国际贸易实务试题附答案

一、单选题1外贸制单工作要求“三一致”中单证一致是指（A）A单据与合同一致B单据与提单一致C单据与信用证一致D单据与发票一致2信用证规定到期日为2001年5月31日，而未规定最迟装运期，则可理解为CA最迟装运期为2001年5月10日B最迟装运期为2001年5月16日C最迟装运期为2001年5月31日D该信用证无效3外贸业务中制单工作的“四要求”是指（D）A正确完整及时整洁B一致完整及时整洁C正确无误及时整洁D正确完整及时恰当4期货交易BA可以在任何时间，任何地点进行B必须在期货交易所内按交易所规定的开市时间交易C必须在期货交易所进行但没有时间规定D必须在交易所规定的时间进行，但交易不限于交易所内5海运提单之所以能够向银行办理抵押贷款，是因为DA海运提单是承运人签发的货物收据B海运提单可以转让C海运提单是运输契约的证明D海运提单具有物权凭证的性质6按照2000通则的解释，若以FOB条件成交，买卖双方风险划分是以B为界。A货交承运人保管B装运港船舷C货交买方处置D目的港船舷7表明“主运费已付”的是C术语。AE组BF组CC组DD组8汇票根据A不同，分为银行汇票和商业汇票。A出票人B付款人C受款人D承兑人9进口合同中的索赔条款有两种规定方法，在一般商品买卖合同中常用的是AA异议与索赔条款B违约金条款C罚金条款D定金法则10凡货、样不能做到完全一致的商品，一般都不适宜凭D买卖。A规格B号码C标准D样品11“FROMDAYSAFTER01，MAY”的远期汇票的付款到期日是根据D确定的。A5月1日当天B见票日当天C出票日D5月1日第2天12以信用证项下的汇票是否附有货运单据来划分，信用证可分为C。A不可转让信用证和可转让信用证B保兑信用证和不保兑信用证C跟单信用证和光票信用证D循环信用证和不循环信用证13银行审单议付的依据是C。A合同，信用证B合同，单据C单据，信用证D信用证，委托书14商检部门对进出口商品的质量、规格、等级进行检验后出具的是A。A品质检验证书B重量检验证书C数量检验证书D卫生检验证书15交易磋商的两个基本环节是D。A询盘、接受B发盘、签合同C接受、签合同D发盘、接受16根据公约规定，合同成立的时间是A。A接受生效的时间B交易双方签订书面合同的时间C在合同获得国家批准时D当发盘送达受盘人时17在交易磋商中，有条件的接受是A。A还盘的一种形式B接受的一种形式C发盘的一种形式D发盘的邀请18发盘的撤回与撤销的区别在于B。A前者发生在发盘生效后，后者发生在发盘生效前B前者发生在发盘生效前，后者发生在发盘生效后C两者均发生在发盘生效前D两者均发生在发盘生效后19关于补偿贸易的特征，错误的说法是C。A在信贷基础上进行B设备供应方必须承诺回购产品或劳务的义务C设备供应方是直接投资方D当事人双方存在买卖关系20属于现货交易的贸易方式是B。A补偿贸易B寄售C代理D招标与投标21外贸制单工作要求“三一致”中单证一致是指（C）A单据与合同一致B单据与提单一致C单据与信用证一致D单据与发票一致22在CIF术语中，风险以船舷为界是指（A）A以装运港海轮船舷为界B以目的港海轮船舷为界C以目的港驳轮船舷为界D以装运港驳轮船舷为界23我国要求，涉外货物买卖合同必须采用的形式是（A）A书面合同B口头合同C电子合同D公正合同24信用证的开立形式包括（D）A文档和电子形式B国内和国外形式C中文和外文形式D信开和电开形式25国际结算的形式包括（B）A信汇、票汇和托收B汇付、托收和信用证C票汇、本票和支票D帐户、帐号和帐单26INKCORTERMS2000包括多少种国际贸易术语（D）A11种B4种C6种D13种27商业发票的缮制依据包括（B）A信用证、合同和装箱单B信用证、合同和外销出仓单C信用证、合同和提单D信用证、合同和装箱单28提单的记名背书是指在提单背面批注（A）AENDORSEDTOBINORDERTOCINORDEROFD无固定格式29清洁提单是指（C）A货物清洁无损B提单制作标准C货物外包装无不良批注D提单无改动30装箱单缮制的主要依据是（D）A提单B重量单C信用证D商业发票31我某出口公司于2001年8年10日用特快专递向德国汉堡某公司发盘，限2001年8月25日复到有效。8月23日下午3时我公司同时收到德国公司的表示接受的特快专递和撤回接受的传真。根据联合国国际货物销售合同公约，对此项接受，A。A可以撤回B不得撤回，合同成立C在我方同意的情况下，可以撤回D不得撤回，但可以撤销32我国要求，涉外货物买卖合同必须采用的形式是（A）A书面合同B口头合同C电子合同D公正合同4信用证的开立形式包括（D）A文档和电子形式B国内和国外形式C中文和外文形式D信开和电开形式33国际结算的形式包括（B）A信汇、票汇和托收B汇付、托收和信用证C票汇、本票和支票D帐户、帐号和帐单34信用证项下当汇票的议付地与出票人所在地不一致时，法律适应地为（C）A议付地B第三国C出票人所在地D不确定35独家代理和包销两种贸易方式，AA前者是委托代理关系，后者是买卖关系B前者是买卖关系，后者是委托代理关系C都是委托代理关系D都是买卖关系36商业发票的缮制依据包括（B）A信用证、合同和装箱单B信用证、合同和外销出仓单C信用证、合同和提单D信用证、合同和装箱单37提单的记名背书是指在提单背面批注（A）AENDORSEDTOBINORDERTOCINORDEROFD无固定格式38清洁提单是指（C）A货物清洁无损B提单制作标准C货物外包装无不良批注D提单无改动39合同成交的标志，按照国际贸易惯例是（A）A一方发的实盘为另一方有效接受B双方在书面合同上签字C经双方有关机构批准D一方对一方的发盘默认40根据跟单信用证统一惯例（UCP500），信用证中负第一付款人责任的是（D）A通知行B议付行C进口方D开证行41我某公司按CIF出口一批货物，但因海轮在运输途中遇难，货物全部灭失，对此买方可以如何处理（B）A可借货物未到岸之事实而不予付款B应该凭卖方提供的全套单据付款C可以向承运人要求赔偿D由银行决定是否付款42国际贸易中最主要的运输方式是（D）A空运B铁路运输C国际多式联运D海洋运输43在CIF术语中，风险以船舷为界是指（A）A以装运港海轮船舷为界B以目的港海轮船舷为界C以目的港驳轮船舷为界D以装运港驳轮船舷为界44从应用和功能两方面看，电子商务分为三个层次或3S，即（A）A展示交易服务B签约发货付款C准备磋商成交D准备发货付款45电子商务最基本的构架是（C）A人才B电子C网络D服务46EDI就是电子数据交换，由于其可减少纸面单证，故也被狭义的称为（B）A五指贸易B无纸贸易C电子贸易D网上贸易47提单涉及的权利和义务关系的当事人是（C）A托运人和承运人B买卖双方之间C买方和船方D卖方和船方48装箱单缮制的主要依据是（D）A提单B重量单C信用证D商业发票49有一批出口服装，在海上运输中，因船体触礁导致服装严重受浸，如果将这批服装漂洗后再运至原定目的港所花费的费用已超过服装的保险价值，这批服装应属于（C）A共同全损B实际全损C推定全损D单独海损50海运提单是货物所有权凭证，铁路运单（A）A不是货物所有权凭证B是货物所有权凭证C是否是货物所有权凭证，视具体情况而定D是跟单议付凭证二、填空题1根据2000年国际贸易术语解释通则，在FAS贸易术语条件下，_卖方负责办理货物出口清关手续，在DDP贸易术语条件下，卖方负责办理进口清关手续。2根据伦敦保险协会海运货物保险条款ICC，ICCA险和恶意损害险承保被保险人以外的其他人的故意的不法行为所导致的被保险货物的灭失或损害。3在D/PT/R方式下，进口人可凭先行借单提货，如进口人在汇票到期时拒付，风险由卖方承担。4在国际货物买卖中，商品的作价方法多种多样，常见的有固定作价格、非固定作价格和价格调整条款三种。5出口盈亏额是指出口销售人民币净收入与出口人民币总成本的差额。6交易磋商的一般程序是询盘、发盘、还盘和_接受四个环节；其中发盘和接受是达成交易、合同成立的不可缺少的两个基本环节和必经的法律步骤。7大陆法系规定，当卖方不交货时，买方有权采取的补救方法有实际履行、解除合同和_请求损害赔偿_。8_重合同守信用是我国开展对外贸易与经济合作的重要原则，也是履行国际货物买卖合同时必须遵守的一项原则。9集装箱货物交接方式有FCL/FCL、FCL/LCL、LCL/LCL、LCL/FCL。10FOB术语变形主要是为了明确装货费用的负担，CIF、CFR的变形主要是为了明确卸货的费用的负担。11INCOTERMS2000中规定C组术语与其它术语的重要区别之一是风险点和费用点两个关键点相分离。12海上风险分为自然灾害和意外事故，海上损失按损失程度的不同分为全部损失和部分损失。13采用汇付有三种方法可选即电汇、信汇、票汇。14合同中单价的表示由货币符号、计价单位、价格金额、贸易术语组成。15CIF下投保一切险保险责任起讫是仓至仓，FOB、CFR下投保一切险保险责任起讫是船至仓。16INCOTERMS2000中规定，由买方办理出口报关手续的术语是EXW，由卖方办理进口报关手续的术语是DDP。17在同北美国家的商人进行贸易中采用FOB术语时，应在FOB后加上VESSEL字样才是装运港船上交货。18班轮四固定指航线、航期、运费、港口。19贸易磋商环节分为询盘、发盘、还盘和接受。20出票时受票人的抬头可填成指示抬头、记名抬头、不记名抬头。三、简答题1国际货物买卖合同有效成立应具备哪些条件答1当事人必须具有签订合同的行为能力；2合同必须有对价或约因；3合同的内容必须合法；4合同必须符合法律规定的形式；5合同当事人的意思表示必须真实。2简述构成共同海损的条件答1共同危险确实客观存在，而非主观臆测；2为消除船货共同危险所采取的措施，必须是有意的和合理的，是主观行为直接造成的；3属于非正常性质的损失；4费用支出是额外的。3简述发盘应具备的条件。答发盘必须具备的条件为1向一个或一个以上的特定人发出；2表明发盘人订约意图；3发盘的内容必须十分确定；（4）送达发盘人。4采用CIF条件和信用证支付方式的出口合同履行过程中一般包括哪些环节答以CIF价格术语成交和以信用证作为支付方式的交易条件下，出口合同的履行一般需经过备货、催证、审证、改证、租船订舱、商品检验、投保、报关、装船、制单、交单、结汇等环节。其中以货、证、船、款四个环节最为重要。5简述海运提单的作用答1）海运提单是承运人（船公司或其代理人）给托运人（出口商）出具的货物收据。因此，承运人应按提单记载内容向收货人（进口商或其代理人）交货。（2）海运提单是代表货物所有权的物权凭证。所以，谁拥有提单，谁就占有货物的支配权利卖方可以凭提单向银行议付货款或直接向买方索要货款；收货人可以凭提单向承运人提取货物或经背书后转让。（3）海运提单是承运人和托运人订立的运输契约的证明。据此，提单的合法持有人有权向承运人取得其违约的赔偿。6简述商业发票的作用答便于进、出口商核对已发货物是否符合合同或信用证规定；作为进口方和出口方记账的依据；在出口地和进口地作为报关、清关及纳税的凭据；在不用汇票的情况下，可代替汇票作为付款依据；凭光票付款时，通常用以确定有关交易的细节；是整套出口单据的中心及其填制和审核的依据；可作为索赔、理赔的凭据。3简述汇票抬头内容7简述汇票抬头内容答（1）TOORDER（2）TOORDEROF（3）TOONLY（4）TOBEARER8转运的表示方法答（1）WITHTRANSSHIPMENTAT（2）BYTHEWAYOF（3）HENCETRANSSHIPPEDTO（4）VIA9简述信用证业务的特点答1与信用证业务相关的国际惯例对单证工作的影响UCP500是国际商会制定的一项被普遍接受的、国际间处理信用证业务的国际惯例。（2）信用证内容对单证工作的影响。信用证中的单据条款专门规定了受益人在向银行议付时，必须提交的单证要求；对信用证本身的规定、汇票条款、装运条款、货物条款以及特别条款都直接决定了单证的内容。10简述汇票、本票、支票的区别。答1本票是约定约定本人付款证券；汇票是委托委托他人付款证券；支票是委托支付证券，但受托人只限于银行或其他法定金融机构。2我国的票据在使用区域上有区别。本票只用于同城范围的商品交易和劳务供应以及其他款项的结算；支票可用于同城或票据交换地区；汇票在同城和异地都可以使用。3付款期限不同。本票付款期为1个月，逾期兑付银行不予受理；我国汇票必须承兑，因此，承兑到期，持票入万能兑付。商业承兑汇票到期日付款人账户不足支付时、其开户银行应将商业承兑汇票退给收款人或被背书人，由其目行处理。银行承兑汇票到期日付款，但承兑到期日已过持票入没有要求兑付的如何处理，银行结算办法没有规定，各亏业银行都自行作了一些补充规定。如中国工商银行规定超过承兑期日1个月持票人没有要求兑付的，承兑失效。支票付款期为5天背书转让地区的转帐支票付款期10天。从签发的次日算起，到期日遇惯例假日顺延。11采用托收应注意的问题。答出口托收程序具体如下出口托收是出口商委托当地银行（托收行）通过其联行或代理行向国外进口商（付款人）提示单据收取销售货款或劳务价款的一种国际结算方式。收款人（一般为出口商）根据商务合同的规定将货物发运后，将单据提交给当地的银行（托收行）办理托收。该银行再将单据委托给进口商所在地的银行（代收行），由代收行将托收单据提示给付款人，付款人根据指示向代收行付款或承兑。在国际贸易中使用较多的是跟单托收，一般分为付款交单和承兑交单，通常分别简称D/P和D/A。其费用一般介于信用证和汇款结算方式之间12简述集装箱货物交接方式。答1门到门（DOORTODOOR）交接方式（FCLFCL）2门到场（DOORTOCY）交接方式（FCLFCL）3门到站DOORTOCFS交接方式（FCLLCL）4场到门CYTODOOR交接方式（FCLFCL）5场到场CYTOCY交接方式（FCLFCL）6场到站（CYTOCFS）交接方式（FCLLCL）7站到站CFSTOCFS交接方式（LCLLCL）8站到场（CFSTOCY）交接方式（LCLFCL）9站到门（CFSTODOOR）交接方式（LCLFCL）四、案例分析1某进出口公司以CIF鹿特丹出口食品1000箱，即期信用证支付，货物装运后，凭已装船清洁提单和已投保一切险及战争险的保险单，向银行收妥货款，货到目的港后经进口人复验发现下列情况（1）该批货物共有10个批号，抽查20箱，发现其中2个批号涉及200箱内含有沙门氏细菌超过进口国标准。（2）收货人只实收998箱，缺少两箱。（3）有15箱货物外表状况良好，但箱内货物共短少60公斤。根据以上情况，进口人应分别向谁索赔答第（1）种情况应向卖方索赔，属于原装货物有内在缺陷。第（2）种情况应向承运人索赔，因承运人签发清洁提单，货到目的港后应如数交货。第（3）种情况可以向保险公司索赔，属承保范围以内的损失；但如进口人能举证原装数量不足，也可向卖方索赔。2我国A公司以CIF汉堡出口食品1000箱，即期信用证付款。货物装运后，A公司凭已装船清洁提单和已投保一切险及战争险的保险单，向银行收妥货款，货到目的港后经进口人复验发现下列情况A该批货物共有10个批号，抽查20箱，发现其中2个批号涉及200箱食品细菌含量超过进口国标准；B收货人只实收995箱，短少5箱；有10箱货物外表状况良好，但箱内货物共短少60千克。试分析上述情况，进口人应分别向谁索赔答1第一种情况应向卖方索赔，因为原装货物有内在缺陷。2第二种情况应向承运人索赔，因承运人签发清洁提单，在目的港应如数交足。3第三种情况应向保险公司索赔，属保险责任范围以内，但如进口人能举证原装不足，也可向卖方索赔。3如果你是一家公司的业务员，你所在的公司欲出口德国一批货物，由你来负责该笔交易的磋商。你于4月1日向德国A公司发盘“报价为每箱23美元CIF汉堡，共计200箱，7月份上海港装运，4月底以前回复有效”的电报，A公司在4月5日作出如下还盘“你4月1日的报价还盘为每箱18美元CIP汉堡，共200箱，上海装运，4月15日前回复有效。”你收到A公司的还盘后，认为还价太低，没有回复。到4月20日，这时该货物价格有上涨趋势，突然你于4月21日收到A公司的电文如下“你4月1日电我们接受。”请问你应该如何看待A公司的接受你能否因货价看涨而不理A公司的接受你于4月1日报出的价格是否在4月底仍然有效答1德国A公司在4月5日作出还盘，改变了你公司在报价中的价格条件及有效期，已构成还盘，故你公司4月1日的发盘实际上已经失效。因此A公司在货物价格上涨后，提出接受原来的发盘条件，已经没有任何意义。2A公司4月5日的还盘构成对你公司的重新发盘，但对此发盘你公司并未接受，因此，A公司在货物价格上涨后，提出接受原来的发盘条件，你完全可以以原发盘失效为由，不予理睬。3你公司的原报价实际上在A公司4月5日还盘时已失效，即已失去了对你公司的约束力，故即使A公司在你公司原报价的有效期4月31日以前提出按原报价条件接受，你公司也不再受约束。4我国A公司向美国出口核桃仁2000MT，美国公司于2000年6月底开来信用证，规定最迟装期是2000年7月31日，信用镇证效期为2000年8月15日，我方于2000年7月20日装船，并取得提单。2000年8月14日到银行交单议付，遭拒。请问银行有无权利拒付说明理由。答银行有权拒付货款。因为UCP500规定，如果信用证无特殊规定，银行拒绝接受提单日后21天提交的单据。本案中，2000年7月20日装船完毕，取得提单，即提单日为2000年7月20日，我某公司于2000年8月12日向银行交单议付，此时已超过提单日21天，银行有权拒付货款。5一份FOB合同，买方向保险公司投“仓至仓”条款的ALLRISKS。货物从卖方仓库运往装运港途中，发生了保险范围内的风险损失，事后卖方以保险单含有“仓至仓”条款为由，要求保险公司赔偿，但遭拒；后来卖方又请求买方以买方的名义凭保险单向保险公司索赔，同样遭拒。请分析两次遭拒的原因答（1）在FOB合同下，由买方向保险合同投保，保险合同所保的是买方利益，故本案中卖方无权向保险公司索赔。（2）在FOB术语下，货物在装运港越过船舷前的风险属卖方承担，所投“仓至仓条款”实际是船至仓，故本案中货物从卖方仓库运往装运码头时发生的损失，保险公司不负责。6某货轮从天津港驶往新加坡，在船行驶途中货舱起火，大火蔓延到机舱，船长为了船货的共同安全，决定采取紧急措施，往舱中灌水灭火。火虽被扑灭，但由于主机受损，无法继续航行，船长决定雇佣拖船将货船拖回新港修理，检修后重新驶往新加坡。事后经调查，这次事件造成的损失有1000箱货物被火烧毁；600箱货由于灌水灭火受到损失；主机和部分甲板被烧坏；拖船费用；额外增加的燃料和船员船长的工资。请问哪些属于共同海损哪些属于单独海损为什么7我某公司以FOB条件出口一批冻鸡，合同签订后接到买方来电，称租船较为困难，委托我方代为租船，有关费用由买方负担。为了方便合同履行，我方接受了对方的要求，但时间已到了装运期，我方在规定的装运港无法租到合适的船，且买方又不同意改变装运港，因此到装运期满面时，货仍未装船。买方因销售即将结束，便来函以我方未按期租船履行交货义务为由撤销合同。问我方应如何处理答1、我方可以对买方提出的撤销合同不予接受，并要求买方赔偿相关的损失2、本案例涉及FOB术语，在FOB术语条件下，除非合同双方有明确的相关约定，否则按照国际惯例，卖方只负责交货，买方负责派船接货，这也就是说，即便卖方接受了买方的委托负责办理租船订舱运货，都属于代办性质，其风险和费用仍应由买方承担。3、在上述的安例中，我方作为卖方只是接受了买方的委托，负责代为输买方租船订舱事宜，按昭惯例是不承担租船订舱的风险的。在货物的装运期内，我方在规定的装运港无法租到合适的船，及时通知了买方，而买方并没有作出积极的反映，不愿意改变装运港至可能租到船的港口或改变运输方式，导致装运期满时货物仍无法运出，这应该由买方承担一切后果。买方更无权以“未按期租船履行交货义务为由撤销合同。并且，假若我方按照合同规定将货物运至装运港，不论最后如何解决合同，我方都可保留追究买方未按时派船接货而导致我方货物仓储等费用的损失。所以说我方对于卖方无理的撤销合同要示可以拒绝，并或要求买方赔偿相关损失。五、商务礼仪考核1一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时,看中了一处房价适中,交通方便且游人众多的地段,而这幢楼的对面塑着一尊并不十分高大,但又非常显眼的如来佛像,有关心者警告公司经理说,贵公司若在此开业,生意会很糟糕的但公司经理非常自信,认为这不可能,因为公司在中东地区开设的另外几家公司,业务开展都很红火所以,公司没听劝阻,就在这里如期开业了几年来,这家公司果然生意清淡公司经理终于面对现实,不得不挪动了公司地址,生意这才明显地好起来经理本人对此始终大惑不解,到处打听原因,得到的解释是,业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快甚至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了【问题】1在涉外商务交往中如何理解尊重原则2在涉外的商业活动中,礼仪的重要性可以有多大答在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快及至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教,文化等习俗2风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼房,楼顶上“远东贸易公司“六个大字格外醒目某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目“,金先生说张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道“好漂亮呀“并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑谈到价格时,张经理强调“这个价格比我们预算的高出较多,能否再降低一些“金先生回答“我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了“张经理沉默了半天没有开口金先生却有点沉不住气不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方“金先生又搔了搔头皮,反反复复地说“造型新,寿命长,节电“张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人金先生等了一会儿,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书资料资源杨眉主编,现代商务礼仪东北财经大学出版社,2000年5月版【问题】请指出金先生的问题出在哪儿答1在商务拜访中,应先与对方预约一下,然后在登门拜访,案例中的金先生没有这样做2金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容,把汗擦干净,进门之前应先敲门,等里面的人说“请进“以后,然后再进入猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的,是不礼貌的3金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的,因为第一次见面,这样坐的姿势是不礼貌的况且,金先生是去求人办事的,更不应这样做也不应在没有经得主人的同意下吸烟4习惯性的挠头皮的动作既不卫生,又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉5随便用别人办公室的电话聊天是不对的3某集团公司汪总经理的日程表上清晰地写着“12月23日接待英国的威廉姆斯先生“22日下午,汪总经理在着手安排具体接待工作时,案头的电话铃响了,打电话正是威廉姆斯先生,他说因在某市的业务遇到了麻烦,要推迟到25日才能抵达贵公司,问汪总经理是否可以,并再三因改期表示歉意尽管汪总经理25日需到省城参加一个会议,时间已经做了安排,但他还是很干脆地答复对方,25日一定安排专人接待,26日同威廉姆斯会面因为汪总经理知道,威廉姆斯先生拥有众多的国外客户,同他合作,有望使本公司的商品打入更多的国外市场于是,总经理把接待威廉姆斯的任务交给了公关部经理焦小姐接受任务后,毕业于文秘专业的焦小姐立即着手收集有关资料,并制订了详尽的接待方案25日下午4时,威廉姆斯乘坐的班机准时降落,当威廉姆斯走出出口后,焦小姐便热情地迎了上去,并用一口纯熟的英语做了自我介绍,使正在茫然四顾的威廉姆斯先生立即有了一种踏实的感觉焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轿车离开机场向城市中心的宾馆驶去一路上,焦小姐不时向威廉姆斯介绍沿途的风光及特色建筑,威廉姆斯对焦小姐的介绍很感兴趣天色渐暗,华灯初上,望着窗外的景色,威廉姆斯富有感情地说“在我们国家,今天是个非常快乐的日子,亲人团聚,尽情享受生活的乐趣“话语中透着几分自傲,又似乎有几分遗憾,焦小姐认真地倾听并不断地点头车子抵达宾馆,由服务人员将威廉姆斯先生引入房间稍事整理后,焦小姐请威廉姆斯先生一同共进晚餐走入餐厅,威廉姆斯先生被眼前的景色惊呆了圣诞树被五彩缤纷的灯饰装饰得格外绚丽,圣诞老人在异国慈祥地注视着远方的游子餐桌上布满了丰盛的圣诞食品威廉姆斯先生非常兴奋进餐中,服务人员手捧鲜花和生日贺卡走进来呈给他,威廉姆斯先生更是激动不已原来,这天正是威廉姆斯先生55岁生日焦小姐举起手中酒杯,对他说“我代表我们公司及汪总经理,祝您圣诞节欢乐,生日快乐“威廉姆斯兴奋地说道“谢谢你们为我举行这么降重的圣诞晚宴及生日宴会,你们珍贵的友情和良好的祝愿,我将终生难忘“26日汪总经理由省城返回,双方有关合作业务洽谈得非常顺利客人回国时,再三向焦小姐及公司对他的接待表示感谢【问题】1焦小姐组织的这次接待工作为什么取得了良好的效果2通过分析此案例,你认为这家集团公司在商务接待工作方面做得怎样答焦小姐对威廉姆斯先生的接待工作是考虑很周到,细致入微的,提前到达接待地点,甚至将客人想要了解的当地的风光等都做了充分的准备,还事先了解到客人的生日,让客人感觉很好,这些准备工作都为下一步的合作奠定了很好的基础4对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢美国商用产品公司GREATAMERICANBUSINESSPRODUCTS位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励通常接通商用产品公司的电话需要20秒在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励“只是让客户满意不够的,“电话中心的培训员萨伦罗宾逊说,“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色“通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品她最近送给一位客户一张两人用餐券该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了“客户很喜欢这个办法“罗宾逊说有85的人索要奖品这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么资料来源南希阿提斯编,申嘉等译,顾客服务301招,中国大百科全书出版社,1999年9月版【问题】1案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好2美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么答因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报5经过长期洽谈之后,南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了了一大笔生意,双方在达成合约之后,决定正式为此举办一次签字仪式工作人员进行这精心的准备,他们准备了签字桌,双方的国家的国旗等,并按照中国的做法“以左为上“的原则,将中方国旗摆到了签字桌的右侧,将美国国旗摆到了签字桌的左侧结果美国