基层银行零售业务高端客户关系维护研究 ——以工商银行j支行为例（可编辑）

摘要高净值客户HIGHNETWORTHINDIVIDUAL,HNWI是银行高端客户服务所面向的群体,银行能为其提供包括金融产品、金融服务、金融技术和金融运作紧密结合的一系列个性化专业服务,因此高端客户服务也是一项能体现商业银行核心竞争力的业务。作为银行重要的利润来源之一,高端客户服务在国外已有悠久的历史,并且也已经形成了一套高效、完善的经营管理体系。在国内这一业务虽然仍处于起步阶段,但各家银行已看到了其蕴藏的巨大潜力,高端客户已成为争夺的焦点,竞争日趋激烈。本文通过数据分析、SWOT分析以及案例分析等方法,开展理论实证分析。文章从国内零售银行业务的发展现状入手,分析目前国内商业银行开办高端客户服务业务的经济环境背景,指出日趋成熟的零售银行市场是商业银行高端客户服务的基础所在。随后通过对经营数据的比较分析,指出高端客户对商业银行,以及工商银行的重要意义。接着采用SWOT分析法,详细分析工商银行在开展高端客户服务业务中优势和劣势,进而将“精益生产”的理念引入银行服务。文章以工商银行某支行为对象进行具体的案例分析,对其高端客户关系维护的实际工作经验进行归纳、总结。昀后在此基础上,针对基层行高端客户维护的工作,提出自己的观点和建议。由于商业银行高端客户服务是在零售银行业务的基础上发展起来的,因此在研究高端客户服务之前,必须先要了解零售银行业务的概念,以及当前我国零售银行业务取得快速发展的原因,从而了解我国银行高端客户服务的发展基础。伴随着改革开放,中国经济高速发展,国民收入水平得到快速增长。从改革开放初期到20世纪90年代中叶,我国GDP年均增长率为988,国内经济持续17年保持将近10的增长,远高于发达国家23的增长速度和发展中国家44的平均水平。到了20世纪90年代后期,中国开始进入经济转轨阶段,政府适时调整了政策方向,从适度从紧的财政政策转变为积极扩张的财政政策。从实施西部大开发,到基础建设投资规模扩大,再到经济结构调整政策落实,我国经济处于一个较长的稳定发展时期。正是因为经济快速增长,内需不断扩大,零售银行业务因此得到了快速发展。3在零售银行业务快速发展的同时,这一市场的重要性让竞争者不断加入,竞争手段层出不穷。但这也直接导致不同银行之间,传统的零售银行业务差异性不断缩小,产品和服务的同质化日趋严重,难以形成独特的竞争优势。正是在这一背景下,高端客户服务的概念被提了出来。同样,对于目前国内昀大的商业银行中国工商银行来讲,高端客户服务同样具有相当重要的作用和意义。根据对工商银行上海市分行相关数据的分析,数量占总客户数06的高端个人客户贡献了全行15的储蓄存款。同时高端客户还是投资类产品的主要购买者。通过对上海某网点的数据分析,发现高端客户购买了超过一半的外汇产品、基金产品,以及接近50的国债购买量和高达28的保险投保量。高端客户丰富且旺盛的投资需求,为银行带来了大量的中间业务收入,这将极大地有利于工商银行的经营模式转型和收入结构调整。但是在日趋同质化和白热化的银行竞争中,如何发挥更大的竞争优势。通过“精益理论”来提升银行竞争力将是一个无法避免的选择,在向客户提供产品和服务时体现“尽善尽美”的精髓以客户为中心,提升服务、持续改进。在“精益理论”的指导下,以客户为中心不是一个单纯的口号,而是严格的服务实践。银行将以创造价值、提升服务和竞争力为终极目标。这是一个需要全员参与,持续改进的不间断过程。通过构建“倒金字塔”服务模式、建立跨部门的合作机制、实行高端客户定制营销等手段来完善高端客户服务系统。个人客户的一大特点就是个体差异性,每个客户都有区域、偏好的不同,因此对高端客户实行定制化营销,根据客户具体情况设计产品和服务不仅具有针对性,更可以让客户感受到一种被重视感,有利于与客户建立长期关系。通过在服务的各个环节中所得到的客户资料,对资料库进行不断地补充更新,积累完善客户服务信息。对高端客户的需求进行很好的采集反馈,建立动态的客户档案化管理,为高端客户从开发到服务维护提供科学的依据。通过对客户详细资料的记录,如个人品性、购物习惯、个性爱好、重要日期等,制订对高端客户关系维持的具体措施。随着经济发展和生活水平提高,高端客户的需求也会不断变化。因此,银行还应在日常维护中深入了解顾客,发掘潜在需求,以进行服务和产品创新,满足客户需求,提高顾客满意度。总之,只有通过完善的客户资料数据库,银行才能准确有效地掌握高端客户信息。除此之外,还需加强客户经理综合能力的培养,过硬的业务素质是一4名优秀客户经理必须具备的能力,客户经理必须熟悉本行的产品和服务,才能有效地进行整合营销。昀后还要加强对客户经理的考核,提升其市场开拓能力,以此达到吸引客户、留住客户、提升客户、发展客户的目的。作为商业银行业务转型的重点内容之一,高端客户服务必将成为中外资银行竞争的重心。对于中国工商银行来讲,要将发展战略落实到基层行,转变经营观念、建立服务体系、改善管理环境、发挥本土优势,从而在竞争中占得先机。关键词基层银行零售银行业务高端客户J支行5ABSTRACTBANKSERVICESFORHIGHNETWORTHINDIVIDUALSHNWIREFERTOAWHOLESETOFSERVICESOFFEREDBYBANKSTOHIGHENDCLIENTSBANKPROVIDEFORITSFINANCIALPRODUCTS,INCLUDINGFINANCIALSERVICES,FINANCIALTECHNOLOGYANDFINANCIALOPERATIONOFINTEGRATEDSERIESOFPERSONALIZEDSERVICE,PROFESSIONALCUSTOMERSERVICEISAHIGHENDCOMMERCIALBANKSCANREFLECTTHECORECOMPETITIVENESSOFTHEBUSINESSASONEOFTHEIMPORTANTSOURCESOFBANKPROFITS,HIGHENDCUSTOMERSERVICEABROADHASALONGHISTORY,ANDHASFORMEDASETOFEFFECTIVE,PERFECTMANAGEMENTSYSTEMINTHISBUSINESS,ALTHOUGHCHINAISSTILLINTHEINITIALSTAGE,BUTTHEBANKSHAVESEETHETREMENDOUSPOTENTIALOFHIGHENDCLIENTS,HASBECOMETHEFOCUSOFBATTLE,THEINCREASINGLYFIERCECOMPETITIONTHROUGHTHEANALYSISOFDATA,THESWOTANALYSISANDCASEANALYSIS,CARRYOUTTHEORETICALANALYSISFROMTHEDOMESTICRETAILBANKING,ANALYZEDTHECURRENTSTATUSOFTHEDEVELOPMENTOFDOMESTICCOMMERCIALBANKSOPENHIGHENDCUSTOMERSERVICEOFTHEECONOMICENVIRONMENTBACKGROUND,POINTSOUTTHERETAILBANKINGMARKETMATURECOMMERCIALBANKISTHEBASEOFHIGHENDCUSTOMERSERVICETHENTHROUGHTHECOMPARISONANDANALYSISOFDATAMANAGEMENT,POINTSOUTTHATTHEHIGHENDCLIENTSOFCOMMERCIALBANKS,ANDTHEIMPORTANTSIGNIFICANCEOFCOMMERCIALBANKTHENUSINGSWOTANALYSISINDETAIL,COMMERCIALBANKINHIGHENDCUSTOMERSERVICE,ANDTHEADVANTAGESANDDISADVANTAGESOF“LEANMANUFACTURING“WILLBETHEBANKSERVICEBASEDONASUBBRANCHOFABANKOFCOMMERCEFORSPECIFICCASEANALYSIS,THEHIGHENDCUSTOMERRELATIONSHIPMAINTENANCE,PRACTICALWORKEXPERIENCEINTHEEND,BASEDONTHEBASICLINEMAINTENANCEWORK,HIGHENDCUSTOMERVIEWSANDSUGGESTIONSBECAUSEOFCOMMERCIALBANKHIGHENDCUSTOMERSERVICEINRETAILBANKINGISDEVELOPEDONTHEBASISOFRESEARCH,THEREFOREINTHEHIGHENDCUSTOMERSERVICEBEFORE,YOUMUSTFIRSTTOUNDERSTANDTHECONCEPTOFRETAILBANKING,ASWELLASTHECURRENTOURCOUNTRYRETAILBANKINGINACHIEVINGRAPIDDEVELOPMENTOFREASON,ANDTOLEARNCHINESEBANKSINHIGHENDCUSTOMERSERVICEDEVELOPMENTBASEWITHREFORMANDOPENINGUP,CHINASRAPIDECONOMICDEVELOPMENT,NATIONALINCOMELEVELTOGETFASTGROWTHFROMTHEREFORMANDOPENINGINTHEEARLY1990S,CHINASGDPMIDDLE988ANNUALLY,DOMESTICECONOMYCONTINUESTO17YEARSKEEPALMOST10GROWTH,FARHIGHERTHANDEVELOPEDCOUNTRIES23GROWTHSPEEDANDDEVELOPINGCOUNTRIES44PERCENTOFTHEAVERAGELEVELTOTHELATE1990S,CHINABEGANTOGOINTOTHETRANSITIONALSTAGE,THE6GOVERNMENTTIMELYADJUSTTHEPOLICYDIRECTION,FROMMODERATELYTIGHTFISCALPOLICYINTOPOSITIVEEXPANSIONOFFISCALPOLICYFROMIMPLEMENTATIONOFWESTERNCHINADEVELOPMENT,TOTHEBASECONSTRUCTIONINVESTMENTSCALEEXPANDING,THENTOTHEREADJUSTMENTOFTHEECONOMICSTRUCTUREOFIMPLEMENTINGPOLICY,CHINASECONOMYISINALONGANDSTABLEDEVELOPMENTPERIODJUSTBECAUSEOFFASTECONOMICGROWTH,EXPANDINGDOMESTICDEMAND,RETAILBANKINGSOTOGETARAPIDDEVELOPMENTINRETAILBANKINGBUSINESSFASTDEVELOPMENTANDATTHESAMETIME,THEIMPORTANCEOFTHISONEMARKETAREADDEDTOALLOWCOMPETITORSCOMPETEMEANSESEMERGEINENDLESSLYBUTITALSOLEDDIRECTLYTOTHEDIFFERENTBETWEENTHEBANKS,THETRADITIONALRETAILBANKINGDIFFERENCEISSHRINKING,PRODUCTANDSERVICEHOMOGENEITYSERIOUSDIFFICULTYINFORMINGTHEUNIQUE,COMPETITIVEADVANTAGEITISINTHISCONTEXT,HIGHENDCUSTOMERSERVICECONCEPTWASRAISEDALSO,FORTHENATIONSLARGESTCOMMERCIALBANK,INDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINAWILLTELL,HIGHENDCUSTOMERSERVICESALSOHASIMPORTANTFUNCTIONANDMEANINGACCORDINGTOTHECOMMERCIALBANKOFSHANGHAIBRANCHRELATEDDATAANALYSIS,TOTALCUSTOMERNUMBERNUMBEROF06INTHEHIGHENDPERSONALCUSTOMERCONTRIBUTEDBOTH15SAVINGDEPOSITSMEANWHILEHIGHENDCLIENTSOR1008SETSPRODUCTMAINBUYERSTHROUGHTOSHANGHAISOMEOFTHENETWORKDATAANALYSIS,FOUNDTHEHIGHENDCUSTOMERPURCHASEMORETHANHALFOFTHEFOREIGNEXCHANGEPRODUCTS,FUNDPRODUCTS,ANDNEARLY50OFTREASURYPURCHASESANDUPTO28OFAPPLICATIONFORINSURANCEAMOUNTHIGHENDCLIENTS,RICHANDSTRONGINVESTMENTDEMANDFORBANKBRINGALOTOFINTERMEDIARYBUSINESSINCOME,WHICHWILLGREATLYBENEFITCOMMERCIALBANKMANAGEMENTMODELTRANSFORMATIONANDINCOMESTRUCTUREADJUSTMENTBUTINANINCREASINGLYHOMOGENEITYANDTHEWHITEHOTBANKCOMPETITION,HOWTOPLAYWITHMORECOMPETITIVEADVANTAGETHROUGH“LEANTHEORY“TOPROMOTETHECOMPETITIVENESSWILLBEANINEVITABLECHOICE,INTOPROVIDEPRODUCTSANDSERVICESREFLECT“PERFECT“ESSENCETAKETHECUSTOMERASTHECENTER,IMPROVINGSERVICEANDCONTINUOUSIMPROVEMENTIN“LEAN“THEORY,UNDERTHEGUIDANCEOFTAKETHECUSTOMERASTHECENTERISNOTASIMPLESLOGAN,BUTSTRICTSERVICEPRACTICETHEBANKWILLTOCREATEVALUE,ENHANCESERVICEANDCOMPETITIVENESSFORULTIMATETARGETTHISISANEEDFULLPARTICIPATION,CONTINUOUSIMPROVEMENTOFCONTINUOUSPROCESSBYCONSTRUCTINGA“POURPYRAMID“SERVICEMODEANDESTABLISHINGINTERDEPARTMENTALCOOPERATIONMECHANISM,CARRYOUTTHEHIGHENDCUSTOMIZATIONMARKETINGMEANSTOIMPROVEHIGHENDCUSTOMERSERVICESYSTEMINDIVIDUALCLIENTAFEATUREISTHEINDIVIDUALDIFFERENCE,EVERYCLIENTHAS7REGIONAL,PREFERENCEISDIFFERENT,SOTHEHIGHENDCUSTOMERSIMPLEMENTCUSTOMIZEDMARKETING,ACCORDINGTOCUSTOMERSPECIFICDESIGNPRODUCTSANDSERVICESNOTONLYHAVESPECIFICAIM,MORECANMAKECUSTOMERSFEELAKINDOFSENSEOFATTENTION,TOESTABLISHLONGTERMRELATIONSHIPWITHCUSTOMERSTHROUGHEVERYLINKOFTHESERVICEFROMTHECUSTOMERMATERIAL,ONDATABASESARECONSTANTLYSUPPLYUPDATE,ACCUMULATEPERFECTCUSTOMERSERVICEINFORMATIONFORHIGHENDCUSTOMERDEMANDISBESTGATHERINGFEEDBACK,BUILDDYNAMICCUSTOMERARCHIVALMANAGEMENT,FORHIGHENDCLIENTFROMDEVELOPMENTTOPROVIDETHESCIENTIFICBASISFORTHEMAINTENANCESERVICEDETAILEDINFORMATIONOFCUSTOMERSTHROUGHTHERECORDS,SUCHASPERSONALCHARACTER,SHOPPINGHABITS,PERSONALITY,HOBBIES,IMPORTANTDATEFORHIGHENDCUSTOMERRELATIONSHIPMAINTAINFORMULATESPECIFICMEASURESWITHTHEDEVELOPMENTOFECONOMYANDLIVINGSTANDARDSIMPROVE,HIGHENDCUSTOMERDEMANDUNCEASINGLYWILLALSOCHANGETHEREFORE,THEBANKSHOULDALSOINDAILYMAINTENANCEINDEPTHUNDERSTANDINGOFCUSTOMER,EXCAVATETHEPOTENTIALDEMAND,FORSERVICEANDPRODUCTINNOVATION,MEETCUSTOMERREQUIREMENTS,IMPROVECUSTOMERSATISFACTIONALLINALL,ONLYTHROUGHTHEPERFECTCUSTOMERINFORMATIONDATABASE,THEBANKCANACCURATELYMASTERINGHIGHENDCUSTOMERINFORMATIONBESIDES,WEALSONEEDTOSTRENGTHENCUSTOMERMANAGERCULTIVATECOMPREHENSIVEABILITY,EXCELLENTSERVICEQUALITYISANEXCELLENTCUSTOMERMANAGERMUSTHAVETHEABILITY,CUSTOMERMANAGERMUSTBEFAMILIARWITHTHEBANKPRODUCTSANDSERVICE,CANEFFECTIVELYINTEGRATEDMARKETINGFINALLYSHOULDBESTRENGTHENEDTOCUSTOMERMANAGERSAPPRAISAL,PROMOTEITSMARKETINGDEPLOITATIONABILITY,THEREBYTOATTRACTCUSTOMERS,RETAININGTHECUSTOMER,IMPROVECUSTOMER,DEVELOPCUSTOMERPURPOSEASACOMMERCIALBANKBUSINESSTRANSFORMATION,ONEOFTHEIMPORTANTCONTENTOFHIGHENDCUSTOMERSERVICEWILLBEOVERSEASBANKSFOCUSOFCOMPETITIONFORINDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINA,THEDEVELOPMENTSTRATEGYSHOULDBEBASICLINE,CHANGINGMANAGEMENTIDEA,ESTABLISHINGSERVICESYSTEM,IMPROVETHEMANAGEMENTENVIRONMENT,LOCALADVANTAGES,WHICHFAVOREDINTHERACEKEYWORDSTHEBASICLEVELBRANCHRETAILBANKINGHNWIJSUBBRANCH8目录第1章绪论111选题目的112研究思路2第2章我国银行高端客户服务的发展基础321商业银行零售业务的含义3211商业银行零售业务的定义3212商业银行零售业务的分类322我国零售银行业务快速发展的原因5221国内经济高速增长5222国家扩大内需政策5223居民金融资产增加6224商业银行管理变革7225网络技术快速发展8第3章高端客户服务对银行的意义和价值931高端客户服务对商业银行的意义和价值9311高端客户服务能创造巨大利润空间9312高端客户服务能调整银行收入结构10313高端客户服务能推动银行金融创新10314高端客户服务有利于公司业务发展10315高端客户服务有助于银行品牌建设1132高端客户服务对工商银行的意义和价值11第4章工商银行高端客户服务优劣势分析1241国外商业银行的成熟经验1242工商银行高端客户服务SWOT分析14421S优势STRENGTH15422W劣势WEAKNESS17423O机遇OPPORTUNITY18424T威胁THREAT19第5章工行J支行高端客户维护案例2151案例简介2252案例背景22521目标客户简介22522市场空间预测23523同业竞争状况23524银企合作现况2353营销维护基于“四个认识”24531认识客户249532认识自己25533认识对手25534认识风险2654方案执行立足当下与未来26541方案目标26542方案要点26543执行情况2955支行的成功之路29551理念引领发展之路29552服务创造品牌之路30553思考走出创新之路30554细节促发改进之路3156未来持续的创新服务31第6章基层行高端客户维护工作建议3361将“精益理论”引入银行服务33611“精益理论”的产生及特点33612在银行服务中体现“精益理论”的精髓3462完善高端客户服务系统34621构建“倒金字塔”服务模式34622建立跨部门的合作机制35623实行高端客户定制营销3563建立高端客户管理系统35631客户资料动态更新35632客户信息有效分析3664打造优秀客户经理团队3665实行高端客户会员制度36结论37参考文献38致谢4010基层银行零售业务高端客户关系维护研究以工商银行J支行为例第1章绪论11选题目的相比于向一般零售业务客户提供的服务来讲,银行高端客户服务将向客户提供质量更高的服务。虽然说法不同,有称为贵宾理财的,有称为财富管理的,也有更高端的私人银行服务等,但从其实质来看,就是指银行针对高净值个人客户HIGHNETWORTHINDIVIDUAL,HNWI提供一系列完整的金融服务。它的服务对象主要由富裕人群,也即前面提到的高净值客户组成。作为金字塔顶端的客户,通行的定义标准起点一般为可投资资产除房屋等不动产以外10万美元开始,净值越高客户数量越少,形成金字塔的态势。对于高端客户,银行利用掌握的客户信息及金融产品,通过分析客户财务状况,了解挖掘客户需求,为客户量身定制财务目标,并帮助客户选择相关金融产品以实现其财务目标,这一过程称之为财富管理WEALTHMANAGEMENT。财富管理服务实在零售银行服务的基础上发展起来的,但又不局限于零售银行业务的传统领域。一般来讲,财富管理更注重产品的多样化和投资的全面化。随着市场竞争的不断激烈,各家银行之间的竞争手段也迅速更新,这就导致传统的零售银行业务同质化日趋严重,难以形成独特的竞争优势。此时,紧密集合了产品、服务、运作、技术的个性化金融服务,高端客户服务便体现出银行的核心竞争力。银行热衷于发展高端客户服务,其驱动力来自于这一业务有助于扩展利润空间、有助于调整收入结构、有助于于金融创新、有助于推动公司业务、以及有助于促进品牌建设。再者,笔者作为中国工商银行某网点的负责人,如何做好高端客户的服务与维护,是日常经营管理中所遇到的现实问题。希望通过本次论文的撰写,实现基层银行高端客户服务工作从理论到实践的提升,进而提高整体的经营管理能力。1基层银行零售业务高端客户关系维护研究以工商银行J支行为例12研究思路本文通过数据分析、SWOT分析以及案例分析等方法,开展理论实证分析。文章从国内零售银行业务的发展现状入手,分析目前国内商业银行开办高端客户服务业务的经济环境背景,指出日趋成熟的零售银行市场是商业银行高端客户服务的基础所在。随后通过对经营数据的比较分析,指出高端客户对商业银行,以及工商银行的重要意义。接着采用SWOT分析法,详细分析工商银行在开展高端客户服务业务中优势和劣势,进而将“精益生产”的理念引入银行服务。文章以工商银行某支行为对象进行具体的案例分析,对其高端客户关系维护的实际工作经验进行归纳、总结。昀后在此基础上,针对基层行高端客户维护的工作,提出自己的观点和建议。本文共分六章。第一章是绪论,主要阐述了论文的选题意义和研究思路。第二章通过分析当前国内零售银行业务的发展情况,来了解我国发展高端客户服务的业务基础。正式在我国经济告诉增长,国民收入快速增加的背景下,国内零售银行的发展环境日益成熟,这给我国的商业银行开展高端客户服务有了现实的基础。第三章主要阐述了开展高端客户服务业务对银行的意义所在,分别从利润空间、收入结构、金融创新、业务发展、品牌建设等五个方面来阐述高端客户服务对银行以及对工商银行的意义所在。第四章通过SWOT分析法,对工商银行在高端客户服务领域进行了优劣势的分析。第五章以中国工商银行杭州J支行为例,展现J支行作为一家基层银行,如何将高端客户服务这一概念,落实到实际的营销维护工作中去。第六章通过对第五章案例的总结,结合日常工作中的实际经验,提出基层银行零售业务高端客户关系维护的对策。主要是将“精益生产”的理念,从制造业移植到属于服务业范畴的银行上来。同时通过制订合理的制度、搭建高效的体系,将基层行高端客户维护的理论研究落到实践的落脚点。2基层银行零售业务高端客户关系维护研究以工商银行J支行为例第2章我国银行高端客户服务的发展基础由于商业银行高端客户服务是在零售银行业务的基础上发展起来的,因此在研究高端客户服务之前,必须先要了解零售银行业务的概念,以及当前我国零售银行业务取得快速发展的原因,从而了解我国银行高端客户服务的发展基础。21商业银行零售业务的含义211商业银行零售业务的定义根据“现代营销学之父”菲利普科特勒博士DRPHILIPKOTLER对零售业务的定义零售包括着将商品和服务直接销售给昀终消费者,供其个人非商业性使用过程中所涉及的一切活动。因此零售银行业务RETAILBANKING即是指商业银行向社会公众提供的零售金融服务。研究中将零售银行的定义分为广义和狭义之分。广义的零售银行业务是与批发业务相对应,主要是指银行对包括个人、家庭、个体经营者、小型自然人或法人企业等提供的小额金融服务。狭义的零售银行业务是与公司业务相对应,其定义内不包括对小型法人企业提供的金融服务。而商业银行在日常经营中对零售业务还有一个更狭义的概念,即仅是向个人或家庭提供的金融服务。本文中所提到的零售银行业务即使这一层含义,即面向个人和家庭的零售业务。212商业银行零售业务的分类零售银行业务不是某一项业务的简称,而是许多业务的总称,它有着广泛3基层银行零售业务高端客户关系维护研究以工商银行J支行为例的业务领域,既可以是传统银行业务,也可以是新业务既可以是资产业务,也可以是负债业务、中间业务、网上银行业务等等。按照不同的标准和角度,可将零售业务分为不同的类型。比如按业务期限划分,可分为短期、中长期零售业务又比如按业务性质划分,可分为消费类、生产类、投资类零售业务。在日常经营中,为便于业务管理,根据资产负债表的性质,将零售业务分为负债业务、资产业务、中间业务表外业务。1负债业务零售负债业务主要是指银行向社会公众吸收存款,即个人储蓄存款的相关业务。即使在发达国家比如美国,储蓄业务也是零售负债业务的主要组成部分,分为支票存款和定期存款两大类。支票存款包括货币市场存款账户MONEYMARKETDEPOSITACCOUNTS,MMDAS、自动转账存款账户、使用时付费的支票存款账户、超级可转让支付命令账户SUPERNOW等形式。定期存款则主要包括定期存单、个人退休金账户、浮动利率存款等形式。相比之下,我国的零售负债业务品种较少,但目前发展较快。在传统的存款产品活期、定期、通知存款、定活两便等传统存款产品的基础上,又不断推出了个各类人民币理财产品、外币理财产品,这已经成为了各家商业银行吸引资金的重要抓手。2资产业务零售资产业务即个人贷款业务,是银行向个人或家庭发放的贷款,包括个人消费贷款、个人住房按揭、个人经营性贷款、以及信用卡透支等。这些信贷产品形式灵活,可根据客户的不同需求采用不同方式。现阶段,我国商业银行零售资产业务中占比昀大的还是个人住房按揭贷款类业务,这与当前我国的经济动向以及百姓的消费习惯有着直接的关系。而根据有关学者的预计,下一个零售资产业务的热点将出现在信用卡透支和个人消费贷款等产品上。3中间业务表外业务商业银行中间业务广义上讲“是指不构成商业银行表内资产、表内负债,形成银行非利息收入的业务。”它是银行不利用自身的资金,而是以中介人的身份为个人和家庭提供各种金融服务,并以此收取手续费的业务。它不体现为中国人民银行2010年7月4日颁布的商业银行中间业务暂行规定4基层银行零售业务高端客户关系维护研究以工商银行J支行为例银行的表内资产或表内负债,是银行非利息收入的重要组成部分。中间业务在西方发达国家商业银行的经营中占有极其重要的地位,其贡献的利润占比不断上升,有些银行甚至超过一半。我国的商业银行虽然在发展中间业务这方面起步较晚,但目前也越来越受到各家银行的重视,主要包括个人结算、个人汇兑、个人代理业务、个人信用担保、个人财产信托等。另外,表外业务例如承诺、担保以及金融衍生工具等,由于和中间业务一样,不直接反映在银行的资产负债表上,以手续费的获取为主要收入来源等共同点,因此也将其纳入零售中间业务。22我国零售银行业务快速发展的原因221国内经济高速增长伴随着改革开放,中国经济高速发展,国民收入水平得到快速增长。从改革开放初期到20世纪90年代中叶,我国GDP年均增长率为988,国内经济持续17年保持将近10的增长,远高于发达国家23的增长速度和发展中国家44的平均水平。到了20世纪90年代后期,中国开始进入经济转轨阶段,政府适时调整了政策方向,从适度从紧的财政政策转变为积极扩张的财政政策。从实施西部大开发,到基础建设投资规模扩大,再到经济结构调整政策落实,我国经济处于一个较长的稳定发展时期。截至2007年,我国GDP已连续五年达到或略高于10,居民储蓄存款平均增长率为15。世界银行在上世纪90年代末就在其2020年的中国新世纪的发展挑战报告中预测“到2020年,中国可能是世界第二大进口国和出口国其居民购买力可能会超过整个欧洲在世界金融市场上,同时作为资本的提供者和使用者。”国内经济的高速增长,为我国零售银行业务的快速发展奠定了坚实的基础。222国家扩大内需政策近些年来,我国政府为拉动经济、刺激内需而实施的积极的财政政策已取5基层银行零售业务高端客户关系维护研究以工商银行J支行为例得不错的效果。而国家实施扩大内需的政策,则为零售银行业务发展提供了极为有利的政策环境,这些政策对扩大个人消费信贷有着十分重要的宏观导向作用。随着2007年下半年开始的房产调控力度不断加大,政府出台了一系列政策以抑制上涨过快的住房价格,以预防严重的通货膨胀。因此可以预见,消费类信贷业务,例如个人汽车贷款,个人家装贷款等,将是下一个个人资产业务的热点所在。223居民金融资产增加居民金融资产总量的增加和结构的变化不仅为零售银行业务发展提供了市场,更为其业务创新提供了可能,促进了零售银行业务的改革。随着国内城乡居民收入水平的大幅提高,居民收入在GDP中的占比也不断上升,个人正逐渐成为金融活动的主体之一,成为和机关团体、企业法人等平等的财富支配者和金融服务对象。表21城乡居民家庭人均收入表2003年2008年单位元农村居民家庭人均纯收入城镇居民家庭人均可支配收入2003年26222847222004年29364942162005年325491049222006年358701175952007年414041378582008年47606157808数据来源国家统计局网站/0随着城乡居民收入的不断增长,居民储蓄余额也保持着持续增长的势头。6基层银行零售业务高端客户关系维护研究以工商银行J支行为例表22国内居民储蓄余额表2003年2009年单位亿元年份200312200412200512200612200712200812200912储蓄103617711955541410510161587317253422178854260772余额数据来源中国人民银行网站/储蓄余额的增加,意味着居民可供投资的金融资产不断增加。仅从2002年到2004年,居民的金融资产就分别达到125万亿元、158万亿元和176万亿元,增幅分别为18、20和17。这一庞大的数字为零售银行业务发展提供了良好的条件和多元化的业务空间。同时,随着金融资产的增加,居民的理财意识也进一步增强,需要金融机构对金融产品、金融服务进行创新,推出符合公众的利益需要。从业务种类来看,公众对银行的需求,已从简单的通过储蓄存款获得利息,发展到支付结算、外汇交易、综合理财、融资支持、经营投资等全方位多层次的金融需求。尤其是高收入群体,特别需要优秀的金融机构为其提供专业化、个性化的资产管理服务,以确保其个人资产保值增值。224商业银行管理变革1我国