服务厅物业管理考核评分细则

服务厅物业管理考核评分细则序号考核内容得分评分细则应扣分值备注一综合管理本项满分为20分1建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法未有针对物业的情况编写物业管理制度的扣10分，出现未按照工作标准工作的情况扣05分，未有考核制度扣05分，出现一例未考核的情况扣05分2对物业管理部门安排的有关处理、联络、知会或临时工作指派要及时跟踪、落实及回馈。未有处理或超时处理所安排工作的扣05分，完工后没有进行落实回馈的扣02分3维护人员、清洁人员、保安人员等均需持证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨出现一人次无证上岗或着装不整的情况扣05分，出现一例因聘请无证人员导致物业内设施、设备损坏的扣10分、出现一例物业员工搅乱在管物业秩序的，视情节轻重扣35分。4建立24小时值班制度，设立服务电话，受理使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并及时处理，有回访制度和记录出现无人值班的处理事务的情况一次扣05分，投诉、报修未有记录的扣05分，出现投诉报修未有专人跟踪的情况扣05分5能及时处理服务厅人员所反映的情况服务厅人员向物业公司反映各种未及时传达或解决扣02分/次，未处理扣03分/次；6服务厅办公场地内不得出现无证人员进出办公区域出现一人次无证人员进出的情况扣05分，出现一人次因无证人员进出导致物品丢失的情况扣10分二设施设备维修养护和日常管理包括办公家具、办公场地设备、室内外装饰、灯箱、广告、标识的维护本项满分为30分1物业设施设备完好率100因物业公司维护不善，导致出现一例非正常情况损坏物业内设施设备未修复的扣05分。2物业设施设备正常使用率100物业公司维护不善导致物业内设施设备非正常使用损坏的,出现一例扣05分日期年月3物业设施设备紧急故障急修及时率100（如电/手动卷闸门不能正常开/闭、电路故障、供水设施、安全隐患等影响正常营业/工作的紧急报修故障）出现紧急故障维修任务，需立即抢修，报修后在1小时内未到达故障现场的扣1分，超过3小时未到达现场的，每超1小时加扣05分；出现一例从报修到维修完毕后时间超过二小时的情况扣05分，之后每超过1小时的情况扣05分；如设备已经过多次维修故障依旧，乙方可出具报废证明，通知甲方负责人申请更换，造成维修时间延长可暂不扣分；如因乙方错报、虚报造成维修时间延长每次每项扣5分。4非紧急故障维修要在3小时内到达现场，维修时间不超过6小时（如照明、空调、电话、办公家具、广告灯箱等其他故障）保证设备和房屋零修、维修及时率98出现维修任务，需及时维修，出现一例报修后在3小时内未到达故障现场的扣05分，超过3小时未到达现场的，每超1小时加扣01分；出现一例从报修到维修完毕后时间超过6小时的情况扣05分，之后每超过1小时的情况扣01分；出现维修任务未当场完成而未向报障人解释原因的扣03分，因维修人员人为原因导致未维修的情况扣05分。出现一例当场未作任何处理而离开故障现场的情况扣1分。如设备已经过多次维修故障依旧，乙方可出具报废证明，通知甲方负责人申请更换，造成维修时间延长可暂不扣分；如因乙方错报、虚报造成维修时间延长每次每项扣5分。5更换贵重配件维修时间不超过四十八小时如空调机无法维修，需要整台更换等出现维修任务，需及时维修，出现一例从报修到维修完毕后时间超过四十八小时的情况扣05分，超过六十小时的情况扣1分；出现维修任务未当场完成而未向报障人解释原因的扣03分，因维修人员人为原因导致未维修的情况扣05分。出现一例当场未作任何处理而离开故障现场的情况扣1分。如设备已经过多次维修故障依旧，乙方可出具报废证明，通知甲方负责人申请更换，造成维修时间延长可暂不扣分；如因乙方错报、虚报造成维修时间延长每次每项扣5分。6维修质量一次合格率100,半年返修率低于1，维修项目回访率达出现一例更换配件维修（如整件家具更换、更换贵重配件等）不合格的扣10分，出现一例小型维修（如螺丝松脱、柜门100不能正常开关、小配件更换等）不合格的扣05分7维护人员严格遵守操作规程与保养规范出现一例维护人员未按操作规程操作的扣03分,未按保养规范对设备进行保养维护的扣03分,若当月出现有理投诉扣05分,投诉超过3次扣1分8巡检及维护物业内设施设备有巡检记录对物业内设施设备进行巡视检查，并有详细的检查记录，出现一例未巡检的扣05分，出现一例检查记录不完整的扣02分，出现故障未作记录的扣03分9无安全隐患出现一例安全隐患未处理的扣05分。如物业内设施设备保养不善，发生财物失窃或人员伤亡事故的扣1分，失窃或损失金额在1000元以内的扣1分,超出1000元的按备注说明的办法处理；因物业公司没对物业内的安全隐患进行整改,造成人员伤亡,严重影响到本公司形象的扣该项目全部分数30分。10建立维修回访记录，维修项目回访率达100。每项维修工作竣工后须做好回访记录，并有详细的检查记录及用户意见记录，出现一例未作回访记录的扣05分，出现一例回访记录不完整的扣02分11室外无架空管线，无碍观瞻（维修施工期间及已得到厅经理书面同意除外）在工作时间内出现架空管线的情况的扣01分，出现一例影响观瞻的情况扣02分12排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象出现一例排水、排污管道堵塞一小时未处理的情况扣03分，出现因堵塞导致外溢的现象的扣05分13物业的室内外装饰（包括照明配电、卷闸门、自动门、门、窗、防盗网、墙身、天面等）每季度要做保养保养标准不达标扣05分，没按时保养扣1分,超时1星期仍未处理的，扣3分。14墙身、天花面每半年做修缮保养保养标准不达标扣05分，没按时保养扣1分,超时1星期仍未处理的，扣3分。15防盗网、空调架等金属设施每半年做防锈油漆保养金属设施保养标准不达标扣05分，没按时保养扣1分,超时1星期仍未处理的，扣3分。16每周对物业内的机柜表面清洁，每半月对空调过滤网、机身、外机进行清洗一次，在冬季可调整为每两月清洗一次出现一例未按时清理扣02分，清理不干净的扣01分，超过48小时或未到场处理而严重影响营业办公的，扣5分17当服务厅的功能有变动，及时调整标识牌，保证其正确性出现维修任务，需及时维修，出现一例从报修到维修完毕后时间超过两小时的情况扣05分，超过六小时的情况扣1分18每周巡查广告灯箱、标识、指示灯具是否损坏、擦伤，是否清晰，每半月对服维修保养出现维修任务，需及时维修，出现一例从报修到维修完毕后时间超过两小时的情况扣05分，超过六小时的情况扣1分三环境绿化、卫生管理本项满分为30分1场地内的所有办公室桌椅、文件柜、家具、废纸筐、烟灰缸每天清理一次，保持办公环境整洁，干净。物业内墙上无蜘蛛网、无垃圾、无痰迹、窗户明亮、窗台无尘土、室内外玻璃每周清洁一次。出现垃圾纸屑、烟头、痰迹、蜘蛛网等废弃物应及时处理,发现窗台有尘土扣01，出现一例未按时清理扣02分，清理不干净的扣01分2有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁物业内没有安排专职清洁人员到场清洁扣05分，清洁人员没有按照规范做好清洁工作的，每次扣01分，若当月出现合理投诉扣05分,投诉超过3次扣1分3场地内大理石地面和木地板每月需需彻底清洗、打腊、抛光一次；地毯每半个月要彻底清洗一次；保证清洁合格率100地面出现未抛光的情况扣05分，地毯、地板清洁出现未清洗的情况扣05分，地毯有油污有异味未处理的，扣02,未按合同规定按时清洁扣02分,清洁不彻底扣01,清洁不合格的扣05分，出现一例没有清洁记录单的扣01分，4所有洗手间每天打扫，做到下水道畅通，无异味，洗手台、坐便器、小便斗干净。洗手间地面整洁确保洗手间无异味、每天清洁、消毒一次出现洗手台、下水道阻塞、洗手间有异味，洗手台、坐便器、小便斗不干净的一个扣03分，洗手间地面不整洁扣025在出现洗手间阻塞或粪便池满溢时，需在报障当天未能及时处理的，扣05分，超过48小时或未到场处理而严重影响营业当天安排专业人员到场清理，确保不影响正常办公营业。办公的，扣5分6物业内道路每天打扫，保持营业时间内的地面整洁、无污迹。物业内设定垃圾集纳地点，垃圾箱周围无异味、无蚊虫，无污迹；物业的公共区域地面光洁，无灰尘；不锈钢表面光洁，无污迹。出现一例未按时清理扣02分，清理不干净的扣01分7有突发卫生事件时，能及时提供突发事件的应急处理方案；出现公共卫生事件时（如非典），未定制应急方案扣10分，因应急方案不符合要求导致出现病情扩散的情况扣10分8每月进行一次的四害消杀服务，每半年进行一次白蚁消杀服务。接到白蚁、鼠患、虫患等突发性自然灾害报障时，需在24小时内安排专业的灭杀人员进场灭杀，七天内确保自然灾害完全灭绝，并制定灭杀保质期的回访工作安排。未进行消杀服务扣10分，超过48小时或未到场处理而严重影响营业办公的，扣3分，没有消杀记录扣02分，记录未完整扣01分，未作保质期的回访工作的扣01分9场地内的广告灯箱、广告标识、广告架、外墙、灯箱布幕、接待牌、标识牌需每半个月要彻底清洗一次的清洗，确保清洁后的布幕无污迹。辖区内时刻保持整洁，无乱张贴，无擅自占用和堆放杂物现象。若有损坏应及时更换,并作好记录,每月清洁一次，出现损坏应及时未处理的情况一次扣02分，出现清洗不干净的情况扣02分，出现未清洗的情况扣10分发现乱张贴，无擅自占用和堆放杂物现象的扣03分，经指出仍未处理的扣05分10物业的外墙面的玻璃、物业内的机柜表面清洁每周清洁一次，保证清洁保洁率达到90出现清洗不干净的情况扣05分，出现未清洗的情况扣10分11绿化植物的配备要求物业公司提供7种或以上适宜在室内摆放的植物图样供使用选择，根据物业场地内管理人员提包括公共绿化和办公区域植物，因修剪不当导致植物坏死的情况扣05分，绿化完好率不足98的扣1分。出的需求在1星期内进行配送/更换到位，定期对物业内的绿化进行修剪，浇水、养护，确保物业内绿化完好率达98。12要求花草树木长势良好，修建整齐美观；室内花卉品种选择、配置、摆放布局合理，能起到较好的美化环境的作用包括公共绿化和办公区域植物，出现植物坏死的情况扣05分，未按时修剪植物情况扣05分，没对植物按时施肥杀虫得情况扣05分13配置植物盘内无纸屑、烟头、石块等杂物出现纸屑、石块等废弃物一小时内未清理的情况一次扣01分14保洁工作每日有记录，保洁人员更换，需提前3天以书面形式通知保洁工作每日有详细的检查记录，人员更换有详细的书面通知服务厅经理、物业管理室,出现一例没记录书面通知的扣05分，出现一例记录书面通知不完整的扣02分四安保、消防管理本项满分为10分1消防设备完好率99，运行正常，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案（消防设备完好率一般要求应该是100）出现消防设备损坏的情况每例扣20分，出现火警未有应急处理措施扣20分。非人为原因损坏消防设备物业公司未当场处理扣20，消防设备完好率低一个百分点扣10分，未及时发现消防隐患扣20分，发现消防隐患未及时处理扣20分2危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施出现一例有危及人身安全的地方未有明显标识的扣02分，未有具体的防范措施的扣02分,出现一例因物业公司没安全标识警告,造成人员伤亡,严重影响到本公司形象的扣该项目全部分数3突发事件完好处理满意率98出现突发事件保安人员未处理扣05分，4办公场地严格遵守进出管理制度,出入有登记持证出入登记本中有一项未完整的扣02分，非本公司人员进出未登记的，一人次扣02分，未按进出管理制度管理一次扣02分5保安执勤时无脱岗，上班时间必须穿戴整齐，有统一工作服饰。出现一人次脱岗情况扣05分，因保安脱岗造成设备设施丢失或损坏的情况扣10分,上班时间保安、清洁人员衣冠不整,扣03分,没穿统一工作服饰，扣05分,若当月出现有理投诉扣05分,投诉超过3次扣1分6更换保安人员必须提前3个工作日，以书面形式象使用部门和管理部门通报。保安人员更换有详细的书面通知服务厅经理、物业管理室,出现一例没书面通知的扣05分。7在营业时间内，防范物业内财物丢失。做到能随时处理突发事件出现一例财物失窃事故的扣05分，如失窃金额超过1000元的扣10分五物业管理费、合同租金、水电的交纳本项满分为10分1根据各服务厅的租赁合同，每月/每季按时交纳物业的租金、水电、管理费用因人为原因延误服务厅交付的，每项扣1分，超过24小时加扣05分/天，由此引发业主纠纷或罚款的每项扣5分，影响营业厅正常营业的扣5分2制作明细表向委托方提交结算报表、有效票据若所提交的数据有错误扣05分/每处,未能提供有效票据