（1）核对行李寄存牌上下联资料。（2）将行李寄存牌下联撕下交给客人，并提醒客人凭此联领取行李。（3）将行李寄存牌上联挂在行李上。4、行李保管（1）短期存放行李，将存放在礼宾台内，以便于搬运。（2）长期存放行李，存放在行李房内。（3）客人多件行李，可用绳串联起来，以免提取错误或遗失。（4）保证寄存行李的安全。5、记录检查交班日志中注明行李交接件数，交班进行检查。部门前厅部序号工作任务提取寄存行李操作岗位礼宾员标准服务周到、礼貌、热情、友好。快捷、安全的为客人提取寄存行李。程序1、客人提出提取要求（1）请客人出示行李寄存牌下联。（2）询问客人寄存行李的颜色、大小、时间。2、行李提醒（1）前往行李房，核对行李寄存牌信息，查找行李。（2）取出行李，请客人进行核对，确认签字。（3）收回行李寄存牌下联。3、运送客人行李。帮助客人将行李搬运出酒店或送至房间。4、如果发现行李遗失，第一时间向上级报告进行。5、如果发现行李长期未取走，应向上级报告进行处理。部门前厅部序号工作任务物品转交服务操作岗位礼宾员标准认真检查转交物品，保证安全。不接受贵重物品、易燃品、危险品、易碎品及食物的转交。交接班时对转交物品的状态及数目进行核查，逐项检查，发现问题当即解决。程序1、客人提出物品转交要求（1）了解客人姓名及房号，进行确认。（2）对转交物品进行检查，不接受贵重物品、易燃品、危险品、易碎品及食物的转交。2、办理物品转交手续（1）礼貌询问委托人的姓名及联系方式，同时请客人留下取物人的姓名及联系方式。（2）填写物品转交记录，后请客人查看是否正确，并请客人确认签名。3、转交物品提取（1）核实取物人的身份。（2）与取物人核对物品的状况，保障转交物品的准确性（3）向客人致谢并请客人稍等，迅速找到物品后交给客人，（4）办好相关手续，并签字确认，如系大件物品应由礼宾员主动提供帮助。部门前厅部序号工作任务换房服务操作岗位礼宾员标准必须敲三次门等候客人的允许后才能进客人房间收行李。搬运客人行李时注意原房间内是否有遗留物品。程序1、接到换房通知（1）前往接待处了解换房房号、时间及客人是否在房内。（2）电话与客人联系，确认搬运行李数量。2、换房（1）从接待处取得钥匙卡，需要签字确认的单据。（2）根据客人需求，选择行李车使用。（3）搬运客人行李，并了解客人是否还有遗留物品遗留在房间。（4）转移客人行李到所换房间，询问客人对房间是否满意。（5）让客人在接待处通知单上签名，并将新的钥匙卡交给客人，同时收回旧的房卡。3、与接待处交接。将原来的房卡和换房单据交给接待处。部门前厅部序号工作任务邮件服务操作岗位礼宾员标准必须敲三次门等候客人的允许后才能进客人房间递送邮件。递送邮件由高楼层到地楼层顺序送达到客人房间。程序1、接收邮件（1）与邮递员核对递送邮件，并签收。（2）将邮件按类别进行分类。（3）将收到的时间、姓名、房号、类别、件数及邮件号码等进行登记。2、递送邮件（1）根据邮件姓名、房号，与客人联系是否在房内。（2）如果客人不在房间，则填写留言条，告知客人有邮件存放在礼宾部。（3）邮件亲自交给客人，请客人签收。3、改退邮件经过确认对投递错误的邮件作改退处理。部门前厅部序号工作任务雨伞打包服务操作岗位礼宾员标准主动为客人提供雨伞打包服务。双手接递客人雨伞。程序1、准备工作根据当天天气情况，如遇阴沉天气或下雨时，将雨伞打包机拿至门口。2、客人来店时正确使用雨伞打包机，主动帮客人打包好雨伞。3、客人离店时看到客人将打包好的雨伞套取下时，主动将收回的雨伞套放到垃圾筒内，避免零乱的现象。4、结束工作将打包机收回到原处。5、其他事项需准备一些雨伞套,存于打包机内，方便客人打包雨伞，以免出现雨伞套断货的现象。部门前厅部序号工作任务雨伞租借服务操作岗位礼宾员标准双手接递雨伞。保证租借雨伞的安全性，防止发生赔偿费用而无法追回费用。原则上每人限租雨伞一把，时限为一天。程序1、客人提出租借雨伞要求（1）询问客人借伞数量、使用时间、房号和姓名。（2）确认住店客人身份。2、办理租借手续（1）向客人说明雨伞租借服务标准。（2）非住店客人，收取雨伞押金。（3）登记租借信息，写清客人姓名、房号、借出时间及经办人签名。3、客人归还雨伞（1）检查雨伞完好程度。（3）退还收取雨伞押金。（2）记录归还时间。第四节前厅部管理制度一、办公室管理制度办公室管理制度办公室礼仪规范1、进入办公室前需敲门三声，得到允许后方可进入。2、见到部门经理或同事应礼貌问候。办公室用品规范1、办公桌桌面除电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品。2、座椅靠背座椅一律不准放任何物品。3、电脑电脑应放指定的电脑台上或摆放在办公桌的左角。4、垃圾篓罩垃圾袋，放置写字台下面。5、饮水机置于指定的位置，不得随意移动。6、报刊阅读完毕后应整齐的放置于报架上。7、文件所有收发文件必须进行登记，统一立档整理归档。办公室行为规范1、不得无故进入办公室，不得在办公室大声喧哗。2、不得在办公室抽烟、吃零食、玩游戏或做其他与工作无关的事情。3、不得在酒店电脑上收发私人文件或上网聊天。4、任何人不准因私事打酒店电话，特殊情况需开通长途应上报经批准方可使用。5、未经部门经理同意，不得索取、打印、复印部门材料。6、任何人不得将酒店的烟灰缸、茶杯、文具等一切公物带离办公室。7、办公室（墙面、桌面、地面）应保持整洁，定时进行清扫。二、接待处管理制度接待处管理制度1、接待处安全制度前厅接待处每24小时安排专人值班，负责接待客人入住登记工作。2、接待客人入住，必须（1）严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记。（2）由客人本人填写或由接待员根据客人证件代写“入住登记表”，服务员验证登记时，要做到人证相符，登记表各栏目填写齐全，字迹清楚。对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续。3、旅行团客人的入住手续，由市场营销部和团陪代办，并负责发放房卡。4、VIP可由接待单位、大堂副理