ib-tm-2009-005民航空管运行质量管理体系建设技术指南(附件1).

中国民用航空局空中交通管理局编号IBTM2009005部门代号TM日期2009年10月20日民航空管运行质量管理体系建设技术指南前言2007年9月，民航局顺利完成了空管体制改革，实现了民航政府空管行业管理职能与系统运行职能分开，在民航空管系统实现了集中管理和一体化运行。民航空管系统作为民航局直接领导的规模最大的一支保障民航运行安全的队伍，担负着提供各类空管服务的职责。加强空管系统运行质量管理工作，是一体化运行的空管系统全面提升运行保障水平的重要途径。民航局空管局在民航空管系统“十一五”发展建设规划中明确提出了“全面系统地建立民航空管运行质量管理体系、实施并保持运行质量管理体系的有效运转、不断持续改进民航空管系统的整体运行质量”的工作要求；在2008年民航空管系统工作要点中要求建立运行管理质量监督机制，推进事前预防和控制工作；在2009年民航空管系统工作要点中进一步强调要扎实推进质量监督体系建设。为在民航空管系统稳步推进空管系统运行质量管理体系的建设，民航局空管局将陆续组织编写一系列指导材料，旨在为空管系统各单位有效实施运行质量管理体系建设提供理论和技术指导。此次发布的民航空管运行质量管理体系建设技术指南为系列指导材料的第一部。本技术指南从质量管理体系、管理职责、资源管理、空管服务提供、测量分析和改进、在民航空管运行质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略和基本方法建议等方面提出了具体的技术要素、基本要求以及推荐方法。民航局空中交通管理局二九年十月目录0引言41范围42引用标准43术语和定义44质量管理体系541总要求542文件65管理职责851管理承诺852相关方的需求和期望853质量方针954策划1055职责、权限和沟通1156管理评审126资源管理1361总则1362人力资源1463基础设施1664工作环境1665信息1766供方及合作关系1767自然资源1868财务资源187空管服务提供1871空管服务和运行过程的策划和更改1872与相关方有关的过程2073设计和开发2174采购2375空管运行2476测量和监视设备的控制268测量、分析和改进2781总则2782测量和监视2883不符合的控制3184数据分析3185改进329在民航空管运行质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略和基本方法建议3591在质量管理体系基础上整合安全管理体系的策略3592在质量管理体系基础上整合SMS的基本方法35附件一质量管理体系基本理论的简介371质量管理的基本思想372质量管理的发展历程383ISO9000族标准39附件二ISO90042000与ISO90012008比较471ISO9004标准概要472ISO90042000和ISO90012008的比较503民航空管运行质量管理体系建设的参考标准590引言采用质量管理体系（质量管理体系基本理论简介见附件一）应当是各空管单位管理层的一项战略性决策。建立和遵循民航空管运行质量管理体系建设技术指南（以下简称“技术指南”）所要求的质量管理体系，需要梳理、调整和完善现行的管理体系，使其符合本技术指南的要求；而不是另外再建立一个新的与现行管理体系并行的管理体系，甚至是“文件化体系”。本技术指南是为民航空管单位理解ISO90012008和ISO90042000两个标准（两者比较分析见附件二），实施质量管理提供一个具有民航空管行业特色的民航空管运行质量管理体系标准要求和技术指南，统一质量管理体系的结构或文件不是技术指南的目的。1范围本技术指南为建立民航空管运行质量管理体系提供技术指南，适用于各民航地区空管局、空管分局（站）。技术指南中质量管理覆盖的范围包括空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行及其相关过程在内的各个过程。如果由于空管单位自身特殊情况导致本技术指南的某条款或某项要求不适用时，可以对其进行删减。如果进行删减应仅限于本技术指南第7章的要求，且这样的删减不影响本单位提供满足空管服务对象和适用法律法规要求的空管服务的能力和责任，否则不能声称符合本技术指南。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本技术指南中引用而构成为本技术指南的条文。1）质量管理体系业绩改进指南（ISO90042000）；2）质量管理体系要求（ISO90012008）；3）质量管理体系基础和术语（ISO90002005）。3术语和定义本技术指南除采用质量管理体系基础和术语（ISO90002005）中有关术语和定义外，另定义其他相关方相关方中除明确指明以外的所有各方。运行过程空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行业务工作。不符合未满足法规、规范性文件、标准和其他文件、本单位规定等要求。4质量管理体系41总要求空管单位应按本技术指南的要求建立质量管理体系，将其形成文件，以系统和透明的方式加以实施和保持，并持续改进其有效性和效率。空管单位在建立质量管理体系过程中应A确定质量管理体系所需的过程及其在空管单位中的应用；B确定空管单位的这些过程的顺序和相互作用，明确流程；C确定控制这些过程的规范、程序、标准等准则和方法，确保这些过程有效和高效地运行；D确保这些过程运行和对这些过程进行监控所需的必要资源和信息；E监督、检查和分析这些过程；F确保具有用于确定空管单位及其过程绩效的测量方法和数据，实施必要的措施，以使这些过程的策划得以实现，并对这些过程持续改进。空管单位应按本技术指南的要求管理这些过程。空管单位如果选择将影响本单位空管服务质量的任何过程外包，应确保对这些过程的控制，并在质量管理体系中加以明确。注1质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、空管服务提供以及测量、分析和改进有关的过程。注2控制过程的准则和方法通常包括国家、局方、民航局空管局、其他相关方及本单位等对运行及其相关过程规定的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求。注3外包过程是指为了质量管理体系的需要，由本单位选择，并由外单位实施的过程。注4影响空管单位提供空管服务的外包过程有时可能有基础设施建设及维护，信息传输，后勤保障等方面的外包。注5将过程外包并不免除本单位满足所有顾客和法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的责任。对外包过程的控制类型和程度可受下列因素影响（1）外包过程对本单位提供满足要求的空管服务的能力的潜在影响；（2）对外包过程的分担程度；（3）通过应用74条款实现所需控制的能力。42文件421总则空管单位应明确规定本单位各过程有效和高效运行所需的运行及其相关过程等文件，包括相关记录（含表单）。文件的性质和范围应满足法规、规范性文件、标准、其他文件、合同要求以及相关方的需求和期望，并要与空管单位相适宜。质量管理体系所要求的文件应包括A形成文件的质量方针和质量目标；B质量手册；C本技术指南所要求的形成文件的程序；D为确保各运行及其相关过程的策划、执行、控制和改进等工作和管理有效和高效的文件，包括记录；注1本技术指南出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可以包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。注2不同空管单位或部门的质量管理体系文件多少与详略程度可以不同，取决于（1）单位或部门的规模和工作的类型；（2）工作的复杂程度；（3）人员的能力。注3421D）中的文件包括法规、规范性文件、标准和其他文件等外来文件及本单位内为确保工作质量满足要求而制定的各项规定和管理办法等。注4为使文件满足空管服务对象等相关方的需求和期望，制定文件时应考虑（1）空管服务对象和其他相关方的合同、协议或其他要求；（2）法规、规范性文件、标准和其他文件等要求；（3）单位自己的规定；（4）单位自身发展需要和空管服务对象等相关方的需求和期望。注5文件可以采用任何形式或类型的媒介，如纸质、电子、录音磁带等。422质量手册质量手册是技术指南在本单位的具体应用，是技术指南中的各要求在本单位的相关工作中具体落实体现方法的总体指导性纲领文件。空管单位应编制和保持质量手册。质量手册包括A质量管理体系范围，包括任何删减的细节与正当理由；B本技术指南要求的形成文件的程序或对其引用；C单位中影响空管服务提供的运行及其相关过程的职责和权限、流程及过程间的相互关系，以及这些工作和过程的实施和管理描述。注1422C）中要求的描述有些可以直接写入，也可引用已有的或单独编制的相应的手册、规范、程序和规定等。423文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。应编制有关文件控制的形成文件的程序。程序中应规定以下方面的具体控制措施和方法A文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；B必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；C确保文件的更改和现行修订状态得到识别；D确保在使用处及需使用人员可获得适用文件的有关版本；E确保文件保持清晰、易于识别；F确保外来文件得到识别，并控制其分发；G防止作废文件的误用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。记录是一种特殊类型的文件，应依据424的要求进行控制。424记录控制为提供符合要求及质量管理体系有效、高效运行的证据而建立的记录，应得到控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。应就记录控制编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。注1清晰系指记录清楚、整洁，没有与记录无关的乱涂乱画等，能够容易地读出记录的信息；易于识别系指不同的记录能够容易区别开，不易混淆；易于检索系指能够方便、容易地找到任一所需的记录。注2记录中填写的记录内容应至少包括人员观察、仪器仪表等指示的具体数据或状态信息，尽可能不应只有根据数据等信息作出的正常与否的判定结论。425文件评价空管单位应对照下述原则，就本单位的管理有效性和效率，对文件的制定、使用和控制进行评价A功能性；B便于使用；C所需的资源；D与质量方针和目标的符合性；E适合当前和未来的管理要求；F与其他文件的内容及水平的匹配和融洽；G与空管服务对象、外包方和其他相关方的接口协调一致。5管理职责51管理承诺最高管理者应通过以下活动，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益的承诺提供证据A向全体员工传达满足相关方和法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的重要性，并就本单位在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；B制定符合单位宗旨的质量方针；C确保质量目标的制定；D营造鼓励员工参与和发展的环境，通过实例引导，促进员工间的相互信任；E确保空管服务过程及影响其有效性和效率或影响相关方需求和期望的支持过程得到充分识别；F直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；G规定绩效测量方法，进行管理评审；H确保提供实现质量方针和目标所必需的资源。注1绩效测量是为了确定是否达到了所策划的目标。绩效测量方法包括（1）财务测量；（2）整个单位过程绩效的测量；（3）外部测量，如水平对比和第三方评价；（4）对空管服务对象、单位内员工和其他相关方满意程度的测评；（5）对空管服务对象和其他相关方对所提供空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等的充分性、规范性、准确性、及时性、便利性和水平的感受的测评；（6）单位确定的其他因素的测量。注2绩效改进除了渐进的或连续的持续改进外，还有过程的突破性更改方式。在更改期间，管理者应采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。52相关方的需求和期望521以相关方的需求和期望为关注焦点最高管理者应以增强相关方满意为目的，理解、确定并满足现有及即将成为新顾客的空管服务对象和其他相关方的当前和未来的需求和期望。注1空管服务对象的需求和期望可包括（1）规章符合性；（2）所提供的空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的可信性；（3）所提供的空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的适宜性；（4）及时性（时效性）。注2单位员工的需求和期望可包括（1）得到承认；（2）工作满意；（3）个人发展。注3社会的需求和期望可包括（1）卫生和安全的责任；（2）环境的影响，包括节约能源和保护自然资源；（3）识别适用的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求；（4）识别空管服务运行及其相关过程对社会、尤其是对社会和公众所产生的实际影响及潜在影响。注4理解和确定其他相关方的需求和期望可通过下述活动实现（1）识别相关方并始终兼顾他们的需求和期望；（2）将已获知的需求和期望转化为要求；（3）在整个单位内沟通这些要求；（4）注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。522法规、规范性文件、标准和其他文件等要求空管单位应确保相关人员熟悉适用于其运行及其相关过程的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求，并应将这些要求作为过程控制和绩效测量的标准之一。空管单位应考虑A要求在职业道德的规范下，有效和高效地符合当前和预期的要求；B高于法规、规范性文件、标准和其他文件等要求给相关方带来的收益；C空管单位在保护社会和公众利益方面所起的作用。53质量方针最高管理者应确保质量方针A与空管服务的宗旨相适应，与本单位的战略和规划相一致；B能为制定和评审质量目标提供框架；C包括对满足要求和持续改进质量管理有效性和效率的承诺；D表明对空管服务质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；E在空管单位内以有效的方式表达，以高效的方式沟通，得到理解；F在持续适宜性方面得到评审。注制定质量方针时应考虑（1）为使单位发展，未来所需的改进；（2）预期和期望的空管服务对象等满意程度；（3）员工的发展；（4）其他相关方的需求和期望；（5）超出本技术指南要求所需的资源；（6）供方等合作者的潜在贡献。54策划541质量目标最高管理者应确保在空管单位的相关职能和层次上建立能使本单位绩效改进的质量目标，并以员工易于理解和接受的方式加以沟通。质量目标应包括空管服务满足空管服务要求所需的内容，并与质量方针保持一致。质量目标应是可测量的，以使管理者系统地进行有效和高效的评审，并在必要时进行修订。注制定质量目标时，应考虑（1）本单位以及空管服务对象的当前和未来的需求；（2）管理评审的相关结果；（3）本单位空管服务各过程的及总体的绩效；（4）相关方的满意程度；（5）自我评定结果；（6）与其他空管单位服务水平的对比、分析，及可以进行改进的方面；（7）实现目标所需的资源。542质量管理体系的策划空管单位应对本单位的质量管理体系进行策划，并对策划的输出进行系统的评审，确保A策划应以有效和高效地实现质量目标及其要求为目的，对所需的各项工作作出规定；B当质量管理体系发生主动或被动变更时，进行系统策划，并按策划适时进行实施，以保持质量管理体系的完整性。注1策划时应至少考虑（1）单位的战略、规划和质量方针；（2）质量目标；（3）空管服务对象及其他相关方的需求和期望；（4）法规、规范性文件、标准和其他文件等要求；（5）空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务的服务内容及特性；（6）空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等服务提供能力；（7）以往的经验；（8）已识别出的改进机会；（9）相关的风险评估及缓解措施的内容。注2在形成策划结果和方案时，应根据以下方面确定所需的运行及其相关过程的组织机构及流程（1）所需的知识和技能；（2）实施过程的职责和权限；（3）所需的资源，如资金和基础设施等；（4）绩效评价的指标；（5）改进的需求，包括方法和工具改进的需求；（6）文件的需求，包括记录的需求。55职责、权限和沟通551职责和权限最高管理者应确保单位内的职责、权限得到规定和沟通。注全体员工都应被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和做出承诺。552管理者代表最高管理者应在本单位管理层中指定一名管理者代表，赋予其以下方面的职责和权限，以使其能代替最高管理者对质量管理体系进行日常管理、监视、评价和协调A确保质量管理体系所需的过程得到建立，有效和高效地运行并得到改进；B向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；C确保在整个单位内提高满足顾客要求的意识。注管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。553内部沟通最高管理者应确保在本单位内建立有效和高效的沟通渠道、程序，以便沟通质量方针、目标、要求的完成情况及各运行过程的绩效等质量管理体系的有效性。注1沟通上述信息有助于单位进行绩效改进，并有助于员工直接参与质量目标的实现。管理者应积极鼓励员工进行反馈和沟通，并将其作为一种人人充分参与的手段。注2沟通活动可包括（1）在工作区域内由管理者组织的沟通，如班前、班后讲评；（2）日、周、月讲评会、分析会、安委会或其他会议；（3）办公网、安全管理（信息）类网、通报、通告、文件、（电子）邮件、布告栏、内部刊物等；（4）调查表、建议书等。56管理评审561总则最高管理者应按策划的时间间隔开展管理评审活动，对质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性和效率进行验证，对整个单位的管理效率进行评价。评审还应包括评价质量管理体系改进的机会和质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。评审计划应有利于及时为本单位的战略规划方案提供数据。评审记录应充分，并加以保持，以便追溯和促进对管理评审过程本身的评价和改进，以及追踪管理评审输出的措施的落实情况。注1管理评审应通过系统的基于质量管理原则的评审，对空管服务运行及其相关过程的绩效进行控制。注2评审的周期一般不超过12个月。注3管理评审是一个单位的最高管理者每隔一定时期对本单位的管理体系（从政策、目标、组织机构等到生产、运行及监督等整个管理）是否充分、有效和适宜的评审，是最高管理者对本单位过去一段或周期时间的工作进行分析总结，以便制定下一个阶段或周期工作战略、方针、目标及任务。它通常是以管理层会议形式出现，有时是一次会议，有时是多次会议。通常各个单位的半年工作（总结）会和年度工作（总结）会经过对照本技术指南对管理评审的要求进行完善后，即可成为本体系的管理评审。管理者代表可以作为接口和联络人。562评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息A质量目标和改进活动的状况和结果；B以往管理评审提出的整改措施完成情况及效果；C各种审核（审计）和单位自我评价的结果；D空管服务对象及其它相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点；E过程的绩效和空管服务的符合性；F空管服务对象有关的因素，如其技术、研究和开发等情况；G与国内外同行的比较，如与其他空管单位在技术、研究和开发、绩效等的水平对比结果；H供方（含外包方）的绩效；I新的改进机会和建议；J预防措施和纠正措施的状况；K战略合作活动的状况；L质量活动的经济效果；M可能影响单位的其他因素，如财务、社会或环境条件以及相关法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的变化等。563评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施，经过选择的输出应加以传达，以向员工沟通管理评审使本单位获益的新目标A空管服务的各过程的绩效目标；B单位绩效改进目标；C单位组织结构和资源的适宜性评价；D下一步空管服务和使空管服务对象及其他相关方满意的战略和切入点；E针对已识别的风险所制定的风险缓解方案或计划；F单位未来的战略策划信息。6资源管理61总则最高管理者应确保识别、确定并获得实施单位战略和实现单位目标所必需的资源，包括A实施、保持和改进质量管理体系有效性和效率所需的资源；B使空管服务对象和其他相关方满意所需的资源。这些资源可包括人员、基础设施、工作环境、无形资源（如知识财产）、组织结构、信息管理和技术、供方（含外包方）和合作者、自然资源以及财务资源等。注通过资源管理改进单位的绩效的方法有（1）根据机遇、机会，尽可能高效、及时地提供资源；（2）通过注重培训、教育和学习来提高单位员工的能力；（3）培养未来管理人员；（4）对未来的资源需求进行策划。62人力资源621员工的参与空管单位通过员工的参与和支持，提高单位工作（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现绩效改进的目标，空管单位应通过以下活动鼓励其员工的参与和发展A提供继续培训，并进行个人发展的策划；B明确各自的职责和权限；C确立个人和团队的目标，对工作绩效进行管理并对结果进行评价；D促进员工参与目标的确立和决策；E对工作成绩给予承认和奖励；F促进开放式的双向信息沟通；G对岗位所需员工需求进行连续评审；H创造条件，鼓励创新；I确保团队工作有效；J就建议和意见进行沟通；K对员工的满意程度进行测量；L了解员工加入和离开单位的原因。622能力空管单位应从教育、培训、技能和经验等方面确保从事可能影响空管服务质量工作的员工胜任本职工作，并确保每个团队、班组、部门具备有效和高效运行所需的能力。管理者还应对现有能力是否能满足空管服务当前的要求和预期的需求进行比较分析。注1对能力需求应考虑以下方面（1）与战略和运行计划以及目标有关的当前和未来需求；（2）预期的管理者和劳动力的连续需求；（3）本单位服务范围、内容以及设施设备、工具的现状和可能的变化；（4）现行从事影响空管服务的员工的个人能力的评价结果；（5）对空管单位及其相关方有影响的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求。注2员工个人能力评价应依据规定的标准和程序进行。623培训、教育及其他措施空管单位应根据工作性质、员工的发展阶段以及管理、文化引起的变化对相关员工进行培训或采取其他措施，包括A适用时，提供相应的知识和技能的培训，以使这些知识和技能与经验相结合，提高员工的能力，满足工作要求；B依据所从事工作的相关性和重要性以及如何为实现质量目标做出贡献的教育；C不满足规章、程序、手册、文件及空管服务对象的合理要求而对空管单位和其他人员所造成后果等方面的意识的教育和培训；D适用时，采取换岗等其他措施。空管单位应评价培训、教育或其他措施的有效性，保持培训、教育和其他措施及其效果的相关记录。注1教育和培训的策划应考虑（1）员工的经验；（2）隐含和明示要求所需的知识；（3）领导作用和管理艺术；（4）策划和改进的工作；（5）团队的建设；（6）问题的解决能力；（7）沟通的技能；（8）文化和社会习俗；（9）同行的现状以及空管服务对象等相关方的需求和期望；（10）创新。注2为使员工积极参与，教育和培训还应包括（1）单位的发展规划；（2）质量方针和目标；（3）单位的变化和发展；（4）改进过程的提出和实施；（5）创新的获益；（6）空管服务对社会的影响；（7）新员工的入门培训；（8）复训。注3培训计划应包括（1）培训目标；（2）培训方案和方法；（3）培训所需的资源；（4）确定培训所必须的内部支持；（5）针对员工能力的提高来评价培训；（6）测评培训的有效性和对单位及空管服务的影响。63基础设施空管单位应在满足法规、规范性文件、标准和其他文件等要求的基础上，考虑空管服务对象等相关方的需求和期望，规定提供空管服务所需的基础设施，并按要求配备和维护这些设施。基础设施包括A建筑物、工作场所和相关的设施，如塔台；B设备（硬件和软件），如雷达、通讯设备、导航设备、气象设备、情报发送接收设备、仪器、仪表、工具等；C支持保障性服务，如运输、通讯、信息系统等。注确定、提供并维护有效和高效地进行空管服务所必需的基础设施工作应包括（1）根据诸如目标、功能、性能、适用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；（2）制定并实施基础设施维护保养方法，以确保基础设施持续满足空管服务的需要；这些方法应根据不同基础设施的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次；（3）对照空管服务对象和其他相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；（4）考虑因基础设施而引起的环境问题，如环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等；（5）鉴于不可控制的自然现象（如天气、地震等）会影响基础设施，确定和制定维护有关基础设施计划时，应考虑相关危险识别和控制，并应包括保护员工、空管服务对象等相关方利益的方案。64工作环境空管单位应确定和管理使提供空管服务符合要求的工作环境，确保其对工作人员的能动性、满意程度和工作绩效产生积极影响，提高单位的工作绩效。注营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应考虑（1）安全要求和指南，包括防护设备的使用；（2）人类工效学；（3）工作场所的位置；（4）与社会的相互影响；（5）便于单位内员工开展工作；（6）温度、湿度、光线、空气流动等；（7）卫生、噪声、辐射、污染等。65信息空管单位应将各种文件、记录等中的数据和信息作为一种基础资源，进行存储、分析和利用，以使工作和单位持续改进。注1信息来源可包括（1）文件和记录，如工作日志；值班记录；会议记录；检查、监察、审计、审核记录；维修保养记录；设备档案等；（2）空管服务对象及其相关方的反馈、报告；（3）局方、民航局空管局、外界关于空管服务有关问题的通报和有关的信息网站、网页或其他来源。注2信息管理应（1）识别需要哪些信息；（2）识别并获得内部和外部的信息来源；（3）将信息和数据转化成对单位和工作有用的知识和形式；（4）分析和利用数据、信息和知识来确定并实现单位的战略和目标；（5）确保适宜的安全性和保密性；（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。66供方及合作关系空管单位应与设施设备供应商、服务供应方及合作者建立良好的合作关系，积极交流与沟通，提高空管服务的质量和效率。注通过处理好与供方和合作者的关系，可以获得各种增值机会，如（1）优化供方和合作者的数量；（2）在双方单位的合适层次上双向沟通，可以促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用损失和效率降低；（3）在确认供方的过程能力方面易于合作；（4）鼓励供方实施绩效的持续改进方案并参与其它联合改进的启动；（5）让供方参与空管单位的业务和设施设备等的设计和开发，有效和高效地改进空管服务的提供；（6）让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；（7）对供方和合作者做出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。67自然资源空管单位应考虑影响空管服务绩效的空域等自然资源的可获得性。有时有些自然资源不由空管单位直接控制，但这些资源可能对空管服务的过程和结果产生重要的正面或负面影响。因此，空管单位应制定计划或应急计划，以确保得到或替代这些资源，从而预防对空管单位的绩效的负面影响或将其减至最小。68财务资源空管单位应策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以及实现单位目标所必需的财务资源。管理者还应考虑开发具有创新性的财务方法，以支持和鼓励单位的绩效改进。资源管理应包括确定财务资源的需求和来源的活动。财务资源的控制应包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动，以及采取必要的措施。与质量管理体系绩效和空管服务的符合性有关的活动的财务报告应当用于管理评审。注提高质量管理体系的有效性和效率可对空管单位的财务结果产生积极影响。7空管服务提供71空管服务和运行过程的策划和更改711空管服务和运行过程的策划空管单位应识别和策划满足规章和空管服务对象及其他相关方要求的运行过程和为了确保运行能够正常进行的支持过程。空管服务提供的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。在对运行或某个运行项目进行策划时，空管单位应在相应的文件中规定以下方面的适当内容A空管服务的质量目标和要求；B确定将要提供的空管服务所需的过程、文件和资源；C空管服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验、试验和模拟等活动，以及该空管服务的接受准则；D为运行过程及其结果满足要求提供证据所需的记录。策划的输出形式应适用于空管单位的运行方式。712空管服务和运行过程的评审空管单位应对过程的绩效进行定期评审，以确保各运行过程与运行方案相一致，评审应确定在提高过程的有效性和效率方面必需采取的纠正措施、预防措施或可能的改进。这种评审的内容可包括A过程的可靠性；B过程的重复性；C危险识别与预防；D输入和输出的充分性；E输入和输出与策划的运行目标的一致性；F改进的潜力；G未解决的问题。注1对于特定项目运行过程的策划可能包含在整个项目的方案或计划中。注2运行过程策划时，应考虑下列内容（1）输入和输出要求（如规范和资源）；（2）过程中的活动；（3）人员的能力；（4）所需的文件；（5）设备的能力和监视；（6）工作环境；（7）过程和输出的验证和确认；（8）过程的分析，包括可靠性；（9）风险的识别、评估和控制措施；（10）纠正和预防措施；（11）收集信息、数据进行评估以改进过程；（12）过程和输出更改的控制。注3支持过程通常包括信息的管理、人员的培训、基础设施的维护、后勤保障、安全防护设备的使用、与财务有关的活动等。713空管服务和运行过程的更改空管单位应实施有效和高效的更改控制过程，以确保空管服务或运行过程的更改能满足局方、民航局空管局、服务对象和其他相关方的需求和期望。应对更改进行识别、记录、评价和控制，并沟通任何影响空管服务内容和质量的过程更改，以保持空管服务的符合性，并为采取纠正措施或改进单位的绩效提供信息。空管单位应明确规定更改的权限，以确保对更改的控制。在任何运行相关的更改后，应对相应的空管服务进行确认，确保更改达到了预期结果。更改前应进行危险识别、风险评估来评价可能出现的故障和失效及其影响，进而制定和实施预防措施。注1对更改后的确认可考虑使用建模、模拟技术或试运行等方式。注2更改前应进行的风险管理详见民航空中交通管理安全管理体系指导材料。72与相关方有关的过程721空管服务相关要求的确定空管单位应确定A空管服务对象的要求；B空管服务对象虽然没有明确提出，但为确保航班的准时、经济和舒适等所必需的要求；C空管相关的法规、规范性文件、标准和其他文件等要求；D局方、民航局空管局及本单位的要求。722空管服务相关要求的评审空管单位应评审局方、民航局空管局、空管服务对象等其他相关方的与空管服务相关的要求。评审应在签订协议、合同，或空管服务方案的策划及变更之前进行，并应确保A空管服务的要求已得到规定；B以前与将要实施的要求和过渡问题已得到妥善解决；C本单位有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应当予保持。若局方、民航局空管局、空管服务对象提出要求不是文件化的，空管单位在接受其要求前应对要求的内容进行确认。若空管服务、要求发生变更，空管单位应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。723与局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的沟通空管单位应对与局方、空管服务对象及其他相关方相互认可的有效和高效的沟通渠道和过程做出规定，并加以实施和保持，以确保充分理解相关方的需求和期望，将其转化成本空管单位的要求。沟通的信息应包括A局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方对空管运行、服务要求的具体内容；B局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的手册、文件、其他形式的要求的处理，包括修改；C局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的反馈。注沟通渠道和过程应包括对相关信息的识别和评审，并使相关方积极参与。73设计和开发731设计和开发策划空管单位应对其所必需的设计和开发过程做出规定，并形成文件。在进行设计和开发策划时，空管单位应确定A设计和开发的阶段安排，如适时进行风险评估；B每个阶段或步骤的评审、验证和确认活动的安排；C设计和开发的职责和权限安排。空管单位应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。注在策划设计和开发新的空管服务项目或新的运行过程（程序）安排时，空管单位应不仅考虑其基本性能和功能，而且应考虑满足局方、空管服务对象和其他相关方所期望的空管服务的所有因素，如可试验、确认性、易用性、可靠性、人类工效、环境、应急处置和已识别的风险（见民航空中交通管理安全管理体系指导材料）。732设计和开发的输入应识别、确定与所设计和开发的空管服务有关的要求，转化为设计和开发过程的输入要求，并保持记录。输入应包括A功能和性能要求；B其他相关方的需求和期望，包括员工及过程输出接受者的需求和期望；C法规、规范性文件、标准和其他文件等要求；D局方、民航局空管局的要求和支持；E对完成设计和开发的人员应当具备的能力的要求；F适用时，来源于以前类似的设计提供的信息；G设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清晰，并且不能自相矛盾。733设计和开发的输出设计和开发的输出应适合于对照设计和开发的输入进行验证，对照输入进行评审，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应A满足设计和开发输入的要求；B给出空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行及采购、外委、代理等的适当信息；C包含或引用设计和开发的空管服务的符合要求的标准；D规定使运行正常和安全所必需的规程和措施。注输出可包括（1）将过程输入与过程输出相比较的数据；（2）运行规范，包括验收准则；（3）管理规范，包括人员要求、培训要求；（4）使用者的信息；（5）采购要求，包括设备采购和服务合作、委托等；（6）鉴定、模拟机、试运行报告。734设计和开发评审最高管理者应确保指派适宜的人员管理和实施系统的评审，以便依据策划的安排（731），评审设计和开发的结果满足要求的能力及识别问题，提出必要的措施，达到设计和开发的目的。评审的内容应包括A输入是否足以完成设计和开发任务；B已策划的设计和开发过程的进展情况；C满足验证和确认的目标；D评价所设计的空管服务在运行中可能出现的隐患和风险；E空管服务及其设备的寿命周期数据；F在设计和开发过程期间对更改及其影响的控制；G问题的识别和纠正；H设计和开发过程改进的机会；I空管服务对环境的潜在影响。735设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。验证活动应包括下列适当内容A将输入要求与过程的输出进行比较；B采用其他设计或计算方法进行比较；C对照类似的空管服务进行评价；D试验、模拟或试用，以验证输出符合特定的输入要求；E对照以往的过程经验所吸取的教训（如不符合和不足之处）进行评价。736设计和开发确认为确保空管服务能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，对空管服务的未来运行提供信任，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在空管服务项目投入运行之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。737设计和开发再评审通过验证和确认活动获得足够的数据后，适用时，空管单位可对设计和开发的方法和决策进行再评审。对设计和开发的方法和决策的再评审应包括A过程和空管服务的改进；B输出的可用性；C过程和评审记录的适宜性；D不符合的调查活动；E未来的设计和开发过程的需求。738设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对空管的其他业务运行和对过渡方案的影响。更改的评审记录及任何必要措施的记录应予以保持。74采购741采购过程空管单位应对有效和高效的采购过程的控制和评价做出规定，确保采购的空管运行设备（含软件）、仪器和工具、服务等满足局方、民航局空管局、空管单位及其他相关方的要求和需求。对供方及采购的产品和服务控制的类型和程度应取决于采购的产品和服务对空管运行安全和正常的影响。空管单位应建立有效和高效的过程，以识别采购产品和外包服务可能的来源，扩展现有的供方或合作者，评价他们提供所需产品或服务的能力，选择供方，从而确保整个采购过程的有效性和效率。应制定选择、评价和持续监控评价的程序和标准，以及当供方不能履约时，保持正常和安全运行的措施。评价结果及评价后所提出的任何措施的记录应予以保持。对供方的评价应包括以下适当的方面A供方产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况；B供方与其竞争对手相比的绩效；C供方相关的经验；D供方的管理体系和其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力；E供方有关空管服务对象的满意程度；F供方的财务状况、履约能力；G供方的后续跟踪服务能力以及满足要求的历史绩效；H供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况；I供方的物流能力，包括场地和资源；J供方在公众中的地位和被社会认可情况。742采购信息采购信息中应对拟采购的产品或服务表述完整、清楚。适当时包括A对产品性能、安装、售后服务等的要求；B对服务项目、内容、条件以及持续监控等的要求；C对产品的加工过程、程序、工艺以及所使用的加工设备的要求；D生产及服务人员资格的要求；E产品制造单位或代理/合作/服务单位质量管理体系的要求。在与供方沟通前，空管单位应确保规定的采购要求是充分与适宜的。743采购产品及服务的验证空管单位应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。如需在供方的现场实施验证或监督时，空管单位应在采购信息中对拟验证的安排和产品或服务放行的方法、要求作出规定。75空管运行751运行控制空管单位应策划并在受控条件下进行运行，并通过提高运行过程以及相关支持过程的有效性和效率使相关方获益。受控条件包括A获得描述空管服务特性的信息；B必要时，本单位制定的运行或操作规范、规定、办法、要求、制度、程序等；C使用适宜的设备；D使用适宜的监视、测量运行或操作质量的设备或方法；E实施监视和测量；F放行、移交和交付后工作的实施。注提高运行过程及相关支持过程有效性和效率的方式可包括（1）减少浪费；（2）人员的培训；（3）信息的沟通和记录；（4）供应商及协议方、外委方、合作方能力的开发；（5）基础设施的改善；（6）问题的预防；（7）提高运行过程投入产出比；（8）改进监视、绩效考核方法。752空管服务和运行过程的确认空管单位应在增加新的运行过程或对现有运行过程进行变化、调整（包括人、设备、程序、环境等方面的变化或更新）时，对相应的运行过程及相关支持过程进行模拟机或试运行确认（除非能够确认该新增过程或过程变化调整不会对局部以及整个空管运行带来不利影响），以确保确认能证实所提供的空管服务满足局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方的需求和期望。确认应能证实这些过程是否能够按要求有效和高效运行的能力。确认活动可包括文件审定、模拟和试运行等，以及局方、民航局空管局、空管服务对象及其他相关方参加的评审。评审的内容应至少包括A质量方针和目标；B设施、设备的能力或鉴定；C运行条件；D空管服务对象对空管服务的使用需求。空管单位应以适当的时间间隔对运行过程进行确认，以确保及时对影响运行的更改做出反应。注1确认应包括初始确认和持续确认。初始确认常常是以审定或批准的方式进行。空管单位可在审定前进行有服务对象参加的评审。注2持续确认即再确认的方式会因运行过程的不同而不同，如导航设施的定期飞行校验。753标识和可追溯性空管单位应在空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等全过程中针对监视和测量要求使用适宜的方法标识相应的空管服务，如进程单、航班号、导航台的呼号、雷达信号标牌、气象情报日期及文件号、航行情报的系列序号及类别等。空管单位应针对监视和测量要求采用适当的方法标识空管服务的状态，如管制指挥中的离场、进场进程单的颜色，管制移交标记，设备的备件标明完成测试状态的标识等。在有可追溯要求的场合，空管单位应控制并记录空管服务的唯一性标识，如陆空通话录音日期和时间、设备的序列号等，并保持记录。754相关方财产空管单位应明确关于所有权属于空管服务对象或其他相关方，但目前正在被空管单位使用或控制的财产，包括信息的管理职责，爱护这些财产。空管单位应爱护在自己控制下或自己使用的相关方的财产。应明确这些财产的管理职责，识别、验证、保护和维护这些财产。当相关方财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告相关方，并保持记录。注相关方财产包括知识产权，借用或租用的设施、设备、备件等。755空管服务的防护在内部处理和最终传递到相关方期间，空管单位应针对空管服务的符合性提供防护。这种防护应包括规定并实施空管服务在送、传、告知、贮存、交付过程中的对空管服务的防护，防止空管服务在内部处理、传递过程和最终交付给空管服务对象及其他相关方时指挥、信息、信号不完整、不及时、不准确等。注空管服务防护不仅适用于直接向空管服务对象提供空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等运行过程，也包括空管单位内部支持过程中对相关空管服务（含信息）的防护，如防止无线电干扰，空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务及航空气象服务等信息、语音传递过程中的准确、清楚、及时等防护。76测量和监视设备的控制空管单位应对影响飞行安全和地面安全的运行过程及相关支持过程规定并实施有效和高效的测量和监视过程，以验证和确认其是否符合确定的要求，包括空管服务的运行过程和支持过程的调查、模拟、测量、验证、确认以及评价等方法和设备，以确保空管服务对象和其他相关方满意。为了确保测量和监视结果可信和有效，测量和监视过程应包括对设备是否适用的确认，对设备是否保持适宜的准确度、可信度、有效性进行确认，以及识别设备有效状态的方法。测量设备应A对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定（验证）。当不存在上述标准时，应按照自行制定的适宜的标准或检定（验证）依据进行使用前标准或检定；B必要时进行调整或再调整；C具体标识，以确定其校准状态；D防止可能使测量结果失败的调整；E在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。此外，当发现设备不符合要求时，空管单位应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的已提供的服务采取适当的措施。校准和检验结果的记录应予保持（见424）。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。注确认计算机软件满足预期用途的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。8测量、分析和改进81总则空管单位应测量并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程，以确保单位的绩效和相关方满意。这应包括对测量的有效性以及数据的预期使用、统计技术等适用的分析方法的应用进行评审。A证实空管服务的符合性；B确保质量管理体系的符合性；C持续改进质量管理体系的有效性。注1空管单位应持续监视以上三个方面的相关活动，并记录它们实施的情况，为质量保证和安全保证提供数据。这些数据的分析结果应作为管理评审的输入之一。注2测量、分析和改进应注意（1）现场能及时改正的问题的信息也应收集，并记录；（2）应对数据进行原因分析，尤其应注重组织原因的分析，找出应改进的方面，不应将数据统计代替数据分析；（3）这些数据和信息也是持续风险管理和安全保证的信息源，应与安全管理共享，以确定改进活动适当的优先顺序。注3识别质量管理体系绩效有待改进的区域的方法可包括空管服务对象和其他相关方满意程度测量和监视、内部审核、财务分析以及自我评定。注4自我评定是一种仔细认真的评价，通常由空管单位的管理者来实施，最终得出空管单位的有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。空管单位通过自我评定可将其绩效和国内外其他空管单位的绩效进行水平对比。自我评定也有助于对空管单位的绩效改进作出评价，其范围和深度应当依据空管单位的目标和优先顺序进行策划。82测量和监视821空管服务对象满意程度的测量和监视作为对质量管理体系绩效的一种测量，空管单位应识别空管服务对象相关感受信息的来源，建立有效和高效地收集、分析和利用空管服务对象满意程度信息的过程，获取和利用这些信息以改进单位的绩效。注1这