护士礼仪规范课件（可编辑）

护士礼仪规范课件护士职业礼仪与行为规范礼仪的内涵指人们在社会交往中表示尊重敬意和重视的一整套社会规范及基本道德准则礼仪是一种形式美表现形式谦虚恭敬的态度优雅得体的举止文明礼貌的语言大方高雅的装束现代礼仪的范畴个人基本礼仪社交礼仪职业礼仪涉外礼仪等什么是规范第一节语言礼仪与规范1态度诚恳交流基础可化解矛盾2细语柔声修养魅力心理慰藉3表达清楚、语速适中能力二、服务语言与规范1如何运用礼貌用语凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时问候请（请字当头）凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时谢谢（谢不离口哪怕微不足道的帮助）凡是影响或无意冒犯他人/失误时抱歉对不起（不周抱歉及时真诚道歉勿先辩解）礼貌用语贯穿于工作生活中礼貌用语范例需人原谅包涵需人告知请问求人方便借光求人指点赐教接受批评指教麻烦别人打扰托人办事拜托向人祝贺恭喜中途先走失陪请人勿送留步软性硬性规劝命令协商警告关心强制尊重责怪安慰训斥范例比较都感冒成这样了还抽烟，别抽了（责怪命令）张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支（尊重关心规劝）怎么搞的，就这样，别动，一会又鼓了。（责怪强制命令）活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。（提醒关心）不知道（太直接生硬）很抱歉，我不了解/清楚。（歉意委婉）3遵守语言道德避免语言失误尊重保护服务对象的权力耐心解释服务对象的提问文明礼貌语贯穿于护理工作中4运用交谈技巧针对性（因人而异因病而异）安抚及鼓励科学性通俗（辅助模具）艺术性正面暗示5正确使用体态语交谈时目光平和亲切注意观察对方扑捉心理活动不聚焦定位凝视不瞪不眯不斜操作时集中精力眼神凝聚不东张西望二、坐姿坐姿基本规范上身如同站姿样扶平衣裙再落座入座面积仅一半双膝紧靠视情景身腿正侧己把握两手交叉于腹前起落动作要平稳切忌抖晃二郎腿三、蹲姿正确要领昂首挺胸收腹平视肩垂身正摆臂协调度位速线到位护士职业行姿要求轻盈快捷柔步无声1手持物品稳妥自然到位卫生4端治疗盘双手握于方盘两侧掌指托物双肘靠近腰部前臂与上臂成90度双手端盘平腰不触工作服行进取放平稳7推治疗车位于没有护栏一侧双臂均匀有力重心集中于前臂行进停放平稳注意负重避免集中于腰部行进中观察车内物品注意周围环境8推轮椅9开关门先通报以手开关注意点轻开关房门时的不良做法一、仪表礼仪的TPOP原则TIME时间日期季节PLACE地点场所OCCASION仪式PROFESSION职业身份（1）最常用的礼貌语“五句”“十字”“三有”您好请谢谢对不起再见来有迎声问有答声去有道声介绍的礼仪原则与顺序尊者居后优先知情首先称呼先向年长者介绍年轻者王老这位是西安交大的张林老师先向身份高者介绍身份低的谢主任这是新来的护士李菲先向女士介绍男士晓梅这位是郭先生向主人介绍客人王院长这是卫生局的周处长，来医院做调研。介绍时的内容根据交往的场合情景目的不同而有所侧重一般社交或应酬只介绍名字“这位是王林”正规的公务活动应介绍对方姓名单位部门职务等“第四军医大学基础部王林教授”肃静场合刚入场时致意的基本礼则男士应向女士先致意年轻者应先向年长者先致意下级应先向上级先致意行进引导左前130度侧身向宾客上下楼梯引导上楼客在前下楼客在后乘电梯引导无人电梯接待人员先上后下（掌控开关）有人电梯接待人员后上后下（关照客人）自动扶梯上下均站右边（左侧为紧急通道）国际礼仪通则守时女士优先不得纠正以右为尊不妨碍他人维护个人隐私礼仪谨言不学礼无以立非礼无视非礼勿听非礼勿言非礼勿动孔子谢谢握手礼仪细节姿势站立时机介绍之后部位手掌力度适度均匀时间3秒左右面容与目光面带微笑注视对方伸手用右手递者接者双手递送双手接反面对自己目视面带微笑阅读妥当收放（7）交换名片（8）引导（9）泡茶与喝茶视茶品确定水温（绿茶80度红茶乌龙沸水）泉水为上佳容器干净无损水量半杯多一点必要时备糖和夹子由客人自取双手递送接者谢谢慢慢品尝（10）冲咖啡勿倒满轻搅拌端杯托盘慢品尝注意咖啡勺只能搅拌（11）接听电话如何处理接听电话时诸多情况办公快接听先称呼自报家门家庭尽快接听礼貌称呼掌握时间常备笔本录音清晰简练重复移动轻声无声保密朝九前晚十后午休中不致电公务电致单位家务电错饭时通话中不饮食告别时轻放机因故中断先打者重拨交谈时有电话打入主动回避需回复的电话应当日主人驾车前排右后排右后排左后排中司机驾驶后排右后排左后排中前排右接待者后上先下（12）乘车座位礼仪小轿车吉普车前排右坐为尊后排右后排左上车后排先下车前排先大轿车司机后一排为尊每排右到左前排为上后排为下尊重嘉宾老人孩子女人（13）用餐如何文明用餐餐桌七不不吸烟不出响不抢夺不劝酒不张嘴咀嚼不整理服饰不当众剔牙正规餐宴注意仪表与服饰自助餐循序取菜照顾他人少拿多次量力而行积极交际避免外带正确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体四、行姿五、护理工作中其他行为规范2递接物品双手为宜递于手中方便接拿尖、刃向内3接取物品目视对方勿只注视物品勿看别的方向5持病历夹双手持或单手持于胸前与别人一起阅读时应平托病历夹6展示物品/模型讲解面对听者举至一定的高度展示时间充分四周皆有观众时应变换不同角度展示解说应口齿清晰语速舒缓关闭刹车协助上车放好脚位打开刹车稳步推行肩撞膝顶脚踢背靠体态礼仪的目标自然大方得体规范准工作中理想的行为目标亲轻稳快第三节仪表礼仪规范二、护士职业仪表要求工作服与颜色整洁大方得体长短松紧适度方便工作颜色式样与工作环境和谐一致护士工作帽与发型洁净无皱褶高低适中头发前不遮眉后不过领两侧不掩耳梳理整齐清洁无味发饰素雅与整体服装统一和谐鞋袜干净质地柔软工作鞋与袜子护士仪表禁忌衣领过低裙子超长戒指大耳环长项链浓妆艳抹浓列香水手镯艳色指甲油健康亲切清淡薄润自然柔和护士职业形象与妆型要求第四节社交礼仪规范行走进出上电梯座次交谊舞原则社交场合以“右”为尊职业场合以“服务对象”为尊行走规则并行时内高于外尊者居中客人领导老人女士小孩走在中央或内侧单行时前高于方（需引导例外）两男一女女居中两女一男男最左交流距离公众距离3米以外演讲上课社交距离123米交谈等候亲近距离45120厘米以内握手熟人交谈亲密距离046厘米恋人家人特殊医疗护理情景自我介绍内容简练清楚表情态度自然得体例您好我叫张岩，是您的责任护士，我应怎么称呼您（4）介绍替别人做介绍举手致意迎面交叉行进时稍远距离告别环境不便靠近（5）致意的方式脱帽致意欠身致意被介绍时相互认识时道歉时（6）握手中国的习惯上级长辈女士先伸手国际惯例无论男女老幼谁先都可以大到国家尊严小到个人形象礼是内在的本质仪是表现礼的形式礼仪的原则尊重自律敬人宽容平等从俗真诚适度明文规定的标准现代汉语词典为行业群体确立的行为标准管理学如何实现规范将标准做到位包括在社会生活和工作时人的一切行为并贯穿于每一个细节细节体现高素质的礼仪修养礼仪修养与行为规范的范畴有声语言文字语言体态语是传递交流信息的载体4认真倾听、辅以回应尊重技巧5避免不文明和忌讳语言道德修养一、交谈的基本礼节主动问候或询问讲普通话视对象必要时使用方言使用尊称通称或职务您先生女士大爷大妈小朋友张老师王警官李院长语气和蔼修养魅力心理慰藉2学习使用软性语言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激发对立情绪脏话粗话讥讽伤人评论病人缺陷冷淡随便胃疼肠愁心肝乱，飘飘悠悠黄泉转，忽闻天使柔甜语，又还人间度春天。今人每斥人心坏，实因未到军大来，若能亲睹天使面，方知楷模在此间。患者的需求感受评价眼神表情手势身体动作等副语言系统表达62眼神表情不眉飞色舞愁眉苦脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修炼最高境界的表达眼形笑与眼神笑手势自然得体适度例接待时的手位请坐低手位（腰）手心向上肘部自然呈弧形辅以微笑问候语身体语言协助移动椅子请进中手位（胸）辅以微笑问候语身体语言协助开关门请上楼高手位（鼻）辅以微笑问候语身体语言提醒台阶