n0410《酒店餐饮服务质量管理方法》

课程目标通过学习本课程，您将能够认识到酒店餐饮业现存的服务质量误区和常见问题了解酒店餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系学会打造优质服务团队，确立优质服务新理念建立服务质量体系，确立相关标准与服务细节做好顾客期望管理，有效预测客户需求帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持续改进措施课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“”；您认为错误的，请在“否”选项上划“”。序号自检项目是或否1客人的满意程度是餐饮服务质量优劣的最终体现是否2酒店之间的竞争从本质上讲是服务质量上的竞争是否3“10010”是针对餐饮服务质量的内容关联性提出的是否4餐饮服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，提高实物产品的质量比提高餐饮服务的质量要难是否5服务环境质量属于无形产品质量部分是否6酒店中无形产品质量是有形产品质量的支撑和依托是否7无形产品质量包括职业道德、服务态度、礼貌礼节、安全卫生是否8“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”是针对餐饮服务质量评价的主观性提出的是否9服务态度的好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的是否10餐饮服务质量分析方法有圆形图、排列图、因果分析图、PDCA管理循环是否11服务质量的控制主要包括事前质量控制、服务过程质量控制、事后质量控制是否12PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理四个阶段进行管理工作是否在上述12个问题中如果您选择“是”的数目7个，则说明您基本上了解酒店服务质量管理策略；如果您选择“是”的数目为47个，则说明您虽然基本了解酒店服务质量管理策略，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目4个，则说明您基本上不了解酒店服务质量管理策略。不论您选对了多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务质量管理。参考答案除了46错外，其他的全对。第一讲导言酒店服务质量的涵义酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。1有形产品质量有形产品质量主要满足顾客物质上的需求，是指酒店提供的设施、设备和实物产品以及服务环境的质量。环境质量环境质量指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括以下几个方面独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢；布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所；充满情趣并富于特色的装饰风格；洁净无尘、温度适宜的酒店环境；仪表仪容端庄大方的酒店员工。设施质量酒店的设施是指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。不同等级（星级）的酒店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要根据不同的等级（星级）要求有严格的质量标准。例如大堂、正门要华丽、美观、引人，以体现酒店的档次和星级；门口要有停车场；要设有残疾人轮椅坡道；超过三层楼就应设客用电梯；电梯要有安全舒适的速度；超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。实物产品质量产品质量是指酒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。2无形产品质量无形产品质量是指酒店提供的服务的质量，服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给顾客留下不同的感受和满足度。酒店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力，团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面，它们作为服务质量完整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。服务程序程序服务时间程序服务时间，即服务效率。程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起，标志着顾客接受一次服务所能等待的满意时间限制，也是优质服务的标准质量参数。方便顾客一切服务流程和各项服务工作都应该以方便顾客为准则。部门之间协调服务网络部门之间必须要严密协调，充分发挥团队协作精神，以便向顾客提供快捷、方便、满意的服务。主动服务酒店各部门的服务永远没有被动语态，即向顾客提供的每项服务要在顾客要求前提前“半步”。处理投诉及其应变能力改进和提高服务质量的有力措施便是处理顾客投诉，征求顾客意见。服务人员素质主动服务态度积极主动的服务态度是评价服务人员愿意为顾客提供热情周到服务的法尺，即象征着酒店服务人员欢迎顾客的到来，随时愿为顾客服务、效劳。殷勤服务殷勤服务，即以新颖和适当的形式关心顾客的福利，并以礼貌、友好、热情、尊重的服务为顾客尽心尽力。服务员在正常服务的基础上视顾客需求为自己工作目标，为顾客提供细致入微的“超常”服务项目，这是优质服务的重要象征。笑容可掬根据客人各自的不同需求及其风俗礼节，酒店服务员的面部表情、微笑、目光交际以及手势等是赢得顾客满意、取得优质服务的“安全护照”。适当得体的服务为了让顾客满意，一定要掌握、熟知服务的要旨是从俗随宾，传递感情才能倍受欢迎。尊重顾客顾客的满意首先来自服务人员对他们的尊重。热情、友好的语调优质服务要表现在服务人员的热情、友好的语调中。标准的服务用语要朴实、诚恳、热情、富有活力。随时相助顾客服务人员在任何时候、任何情况下都要对顾客表现出极大的关心和协助，熟悉酒店的一切，随时为顾客提供满意的服务。服务及销售艺术服务人员既要熟悉酒店的一切服务项目及其产品，同时又要掌握顾客需求心理，以便广泛销售服务产品。酒店服务质量的八大特性与六大特征酒店服务质量的八大特性1服务功能酒店的基本服务功能是使顾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。例如，交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移。2安全性安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。3时间性时间性包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就是要讲效率。4经济性当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换的原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。5舒适性舒适性主要是对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。6周到性周到性是指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。7知识性服务业充满着各种各样的知识，例如商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向顾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识等。8文明性文明性是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止和热情友善的态度。酒店服务质量的六大特征1酒店服务质量构成的综合性服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等）、有形的服务设备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等，服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场所、交通工具等）、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。2酒店服务质量评价的主观性服务产品质量的好坏最终是由客人做出评价的，不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也会有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下，也会做出不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求酒店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。这也是熟练的酒店工作人员与新手之间的差别。有经验的酒店工作人员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合说不同的话，提供不同的服务，而缺乏经验的新手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。3酒店服务质量显现的短暂性服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，服务的质量和形象就会留在顾客的心目中，无法修补。4服务质量的起伏性认真一抓，服务质量马上会得到提高，稍一松懈，服务质量立刻降低。5酒店服务质量对员工素质的依赖性服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。6服务质量的窗口性通过此商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。1酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，有以下几点设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。2酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有以下几个方面酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标环境标准（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。产品标准（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。人员标准（1）员工的面部表情标准；（2）员工的服务用语标准；（3）员工的行为举止标准。服务质量管理中的计划性比较差酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。3实际提供给顾客的服务即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因制定的服务质量规格标准不符合实际情况使得员工在实际岗位上难以执行、实施。酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。酒店的管理监督以及激励系统不力4宣传促销活动即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。当顾客从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在以下几个方面酒店的宣传促销活动环节与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。酒店对外的宣传环节并非实事求是，而是明显夸张了。酒店实施的管理环节对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。5顾客期望的服务与经验服务顾客期望的服务与经验服务之间的差距。也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。服务总体水平偏低我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。公正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。1服务管理方面这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。服务不规范服务不规范，主要体现以下几个方面服务人员擅自移动顾客的物品；未经敲门就进入顾客的房间；临时取消顾客的预订房；客房必备品不全；酒店不供应热水；不开空调等。在我国的酒店业中，这些情况几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。服务人员态度差，服务意识不强服务人员态度差，服务意识不强，主要体现以下几个方面服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听等。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重败坏了酒店的形象。收费不合理收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及上网的收费标准不明确、不合理，多收顾客费用。服务失误方面也时有发生例如，行李员丢失顾客行李、前台丢失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情况。可以说这方面的情况是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。2设备设施保养问题这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如，顾客被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。3安全保卫方面顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保顾客各方面的安全。但目前我国的酒店业中却时有不和谐音发出。比如顾客在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；保安人员对顾客态度生硬，引发顾客不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。4卫生管理方面关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。例如，有的酒店将死鱼加工后卖给顾客，有的食品过期，有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等。管理水平有待提高质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。1质量管理意识淡薄不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。2质量管理手段乏力酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。3质量管理流于形式质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。【自检】试分析我国酒店业质量问题产生的原因_见参考答案11第二讲服务质量的基础篇打造优质服务团队优质服务人员的特质优秀饭店不仅要有先进的设施、豪华的装饰、优美的环境，更要有优秀的服务人员。服务员的微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及应变能力、专业知识、服务技能已被视为饭店优质“产品”质量的重要特征。优秀服务员必须具备良好的个人服务素质（服务技艺）和高超的服务技能两个方面。个人服务素质1服务员的语言交际及沟通服务能力服务员要善于运用精炼的专业服务语言，令人愉快的语调，善于同顾客进行沟通，满足顾客的需求，赢得顾客的满意。2服务员的仪表、仪容服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响饭店的服务质量，影响顾客的活动心理及在饭店的消费情绪，所以也直接影响饭店的效益。3服务员的举止及服务态度每位服务员要始终面带笑容，服务态度要和蔼可亲，服务要主动热情，服务节奏要快速敏捷，服务精神要勤奋、旺盛、富有活力，对顾客要热情、礼貌，工作出现差错或发生顾客抱怨时不准为自己辩护。4服务员的应变能力在任何情况下，不能使顾客为难、难堪，要时时站在顾客一边。对顾客要表示关注、关心。如果有顾客投诉，作为服务员要先认真地听，然后给予同情，再提出解决办法，最后协助顾客。这样既可以平息顾客的怒气，同时也维护了饭店的声誉。服务技能服务技能是各部门员工必须熟练掌握的本职工作。例如，餐厅服务员要提高自己的服务技能和技艺，跑菜托盘、服务酒水都要突出服务技艺、技能，同时在服务中又要掌握服务规程，工程维修人员要熟知一切设施的维修保养技艺。饭店服务产品的质量，很重要的部分是在员工的服务中体现的，加强饭店服务产品质量意识，是提高饭店服务质量最重要的一步，要准确理解饭店服务产品的质量涵义。只有一流的服务员的服务和一流的饭店设施，才能构成一流的产品，才能构成一流的饭店。优质服务保证服务质量何谓优质服务优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意、特别惊喜的服务。这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处表示感激，从而对饭店产生留恋感、依赖感。优质服务的两个方面1优质服务必须充分读懂顾客的心态顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求如下给顾客一份亲情于细微处见精神，于善小处见人情。饭店必须做到用心服务，细心观察顾客的举动，耐心倾听顾客的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。给顾客一份理解由于顾客的特殊心态和饭店的特定环境，顾客往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。【案例】长住在上海某宾馆的一位商务顾客，一天，他在回浦东公司前留言“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日，他在浦东打来电话质问“为什么没有将实验仪器送到浦东”礼宾部员工小包在电话里没有做任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位顾客回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位顾客在歉意之下，惊奇地问小包“为什么昨天你不做解释呢”小包笑了笑答道“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”点评这种想顾客之所想、急顾客之所急行为当然打动了顾客之心。给顾客一份自豪“给足面子，挣足票子”，可谓是饭店的生财之道。只有让顾客感到有面子，他才会听从饭店的“调迁”，只有让顾客感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏顾客的“表演”，让顾客找到自我的感觉和当“领导”的快乐。2优质服务必须充分理解顾客的需求饭店的服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店顾客的共同追求。顾客在消费服务时，通常需要付出一定的货帀、时间、体力和精力。即顾客总是希望以尽量低的代价得到自己所需的服务。低成本即饭店提供的服务必须充分考虑顾客的支出，使顾客感到花得值得、甚至超值。顾客的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位即饭店提供的服务不能有失顾客的身份，而应凸现和提升顾客的身份和地位。顾客到饭店是来寻求享受的。高质量即饭店提供的服务应使顾客有舒适和舒心之感。主要包括以下四个方面环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；产品质量，主要表现为客用品、餐饮品的质量；服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位，具体步骤如下首先应正确认知顾客的需求，并能正确认知顾客评价服务的因素饭店应明确提供给顾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。例如，饭店客房的核心服务是给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的顾客需求转化为服务质量规范即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，使无形的服务变得有章可循、有律可评。例如，通过对员工的进房次数、客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。3优质服务应该努力超越顾客的期望要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们满意是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客的期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或顾客从未体验过的。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论激励因素能激发人的积极性。超常性服务就是一种激励因素，它能激发顾客的亲情感和自豪感，能使顾客感觉到下榻该饭店倍受尊重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚顾客。4优质服务应努力实现饭店的服务目标优质服务必须达到“双满意”。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命为顾客创造价值，为企业创造效益。尽管饭店人员的服务非常到位，顾客也非常满意，但如果由于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。优质服务个人层面的七个标准领域1礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是饭店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了饭店对顾客的基本态度，也反映了饭店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是饭店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。在外表上在外表上要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型。在形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要始终具有保持微笑的职业本能和习惯。2良好的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。认真负责也就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己职责的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。积极主动也就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想到，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。热情耐心也就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。细致周到也就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。文明礼貌也就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。杜绝不良态度服务过程中坚决杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓等不良态度。3关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。认同顾客个性每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自己的偏好，需要给予特别的照顾。发现顾客的不同需求既要掌握顾客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求；既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。针对不同顾客提供个性化服务个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。4言谈举止得体言谈举止得体是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐及举止方面的具体要求。恰当的用语选择以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。得体的语调、声音语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。得体的面部表情面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。得体的站姿站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度。应时刻保持良好的站立姿势，例如，因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙或桌椅等。有效的聆听听与讲是对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不要随便打断客人讲话。准确运用面部表情准确运用面部表情，会给人留下亲切、愉快、舒适的印象。例如，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。5指导和帮助顾客服务就是帮助和指导顾客，服务人员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，例如，可以不断地向顾客介绍一些饮食健康方面的最新知识，邀请顾客参加一些体育比赛等。这些虽属区区小事，却有助于与顾客建立长期关系。6销售技巧服务的过程就是销售的过程销售是服务不可分割的一部分，优质服务就是良好的销售。服务的功能是培育、推进和积累销售为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。7礼貌地解决问题有效处理顾客不满认真倾听，保持冷静；同情、理解、安慰客人，向客人致歉；给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；提出解决问题的具体措施；提出解决问题所需时间；追踪、督促补救措施的执行。礼貌对待粗鲁、难以应付的顾客要站在顾客的角度上去重视、同情与了解他们，并迅速采取补偿措施，顾客的不满就会得到充分宣泄，怒气也会自然消失。提升饭店顾客服务满意度顾客服务满意的涵义1CS战略ISO9000国际标准体系对“顾客满意”（CUSTOMERSATISFACTION，简称CS）的定义为“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。2“顾客”的两层含义顾客满意中的“顾客”有两层含义一是饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二是指饭店的外部顾客。顾客满意因素分类顾客满意通常包括三方面的满意一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。由横向和纵向两个层面构成。1在横向层面上的满意在横向层面上的满意包括五个方面的满意饭店的理念满意即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态。行为满意即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状态。视听满意即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满意状态。产品满意即饭店产品带给内外顾客的满足状态。服务满意即饭店服务带给内外顾客的满足状态。2在纵向层次上的满意在纵向层次上的满意包括三个逐次递进的满意层次物质满意层次即顾客对饭店产品核心层的满意，例如，产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。精神满意层即顾客对饭店产品的形式层和外延层，例如，产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。社会满意层即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、社会价值和生态价值。提升顾客满意度的五大要素1建立让顾客满意的新观念、新体制树立全员的顾客满意观顾客满意与否取决于饭店全体员工的服务水准和态度，但饭店管理者对于员工的服务水准和态度负有责任。建立保证顾客满意的管理机制保证顾客满意的管理机制包括以下内容顾客满意的感觉机制；顾客满意的导入机制；顾客满意的决策机制；顾客满意的效应机制；顾客满意的反馈机制。2真正把握并有效满足顾客需求提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求”。不断创造顾客喜欢和期望的产品研究表明，有14的顾客是因为饭店长时间没有新产品而停止到该饭店消费的。健全顾客服务系统建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构；建立完善有效的顾客消费档案，有效应用顾客消费档案信息提供顾客所需要的服务；挑选令顾客满意的代理商、分销商和中间商；让顾客参与决策。顾客的意见和建议是饭店服务产品改进和新产品开发创新的源泉。3在生产和服务过程中实现顾客全面满意按顾客全面满意的要求，设计合理、高效、便捷的生产和服务流程对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，饭店需要不断制订新的服务标准，出台新的服务规范。新的服务产品的设计和开发需要按照顾客全面满意的要求，设计合理、高效、便捷的生产和服务流程。明确机构和职能建立部门、岗位和作业人员质量责任制，完善上岗人员资格及人员配备；建立和完善各部门及岗位内外信息的传递方式。编制和实施服务运作过程必需的规范和程序其目的在于检测饭店实施服务过程的各个环节质量的效率和有效性，并对今后有待改进的问题进行识别。建立外部顾客和饭店内部顾客满意状况的评价标准和评价体系全面顾客满意保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括以下三个评价主体顾客评价；饭店自身评价；第三方评价。定期而持续的全员培训让饭店全员定期持续学习和掌握顾客满意所需要的新知识和新技能是实现顾客全面满意的基础。测量顾客满意度的方法1采用意见卡客户意见卡是餐厅测知顾客满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有顾客建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。当然，意见卡是被动的，无法要求顾客都填卡寄回，而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部顾客，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。2进行信函调查信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然较“意见卡”略为公允，但其结果是否能代表全体的意见仍有疑问。3深入客户访谈聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，顾客都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。4扮装神秘顾客有时，神秘顾客是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装顾客之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。“神秘顾客”（MYSTERYCUSTOMER）的定义“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环境，营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。“神秘顾客”的优点及缺点优点可以对窗口服务型行业中的各类服务项目进行质量控制；被调查者意识不到被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。缺点调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响。调查同时无法做记录，难免有遗漏，无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正性和准确性。“神秘顾客”的适用范围了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业中去。可对竞争对手做调查，了解竞争对手销售的货物商品种类、品牌、价格、摆放情况等信息。“神秘顾客”的运作方法观察法（OBSERVATIONALSURVEY）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。问卷法（QUESTIONNAIRESURVEY）用事先准备好的调查表和询问提纲对调查人群进行询问，得到相应的评价。询问法调查者根据调查的要求对被调查者有目的地提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。【自检】请论述站在顾客满意的角度看处理顾客投诉应该坚持什么原则_见参考答案21第三讲服务质量的核心篇做好顾客期望管理现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识后的必然结果。例如，很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。如何理解客户服务期望值管理顾客期望管理的涵义期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务。顾客预期值与实现值的差距直接影响到顾客对酒店服务质量评价的高低。当顾客在酒店服务的实现值等于或者大于预期值时顾客就会对酒店的服务感到满意或者比较满意。当顾客实现值小于其预期值时会对酒店的服务感到不满，从而影响到顾客对酒店的评价以及酒店良好形象的树立。所以，如何让顾客对酒店服务感到满意，为其提供实现、大于其预期值的服务便显得至关重要。正确认识顾客服务期望管理顾客服务期望的目的不是为了强行降低顾客的理想服务，而是要让顾客对服务的期望保持在一个合理的范围，并且在尚不能满足时能够容忍。1不能为了提高满意度而降低顾客服务期望理论上，改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意。在现在的客服投入水平下，要继续提高或保持客户满意度，控制顾客的期望变得尤为重要。但从客观实际来看，客户服务的水平并没有得到提高，这样的满意度值提高意义不大，也不能对满意度研究的最终目标提升服务质量做出贡献。2顾客服务期望不断提高是企业服务创新的动力来源顾客的服务期望在正常情况下应该是持续走高，并不可逆转，这就迫使服务机构要在服务内容、服务水准、服务项目上不断推陈出新，来不断满足顾客日益提高的服务要求。3不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向不同的顾客群有着不同的服务期望，在具有同质的服务期望的顾客群之间就需要服务机构提供区别化的服务，期望中具体的服务要求就是服务研究和管理者关注的重点。4提高服务期望也是一种有用的营销手段在激烈的市场竞争中，同质化使领先企业逐步丧失其优势，找到合适的服务营销点，适当地提高顾客的服务期望，能够有效地钩住对于竞争对手的服务壁垒。当然，这样的提高应该是适度的、渐近的、量力而行的，否则，出招过猛会伤害到自己。5不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择超前服务就是要能满足广大客户的潜在需求，想在客户所想前，服务于客户潜在期望中，这样会给客户带来出乎意外的愉悦感，进而对我们的服务感到满意。6服务期望管理是一个不断循环的过程随着服务的升级，顾客的期望也在不断提高。如果放弃高期望的顾客，最终将会流失所有的顾客。但这并不是说一味地迎合顾客，因此关键点是如何进行战略的制定，从而使得顾客不会有超乎想象的预期。顾客期望的种类顾客对服务的期望，或者顾客期望的服务，按期望的水平高低分，可分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务三类。其中，理想服务的期望水平比较高，合格服务的期望水平比较低，而宽容服务的期望值介于两者之间。1理想服务理想服务也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。例如，移动用户选择自己使用的网络品牌时，会提出一些附加条件，如会员俱乐部、积分兑换、礼品赠送等，这些附加条件体现着用户心目中理想的电信服务。我们就要对这些附加条件表示关注和兴趣，并予以满足。2合格的服务合格的服务是指顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求，这种主观要求的界线也是模糊的，因此合格的服务实际上也有一个波动区间，可称为服务的合格区间。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间顾客会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接受。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方那么顾客会感到难以忍受，不能接受这低水平的服务。强烈的不满足感导致顾客日后不再接受此服务机构的服务。例如，客房设备出现故障，酒店不仅没有给顾客调换房间甚至没有派人修理，这样无法达到顾客最低的期望及要求，自然会引起顾客不满。3宽容服务宽容服务是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间。宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限。如果顾客感受到服务水平落在宽容区间，那么顾客会感到这是正常的、使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。影响服务期望的因素及来源分析服务人员为了管理和控制顾客的期望，需要了解形成期望的因素，并且想控制这些因素。但是有些因素实际上是不可控的，包括从其他公司及其广告中得到的经验、朋友对服务体验的夸大以及顾客在接受服务传递时的心理状态等。严格来讲，顾客的期望随其教育程度、价值观、经历等不同而不同。对每个人都声称的“个性服务”的相同广告等于是告诉大家你一定会失望的，因为承诺水平高于企业可能达到的服务水平。影响服务期望的因素1顾客的性格特点及背景人的性格千差万别，受到不同社会背景、家庭条件、历史文化、地域差别、教育和成长经历的影响。简单来说，有些顾客天生比较挑剔，或者对特定的事务非常挑剔，表现在对服务的要求过分强调。反之，有些人性格温和，服务的期望值比较低，比较容易得到满足。顾客的背景还包括对服务的认知、动机、态度和价值观等内容。2顾客的服务经历一些入住经历丰富的顾客，往往会将以前入住过的酒店与当前入住的酒店进行比较。如果顾客有在其他同类酒店获得更好服务的经历，则会降低其对当前入住酒店的预期值。对于顾客自己没有享受过的服务或者连听说都没有听说过的项目来说，顾客对服务的期望可能比较低。反之，对于熟悉的、有着多重比较的服务来说，顾客往往要求会很高。3企业的口碑服务机构的口碑越好，顾客的服务期望也会越高。特别是人们已经确信其他顾客享受过的某种质量的服务，知晓的顾客一定会有着相应的要求。例如，在不同的消费环境下，客户的满意期望值也会有很大差距，人们去农贸市场买东西，即使卖主有一些不太文明优雅的言行，大家一般会见怪不怪。而去大的超市，如果超市服务员稍微有这种不文雅的举动，就会感觉服务差。这就是消费者对农贸市场和超市满意期望值截然不同所致。影响顾客服务期望的来源分析1服务经历与社会标准这来自消费者的社会生活经验与生活常识。人们会根据自己以往的经验和生活常识对产品或服务提出一些基本的要求，这些要求在不同的消费者之间具有共性，在社会上具有普遍性，而且外力难以改变。例如，去餐厅吃饭，消费者都会要求饭菜卫生、可口，而且等待时间不能太长、服务人员态度要好，也就是说，顾客对价格高的商品或服务都会有更高的要求。顾客期望的这一来源也很好地解释了为什么一些阅历广泛和消费经验多的客户更难“伺候”（因为他们的经验与常识更多，期望往往更高）。2市场竞争这是顾客期望在社会标准基础上上升到“不切实际”的一个重要原因。通常我们并没有向顾客做出一项承诺，但客户却会要求我们这样做，那是因为对手已经这样做了，顾客很自然地期望我们做得像竞争对手一样好，否则他们就会很不满意，甚至流向竞争对手。现在的很多服务措施，例如，价格优惠、手机营销、充值赠送、激活赠送等最初都是这样产生的。竞争所引起的顾客期望的提升经常会沉淀下来，变成客户的常识或经验，最终形成社会标准。3企业自身承诺这种承诺可能是为了应付对手的竞争，也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销措施。过多承诺通常是企业难以抵挡的诱惑，但说到容易做到难，企业往往会因此引起顾客的不满而遭投诉，这也是顾客“恶意投诉”和“商业黑势力”存在的重要原因之一，顾客就是抓住企业的一些承诺而让企业处境被动。4产品隐含的信息产品或服务中所隐含的信息，消费者根据自己的理解（甚至经常是误解），再结合自己的经验或常识，最终对产品或服务产生更多新的期望。这可能是