《某某宾馆员工劳动手册管理制度》

目录第一篇总则及简介1、总则2、总经理致辞3、翠宾简介4、定位、宗旨及核心价值5、员工手册的使用第二篇聘用条件及劳动规章1、2、3、第三篇翠湖宾馆员工基本行为规范P1第一部分基本礼仪规范P2第一章仪表规范P2第二章、仪容仪表的整理P3第三章、仪态规范P3第四章、服务用语规范P3第二部分通用日常行为规范P4第一章、对客通用服务礼仪规范P4第一节、见面礼仪规范P4第二节、迎送客人礼仪规范P4第三节、交谈P4第四节、递送物品P5第五节、指路和引路P5第六节、与客人相遇P5第七节、开门P6第八节、搭乘电梯P6第九节、处理特殊情况服务礼仪规范P6第三部分其它不规范行为P6第四篇员工福利制度P8A假日P8第一节、法定假日P8第二节、婚假P8第三节、产假P9第四节、计划生育手术假P9第五节、哺育假P10第六节、丧假P10第七节、怀孕假P10第八节、其他病、事假等P10第九节、年假P11B考勤P11第一节、报考勤表日期P11第二节、区别员工性质、分类制表P11第三节、考勤表相关细则P12第五篇员工奖惩制度P13第一部分奖励P13第一章奖励分类P13第二章日常奖励P13第三章年终奖励P13第四章专项奖励P13第二部分惩罚P14第一章过失处理措施P14第一节、原则P14第二节、过失分类及处罚原则P14第三节、过失处理权限P14第二章过失内容P15第一节、一般过失P15第二节、较大过失P16第三节、重大过失P17第六篇劳动合同管理制度P18第一章原则P18第一节、目的P18第二节、适用范围P18第二章劳动合同的签定P19第一节、合同签署授权P19第二节、劳动合同书P19第三节、劳动合同签定时间P19第四节、劳动合同期限P20第五节、劳动合同签定时间P20第三章劳动合同续定P20第四章劳动合同的旅行和变更P21第一节、劳动合同的履行P21第二节、劳动合同的变更P22第五章劳动合同的解除于终止P22第一节、双方协商终止的P22第二节、公司有权解除的P22第三节、公司解除劳动合同，提前30天通知的P23第四节、自然终止的P23第七篇培训管理制度A目的P23B培训内容P23I新员工培训P23II在职培训P23III交叉培训P23IV外派培训P23C培训考核办法P23D员工培训档案P23第八篇考核管理制度P24第一章绩效考评的作用P24第二章绩效考核的办法P24第三章员工绩效考核P24第四章干部绩效考核P26第九篇附则P27员工回执P28翠湖宾馆有限公司员工劳动手册第一篇总则及简介一、总则1、目的为了使翠湖宾馆的每一名员工了解做为一名翠宾人需要遵循的行为规范以及翠湖宾馆在劳动用工方面的各项管理规定，特向员工发放本手册。请每位员工认真阅读该手册，它能更好的指导你如何成为一名翠湖宾馆合格的员工，更容易的融入企业，更加安全、顺利的在翠湖宾馆工作。2、适用范围本管理办法适用于宾馆全体员工。二、总经理致辞亲爱的同事在此,我们谨代表昆明翠湖宾馆有限公司的所有同仁欢迎您来到这个生机勃勃的新家庭当您决定加入我们酒店的时候，您已经选择了一支以酒店成功为己任的团队。我们酒店的文化是基于在彼此相互信赖、支持和关爱的环境中工作。我们致力于成为云南乃至全国最受欢迎的酒店之一，这不仅仅是最受客人欢迎，同样也最受员工欢迎。正是我们的员工，使我们的酒店与众不同。正如酒店向您承诺的您的发展和前程我们也要求您作出承诺。您的承诺将是积极的参与、不断地实践、全身心地投入工作；尊重您的同事，竭尽全力提供让客人满意加惊喜的服务。您的成功就是我们的成功。这个相互的承诺将使您成为受尊敬、有价值的酒店专业人士。这个相互的承诺还将确保我们整个团队和昆明翠湖宾馆的成功。祝贺您已成功迈出了非常重要的第一步。我们将致力于创造一个相互信赖、相互支持和相互关爱的工作环境以助您取得成功。诚挚敬意昆明翠湖宾馆总经理三、翠宾简介四、定位、宗旨及核心价值五、员工手册的使用作为昆明翠湖宾馆的员工，您必须遵守酒店的规章制度和政策，同时也享有一定的福利待遇。这本手册包含了员工聘用条款、酒店简介、酒店设施，以及您应当履行的职责。每位新员工在入职时都将发给一本员工手册，员工须认真阅读。如您有任何关于工作职责或福利方面的问题均可查询本手册。不详之处，请向部门经理或人力资源部咨询。另外您还可查阅位于员工餐厅的员工布告栏，它将提供最新的酒店政策和信息,令您随时“整装待发”。本员工手册并不代表您与昆明翠湖宾馆签订的劳动合同中所有的内容和条款。本员工手册帮助您理解酒店和各部门的政策和程序。中国及当地的劳动法规亦是本手册不可分割的一部分。第二篇聘用条件及劳动规章1、劳动合同及特殊劳动关系聘用协议根据劳动法、劳动合同法及相关法律法规的规定，酒店将在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书，合同具有法律效力。员工在签订劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书前，应仔细阅读有关内容。酒店所有职员的劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书均与“昆明翠湖宾馆有限公司”签订，都属“昆明翠湖宾馆有限公司”的聘用员工。具体规定见手册第六篇内容。2、体格检查员工在入职前应提交有效期为半年以上云南省疾病预防控制中心签发的预防性健康体检卫生培训合格证明，方可被酒店录用。酒店将定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病，酒店将视情况调动员工职位或建议病假或解除劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书，以保证酒店的卫生标准。酒店保留要求员工作进一步身体检查的权利。3、试用期首次签订的劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书将依法设定试用期，试用期期限为2个月。所有新聘员工必须接受酒店入职培训及在岗培训，并经评估合格后才能通过试用期。在试用期内，员工如被证明不符合酒店录用条件，酒店可随时以书面形式通知员工解除劳动合同，员工可提前3天提出书面申请解除劳动合同。如有以下情况，将视为试用期内不符合录用条件，酒店有权解除劳动合同提供个人虚假信息和证明。不胜任岗位要求，未通过岗位培训标准评估。4、个人档案新员工须在入职后的一周内将劳动手册或特殊劳动关系人员身份证明及有关资料交至人力资源部以便办理相关手续。5、工作时间员工每周平均工作时间为四十小时，不包括每次半个小时的用餐时间。依据酒店行业工作特性，经过劳动行政部门批准，酒店相关部门将实行不定时工作制。具体班次及休息日由部门经理根据酒店工作需要安排。员工需依照部门所定班次按时身着制服到其工作岗位报到。如员工因故不能按时出勤，应提前两小时通知其部门经理，并将假期申请送交人力资源部批准。未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得在工作时间擅自离开工作岗位。如有违反，将受到纪律处分。具体规定见手册第四篇内容。6、超时工作超时工作指经过部门经理要求、部门员工本人同意后，超出正常工作时间一小时或一小时以上，或在休息日工作。超时工作需得到部门经理批准后，按照同等时间进行还假。酒店行业工作的特殊性决定了超时工作的情况会经常出现，超时工作不属于加班范畴。7、工资酒店每月末将通过银行向员工发放当月工资。工资包括的员工个人应缴税金及社会保险费等部分由酒店代扣代缴。8、奖金员工奖金的发放将由酒店视营运业绩、员工表现等全权决定。9、工作餐员工每个工作日可在员工餐厅或指定地点凭本人员工证享用二次免费工作餐，未经部门总监许可，员工不可在酒店其它地方用餐。员工在就餐时应避免浪费。任何外来者若因工作需要由部门安排在员工餐厅就餐，须由部门提前到后勤保障部办理就餐手续。11、升职酒店的宗旨是尽可能为内部员工提供更多的升职机会，提升内部员工是以员工的工作表现为依据的，被考虑升职的员工应在目前岗位工作至少一年以上；员工的晋升要通过人力资源部晋升程序审批后方能生效。通常新员工在试用期内不予考虑升职。12、辞职员工在试用期内辞职，应以书面形式提前三天告知酒店。员工通过试用期后辞职，应提前一个月以书面形式告知酒店。员工在任何情况下辞职，须向部门经理及人力资源部提出书面告知，若在此之前擅自离岗，将作旷工处理。13、辞退员工工作行为严重触犯酒店规定，或受到最后警告处分后，再次违反酒店规章制度，将被立即辞退，酒店将不予任何补偿。具体规定，请参照手册第七篇内容。14、亲属的聘用如酒店内一员工与另一员工结婚，并在同一部门工作，酒店管理层有权调动其中一人的工作岗位及部门。15、入职培训酒店所有员工都应在入职第一个月内参加入职培训。入职培训内容包括酒店情况介绍、员工聘用条件及酒店规章制度等。具体内容见手册第七篇规定。16、人事记录每位员工都有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即以书面形式通知人力资源部。员工如果提供不真实或错误的资料，将受到酒店的纪律处分，情节严重者将导致辞退。17、员工通道员工上下班时必须使用员工专用通道及电梯，保安部员工有权阻止员工通过客用通道进出酒店，不听劝阻者将受到酒店纪律处分。18、考勤员工上下班须依照班次按时签到，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月将考勤记录送交人力资源部。人力资源部将监督排班及员工工作效率。具体内容见手册第四篇规定。19、名牌员工需在制服左上方佩带名牌，名牌如有遗失应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。员工如佩带他人名牌将受到纪律处分。名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。20、制服酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服清洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致的制服破损，将由员工负责赔偿。员工离职时，须将制服交还制服房。21、更衣室及更衣柜酒店将为员工提供更衣柜、沐浴及卫生设施。员工将在指定更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。员工不得将贵重物品，如珠宝、现金等存放在更衣柜内，酒店不承担任何物品遗失责任。未经批准员工不得将酒店物品存放在更衣柜内。员工不得私自交换更衣柜及柜锁，故意损坏更衣柜的员工将负责赔偿，并受到纪律处分。每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和舒适，严禁在更衣室内闲逛、赌博、吸烟、饮酒和睡觉。员工离职时，应在最后工作日整理好更衣柜，将钥匙交还后勤保障部。22、小费客人给付小费，员工应礼貌拒绝。若客人坚持给予，员工需按部门规定接受小费。23、工作班次所有员工需遵照部门经理安排的工作班次工作。由于工作需要，酒店可要求员工换班或灵活排班，不能按时出勤或拒绝遵守酒店规定工作班次的员工，将受到纪律处分。24、缺勤员工未经部门经理及人力资源部批准无故缺勤，将受到纪律处分，并相应扣减工资和相关福利。25、保密员工未经许可，禁止对外提供酒店机密文件或信息，否则将受到纪律处分。26、公众传媒未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布有关酒店管理事宜，所有问询，都将由市场公关部或总经理办公室负责。27、拾遗员工在酒店内拾到任何财物，均应立即报告及送交保安部或客房部，并做详细登记。未经部门经理允许，员工不可保留客人遗留或赠送的任何物品。28、客用设施未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，如电梯、洗手间、电话、餐厅或其他设施。29、私人传呼机/手提电话员工在工作时间禁止携带私人传呼机或手提电话。30、电脑设备使用规定A员工有责任爱护酒店财产，包括电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设施，也包括电脑软件，即程序和数据；B只允许使用酒店批准使用的商务系统软件；C严禁使用游戏软件及非法盗版软件；D只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑软件；E所有磁盘，若非原装购置，必须经过电脑病毒检查后方可在酒店电脑上安装或使用。病毒检查应使用杀毒软件；F未经许可，任何员工不可随意更改电脑中的硬件平台和应用软件，或电脑中的存储数据。31、酒店安全措施所有员工都有责任维护酒店安全，并在以下方面与酒店保安部密切合作A员工有责任在进出酒店时让保安员检查随身包裹，员工应充分理解检查目的，并与当班保安员全力合作，不能与保安员发生争执。若员工认为保安员检查时有无理行为，可向保安员上级主管报告；B若员工携带非私人物品离开酒店，必须持有相关部门经理签发的出门证；C为保障自身利益，员工应将贵重物品放置家中，否则如在酒店内遗失，酒店将不负责任；D除员工私人物品、制服和酒店发放的工具外，在更衣柜内不能存放其他物品；E员工应对周围环境保持警惕，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门主管或保安部。32、部门规章制度除酒店规章制度外，部门经理/总监可根据部门具体情况制定本部门规定并报人力资源部总监及酒店总经理批准，并对员工公示后生效。一旦完成以上程序，该规定即会被视为酒店规章制度的一部分。33、受伤或意外事故如果客人在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理或值班经理，并陪伴客人直至有关人员到达现场。部门经理将接受酒店急救知识培训，给予受伤客人以帮助，但酒店任何员工都无权代表酒店承担任何责任和给予承诺。员工在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理或值班经理，并在24小时内通知人力资源部，由酒店医生或酒店指定医院对受伤员工进行诊治。如未及时通知而造成的一切损失，由本人承担。为保证安全，任何员工都有责任及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门经理。34、申述程序员工在任何时候如果对工作不满意，可按照以下程序进行申述A员工遇到问题，可向直属上司申明；B如果员工的直属上司未能解决问题，员工应以书面形式呈报部门经理，并抄送人力资源部；C员工如认为需进一步申述，可将整件事情提交人力资源部。人力资源部将与相关部门进行协调，如有必要将向员工争议调解委员会以及总经理反映并作出决定。35、安全及紧急程序（1）安全守则员工必须遵守酒店所制订的各项安全措施。在工作中遵守安全守则，是每位员工的职责。A员工须留意工作环境中任何潜在的危险，一旦发现立即报告直属上司；B员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的行走步态；C员工应用双手推车；D使用梯子或登高工具够取高处物品及进行高处作业；E禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤；F提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物；G必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示；H所有工具，必须得到安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备；I员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告；J无论工作中的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故，必须以事故报告的形式上报部门经理。K禁止将重物举高至肩以上的高度；L及时清洁地面上洒落的水或油脂；M在执行危险工作时，必须使用安全的设备；应注意员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，立即请示直属上司，不能猜测或臆断。（2）消防每位员工都应遵守酒店的消防规则。当发生火警时，所有员工都要遵守以下程序A立即找到附近的内线电话，拔打服务中心电话0，报告准确失火地点；B在保证个人安全的情况下，使用附近的灭火器材扑灭火种；C保持镇静，不要制造恐慌，并尽快协助他人由适当的安全路线撤离；D当火情无法控制时，马上离开现场，退到安全地区等候消防队到来。E在保证个人安全的前提下,保护现场直至保安部、工程部的员工到来；F关闭火警区域的门、窗；G勿让火势切断逃生路线；H协助客人和同事从安全路线撤离；I在未能确保安全的情况下，除了打电话通知总机外，员工没有责任采取任何危险行动。应注意防火门应随时保持关闭，当发生火警时，切勿使用电梯，只可使用楼梯。切记不可冒险。3、紧急事件除火警规则外，酒店还制订了其他紧急事故的处理程序，员工必须严格遵守。应注意在紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。第三篇翠湖宾馆员工基本行为规范“服务零缺陷，满意加惊喜”作为我宾馆的服务宗旨，它充分地反映了宾馆对每位员工的期望。作为一名宾馆的员工，我们的一言一行都代表着宾馆的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到宾馆的企业声誉，既使宾馆有再好的硬件设施，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致宾馆的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是宾馆对每位公司员工的基本要求，也是体现宾馆服务宗旨的具体表现。宾馆员工行为规范是根据宾馆的实际情况制订的行为规范，希望宾馆员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本规范中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的员工。第一部分基本礼仪规范第一章仪表规范第1条头发干净、梳理整齐、没有头屑，发型不怪异，不能将头发染成其它颜色；男士前发不过眉毛，侧发不触耳，后发不压领；女士短发不可过眉过肩，头发梳理整齐，长发需用黑色发网束起，不佩戴多余头饰。第2条早晚要刷牙，饭后要漱口，口腔内无异味；上班前不吃有异味的食品和不喝含酒精的饮料；牙齿清洁、干净，保持牙齿缝隙内或牙齿上无杂物，如青菜残渣等；牙齿无明显损坏现象。第3条面容清洁，保持充足的睡眠，良好的精神状态，不可上班时面带倦容，前台服务人员不可佩戴有色眼镜；不戴大框架彩色框架的近视眼镜，以银丝边简洁型为最佳。男士须经常修面，不留胡须、大鬓角、鼻毛不出鼻孔；女士经常保养皮肤，使皮肤光滑，有光泽，画淡妆，不可使用味浓的化妆用品，眉毛修剪整齐。第4条经常修剪指甲，指甲不超过015CM，手上、指甲内无污秽，不涂带有颜色的指甲油，特殊岗位如餐饮相关岗位，不能涂指甲油，手上无明显疮疤、或者开裂。第5条只可以佩带手表和结婚戒指，不在耳朵、手或脚、脖子上等身体部分，佩戴多余的饰品。第6条制服穿着必须严格按照宾馆有关制服穿着标准执行。员工必须统一着装，工装干净整洁、外观平整、搭配合理、无破损，并符合酒店形象设计要求。男士须穿黑色（或深色）短袜，女士须穿着酒店统一放发的连裢丝袜或短袜。穿着酒店统一发放的制鞋或黑色无装饰皮鞋。一般为男士穿黑色系鞋带皮鞋，女士穿黑色船式皮鞋。第7条宾馆员工必须爱惜使用制服，勤洗澡、勤换制服，衬衣、厨衣、工程制服穿着三个工作日必须更换，其它制服在五个工作日内更换，如因工作造成制服出现污渍和破损时，应立即进行更换。第8条员工在领取制服时，有权对制服提出合理要求（如不干净、不平、少扣子等）并进行调换或缝补。第9条工号牌端正地佩带在左胸上方，若制服左胸上方有口袋，则佩戴在口袋上沿处。如工号牌出现污损或破损，应主动联系工号牌发放管理部门，进行更换，因保管不当，造成遗失的要及时上报登记，并按照宾馆有关管理规定申请补发。第10条员工佩带饰品应符合岗位要求，与身份相符。第11条从事食品加工工作的员工应佩带专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油，不佩带任何饰物。第二章仪容仪表的整理第1条每日在你到达工作岗位前请对镜认真地对从头到脚的各部分外表进行检查。第2条时时进行自我检查，并保持着装、妆容合符要求，及时进行仪容仪表的整理，女员工要注意及时补妆。第3条不要在有客人的地方和公共区域梳头和化妆，在公众场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，不可当着客人的面或在公共场所进行整理。第三章、仪态规范第1条员工应体态优美，端庄典雅。第2条员工站立时，应头正肩平目不斜视目光平视，嘴微闭，表情自然；应身体立直，挺胸收腹，不靠在其他物体上；应根据不同站姿调整手位和脚位，不做无关小动作。第3条员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。第4条员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。第5条员工行走时应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容；应按照员工行走路线行走，除特殊情况外不得使用为客人提供的通道和设施；应不在客用公共区域穿行，尽量靠右行；从坐着的客人面前走过时要略微躬身，以示尊重和歉意。第6条员工应合理使用注视礼和微笑礼，与客人交流时，应正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第四章、服务用语规范第1条员工应遵守酒店语言规范。应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第2条员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第3条鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二部分通用日常行为规范应当在服务工作时保持自身良好的仪态，应容貌端正、修饰得体、衣着整洁美观。在服务过程中注意握手、鞠躬、问候、问候基本用语等常用礼节。第一章、对客通用服务礼仪规范第一节、见面礼仪规范员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是，介绍他人时，手势规范，先后有别。员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善，把握握手的力度，控制时间长短，根据不同对象做到先后有别。员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第二节、迎送客人礼仪规范员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正。微笑着目视客人，应主动以亲切的笑容，正确的肢体语言和欢迎、告别敬语迎送客人。以第一时间主动向客人提出帮忙。迎接客人时，要全神贯注，客人进入到二到三步距离就要主动和保持与客人目光接触。与客人道别时应感谢客人的光临，并欢迎他再次入住。挥手致意，直至客人走远再转身离开以示尊重。第三节、交谈自然站立，说话有礼貌，语气温和，对客微笑，使用敬语，诚恳自然。与客人交谈距离保持在1米左右，提问、回答客人问题或与上级交谈，音量适中，对方听清即可。和客人说话时要放下手中的工作，应双眼注视对方，面向客人，认真耐心倾听，表情自然，不要左顾右盼也不要有不耐烦的神情。不要随便打断对方谈话，如需插话或询问，要先打招呼，表示歉意。对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示而冷落了客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应请其他同事为客人解决问题，并向客人至歉和解释，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。不要轻易对客人说“不知道”，可以请客人稍等，询问相关的人再回答客人。客人任何合理的要求应尽量满足，如实在难以满足，应同客人解释，争取客人理解，或同客人商量另外解决方案。接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响3声内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。第四节、递送物品为东南亚国家客人递送物品时不能用左手，不能高举越过客人头部。平时为客人递送物品时要用双手或者托盘，物品的看面朝向客人，动作轻缓，待客人接稳后才能撤手，不要将东西抛丢给客人向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。带尖、带刃的物品时，尖刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，双手直接递到对方手中。授受名片时，应双手捧收，认真摆渡，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。第五节、指路和引路指示方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，同时上半身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标。切记不可用一只手指指指点点。仔细听清客人要到达的地点，尽量亲自引领客人前往。如果自己实在走不开，应告之客人正确位置及路线，或请其他的同事带客人前往。引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。随时调整行进速度，要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第六节、与客人相遇客人迎面走来或在行走时遇到客人，要主动为客人让路，应缓步或稍微停住脚步，面向客人略微半侧身体，靠边让出通道，并礼貌示意客人先行。上下楼梯时，请客人先上、先下，自己跟在后面靠右手边行走，并留意客人。因工作需要必须从背后超越客人时，应出声提醒，并向客人致歉、道谢。如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应用不同的问候语。第七节、开门服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份，按程序开门后，将门轻轻用闭门器卡好。向外开门时，打开门后扶住门，请客人先进。向内开门时，自己先进入房间，侧身，扶住门，请客人进房。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。开启员工通道的门时，轻轻推开门1015度，观察门外是否有客人或其它员工，确认不会碰撞他人后再推门出入。通过后，确认将员工通道的门关闭。不得用脚开关通道门。不得猛力开关带闭门器、地弹簧的公共区域通道门。第八节、搭乘电梯引客人出入无人服务的电梯时，在客人之前进入电梯并扶住电梯门，再请客人进入电梯，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人，到目的地时，扶住电梯门，请客人先下。电梯内已有很多人时，先上电梯的人应靠后面站，后进的人应面向电梯门靠边侧站立。员工上下要搭乘员工电梯。如有特殊情况需搭乘客用电梯时，不能与客人同乘一部电梯，应等客人先上下后，自己再乘。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹或议论有关客人的事宜。不得用推车，衣架等物体拦在电梯门口或用东西挡住电梯门。除特殊情况外，上一层、下二层不得使用电梯。第九节、处理特殊情况服务礼仪规范当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。酒店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚的道歉。第三部分其它不规范行为第1条员工应在规定的吸烟区域吸烟，不乱扔烟蒂。第2条员工应遵守员工食堂的用餐时间。（各部门员工安排轮流用餐）严禁在工作场所用餐。不应在规定用餐时间以外的时间段用餐是否考虑取消。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。用餐时间为40分钟，就餐结束后，不得在食堂逗留休息。第3条服务人员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人不要品头论足，更不要讥笑、嘲讽、聚众围观讨论或有其他怪样表情或动作，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。第4条未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家的风俗习惯不同，以免引起客人的反感。第5条不要问外国客人的去向和饮食。如“先生您到哪里去”“您吃饭了吗”等等。第6条不要询问客人的私事。如“您结婚了吗”“您家几口人”“您一个月挣多少钱”等等这样的问题。第7条在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，有事等走到要叫的人面前再说也不迟。更不要当着客人争论或争吵，同事之间说话也要轻声一些，要保持环境的安静，如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。第8条遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不应同客人争吵，要婉转解释，必要时报告上级主管，要用文明的态度对待不文明的行为。第9条答应了客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品。轻拿轻放。清扫客房时不乱翻乱动客人的物品，发现客人遗忘物品要主动送还。第10条运送物品时，不要用推车等物撞击开门。第11条员工运送垃圾时请应用专门的垃圾车而不是将垃圾袋放于地面上拖行，垃圾和杂物扔进垃圾桶里而不是将垃圾扔于其他地方。第12条在使用客用楼梯行走时不要用手触摸铜扶手。第13条不应在地毯及木地板上拖行椅子或桌子以免地面造成划痕和损伤。第14条不应在客人面前与同事说客人不懂的方言。第15条进入他人办公室，应先敲门，应先打招呼，再进入。第16条传话时不应交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。第17条在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上或告之同事去向，以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。第18条下班前认真进行交接班，下班离开前检查并关闭办公室内用电器电源、窗户、门锁。第19条文明规范使用洗手间、茶水间、休息室，上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。避免浪费，注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。第20条员工骑车出入宾馆大门或上下坡道时，须下车推行。第21条不允许在工作期间打瞌睡，工作中扎堆聊天，在宾馆的工作区域内进行扑克、麻将、棋牌等娱乐活动，不允许在工作时间内勾肩搭背，嬉笑打闹。第22条工作手机在开会和对客服务区域时，应转为振动。工作期间不应使用私人手机、客人电话、客用电话和办公电话接打私人电话，在对客服务过程中不应接手机与聊天。第23条不应违反宾馆过失管理条例和宾馆制定的的相关规定。第三篇员工福利制度第一章假日第一节、法定假日1、元旦1天2、春节3天3、国际劳动节1天4、国庆节3天5、清明节1天6、中秋节1天7、端午节1天8、三八妇女节05天均按国家或云南省节前规定的办法执行，因酒店行业的工作特性产生的国家法定假日以外的加班，由各部门经理酌情采用调休方式作为补偿。第二节、婚假根据云南省人口与计划生育条例规定男二十五周岁、女二十三周岁以上的公民，依法登记初婚的为晚婚，机关、企事业单位、社会团体和其他组织的工作人员晚婚的，在国家规定的婚假外增加婚假十五天；我馆规定凡正式员工予请婚假者，凭政府机关发放的结婚证书，并提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批，可享受婚假3天；晚婚者可增加晚婚假15天即共18天以身份证上的出生年月与结婚证上的发证日期为依据，如遇节假日或公休日不再顺延。另凡在与我单位签订劳动合同以前领取结婚证的员工，皆不享受此项福利待遇。第三节、产假根据云南省人口与计划生育条例规定已婚妇女二十四周岁以上生育第一个子女的为晚育，晚育的给予女方增加产假三十天，男方护理假七天；在产假期间办理独生子女父母光荣证的，给予女方增加产假十五天。我馆规定凡事前申报并有指定医院出具的证明，已婚女工可享受产假90天其中产前假15天；年满24周岁以上及头胎生育的可享受晚生晚育假30天；在产假期间领取独生子女父母光荣证的，女方增加产假15天；难产剖腹产增加产期15天，多胎含双胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天，如遇节假日或公休日不再顺延。上述产假累计不得超过150天。休假员工请提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批。第四节、计划生育手术假根据云南省人口与计划生育条例规定机关、企事业单位、社会团体和其他组织的工作人员，实行计划生育手术后，依照下列规定休假1放置宫内节育器的，休假七天，产假期间放置的产假顺延；2经计划生育行政部门批准摘取宫内节育器的，休假三天；3实行输卵管结扎的，休假三十天，产假期间结扎的产假顺延；4实行输精管结扎的，休假十五天。5经县级计划生育行政部门批准，施行输卵管复通术的，休假三十天；施行输精管复通术的，休假十五天；6因避孕措施失效而施行补救手术的，休假四十天。我馆规定上述16条参照执行，且对第“6”条加以补充对已婚已育女工，如未施行计划生育手术者，若第一次受孕做流产手术者，则给予正常休假；若再次受孕做流产手术者，则按病假处理。凡已婚受孕休流产手术假女工，休假时间一律按社会保险局计划生育科核定的休假时间为准，如遇节假日或公休日不再顺延。休假女工请提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批。第五节、哺育假女员工自婴儿出生至满一周岁，每天享受1小时哺育时间假，但不得累计使用，过期作废。第六节、丧假凡直系亲属或公公婆婆、岳父、岳母死亡后，若需要职工料理丧事的，经部门批准后再报人力资源部审批，可给予3天的丧假。注上述一至六节所规定的休假视同出勤。第七节、怀孕假凡直接为客人服务的一线女工妊娠满5个月者，一律离岗休息，休假期间按宾馆规定发给基本生活费。休假女工请提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批。第八节、其它病、事假等1、员工请假一律需填写请假申请单，经部门批准后再报人力资源部审批。2、若是病假，请假申请单后还需附带正规医院所开具的诊断记录和病假条，否则按旷工处理。3、员工请事假超过3天，需经人力资源部经理审批同意，方可休假；事假超过7天需由人力资源部报总经理室审批同意后，方可休假，否则按旷工处理。连续旷工超过15天或年内旷工累计达30天的员工按照除名处理。4、病事假扣款明细（1）病假A、工龄5年以下（含5年），扣除工资的45；B、工龄610年以下（含10年），扣除工资的40；C、工龄1115年以下（含15年），扣除工资的35；D、工龄1620年以下（含20年），扣除工资的30；E、工龄2125年以下（含25年），扣除工资的25；F、工龄2630年以下（含30年），扣除工资的20；G、工龄3135年以下（含35年），扣除工资的15；H、工龄35年以上，扣除工资的10；（2）事假事假一天扣除当天工资的100；（3）旷工每旷工一天，按员工平均日工资的200扣款；（4）迟到、早退以上班时间为准超过5分钟计迟到一次，每月累计叁次，按旷工一天计算，迟到15分钟以上计旷工一次。每迟到或早退1次扣除2000元人民币；第九节、年假。按照国家对年假的相关法律、法规执行。第二章考勤第一节、报考勤表日期每月1日务必请各部门文员将考勤报人力资源部第二节、区别员工性质，分类制表A、正式员工B、试用工C、临时工、计件工D、实习生若有员工转正，才可归入正式员工考勤表里制作。文员要清楚部门员工情况。（尤其是人员较多的部门）第三节、考勤表相关细则1按统一的符号标志出勤情况正工X旷工AB休假O事假XL病假SL迟到LI早退EL辞退RT自修SO培训TR除正工符号（X）以外，其它符号一律用颜色笔（红色）区分开，若不在上述表达符号之内的情况可做简单文字说明。（例如待岗、工伤）2女同志的产假、怀孕假、计划生育手术假（上环、流产次数、节育手术）务必要区分开，表述清楚3员工请假，一律要填写请假申请单请求批准，考勤要核对请假申请单，与考勤记录要一致，部门返单（黄色联）。（文员需到人资部领返单）4请病假的员工，请假申请单（经批准后）需附带正规医院所开的病假条，二者缺一不可，若缺其一则按旷工处理5新招试用工、临时工请注明出勤天数、到岗日期，不足月者按实际出勤天数计算。（按2092天核算工资）6实行每周五日、每时上班八小时工作制；个别岗位或工种亦可根据需要实行不定时工作制；具体上班时间安排由各部门自行确定。第四篇员工奖惩制度第一部分奖励第一章奖励分类翠湖宾馆对于员工的奖励分为日常奖励、年终奖励与专项奖励三类。是否加培训鼓励第二章日常奖励日常奖励以亮点计分为主。亮点计分，是指翠湖宾馆员工在日常工作中，创造明显超出工作标准之上的成果或贡献，以及得到宾客特别称赞及感谢而获得的奖励。亮点计分的评分细则参见附件。员工每获得5个亮点，可以奖励人民币100元；每获得7个亮点，可以获得奖励200元。第三章年终奖励翠湖宾馆年终奖励分为优秀员工奖、翠湖之星奖两种。优秀员工奖在每年年终评选。优秀员工将得到荣誉表彰和现金奖励。翠湖之星是翠湖宾馆给与表现特别突出的优秀员工的重大奖励。获得翠湖之星荣誉称号的员工，除可以获得优秀员工奖的所有奖励之外，还将从第二年起晋升一级工资。优秀员工和翠湖之星的评选办法详见公司有关规定。第四章专项奖励翠湖宾馆总经理室针对员工对翠湖宾馆品牌建设、公司声誉、服务质量以及财产维护等领域的重大贡献，给与有关人员专项奖励。目前设立的专项奖励为“优秀服务奖”。优秀服务奖指翠湖宾馆员工在为宾客提供服务的过程中，以卓越的服务，获得政府要员、大型企业高层主要管理人员、知名人士等VIP客户的特别赞赏而获得的奖励。优秀服务奖由总经理室认定，并决定奖励金额。优秀服务奖最低金额为每人每次人民币1000元。获得优秀服务奖者和其他专项奖励的员工，在优秀员工、翠湖之星等评审中予以优先考虑。第二部分惩罚第一章过失处理措施第一节原则第一条在需要执行过失处罚的时候，宾馆将本着公平、一致、有效的态度，坚持三条执行原则宾馆处罚相关过失的目的是为了改进犯错员工的职业道德及工作表现；宾馆对所有员工都给予解释及上诉的机会；相关处罚措施于犯过日起两个月内执行。第二条员工应自觉遵守宾馆各项规章制度并对工作中的过失承担相应的责任。部门经理（执行总监）具有部门内部过失处罚权。品管部对全馆范围内员工的过失具有处罚权。总经理室具有最终决定权。第三条宾馆纪律惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种，分为口头批评、一般过失、较大过失、重大过失。员工的上级均可以对员工的不当行为（尚不能构成过失）给予口头批评。除以上行政处罚外，宾馆将根据纪律条例给予相应的经济处分。其中包括罚款、扣除基本工资、减少绩效工资、降职降级和赔偿经济损失等。第四条所有过失将以书面记录存放于宾馆员工个人档案内。第五条宾馆保留公布事件和处分结果的权力。第六条员工有权对所给予的纪律处分提出抗诉，并按投诉程序进行。第七条所有宾馆员工有揭露各种过失行为的责任，部门内部的员工过失行为可向部门经理（执行总监）举报，跨部门的员工过失行为可向品管部举报，经过相关部门查实后给予过失员工相应的处罚。第八条员工在工作中造成公司财产损失者，原则上应予以赔偿。第二节过失分类及处罚原则第一条翠湖宾馆员工的过失按照程度分为一般过失、较大过失和重大过失三类。除重大过失之外的员工个人过失，仅针对员工个人处理，不涉及部门整体绩效。第二条过失惩罚步骤一般过失初次口头警告再次书面警告较大过失初次书面警告再次最后警告严重过失立即解除劳动合同开除第三节过失处理权限各部门经理对自己部门内所属员工具有过失处理及进行相应处罚的权力，任何过失处理均需要得到员工所在部门经理的认可方可执行。为负责管理宾馆内针对个人的处罚措施，并落实到位，由人力资源部作为主管部门全权负责完成对员工奖惩，其主要职责包括（1）组织制定有关员工奖惩的制度、管理办法和实施细则；（2）组织认定员工基本情况，并提出奖惩意见（3）相关资料的归档保存。为协助完成宾馆内针对个人的处罚措施，发现存在的过失缺陷并积极引导改正，由品管部作为过失处理的辅助部门，负责员工奖惩的日常执行，其主要职责包括（1）参与有关奖惩制度、管理办法和实施细则的制定；（2）根据有关制度进行日常监督与考核；（3）根据权限发出黄单，并提出一般过失、较大过失和重大过失的处理意见。（4）相关资料的归档保存。过失处理流程1、一般过失中心执行总监（部门经理）对本中心（部门）员工的一般过失给予批准，人力资源部备案；品管部对全馆员工的一般过失给予批准，人力资源部备案。2、较大过失中心执行总监（部门经理）/品管部确认，人力资源部审批。3、重大过失中心执行总监（部门经理）/品管部确认，人力资源部审核，总经理室审批。在证据确凿的情况下，当事人仍拒绝在过失单上签字，以见证人签名为据并执行。第二章过失内容第一节一般过失第一条一般过失是指违反了以下规定中的不当行为，尚未造成严重影响的过失。包括1）迟到、早退。着装或仪表不整过失。2）上班时间，忘记佩带工号牌。3）佩戴规定以外的首饰饰品。4）工作时间行为不检，喊叫、讲粗话、吹牛聊天、乱跑、嚼口香糖、勾肩搭背等。5）在经营场所叉腰、抱肩或把手放在裤兜内。对客服务过失6）对客缺乏应有的热情，表情冷漠、僵硬。7）当客人面使用私人手机。8）遇见客人不让道或者与客人抢道。10）接待客人询问、回答客人问题时使用不规范或者不文明语言，或者有不文明的行为举止，引起客人不满。11）工作中特别是当客人提出需求时，因主观原因相互不配合，推卸责任，引起客人不满或给宾馆对外形象造成不良影响。12）使用客用设施，如电梯、洗手间或从酒店正门进出。个人行为过失13）工作时使用公用电话办私事。14）随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为。15）在非吸烟区吸烟。16）不认真工作；未经许可擅自离开工作岗位、串岗、聊天、做与工作无关的事情。17）未经许可，随意将外人带入宾馆或有关工作区域。18）不使用指定的员工通道。19）不遵守员工餐厅、更衣室、宿舍等其它公共区域已告知的有关规定。20）在宾馆内部泄漏有关的保密信息，造成不良影响。21）对上司、同事不礼貌。22）无理不服从工作安排或不服从上司的合理工作指令。23）在同事中相互打听、造谣、散布他人信息，干扰正常工作秩序。第二条对一般过失的具体处罚被认定为违反上述一般过失，但情节尚不严重，未造成不良后果的，由相关管理人员处与口头警告，记录在案，但不开具一般过失记录单。被认定为违反上述一般过失，已造成一定影响但情节较轻的，由相关管理人员开具一般过失记录单，并处每人次罚款人民币50元。被认定为违反上述一般过失，已造成一定影响且情况较严重的，由相关管理人员开具一般过失记录单，除处每人次罚款人民币50元外，视过失行为情节轻重和员工认识错误的态度年终奖会做2070的扣减。一般过失记录单发出半年，员工能遵章守纪，在品行及工作表现皆符合酒店要求，可由员工书面向部门经理（执行总监）申请取消一般过失记录，经其部门经理（执行总监）同意后，由人事部审批生效。第二节较大过失第一条较大过失是指违反了以下规定中的不当行为，造成较为严重影响的过失。包括1）屡犯两次以上，含两次一般过失。服务及工作过失2）未经允许进入客房或其它禁止进入的工作区域。3）在宾馆区域内拾到他人财物但不上交。4）与宾客争吵。5）擅自出借公司的场地、物品和设施。6）服务或工作中不按规定操作、互相推卸责任、或其它主观原因，引起客人不满及投诉。7）涂改、伪造宾馆单据、文件、报告、记录。8）私拿宾馆客用物品、食品、酒水、办公用品。9）因工作疏忽造成宾馆秘密泄露，或有意在宾馆内部传播秘密尚未造成不良后果。10）培训旷课。11）撕毁公文或公共文件。12）玩忽职守，违章操作或违章指挥。13）不及时将宾馆钱物按规定放入保险柜或安全的地方。14）违反宾馆消防或安全相关规定。15）消极怠工，擅自更改班次或未请示离岗。16）明知故犯，玩忽职守，不遵守宾馆或部门的有关规定造成严重不良后果的其他行为。个人行为过失17）伪造病假单据。18）让别人替自己签到或替别人签到。19）于受聘时虚报资料，使宾馆造成损失。20）发表虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。21）当班时未经部门经理批准接待私人来访，处理私人文件，看电视，看书或杂志，听音乐，洗澡，吃零食、睡觉和玩扑克、玩电脑游戏等。22）未经允许，私带亲友进宾馆参观，洗澡或在员工餐厅用餐。23）损坏宾馆财产或公共设施。24）使用别人就餐卡就餐。25）用餐时浪费员工食堂食物。26）未保管好钥匙、磁卡，致使宾馆遭受损失。第二条对较大过失的处罚被认定为违反上述较大过失，已造成一定影响但情节较轻的，由相关管理人员开具较大过失记录单，并处每人次罚款人民币100元。被认定为违反上述较大过失，已造成一定影响且情况较严重的，由相关管理人员开具较大过失记录单，除处每人次罚款人民币100元外，视过失行为情节轻重和员工认识错误的态度年终奖会做50100的扣减。较大过失记录单发出一年，员工能遵章守纪，在品行及工作表现皆符合酒店要求，可由员工书面向部门经理（执行总监）申请取消严重过失记录，经其部门经理（执行总监）同意后，由人力资源部审批生效。被认定为违反上述较大过失，情