酒店人员绩效考核表

客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核内容考核项权重考核要点评估得分考勤状况2出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4积极、主动地完成本职工作工作态度工作责任感4工作认真，勇于承担责任90R10080R9070R80卫生合格率1060R7095R10085R9075R85服务设备设施完好率1070R75客人委托服务及时率10在规定的时间内完成对客服务差错次数10不得高于次经营成本节省率10经营成本节省率达到以上服务技能及工作业绩客人有效投诉件数10不得低于件专业知识水平5全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧服务能力综合分析能力10对工作中出现的问题做出准确的分析与判断前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分25行李服务服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分25入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分30特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分20前厅接待服务服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣05分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣05分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分25总机服务叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分25服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分25传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分25商务中心服务工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错125次扣1分客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店服务离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分35大堂副理绩效考核指标量表序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20考核期内满意度评价达到分以上4受理客人意见处理率10考核期内客人意见处理率达以上5客人有效投诉件数10考核期内客人有效投诉件数不得