新加坡大酒店_餐饮部工作标准与程序【极品参考资料】 .doc

新加坡大酒店餐饮部工作标准与程序目录1中餐厅12宴会销售部543西餐厅564送餐部765宴会服务部826饮料部957西厨房998中厨房1059员工餐厅11810管事部120工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务仪容仪表要求审批工作标准上岗前严格按要求检查个人仪容仪表，符合相关标准和要求，树立餐厅及酒店的良好形象。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1仪表11保持自然仪态，身躯要笔直2制服21身着酒店发放之制服上岗22制服要清洁、合身、平整、无缺扣或破损23皮鞋要擦亮3头发31男员工头发要清洁、整齐、流海不能遮住前额，鬓角不能超过耳际，后发根不能盖住衣领32女员工头发要清洁，整齐，流海不能遮住前额，短发不可过肩，长发必须束起，避免过于时髦的发式4脸孔41男员工每天上岗前要刮胡子5个人卫生51手指甲要经常清洗，指甲要清洁，并修剪短52呼吸进食后漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏53身体清洁上班前洗澡，经常更换内衣裤1工作标准与程序部门餐饮部职位中餐领位员工作任务接听预订电话审批工作标准用礼貌、清晰、简洁的语言接听客人的预订电话，并迅速而正确地记录客人预订的日期、时间、人数、订餐标准、公司中名称及联系电话等。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备笔、预订本11将预订本翻开至当天之日期方便填写部门2接听预订电话21电话铃响三声内接起电话尊重客人及有工作效率22使用礼貌用语并报出餐厅名“您好/中午好，嘉福楼中餐厅“（GOODMORNING/GOODAFTERNOONFORTUNEGARDENCHINESERESTAURANTXXSPEAKING,MAYIHELPYOU23询问客人姓名“先生/小姐，请问怎么称呼您“给客人以亲切感24仔细问客人订餐的日期、时间、人数、订餐标准、公司名称及联系电话，并做好记录25提醒客人我们的预订只保留30分钟26感谢客人的预订并再见27接听预订电话前必须查看订位本，清楚地知道当时还有多少个餐位可提供，主动重复客人的订餐要求，以便进一步确认，对客人的特殊要求做详细记录，并通知当值主管，尽可能满足客人要求保证预订的准备2工作标准与程序部门餐饮部职位中餐领位员工作任务引领客人入座审批工作标准根据客人的预订情况，准确而迅速地引领客人至适当的餐位，保持微笑及亲切感。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1问候、欢迎词11微笑亲切12“先生/小姐，晚上好，欢迎光临“2询问客人是否有预订21报自己的姓名，询问客人怎样称呼22“先生/小姐，请问您有预订吗23如果客人没有预订的查看餐厅情况，立即引领客人至合适的餐桌或厅房，如果餐厅内已客满，可以建议客人到其他餐厅用餐24如果客人有预订，提供有关订位事项予以确认后，说“请这边走，先生/女士“331为客人拉椅、让座、铺席巾32递上菜牌33根据情况向客人介绍当值领班或向领班提供客人的资讯34离去前说“祝您用餐愉快“3工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务服务餐巾审批工作标准面带微笑，礼貌地按照餐巾服务程序为客人服务。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1客人就座11打开餐巾准备服务2奉上餐巾21由客人的右面标准22说“您好，先生/小姐“，请面带笑容礼貌23轻轻放在客人手上3客人离开座位31重叠与巾呈三角形，放在骨碟左面旁边4客人回到座位41打开餐巾42重复以上的服务程序4工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务服务毛巾审批工作标准速度而及时地按照毛巾的服务程序为客人服务，服务员中要注意礼貌及微笑。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1拿取冷/热毛巾11用毛巾篮盛放毛巾准备服务12从毛巾柜中夹取出已备好的热毛巾放入毛巾篮中2奉上冷/热毛巾21用左手拿毛巾篮，右手拿毛巾夹22用毛巾夹得毛巾篮内的毛巾夹出，从右边放于客人左手边的毛巾碟上23说“您好，先生/小姐“，请面带笑容服务礼貌331用毛巾夹夹起用过的毛巾卫生32放入毛巾篮巾带走以便清洗5工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务服务酱油审批工作标准做好酱油服务的准备工作，并按酱油的服务程序为客人服务。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1客人订好菜后，准备服务11检查酱油壶内的酱油确订是酱油12用左手托着托盘，把酱油壶放在托盘上服务用2倒酱油21在客人右面服务22用右手拿起酱油碟，放在长盘上方便23把酱油倒大约1/4左右的份量在酱油碟内把握份量24再把酱油碟放回刚才台上的同一位置客人使用6工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务订饮料审批工作标准微笑、礼貌而技巧地向客人推荐饮料，并在重复确认订单后及时收银及酒吧。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备笔、饮料单11准备笔，放一张卡纸或较硬的纸在第一份与第二份订单中方便2问候客人，鞠躬并微笑21有礼的向客人打招呼，并说“您好，先生/小姐“欢迎客人3推荐饮料31有礼的问“要不要先来杯饮料“引起客人兴趣32把饮料写在订单上避免出错33重复订单一次避免误会34鞠躬“请稍等“之后离开礼貌4给酒吧下订单41快速把订单交收银员开帐单42把订单交酒吧付饮料7工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务订菜单审批工作标准微笑而有礼貌地向客人提供订菜服务，根据具体情况建议合适的食品，注意销售的技巧和信息，重复确认订单后迅速而及时地入收银及厨房。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1提供服务11有礼地问“先生/女士，可以为您点菜吗“礼貌2登记21登记在点菜单和食品订单上避免错误3当客人订好菜后，建议合适的食品31提供合适的建议，如头盘/汤，以配合主菜（如客人没有订的话）32餐前的开胃酒/鸡尾酒33葡萄酒，软饮料以配合膳食441让我介绍一下激发客人的食欲42要不要试一下43今天厨师长准备了一些5食品订好后51重复订单一次避免误会52取回菜牌，感谢客人然后离开客人使用完毕6核对订单61把订单分成头盘、汤、主菜方便工作62送去收银员及厨房准备帐单及食品8工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务订菜单审批工作标准微笑而有礼貌地向客人提供订菜服务，根据具体情况建议合适的食品，注意销售的技巧和信息，重复确认订单后迅速而及时地入收银及厨房。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）7建议客人订甜品71客人用餐后，提供甜品菜单给每一个客人让客人订甜品72进行4至5程序正确程序8服务姿势81腰部稍微弯曲，辩认出主人，提要菜牌，要示你为他订菜，安排客人入座，会询问其他客人喜欢什么菜式82先为女士订菜，然后男士83订菜时，双目要有礼地注视订菜的客人，使他感到你对他的重视49工作标准与程序部门餐饮部职位中餐厅服务员工作任务服务中国茶审批工作标准迅速做好中国茶服务的准备工作，按中国茶服务程序为客人服务，并随时注意茶水及茶叶的添加。服务过程中要微笑及礼貌。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备服务11先放一半左右的开水在壶内，摇匀一下温热茶壶12然后把开水倒去准备放茶叶2泡茶21将适量的茶叶倒在茶壶里茶叶的份量22放大概95的开水在茶壶准备服务3服务茶31用托盘把骨碟托着茶壶，拿到客人台边准备服务32拿起在客人面前的茶杯连碟，放在托盘上（女士第一）倒茶用33把茶倒在杯内大概90安全34把茶杯连碟，放回客人面前客人饮用35说“这是您的。茶，先生/太太，请“礼貌服务10工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务服务中国茶审批工作标准迅速做好中国茶服务的准备工作，按中国茶服务程序为客人服务，并随时注意茶水及茶叶的添加。服务过程中要微笑及礼貌。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）4加添茶水41加开水大概95的茶壶里再次服务42把茶壶连骨碟放在订茶的客人台上旁边客人使用5添加茶叶51先检点哪种茶叶检查准确52把茶叶倒在茶壶里以加茶味53放大量95的开水在荣壶内11工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务替换骨碟审批工作标准做好替换骨碟的准备工作，而带微笑，礼貌而及时地为客车人更换骨碟，并做好有骨的碟的处理工作。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备服务11点算客人人数以例服务准备12准备骨碟数量（按人数增加备用）13检查清洁及有否损缺卫生2更换骨碟21左手把托盘，右手放碟在托盘上标准服务22把左手托务开180度，右脚在前，左脚在后避免事故发生23靠在客人的右面（女士第一）礼貌及提醒客人24面带笑容的说“我可以收走吗“，右手做手势示意25263处理有骨的碟31在托盘上准备另一只碟安全32把骨倒在碟上，其他的补一样33送去管事部洗碗间清洗12工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务更换烟缸审批工作标准按照更换烟缸的工作程序及时而准确地做好准备及服务工作，并注意细节，以保证安全性及服务质量。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备工作11在托盘中多准备几个清洁的烟缸以便服务12检查烟缸有无破损，是否清洁2更换烟缸21左手拿托盘，右手拿烟缸，拇指搭在烟缸的边缘，食指和中指托住烟缸的底部关观22把清洁的烟缸盖在脏缸上，一起拿起卫生23把脏烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上。3注意事项31烟缸在托盘中叠起不超过4个32烟缸中烟头不超过2个33两个新烟缸换一个脏烟缸13工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务服务白葡萄酒审批工作标准严格按照白葡萄酒的服务要求做好准备工作，经客人同意后按标准和程序为客人开启并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备工作11冰桶、餐巾（二块）骨碟、花边纸、吧刀、白葡萄酒用具12冰桶倒入1/2水，1/3冰，两块餐巾，一个骨碟上放有花边纸冰酒13把酒放入冰桶，用一块叠成1/4餐巾盖好，另一块1/4餐巾搭在左臂上14把白葡萄酒从冰桶中拿出来，用盖在冰桶上面的餐巾擦干酒瓶上的水，然后垫上餐巾向客人展示（商标冲向客人）客人认可是否是自己点的酒2开启葡萄酒21经客人同意，把白葡萄酒放在冰桶内，商标冲向自己方便开启22开瓶时，用吧刀先把瓶盖上的锡纸割掉，用罗旋刀的刀尖呈90度垂直插在瓶塞中间，在立起吧刀旋进3/4时，（约剩2个罗旋），用左手握住吧刀的前端向上拔，当拔出1/2时，吧刀继续下旋至半圈时，用左手握吧刀的前端再次向上拔瓶塞约剩1/5时，用右手轻轻将瓶塞拔出，用搭在胳膊上的餐巾擦一下瓶口，将瓶塞上的吧刀取出，放入衣袋开启白葡萄酒的方法14工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务服务白葡萄酒审批工作标准严格按照白葡萄酒的服务要求做好准备工作，经客人同意后按标准和程序为客人开启并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）3服务白葡萄酒31先给点酒的客人闻瓶塞后将瓶塞放在垫有花边纸的骨碟上32把冰桶上的餐巾叠成1/8，然后将酒包好，用右手握住底部方便服务33将酒倒入点酒的客人酒杯中1/5，同客人打招呼后，左手拿起杯子轻摇，用晃子轻闻一下，然后交给点酒的客人试酒，经同意后开始倒酒（女士优先），最后服务试酒的客人34倒酒只倒杯子的3/4，倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，用餐巾盖在冰桶上4再次服务41如果客人重新添酒，要给试酒的客人再加一个杯子，并用上述的服务程序重新开始服务15工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务服务红葡萄酒审批工作标准严格按照红葡萄酒的服务要求做好准备工作，经客人同意后，按照标准和程序为客人开启并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备工作11莲花座、底碟、酒篮、餐巾（二块）一个垫有花边纸的骨碟，红葡萄酒用具12将客人点的酒用一快叠成1/4的餐巾垫住，展示给客人看（商标，冲向客人）展示酒2开启红葡萄酒21经客人同意，为客人开酒，将一餐巾叠成1/8，包住酒瓶的瓶领处，包好，左手拿餐巾约1/2处，另一块餐巾叠成1/4挂在左臂上，包好的酒瓶放在垫向莲花座的底碟上1/8因为过宽会将商标盖住，其二是不美观22方法同服务白葡萄酒的223服务红葡萄酒31给点酒的客人闻一下瓶塞后放在垫有花边纸的骨碟上32酒篮中放入块预先叠好的餐巾,取下包红葡萄酒酒瓶的餐巾,将红葡萄酒放入酒篮中,商标向上33右手提起酒篮,将酒倒入点酒客人的杯中1/5,请客人试酒,服务方法同白葡萄酒服务的3334倒酒只倒3/4满,并在每杯酒倒完后,将瓶口用臂上的餐巾擦一下倒完酒后,同酒篮放在台面上,瓶口不能冲客人,收走莲花座和底碟4再次服务41方法同服务白葡萄酒的4116工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务帐单服务审批工作标准仔细而迅速地核对检查帐单后,用帐单夹为客人结帐,分清客人的结帐方式,并给予相应的服务,客人结帐时要特别注意礼貌,感谢客人整个结帐过程要特别注意速度,不可让客人等待太久序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1检查帐单11检查台号是否正确避免错误12检查食品项目和价钱是否正确准确13检查饮料及餐酒项目和价钱是否正确准确2撤底打出帐单21加上缺少项目完成22检查收银员所做之总数准确3递上帐单31把帐单放入帐单夹内美观32从客人右面服务正确程序33鞠躬并有礼地说“谢谢“礼貌34把夹子放在客人面前,打开并放下一只笔,用手指指出总数,不用口说吸引客人4现金结帐41检查客人所付现金准确42把钱和帐单送去收银员结帐及登记43检查收款员找回钱是否正确,然后把帐单收条和钱用夹子送回客人完成步骤17工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务帐单服务审批工作标准仔细而迅速地核对检查帐单后,用帐单夹为客人结帐,分清客人的结帐方式,并给予相应的服务,客人结帐时要特别注意礼貌,感谢客人整个结帐过程要特别注意速度,不可让客人等待太久序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）5饭店客人51要求客人写下房号,姓名大写及签字完成步骤52要求客人出示登记卡或房间钥匙准确53把帐单送回收银员结帐及登记6信用卡结帐61要求客人确认帐单并交出信用卡及有关证件证明取得客人证明62把帐单及信用卡,证件送去收银员开始步骤63检查收银员所写的帐单数目是否正确准确64请客人在信用卡收据上签名确认65检查客人签名是否正确准确66把信用卡、有关证件、信用卡收据上的持卡人存根及帐单收据交回客人完成步骤7感谢客人71收回夹子并有礼貌地说“谢谢“在进行上述程序时，必须以最快速度完成，不能浪费一分一秒。避免客人因等候时间长而不高兴18工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务怎样铺台布审批工作标准按铺台布的程序操作，铺好后的台布要十字取中，缝骨向下，四角平均、平整，并按程序为客人更换台布。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1铺台布11台布四边距离地面要平均美观12台布的角盖着台脚美观13台布中线而向上，冲向走近的客人美观14在大台，一般需要多过一张的台布，由距离大门最远的一张分开始铺，这样重叠的地方就远离大门美观2更换台布21移走旧台布把远方的台布从台边提起，盖在台面上避免台面外露22打开干净的台布1打开干净的台布，分布面向上，请勿在脏台上打开2用手指抓紧台布各层（由底数起）用拇指及食指抓紧第一层，用食指及中指抓紧第二层，用中指及无名指抓紧第三层准备23抓起旧台布用拇指及食指拿起台前的旧台布抓紧19工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务怎样铺台布审批工作标准按铺台布的程序操作，铺好后的台布要十字取中，缝骨向下，四角平均、平整，并按程序为客人更换台布。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）24抓起旧台布用拇指及食指拿起台前的旧台布抓紧25铺开新台布1拿起新、旧台布轻轻拉向自己2放开第二层，拉至台边3用拇指及食指抓紧旧台布4放开新台布，使他铺在台的前端5用双手拇指及食指抓紧旧台布，取走6根据程序1，铺好台布把旧台布放入布巾车内准备拿走旧台布准备准备盖好台完成更换美观卫生3420工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务托盘使用及服务审批工作标准按照正确的姿势使用托盘，并依照标准科学摆放托盘内的物品，以尽量发挥托盘的功效，方便服务。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备服务运输托盘11检查托盘是否清洁及完整卫生及安全2托盘使用21服务托盘1把左手放在托盘下的中部2手指自然地分开3持在身前，手时水平位置运输托盘1把左手放在托盘下的中部2手指自然的分开3当你把手掌放在托盘下提起时，膝盖要弯曲，用腿力提起，不要弯腰或使用臂力4托盘托在肩膀水平，手指指向后方5上臂及平时要紧贴身体平衡方便控制外观一致平衡方便控制安全方便控制外观一致22注意1手掌必须放在托盘的重心下2只盛放自己的应付的重量3不要盛放超过30磅（14公斤）4不要把用具叠得过高方便控制安全安全安全21工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务托盘使用及服务审批工作标准按照正确的姿势使用托盘，并依照标准科学摆放托盘内的物品，以尽量发挥托盘的功效，方便服务。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）3盛放托盘方法31碟与碟间不能有任何东西，碟要根据其大小形状看起安全32杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过4只安全33把重量较重的东西放在靠近自己的地方安全34不要把物体摆在托盘以外安全35有饮料的杯及高杯需摆放在托盘中间安全36杯子不能重叠摆放安全37托盘上的物件不能过高或过重安全38托盘上的物件要摆放整齐美观22工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务餐前的服务边柜准备要求审批工作标准以准备工作为主，检查是否餐具、瓷器、水、席巾、酱料、牙签及火些、胡椒及盐，这些开餐时服务的备品已按照程序和标准做好，并保持边柜的整洁。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备餐具11准备需要数量的各种餐具服务12检查清洁，特别是刀面及叉尖卫生2预备瓷器21准备需要数量的各种瓷器服务22检查清洁、碟不能碟起超过20个，杯及烟缸不能叠起超过4个卫生3水31准备冰桶已备客人加冰4布巾41准备需要数量的各种布巾替换脏布巾42餐巾要叠好翻台用5酱料51所有客人就餐所需的酱料客人要求52检查是否清洁及添满卫生及美观6牙签及火柴61牙签要放在牙签筒内及未经使用的火柴客人要求7胡椒及盐71胡椒盅要加好的椒，盐盅要加好盐服务汤/粥72检查清洁胡椒内裹及盐有没有溢出所有放入边柜的用具必须是清洁、完整的，所有用具必须根据其设计位置摆放，必须保持时刻清洁、整齐卫生卫生、美观23工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务转盘处理审批工作标准做好清擦转盘的准备工作，严格按照甭擦转盘的工作程序进行，席间清擦转盘时要注意微知及礼貌。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备工作11准备一个骨碟，上面用服务巾铺好准备工作12准备三块三角服务巾，（其中一块有清洁剂）2清擦转盘21用左手拿着铺有服务巾的骨碟，右手拿着一块干的三角服务巾，将转盘上大块的饰用扫入骨碟中，然后用三角服务巾盖住拿走方便清擦22用一侧有清洁剂的三角服务巾放在转盘上，左手转动转盘一周清擦转盘23然后用没有清洁剂的一侧放在转盘上，左手转动转盘一周清擦转盘24转盘中间用服务巾转动一圈清擦清擦转盘25然后用另一块干净的三角服务巾，重复上述动作，再清擦一次转盘的边缘也要清擦完成清擦24工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务移走额外的位置审批工作标准及时而迅速地移走额外的餐位，保证台面的整洁、头痛同方便客人用餐。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）111注意当三位客人坐在一张摆好四个位置的台前，不被使用的一个位置必须马上移走，尽量减少噪音美观且有餐厅气氛2移走额外位置21取一个清洁服务托盘方便22把移外位置放入托盘内带走正确程序3重新摆台31根据已订立的标准重新摆台餐厅美观4把用具送回边柜41根据边柜布置，把用具送回边柜中边后使用25工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务清擦及处理瓷具程序审批工作标准做好清擦及处理瓷具的准备工作，并按程序迅速、安全而卫生的甭擦及处理相应的瓷具、注意操作及摆放的要求序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备热水11开水凉后就要换新鲜开水清除水巾2预备两条镜布21一条镜布用热水弄清清擦22一条干净布擦干3预备长托盘及镜布31把镜布铺在长托盘上摆放已清擦好的瓷器4清擦41用湿镜布先清擦瓷器清除水巾42马上用干镜布再擦一遍清除水巾43又清擦水印的瓷器，其他污渍必须重新清洗卫生5处理51把已擦好的瓷器放在长托盘上餐前准备工作52碗拿着把手碟拇指扣在碟面边，其余四手指和在碟底边卫生53碟不能叠起超边20只杯和烟缸不能叠起超过4只安全54当发现有破损的瓷器，送回管事部记录26工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务清擦及处理玻璃器皿程序审批工作标准做好清擦及处理玻璃器皿的准备工作并按程序迅速、安全而卫生的清擦及处理相应的玻璃器器皿、注意操作及摆放的要求。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备热水11开水水凉后要换新鲜开水清除水巾2预备镜布21干布不会留下水印清擦3预备一长托盘及镜布31把镜布铺在长托盘上摆设已清擦好的玻璃用具4清擦41把杯倒盖在热水上让水蒸气湿润杯42把镜布贮入杯中清擦清擦43同一时间清擦杯底清擦5处理51把已擦好的杯子放在长托盘上餐前准备工作52拿着杯子的杯脚或杯底卫生53杯子不能叠起安全54当发现玻损玻璃器皿时，送回管事部记录27工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务清擦及处理餐具程序审批工作标准做好清擦及处理餐具的准备工作，并按程序迅速、安全而卫生地清擦相应的餐具，注意操作及摆放的要求。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备热水11开水水凉后要换新鲜开水清擦水巾2预备镜布21干布不会留下水巾清擦3预备长托盘及镜布31把镜布铺在长托盘上摆放已清擦好的餐具441把各类餐具分类放好清擦42把餐具放入热水中清除污渍43把镜布对叠一次清擦44把镜布的左端放在左手上清擦45左手用镜布拿起餐具把手卫生46用镜布的另一端擦餐具清擦47把手也须清擦清擦48检查餐具的完整安全5处理51把擦好的餐具排放在托盘上餐前准备工作52只能拿餐具把手卫生53当发现破损的餐具时，送回管事部记录或修理28工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务桌面上清洁要求审批工作标准按照桌面清洁要求及程序清扫台面，保持台面整洁，卫生，同时要方便客人就餐序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备扫台用具11将镜布叠成三角巾方便工作12骨碟盛装杂物2扫台21左手持骨碟,右手持三角巾方便22站在客人右边,右脚在前方便23用三角巾把台面上的碎屑,杂物集中方便24把骨碟伸进一半在分下方便25把碎屑尽可能物扫入骨碟内正确方法26顺时针方向为其他客人服务正确方法3扫完台后31返回边柜,将脏骨碟放入托盘内,送至洗碗间卫生备注必须在所有餐具及瓷器撤走时能扫台卫生必须在客人右边服务方便客人不能把碎屑扫在地上卫生29工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务清点及更换布巾程序审批工作标准将脏布巾分类清点并扎成10条一捆,送至洗衣房清洗,做好详细清楚的记录,取回干净布巾后,整齐摆放于指定位置,方便使用序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1清点脏布巾11铺开一张脏台布在地上清点12把所有脏布巾从布巾车取出放在脏台布上清点13把不同种类的布巾分开方便清点14把布巾扎成10条一捆,同时把垃圾分开记录15把布巾数目登记在布巾本上记录16把脏台布上的垃圾清理好卫生17清洁布巾车卫生2更换21用布巾车把脏布巾送到洗衣房更换22把脏布巾及布巾车交与洗衣房人员检查23取回相同数目的布巾补充餐厅使用24把清洁布整齐地放进清洁的布巾车内避免起皱25把布巾送回餐厅供给使用331解开布巾,并小心处理避免起皱32把布巾放回各指定位置供给使用30工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务怎样补充及清洁酱料瓶审批工作标准将酱料装入相应的酱料瓶中,避免浪费,用镜布清洁酱料瓶,保持美观及卫生序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备运输托盘11用运输托盘收集好所有的酱料瓶方便工作2添满酱料瓶21拿起瓶盖及清洗方便工作22将同类瓶内剩余之酱料倒在一起，洗装满一部酱料瓶节约23再将全部空瓶加满美观S3清洁酱料瓶31用一条湿润的镜布方便清洁32清洁瓶口卫生33清洁瓶身卫生4预备运输托盘41铺一条镜布在托盘上卫生42把清洁及添加好的酱料放在托盘上把少量米放入盐瓶中以防潮湿,检查椒盐瓶口以防堵塞,油瓶每次使用后要抹干净,以除油渍卫生使用前准备31工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务中式摆台审批工作标准按需要做好准备工作,并按尺寸标准摆放,完成中式散餐分布摆设序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1中餐散餐零点摆台大厅11准备展盘、骨碟、翅膀、瓷更、豉油碟、筷子架、筷子连套、茶碗、杯碟、垫碟、烟盅、水杯、花瓶、席巾2使用托盘摆台21花瓶放在台布的十字取中处22烟盅放在鼓逢向门的左侧，使用垫碟做底碟23骨碟定位，距分边约3公分324翅碗在骨碟上方约3/4寸，瓷更在翅碗中，把向左侧25豉油碟与翅碗平分骨碟426筷子架与翅碗豉油碟的中心成一条直线27筷子连套开口向菜边,上边缘与豉油碟外侧边缘齐全，店徽向上28茶碗扣放于杯碟上，杯碟上边缘与翅碗、豉油碟、筷子架的中心线相切，距筷子架约3/4寸，茶碗杯身与桌面成45度角32工作标准与程序部门餐饮部职位中餐服务员工作任务中式摆台审批工作标准按需要做好准备工作,并按尺寸标准摆放,完成中式散餐分布摆设序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）29水杯放在豉油碟正上方平处30餐巾花放于骨碟中，打开时向中心4中餐散桌（零点）摆台厅房41准备及摆放标准同大厅摆台42筷架、分更、毛巾碟使用银器43不摆设茶碗连碟44摆设水杯，红酒杯，烈酒杯，三种杯的中心线成一线33工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务自检仪容、仪表审批工作标准按员工手册有关头发、胡子、指甲、首饰、制服、鞋袜的规定进行自检，领班、经理抽查。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1头发11保持整洁、干净12男士两旁鬓角不可掩过耳部,后面不可到衬衣领整洁13女士要求为短发、长发过肩者必须束起，发卡应为深暗色，保持头发整齐、清洁，留海不可遮眼，不可戴头饰，吵可染发或有新潮发型，染发只可黑色2胡子21不可留胡子，保持面部干净整洁3指甲31及时清洁和修剪指甲、不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色干净4首饰41只可戴一只有纪念价值的结婚戒指5制服51必须穿着酒店发放的制服上岗工作,且要干净整齐,打好领带,系好纽整洁扣,衣袖和裤脚均不可卷起6鞋袜61必须集酒店发放的鞋袜,鞋保持光亮。34工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务铺台布审批工作标准严格按铺台布正确程序进行,标准是平整、无破损、皱痕、十字取中。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备工作11椅子摆放整齐12取一块干净无破损的台布，搭在左臂上，毛边向着自己13站在鼓缝面对大门的左侧，身体与鼓缝平行2铺台布21将台布均匀展开放在台上，两边均匀，鼓缝向上。22拇指和食指夹第二层台布，食指与中指夹住鼓缝一层双手夹的要均匀，然后轻轻抖开最下面一层，身子向前倾斜，双手向前抛的同时松开中指与食指。最底层台布飘落在对面桌沿下，抖动台布，待抖松后，拉向自己一侧。3中字取中31鼓缝与折线的交点在桌中心，鼓缝平分两张椅子中线，折线平分椅子。4打台角41两手均匀拉起台角，打完后，台角应与椅子高矮相等。42打台角时一只手接住要打的台角、另一只手按住隔有台布的台角，打的台角约是10CM43整理台布，打完的台角垂下的台布与四周相齐，四个角要均匀台布是正叠的，鼓缝在二层毛里面35工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务换台布（中、小）审批工作标准严格按换中小台布，大台布两种程序进行，在换台布过程中以不露出桌面为原则。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备工作11椅子摆放好，两边的椅子一定对正，这样是我们的标准12取一条干净无破损台布搭在左臂上，毛边向外朝上13站在鼓缝面向大门的右手边，将两张椅子均匀分开，站在两把椅子中间2换台布21将脏台布拉向自己，以不露出台面为标准，拉向自己的部分折起1/3整理好22将干净的台布铺在旧台布折起的部分上，毛边在上向着对面桌展开23拇指、食指夹住毛边最上面一层，食指、中指夹住第二层毛边，中指、无名指夹住有折线的一层24将台布拿起松开拇指和食指，抖开第一层，抛向对面台边，同时，松开中指无名指（将台布抖松）25用拇指、食指夹住脏台布前1/3处边抖边拉，拉到折起的1/3处时26将脏台布收起（折好），检查新台布，将椅子摆好3中字取中4注意41新台布不能盖过折起的部分，台布正叠，鼓缝在两层毛边外面。36工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务摆台审批工作标准认真做好准备工作，严格按照摆台标准进行，位与位之间距离相同。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备用具1112把用具整齐地摆放在服务托盘上用左手托盘美观2摆骨碟21离台沿3/4寸美观3摆翅碗、勺更31放在骨碟正上方美观32勺更放在翅碗内,勺更把向左美观4摆筷子41摆在骨碟右边1/3处美观5摆茶碟、茶杯51离台沿3/4寸美观52摆放在骨碟右侧上方45度角处美观6摆餐巾纸61放在骨碟的左侧美观7摆菜单花瓶牙签盅烟盅71摆放在台中央,菜单封面花瓶正面向大门美观37工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务清擦转盘审批工作标准严格按程序进行,注意转盘上要无油污,指痕序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1清洁准备1112在传菜部里靠墙的地方,先铺好一块清洁巾放在清洁巾上靠着墙边准备放转盘用安全2开始清洁21在转盘上面的部分喷一点洗洁精卫生22用清洁巾把整个的转盘抹一遍服务用331用干的清洁巾抹一遍转动圈避免不能转动4使用转盘41先在台的中间放好转圈转动角度相等42再把转盘放在转动圈上面,台的中间以便服务43转动一下,以便准确地放在台子中间以便服务44再检查转盘上面的清洁卫生5转盘用完后51用清洁巾抹一遍转盘卫生525354放在特定的箱内用干的清洁布抹一遍放在特定的箱内存放好保持干净存放好38工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务开档前准备工作审批工作标准按程序进行,认真做好每项工作,以确保一天工作正常进行序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1领取钥匙11上班前到前台领取餐厅钥匙,开餐厅的柜门等,准时上岗签到正常程序2补充餐具21到洗碗部看是否有遗留下来餐具,并将其清洁,补充家私柜正常程序3准备工作31如有订座拉好台型,按标准摆位,并检查餐具及布草有无破损及脏污,如有及时更换工作快捷32补充清洁豉油壶,味架,海鲜牌,牙签盅,清洁餐车,冰柜,茶具,家私柜,转盘,餐椅等,将托盘平均配到每个工作台上33预备充足各类工作单及入厨单,酒水单,确保以定的台摆位与订位相符,餐具齐全并做好其他工作34与厨房联系,了解特别介绍及估清情况,检查地面是否有纸屑垃圾35检查分更,公匙等是否已领出,所有餐具是否已补齐,按分工表在自已的区域内,按程序要求为客人服务36检查个人仪表卫生是否合乎标准,填写领货单,领取需要物品39工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务开酒水单审批工作标准严格按程序进行,掌握酒水基本常识及酒店酒水状况,注意服务中面带微笑，热情礼貌。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1预备笔,饮料订单11准备笔,放一张卡纸或较硬的纸在第一份与第二份订单中方便2问候客人,鞠躬并微笑21有礼貌的向客人打招,并说“您好,先生/小姐“要微笑并行日本鞠躬欢迎客人3推荐鸡尾酒31有礼貌的问“要不要来杯饮料“把饮料写在订单上引起客人兴趣32重复订单一次避免误会33鞠躬后离开礼貌4向酒吧下订单41快速及简单42把订单交收款员开帐单43把订单交酒吧制做鸡尾酒5把鸡尾酒送到客台51用服务托盘，把鸡尾酒放在托盘中心美观一致安全40工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务开食品单审批工作标准严格按程序进行，开餐前掌握今日特荐及沽清，注意服务中要热情礼貌，面带微笑。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1提供服务11先由一个笑容和一个“日本式“的鞠躬开始礼貌2登记订单21登记在笔记本上3当客人订好菜后，建议合适的食品31提供合适的建议如头度/汤以配合主菜增加销售32餐前的开胃酒/鸡尾酒葡萄酒以配合膳食4销售技巧，销售信息41让我介绍一下激发客人的食欲42要不要试一下43今天厨师长准备了5食品订好后51重新订单一次避免误会52取回菜单，感谢客人客人使用完毕53鞠躬之后离开礼貌6登记在订单上61把订单分成1）头度2）汤3）主菜送去收银员及厨房方便工作准备帐单及食品7建议客人订甜品71客人用餐后，提供甜品菜单给客人，从主人左边靠近他，也许他会为其他的客人订菜让客人订甜品72先为女士订菜，然后男士73订菜时，双目要有礼貌地注视订菜的客人，使他感到你对他的重视41工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务熟悉菜牌审批工作标准掌握菜式口味、主料、配料，制做时间、出品样式、价格，做到有问必答。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1熟知菜式11熟知是日清菜12熟知菜的做法13配料14味道便于客人介绍颜色221熟记不断变化的海鲜价格利于推销22熟记菜单上所有菜式价格利用推销42工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务分菜服务（分汤服务）审批工作标准严格按程序进行，分菜（汤、面）要均匀并注意，颜色搭配。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备服务11准备所需要的汤碗、汤勺、大汤勺、骨碟放在托盘上12把汤碗、汤勺及骨碟整齐的放在台上两边的位置、大汤勺放在台上2放汤锅在台上21用两手小心的拿起汤锅，把它放在台中间安全22汤锅盖拿起放在汤锅旁边以便等一会儿保暖3把汤分在碗里31用右手拿大汤勺，左手拿起骨碟避免汤下滴32汤勺放在汤锅里，把汤分在每个汤碗里，要90满平均分配33从左面到右面方便4把汤碗送到客人面前41女士第一，之后是其他客人并说“这是您的汤，请”礼貌43S工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务分鱼服务审批工作标准严格按程序进行工作，注意分鱼前要沽算清楚几位客人，每人2块，大小要均匀，最后淋汤汁。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备服务11用托盘把刀、叉、勺、骨碟放在客人的台上2把鱼放在台上21用两手端着鱼盘的两旁，鱼尾对着自己为了安全，汁不漏出让客人看到整条鱼3开鱼31用左手拿叉、右手拿刀方便32由鱼颈开始在中间分开一直到鱼尾取开主骨33把鱼肉分开在两旁34用叉及刀在鱼颈开始，把主骨取出、放在骨碟上4服务鱼肉41用勺把汁淋在鱼肉上面增加味道42用叉及勺把鱼肉分到客人的碗里，女士第一标准服务43把主骨用骨碟带走44工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务片皮鸭审批工作标准严格按工作程序进行，注意片皮及包鸭饼时要面对客人，带有表演性质。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备工作11服务员分菜车、干净的席巾、一副刀叉、筷子、片鸭刀12传菜员手套、汁酱、大碟子221由部长级以上和熟手的员工操作22片鸭前把整只鸭给客人看23询问客人的要求24把鸭子放在分菜车上，胸部朝上25由颈部垂直向尾部开刀，再从胸部开始平均将皮起出，鸭腿、鸭翼各起4件45工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务服务中国白酒（花刁酒）审批工作标准严格按照白酒服务的程序进行，服务要快捷，周到面带微笑。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1准备服务11准备酒杯，放到客人台上12从酒吧倒好花刁酒在酒壶内，把酒壶放在热酒兜内准备热酒13把开水倒在热兜内，大概是酒壶外的3/4左右的份量，把餐巾放在酒壶上汤酒2酌酒21用右手拿起酒壶、左手拿着叠好的餐巾傍着防止水滴22先给主人服务尝试热试及酒味23再给女士服务，之后是其他客人，主人最后礼貌及标准服务3再次服务31假如酒壶没酒，问主人是否再来一壶提醒客人32礼貌地说“要不要再来一壶”有礼貌服务4空壶处理41把热酒兜连酒壶一起收走保持地方整齐46工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务服务红/白葡萄酒审批工作标准严禁按照红/白葡萄酒的服务程序进行，注意酒篮的运用及请主人试酒这一细节。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1注意事项11红酒是放在酒篮里服务12白酒玫瑰酒及香槟是用坐台式冰桶服务13每当倒完一杯酒时，在提起酒瓶时，要同时把酒瓶转动避免残余的汤滴在台上2根据订单准备酒、盐/冰桶21在酒篮内放一餐巾客人鉴定22把冰倒入桶里保温3把汤展示给订酒主人31在客人右面展示、酒等标志要让客人很清楚地看到客人鉴定32持酒篮时，左手在篮下，右手在篮上33冻酒、要用一叠好的餐巾包好展示4开酒/倒开瓶盖41用左手持着在酒篮/冰桶的酒瓶颈部固定42沿瓶口下的凹位，用右手持刀把沿盖割走移去瓶盖43用清洁的服务布擦抹瓶口擦去污渍47工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务服务红/白葡萄酒审批工作标准严禁按照红/白葡萄酒的服务程序进行，注意酒篮的运用及请主人试酒这一细节。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）5取出瓶塞51用左手持酒瓶/冰桶的酒瓶颈部固定52把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其变曲部分完全没入为止拨出53把开酒刀的顶部，顶着瓶口，用左手扶稳固定54用右手持酒刀把手往上提，用杠杆把酒塞拔出，要避免发生声音拔出55用清洁的服务布擦抹瓶口卫生6服务酒61倒1/5杯酒让客人品尝，再展开酒瓶客人鉴定62从主人右面开始服务，按序女士、女主人、男士、男主人正确程序63白酒一律倒半杯，红酒1/5杯64鞠躬并有礼地说“请“留酒的芳香礼貌48工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务结帐服务审批工作标准快捷地为客人进行结帐服务，礼貌周到序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1检查帐单11检查台号是否正确避免错误12检查食品项目和价钱是否正确准确13检查饮料及酒水项目和价钱是否正确准确2撤底打出帐单21加上缺少项目完成22检查收款员所做之总数准确3递上帐单31把帐单放入帐单夹内美观32从客人右面服务正确程序33鞠躬并有礼地说“谢谢“礼貌34把夹子放在客人面前打开并放下一只笔,用手指出总数,不用口说吸引客人45现金结帐414243445152检查客所付现金把钱和帐单送去收款员检查收款员找回的钱是否正确把这单和钱夹子送回客人要客人写下房号,姓名大写及签字要求客人出示登记卡或房间钥匙准确结帐及登记准确完成步骤完成步骤准确49工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务结帐服务审批工作标准快捷地为客人进行结帐服务，礼貌周到序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）53把帐单送回收款员结帐及登记6信用卡结帐61要求客人在帐单上签名及交出信用卡取得客人证明62把帐单及信用卡回收款员开始步骤63检查收款员所写的收单数目是否正确准确64用夹子把信用卡,信用卡收据及帐单送回客人,并要求客人在收据上签名65检查客人签名是否正确准确66把信用卡收据上的持卡人存根及帐单收据交回客人完成步骤7感谢客人71收回夹子并有礼地说“谢谢“礼貌50工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务处理投诉审批工作标准耐心,周到,面带微笑尽可能地满足客人,让他有宾至如归的感觉序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1处理投诉成功秘决11放开个人情感12尽力协助客人13主动承担责任2七大步骤21表示尊重认同客人的感觉，顾全客人的自尊。客人的感觉想法需要用诱导寻问方法确定，客人的需要平伏客人的心情。22细心聆听23揭露客人的期望24重复细节25提供解决方法26行动及跟进27查询客人的满意程度51工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务收档检查审批工作标准严格按程序进行，细心周到地检查每一项，并为第二天开档做好准备。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1盘点餐具11在营业结束后，半不洁餐具清洗后与未用过的一起盘点后放入餐具柜2清点布草21清点用过的布草以备清洗3收档工作31补充所有的汁酱及调味品及牙签32检查地面有无烟头及客人遗下物品整洁、以备快捷方便服务33把餐厅内所有台椅摆放整齐34锁侬私柜、工作间的门及餐厅的门35做每月盘点，清理餐具表面纸屑及餐车、酒水车等36擦转盘，叠口布签退37关空调、关灯（注意适当的音量）52工作标准与程序部门餐饮部职位美食广场服务员工作任务特殊客人的服务审批工作标准针对不同客人如残废人、病人进行额外的服务。序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1身体残疾行动不便的客人11尽量将此类客人的座位，安排在离门比较近的地方方便客人12尽量将此类客人的座位，安排在不引人注目的地方不会令其难看2有种族习惯的客人（如回民）21在为客人介绍菜式时，注意其个人民族习惯22要在所有柯达单上注明53工作标准与程序部门餐饮部宴会销售职位经理/主任/副主任工作任务跟客人洽谈审批工作标准洽谈工作标准序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1接待客人11问好并做自我介绍表示礼貌12把客人请到接待室，以茶相待表示礼貌2洽谈并做记录2122公司名称，联系人姓名,电话及传真号宴会日期、时间、地点、人数主动热情的服务之必需的工作程序23确定活动类型，用餐及酒水安排开瓶费、摆设形式及要求、确认用餐价格24确认会议及间休茶点25洽谈场地租金26询问器材情况并报价27指示牌及条幅的内容（条幅报价）3签协议书3132跟客人到前台交定金记录收据号并签协议保证酒店利益4签协议书4142将洽谈内容详细打印在宴会通知单内派发给各相关部门派发美工单、鲜花单、有利于各部门之间相互配合567检查准备工作跟办宴会写感谢信516171按客人要求检查宴会的准备情况巡场,保证宴会的顺利进行感谢客人对本酒店的信任多提保贵意见欢迎下次再来销售服务之一销售工作之一可获反馈意见改进工作,望归54工作标准与程序部门餐饮部宴会销售职位主任/文员工作任务接听电话审批工作标准日常接听电话的标准序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1听到铃声即接听11铃响不超过三声显示效率2问好21用普通话问候“您好“或“早上好“表示礼貌22自报部门、职位、姓名有专业素质培训23询问“有什么可以帮忙的吗”仔细记录电话中所讲内容（包括姓名、公司名称、联络方式）体现主动热情的服务意识方便跟进24声音清晰、音量、语速适中酒店专业水准25略带微笑表示友好26并对客人的致电表示感谢55工作标准与程序部门餐饮部职位西餐服务员工作任务接听电话审批工作标准标准、礼貌地接听电话序号步骤（做什么）要点（如何做）原因（为什么）1接听电话11电话铃响三声内接起电话标准12礼貌,热情,标准地接听电话GOODMORNING/AFTERNOON/EVENINGVERENDARESTANRANTXXXSPEAKINGMAYIHLEPYOU早上/下午/晚上好,华兰餐厅,我是XXX有什么可以帮您标准13礼貌,耐心,仔细地聆听,记录客人电话内容标准14如有不明白请客人重复一遍或请客人稍候,马上通知主管,经理标准15接听完电话后,应说THANKYOUFORCALLING谢谢,然后待客人放下电话后才可轻放电话标准56工作标准与程序部门餐饮部职位西餐服务员工作任务自检仪容、仪表审批工作标准按酒店标准自检仪容、仪表。序号步骤（做