深圳市东方泽纹理防伪有限公司市场销售指导手册

深圳市东方泽纹理防伪有限公司市场销售指导手册深圳市东方泽纹理防伪有限公司市场/销售指导手册深圳市东方泽纹理防伪有限公司二六年十月目录第一部分商务篇一公司战略发展纲要二公司简介三投标文件（项目建议书）制作规范四商务谈判技巧及谈判注意事项五社交礼仪知识介绍六财务知识介绍第二部分产品技术篇一防伪行业发展概述二防伪常见技术介绍三纹理防伪原理介绍四纹理防伪标识检测标准五纹理防伪标签设计及款式六纹理防伪与其它防伪产品的比较第三部分规章制度篇一员工行为规范二营销人员报表管理制度第一部分商务篇一公司发展纲要本文系我们员工的行动纲领，是各项工作的基本准则。本纲要随着公司发展不断深化细化优化。第一条使命我们提供安全经济的产品的纹理识别解决方案，实现其全责任全过程管理。第二条愿景通过自身的快速可持续地成长和服务品牌的塑造和拓展，与品牌成长和产品创新共生共赢，成为纹理营销与服务领域的领航者。第三条核心价值观诚信经营负责进取、奉献事业成就自我。第四条公司定位我们处于创业阶段。六年探索使我们知道了做什么，面对未来市场要求仍旧任重而道远。第五条公司目标在未来5年内，实现食品化妆品行业、卫生医药用品行业、电子消费品行业领域市场领导地位。第六条产品定位产品全责任周期的产品的纹理识别全程管理解决方案研发阶段保护产品自主知识产权；生产阶段防止假冒伪劣产品滋生；流通阶段帮助规范销售渠道管理；客户应用实现企业管理使用信息。第七条客户定位我们的客户包括开发、生产、销售和服务高价值和高风险产品和品牌的企业及其消费者，甚至包括关心风险行业健康发展的各利益主题。第八条营销理念我们实施社会营销。面向行业分别精耕细作，针对于品牌成长和产品创新的安全问题提供经济纹理技术解决方案，为品牌和产品的消费者、企业主体、市场环境提供增值服务。第九条技术理念完善技术支持体系，为客户传递产品识别价值。第十条管理定位我们构筑责任集体，通过持续缔造富有创业精神的精英团队推动公司和个人事业发展。第十一条人员定位吸纳、培养、支撑丰富行业经验和成功应用经验的创业式精英营销团队。第十二条合作理念共赢共生。第十三条人力资源管理理念我们每位员工都有培育、认同、维护、发展和传递企业文化的使命和责任，以统一的企业文化指导、规范内部运作，营造公平、公正、公开的组织环境。第十四条资源分配理念压强突破集中优势突破有机会的行业，资源向重点行业、重点企业、重点品牌倾斜。渐进投入公司随着机会成熟逐步加大投入，确保资源收益能力。第十五条企业文化理念遵循相互尊重人格平等的人际关系准则，创造内部有效沟通的体制和制度环境，形成管理者和被管理者融洽配合的良性互动。文化吸引人才，同时为优秀人才提供丰富的营养和优良的环境，使之在成长过程中摆脱滞后理念的制约，不断开阔视野，提升境界，增强生产力。二公司简介1公司实力深圳市东方泽纹理防卫有限公司系海南亚元防伪纸业有限公司的广东省总代理，海南亚元是专业从事防伪技术产品的研发、生产和销售和防伪网络服务的高科技企业。多年来，公司不断进行技术创新与研发，在材料结构和数字化信息防伪技术领域取得了重大突破，成功开发出了30多项防伪专利技术产品，独家拥有自主知识产权。目前国内通过国家级评审的50多项防伪技术中，仅有亚元公司的两项核心专利技术“结构纹理防伪标识物”（获得75个国家、地区的国际专利）和“数字安全线防伪纸”荣获防伪技术水平最高评价“极难仿制”殊荣。亚元公司与国内造币企业形成了稳定的合作伙伴关系，防伪专用纸张年供应能力达3000吨。公司拥有3000平方米厂房的印刷生产基地。基地引进了全套世界先进的INDIGO彩色数码印刷机，拥有集喷码、印刷、图像采集、模切排废于一体的全自动七色柔板印刷生产线，产能可达30亿枚（张）防伪标识物/年。公司数据中心拥有大型IBM数据库服务器、磁盘阵列、磁带库，所有服务器、UPS采用双机热备份和异地防灾难备份。亚元公司已同数百家企业客户成功合作，常年为这些客户提供防伪、防窜货和终端促销解决方案和技术服务，客户遍及各个行业，其中有八家属世界五百强企业。在与企业客户友好合作中，亚元恪守诚信、互惠、共赢的原则，本着以用户为本，服务社会的宗旨，营造责任、创新、服务的企业文化，为客户提供个性化的防伪、防窜、促销解决方案以及完善的后续升级服务。2两项最高级别技术评价的专利技术目前，我国已有50多项防伪技术产品通过国家评审，但只有亚元的两项专利技术（数字安全线防伪技术和纹理防伪技术）荣获“极难仿制”最高技术评价2005年3月11日，数字安全线防伪纸通过国家评审，荣获“防伪数码可以公开，可防止采用盗码、抄码的手段进行复制”的评价结论。2001年1月17日，纹理防伪标识通过评审时获得的评价结论是“原理简单可靠，仿制成本高，造假者无利可图，防伪周期长等特性，信息公开，不怕被电脑黑客拷贝、不怕回收，可进行多次有效查询，便于流通过程中的监督管理和消费者识别方便、简单、直观、准确、先查后买。”3专利保障亚元的每一项防伪技术都是独自研发出来，均独立拥有其专利权。我们为客户提供的每一种个性化产品都凝聚着亚元的若干项专利技术。保证了您所使用的产品只有亚元一家能够生产，避免了因无专利保护而导致的无态竞争形成的市场泛滥。4持续创新持续创新是亚元人不懈地追求，亚元拥有一支由资深防伪专家陈明发（被誉为国内防伪教父，他1994年发明电码防伪技术，1998年发明纹理防伪专利，2002年发明关联码专利技术）领导的研发队伍。公司目前已经贮备了39项有关防伪、防窜货、终端促销的专利技术,亚元在技术上做到应用一代、储备一代、研发一代，确保技术在国内处于领先地位，为持续向客户提供技术升级服务提供有力保障5查询及数据库保障51查询亚元为客户提供365天服务支持,每天查询时间为7002300，用户和消费者可以通过固定电话及手机、短信、互联网进行防伪、防窜货和终端促销查询；亚元呼叫中心设有18个人工坐席为用户提供查询和咨询服务。52数据库保障硬件亚元防伪系统硬件采用的是IBM服务器、磁盘整列、磁带机，采用双机热备份和每天增量冷备份，具备异地防灾难备份。电源部分配有在线式双机热备UPS（不间断电源），并自备发电机，采用双层硬件防火墙。软件采用安全性、稳定性、可靠性很好的LINUX操作系统及数据库权限管理、功能、效率很好的ORACLE数据库，并进行24小时实时监控；查询的核心处理系统采用了当今电信、银行专业网络普遍使用的TUXEDO，所有核心技术都是我们自主研发，并拥有知识产权。6安全保障（见附件一）“亚元”的保障是来自经营每个细节的严谨管理，为实现最好的防伪效果，亚元对每个环节严加管理，互相牵制，互相制约，确保每一件防伪产品的安全。从人员管理、销售方式、销售渠道及所有技术流程、生产流程全部纳入安全管理体系中，公司对整个过程进行监管。7优质服务（见附件二）本着一切从企业利益出发，从消费者利益出发，保障产品质量，用心服务的宗旨为企业客户提供优质完善的服务。针对企业产品提供性价比最好的防伪产品及防伪解决方案；协助企业解决消费者提出的问题，及时掌握产品使用情况并及时向客户反馈相关信息，让客户在了解地域内销售基本动态及假冒产品的同时有针对性地做出经营决策。附件附件一、安全管理保障附件二、亚元服务附件三、亚元资质附件一、安全管理保障一、数据生成、传送、入库和使用安全管理1、每批防伪标识物的数据生成严格按照亚元防伪公司数据生成规范和安全管理制度执行，确保每批产品序列号数据准确、安全。2、对每批查询类防伪标识物进行数据采集，验收后签字，以光盘的形式保存在亚元防伪公司保密室；同时通知技术部和仓库入库。技术部到公司保密室签字领取该批产品的光盘，进行入库，入库完毕后立即将光盘交回公司保密室。3、数据库内保存到期的数据（包括图像数据）销毁工作，应事先做好报告通知入网企业，并提交主管领导批准，网络工程技术部按规定从数据库里清除，并做好记录。4、备份数据库保存期应在查询期的基础上延长不少于十年，存放到期后与该数据相关的文档资料可一同销毁，销毁时应提交书面报告，经主管领导批准后由专人负责进行，并做好记录。二、成品库安全管理1、防伪标识物制造完成，质检达标后立即存入仓库中，应确保安全完整，不得发生损坏和丢失。2、产品入库时要核对批号、数量、规格，无误后办理入库手续。3、凡入库的产品都必须做到有物有帐，帐物相符。4、进入库房必须有两人以上，一人不得直入，并坚持使用双锁。管库员离开库房时，必须紧闭门窗，锁好门锁，防止被盗。5、运发产品必须严格交接手续，核对清楚、防止错发事故。6、库房应达到防盗、防火、防潮等安全标准，产品的摆放应合理、防止混乱。7、仓库应24小时有人值班，制订严格的工作纪律，管库人员必须认真执行有关规定，忠于职守，提高警惕，常备不懈，管好的产品，保证安全。三、废次品库安全管理1、生产过程中所产生的全部废次品应由专人负责及时回收登记入库保管，印刷数码安全线时所使用过的印版和废纸、产生程序单、废次品登记单及试验项目所投入的薄膜和试印品等也属此例。2、收回废次品应按制度进行包装、封存和入库，分类保管不得随意堆放。3、建立废次品库房总账及明细的分户帐，确保数字准确、帐物相符，不发生任何和、错乱。4、库房实行双管制，在库内工作不得少于二人，非库房人员未经许可不得入内。5、库房存放合理，避免积压过多。要定期提出销毁意见，销毁地应由亚元防伪公司派出专职人员进行查核、监督，填写销毁记录单，确保万无一失。附件二亚元服务1、送货发货前印刷厂会发来相应的货物包裹单，客服人员将货物包裹单传真至或交给提货人员通知提货。交货时，亚元销售服务代表须在企业质量检验人员面前打开包装，按印刷厂出具的质量检验报告内容认真清点防伪标识物的数量，按每一箱，每一包核查数量，数量核查无误后，在本次的所送的防伪标识物里留取510张/枚作为样本，与企业质量检验人员共同查验纸质、印刷质量和语音内容等。经查验，数量无误、质量合格后在表格内容填写亚元公司防伪标识物验货单，将第一联留给企业，第二联带回或传真回亚元公司。2、掌握产品使用进度为配合企业做好防伪标识物合理库存和有效使用，营销或售后服务人员要定期或不定期的对企业的防伪标识物使用和库存情况进行核对。核对过程中，要认真清查防伪产品防伪标识物的发放记录本，根据防伪产品防伪标识物的使用进度和库存情况，与企业相关人员确定事宜，避免企业产品防伪标识物断货。特别是在客户产品销售旺季，更因加强这项工作，及时将企业的预订信息传递给公司生产部门，便于生产部门即时采购原材料，提前做好备货准备。3、协助企业解决消费者提出的问题消费者一般会提出涉及企业产品和防伪标识物防伪两方面的问题。如涉及到企业产品的性能和相关方面的问题，有些关于产品方面的知识我们不是很专业，所以让其与厂家进行沟通是比较好的解决方法，应及时告知消费者产品生产厂家的相关电话。同时我们要多与厂家联系，尽可能收集厂家产品信息，了解和掌握产品相关知识，代厂家解答问题，并做好纪录，整理后转给企业，为客户改善产品质量、服务、销售等方面提供帮助。4、产品质量保障服务产品质量承诺亚元的产品防伪标识物出厂时都是通过严格的检验，达到亚元的产品质量标准和同类产品的标准，入网企业所订购的产品防伪标识物享受亚元产品质量担保，如产品防伪标识物出现印刷或查询等方面的问题，请与亚元客服中心联系，客服中心会及时协调处理。5、防伪查询系统保障服务查询保障固定电话95105365（市话费）；手机短信95888315；互联网HTTP/YAYUAN4FF66FFCN；人工座席089836392222。51产品防伪查询服务511接入A、语音公司采用在全国范围内所有（移动、联通、电信、网通）运营商的固话、小灵通、手机均可拨打的95105365特服号码为您提供服务，您只需支付市话费，长途费由我们为您支付；线路方面我们采用目前国内语音传输效果和效率都最好的七号信令数字中继线路。B、短信公司也采用了所有（移动、联通、电信）运营商的固话、小灵通、手机均可发送的统一号码发送到95888315。C、网络公司的WEB服务器采用光纤到机房，您只要登陆我们的网站YAYUANFF66FFCN即可查询。512服务器硬件公司机房硬件方面采用了IBM服务器，具有热备份和异地防灾难备份。513软件公司查询服务中心采用了安全性、稳定性、可靠性很好的LINUX操作系统，我们亚元的核心处理系统还采用了当今电信、银行专业网络普遍使用的TUXEDO。所有的核心系统都是我们自主研发，并拥有自主的知识产权。514运行维护我们采用了24小时监控，并且由运营商配合每半小时监测一次。亚元的机房是电信级的标准机房，机房温度232、湿度保持在4070，配有不间断电源。入侵监测和4层防火墙24小时保护。在网络接入方面我们拥有双运营商（网通、铁通）光纤接入，进一步确保系统安全、稳定、可靠地运行。三投标文件（项目建议书）制作规范1制作方式的要求11文件纸张统一使用A4纸，字体、字型搭配使用，注意整体视觉效果；12装订方式为穿孔滚装式；13文件纸张装饰图案及页眉可根据各分公司特点自行设计，但必须是规范、统一的内容，页眉必须包含东方泽标志、东方泽以及文件的名称；14对外一致口径为集团总部在海南亚元；15文件的编制原则上按用户招标文件顺序、编号、内容点对点应答。16文件的制作地点深圳市。17需盖章部分，按公司用印规定统一由行政部办理。2文件内容的要求21文件内容包括以下范围211文件目录212前言（对用户的关心，支持表示感谢，向用户发出邀请）213公司简介（根据用户的具体要求，可以产品样本中内容为基础做适当的扩充）214技术条款及参数215质量保证体系质量保证体系主要以三个方面向用户回答A产品生产按标准生产，并满足技术指标和测试方式的要求；B全套引进美国的生产技术和生产设备，同行业中设备最先进，生产规模最大，附生产设备清单C必要时可提供用户质量控制程序文件中的过程控制文件。216产品交付、安装、验收A产品交付形式B验收形式及标准217商务条款部分A报价表的制作方式A按规格价方式；B按总量的分配额度报价方式。B报价中要注明优惠条件如运费，运输保险，降价幅度，安装调试与演示，定期巡访，维护培训等。（一般去公司培训的差旅费由用户负责，我方负责食宿费用）C付款方式的确认用户提出的付款方式若无异议要表示同意，如用户未提出，则我方需提出方案让用户认可。D如用户对交付产品界面以外的内容提出要求，需报批后在合同中注明，以便落实费用。218用户使用报告尽可能采用本行业名优企业的用户产品使用报告36份，要有说服力，要有可信度。219近期产品用户明细（相关行业用户清单）公司及本地区纹理防伪产品的用户明细，要有地点，单位，联系人及订货总量，尽可能选用订单较大的用户。2110售后服务承诺及本地区联系地址，联系人，电话，传真，EMAIL,投诉热线。（除业务当事人外，还必须填报公司负责人姓名及电话）A2小时对用户的投诉意见给出解决方案；B24小时落实情况在当月报表中反馈至公司；C在使用期内由产品质量造成的问题由东方泽负责维护和更换；（用户提出超过年以上的包用要求，需书面向主管领导申请，批准后方可写入合同并随合同返回）D营销人员定期对用户进行产品使用情况巡访，具体使用情况进行登记。22资信文件内容范围221必须出示有效的重要资信文件和证书A国家火炬计划重点高新技术企业证书；BISO9001质量体系认证证书；C企业资信等证书（AAA）；DISO14001认证证书。222其他行业资信文件及证书23对用户答复内容的要求231对用户的答复包括以下内容对用户的承诺、回复、保证、应答、报告等。232对用户传递的方式所有与用户的往来事项，必须形成正式文件，并留有存档。233传递文件的要求文件由当事人起草并签名；文件由分公司经理签字审核，牵涉分公司经理权利以外的内容须经分管领导审批；文件必须以分公司或以上级别统一传递给用户，以个人名义发出的，必须得到公司的授权；传递给用户的文件市场部必须建档及考核，并报行政部备案；和用户文件传递的最终接口在市场部。234市场部当月内形成的对外文件，在每月的月报中必须说明落实情况和考核结果（在这以前传回公司归档的文件除外）。三商务谈判技巧及谈判注意事项商务谈判是商务活动中最重要的环节之一。谈判是一门艺术性、技巧性很强的学问，其技巧运用得好坏，直接关系到谈判的成败。1软硬兼施尽管谈判之前已经制定了周密的计划和策略，但在谈判期间还是不可避免地会遇到一些超计划范围且又必须马上作出反应的问题，特别是当对方提出一些已方事先毫无准备且又是要害问题时，就难免会使已方主谈者陷入困境。另外，有时在某一问题上，对方本应让步或可以让步但又坚持不让步时，就可以使谈判难以进行下去。在这种情况下，有些谈判者（简称攻方，下同）就会利用软硬兼施之术。其具体做法是，攻方主谈者或负责人（即事先安排的软相）找一个借口暂时回避，让黑脸者（即硬相）马上挂帅出阵，佐以副将协从者和/或调和者一起，将对方的注意力引向自己，采取强硬的立场，唇枪舌剑，寸步不让，死磨硬缠，从气势上压倒对方，给对方在心理上造成一个错觉，迫使对方让步，或者索性将对方的主谈者激怒，使其怒中失态。一旦攻方主谈者估计已经取得预期效果时即回到谈判桌旁，刚回来的主谈者一般都不要马上发表意见，而是让其调和者以缓和的口气，诚恳的态度调和已方黑脸者与对方之间的矛盾（实际上也是间接地向已方主谈者汇报在主谈者借故离开之后这一段时间的战果），以便继续巩固已方取得的优势。主谈者通过调和者的间接汇报和察颜观色，判断对方确被激怒或确被已方的气势压倒而有让步之可能时，就应抖擞精神，以诚恳的态度、亲切的言词，提出合情合理的条件（其条件往往高于或至少是等到于其原定计划），使对方接受。若有必要，也可以训斥已方黑脸者之粗暴行为去顾全对方的面子，在此种情况下，被攻击的一方，很可能会接受攻方主谈者所提出的条件或作出某些让步，当然也可能不会马上让步，那么就应给对方以思考的时间。如果谈判者事先安排硬软两班人马，在谈判时，把握时机和分寸，时软时硬，软硬兼施，配合默契，就有可能迫使对方作出让步，或解脱已方的困境。当然，在此再结合后述的安全答语，更换话题，更换谈判人员等策略将会收到更佳的效果。当对方采用上述的软硬兼施之术对付已方时，可采用下述措施破解之A让其硬相表演，并仔细倾听，寻找其弱点和言语中的漏洞，一旦发现，就紧紧抓住不放，将对方的硬相从热线上击退。B对对方硬相的表演不予理睬，相信他必定会换上软相调和。同时在心理上要明确，不管对方是硬相还是软相最终目的是想获得好处，故既不要被对方的激烈言辞所激怒，也不要被对方的诚恳态度、亲切语言所迷惑，特别是对其软相提出的所谓合情合理这条件更要三思，不要轻易让步。要知道，往往对方软相提出的所谓条件才是对方希望得到的最佳条件，故此要在此条件上去争取效益。实际上，有些商人的欲望就像吸了水的海缠，不挤水不出，水多也不会自流。C采取相同策略，以硬对硬，以牙还牙，毫不留情地将攻方硬相激怒，使其怒中失态，怒中出错，然后抓住其错处群起而攻之，将对方的针眼之洞变成已方获取效益的洞天之门。当然也可派出软相对付攻方之硬相，以柔克刚，使其无缝可钻，无懈可击而自动地败下阵去。D应清醒地意识到，在大多数情况下，对方之所以采用软硬兼施术，是因为己方已抓住了对方要害，也表明对方在该问题有让步的可能，所以对其硬相的表演应不予理睬。一旦对方主谈者回来后，不给其喘息的机会，马上旧话重提，在顾全对方的面子或给予对方台阶可下的同时，迫使对方体面地让步。E如果迫不得已，已方再不作出让步就有可能使谈判夭折的话，也必须把握住此失彼补这一原则。即这一方面（或此问题）虽然已方给了对方优惠，但在另一方面（或其它地方）必须加倍地，至少均等地捞回来。当然，在谈判时，如果发觉此问题已方若是让步可以换取彼处更大的好处时，也应毫不犹豫地给其让步，以保持全盘的优势。F若发觉已方处于明显的劣势，或双方发生了激烈的争论，即将形成僵局之时，可宣布暂休会或更换已方谈判人员；或说个笑话以缓和紧张的气氛，以便挽救劣势或避免僵局的发生。若是双方意向差距太大，无法马上将其差距缩少，也可宣布暂休会，让双方都有时间冷静思考和寻找有说服力的证据；或者暂时避开意向差距太大的问题，而谈判双方意向接近的问题，以避免出现僵局。2安全答话在谈判当中，向对方得出问题以及回答对方的提问，是在所难免的，然而，对于对方的提问之问答，往往是谈判者最头痛的事。在这种情况下，首先应明确下述原则，即（1）谈判中有些问题是不值得回答的，也有些问题只回答某一部份就已经足够了；（2）针对问题的正面回答往往是最愚笨的回答；特别是在没有完全了解或是掌握对方所提问题的性质及已方对此问题的掌握程度，采用不同的回答方式去回答。商谈中，常见的几种回答问题的方法及其破解措施如下A引诱式。也称反问式。即当对方提出某一问题后，运用已方所掌握的足够资料，循序渐进，步步为营，进行反问，尺量引诱对方对已方的反问表示同意，然后综合对方对已方反问的回答，作为回答对方所提问题的答案。这种回答方法，由于是综合利用对方的答案去回答对方，所以不但更能使对方折服，而且也可使对方无出尔反尔之借口。但是，采用此种回答问题的方法的前提条件是掌握了足够的、准确的回答对方所提问题之资料，并且在反问时要步步为营，一环的一环，引诱对方每问必答，不由自主地进入已方所预定的目标范围。否则，只要在反问中某一环节脱节或在某一问题上被对方否定，就有可能达不到预期的目的。所以对引诱式回答法之破解的关键在于明确对方反问目的，不误入对方的圈套；提出证据否定对方的反问，使其圈套中途流产，或者在回答其反问时，避重就轻，留有余地；或者以其人之道还治其之身，借其反问再去反问对方，迫使对方正面回答已方的问题。B试探式。在商谈中，当未完全明确对方提问的目的和用意，或对对方的提问尚需简短考虑时间的情况下，有些商人往往诡犯称对对方所提问尚未听懂，希提问方再讲一遍。运用此种手法，不但可以争取一段最宝贵的时间去思考答案，更重要的是可试探出对方的提问是事先已作好了充分准备，还是临时或无意中想到的；是要求回答方必须下面回答，还是为了满足提问者的虚荣心等。因为，若提问者的提问是事先已作好充分准备的话，当请其再讲一遍时，就会马上原原本本地重复一遍，否则是难以作到此点。同时，若对方的提问涉及到问题的实质且重复时口气较强硬，大多数情况下是要求回答方下面回答，相反，尽管提问者重复时的口气较强硬，但所提问题并未涉及问题的实质，或一听就知道是外行话，则提问者往往是为了满足其虚荣心。国外有的研究机构的调查表明，商务谈判的提问中，有68的提问是临时或无意中想到的，有39的提问者是为了满足其虚荣心。对于前者，由于是准备之提问，所以往往提问者心中也无标准答案，此时只要采用后述之避实就虚式和推卸责任式地回答就很可能使对方满意；而对于后者，由于其提问的目的是为满足其虚荣心，故采用后述之安慰式或推卸责任式的回答法就可令其满意。但是，如果提问者的问题是作了充分准备或要求回答者正面回答都不能奏效的话，就请求提问者给予时间思考或采用软硬兼施的技巧等去应付。在商谈中，采用试探式，有意请提问者重复一遍提问有时可以收到很好的效果，特别是当提问者的提问是临时或无意中想到，或者是为了满足其虚荣心的情况下更是如此。正是由于这种原因，则要求谈判者在谈判前一定要尽可能对已方欲提之问题作好充分准备。诸如明确提问的目的；规定各种方法去引诱（或启发）回答者回答到何种程度，以及对方的答案如出于意料之外的应急措施等。C避实就虚式。即避开提问的实质，只就问题的枝节部分或对提问中无关紧要的其它总是虚张声势，大谈特谈，以达到喧宾夺主或混淆视听的目的。当回答者对于提问只清楚其中的某部分，或尽管可以完全回答但鉴于某种原因只能回答某一部分或知其然而不知其所以然时，往往采用此种回答。比如回答者若只了解提问的某一部分或只能回答其某一部分时，就可说贵方（或XX先生）提出的问题非常好，非常有意思，不过我想此问题的实质（并非问题真正实质）就在于。于是，就将可以回答或能够回答的那一部分作为问题的实质（尽管不是）喧宾夺主大谈特谈。又如，若回答者对提问只知其然而不知其所以然；或对提问的实质清楚，但知道一些与提问有关的其它问题；或鉴于某原因不能下面回答提问，只能回答一些与提问有关的问题时，就可以说在我回答本问题之前，我想是否了解一下XX问题。于是，就虚张声势地谈论那一些无济于事的问题，以达到混淆视听的目的等等。上述之回答方式，一般可应付未作好准备或为满足虚荣心的提问者，有时甚至也可以迷惑那些准备不十分充足的提问者。因此，破解此种回答方式的办法有两个第一，防范于未然，即像前述那样，每次提问要作好充分准备，事先确定提问的目的、方式、步骤、目标以及应对措施等。第二，不被对方虚张声势地喧题时，应不时提醒对方针对问题的真正答案，在对方回答问题时，应不时提醒对方针对问题作正面的回答，并从心理上告诫自己，对方采取避实就虚式回答法，大多数情况不正好表明已抓住了对方的要害，若继续追问下去，必将获取有效的成果。当然，对于那些对方实在难于启齿或者与所谈问题关系不甚密切且对方又实在回答不出来的问题，除非策略的需要，否则应尽量少提，免得惹恼对方，引起不必要的风波。但对于那些关系重大以及与已方策略紧密相连的提问，则一定要对方回答清楚。如果对方暂时无法回答，可以给予时间思考，不要轻易地放过或让步。D推卸责任式。有些商人面对着毫无准备的提问，往往不知所措；或者即使能够回答，但鉴于某种原因而不能回答时，通常就会采用诸如对于这个问题我虽然没有研究（或没经验、没调查等到），但我曾经在哪一份资料上看到过有关这一问题的记载，就记忆所及，大概是等推卸责任的回答法。在这些回答中，即使答案是胡说八道或带有故意欺骗的性质，回答者也可能不负责任。因为其答案但没加肯定，而且是曾经听说的或就记忆所及的，因为眼见为实，耳听为虚乃人人皆知，何况不是曾经听说过的呢因此，这种回答法对于那些为了满足虚荣心的提问者以及自己也不明确提问的目的和目标的提问者，往往能够收到较好的效果。对这种回答方式的破解之法，除了参见上述对避实就虚的两个破解方法之外，还必须清楚对方的这种回答往往是道听途说，甚至是胡说八道的。所以应进一步挖掘回答者采用此种回答方式的目的和意图，若发现其带有故意欺骗性质，或其它不道德的意图时，就需毫不留情地予以揭露，或者采用其它方法刺痛他，以达到揭露或警告的目的。E安慰式。当问题属于公认的复杂问题或短时间内无法回答清楚的问题或技术性很强非专家讨论（或解释）无法明了的问题时，有些回答者往往采用安慰式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后语锋一转，合情合理地强调提问所涉及的总是的复杂性以及马上回答的困难程度，在必要时，还可答应以后找个专门时间提问进行专门讨论等，以此换取包括提问者在内的座者的理解与同情。通常情况下，各位在座者是会给予谅解的，因为回答者的回答起码表面上表现了合情合理的姿态，所以该种回答法有时能助商谈顺利进行。同时此种安慰式回答法若对付那些为了满足虚荣心的提问者，其效果有时很理想。因此，提问时应合情合理，有理有据，适时适情并适当提出，如确信已方的提问无懈可击时，应坚持下去，不被对方的含糊或间接推辞式回答所迷惑。如果发现对方回答实际性问题时有意避开或开空头支票推辞的话，就应该追问下去，以求甚解。当然，如果属于马上回答其困难程度很大的复杂性问题，或非专家不能解释清楚的问题，应避免提或少提，即使是非提问不可，也应在适当时间适当地提出，以免对方借口避开或间接推辞。F刺激式。作为一个谈判者来说，不但要求其头脑灵敏，思路清晰，口齿清楚，言语准确无误，而且也应具备随时能洞悉对方言行目的之能力。但话又得说回来，在那种双方都存有戒心的商谈中，特别是在商谈气氛特别紧张或过于轻松的场合下，商谈者往往容易在言谈之中失误，可者出现漏洞。另一方面，有些商谈者又最喜欢抓住对方的言谈漏洞或语言毛病不放，以此为突破口，达到击败对方或挽回自己的损失之目的。遇到这种情况，有经验的谈判者往往利用刺激法去回击对方，诸如看起来X先生是一个非常称职的语言学家，若先生有时间请一定赐教。或X先生的文学造诣之深实在令我惊叹等。这一类回答，看起来是吹棒对方，实际上是挖苦对方，是对对方钻语言空子的强烈不满的一种表现，故此，在大多数情况另外，有些谈判者也往往利用刺激式回答，去有意激怒对方，使对方怒中出错，这同上述第一种技巧的施行方法有类似之处在此不赘述。3故布疑阵31表现手法在商务谈判中，有时候会面临着一些真假、虚实的问题，特别是有一些不太道德的商人，或故意制造一些疑阵迷惑对方，引诱对方上钩，或迫使对方糊里糊涂地让步。常见的疑阵有10种。A故意遗失备忘录或其它所谓的内部资料、文件让对方发现。B通过已方组员之间的笔谈或在组员翻看所谓的内部资料、文件时，故意让对方发现或看清其内容。C组员之间故意鬼鬼崇崇地交谈的谓内部秘密，引起对方注意直至听清等。D制造上述3种疑阵，其目的是希望以此去影响对方的判断或策略，从而使其产生错误的判断或采取错误的对策。E故意让已方组员打岔或让一连串的电话或其它事情干扰商谈的正常进行。F遇到棘手问题时故意借身体不适或其它借口暂时离开，让黑脸者出阵，有意扰乱商谈。G遇到实质性问题，突然换话题谈论一些含糊不清而又不太重要的问题；或一些爆炸性新闻，去引开对方的思路，达到回避对实质性总是作回答之目的。H更换负责人或组员，更换场地，更换谈判内容等。I故意当场训斥其组员或作其它要挟性的言行。J故意大发脾气或出尔反尔，甚至突然提出休会，以达到挽回已方的劣势或迫使对方让步的目的。K通过新闻媒介或有关关系对对方施加压力。32破解措施对于上述13的对策是A不轻易相信毫不费力所得到的资料或信息，越是得来全不费工夫资料、数字可信息，越要三思，多加分析，找出对方的目的，从而有针对性地反客为主，为我所用。B将易于辨别真假的资料、信息，投其所好，适时适度地反馈给对方，揭露其目的，击中其要害。C将实在难以辨别真假的资料，适时适当地抛出去观察对方的表情，以辨真伪，右确属可信的、真实的、对我方有用之资料，不防顺水推舟，以其资料去疏通商谈的障碍；反之，则可适度地将其卑劣手法曝光，揭露其目的。D以牙还牙，以其治人这道还治其人之身，但要注意不要滑入欺诈这一违法行为的泥坑。对于前述46疑阵的对策是A勿急躁、耐心等待，并在心理上告诫自己这只不过是对方施设的烟雾已，绝不要弃重就轻，也不要与之掺和，受其蒙惑。B对方采用这些疑阵时，大多表明你抓住了对方的要害，也表明了对方黔驴技穷，故应等待对方主谈者出现后，或对方黑脸者等其他组员表演完毕后，再旧话重提，集中火力，一鼓作气，速战速决。C若对方以黑脸者进行扰混商谈时，应视对方黑脸者的性格采用相应措施，如果对方是一个自我意识很脆弱，一旦遭到回击只能采取防御而无力，就应派出已方性格强硬（即前述暴躁型、活泼型性格）的组员，以强硬的态度，激烈的舌战，将对方击垮；如果对方的黑脸者是一个容易冲动，要强好胜者，就应采取措施有意去激怒他，使其在怒中失误，怒中失态而表露出不可多得的真实目或资料。不过，当这一目的达到后，就应马上换上调和者以顾全对方的面子，使其能体面地让步。对于前述710疑阵的对策是A要牢记对方采用这些疑阵，在多数情况下正表明其成交心切或有较大的交易意愿，只不过想以此疑阵去挽回损失或取得更好的效益而已。B采用后述对付浑水摸鱼、车轮战术、速战速决等技巧之破解法对付之。C提出抗议，以探对方的诚意，若确证对方无诚意，则考虑中止商谈或退出商谈可暂时休会，以待对方回心转意。4浑水摸鱼一般来说，事情愈简单化愈好，可是在商谈当中，有些人故意将简单的事情复杂化，将许多不相干的事情搅和在一起，使得对方穷于应付，疲于奔命，以此迫使对方屈服或者借此机会反悔已经允诺的让步。另外，有时也会有人利用这种技巧试探对方在压力之下保持机智的能力，这时如果发现对方承受不了压力，就可能施展更大的压力，迫使对方屈服；如果发现对方能够承受则只好辑找其它方法了。浑水摸鱼的技七通常运用在谈判初期和末期，或者是在深夜谈判以及情绪爆发的情况下。本来谈判应有秩序地进行，即根据谈判程序一项一项地进行。然而在初期有些商人往往一下子就提交货日期、售后服务方式、品质标准、数量差价、价格条件、支付方式及包装运输等一系列重要问题，将事情弄得极为复杂。其目的是摸清对方是否作了充分准备，是否是谈判行家等，从而探清虚实，以便有的放矢地设下关卡。到了终期，有些商人为了达到反悔已作出的允诺等种种目的，往往将过去已解决的问题及以后要谈的问题连同正在谈论的问题串在一起，使事情混乱和复杂化，从而达到乱取胜的目的。深夜时势谈判，运用这种技巧往往收效极大，因为经过白天长时间的会谈后，到了晚上继续洽谈，就显示得体力支，而人到疲倦的时刻，其才能是十分薄弱的。但在讨价还价段或在其它重要、复杂问题的商谈中，则需要清醒的头脑和充沛的精力。在深夜谈判，当疲倦袭人时，一旦对方把事情搅和得很复杂，有些人就很可能被搞得头脑昏昏沉沉而违心地接受似乎还算合理的条件，或者不作过深的考虑而接受一些不太合理或后悔莫及的条件，结果功亏一篑，有口难言。情绪爆发的时候也是运用浑水摸鱼技巧的好时机。我们知道，情绪爆发能带来各种各样的作用，例如愤怒往往使对方丧胆而让步；恐惧能将双方的心拴在一起；冷漠则表示出漠不关心的态度从而换来对方的热情；坦率能换取对方的信任等。正因为如此，有些谈判者才利用人们对上述种种情绪表露之反应状态，故意使自己的情绪突然爆发而达到各种目的。其中，经常可见的是盛怒，因为当一个人突然发起脾气时，另一方总是会陷入反思或反省的局面之中，怀疑自己是不是做得太过份了，有时甚至害怕整个局势会因此而失去控制，从而有可能马上检讨或让步，这时就给对方以可乘之机。于是愤怒者就很可能简单的问题复杂化，使得对方糊里糊涂地为了避免事态的扩大，只好草草收场，同意一些违心的要求。对于浑水摸鱼的破解措施，主要有以下几条A要有耐心和勇气倾听完对方的搅和，然后我行我素，按照谈判程序或日程，坚持事情必须逐项讨论，避免与之搅和在一起。B当对方故意将简单事情复杂化时，你不妨给予对方柔和性的警告，并说明其理由，尽量引导对方倾听你的理由。C在事情没有真正弄清之前，要有勇气说我不了解或该问题要等到明天再谈等推诿性语言。D要尽量避免深夜谈判，迫不得已必须夜间续谈时，应根据已方组员的身体状况，不能过于疲劳，一旦出现疲劳之状，应想办法中止谈判，否则将会前功尽弃。E当对方的情绪突然爆发时（特别是突然愤怒时），要持怀疑态度，要高度冷静，要尽量避免与之对抗。同时将话题尽量地引回到实际问题，并客气地重复对方所说的话，表示你已充分了解了他的观点，并给予其能够匆匆收台之台阶和面子。如果对方通过我方解释或说明了充分的理由后，仍然固执已见，就应宣布暂休会。总之，只要我们在事前作了充分准备，有耐心和勇气对付各种局面，且头脑冷静，就能使对方的浑水摸鱼之术难以得逞。5将错就错在谈判当中，有些人会利用极不道德的手段将错就错，以此来达到某些目的。这一策略往往是在谈判气氛非常紧张或非常轻松的情况下，当对方的警惕性减弱或完全消失时运用。其表现手法往往是51将数字写错。诸如将小数点打错，少写或多写一个零，或故意加错、减错、除错、乘错，故意将数字写得不清楚等。52故意把关键的计量概念弄错。诸如把毛利写成纯利，把总收入写成净收入，把毛重写成净重，把打写成个、只、条或相反，把公制写成英制等。到了终期，有些商人为了达到反悔已作出的允诺等种种目的，往往将过去已解决的问题及以后要谈的问题连同正在谈论的问题串在一起，使事情混乱和复杂化，从而达到乱取胜的目的。深夜时势谈判，运用这种技巧往往收效极大，因为经过白天长时间的会谈后，到了晚上继续洽谈，就显示得体力支，而人到疲倦的时刻，其才能是十分薄弱的。但在讨价还价段或在其它重要、复杂问题的商谈中，则需要清醒的头脑和充沛的精力。帮在深夜谈判，当疲倦袭人时，一旦对方把事情搅和得很复杂，有些人就很可能被搞得头脑昏昏沉沉而违心地接受似乎还算合理的条件，或者不作过深的考虑而接受一些不太合理或后悔莫及的条件，结果功亏一篑，有口难言。情绪爆发的时候也是运用浑水摸鱼技巧的好时机。我们知道，情绪爆发能带来各种各样的作用，例如愤怒往往使对方丧胆而让步；恐惧能将双方的心拴在一起；冷漠则表示出漠不关心的态度从而换来对方的热情；坦率能换取对方的信任等。正因为如此，有些谈判者才利用人们对上述种种情绪表露之反应状态，故意使自己的情绪突然爆发而达到各种目的。其中，经常可见的是盛怒，因为当一个人突然发起脾气时，另一方总是会陷入反思或反省的局面之中，怀疑自己是不是做得太过份了，有时甚至害怕整个局势会因此而失去控制，从而有可能马上检讨或让步，这时就给对方以可乘之机。于是愤怒者就很可能简单的问题复杂化，使得对方糊里糊涂地为了避免事态的扩大，只好草草收场，同意一些违心的要求。对于浑水摸鱼的破解措施，主要有以下几条A要有耐心和勇气倾听完对方的搅和，然后我行我素，按照谈判程序或日程，坚持事情必须逐项讨论，避免与之搅和在一起。B当对方故意将简单事情复杂化时，你不妨给予对方柔和性的警告，并说明其理由，尽量引导对方倾听你的理由。C在事情没有真正弄清之前，要有勇气说我不了解或该问题要等到明天再谈等推诿性语言。D要尽量避免深夜谈判，迫不得已必须夜间续谈时，应根据已方组员的身体状况，不能过于疲劳，一旦出现疲劳之状，应想办法中止谈判，否则将会前功尽弃。E当对方的情绪突然爆发时（特别是突然愤怒时），要持怀疑态度，要高度冷静，要尽量避免与之对抗。同时将话题尽量地引回到实际问题，并客气地重复对方所说的话，表示你已充分了解了他的观点，并给予其能够匆匆收台之台阶和面子。如果对方通过我方解释或说明了充分的理由后，仍然固执已见，就应宣布暂休会。总之，只要我们在事前作了充分准备，有耐心和勇气对付各种局面，且头脑冷静，就能使对方的浑水摸鱼之术难以得逞。五社交礼仪知识介绍1名片使用礼仪11初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。12递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。13如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。14异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。15接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。16名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用161去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；162把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；163向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；164熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。2握手礼仪握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。西方习俗认为人的左手是脏的。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外有时可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这是一般也应先说声“对不起”。握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般都是握一下即可。不可太用力，但漫不经心地用手指尖去点一下也是无礼的。握手时间应当长短适宜，一般以三五秒钟为好。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，则遵照前面所说的方法。交际时如果人数较多，可只握相近几个人的手，向其他人点头示意，或微微鞠躬。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已察觉对方无握手之意，也可点头致意或微鞠躬，以免失礼。3注意禁忌31数字的禁忌西方人普遍忌讳13，认为这是一个带来不幸的数字。他们不在13号举行活动，甚至连门牌号、宾馆房号、层号、席次号、汽车编号都没有13（113、1013等不忌），很多地方就用12A代替13。数字的禁忌在世界各国都普遍存在。拉美各国也普遍忌13。中国人送礼，喜双不喜单，西方人则喜单不喜双。大多数非洲国家认为单数带消极色彩。但在日本，奇数被看作是吉祥福星的数字，对偶数不感兴趣。32花卉的禁忌鲜花是受人欢迎的礼物，但并不是任何鲜花都可以作为礼物送人的。送鲜花的朵数不能是双数，但也是不能是朵，在欧美，13和双数都是不吉利的。在讲法语的国家和地区以及意大利，以至差不多整个欧洲，菊花都是在丧礼和追悼时使用。拉美人认为菊花是妖花。同样，杜鹃花、黄色花、纸花也不吉利。在国际社交场合，一律不用假花（纸花、塑料花等），也不用黄色花，忌用菊花、杜鹃花、山竹花，这差不多已成定则。33食品的禁忌由于宗教的原因，伊斯兰国家和地区的居民，都不吃猪肉、血液、无鳞鱼和奇形怪状的食品。信奉佛教、印度教的国家和地区，大抵不吃牛肉。西方发达国家，几乎普遍不吃肥肉和动物内脏。日本人不吃羊肉。东欧及非洲许多国家，普遍不喜欢吃海味。六、财务知识介绍1差旅费报销请将原始票据修剪整齐，并按要求粘贴规范。2开具发票21请营销人员遵循公司内部的开票程序；22请营销人员要求开具发票时提前通知财务部，以便财务部在发票的购买等问题上有所准备，不至于耽误营销人员的货款回笼；23要求营销人员对所要开具的增值税发票中购货方的名称、税号、单位地址、电话、开户行及帐号准确无误地用书面形式交给或传真给财务部；24在要求将发票寄出的情况下，请营销人员将所要邮寄的单位名称、具体地址、收件人姓名、电话号码、邮政编码等也用书面形式传真至财务部。3应收帐款信用管理31订合同时要考虑信用度，不要被某些资信状况不好的单位的预付款而迷惑；32要随时关注公司所开发票是否已入帐，以防发票在经办人手中被遗忘或遗失，发票入帐是办理货款的前提；33定期主动对帐，也有提醒客户付款的作用。4办理货款注意要点41我们单位名称深圳市东方泽纹理防伪有限公司；帐号“”；开户行“”。单位名称、帐号、开户行不得有误。42在贴息时，在全国、农行承兑汇票贴息率为36（每月），四大商业银行中（工行、中行、建行）贴息率按月39，其他金额系统月贴息率为465。在有选择余地情况下，尽量办理行银票（银行承兑汇票）。43在电汇时，尽量选择行（如果方便），因为我们单位开户行是行，从行汇到行，资金在途中时间短，从其他银行电汇要先在当地交换后再转到我们单位帐上，需要时间长，营销人员也可以与客户协商办理汇票。（方便时可以带回，也可采用快件寄回）七中华人民共和国合同法介绍中华人民共和国合同法第一章合同与合同法概述一、立法过程特点立法时间长长达五年，人大三次审议；程序非常复杂，在报纸上公开草案广泛征求意见，这在基本法的立法上是第一次；立法内容很丰富，广泛采用了