第二章 供应商质量控制与顾客关系管理

第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理供应商选择与质量控制供应商契约与供应商动态管理顾客满意顾客关系管理相关背景供应链供应商组织顾客（供应商/链管理）（运作过程）（顾客关系管理）（SCM）（ERP/MIS）（CRM）供应链管理（纵向整合、核心竞争力、虚拟组织）第一节供应商选择与质量控制供应商产品质量对企业的影响典型的关系模式（模式特征好处）供应商选择供应商质量控制典型关系模式传统的竞争关系（价格驱动/5特征）合作伙伴关系（双赢，利益共同体/7特征）供应商选择供应商战略定位（总体策划购什么重要性分类关系选择）供应商基本情况调查（新/旧供应商）供应商审核（对象时机分类）供应商的评价与选择（原则程序选择）选择标准数量、了解程度、重要程度、紧迫程度；选择方法直观判断、招标、协商选择、采购成本比较、层次分析、优选法供应商质量控制1设计开发阶段的质量控制策划阶段（共同开发、培训）试制阶段样机；共享技术和资源、样件检验、质保能力初评（内容、参评人员）、问题解决（改进、妥协、更换）2批生产阶段的质量控制监控（目的和方法）检验第二节供应商契约与动态管理契约内容契约有效性要求业绩评定供应商的动态管理契约类型产品技术信息质量协议（8）基本供货协议技术协议（验收细节）契约内容要求内容与标准、法规、制度一致可操作性激励性（奖惩）供应商的绩效评定业绩评定选择评价评定的主要指标产品与服务质量实物质量进货检验质量使用质量寿命售前、售中、售后服务订货满足率与供货及时率评定方法（不合格评分法、综合评分法、模糊综合评分法）供应商的动态管理动态分级（A、B、C、D）动态管理（业绩与选择）第二节顾客满意顾客与顾客要求顾客满意顾客要求的识别与确认顾客满意测量经营环境93C环境变化（CHANGE）竞争（COMPETITION）顾客（CUSTOMER）顾客与顾客要求顾客顾客分类相关方顾客要求（需求或期望）明确的未明确的真正的欣喜的令人高兴的秘密的顾客期望（经验；影响因素标记、信息、资料、推荐、知识）顾客期望顾客在未来一定时期内对产品、服务的特性和绩效的预期。最高明的经营是销售顾客的预期表现在总体上、可靠性方面、满足程度上无经历时的期望一次经历时的期望重复经历时的期望顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受顾客抱怨是满意度低的表现顾客满意CUSTOMERSATISFACTION过程模型满意证实/未证实的期望与理想状态比较顾客满意过程总体的具体的/顾客化的可信性总体的具体的/顾客化的可信性感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格顾客满意特性主观性层次性相对性阶段性CS具有多维结构A1A2A3A4AN重要性B满意水平满意属性质量商誉CAO顾客满意多维结构示意图价格OCS过程属性层次模型航空公司满意度行李交运属性1属性2属性N客舱服务属性1属性2属性N办理乘机手续属性1属性2属性N机场候机属性1属性2属性N售票服务属性1属性2属性N满意层次模型示意图质量满意度忠诚度便利店实例KANO狩野纪昭模型PHYSICALSTATEONEDIMENSIONALATTRACTIVEMUSTBE“DISSATISFIED”USERPERCEPTION“SATISFIED”INDIFFERENT实物状态一维的有魅力的必需的“不满意”用户感知“满意”不充分充分中等的/无关紧要的KANO模型与质量改进举措当然的质量满足规范，降低故障一元的质量提高规范，提高满意度魅力质量探索和满足顾客潜在的需要，实现顾客欣喜满意度与市场份额图示一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题顾客满意度与忠诚度不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度15173对顾客需要分析并排出优先次序（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言（5）建立测量单位与测量手段顾客需要什么内容需要卓越的产品质量优质的服务更多的选择余地适当的价格按时交货对顾客需求反应快关心与关切，而不是不理不睬公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策”迅速与彻底，而不是拖延或沉默顾客需要什么内容顾客对实物产品的需要性能特色可靠性符合性耐用性可用性美学特性顾客对服务的需要可靠性保证性有形性移情作用响应性顾客的需要银行休息室的外表橡木机壳美学特性消除差错易于修理可用性与行业趋势保持同步有用的寿命耐用性处理请求的时间可变性平均失效时间可靠性准确工艺符合性自动支付账单遥控特色处理顾客请求的时间信噪比；功率性能服务（活期存款账户）制品（立体声放大器）需要维度制品和服务的质量维度实例有效的陈述P112真实瞬间瞬间感受定义顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。不良的瞬间没有信守诺言不能提供完整的服务没有在需要的时候提供服务没有正确地或完整地完成服务或者没能正确地传递信息都会带来问题。VOC（P9396）收集方法（5步）抓住顾客声音的六种主要方式E关系和强度D满足顾客需要“顾客的声音”过程的关键特性E关系和强度G相关系数B重要性加权顾客欲望和需要“顾客的声音”C相对于组织竞争对手的顾客感知F重要性评分总和H目标根据技术重要性排定的档次质量机能展开矩阵“质量屋”满意度测评指标体系（测什么）顾客需要什么、需要的构成和层次相关的分析指标P95）指标要求（基于作什么用）对顾客重要可控（可改进）具体可测发自内心的顾客第一定期、定量、综合测定重视与顾客的接触点由经营者与管理者主导测量顾客满意度的原则满意度测量满意度层次国家行业企业产品特性属性满意度指标测量指标体系中国满意度指数6个结构变量，11种因关系满意度指数的层次P117中国顾客满意指数测量基本模型满意度测量模型示例满意度与可赢利性_ACSI每增加1分13。满意度与企业市值DELL公司第四节顾客关系管理（CRM）一、含义（战略、职能、计算机系统/CRM）；应用（电子化的CRM）二、主要内容三、CRM技术技术类型（）技术构成（结构）顾客生命周期四、CRM与CS的关系功能结构（实例）流程管理流程管理决策分析接入管理CRM界定顾客关系管理是企业为了与顾客建立长期良好的关系，赢得顾客满意，保留顾客、挖掘潜在顾客，实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值的管理思想、管理方法和管理技术。管理各种关系最终用户社区员工股东供应商OEM中间商服务商分销商持续改进或再造流程价值重获竞争地位质量价格抱怨/质询技术问题商业的产业的形象紧急事件消费者CRM战略的总体框架企业资源计划企业信息系统构成CRM类型流程型CRM它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据