酒店各部门工作职责

酒店各部门工作职责酒店管理规章制度目录一、酒店部门结构二、酒店员工守则三、总经理、办公室岗位职责四、财务部岗位职责五、采购部岗位职责六、成本部岗位职责七、仓库岗位职责八、销售部岗位职责九、客房部岗位职责十、前厅部岗位职责十一、餐饮部岗位职责十二、保安部岗位职责十三、公卫部岗位职责十四、工程部岗位职责十五、洗涤部岗位职责十六、保键部岗位职责十七、各部门工作流程酒店职能部门结构图酒店员工守则客人是酒店直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。公司欢迎您的加入，更欢迎优秀的人才进入我们的大家庭。公司将与您一起成长，一同进步，创造集体与个人的共同辉煌。第一章劳动条例一、招聘酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。二、试用期员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为一年或按酒店情况而定。四、个人档案C有无消息要带给同伴。如值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。第四章消防安全酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。一、火灾预防遵守有关场所禁止吸烟的规定。严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。二、志愿消防委员会包括下列人员C站立姿势不正；D手插口袋；E衣袖、裤脚卷起；F不符合仪表仪容规定；4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、不遵守打电话的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、无故不参加培训；8、违反员工餐厅规定；9、未经同意进入酒店内其它客用公共场所；C处理好房间清出的垃圾、废器；11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用钥匙给上级；13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。前厅部岗位职责岗位前厅部经理（主管）直属上级总经理直属下级执行总经理和分管领导的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，任务指标和预算，并具体组织实施；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善处理客人投诉。参加酒店例会，定期汇报接待，预订情况和客源情况，接受总经理或分管领导的指示，主持本部门的例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。每日审阅有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体的营销计划，措施，努力销售客房；控制费用，降低成本，完成经营任务。根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在自已价格的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。加强与销售部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不断提高完善酒店信息服务水平。加强与财务部门的联系和协调工作，处理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。按照星级酒店标准要求，制定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并检查落实执行情况，确保制度，规程，质量标准，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作。10、协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。11严格执行公安部门关于客人接待的制度规定，积极配合有关部门的工作；加强与安保部门的协调配合，关注安全动态，抓好安全工作措施的落实。12制定部门培训计划，加强员工的业务培训，素质教育，不断提高员工服务技能，工作效率和综合素质；加强部门团队建设，关心员工生活。13组织定期对下属员工的工作考核，绩效考核，按照酒店奖惩制度实施奖励。14注重员工仪表仪容的培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。15、完成上级交办的其他工作。餐馆部岗位职责岗位餐饮经理（主管）直属上级总经理直属下级1、对总经理负责，执行总经理指令，负责餐饮部的整体经营与管理工作。2、制定长、短期经营预算，分析经营情况。3、主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序与标准，并指导实施。4、抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低费用，增加盈利。5、制定餐饮部各时期有特色的促销计划。6、制定烹饪出品和服务技术培训、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，经常交流和学习外单位的技术和经验。7、抓好设备、设施的维护保养，使之处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，防止事故发生。8、抓好食品卫生工作和三防工作，贯彻执行饮食卫生有关制度。9、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导抓好员工队伍的基本建设，激发员工的积极性。10、做好本部与各部门之间的沟通和密切配合，遇重要客人就餐要亲临一线指挥协调。11、参加酒店每日例会，主持餐饮部每周例会，完成上传下达工作。12、经常巡防餐饮部各点的情况，及时发现问题和处理问题发现重大问题及时向主管上级汇报。13、经常与酒店指派有关人员考察市场，掌握市场动态，及时对采购成本进行有效控制。14、随时掌握员工心理动态，并经常向员工输贯酒店有关意识和精神，增强员工的主人翁意识。15、建立良好的外联和客户关系，向总经理提出相关部门的建设性的意见。16、全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络。17、根据季节的不同，汇同厨师根据酒店制定的成本基数制定相应的时令菜谱。18、有效完成上级指派的其他工作任注因我司只有一间小型餐厅，以上的工作职责是按照三星级酒店餐厅部门设定。保安部各岗位职责一、保安部经理岗位职责1工作职权1）根据部门各级员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处分，有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。2）有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。3）对酒店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议逐步严密完善等。2、工作职责1）对总经理负责，负责保安部全面工作。2）对酒店治安、安全保卫工作负有重要责任。3）负责对下属考核、培训。4）负责酒店保卫工作的督导、检查和落实。5）负责全酒店员工治安防范宣传教育。6）熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。7）善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。8）协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。9）对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。10）积极开展治安检查和消防检查。11）组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，并督导任务的落实情况。12）积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件。13）了解和掌握酒店内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。14）注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。15）建立和完善酒店治安工作档案。二、保安部领班职责1、正常情况下，领班兼任楼层巡逻岗，负责检查各岗位运转情况，处理一般的突发事件，并将事件书面报告部门经理。2、除有重要情况需向上级报告、填写值班记录外，不得在办公室逗留。3、当值时，必须保证不缺岗。如各岗警卫需去卫生间、喝水时，该岗均由领班代替；如有特殊情况需调人时，必须向上级汇报，批准方可。4、病事假履行请假手续，严禁随意离开，找人代班。5、每天当值的遗留问题，除在值班记录本上记录外，必须向当值总负责人汇报。三、监控员岗位职责1、认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素，并立即报告。2、熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。3、屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。4、爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作。5、一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。6、严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名。7、当值期间要做到“四不准”不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。8、接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。9、严格执行保密制度，做好保密工作。四、停车场岗位职责1、定岗于停车场内。2、指挥引导车辆有序停泊。3、做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。4、在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。5、注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。6、对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。7、维护车辆及车场的安全。8、干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。9、禁止酒店员工在停车场内停留。10、迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。11、注意酒店停车场的各类设施。公卫部（公共卫生部）岗位职责每天同上一班次做好交接班并仔细看交班本。参加每日例会,并接受前厅主管领导，进行仪容、仪表的检查。领取所需清洁用品及公具。认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作,保持责任区域内的卫生处于最优状态。按操作规程正确使用各种清洁设备的运转情况,有问题及时报告上级。爱护酒店设备设施及用品,如发现丢失或损坏及时报告上级熟悉各类清洁的使用,并严格控制。下班时将清洁卫生工具用品放回存放处,做好清点工作,并清理垃圾。做好每月物资及低耗品的盘点。按时参加部门计划培训。完成主管及领班交办的其它工作。工程部人员岗位职责对于我酒店的工程部门，建议分为三个组运行组、弱电组、综合维修组。一、运行组人员岗位职责负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。二、弱电组人员岗位职责负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。三、综合维修人员岗位职责负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括（1）电梯，每月1次的维修、保养（2）配电室的维修保养工作（3）各管道维修（给排水）（4）厨房的设备和炉灶保养维修（5）各部门申请的安装工作（6）检查主管道、排污道的畅通工作（7）水、气、煤气表每天的抄报（8）酒店内的突发事件四、工作制度1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。2、上班时间不得睡岗。3、上班期间不准洗澡。4、上班期间严禁干私活。5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。7、不准迟到、早退。8、不准在设备楼内吃零食。9、除特殊情况不得穿越大堂。10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。12、严格遵守员工手册规定的各项制度。五、工单维修制度1、酒店设立工单制工单分为二联，一联备档，并写上持工单人的姓名、开始时间、完成时间。工作完成后送另一联部门签字，并注明结束时间，注明所用材料，归档。2、对那些无法干的工作注明原因，由经理或主管签字后，统一归档，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总。4、员工对自己的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。5、工具箱内的工具要摆放整齐。六、运行制度1、运行人员要明确自己的职责，运行中遇到自己不能解决或没有把握的问题不要瞒而不报。2、运行人员要有责任心，不要为了抄表而抄表，要随时注意设备的运行情况，发现问题及时解决，及时汇报。3、运行值班人员除了正常出检外，还要接收电话，把情况及时反映给维修人员。4、运行人员记录表数要做到准确无误，不允许伪造数字。5、运行人员注意班次的交接，对需要传达的内容和需要注意的问题记录在运行记录本上，接班人员接班时要注意看运行记录本。6、运行记录本要记录清楚，字迹要工整，不得随便乱涂、乱写、乱撕。记录本要摆放整齐，保持桌面清洁，运行记录表要整齐地挂在墙上，不得乱放。7、运行人员要注意物品的交接，哪个班次丢失，哪个班次负责。8、运行人员吃饭时要有人替岗，不得擅自离岗。七、卫生制度1、不准在设备楼内随地吐痰。2、不准在设备楼内吸烟。3、划分责任区，确定责任人，对所划分区不定期打扫，确保清洁。4、值班室及上下楼走廊、楼梯等公共区域的卫生，夜班人员一天一打扫，并注意保持。5、垃圾的清理垃圾一天一清理，由夜班人员将垃圾带到垃圾房。6、每周五清扫酒店安排的卫生区。7、在设备楼内干完活后要注意清扫现场。洗涤部岗位职责一、湿洗工作标准与程序1、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品确保每日正常用量。2、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣客洗布件要分别贴上编码带。3、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。4、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。5、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。6、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。7、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。8、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。9、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。10、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。11、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。二、干洗工作标准与程序1、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。3、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，按宾客物品程序处理。4、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。5、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。6、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。7、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。8、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。9、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。10、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。11、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。12、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。13、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。三、平烫工作标准与程序1、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无起钩现象。2、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。3、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。4、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避免手指与滚轴接触。6、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。7、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。8、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。四、酒店布草与客衣收发工作标准与程序1、客房服务员在清洁房间时，应及时将布草或客人洗涤衣物报洗衣房。2、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取布草与客衣，并提醒楼层员工检查。如有加急，应放下手中工作，及时到楼层收取或由该层服务员送至。3）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。4）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求，布草应有部门登记。5）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。6）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。7）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格。8）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交接。9）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。10）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。11）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。保键部岗位职责略各部门工作时间前厅部工作时间三班倒第一种上24小时休48小时，主管或领班上行政班早8点至晚18点。第二种白班夜班休休白班早8点上班至晚20点，夜班晚20点早8点，主管或领班上行政班。第三种8小时工作制早班早8点上班至晚16点下班中班晚16点上班至晚1点下往晚班晚1点上班至早8点下班此上班时间不包括加班及员工培训、工会活动等其它占用员工休息时间。人员编制按以上前厅部工作时间制定该部门人员编制为主管或领班1名总台服务员6名（含主台接待服务员3名）二人一个班次。第一种工作时间只要求4名服务员。目前我国星级酒店前厅或大堂领班薪金为12001500不含奖金前厅或大堂服务员薪金为11001400不含奖金前厅部510人编制，我司月支出最