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文档简介

客户投诉管理制度为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉1、与产品质量有关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3、与维修质量有关的投诉。4、与服务质量有关的投诉。5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。第二条客户投诉管理原则1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下（1）提高全体员工的素质和业务能力。（2）加强企业内外部的信息交流。（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下（1）确定投诉处理责任。（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4、记录原则对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。第三条投诉处理职责划分客户关系顾问/客户关系专员详细记录客户投诉并协助处理客户关系经理判定投诉性质和类别及受理责任人协助受理责任人调查原因和处理投诉跟进投诉处理的进程配合业务部门制定预防纠正措施监督预防纠正措施的落实销售经理/服务经理本部门的主要投诉受理人调查原因和直接责任者提出具体解决办法预防纠正措施的制定和落实总经理投诉解决方案的批准批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实第四条客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。5、关心询问客户对处理结果的满意程度7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。4、关心询问客户对处理结果的满意程度。5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。第六条处
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