餐饮娱乐部管理工作手册

成飞宾馆文件编号CFH/MFE2003餐饮娱乐部管理工作手册编制总经办审核批准日期2003年1月15日文件发放号06目录一、部门职责和质量目标4二、组织机构图5三、餐饮娱乐部岗位职责51餐饮娱乐部经理52餐厅领班63餐厅组长84订餐员95餐厅迎宾员106餐厅服务员107传菜员118酒水员129厨师长1310厨师组长1411凉菜厨师1512炉子厨师1613切配厨师1714面点厨师1715初加工人员1816西厨厨师1918库管员1919洗碗工2020清洁工2121娱乐领班2122茶坊服务员2223酒吧服务员2324调酒员2325娱乐清洁员24四、餐饮娱乐部工作程序251餐厅工作流程表252基本操作程序253员工行为规范284餐饮服务基本标准295中餐宴会服务程序296中餐散餐服务程序337自助餐服务程序358送餐服务程序369VIP接待程序3710金、银餐具维护程序3811物品领用操作程序3812厨房用具管理程序3913厨房炉具清洁程序3914餐饮娱乐部经理工作程序3915订餐员服务程序4016餐厅领班日常工作程序4117餐厅领班工作程序4218餐厅迎宾员工作程序4319餐厅服务员看台工作程序4420餐厅服务员上菜工作程序4521传菜员服务程序4522酒水员服务程序4623划单员服务程序4724厨师长工作程序4725厨师领班工作程序4826凉菜厨师工作程序4827炉子厨师工作程序4928切配厨师工作程序5029面点厨师工作程序5030打荷厨师工作程序5131初加工工作程序5232西餐厨师工作程序5233库管员工作程序5334洗碗工工作程序5335清洁工工作程序5436团队会议餐工作程序54五、餐饮娱乐部管理制度541餐厅操作制度542工作制度553餐厅卫生制度554餐饮娱乐部考核制度555低质易耗品管理制度586酒水领取制度587领货制度598进货验收管理制度599厨房管理制度6010厨房卫生制度6011凉菜间卫生制度6112食品原材料验收标准6113产品合格标准62一、部门职责和质量目标餐厅位于宾馆辅楼，总占面积1000平方米，一二楼共设包间7个。一楼为中式餐厅，二楼为多功能厅，可同时容纳350人用餐。本部主要以接待成飞公司、住店客人和面向社会的就餐客人，部门共设24个岗位，员工40人。餐厅主要开设中餐、宴会、自助餐、零点、房间送餐以及西式快餐、咖啡、茶点等项目。娱乐主要经营茶坊、酒吧、棋牌、卡拉OK、浴足、健身等项目。经营面积约1000平方米。质量目标顾客意见满意度95服务质量合格率96设施设备完好率98清洁卫生合格率97人员培训达标率98二、组织机构图餐饮经理前台领班厨师长前台组长各岗领班订迎服传划酒初凉热切面西洗清库采菜炉配点餐餐宾务菜单水加厨厨厨厨厨碗洁师师师师师员员员员员员工工工管购三、餐饮娱乐部岗位职责1餐饮娱乐部经理11工作岗位餐饮娱乐部经理12工作关系直接上级总经理直接下级餐饮娱乐部领班厨师长13工作时间0800AM0800PM14工作综述负责餐饮娱乐部日常工作，负责人员的培训和平均素质的提高及对外营销工作。15工作职责151直接督导餐饮娱乐部工作，所做工作向总经理负责。152了解熟悉国家、地区及行业的有关政策规定。153制定餐饮娱乐部的营销计划，营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况，力争最佳经济效益。154制定各类人员的岗位职责，操作程序，服务规范，检查管理人员的工作及餐厅服务态度，服务规程，出品质量和各项制度的落实情况。155加强对餐饮采购，验收，储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。156开好每天的部门例会，解决前一天问题布置当日工作。157根据餐厅的特点和餐饮销售计划，指导厨师长进行菜单的变化和设计，不断推陈出新。158控制出品的标准，规格。抓好成本控制，加强管理，降低费用，使毛利率保持正常水平。159做好本部的每天巡察，及时发现和解决问题。1510做好卫生工作和安全工作，认真执行食品卫生法，开展经常性的安全检查，确保餐厅、厨房及客人用餐安全。1511做好各级管理人员及员工的选聘、调整、评估、公正办事，激发员工的工作热情。1512做好餐饮成本分析，审查经费开支，报销和库存。了解市场行情，调整出品结构，制定相应措施。1513有效地使用人、财、物，协调餐饮各部门及餐饮娱乐部与其它部门的关系，使之有效配合，保持高效率的工作。1514亲自组织，安排大型团体就餐和重要宴会，确保质量。1515及时完成上级交办的其他工作。16任职要求161热爱旅游饭店工作，有良好的职业道德和旺盛的精力。162具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度，熟悉餐饮部业务，有五年以上宾馆工作经验，两年以上宾馆管理工作经验。163熟悉宾馆其他部门工作知识。164具有较强的事业心、责任感、纪律观念和服务意识。166熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，了解宾馆的住址结构，掌握各种紧急时间的处理方法。167具有较强的组织管理能力和工作技巧。168善于处理各类疑难问题，有较高的投诉处理技巧。169有交好的沟通能力，善于交际，风度优雅，谈吐大方。1610了解本地区客源市场状况、旅游资源和交通等情况。2餐厅领班21工作岗位餐厅领班22工作关系直接上级餐饮娱乐部经理直接下属餐厅组长、服务员23工作时间0900AM0600PM24工作综述负责对前台服务员的日常管理、工作评估和培训，以提高服务质量。25工作职责251督导、协调并了解本餐厅员工的一切行为，并根据职工行为给与恰当的奖励和处分。252热情款待新老顾客。推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作，并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。253根据订台情况作出安排并恰当编排分配员工。254保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理客人投诉。部门例会作出汇报。255督导、保证餐厅及其一切用具符合卫生规定标准。256主持每餐员工班前例会，讲解菜单，每日特别介绍，检查员工着装及仪表情况。257参加餐饮部会议，处理本部门一切有关文件及事务。258制订餐厅各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围。259向员工传达酒店之要求，政策和营业措施并监督执行。2510制订餐厅员工培训计划，并根据此对员工进行培训，使服务工作达到高水准。2511控制餐厅用品之使用及供应。加强与厨房配合、及时将客人对菜品意见反映厨房。2512制定员工安全操作规程，防止避免意外工伤。2513关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上困难。2514做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划总结。2515及时检查餐厅设备情况，做好维修保养工作并做好餐厅安全和防火工作。2516与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制到最好水平。2517监督前台物品的保管。2518直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务、提出改善意见。2519督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。2520抓成本控制、严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。2521遵照及跟部门经理下达之工作安排。26任职要求261具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度。262能熟练运用一门以上外语进行对客服务。263具有较强的责任感、事业心、纪律观念及服务意识。264熟悉本部位工作职责和程序。265熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，谅解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。266具有较强的组织管理能力和工作技巧。267了解本地区客源状况、旅游资源和交通等情况。3餐厅组长31工作岗位餐厅组长32工作关系直接上级餐厅领班直接下级餐厅服务员33工作时间0900AM0900PM34工作综述负责餐厅前台的日常工作，引领员工按规范对客服务，作好员工考勤及处理突发事件。35工作职责351督导、协调并了解本组员工之服务工作。352热情迎接新老顾客。注意征求客人意见及建议，并向领班提出改进措施。353为客人点菜并保证所有仪器及饮品通过正确程序及时递达。354检查每时每地订台情况，做好开市前一切准备工作。并做好善后工作，保证餐厅清洁整齐，备足家私，布草。检查水、电、气及遗漏烟灰，最后一个离开餐厅。355了解并牢记各市之特别介绍并向客人介绍和推荐合适的菜式。356向员工传达当日之菜式，特别安排，及检查下属之仪表，出勤情况。357观察并记住所有负责地段的服务情况及台数、人数对每位下属下达简单明了的指示，并及时协助他们工作，确保各地段有良好畅顺服务工作。358遇到特殊情况或客人投诉，必须及时向餐厅领班或经理报告，由餐厅经理或领班作出处理。359除带领本组员工做好自己地段的服务工作外，应关注邻近之服务区，对其它地段给予必要的协助，答复客人的要求。3510完成餐厅领班分配之特别工作任务并做好记录。3511做好本组员工当天出勤记录，并在开市前向领班报告出勤情况。3512负责设备的维修、保养、清洁、对设备、设施不能正常使用及时报修。3513及时督导服务员到各自岗位，工作繁忙时，及时补位，为客人提供服务。3514下班前对卫生进行检查，记录营业情况，上交领班。3515组织实施员工培训计划，每日对本组员工进行业绩评估，向上级领班提出奖惩建议。3516妥善完成当班工作后，向领班报告，经允许后带领员工下班。26任职要求261具有较强的责任感、事业心、纪律观念和服务意识。262具有中专或相当于中专水平及其以上文化程度。263掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。264能运用一门以上外语对客服务。265熟悉本部位（餐厅）职责和程序。266熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。267了解本地区客源状况、旅游资源、交通等情况。268具有一定的组织管理能力和工作技巧。4订餐员41工作岗位订餐员42工作关系直接上级餐厅领班直接下级无43工作时间0900AM0900PM44工作综述负责接待客人的用餐预订，作好记录并填写通知单下发。45工作职责451接受客人电话及其它方式的预定工作。452了解并询问及餐客人意见，随时掌握客人动态。453建立客人档案，不断发展新客源，对订餐、会议客人实行跟踪服务，征求客户意见提高服务质量和经济效益。454解答客人提出的各类问题。455负责客源市场分析，积极捕捉消费信息，组织策划和制定各种经营活动计划，认真做好公关宣传促销活动。456办理上级领班交办的其它工作。46任职要求461具有较强责任感、事业心、句率观念和服务意识。462具有大专或相当于大专以上文化程度，熟练运用一门外语对客服务。463熟悉本部位工作职责、程序。464掌握饭店管理、公共关系、市场营销和旅游政策法规等方面知识。465熟悉餐厅经营菜肴（酒水）的价格、特点、烹制方法，并能掌握成本核算知识。466具有较强的工作技巧和刚法，能妥善处理客人的疑问及投诉，自觉维护宾馆利益和声誉。467了解本地区客源状况、旅游资源等情况。468具有一定的工作技巧和应变能力。5餐厅迎宾员51工作岗位餐厅迎宾员52工作关系直接上级餐厅领班直接下属无53工作时间0900AM0900PM54工作综述负责来往客人的引领、安座和回答客人的简单提问。55工作职责551营业时间，笑脸迎客，多说礼貌用语，并以优美的手势带领客人到座，交待领班服务员，方可离去。552按台面合理分配容量，了解餐厅内客情，以便随机应变的安排。553熟悉酒店各项服务设施，解答客人询问。554处理餐厅找客和留言事宜。555保管客人遗留物品，并立即记入失物待领薄或交办公室。556记住常客姓名，习惯和喜恶。557了解当日客人订餐情况，做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单，台卡等。558对进餐人数，桌数、用餐标准、特殊要求、爱好等情况作好书面记录，以便参详。56任职要求561具有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。562具有高中及其以上文化程度，经过相关职业培训。563掌握饭店管理、市场营销、公共礼仪和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。564熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。565能运用一门以上外语对客服务。566具有较好的语言表达能力及工作技巧567了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通情况。568具有一定的组织管理能力和工作技巧。6餐厅服务员61工作岗位餐厅服务员62工作关系直接上级餐厅组长、领班直接下级无63工作时间0900AM0900PM64工作综述负责对用餐客人的接待和突发事件的处理。65工作职责651懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉菜式服务程序。652熟悉菜牌，酒水及价格，以便推销，增加销售额。653通过参加训练课程，不断提高服务素质。654按照规格及客人所订之菜式填写点（加）菜单。655帮助、督促、带领实习生。656保持餐厅地面、工作台的清洁。657服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排。658牢记要使客人满意并不困难，仅需要多一点服务和适量的个人接触便能办到。659负责开餐前的准备工作，布置餐厅摆台及补充各种物品。6510为宾客提供拉椅入座，送毛巾、上茶、递菜单、介绍菜单、饮料、服务客人就餐等服务工作。6511随时注意查看菜肴和酒水质量，防止为客人提供不标准的菜肴和酒水。6512负责宾客就餐后的清洁整理工作，做好当值卫生，交接好方可下班。6513协助管事部例行盘点工作，完成上级安排的其它工作。66任职要求661具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。662具有初中以上文化程度、经过相关职业培训。663掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。664能熟练运用一门以上外语对客服务。665熟悉本餐厅菜品（含酒水）的价格、特点、味型、烹制及其食用方法。666熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。667熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆的结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。668熟练掌握和运用各项服务技巧。669具有较好的工作技巧和应变能力。6610了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通等情况。7传菜员71工作岗位、传菜员72工作关系直接上级餐厅领班直接下属无73工作时间0900AM0900PM74工作综述负责把客人所点菜肴准确无误地传送至服务员手中。75工作职责751听取领班布置任务，了解重要客人和宴会的传菜注意事项。752认真完成区域卫生工作。753做好餐厅营业结束后的收尾工作。754负责将领班订菜单上所有菜肴、按上菜次序准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。755开餐前负责准备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的准备工作。756协调餐厅服务员将工作台与脏餐具，空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。协助看台员清理餐后餐台。757负责毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好的布巾。758负责传菜工具的保管（整理）及清洁工作。759完成上级领导安排的其它工作。76任职要求761具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。762具有初中以上文化程度。763掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面的知识。764熟悉各菜单的特点、味型及制作方法。765能应用一门以上外语对客服务。766熟悉餐厅的工作职责和工作程序。767具有一定的工作技巧和应变能力。768了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通等情况。8酒水员81工作岗位酒水员82工作关系直接上级餐厅领班直接下属无83工作时间0900AM0900PM84工作综述负责提供客人所点酒水品种。85工作职责851保持酒吧周围及各项用具的清洁。852每日按时领取各项货品，存放妥当。853每日开市前了解客人预定情况，准备充足各项用具及时鲜果品，酒水，香烟等货品，并整理好酒水车，酒水展示台。854能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水，熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用方法及一般保管方法。855向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务。856每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，做好交接工作方可下班。857负责清洗、擦亮各种玻璃器皿。858负责客人餐后酒水的存放工作，以便客人下次饮用。86任职要求861具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。862具有中专及其以上文化程度。863掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。864熟悉各类酒水开启、饮用、斟倒知识。865熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。866能应用一门以上外语对客服务。867具有一定的工作技巧和应变能力。868熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。869了解本地区的客源市场状况、旅游资源、交通等情况。9厨师长91工作岗位厨师长92工作关系直接上级餐饮娱乐部经理直接下级各岗位厨师领班93工作时间0900AM0900PM94工作综述负责厨房的菜肴质量、日常管理工作，作好厨师业绩评估及成本控制。95工作职责951在餐饮娱乐部经理的督导下工作，并负责对其汇报，接受岗位管理培训，不断提高专业技术水平。952协助经理对厨房的全面组织和日常工作，主动与餐厅配合，并对前台提出的合理化建议及时解决，努力满足客人的需求。953协助经理抓好菜肴质量，掌握质量标准及成本。954抓好厨房卫生，个人仪表卫生及各项食品用具卫生，做到每日小扫，每周大扫。955负责财产管理，对管理区财产、品种、数量、质量、分布地点和使用情况要心中有数，并定期清点，作到帐目相符，财务相符。956掌握餐饮市场信息，货源情况，实行计划管理，加强菜点质量控制，达到宾馆要求。957协助经理作好厨房力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排。958坚持重要宴会亲自上灶制度。959加强费用管理，节约水电燃料。9510熟悉原料的品质、数量、规格合理制定采购申请单。9511做好员工团结工作。9512完成上级交办的其它任务。96任职要求961具有较强的责任感、事业心和服务意识。962具有大专或相当于大专水平的文化程度。有三年以上厨师工作经验。963具有组织、调度员工完成工作任务的能力和与其部门的协调能力。964有较强的管理能力，熟悉操作技能。965掌握了解相关政策法规（如食品卫生法、野生动物保护法）等。966熟悉本部位职责和程序。967熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。968了解本地区客源市场情况，熟悉市场价格、质量。969具有食品营养学和成本核算相关知识。10厨师组长101工作岗位厨师组长102工作关系直接上级厨师长直接下级各位厨师103工作时间0900AM0900PM104工作综述负责每日餐前准备的检查工作及员工业绩评估和考勤。105工作职责1051依照厨师长的指示，管理各岗位厨师。接受岗位培训，不断提高专业技术水平，开发新品种。1052编制厨师值班表，并监督考勤。1053负责和指挥其它厨师，提供餐厅的各项菜点和点心。1054配合供应食品，务使达到足够供应又不浪费。1055在不影响正常操作情况下，力争节约能耗。1056协助厨师长制定每日采购清单。1057负责督导厨房卫生工作，并亲自参与菜品操作。1058经常检查设备，若有损坏，及时报单维修。1059完成上级交办的其它任务。106任职要求1061具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。1062具有高中以上文化程度。1063熟悉本岗位工作职责、程序。有较强的协调能力。1064熟悉食品卫生法及相关法律法规知识。1065熟悉本餐厅菜品价格、特点、味型、烹制及受欢迎程度。1066具有成本核算知识。11凉菜厨师111工作岗位凉菜厨师112工作关系直接上级厨师组长、厨师长直接下属无113工作时间0900AM0900PM114工作综述负责客人所须的一切凉菜的制作，并保证质量和新菜的开发。115工作职责1151在厨师长或领班的督导下工作，并对其负责和汇报，接受岗位技能培训不断提高专业技术水平。1152好区域卫生及餐前准备工作，备好消毒水并消毒。1153负责凉菜品种的烹制加工。1154保证菜品快速、卫生、保质、保量供应。1155做好本区域冰箱整理，清理原料，检查原料质量，严格按食品卫生法进行操作，负责设施设备的管理保养。1156生料严禁进入凉菜间，非工作原因其它人员不得进入凉菜间。1157完成上级交办的临时工作。116任职要求1161身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。1162掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。1163能熟练使用食品加工设备和工具。12炉子厨师121工作岗位炉子厨师122工作关系直接上级厨师组长直接下属无123工作时间0900AM0900PM124工作综述负责客人所须的一切热菜的制作，并保证质量和新菜的开发。125工作职责1251在厨师长及领班的督导下工作，接受岗位技能培训，不断提高专业技术水平。1252作好岗位餐前各项准备工作，及时高质量制作菜品，不断提高和创新。1253负责当日各类调料、油脂准备工作及菜肴加工烹制，根据客人需求，保证菜肴色、香、味、形达到要求。1254清理炉灶，对剩余油脂、调料等原料过滤，汤桶、味盅和油缸的清洗，作好区域卫生，作好餐前半成品处理工作。1255坚守岗位，及时发现设施、设备的故障，并报领班。1256对每天用料的消耗情况要心中有数，节约水电燃料，降低费用。1257正确操作设施设备并作好保养。1258完成上级交办的其它任务。126任职要求1261身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。1262掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。1263能熟练使用食品加工设备和工具。13切配厨师131工作岗位切配厨师132工作关系直接上级厨师领班、厨师长直接下级无133工作时间0900AM0900PM134工作综述负责每餐所须菜品的切制和配菜。135工作职责1351在厨师领班或厨师长督导下工作，并对其负责和汇报；接受岗位技能培训，不断提高专业技术水平。1352负责成形和配菜，保质保量，快速供应。1353合理切配原料，综合利用各种食品原料。1354负责做好区域卫生及餐前准备工作。1355负责冰箱管理及保养，做好冰箱工作，分类存放食品，做好配菜台内的各类主料，配料等原料的准备工作。1356认真阅读菜单，按单配菜。1357严格执行卫生“五四”制。1358完成上级交办的临时任务。136任职要求1361身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。1362掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。1363能熟练使用食品加工设备和工具。14面点厨师141工作岗位面点厨师142工作关系直接上级厨师领班、厨师长直接下属无143工作时间0900AM0900PM144工作综述负责每餐所须的小吃、面点制作。145工作职责1451在厨师长或领班督导下工作，并对其员和汇报接受岗位培训，不断提高专业技术水平。1452负责所需各种点心加工制作和供应工作。1453认真按规程操作，积极钻研业务，努力创新，不断增加花色品种。1454严格遵照食品卫生法和各项卫生制度，作好食品卫生和点心间的清洁工作，确保食品卫生和安全。1455爱护和正确使用各种设备和用具，作好保管和保养工作。1456作好区域卫生及餐前准备工作，对岗位冰箱进行管理，严格执行各项操作规程。1457完成上级临时交办的其它任务。146任职要求1461身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。1462掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。1463能熟练使用食品加工设备和工具。15初加工人员151工作岗位初加工人员152工作关系直接上级厨师领班、厨师长直接下级无153工作时间0900AM0900PM154工作综述负责对蔬菜、瓜果、肉类、水产的选摘、清洗、去皮。155工作职责1551在领班的带领下，按规格要求，认真做好各类原料的初加工工作。1552注意原料的综合利用，避免浪费。1553整理好工作场地，保管好各种用具。1554工作结束后，打扫卫生包干区域。156任职要求1561身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。1562掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。1563能熟练使用食品加工设备和工具。16西厨厨师161工作岗位西厨厨师162工作关系直接上级西厨领班直接下级无163工作时间0900AM1100PM164工作综述负责对客人所须的西式菜肴进行制作。165工作职责1651服从领班工作安排，对其负责、汇报。1652负责日常的西餐菜肴的制作。1653把好质量关，按要求出品一丝不苟。1654配合领班做好内部成本控制，减少浪费。1655积极开发新品种，提升自身烹饪技艺。1656做好设备设施的维护保养。1657接受培训工作，做到精益求精。1658做好本区域的日常卫生工作。1659完成上级交办的其他工作。166任职要求1661身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。1662掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。1663能熟练使用食品加工设备和工具。1664具有一定外语知识。17库管员171工作岗位库管员172工作关系直接上级厨师长直接下属无173工作时间0900AM0900PM174工作综述负责每日餐厅所许物品的验收、入库、进帐和发货。175工作职责1751所作工作对厨师长负责。负责厨房，餐厅各经营场所的原料，物品、用具的保管、验收、供应。1752负责库房的管理，清洁卫生和存放管理。1753做好每月例行盘点工作。1754严格执行进出货手续，做好原料、物品入库手续。1756严格执行进货验收制度。1757做好物品用具等固定资产的登记。1758严格执行物品原料管理制度。1759参加班前理会，了解有关工作安排。17510完成上级临时交办的其它工作。176任职要求1761具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识1762熟悉本部位工作职责、程序，有较强的协调能力。1763具有高中以上文化程度，身体健康。1764熟悉市场价格、质量、进货渠道。1765具有良好的职业道德和成本核算知识18洗碗工181工作岗位洗碗工182工作关系直接上级厨师长直接下级无183工作时间0900AM0900PM184工作综述负责每餐的餐用具、用品的洗涤工作。185工作职责1851做好餐具物用具的清洗，消毒工作，所做工作对厨师长负责。1852维护保养设施设备，保证餐具的完好。1853本工作区域保持整洁。1854协助厨师长作好每月一次的餐具物用具盘点。1855完成上级临时交办的其它工作。186任职要求1861身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。1862熟悉本岗位工作职责和操作程序。1863熟练掌握相关设备的使用要求和维护保养要求。19清洁工191工作岗位清洁工192工作关系直接上级餐厅领班直接下级无193工作时间0900AM0900PM194工作综述负责餐厅公共区域的清洁卫生、维护保养。195工作职责1951做好所属区域卫生，所做工作对厨师长负责。1952维护保养设施设备。1953协助洗碗工及拆菜洗涤的工作。1954完成上级临时交办的其它工作。196任职要求1961身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。1962熟悉本岗位工作职责和操作规程，具有消防安全知识。1963熟悉不同清洁剂的工效及使用要求。1964熟悉清洁设备的使用和保养要求。20娱乐领班201工作岗位娱乐领班202工作关系直接上级餐饮娱乐部经理直接下级娱乐服务员203工作时间0900AM0000AM204工作综述负责娱乐的日常工作，引领员工按规范对客服务，作好员工考勤及处理突发事件。205工作职责2051参加班前例会，协助经理检查营业前准备工作。2052协助经理管理酒吧设备、物品、用具和酒品等物资。2053带领员工严格执行工作气氛和节奏。2054认真执行上级领班下达的任务。2056调制各类饮品，制做各式果盘。2057协助经理做好每月例行的盘点工作。206任职要求2061具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。2062熟悉本部位岗位的工作职责和程序。2063具有较强的组织管理能力和工作技巧。2064熟悉宾馆相关部位的职责、程序和经营情况，了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。2065能使用外语对客服务。语言表达能力较强。2066具有高中以上文化程度。具有较强的协调沟通能力、组织管理能力和工作技巧。21茶坊服务员211工作岗位茶坊服务员212工作关系直接上级娱乐领班直接下级无213工作时间0900AM0000AM214工作综述负责茶坊的服务工作。215工作职责2151保证茶坊的正常营业。2152了解茶文化，熟知每种中国茶的产地、特性和冲泡要领、饮用方法。2153做好茶具、水具的保管，并做好盘点。2154检查营业前的茶坊布置，每种电器和设备的使用。2155做好茶叶的保管、存放，防止茶叶变味、变质。2156做好茶坊的清洁卫生工作。2157接受酒店的培训工作。2158完成上级交办的其他工作。216任职要求2161具有一定的责任心、纪律观念和服务意识。2162具有高中以上文化程度，具有较强的语言表达能力。2163熟悉本岗位工作职责和程序。2164了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件处理方法。22酒吧服务员221工作岗位酒吧服务员222工作关系直接上级娱乐领班直接下属无223工作时间0900AM0000AM224工作综述负责酒吧服务工作。225工作职责2251负责酒吧客用各类酒水、饮品、果盘、糕点等的传递工作。2252负责酒吧客人点酒水、换烟缸等服务工作。2253负责酒吧各类用具的卫生、清洁及保管工作。2254负责本区域的日常卫生和计划卫生。2255完成上级交办的临时任务。226任职要求2261具有一定的责任感、纪律观念和服务意识。2262具有高中以上文化程度。具有较好的语言表达能力。2263熟悉本岗位工作职责和程序。2264了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。23调酒员231工作岗位调酒员232工作关系直接上级娱乐领班直接下级无233工作时间0100PM0000AM234工作综述负责为客人调制鸡尾酒和咖啡。235工作职责2351按服务标准、规程为客人调制鸡尾酒和供应酒品。2352掌握鸡尾酒配方、量度并操作熟练。2353保持吧台清洁整齐，备齐每种物料用品。2354每日清点吧台酒水品种、数量，发现问题及时上报。2355积极向客人推销每种鸡尾酒。2356遇到餐厅向酒吧借酒水，必须办理相关手续。2357每天做好日报和收拾结尾工作。236任职要求2361具有一定的事业心、责任感、纪律观念和服务意识。2362具有高中以上文化程度，具有一定的外语知识。2363具有较高的专业知识和工作技能。2364熟悉本岗位工作职责和程序。2365掌握各种紧急事件的处理方法。24娱乐清洁员241工作岗位清洁员242工作关系直接上级娱乐领班直接下级无243工作时间0800AM0000AM244工作综述负责部门清洁卫生工作。245工作职责2451对领班负责，完成其下达的任务。2452负责所管区域的卫生清洁工作。2453负责做好本部的卫生防疫和用具的消毒。2454完成上级交办的临时任务。246任职要求2461身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。2462熟悉本岗位工作职责和操作规程，具有消防安全知识。2463熟悉不同清洁剂的工效及使用要求。2464熟悉清洁设备的使用和保养要求。四、餐饮娱乐部工作程序1餐厅工作流程表计划采购验收储存发出预备配份备餐服务销售会计2基本操作程序21工作执行当日工作者22程序描述餐厅的工作不是开店以后才开始的，而是在开始营业之前便分阶段按秩序的进行了。221清扫整理A收拾餐桌；B收拾椅子；C收拾手推车；D收拾盆景台；E用吸尘器吸尘（壁厨、地面的扫除）；F清除排气孔处的污迹G收拾照明器具类；H检查环境卫生；I检查餐用具卫生；222准备A准备布巾类（替换用的桌布等）；B准备餐具及布置；C调味品的补充（盐、胡椒、砂糖等）；D佐料的检查；E餐巾的折叠；F准备手推车；G准备水壶；H整理托盘；I补充水杯、玻璃杯等器具；J整理菜单；K准备烟灰缸、牙签盒；L准备酒壶（分酒用）；M准备蜡烛台；N准备好足够的酒水；O准备好备（准）用碟子；P准备好抹布；223餐桌布置A按要求排好餐用具；B放置必要的器皿；C放置玻璃杯；D放置折叠好的餐巾；E放置烟灰缸及调味品；F放置菜单（指已预定）；G检查餐桌布置的情况；H检查餐桌的配置是否到位（椅子位置）；I准备好桌上的装饰花；224班前会A检查手、头发等；B检查衣冠；C解说菜单；D说明预定客人的有关事项；E解说沽清单；F其它咨询，交换意见；225服务A迎宾（确认人数是否预定）；B引导入座（根据客人情况到餐桌）；C送菜单；D派香巾（同时问茶，翻茶杯）；E斟第一杯礼貌茶七分满，铺口布、脱筷套；F承点（接受客人点菜，点酒水，要求准确无误，耐心细致）；G将承点菜单送厨房（下单，先厨后收银）上酒水；H上菜（按规定方式进行）；I撤碟（盘）；J换烟缸；K上水果（保持桌面只有鲜花、水果、骨碟、水果叉、茶杯、毛巾篮）上毛巾。L结帐（埋单）；M送客；226收拾、整理A收拾桌面，清扫椅子，地面卫生；B检查餐厅内部收拾整理情况（尤其注意火源）；C关闭窗户、上锁、留人值守；3员工行为规范31工作执行服务员32程序描述321服务仪态A不要卖弄或过分殷勤，但要自然，不做作；B和蔼可亲，保持微笑；C每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，工作出于情愿而不是被动，在工作中表现出对顾客的爱心，对本职工作的爱心；322称呼礼节A员工应努力记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名；B随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳；C跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线；323引领客人引领客人时，应走在客人右侧1米左右，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线；324迎领客人A客人到来之前，应保持站姿，并密切注视客人动向；B顾客抵达时，要快速出迎，实行“三到服务”，即人到、微笑到、礼貌语言到；C客人离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临；325超前服务A竭力预测客人的下一步需求，及时地解决客人遇到的问题；B当顾客的服务需求一出现，服务员应立即出现，妥善服务；326补位服务A任何部位的员工必须具有强烈的整体服务意识；B当一名员工服务有疏漏，或没意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求；C服务一致对外任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来再解决；327准确服务A对客人服务必须树立“准确”的观念；B当客人询问时，不可凭个人的想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚的应向同事、上级确认以后再准确回答客人；C禁止随意性、情绪性工作，操作时要以标准为基础，有针对性地服务；328快速服务A工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间；B收银处是容易引起客人等待的岗位，要特别注意决不能让客人等待而不耐烦；C顾客在不同地方等待的限度1等电梯超过30秒有50的人不耐烦；2收银台前等过1分钟40以上的人不耐烦；3餐桌上10分钟没有服务，60以上的人不耐烦；4餐饮服务基本标准41工作执行餐饮娱乐部全体员工42程序描述主要是“四感”、“三性”、“二化”43四感A可口感为宾客提供正宗新鲜、营养丰富、色、香、味、型俱全，风味爽口的与星级宾馆相符的优质上乘菜肴，食品和饮料，使客人有一种美味可口的感觉；B舒适感就餐环境，布置摆设，格调高雅，色调柔和，美观诱人，舒适方便和富有吸引力，使宾客在餐厅就餐时有一种舒适感；C亲切感对任何客人都一视同仁，提供热情周到，殷勤有礼，愉快友善的有情服务，不仅在物质上，而且在精神上使客人感到满意，使他们有一种“顾客至上、宾至如归”的亲切感；D安全感不仅要为宾客提供货真价实的符合食品卫生要求的膳食，而且在服务上，例如上饭、上菜手指头不能触及食物，以避免污染汤汁和酒不外溢和滴到客人衣物上；使客人就餐时在心理上有一种放心感和安全感；44三性A主动性要勤观察、勤服务、调察客人的就餐要求，主动关心客人，为客人着想，餐厅要及时向厨房反馈客人对菜肴的意见和要求，主动为客人提供各种超前服务；B针对性要针对不同国家，不同地区，不同身份，不同宗教信仰对饮食的需求，提供特殊的服务，尊重他们的饮食习惯和风俗，提供恰到好处的服务；C及时性，掌握好各种菜肴，食品的上桌时机，严格按中西不同餐式的上菜顺序上菜，视宾主用餐速度，保证不断档，无差错，不使客人等菜时间过长；45二化餐前、餐中、餐后等各项服务必须按标准要求程序化，规范化。5中餐宴会服务程序51工作执行宴会服务员52程序描述53宴会前的准备工作A了解情况，明确任务接到宴会通知单后，餐厅管理人员及服务员应了解宴会通知单的内容，做到“十知道”、“三了解”十知道A知主人身份；B知宾客国藉；C知宴会规格、标准；D知开餐时间；E知台数；F知人数；G知菜式品种及出菜顺序；H知主办单位或房号；I知收费办法；J知邀请对象；三了解A了解宾客的风俗习惯；B了解宾客的生活忌讳；C了解宾客的特殊要求；如果是外宾，还应了解国藉、宗教信仰、忌禁和口味特点。对于规格较高的宴会，还应掌握宴会的目的和性质，宴会的正式名称，有无席次表、席位卡、有无音乐或文艺表演等。对大型宴会，要确定总指挥人员。各项任务必须落实到班组，个人根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水等岗位做到分工明确，任务落实，以使每位员工清楚地知道自己的具体工作，保证宴会顺利进行。B环境布置A中餐宴会通常使用圆台，档次较高的必须有花台装饰；B要求灯光明亮，以示辉煌；C根据宴会对象布置工作台，按规定摆台标准进行摆台，布置中突出主位、主台。C摆台A按宴会要求摆放各种餐用具和台上用品，将各类开餐用具整齐归一放好；B备好茶水（此时，开水不宜加得太多，一般开水能浸住茶叶即可）；C备好酒水（根据客人情况，备好多品种酒水）；D备好香巾（检查香巾湿度，温度）；E客人到前15分钟上好凉菜及调味品，并根据菜单特色准备各种佐料；D熟悉菜单A能准确说出每道菜的名称；B能准确地描述每道菜的风味特点；C能准确讲出每道菜所配的佐料；D能准确知道每道菜的制作方法；E能准确服务每道菜肴；F若发现菜单有误，要及时与厨房联系；E准备开宴A宴会前半小时，应领取宴会用各种酒水，酒水瓶应擦试干净，然后放齐在工作台上；B如果客人指定认可的白酒、红酒，应提前10分钟斟倒；C宴会菜单放在主宾与主人之间；522检查工作A餐具清洁，无破损；B台布、口布、整洁无洞、无污渍、颜色统一；C餐椅，餐桌应整齐划一；D地面应整洁无杂物。如发现厅内有异味，应及时喷洒适量空气清新剂；E窗帘垂挂统一；F保持台面鲜花鲜艳无枯萎；G服务员更注重仪表仪容及个人卫生，保证服务的正确姿态。523宴会前的迎宾工作A根据宴会的入场时间，宴会领班人员和迎宾员提前在宴会厅门口等候客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务；（注意站立时不得交头接耳及倚靠而立，客人到时，应热情迎宾，微笑问好，注意用好服务敬语。）B重要客人的衣帽及物品应挂在较明显的位置，便于餐后拿取；C客人入坐以后，服务员应主动送上香巾及上热茶（均按先宾后主的顺序）；D向客人主动介绍配备的各种酒水，了解客人在宴会过程中将选用什么甜辣酒；524宴会中的就餐服务A入席服务微笑相迎，并替客人拉开餐椅，引领入坐。（注意做到精神饱满，仪表大方态度和蔼，表情自然）；B递送香巾、展餐巾、脱筷套当客人坐定后，即为客人递上香巾，从主宾开始，依次顺时针方向进行，接着替客人展开餐巾、脱去筷子套、撤走台号席位卡、花瓶或花盆，随即替客人换一次香巾；C斟酒服务1按顺时针方向从主宾开始；2征求客人的意见，根据客人的要求斟各自喜欢的酒水饮料；3先斟葡萄酒（宴会开始前10分钟斟倒除外）再斟倒烈性酒，最后斟饮料，葡萄酒斟杯的1/3，烈性酒和饮料均8分满；注客人干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒，主人或主宾讲话时、祝酒时应停止服务，手拿酒瓶站立一旁；D上菜服务1严格按照宴会菜单程序，掌握上时间；2厨房出的热菜要加盖，待菜上台后再取走；3上菜位置在译陪人员之间进行；4每上一道菜要报菜名（顺时针方向转到主人与主宾之间）；5上新菜前，先把旧菜撤走（撤菜之前先征询客人是否需要）。注意操作要轻，不宜发出过大声响，汤汁不外溢；E分菜服务1分菜的方式有转盘式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；2掌握好菜的份量，分派准确均匀，凡有佐料的菜，要沾上佐料（先湿后干）；3分菜的次序是先宾后主，先女后男，先儿童后成人（先喜好后平淡）；F撤换餐具为突出菜肴特点及优质服务，保证台面卫生清洁，一般在下列情况，应更换餐具1吃完冷盘之后；2喝完汤（撤走脏碗换上干净碗）；3吃完带骨、带壳食物之后；4吃完汁多的食物后；5上甜点水果前，撤掉除酒具（此时有酒水）以外的餐具换上干净的骨碟，上水果叉；6客人失误将餐具掉在地上应立即更换；7用完带糖醋、浓味汁的菜肴时；注换碟时，要待客人将碟中食物吃完后进行。如客人放下筷子而菜未吃完时，应征得客人同意方能撤换，撤换进行边撤边换，交替进行，站在客人的右边操作；G席间服务1宴会进行中勤巡视，勤斟酒，换烟灰盅，换餐碟，主动服务；2发现转盘台面脏了，及时用餐巾纸清理干净；3如客人在席间弄翻酒水或菜品，应迅速用毛巾或餐巾纸帮助清理，并用干净餐巾盖上为客人更换新的杯餐具，重新为其斟上酒水；4客人席间站起祝酒时，应上前将椅子向外稍拉,坐下时稍推，以方便客人站立和入坐；5客人席间离坐，应主动帮助拉椅，整理餐巾，待客人回位时，重新拉椅，落餐巾；6客人吃完水果后，撤去水果盘送上小毛巾然后撤去用甜点和水果的餐具，摆上鲜花以示宴会结束；525宴会结束工作A结帐服务上菜完毕，即可做结帐准备，清点所有酒水、香烟、加菜等菜单以外的费用，并累计总数，客人示意结帐时，按规定办理结帐手续，注意向客人致谢，收银工作一般由领班或领班负责；B拉椅送客宴会结束时应提醒客人带齐自己的物品。主动拉椅，方便客人离席。视情况目送或送客人到门口；C结束工作客人离席时，先检查台面是否有未熄灭的烟头，是否有客人遗留物品。在客人全部离去后，方可清理台面，先整理椅子，再按餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉的顺序分类收台。（贵重物品当场清点）；收尾工作做完后，领班作检查，领班召开总结会；526宴会服务注意事项A服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影响气氛；B宴会期间，两个服务员不应同时在客人的左右同时服务，以免宾客左右为难，应有先后次序；C宴会服务应注意节奏上菜，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为标准；D服务员之间应分工协作，讲求默契，服务出现漏洞时，要互相弥补；E席间若有客人感到身体不适应，应立即请医务室协助并向领导汇报，将食物原样保存留待化验；F宴会结束后，应主动征求宾主及陪同人员对服务和菜点的意见；G对带有骨刺的鸡、鸭、鱼等，必须按照饭店统一的服务要求服务；H某些大型宴会宾、主讲话时看台服务员要列队立正，以示礼貌；I大型宴会上菜速度以主桌为准，全场统一，不许任何一桌擅自提前或错后；6中餐散餐服务程序61工作执行散餐服务员62程序描述621餐前准备A餐具、用具的准备（经消毒后，放于备餐室或工作柜内）1瓷器餐盘、小饭碗、汤碗、汤勺、筷架、茶壶、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、辣椒罐、胡椒瓶、牙签筒、烟灰缸等；2银器汤勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黄酒温酒壶、冰桶、冰夹等；3玻璃器水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯、白兰地酒杯、洗手盅等；4布件等各种不同规格的台布、餐巾、小香巾等；5还要备好筷子；B服务用品准备各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、胡椒粉、辣椒酱、酱油、醋、暖壶、席次牌（桌次卡）等；C水饮料准备所供应的酒水饮料在餐前准备好，并做好卫生，放于规定位置备用；D当日菜单餐前了解当日菜肴供应情况