doc-《锦河饭店集团质量监督管理作业规范手册》(35页)-作业指导

东方锦河大饭店集团管理有限公司质量监督作业规范手册东方锦河大饭店集团管理有限公司质检培训稽查部东方锦河大饭店集团管理有限公司长安分公司东方锦河大饭店集团管理有限公司虎门分公司东方锦河大饭店集团管理有限公司东莞分公司前言满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标。酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时发现、指出并协助部门改进管理和服务中存在的问题，以实现酒店为客人提供全面、高效的优质服务。本公司自2008年1月至今，虎门、长安、东莞分公司相继开业，各分公司人力资源部履行各自的质量监督检查职能，在监督各部门管理和提高对客服务质量方面起到了极其重要的作用。随着公司规模的不断发展壮大，集团化管理的趋势要求各分公司人力资源部必须加强沟通，规范和统一质检工作的标准，提高公司的管理水平和服力质量。因此，2012年集团公司根据新的发展规划，决定成立集团公司质检培训稽查部，统筹安排和指导各分公司的质检、培训和稽查工作。第一章质检工作的依据与部门工作职能一、质检工作的依据1、东方锦河大饭店员工手册2、酒店各部门岗位工作流程3、酒店各部门岗位操作规范4、酒店考勤管理规定5、酒店卫生检查标准6、酒店行政会议精神7、酒店日常发文管理要求二、质检部门的工作职能1、经上级部门批准，安排查访人员对酒店服务质量进行查访。发现酒店在服务中存在的问题，收集客人反馈的意见，提出改进建议。2、制定酒店关于质检的规章制度、工作标准和操作流程，发现酒店在管理中存在的问题，提出整改意见。3、负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育培训工作。4、对集团公司分店各部门及员工反映的意见和客人投诉进行客观、公正地调查，对部门或个人在工作中出现的严重过失，以书面形式呈报上级部门处理和决策。5、负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司相关上级部门处理和决策。6、搜集、整理集团公司内部及同行业的管理与服务方面的信息和资料，为规范和改进本公司各项工作，保持本公司在同行业的竞争力提供参考意见。7、在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。8、汇总整理收集的信息，制定服务质量年终分析报告对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。9、对酒店管理和服务质量提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。第二章集团公司质检监督检查体系一、组建酒店质检体系一、目的扩大质检层面、强化质检意识、深化质检力度、组建质检体系，营造“人人重视质检、人人参与质检”的良好氛围。二、作用质检体系的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查作用。三、质检体系各级组织机构1、总部集团公司质检培训稽查部分部分公司人力资源部质检部支部分公司各部门（房务部、餐饮部、俱乐部、康乐部、财务部、人力资源部）2、体系成员分公司各部门挑选一名质检员。四、分公司部门质检成员工作职责（详见质检部门工作岗位说明）1建立质检自查情况登记本，记录本部门的质检信息，及时将信息反馈给部门经理。2负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。3定期参加质检会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。4定期组织本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。（五）、召开质检工作人员会议及出版质检月报。每月下旬由质检部主持召开当月质检工作人员会议，质检体系成员参加。然后，由质检部在月底出版当月质检月报，下发至各部门。第三章质检部门的组织架构与人事配置一、质检部门的组织架构董事会集团质检培训稽查部各部门质检员东莞分公司人力资源部（质检部）长安分公司人力资源部（质检部）各部门质检员各部门质检员二、质检部门的人员编制集团质检培训稽查部部门经理1人，质检专员1人，稽查专员1人，虎门分公司人力资源部（质检部）质检人员1名（人事主管兼任）长安分公司人力资源部（质检部）质检人员1名（质检培训经理）东莞分公司人力资源部（质检部）质检人员1名（人事助理兼任）分公司各部门质检员由部门负责人指定人员兼任，部门负责人为本部门管理和服务质量第一责任人。附东方锦河大饭店集团管理有限公司各分公司部门质检人员表虎门分公司人力资源部（质检部）三、质检部门工作岗位说明（一）、集团质检培训稽查部1、部门经理基本信息岗位名称部门经理所属部门集团质检培训稽查部直接上级岗位董事会职位编号ZJ001直接下级岗位质检专员简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查职责描述绩效指标1、经董事会授权，负责检查集团公司整体质量，全面检查监督分公司的管理和服务质量。2、根据经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，向董事会及各分店相关部门提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报董事会确保企业的服务质量，协助部门加强管理和维护企业的信誉。7、到各部门和营业区域开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在管理和服务中存在的问题。监督各部门遵守公司规章制度、岗位职责和操作规范。8、对各部门质检结果评比，对重要和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报。存档。9、汇总和分析各部门在管理、服务中存在的问题，修订和完善公司的规章制度，整理各部门员工的典型案例，组织编写培训教材、开发培训课件。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划能力执行能力四、权限对集团公司各分公司部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历大专以上专业酒店管理、人力资源相关专业经验2年以上本行业或相近行业管理经验知识通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理专业知识技能技巧掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力岗位执行人确认签字直接上级确认签字2、质检培训专员基本信息岗位名称质检培训专员所属部门集团质检培训稽查部直接上级岗位部门经理职位编号ZJ002直接下级岗位简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查职责描述绩效指标1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知相关部门及时解决整改。、对质检结果负责，出具质检通知单；对质检整改情况进行复查。、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。、汇总和分析各部门在管理、服务中存在的问题，对修订和完善公司的规章制度提出合理意见。、定期做好质检、培训和工作总结和下月的质检、培训和工作计划。、整理各部门员工的典型案例，组织编写培训教材、开发培训课件。、对当日进行培训的部门进行专项跟踪质检。10、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历中专以上专业酒店管理领域的专业经验半年以上本行业或相近行业管理经验知识通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理相关专业知识技能技巧掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力岗位执行人确认签字直接上级确认签字3、部门质检员一、基本信息岗位名称部门质检员所属部门本部门直接上级岗位本部门总监（经理）职位编号ZJ004直接下级岗位简明角色描述负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、在每日工作中协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”等方面的落实情况。、建立质检自查情况登记本，作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，并向部门总监（经理）汇报。3、针对本部门的管理和提供的服务质量，向部门负责人提出合理化改进建议。4、在开展质检工作中秉公办事，配合上级质检部对本部门进行巡查，发现问题不得袒护。5、对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质检部。6、参加酒店组织的质检会议，向本部门及时、准确、真实地传达相关会议精神。7、每月汇总本部门质检及改进报告，收集员工意见，为完善质检体制提出合理化建议。8、定期组织本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历中专以上专业本部门工作相关专业经验半年以上本部门工作经验知识通晓本部门管理知识，了解本部门各工种相关专业知识和各岗位操作规范重要能力具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力岗位执行人确认签字直接上级确认签字四、质检部人员的职业发展与福利待遇部门质检员经部门和质检部考核优异者可以依以下级别晋升并享受相关待遇部门质检员分公司质检部质检专员分公司质检部主管分公司质检部经理集团公司质检培训专员集团公司质检培训经理分公司各部门质检员为兼职工作，无专职薪资。但公司对部门质检员的工作情况定期考核，对工作积极、表现优秀者予以奖劢和晋升机会。部门视质检员对本部门工作的贡献，在部门评优时予以优先考虑。各分公司质检部质检专员、质检部（副）主管、质检部（副）经理由各分司人力资源部安排专职人员或相关职位兼职。工作业绩由分公司人力资源部与集团公司质检培训稽查部共同考核集团公司质检培训稽查部质检培训专员、质检培训经理一般安排专职人员，特殊情况下由上级部门安排相关职位兼职，工作业绩由集团公司上级部门考核。第四章质检工作实施细则一、质检的工作内容质检工作的内容包括对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、清洁卫生、劳动纪律、服务质量、考勤、规章制度、工作落实情况等各个方面实施质量监督检查，具体内容如下（一）、日常质检项目1、仪容仪表着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面。2、清洁卫生食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等。3、设施设备酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。4、节能降耗涉及酒店内所有设备的节能降耗。5、工作纪律酒店各项规章制度要求的工作纪律。6、消防安全设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。7、产品质量酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题。8、服务质量微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务技巧。9、酒店培训培训是否准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度。10、工作流程酒店下发的各类工作流程执行情况。11、宾客投诉向客人提供的服务是否满足客人需求。了解并跟踪投诉过程，分析案例。必要时协同部门处理宾客投诉。12、员工自律考勤、用餐等酒店员工行为的纪律要求。通过约束员工的行为举止，保障酒店日常管理工作的正常运行。13、制度、流程健全与督导对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度、流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。（二）、专项质检项目1、部门工作质检（适用质检表格ZJ1）指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。2、专项问题质检（适用质检表格ZJ3ZJ2）对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。3、会议质检（适用质检表格ZJ4）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。4、重大接待质检（适用质检表格ZJ4）对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。（三）、质检问题责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任二、质检工作的监督检查方式本公司为确保服务质量，将出现问题的责任明确到人。在质检工作中，实行“三种方式、三级质检”的制度，将“明查”与“暗访”相结合，“自查、巡查、联查和督查”环环相扣，构建完整、健全的质检休系。“三种方式”是指根据质检工作的需要采取日常检查、专题检查和暗访调查的方式进行。“三级质检”包括部门自查、分公司人力资源部（质检部）检查和分公司部门联查。“明查”与“暗访”是指质检部门在执行质检任务时根据工作需要可以事先通知被检查部门接受检查，也可以在上级部门批准后采取突击检查或暗访方式进行，发现问题后须及时以拍照等方式取证，与责任部门确认存在问题的事实存在。“自查、巡查、联查和督查”强调的是部门对质检工作的自觉性、主动性和部门间的相互监督及上级部门对下级部门的监管。集团公司质检培训稽查部负责统筹和指导各分公司人力资源部的质检工作，对分公司质检工作及各种质检活动进行督查和评估。具体方式如下（一）、日常检查1、部门自查每天各部门质检员根据岗位职责、工作流程、操作规范对员工进行检查，对员工的违纪行为作好记录，报上级部门批准后进行奖罚。部门自查每天每个班次进行一次。2、分公司质检部巡查分公司人力资部质检部每天分不同时段根据质检项目巡查各部门，形成质检通知单下发部门，并跟催相关部门整改。质检部每天下班前，将前日质检整改情况及本日各部门质检存在的问题以质检日报表形式，每周以质检周报形式总结本周质检发现的问题，向上级部门反馈整改跟进情况。质检部巡查根据各部门工作特点每天12次，但不少于1次。3、分公司各部门联查公公司质检部提议、分公司总办牵头组织分公司各部门负责人每月对酒店各区域进行一次全面质量大检查，由分公司质检部记录、整理检查情况，全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催相关部门整改。各部门联查原则上每月一次，可根据工作需要临时增加检查次数。分公司各部门联查，质检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。4、集团公司质检培训稽查部督查集团公司质检培训稽查部不定期到分公司对酒店各区域进行检查，发现问题以质检通知单形式发到所在分公司人力资源部质检部，由分公司人力资源部质检部通知责任部门整改，并及时将整改情况向集团公司质检培训稽查部反馈。集团公司质检培训稽查部督查原则上各分店不少于每月三次。（二）、专项检查对酒店存在的共性问题，员工反映集中、突出的意见，客人提出的严重投诉和某部门、个人在工作中出现的严重过失确定质检专题，由质检部跟踪客观、公正地调查，并以书面形式向上级部门如实反映检查情况，提出整改意见和合理化建议。对酒店发生的重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司相关上级部门处理和决策。专项检查根据工作需要安排。专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人或相关部门负责人下发质检通知单进行奖罚。（三）、暗访调查对酒店存在的共性问题，员工反映集中、突出的意见，客人提出的严重投诉和某部门、个人在工作中出现的严重过失，对酒店发生的重大事件和特殊事件，不便于公开调查取证或公开调查取证困难的，由质检部报上级部门批准采取暗访方式调查取证。质检部门在跟踪客观、公正地调查后，以书面形式向上级部门如实反映检查情况，提出整改意见和合理化建议。暗访检查根据工作需要安排。三、质检工作流程图1、部门自查总结典型案例作为部门培训教材每周部门负责人召开服务质量分析会汇总前日质检及整改情况报质检部发现问题及时整改并报部门负责人按质检项目、操作规范检查每天每班次员工部门自查经上级部门批准对相关责任人处罚2、分公司质检部巡查分公司质检部巡查汇总前日质检问题及整改情况报集团质检培训稽查部发现问题通知部门整改每天分不同时段按质检项目巡查各部门汇总前日质检问题制作质检日报表总结典型案例作为培训教材汇总本周质检问题制作质检周报表汇总本周质检问题及整改情况报集团质检培训稽查部经上级部门批准对相关责任人处罚3、分公司各部门联查全酒店内通报质检情况并跟进整改情况质检部记录整理质检情况通知部门整改各部门负责人联合对酒店各区域进行全面大检查公公司质检部提议分公司总办牵头分公司各部门联查汇总质检问题及整改情况报集团质检培训稽查部总结典型案例作为培训教材经上级部门批准对相关责任人处罚4、集团公司质检培训稽查部督查集团公司质检培训稽查部督查不定期到分公司酒店各区域检查发现问题发质检通知单到分公司质检部分公司质检部通知部门并跟进整改情况整改情况报公司董事会经上级部门批准对相关责任人处罚总结典型案例作为培训教材5、专项检查专项检查向上级提出专项检查申请联系相关部门进行检查上级部门批准发现问题通知部门跟进整改情况整理专项检查报告报上级部门并存档总结典型案例作为培训教材经上级部门批准对相关责任人处罚整理专项检查报告报集团质检培训稽查部6、暗访调查向上级部门提出暗访申请上级部门批准质检部联系暗访人员整理暗访报告报上级部门总结典型案例作为培训教材暗访结束经上级部门批准对相关责任人处罚四、质检工作基本程序1、部门质检员,每天按本部门岗位职责、工作流程和操作规范对每班次员工进行检查，作好记录及处理意见后，于24小时内报部门负责人批准，对违纪员工进行质检奖罚。2、质检部针对质检发现的问题，根据检查内容，分部门、分项目填写质检通知单，于24小时内发至相关部门。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）质检部每天下午530前下发质检通知单。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到质检通知单后，部门质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）各部门经理到岗后，将前一工作日质检部下发的质检通知单送达质检部反馈整改情况。最迟不能超过24小时，如需延期整改，需书面注明原因。质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查。质检部每天下班前，将前日质检整改情况及本日各部门质检存在的问题以质检日报表形式向上级汇报。3、质检部每周以质检周报形式总结本周质检发现的问题，向上级部门反馈整改跟进情况。4、质检部针对各部门月质检情况提交一份月质检分析报告，报上级批准后对各部门所有质检扣分、奖分情况进行公示，作为对部门及管理人员的考核依据。5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分奖罚对等原则。6、由质检部下发的质检奖罚单由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至财务部，在月工资中体现。五、质检奖罚规定（一）、部门评比与连带责任制度1、各部门第一负责人工资的5，作为本部门的质检保证金，实行质检连带责任制。2、质检部根据每日质检情况下发质检通知单，分项注明所扣加分值。3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣加分；90分月底部门质检总分，部门质检保证金按100发放；80分月底部门质检总分89分，部门质检保证金按90发放；70分月底部门质检总分79分，部门质检保证金按80发放；60分月底部门质检总分69分，部门质检保证金按70发放；50分月底部门质检总分59分，部门质检保证金按60发放；以此类推。4、每月底质检部对酒店各部门质检总分进行排名，评比以大部门为单位财务部、房务部、俱乐部、康乐部、餐饮部、人资部。月底部门质检总分排名第一且月底部门质检总分达90分以上（含90分），部门发放奖金500元。部门获得奖金后，可对本部门下属部门的质检得分进行排名，决定奖金分配方案。5、部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门视情节轻重对相关责任人以批评教育、质检罚分、罚休、罚款等方式进行处罚。质检部只对其部门的质检基数进行减扣。6、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。7、质检部下发质检奖罚单一律总经理签字审核。（二）、奖励为三种1、口头表扬15分以下行为表现，经上级管理人员或宾客向本部门负责人提出口头表扬者（1）、工作主动，服务热情（2）、仪容仪表规范出众（3）、主动向宾客、上级和同事问好，讲究礼貌礼仪表现突出（4）、拾金不昧，主动交公，价值金额在1000元以下（5）、是非分明，敢于检举不良现象和行为，情况属实（6）、坚持原则，抵制歪风邪气，维护公司声誉（7）、注意个人卫生，在同事中堪称典范（8）、荣获部门“优秀员工”、“优秀管理人员”称号（9）、向企业内刊积极投稿，本期有作品发表（每篇作品2分，当月累计不超过5分）（10）、热心参加酒店和部门组织的各种活动，表现积极（11）、热心参加部门组织的各种竞赛活动，表现积极，在活动中取得优异成绩（12）、在部门培训活动中经考核获得优异成绩2、书面表扬610分以下行为表现，受到上级管理人员或宾客书面表扬（1）、工作杰出，服务出色，得到管理人员或宾客一致好评（2）、荣获公司“优秀员工”、“优秀管理人员”称号（3）、仪容仪表、礼貌礼仪规范出众，在同事中起模范作用（4）、多次拾金不昧，主动交公，总价值金额在5000元以上（5）、是非分明，敢于检举不良现象和行为，有效避免事故、事件发生，情况属实（6）、坚持原则，抵制歪风邪气，维护公司声誉等方面有显著表现（7）、向企业内刊积极投稿，有多篇作品发表（累计达5篇以上，每篇作品2分，当月累计不超过10分）（8）、热心参加酒店和部门组织的各种活动，表现积极，在活动中起组织、模范带头作风（9）、热心参加酒店组织的各种竞赛活动，表现积极，在活动中取得优异成绩（10）、在部门培训活动中经考核获得优异成绩3、现金表扬（1）、积极改进工作方法，被酒店采用者奖1050元；（2）、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10100元。（3）、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10100元；（4）、拾金不昧单次价值金额在1000元以上的奖1050元，单次金额在5000元以上的奖50100元；（5）、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50100元；（6）、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50200元；（7）、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50200元；（8）、被评为全国、省、市劳动模范，及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50200元；（三）、处罚为四种1、口头警告15分2、第一次书面警告620分3、第二次书面警告2140分4、最后书面警告4160分5、停职检查6180分6、解聘或辞退80分以上六、质量监督细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。公共部分质量监督细则项目项目标准考评标准一、仪表仪容1工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领扣1分2衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣扣1分3领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁扣1分4工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不歪斜。随意与他人调换工牌扣1分5鞋袜穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁扣1分6饰品不佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱扣1分7发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐、俱乐部女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不焗彩色头发扣2分8口腔非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁扣1分9身体勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水扣1分10面容女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须扣1分11手工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲不超过指尖2毫米扣1分二、礼节礼貌1微笑面带微笑，及时接待每一位来店客人，微笑自然、得体扣2分2目光面对客人和与客人交谈时,目光平视客人眉心与鼻尖区域，保持与客人进行目光交流扣2分3问候及时主动地向来店客人问候，用语得体；遇到上级和同事，及时主动问候和打招呼扣2分4称呼面对客人、上级和同事能正确、恰当地使用称呼语，（在员工面前直呼领导姓名）得知客人姓氏后，及时、正确、礼貌地使用客人姓氏等称呼客人扣2分5语言普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语扣2分6语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表扣2分7谈话与客人谈话须站立，正面对客人，与客人保持75100CM距离。不可打断客人的谈话，不得冷落客人，需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退12个半步，点头示意后转身离开。扣2分8倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录扣2分9回答内容要准确，不能说“不知道”或似是而非的语句，应尽力回答或将客人介绍到其它部门扣2分10体态语与客人交谈时能正确、适时地使用手势等体态语扣2分三、行为举止1坐姿标准挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15CM（45度）脚跟并拢扣2分2站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15CM（45度），脚跟并拢。扣2分3行走按规定步幅、步速行走，低抬腿，轻落步，不拖腿，姿势平稳，不晃膀扭腰，不奔跑、跳跃；三人以上要分散行；走员工通道扣2分4打接电话接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责扣2分5不雅在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。举止从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。在酒店内大声说话，追逐打闹。在酒店营业区域与他人拉手、勾肩搭背、搂膀并行弯腰驼背、抱胸插兜、倚墙趴台、弯脚叉腿、叉腰抖腿、单脚打点弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，扣2分/项四、组织纪律1考勤不按时上下班，迟到，早退扣2分缺岗、串岗、溜岗扣2分未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分未经许可擅自更改工作班次。扣5分旷工扣10分2工作纪律当班期间，聚众聊天、电话聊天或玩手机。扣2分私自会客或接打私人电话。扣2分上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣2分利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣2分在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣2分工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣2分酒后上班。扣2分当班睡岗扣2分不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣2分为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣2分非工作需要，私自使用客用设施设备。扣5分未经许可进入非员工区域。扣5分未经酒店或客人许可进入客房。扣5分当客人面讨论私事、争论工作。扣5分制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣5分不讲团结，挑拨事非的。扣5分对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣10分操作不符工作程序。扣2分工作不能按时、按质、按量完成。扣2分不及时上交相关报表或表格。扣2分未按规定时间上交各类宾客意见书。扣2分漏报或错报员工考勤。扣2分员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分报告工作时不详实。扣2分客用物品缺失，隐瞒不报。扣2分弄虚作假、欺瞒上级。扣5分推诿工作，未能主动承担责任。扣5分在服务中漫不经心。扣2分未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣2分工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣2分在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分超越职权之外的其他工作。扣5分未经许可，擅借部门物品的扣2分发现酒店物品私自带出酒店的。扣5分发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣5分赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣2分未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣2分不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣2分故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣5分未经许可在酒店内兜售物品。扣5分不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分不尊重酒店领导。扣10分不尊重他人，擅动他人物品的。扣2分随手乱扔垃圾。扣2分未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分文件、资料未分类整理，随意摆放。扣2分印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣2分墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣2分下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分所属区域灯未关闭。（每盏）扣1分设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分培训考核不合格的。扣2分员工无故不参加本部门的培训。扣2分未按要求参加酒店各类培训活动的。扣2分参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣2分培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣2分部门培训未按时；内容未按计划执行。扣5分违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分进出酒店时拒绝保安员检查。扣2分消防栓前有杂物堆放。扣2分消防安全不重视或随意动用消防设备。扣2分员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣5分对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣5分一周中重复三次出现相同的质检问题。扣5分质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分各项罚款未按时间交纳。扣5分接电话未使用文明礼貌用语。扣1分在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分因工作失误，引起客人投诉。扣5分宾客交办的事情未按时、按质完成。扣5分对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣2分向客人索要小费或不找零。扣5分不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣5分工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣5分未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣5分一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣10分不遵守员工更衣室规定。扣2分违反员工餐厅规定。扣2分不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分五、环境氛围1电视节目图像清晰，音质好扣1分2音响效音质好，调节有效扣1分果3店内温度符合标准扣1分4背景音乐音质好，音量柔和适度扣1分各部门/岗位质量监督细则六、房务部质检细则公共区域五清洁卫生1外围环境完好、整洁、干净，无垃圾，卫生区域卫生不符合要求。扣1分2内外花木无枯枝败叶，修剪效果好，绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘。扣1分3店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮扣2分4店内门窗损坏、有灰尘，玻璃脏，未及时清理。窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分5店内墙面天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面有灰尘、污迹、蛛网，消防栓，装制品，画框上积灰。扣1分6店内家私无灰尘、无污迹、无破损，、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣1分7总台总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分8电话定期消毒，无污迹，无灰尘，通话正常扣2分9电梯电梯有灰尘、污迹、异味、划痕、污迹，未及时清理。扣1分10空调风口有灰尘，有污迹，未及时联系相关部门处理扣2分11客用品无灰尘，无污迹扣2分12地毯地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分13洗手间洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。扣1分14干手器干手器失效未能使用且未及时报修扣1分15设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘、污迹；开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分16栏杆扶手栏杆、扶手有污迹、有积尘、不光亮（每处）。扣1分前厅质检细则1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。扣1分4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣3分6、行李寄存工作不规范。扣1分7、酒店介绍不规范。扣1分8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分10、对骚扰电话控制不力。扣1分11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如房间号、手机号等。扣4分13、未做好各类统计、报表工作。扣1分14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分15、客用报刊杂志管理不善。扣1分16、VIP接待程序不规范。扣3分17、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分18、未及时、正确答复客人问询。扣3分19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分20、宾客资料保存不善。扣2分21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分23、双重售房。扣20分24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣20分26、续住手续办理不及时。扣5分27、已接受的预订未预留。扣4分28、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分29、延误宾客订票。扣3分30、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分31、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。扣3分32、客人杂志、报纸管理不善。扣1分33、利用工作便利接打私人电话。扣2分34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分35、私自插入，偷听电话。扣3分36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。扣5分37、叫醒服务不及时准确。扣3分38、转错电话。扣1分39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分40、未及时给大堂休息区客人上茶。扣1分41、私人物品放置前台区域。扣2分42、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分44、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分45、未及时补充和整理报纸架扣1分46、未及时整理宣传物品扣1分47、未按时分发报纸、宾客邮件扣3分总机、房务中心1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分2、电话叫醒误时。扣5分3、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分4、夜班人员工作状态差。扣1分5、总机代拨手机错误（每次）。扣3分6、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分楼层1、楼层区域有杂物未及时清理。扣1分2、画框、装饰品积尘（每个）。扣1分3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分4、查房时错报客人消费。扣3分5、物品消毒不到位。扣2分6、丢失酒店总钥匙。扣5分7、VIP服务不规范。扣2分8、洗衣服务不规范或出现错误。扣2分9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。扣2分10、客用品未及时更换和补充。扣2分11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分12、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分14、未按规定程序敲门进房。扣1分15、灯光、空调控制不当。扣1分16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣1分17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。扣1分18、设备、设施报修不及时。扣1分19、楼层、客房有异味。扣1分20、茶杯不洁，有污渍。扣2分21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。扣1分22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。扣3分24、床垫翻转不按时。扣1分25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。扣1分27、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分29、地漏阻塞（未及时报修）。扣1分30、灯泡不亮（未及时报修）。扣1分31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。扣1分32、翻看、挪动客人物品。扣2分33、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分34、食品、饮品过期。扣3分35、衣架损坏或缺漏。扣1分36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。扣4分37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。扣3分39、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）扣3分40、电视机画面、音质差，但未及时联系相关部门处理。扣1分41、服务员整房用具随意放置。扣1分42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分43、楼层钥匙卡丢失。扣3分44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分45、客人叫唤服务，二声内无应答。扣2分46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞。扣1分47、工作车内物品摆放不符合标准。扣1分48、画框积尘（每只）。扣1分49、客房门积尘（一扇）。扣1分50、空调风口明显积尘。扣1分51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣2分52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落（一扇）。扣1分53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）。扣1分54、床单上有明显污渍或发丝。（VC房）扣3分55、窗钩或浴帘钩脱落（每只）。扣1分56、墙纸翘角未及时联系相关部门修补（每处）。扣1分57、VC/OC房内留有整房员遗留用品。扣1分58、服务指南及文具薄严重破损或污渍。扣3分59、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣1分60、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。扣2分61、客房服务交接日志、客情一览表记录不全。扣1分62、会议服务准备不充分，出现差错。扣5分63、会议服务上茶水不够及时。扣1分64、上下班交接不清。扣3分65、棉织品调换不当面清点，出现差错。扣1分66、弄错宾客饮料、洗衣等费用。扣1分67、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。扣2分68、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）。扣3分69、整房员同时开启两个房间。（无工作间楼层需开一间房临时摆放布草除外）扣3分70、食品饮料商标未朝外（每个）。扣1分71、体重秤不准确未调整（每个）。扣1分72、设备、设施损坏未及时报工程部。扣1分73、客房内设备不完好（每项）。扣1分74、未按要求布置会议室而延续时间。扣4分75、工作场所遇见宾客不主动问候礼让。扣2分洗衣房、PA1、使用机器后未及时清理。扣3分2、物品摆放零乱、卫生状况差。扣1分3、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）。扣3分4、未按规定程序操作。扣1分5、未按规定投放洗涤剂。扣1分6、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细。扣3分7、洗衣服务不及时或出现差错。扣1分8、洗衣房洗涤质量差或出现数量差错。扣1分9、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉。扣5分10、未及时收取、送还客人洗衣。扣3分八、销售部质检细则1、接待宾客不主动、不热情。扣1分2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分7、会议标牌未及时落实办理。扣2分8、签到台未及时落实办理。扣2分9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。扣2分15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分17、协调事宜未落实到位。扣2分18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务扣10分19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分九、餐饮部质检细则1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调，或给客人带来不便。扣1分2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣1分3、服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分4、餐前准备工作不充分（每项）。扣1分5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣3分8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。扣1分9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣1分12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分13、服务员未及时撤换餐具。扣1分14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣3分15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。扣1分16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分17、划单员划菜错误。扣4分18、服务程序不规范。扣1分19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分20、就餐单遗失，缺页（一次）。扣5分21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分24、未及时收回餐具或回收不全。扣2分25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个