doc-《某休闲娱乐公司桑拿管理制度》(26页)-服务业

桑拿管理规定店规一、总则1、部门宗旨打造品牌浴业、呵护人类健康2、部门追求发展实业、取之自然、用之社会3、奋斗目标以人为本、广纳人才、放眼世界、打造品牌、精诚合作、追求卓越4、经营理念传播绿色文化、铸就健康文明5、工作作风反应快、行动快6、质量观念一丝不苟、注重细节、力求完美7、道德准则提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意识、坚定职业信念、养成良好的职业行为和习惯、注重职业道德8、生存意识居安思危、自强不息9、三关键关键时间、关键部位、关键问题10、四之前预测宾客要求，在宾客到来之前、满足顾客在开口之前、化解顾客不满在顾客不悦之前、给顾客惊喜在顾客离开之前11、五种感觉给宾客以舒适感、给宾客以方便感、给宾客以亲切感、给宾客以安全感、给宾客以物有所值感12、六项基本原则上级为下级服务、下级为上级负责、下级出现问题、上级承担责任、下级可以越级申诉、上级不可以越级指挥、上级可以越级检查、下级不可以越级请示、上级关心下级、下级服从上级、上级考评下级、下级评议上级。13、七项行为标准对顾客要真诚、对企业要热爱对员工要负责、对工作要执着对上级要忠诚、对下级要培养对同事要帮助14、十条干部工作准则（1）服从指挥，步调一致（2）树立严细、务实、敏捷、高效的工作作风，日事日毕，对事不对人（3）爱岗敬业、学习进取，认真参加培训等活动，提高理论水平和实际工作水平（4）认真完成本职工作，不能忘事，返工浪费，要头脑清醒突出重点（5）千方百计完成上级交办任务，并及时汇报（6）工作要有计划、有办法、有标准、有落实、有结果、有检查、有总结、有考核、有公布、有整改、有评比、有提高（7）出现问题要及时查清原因，不找理由推托责任，处理过的问题要吸取教训，不犯重复性错误，敢于承担责任，不断提高处理问题水平（8）团结向上，真诚合作，沟通协调，说实话，办实事，不隐瞒问题，有利于客户、有利于员工、有利于股东（9）严格要求部下，及时制止不良现象并纠正，不抱个人成见处理问题，从大局出发（10）及时传达上级和个人工作要求，不说不知道15、工作十二要素计划何时做何事办法如何做标准做到什么程度落实进入工作实施阶段结果做事有始有终检查比较工作结果与标准之间的差距总结总结日常工作过程，结果进行考核，奖罚分明公布增加管理透明度促进公平、公正、公开整改对出现的问题确定整改措施评比通过员工之间横向评比和员工自身纵向评比，激励先进、带动后进提高不断学习总结、改善工作方法、提高工作效率基本规定1、必须服从管理人员的工作调度，以及正常的工作事项事宜，不服从管理者，罚款50100元。2、工作中，下级必须服从上级，当面顶撞上级者，罚款50100元。3、服务当中，如发现冷落拒绝客人合理要求或被客人投诉者视情节严重罚款50100元。4、服务人员进入客人房间时不敲门报号者罚款20元。5、弄虚作假、隐瞒事实不上报者罚款50元、后果严重者予以开除。6、店内任何员工在营业区内洗衣、晒物，违反者罚款50元。7、店内员工制造火灾隐患者罚款100元，情节严重者承担相关法律责任。8、服务项目登记时要如实记录，弄虚作假者罚款50元，当事技师罚款200元。9、操作失误、看错手牌、造成公司损失的，由当事人承担全部责任照价赔偿，并处以相应的罚款，未造成损失，遭到客人投诉者，处以50元罚款。其他规定1、无故迟到、早退30分钟以内者罚款10元，30分钟60分钟者罚款20元，2小时以上者视矿工一天处理，矿工一天扣除3天工资（含当天），恶意矿工者加罚100元。2、工作时间内不统一工装、不按规定佩带工牌、着便装在营业场所流动、不在指定场所更衣者，罚款30元。3、上班期间脱岗、串岗、看书报、聊天、打闹、看电视、睡觉、手机开机者罚款20元。4、上岗期间须保持立岗姿势，不允许就座，违者罚款20元。5、如客人丢失物品，由整个当班人员共同赔偿并罚款20元，经员工举报找到丢失物品，对举报人奖励100200元。6、擅自私用公司物品者罚款20元（包括洗发水、剃须刀、筷子、打火机、拖鞋、内裤、水果、茶叶、牙刷、梳子、纸巾、塑料袋等不计量物品）。7、盗物品者，送交公安机关，拾到客人物品不上交者，予以开除，情节严重者，送交公安机关。8、员工不准使用客用卫生间、浴池、客用拖鞋，违者罚款50元。9、饮酒后不准上岗，工作时间不准吃零食，违者罚款20元。10、分担区域卫生不合格者罚款10元，在营业区域内大声喧哗、奔跑，两人以上不成行走，违者罚款20元。11、遇客或同事，上、下级之间不打招呼问好者，罚款10元，不迎接、不引领客人者罚款10元。12、进入房间或办公室时，要先敲门，经允许后方可进入，违者罚款20元。13、员工仪容仪表不规范者罚款20元。14、服务不规范者罚款20元。15、因操作经验不足、服务不规范为公司造成损失者，由本人承担全责任。16、部门之间需找客人不积极配合者罚款20元。17、未帮客人带好物品、手牌者罚款20元。18、损坏公司物品浪费员工餐，用餐时间过长者罚款10元，严重者酌情处理。19、工作态度不端正、情绪消极，对公司组织的培训或娱乐有抵触者罚款1050元。20、保安人员对客人车辆看管不负责任，造成的一切经济损失由个人承担。21、保安在日常工作中要保持正确的站姿、行姿、违者罚款20元。22、严禁高空抛物，违者罚款1001000元，所产生的后果由肇事者全部承担。23、如在某区域发生任何丢失物品事件，由本人或区域人员赔偿65。主管赔偿20，领班赔偿15。24、管理人员若违反以上所有规定，按正常处理标准处以3倍以上罚款。总则一、行为守则服从员工必须服从公司的指示，切实执行直属上司所安排的工作，努力完成。如未能完成批示工作，需技师向上级讲明原由，员工不得越级回报或投诉，投诉的原则是先服从后申诉，其他部门的领导也由权指导工作错误。二、仪表员工必须经常注意个人言行举止并保持整洁，须注意下列各点1、个人言行举止（1）不可粗声谈话，拍手或打响手指等。（2）不可粗言秽语。（3）不可与同事争吵。（4）在服务地点尽可能勿整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳。（5）常保持身体挺直，不得依靠墙壁或家私。（6）在执行服务性工作时，切勿坐着与客人谈话。（7）不可在工作时间内吸烟、喝酒。2、外表（1）制服必须保持整齐干净。（2）保持鞋履光亮，统一衣袜。3、仪容（男员工）（1）修好及梳整头发。（2）不留胡须。（3）避免使用味浓的香水，头油等。（4）经常修剪指甲并保持清洁。仪容仪表（女员工）（1）头发应经常清洁保持整齐。（2）淡施脂粉。（3）当班时应穿肉色袜或黑丝袜。（4）不得佩戴饰品。4、个人卫生（1）勤于洗浴，以免身体发生异味，令同事及客人难受。（2）保持口气清晰。（3）习惯常洗手。三、员工工牌员工进入会所必须佩戴工牌，佩戴于胸前第三扣左侧，否则按有关规定处理。若一失员工工牌，应立即通知部门主管，补领新工牌时应交付工本费。四、工装1、员工必须保持工装干净整洁，并注意保护。2、除工作需要外不得穿着工装离开营业区。3、如有遗失或损坏，员工必须负责赔偿。4、员工离职时，必须将工装交回部门主管。5、工作时必须着宾馆规定的工装，非着工装服务员不得上岗。五、宾客设施除获得批准外，员工不得使用宾馆为客人所设置的设施，洗浴用品如自助餐、客房、娱乐休闲设施，员工在下班后及假期内不得在会所营业逗留。六、事假如无充分理由员工不得无故请假，所有事假必须提前一天以书面形式向部门经理申请，批准后方可，部门经理可审批1天，1天以上由公司批准方可，事假为无薪。七、病假员工病假须持有医院证明，经部门经理批准方可休息，病假无薪。八、缺勤未经批准缺勤或擅自离开工作岗位，而事前未经领导批准，视情节轻重予以处理。九、旷工无故不上班，上班迟到30分钟以后者，而未提前通知部门主管或当班经理为旷工，旷工一天将扣除三天工资，旷工三天将按自动离职处理。十、在餐厅用餐时遵守用餐规则。十一、员工宿舍要求员工自觉遵守宿舍管理制度，违反者对其进行警告或交由上级领导处理。十二、遗拾1、在宾馆内拾到一切物品，不论价值是否贵重，不论数量多少，应立即交予前厅统一管理，并详细记录在案。2、若个人遗失财物，应立即向本部门报告。仪容仪表员工仪容仪表代表宾馆的形象，员工仪容仪表的好坏直接影响到宾馆的涵养及格调，全体员工必须认识到这一重要性。具体要求如下男员工女员工头发短发、自然大方、干净整洁、前不齐眉、旁不遮耳、后不及衣领、不得留燕尾、不得染色、无头屑留海不及眉、头发不过肩、长发要扎起、头饰以深色小型为准会所统一、与制服相配、不可夸张耀眼不得染色、无头屑、干净整洁耳饰不准带耳环、耳钉只可带耳钉、颜色清淡、无坠面容神采奕奕、保持面部清洁、无眼垢、耳垢、不带有色眼镜、不留胡须、鼻毛不可在外边可化淡妆、不用具有浓烈气味的化妆品、清爽自然口腔口气清新、上班前不吃异味食物、不喝酒或含酒精的饮料、不吸烟手保持清洁、饭前便后要洗手、除手表、婚戒外不得佩戴其他饰品指甲经常修整、所有指甲保持清洁只允许留02CM可涂无色指甲油鞋穿规定得工鞋、保持洁净光亮、清洁无异味、无破损袜子着深色袜子、无异味、无破损着肉色袜子、无破损、无异味上衣熨烫平整、无皱纹、无异味、无污迹、纽扣齐全并扣好、衬衣下摆要扎于裤内、长袖和裤子不能卷起裤子干净笔直、无破损、长短适中领带长度适中、干净平整、样式以会所发为标准口袋口袋不允许放太多得物品、无臃肿感围裙三角巾熨烫平整、无皱纹、破痕、污迹备注部门经理的岗位职责1、按照公司工作指示和授权，抓好企业的经营管理，策划及拓展各种经营管理活动，在分管的范围内负责，完成各项任务。2、贯彻执行企业经营管理体系的规范、标准、确保其建立实施和保持、制定经营方案并组织实施。3、领导企业内部的拼审和考核，向公司汇报下属管理层的工作情况。4、实行分层直线管理，做好上传下达，沟通协调工作检查和指导各部门的具体工作，充分发挥各部门的职能作用，确保提高全体员工的服务意识，让顾客满意的意识，负责监督服务质量。5、负责员工的思想教育、奖惩工作。6、负责制定公司的各项管理制度，工作标准。7、调查分析市场状况及同行业状态，进一步改进策划、经营方案，从而创造良好的业绩。8、根据自己的职权范围行使权利，主持全面工作，保证全营业区正常运转。9、负责临时增派任务的组织管理工作。10、协助其他部门处理紧急情况。11、抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，业务水平和思想作用。12、负责本部门安全防盗工作，现场督导，总结经验，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。13、按时参加部门例会，及时回报工作，向下传达会议精神，并认真落实。部门主管岗位职责一认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，确保管辖范围的日常经营正常进行。二在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的实际情况进行客源，客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，努力完成部门下达的工作任务。三根据部门培训计划，按照岗位服务流程要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和服务技能，提高员工的综合素质。四科学合理的安排人员，调动员工工作的积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率，服务质量。五负责对本部门员工考勤，考绩，根据员工的表现优虏进行表扬批评，奖罚。每日要巡视检查员工的出勤，工作态度，仪容，仪表，仪态，服务质量及对客态度，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向经理回报工作情况并提出整改方法及处理意见。六随时观察，督促，考核，服务员的工作情况及日常服务态度，每日对本部门的整体工作进行总结，记录，按时上交主管日报表。七根据工作的需要，科学合理地安排人员，最大限度地降低开支，提高工作效率，服务质量，协调各员工之间的关系，以达到高效团队服务的目的。八负责制定本部门日常消耗品和办公用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，做好能源节约。九对本部门的物品管理，建立设备档案。做到账目清楚，心中有数，了如指掌。负责安全检查工作，为浴客提供良好的设备及环境。十负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备，设施故障，应及时做好报修工作。十一妥善处理浴客投诉，不断提高服务质量。十二观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。总台岗位制责1按照公司规定统一着装，检查个人仪容仪表，精神饱满面带微笑上岗。2牢记电脑登记，结账系统操作，检查系统是否由故障，做到准确无误，万无一失。3当客人走进时，微笑服务并使用来时有迎声，去时有送声，热情为宾客服务，做到宾至如归。4奉公守法，不贪不贿，不打错单，黑单。5宾客买单时，认真核对客人的手牌，做到不错单，不漏单，认真听取客人的意见，按公司制度收发浴资卷和代金卷。6当客人买单走时通知鞋间出鞋，做到鞋牌号，手牌号，宾客鞋，毛巾准确无误。7主动向客人推销公司的各种会员卡，金卡，并为宾客详细解释会员卡，金卡的用途及优惠项目及使用方法。8宾客离开时，正确使用欢送语。9如遇到自己解决不了的问题时，主动向上级汇报，请上级领导来解决，做到特殊情况特殊对待。10认真做好当班记录，交班前检查每台设备状况是否良好，确保下一班的正常使用，拒绝员工私自拨打外线和进入收银台。11如宾客由贵重物品存放吧台，应妥善保管，若有丢失，一切后果自负。12严禁在前厅嬉笑打闹，大声喧哗，一经发现给予经济处罚。13收银员必须24小时在岗，不许擅自离岗，串岗。14保持前厅卫生清洁，空气清新。1511000200前厅所有员工必须立岗。16所有外线不允许在前厅接听，有事留言或将电话号码转告对方，违者给予经济处罚。收银、吧员岗位职责一、严格遵守各项规章制度，服从公司管理及领导安排二、工作须热情、认真、负责，按规范站姿为浴客提供优质服务，工作岗位不得空岗、串岗。三、交接班时须按交接班管理规定交接清楚，交班要及时准确，由于交接不清楚出现的问题，由发现问题的当班收银员或吧员负责。四、收取现金要通过验钞机检查真伪，杜绝收取假币，如出现假币由当班人员负责。五、浴客免单或减免现金在客人未离店之前由值班领导签字方客。六、收银员必须遵循企业保密制度，未经领导批准不得让无关人员动用电脑电脑收银或查看企业收支情况，不得向无关人员透露企业经营收入情况。七、收银员不得带包或携带现金、食品进入总台，一经发现，严肃处理。八、总台工作人员不得接打私人电话，杜绝其他员工到前台接打外线电话（除工作需要外）。九、浴客结帐后，要通知前厅工作人员为浴客取鞋，要报准鞋号，不准大声喊号。十、钥匙牌须每周一固定清查，如出现问题由总台工作人员负责。十一、吧员输单时，不能用其他服务项目代替同值消费项目，须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量、不得错单、黑单、漏单，一经发现，严肃处理。十二、浴客到吧台停留，要保持站立服务姿态，主动问询，如客人在吧台消费，须热情服务，须积极推销吧台商品。十三、各部门服务员到吧台走单，须积极配合，及时输入单据，服务员走单取走商品，吧员一定要根据服务单据的商品数量发单，认真效对发货。十四、吧台工作人员谁签字（盖章）就由谁输单、负责、出现问题由本人负责。十五、如吧台丢失商品，由当班吧员以商品成本价2倍负责赔偿。十六、浴客在吧台前经过，要微笑目视宾客走过。十七、浴客分批离开结算程序。结伴消费浴客1、如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由未走宾客最终结算，即用转帐单形式（注明先去宾客手牌号、消费金额、消费总截止时间、先去宾客签字，未去宾客签字认可后）保留转帐单至未走宾客消费结算，一并打出消费单据，让宾客结算。2、如一部门宾客先走，另一部门扔在消费，由先走宾客消费结算，应把未走宾客的手牌号继续保留，以最终消费全额结算。收银，吧员服务流程总台收银人员及各相关部门吧员要严格守各项规章制度及相关财务制度，需要严格按照公司规定统一着装，检查个人仪容仪表，上班时不得带包或携带现金，要牢记电脑登记，结账收银系统，公司五福项目及价位，遵纪守法，不贪不贿，不错单，黑单，漏单，做到钱帐统一。当客人来到前厅时，总台工作人员要严格按照规定服务标准主动向客人问好，由当班吧员向客人发放手牌，毛巾，并按相关操作程序开牌，如遇到客人有贵重物品存放时，需按客人手牌号做详细记录并办理相关手续，由收银员或吧员，客人，部门领导三方签字方可。当客人在收银台领取手牌后进入消费区域进行消费，相关吧员应将客人消费明细及时记录入电脑并传送收银台，由收银台结算，并签字或盖章确认。吧员输单时，不能用其他服务项目代替同值消费项目，须认真输入各种服务项目。相应的价格，数量，不得错单，漏单，黑单。各部门吧员工作结束后，应将相关票据，吧台当日报表按财务各项制度及时上报财务部门，并做好交班手续，做到帐物统一，当客人当客人途径吧台时，吧员应严格按照公司服务标准主动问询，如遇客人在吧台消费，须热情服务积极推销吧台商品，各部门工作人员到吧台传单时须积极配合，根据服务单据的商品数量发单，认真及时发货，及时出入单据传送收银台。当客人结账离店时，由总台收银收取并按客人手牌操作规程打出客人消费明细票据，由前厅工作人员凭客人消费明细收取现金或刷卡，收取现金时要通过验钞机检验真伪，杜绝收取假币，认真听取客人意见，并按财务各项规定收发浴资卷或代金卷，确认无误后，由总台吧员告知鞋房工作人员出鞋，保准鞋号，不得大声喊号，客人办理结账手续后离店时总台工作人员要按服务标准正确使用欢送服务用语。备注客人分批离店结算程序（结伴消费客人）1如一部分客人先走，另一部分客人继续消费，由未走客人最终结算，即用转账单形式（注明先去客人手牌号，消费金额，消费截止时间，先去客人签字，未去客人签字后方可）保留转账单至未去客人消费结算，一并打出消费单据，让客人结算。2如一部分客人先去，另一部分客人继续消费，由先去客人消费结算，应保留未去客人手牌，以最终消费金额结算。更衣室岗位职责1、员工必须24小时在岗。2、客人进入时主动问好，接手牌帮客人打开开柜，帮客人更衣，提醒客人贵重物品要寄存，否则后果自负，并提醒客人带好手牌等随身物品。3、不换拖鞋得宾客不允许进入浴区。4、随时观察衣柜锁具是否良好，如有损坏及时上报领导并通知总台工作人员停止使用。5、客用浴衣、浴巾做到干净整洁、无破损。6、梳妆台所有客用品摆放干净整齐。7、服务人员未经宾客允许不得开锁放取物品。8、保持更衣室地面干净无污迹、更衣柜干净无尘、室内空气清新。9、所有布草应及时整理，检查有无污迹、破损、异味及时送往洗衣房清洗或申报更换。10、宾客给服务人员保管得物品，要妥善保管，如客人有贵重物品，因及时提醒客人寄存总台以免丢失。11、宾客走时应提醒客人检查更衣柜是否锁好或是否遗留其他物品，并送客人进休息厅或总台。浴区岗位职责1、服务人员必须24小时在岗。2、当客人进入浴区时主动向客人问好，并提醒客人小心地滑。3、对于老人、儿童、醉酒的客人，要进行搀扶服务，以免造成不必要得后果，。4、保持浴区地面无积水、污迹，干蒸房、湿蒸房卫生清洁，冰巾、浴巾不得有污垢，有异味，如有立即更换，并随时观察客人情况温水池、冰水池水质清洁、水温适度。5、对醉酒、年老、体质较弱得客人进入干、湿蒸房后要及时更进、不定时进房观察客人是否有不良反应，以免发生以外。6、所有客用浴服、洗浴用品、一次性消耗品要摆放整齐，量要充足，不允许客人用时无用品可用。7、浴区卫生间要勤检查清洁，配备物品是否齐全，卫生情况是否良好。8、客人淋浴时要替客人调好水温以免使客人烫伤。9、客人较多时要稳而有序，不慌不忙。10、随时提醒客人带好自己的手牌和随身物品。11、做到言听计从，不顶撞上司，服从管理分配，做到先服从后上诉。休息厅岗位职责1热爱本职工作，敬业、爱岗、自觉遵守本店的各项规章制度。224小时在岗，上岗前着装整齐，仪表端庄、待客热情、礼貌周到。严格服从部门领导的安排，具有高度的责任心。3负责保持大厅的卫生环境，保证物品整齐洁净，做到环境优雅。4及时巡岗，烟缸内不得超过3个烟头，如客人离开及时收拾好床位。5每日检查设备的完好程度，准确做到正确使用、保养，做好防盗、防火的具体工作，发现问题及时上报。6做好本区的布草备用，送洗及时，同时提高节约意识。7熟悉酒水及服务项目，以及本酒店的状况，积极向客人推销，快速地填写各类单据。8坚守岗位，保证客人安全，同时提醒客人的随身物品保管好，勤巡查，发现异常及时汇报。9积极参加培训；不断提高服务技能与服务水平，努力学习业务知识，为客人提高优质服务。10严格执行各项制度、店规，服务标准化，严格执行部门领导安排的每一项工作。11掌握各类电器的使用方法及电灯的开关时间，及背景音乐的音量，及时调整大厅内的温度。12做好夜间2点钟的接待工作，为客人提供叫醒服务。休息厅注意事项1注意保持自己的站姿、蹲姿、精神面目，仪容仪表的标准化。2经常巡台，客人喝过的空杯及时要收回，及时给客人添加茶水，注意不要把茶水洒在沙发及茶几上和客人身上，动作幅度不易太大，在给客人递送茶杯时，手不可抓杯口。3不可开电视、不可闲聊，注意客人随时需要服务。4注意给客人点烟时，火苗要调小，不可对这客人正面点烟。推销时要适中，不可强推。5注意客人去洗手间时，提醒客人带好随身物品。6对待物理的客人，应保持微笑，冷静处理，灵活运用。7对于客人的要求，不能私自做主，工作多请示、多汇报，自己解决不了的问题及时上报。8注意布草的保管及送洗时间。9注意每位客人的活动，注意每位吸烟的客人，服务员应提醒客人，以免烫伤布草及地毯。10注意客人要求留位时，服务员应礼貌道歉，向顾客解释清楚，休息厅是免费为客人提供休息的地方，我们不于留位。11注意醉酒客人及特殊客人的动态。12注意休息厅背景音乐及灯光的适合度。13注意交接班布草的数量及客人所需要的叫醒时间。交接班管理规定一、目的为了加强公司管理制度，提高工作效率，提高服务水平，保持各项工作正常运行，特制定本规定。二、适用范围全体员工。三、内容（一）每班次需要按规定的上班时间，提前15分钟到岗，与上一班工作人员进行交接。（二）做好交接班记录，并且做好工作范围内物品、设施情况、日常事物的交接。（三）交接班过程中要求双方认真配合，仔细交接工作未尽事宜，不得遗漏工作事项。（四）交接班要求在20分钟内完成，以免造成拖沓，保证工作高效率运转。（五）交接班过程，要求填写交接本，双方签字为准。（六）交接班要求明确责任，力求工作在公开、公平的状态下开展交接班后，在上一班出现的责任事件，即使在下一班发现，如在交接班时没有交接明确，责任应由下一班工作人员承担。（七）交接班后，下班人员应立即通过员工通道安静的离开工作岗位，不得在工作岗位无故停留，影响工作正常进行。（八）交接班后，上班人员应立即投入工作状态，以最佳的精神状态投入到工作当中。（九）交接班时，如下一班工作人员缺勤未到，上一班人员应继续维持工作状态，等待下一班人员到来，同时向部门领导反映此事，直至领导做出恰当的工作安排后方可离岗；应工作时间到，在无人接应的情况下离岗，将视为脱岗，根据处罚制度做出相应处理。夜间服务注意事项一、负责继续完成上班交接的工作及浴客交办的事项和日常服务要求。二、对于在休息厅留宿的浴客，要嘱咐他们带好随身物品，浴室物品如果在本部门寄存，服务人员要认真办理寄存手续防止误取和丢失。三、注意夜间安全，夜间要多巡视，发现客人睡觉时有电话、钱包等贵重物品未放好，要及时提醒浴客，时刻注意客人进出、走动情况。四、注意有无可疑人物及影响留宿客人安全的情况，随时采取更进服务的方法。五、对醒酒的客人应加以保护以防意外事件发生。六、发现客人患重病或精神失常、情绪激动者，应随即上报上级领导，立即采取适当的位置，以防患于未然。七、如果浴客在营业区发生意外，应镇静的暗中上报上级领导，以便采取法律上的相关手续，绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，井然有序，切勿惊动其他客人。八、夜间服务员下班时，应将夜间工作情况详细交接清楚方可下班。九、夜间值班人员如遇紧急事情需要离开时，应经上级领导允许，派人接替方可离开。十、休息大厅内一人一床，不允许双人同床，尤其是男女客，如遇此类情况发生，服务人员必须按照对客服务要求向客人说明、劝阻。十一、夜间工作人员应做好外买商品、所需物品的准备工作，以备客人所需。鞋房的岗位职责1、当客人进入前厅时，主动向客人问好，并通知总台取出手牌、毛巾，从消毒柜取出拖鞋送至客人处。2、给客人拿放拖鞋要轻拿轻放，不能用扔的动作给客人放鞋，必须把与客人手牌对应的鞋牌夹到客人鞋子上，以免出错。3、将客人传送至男女浴门口接待员后迅速将客人鞋提进鞋房，做好客人登记表后为客人擦鞋，如客人有特殊要求，一定遵循客人要求去做。4、客人多时，宁可慢，不可以乱，以免出错，如由个人原因造成客人鞋丢失，一切后果自己承担。5、客人买单完毕后，接到总台人员通知后拿出鞋单正确出鞋，礼貌的将鞋送至客人面前，要保证鞋面、鞋边干净。6、客人换鞋后准备离店时，须向客人致欢送语，将客人送出大厅，然后将客人用过的拖鞋收回鞋房，严格按照消毒程序，做到一客一消毒，一泡二过三消毒。7、客人拖鞋清洗后，不许由污垢，如有破损及时上报，不允许给客人穿破损的拖鞋，消毒一天清洗一次，防止异味。8、鞋房必须清洁干净，无异味，所有物品摆放整齐无零乱。9、做好当班记录，检查所有物品是否齐全，保障下一班接班后正常工作。服务电话使用管理规定一、目的为加强公司电话管理，规范公司电话的使用，保证工作的顺利开展，确保服务水准，特制定本规定。二、适用范围全体员工三、内容（一）、会所电话为办公使用，内线为公司营业区域互传工作住处所设，外线为公司对外联络工作事宜所设，电话的使用权限于本公司员。（二）、工作时间不允许使用内线接打私人电话聊天、传递私人信息，不允许使用总台电话接打与公司无关的事。（三）、由于工作原因，拨打总台电话，要做好电话使用记录。（四）、工作时间不允许携带私人电话。（五）、电话接听礼仪1、电话响三声内要接起电话。2、电话接起语言您好，浴所名称服务员工号为您服务3、电话结束要道谢和说声“再见”4、听筒要轻放，不允许“咔嚓”一声就把电话挂了。5、无论内线和外线，必须让打方先挂断电话。6、接电话态度礼貌友善，传递信息简洁明了，语速语调适中。7、接打电话时，身体要正直，右手持听筒。头抬起，目视前方，表情温和自然，如有电话记录事项，可用左手持筒，右手记录，弯身记录，臀部不可朝着顾客。库房领料制度为了加强库房管理和保证各部门所需物料用品的充分建立完善的库房制度。1、各部门领货时必须填制“出库单”，并注明规格、型号、数量，并经主管签字认可。2、各部门在领料时准备做好当日所需的全部物品。3、由吧员携带主管签字认可的出库单在规定的时间内领取物品。4、如果库房没有各部门所需物品及时填制申购单并交于库房管理员。5、对与大宗物品由库房通知各部门协助库管理货入库。6、已领出的物品如有损坏及时上报经理核实后拿已坏物品来库房予以调换。7、在库房理货入库时不予以出货。8、各部门制定相关的存货数量，对于耗品类拿空瓶对换实物。9、闲杂人员不得随意出入库房，不得在库房内吸烟或携带爆炸性物品10、在规定的时间内各部门领完当日所需的全部物品,超过时间库房不予以受理,如确实有特殊情况需经理签字认可,提前通知库管拿领料单领取物品11、库房所有物品经全部入库后方可出库12、库房的所有单据无关人员不得翻阅带走或损坏技师日常行为规范一考勤管理制度1所有技师正常上班时间为上午11点到晚上1点，其余时间除值班人员外可自由活动。如有迟到早退30分钟以内的，按迟到处理，罚款50元，三小时以内的罚款100元，三小时以上者按旷工一天处理，并罚款200元，恶意旷工者双倍处罚。2连续旷工三天或一个月累计旷工五天者，扣除一切押金报酬，按自动离职处理。3所有技师必须按规定时间到餐厅用餐，并遵守饭堂用餐制度，严禁用餐盒经饭打回宿舍用餐，违者罚款50元。4技师主管必须定时给技师开会培训，每周一上午由部门经理统一开会，总结分析经营情况及服务中的相关事项。二仪容仪表考核制度1技师上班期间要注意仪容仪表，如发现未穿工服，没有佩戴工牌或工牌位置不规范者，罚款50元。2上班期间在营业区内要注意走姿、站姿，不得大步奔跑、喧哗，违者罚款50元。三礼貌礼节，服务用语1技师正常上班期间，如遇客人、领导、同事必须主动问好，违者罚款100元。2技师在给客人服务过程中，服务用语要文明且面带微笑，敲门、关门要轻声，违者罚款100元。四纪律处罚1技师接到上钟指令后要速度行动，如发现上种钟不及时者罚款50元，如由技师服务不到位造成客人投诉者罚款200元。2技师在日常工作中必须服从上级的指示和安排，如遇到有争议的问题应本着“先服从后申诉”的原则去面对，如发现公然顶撞、辱骂或不服从管理者视情节严重罚款200500元。3技师值班人员要坚于值守，不得擅自脱岗，如发现违规者罚款100元。4技师上班期间不得无故过钟或点钟不上，如发现违规者罚款200元。5同事间应友爱、互帮互助，不得拉帮结派、搬弄事非、寻事滋事或排斥新同事，如发现以上现象罚款500元，情节严重者予开除处理。6技师在公司内必须爱护公物，不得私用或损坏公物，如发现损坏公物者照价赔偿，私用公物者罚款200元，如恶意破坏公物者照价赔偿后罚款200元。五服务奖罚标准1技师上钟前必须问清客人欲做或已做服务项目，如没问而造成公司损失或客人投诉，罚款200元。2技师上钟前准备好一切上钟所需物品，如发现上钟后再到房间取物品者罚款100元。3下错单据者罚款100元，如造成公司损失的照价赔偿后再罚款100元。4技师必须服务好每一位客人，如发生客人投诉，视情节严重给予100500元罚款。六技师住宿及待钟房制度1大小项技师必须按指定的房间住宿，不得随意搬出或私自调整房间，违反者罚款100元一次。2技师住宿及待钟房间卫生由技师自行清理，如检查卫生不合格者罚款50元一次。3必须爱护房间所有公物设施，不得故意损坏，损坏公物必须照价赔偿，并处罚200元罚款。七技师上钟规定1技师在与客人做服务前必须确定好所做服务项目，并先下单后在做服务，在忙时可以让服务生配合下单。2技师在上客房服务前必须到前台登记工号及房间号，并规定在20分钟内打电话报总台是否上钟及服务项目，在规定时间内做完服务后反回前台交服务单及现金，如客人因其他原因不做或不需要，技师必须在20分钟内返回前台登记并说明原因。3大项及盐奶技师在桑拿客房服务时，必须在10分钟内打电话到前台报客人手牌号及服务项目，并正确填好服务单交与客房服务生，在指定时间内做完服务后取回蓝联单作为对单凭据。4技师在服务中严禁以喝多酒或不文明等理由拒绝服务，必须给客人详细介绍服务项目及规定，如客人故意打麻烦时可以找部门经理及主管调解。以上四条上钟规定必须严格执行，违者罚款200元，情节严重者追究其责任并赔偿所造损失。本规定从通知之日起执行，所有人员无条件服从。培训要点仪容仪表服务人员仪容端庄大方，着装整齐，清洁美观可使宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，同时也能反映出企业的管理水平和服务水平。一、头发服务人员头发不得油腻和有头皮屑，应经常清洗，男士头发前不遮眉，侧不过耳，后不压领，不留鬓角。女士头发要梳洗整齐，头发不宜过肩，过长的应盘起，配带公司统一发放的头花，头发不能蓬松。二、面部服务人员脸部应清爽宜人，口气清新，用餐后必须漱口，上岗前不得吃有刺激性气味的食品，男士不得蓄须，面容一定要做到洁净，不油腻，要经常修剪鼻毛，鼻毛不得露出鼻孔。女士必须化淡妆，必要时要补妆。三、手部服务人员不得留指甲，指甲要保持清洁，指甲内不得藏污垢，要经常洗手，养成饭前便后必须洗手的习惯，手部不宜配带饰物，女士不宜涂抹色彩艳丽的指甲油，指甲油只可选用透明色的。四、鞋袜服务人员均应穿着黑色袜子，外穿公司统一发放的布鞋或皮鞋，男服务员所穿袜子以中筒袜为宜，以免坐下时露出皮肤和腿毛，女服务员穿裙子时应穿着长筒袜，袜子要每天换洗，不可有味。五、服饰服务人员应穿着公司统一发放的制服，服装应经常换洗，衣领袖口要保持干净，服装不能有褶皱，要烫平，裤线必须笔直，不能出现双线，工牌应佩带在左胸上，保持水平状态。六、气味服务人员要勤洗澡，保持身体气味清新，不得有异味，女服务员不得用味道强烈的香水。第四章仪容仪表标准总体要求注重外表形象，体现美观大方。（一）仪容1、头发要求整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。男员工发不盖耳，不允许留长发、大鬓角。女员工前发不遮眼，长发需盘起，不允许留怪异发型。2、指甲双手保持清洁，指甲内无脏物，不允许留长指甲，不允许涂有色指甲油；夏季手臂保持清洁。3、胡子男员工上班前必须刮净胡子。4、口腔保持清洁、无异味；上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5、化妆女员工必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹，使用气味较浓的香水。6、饰物员工上班期间不得佩带任何首饰。7、不得看见耳垢。8、不得有眼屎。9、身体无异味，经常洗澡。（二）着装1、工作时必须穿工作服，工牌佩带在左胸相应位置。2、保持工作服整洁，领带挺括干净，系戴端正。3、保持领口和袖口洁净，不得将袖口挽起，不得有褶皱。4、统一着黑袜子，保持洁净无异味。5、衣服拉链要拉足，扣齐纽扣；6、鞋袜整齐，保持皮鞋光亮。（三）动作举止标准总体要求文雅，大方的动作举止，使宾客感觉到亲切、自然、舒服、愉快。1、站姿男服务生目视前方，挺胸收腹，双手自然交叉于背后，右手放在左手上，双脚分开与肩同宽。女服务生目视前方，挺胸收腹，双脚呈“V”字型2、坐姿男服务生上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在膝盖上。女服务生两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双脚并拢，两脚交叉，置于一侧。3、走姿A目视前方，脚步轻稳。姿态端正，表情自然大方，给人以美的感受；B行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，肩部放松，两臂自然前后摆动；C服务人员一般靠右侧通行。与宾客同行时，要让宾客走在前面，遇到通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，应主动停下来靠向一侧，让宾客先行并主动问好；D遇有急事或手提重物需超越行走的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意，不能突然抢道穿行；E行走时不能将手插入兜内，也不能突然抢道穿行；F快速行走时不能发出踏地的咚咚响声；G多人行走时不能勾肩搭背，嬉戏打闹。4、手势A手势要正规、得体、适度；B在表示；“请”“请进”时，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前起向右摆动到身体右前方。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背后，目视宾客，面带微笑。C在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节为基本伸直。D谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；E在介绍或指路时，不能用一个手指比划。5、握手一般情况下，服务员不应主动与宾客握手。如遇宾客主动与服务员握手时，服务员应立即主动上前与宾客相距一步的距离，两足立正，上身微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次，然后与对方的手松开，恢复原状。6、鞠躬一般用于讲演和领奖。先立正站好，双目注视受礼者，面带微笑，然后上身向前倾斜20度左右，视线随之下垂，双手也自然下垂。7、招手一般用于老顾客，表示招呼和再会，要求用右手，高举头顶，以目光示意是招呼对方；手高举头顶，掌心向前，左右不停摆动，是答别礼。右手举过肩但不过头，掌心向侧面，表示再会。服务员的行为举止要做到合乎标准，不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。员工工作要求一、服务态度标准1、礼貌这是员工对顾客和同事最基本的态度，任何时候应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字随口。2、友善“微笑”迎接顾客，与同事友善相处。3、热情尽可能为顾客提供方便，周到热忱。4、耐心对顾客的要求应认真、耐心地聆听，百问不厌、百事不烦，尽量在不违背公司规定的前提下办理。5、主动在服务中要努力把握服务规律，充分发挥自身主观能动性，善于察言观色，及时满足顾客的需求。二、工作态度1、严于职守以身作则，树以表率（1）准时上下班，不迟到、早退、旷工，工作时间内不得擅离职守，因故暂离岗位时，应打招呼，并要友人接替管照工作。因生病或有事不能正常上班的，应提前请假，下班后无事不得在公司内逗留。（2）上下班应走员工通道并主动接受保安的检查，员工携带物品出公司，须提供由经理签字的证明（3）上班前检查个人服装、仪容仪表、保持饱满的精神、愉快的心情。（4）交接班时应迅速清楚地做好交接手续及班前的所有准备工作。（5）工作期间，不吃零食、吸烟、喝酒，严禁酒后上岗大声喧哗、嬉戏打闹，聚众聊天、会客，接打私人电话，占用内部电话闲聊。（6）公司电梯无特殊事由一律不准乘坐，并严禁私自使用、占用、挪用公司的一切备品、商品及为顾客提供的娱乐健身器材。（7）提倡勤俭节约节能降耗。（8）休闲厅、客房均是为顾客提供娱乐、休息、按摩的场所，每位员工无特殊事由且未经总经理批准，一律不准在休闲厅或客房休息、过夜。（9）总台、各楼层吧台、库房、机房，未经许可非专职工作人员和部门经理、部长，其他人员一律不准私自出入。（10）工作期间严禁读书、看报、玩电脑游戏以及从事其他与工作无关的事，在填写酒水单、服务单时，内容必须填写完整、准确无误。要杜绝漏输单、错输单、跑单的现象。（11）员工必须在员工更衣室更换衣服，严禁在公司内水洗衣物。（12）各部门员工要熟悉部门设备、设施的正常使用及简单保养、维护、维修。（13）工作期间大家必须认真做好防火、防盗、节能降耗的工作。值班期间一律不准睡岗、空岗、窜岗。（14）工作期间严禁私自外出。（15）不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得擅自借用或挪用公司现金及物品。（16）员工必须保管好公司内的所有物品，每日上下班前必须做好岗前、岗后交接，记录及准备工作，做到当日事当日毕。（17）员工之间应互尊互爱，和睦相处，不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。严禁员工之间打架斗欧，相互漫骂。（18）各自负责的区域卫生应按照各部门的卫生考核标准严格考核。（19）爱护公司财务，避免浪费。禁止蓄意损坏或破坏公司内的设施、设备和劳动工具。（20）若发现管理人员有违反公司规章制度的行为有权越级上报。（21）员工有监督技师、搓澡师和业务单位工作人员日常工作的权力，若发现其有违反公司规章制度的行为，有权给予指正或上报管理人员。（22）应尊重员工、技师的人格，不对任何人评头论足，禁止与员工、技师之间发生工作之外的其他关系。（23）自尊自爱，不偷盗公司和他人财务。（24）应主动积极地收集顾客的反馈信息，并即使地上报管理人员。（25）工作期间要认真巡视本楼层工作情况，发现火、电、盗等隐患要及时与部门经理、值班经理联系解决，对楼层可疑人员要通知公司其他员工进行密切监视。（26）顾客意见应如实上报，不得隐瞒或欺骗上级。要做到有损公司利益的事不做，有损于公司形象的话不说。2、正直诚实对上级领导、同事和顾客要以诚相待不阳奉阴违。3、团结协作部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。4、创新高效发扬主动、创新的精神。根据“一切以顾客为中心”的原则，优质高效地完成所担负的任务。三、服务时的基本要求1、主动、热情、及时、周到、灵活。2、必须讲普通话，使用文明用语，严禁讲方言、粗话、脏话。3、运用规范的服务语言和服务行为。4、对于老弱病残及大量酗酒者，应悉心照料，避免发生人身伤害事件或其它意外事件。5、当客人需要的服务或要求，无法提供或暂时无法提供时应积极引导客人进行其他消费或安排其进行短暂休息。各楼层保持密切配合，当能为其提供服务时，应及时通知。6、当客人需要帮助或咨询时，应立即放下手上次要的工作，要耐心的、不厌其烦的认真聆听客人的需要，并做出积极的回应。解答时禁止使用“不知道”、“不清楚”等否定性语句，更不准胡乱解释。7、当客人有不满情绪或投诉时，应耐心地倾听、了解引起不满或投诉的原因、并及时地进行解决，不得拖延。必要时及时上报经理。禁止与客人发生争执、争吵或其他过激行为。8、公司要求每一位在岗员工对自己的工作业务必须能够熟练掌握，并对个楼层的布局及消费项目、价位熟知。9、熟练的掌握推销技巧，正确地引导客人消费，禁止硬性推销和误导消费。10、严禁在营业区内跑动、大声喧哗，遇事要沉着冷静，不慌乱。11、应随时提醒客人看管好自己的物品。当客人不慎将私人物品遗留在公司时，应及时为其保管并主动上报主管经理和部长。客人认领时，应认真核对并做好记录。12、客人存放手机或其他物品时，应作详细的记录，记录内容应包括物品名称、客人手牌号、存取人姓名及存取时间。客人领取时应认真核对客人手牌号。13、当客人的手牌不慎遗失后，应立即通知总台。然后询问客人所到过的部门或区域，通知该部门或该区的负责人协助寻找。找到后，应立即通知总台，解除该手牌号的消费限制。14、工作中遇到自己不能解决问题或困难时，应主动相管理人员征求意见，共同寻求正确解决问题的方法，不可擅做主张。15、服从管理、听从指挥，积极配合管理人员完成本部门的工作，当与管理人员发生矛盾或冲突时，应注意解决问题的方式方法，避免使用过激语言或过激行为。16、禁止传播不利于公司及他人的言论保守公司内部机密。四、满意服务标准1、遇见客人时，先微笑、然后礼貌地打个招呼。2、以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。3、迅速回答宾客所提的问题，并主动为宾客找出答案。4、预计客人的需要，并帮助解决问题。浴区服务流程及细节一、一更来客听到前厅唱号“男、女宾接待贵宾位”时主动接号“好的”同时主动迎合递送毛巾（双手鞠躬45）并说欢迎词“贵宾好欢迎光临”待客人接稳毛巾时，主动伸出双手有礼貌的接过客人手牌，同时要说“贵宾您好麻烦您出示一下手牌，我来帮您开柜”并同时念出客人手牌号“号贵宾请跟我来（贵宾这边请）”做出迎领姿态，走于客人右前三步距离边走边招呼。走到指定更衣柜前迅速开柜并征得客人同意为其更衣（注意上衣、外套、裤子应挂于衣架上、整齐有序、内衣、内裤等叠放整齐摆于一角）如客人不同意为其更衣应说“贵宾招呼不周请多原谅，有事您吩咐”快速侧身客人三米远，其间不得盯看客人，在客人更衣完毕未关柜门前应说“贵宾请带好随身物品，保管好您手牌小心遗失。”之后主动为客人关柜并做柜门检查工作，同时提示“柜门已锁好，祝您洗浴愉快”送到浴区唱号“浴区接待贵宾位”注一更在更衣时可推销水洗服务，如到就餐时间应主动提醒客人，征询客人是否先就餐，如先就餐服务后送至二更更衣就餐。二、水区来客听到一更唱号“浴区接待贵宾”时主动接号“好的”并主动上前询号客人先泡还是先冲，如先泡应主动送至大池并做服务介绍“先生您好这边是冷水池，水温1820，中间是常温池3941，那边是高温池4243您看常温池行吗”待客人选定做推扶动作并提示“台面有水小心滑倒”扶客人下池后摆好托鞋离去时应说“贵宾您泡好有事清吩咐”出池也应主动挽扶，征询客人冲蒸主动送往。如先冲应主动为客人调水，方法标准站姿以右手手背试水，如水温合适请客人进入站浴间，并主动询问“您看水温合适吗”客人同意后主动介绍“贵宾您好，这边是洗发露，这边是沐浴露，洗面奶、护发素在这边，有事您吩咐”待客人洗完头后主动为客人打牙具（注水杯应住满漱口水双手递呈15鞠躬挺身）如有客人使用浴液应主动上前为客人打浴液完毕后愉快回复客人“好嘞，有事您吩咐”看到客人到坐浴服务人员应抢先到达调到育温冲洗石磴之后调回水温（方法如同站浴）主动介绍备品，主动询问客人主