[doc]-电信行业中营销人员绩效考核方法研究——以天津网通为例_图文

电信行业中营销人员绩效考核方法研究以天津网通为例_图文南开大学硕士学位论文电信行业中营销人员绩效考核方法研究以天津网通为例姓名张志强申请学位级别硕士专业工商管理指导教师李维安20050501摘要在飞速发展的信息技术和全球经济一体化潮流的推动下，电信业的改革开放浪潮已席卷全球。电信业的发展已经成为国民经济和社会生活信息化以及信息产业发展的关键。电信业的飞速发展离不开其市场的巨大需求，与市场直接对话的就是电信业的营销部门。营销作为电信业的核心环节，在其市场竞争中发挥着举足轻重的作用。任何一个电信运营商都需要通过营销去了解市场、研究市场、获取利润、进而再开发市场，营销部门能力的强弱直接决定着运营商在竞争中的成功与否。本文从人力资源的角度出发，选取了电信业营销人员的绩效考核这一方面的论题进行了实际调研，旨在通过相关理论的实践运用，摸索出一套适合电信行业营销人员绩效考核的方法，从而为电信营销的进一步提高提供有力的帮助。本文首先简要阐述了论文的研究目的、意义和研究方法，概要地整理出论文基本思路和写作指导原则。然后主要介绍了我国电信业的现状、发展历程以及未来的发展趋势，并结合天津网通的实例指出了营销人员绩效考核存在的问题以及所造成的不利影响。之后文章回顾了绩效考核的相关理论，列举并较了目前较为常用的一些绩效考核方法。针对天津网通的实际案例进行了创新性设计，根据主基二元法原理设计考核模板，根据关键绩效指标法原理设定考核指标，根据短板原理调节考核指标。研究出一套替代原有绩效考核的新方法，解决了营销人员考核中存在的促进业绩增长与完善基础工作两难问题。新的方法在实践运用中得到了多方面的验证，营销人员反映新方法更加全面、公平、公正，增强了激励作用与同事间的友谊，减少了营销人员的短期行为，增加了营销人员的归属感；营销中心反映新方法更加有利于管理、指导下属工作，业绩得到稳步提高，凝聚力明显增强；客户反映服务质量有所提高，客户投诉量降低，流失量减少，异网客户请回量增加了。实践证明新方法为电信业营销人员的绩效考核提供了新的模式，也为其他行业的营销人员的考核提供了参考的依据。关键词电信营销人员缋效考核，砒，。，图表目录图需要、动机与行为的关系”图员工焦虑感增长蓝线图马斯洛的需要层次理论图年初市场营销人员转岗意向图图潜在绩效因素图图绩效考核实现组织、个人目标的流程图”图绩效考核、绩效管理和组织战略关系图一图主基二元法考核模型图新绩效考核方法模板示意图“图营销人员鱼骨分析图一图绩效指针与短板关系图”图图年末市场营销人员转岗意向图营销人员宽带投诉量新旧考核情况对比图表表年月份电话用户新增统计表、年度各种通话量增长对比表表天津网通下辖单位一览表”表天津网通人员发展状况一览表一表市场营销人员月度绩效考核指标内容一览表一表各营销中心主任在管理下属上所花费精力与全部工作精力投入对比表表天津网通河西区分公司年下半年客户投诉统计表表主要绩效考核方法的比较一表某公司人员配备的分解表”表避免绩效考核常见误差的措施表中国六大运营商经营范围”表中国电信运营商人员构成对比表袁营销人员绩效考核提成比例表表友谊路营销中心营销人员甲年月份业务发展表表友谊路营销中心营销人员甲年月份基础绩效考核表表营销人员对新绩效考核方法全面性的评价表一表营销人员对新绩效考核方法公平性的评价表表营销人员在新旧考核方法中争夺客户案件数量对比表表各营销中心主任在新旧考核方法下管理下属精力投入对比表表部分营销中心年月份综合业务收入情况表。表部分营销中心年月份综合业务收入情况表绍兴道营销中心和友谊路营销中心客户投诉量对比表一表友谊路营销中心和黄山路营销中心采用新考核前后客户流失量对比表表部分营销中心新旧考核方法下异网客户请回量对比表绪论一、研究意义在飞速发展的信息技术和全球经济一体化潮流的推动下，电信业的改革开放浪潮已席卷全球。电信业的发展已经成为国民经济和社会生活信息化以及信息产业发展的关键。中国电信业也正发生着深刻的变革，改革开放以来，我国电信业迅速崛起并为世界所瞩目。从年开始，电信业务发展速度一直保持两位数增长，年开始超前于国民经济发展，年来业务收入年均增长以上，最高的年份高达多，比增长速度高出十几到三十几个百分点。年电信业务收入亿元人民币，是年的倍。我国电话用户的发展尤为引入瞩目。到年底，固定电话和移动电话用户总数达到亿户；年月又增加到亿户，是年的倍。其中，固定电话亿户，移动电话亿户。全国电话普及率由建国初期的每百人部、年的每百人部，提高到目前的每百人部，其中固定电话、移动电话分别为每百人部和部，通电话的行政村比重达到。目前，我国电信网络规模、用户数已跃居世界第一位。电信业已成为发展最快、综合效益最好的行业之一。电信业的飞速发展离不开其市场的巨大需求，与市场直接对话的就是电信业的营销部门。自年我国开放九种非基本电信业务以来，我国电信市场打破垄断、引入竞争已经经历了整整十二年时间，我国电信市场结构发生了根本性的变化，由完全垄断经营演变为目前的多家大型基础运营商和众多增值业务运营商并存，在各种业务领域均展开激烈竞争的局面。营销作为电信业的核心环节，在其市场竞争中发挥着举足轻重的作用。任何一个电信运营商都需要通过营销去了解市场、研究市场、获取利润、进而荐开发市场，营销部门能力的强弱直接决定着运营商在竞争中的成功与否。影响电信营销的因素有很多，如市场的调研、新产品的研制与开发、新产品的质量与使用效果、营销人员的综合素质、新产品的推广与宣传等等，大多因素都离不开营销人员的能力与努力。随着各大电信运营商的陆续上市，企业对营销人员的需求比例逐渐增高，对营销人员的素质要求也越来越苛刻。电信业营销人员的绩效管理日益成为保持和提高电信企业竞争力的重要环节。本文从电信业人力资源管理角度出发，选取了电信业营销人员的绩效考核这方面的论题进行研究。电信企业对营销人员的考核比较单一，大多还沿袭着老邮电局时代的考核方法，存在着很多不足的地方，不符合上市企业市场竞争的新要求，影响了企业的进一步发展。本文旨在通过相关理论的实践运用，摸索出一套适合电信业营销人员绩效考核的新方法，从而为企业市场竞争能力的进一步提高提供有力的帮助。同时，电信营销作为市场营销的一个分支，在很多方面与各行各业都有着共同的特征，希望本文的研究也能为其他“成绩世人瞩目。电信业成中圈发展最快行业之一”帆。年月日，信息产业部阐站。绪论行业的营销人员的绩效考核提供参考。二、研究方法本文采用理论回顾与实例分析相结合、专业文献梳理与亲身调研资料分析相结合的方法，对电信企业中营销人员的考核方法进行研究创新，摸索出一套针对电信行业营销人员的绩效考核办法。本文认真回顾了当今企业曾经或正在使用的绩效考核方法，并总结出各个方法的特点。同时，本文结合案例中的实际情况，对原有的营销人员的绩效考核方法进行了深入地分析，发现其存在的弊病和对企业的不良影响。然后，笔者运用绩效考核的相关理论，针对企业的实际问题。进行大胆的创新，研制出适合电信业营销人员考核的新方法，并对新考核方法的实施效果进行了总结，以此验证新绩效考核方法的适用性和实效性。三、研究框架本文的研究框架见图。我国电信业的现背景介绍营销在电信业中的特点与重要性电信业营销人员的原绩效考核方法存在问题及造成影响状及发展趋势搓论题跄酲论题厂图本文的研究框架资料来源作者自制。隅结垒绪论本文首先介绍了论文的背景，即我国电信业的现状及发展趋势，从而导出营销在电信业中的特点与重要性。结合天津网通的实际案例进一步分析了电信业营销人员的原绩效考核方法存在问题及造成影响，提出了本文的论题电信行业中营销人员绩效考核方法研究。其次，论文就论题所涉及的绩效考核的理论进行了概要描述。介绍了绩效与绩效考核的相关概念，并对主要的绩效考核方法进行了评述，对各自的特点作了比较分析。对绩效考核的常见误差及原因进行了介绍，并对其纠偏方法进行了说明。随后，作者根据电信业特点及原考核方法存在的问题，依据绩效考核方法的原理和特点，设计了新的绩效考核方法。新绩效考核方法根据主基二元法原理建立考核模板，根据原理设定考核指标，根据短板原理调节考核指标，解决了营销人员考核中存在的促进业绩增长与完善基础工作两难问题。为保证新方法的顺利实施，采用“三步走”的方式，在企业中逐步推广。根据营销人员、营销中心和客户三方面的反映，实践证明新方法是可行的、有效的，比原绩效考核方法更具先进性。最后，文章也指出了本论文后续改进之处，即新方法在营销人员与维护线配合方面有待完善，在维护客户关系方面还是空白。蔓二雯皇贫键些销人员的绩效考核方法现存问题与影响第一章电信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响第一节我国电信业的现状及发展趋势一、电信及电信业电信是信息化社会的重要支柱，无论是在人类的社会、经济活动中，还是在人们日常生活的方方面面，都离不开电信这个高效、可靠的手段。电信是什么国际电联的定义是“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”，按照这个定义，凡是发信者利用任何电磁系统，包括有线电信系统、无线电信系统、光学通信系统以及其它电磁系统采用任何表示形式，包括符号、文字、声音、图像以及由这些形式组合而成的各种可视、可听或可用的信号；向一个或多个确定的接收者发送信息的过程，都称为电信。它不仅包括电报、电话等传统电信媒体，也包括光纤通信、数据通信、卫星通信等现代电信媒体。电信不同于其他实物产品，确切地说应是一种服务，无形性、差异性、不可分离性、不可储存性以及无所有权转移等是其显著的特点。（一）无形性。电信最为显著的特点是它的无形性，我们不能像感觉有形产品那样来看到、感觉或触挨到电信的存在。（二）差异性。电信具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情，因为服务很大程度上依赖于人的行为。一是因人而异，二是园时而异，三是因地而异。另一方面，顾客参与服务的生产和消费过程，顾客自身的因素也直接影响服务产品的质量和效果。（三）不可分离性。电信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，也就是说服务提供者在为顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上是不可分离的。电信企业提供给顾客的不是具体的实物产品，而是一系列韵活动，是一个过程。在服务的提供过程中，作为服务川吖么是电信”，中国网络通信集团。年月日蔓二童皇堕堑些管销人员的绩效考核方法现存问题与影响的提供者，电信企业必须和顾客直接发生联系，顾客也只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。满足其对电信的需求。（四）不可储存性。电信的不可储存性是由服务的无形性和生产与消费过程不可分离性决定的，电信生产的起始和结束就是顾客消费的起始和结束，因此不存在生产结束与消费起始之间的储存期，即电信服务不能像有形产品一样被储存、转售或退回。（五）无所有权转移。是指电信在生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又不可储存，电信服务在交易完成后便消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务新产品。随着生产力的发展，产业的划分越来越细，不同的产业划分，电信业的产业属性则归属不同。在两部门划分法中，电信业属于物质生产部门在三次产业分类法中，电信业是第三产业的重要组成部分；在四次产业分类法中，电信业则属于信息产业。从宏观角度分析，电信业有着该行业所独有的特性（一）行业管制。世界多数国家对电信业实施行业管制，只有少数国家例外，比如新西兰，事实证明在没有管制情况下，确保电信运营商之间的有效竞争是很困难的。行业管制对于电信业的良性发展能起到相当大的促进作用。（二）全程全网。一次通话往往要跨地区（长途）、跨网络（手机打固话），有时还需要跨多个网络，需要不同运营商参与才能完成。网络的使用价值就在于能够实现端对端之间不受阻碍的连接，这要求实现网络间互联互通。由于运营商的网络结构差异很大，从互联互通中得到的收益也大不一样，所以互联互通往往受到许多限制，其中既有技术上的限制，也有人为的限制。（三）高固定成本、低边际（变动）成本。建立一个网络的耗资往往很大，固定成本一般占总成本的。从一年，中国电信的投资占社会总投资的比重一直上升，后，上升幅度加大，平均占总投资比重的，尤其在年后，投资比重超过。网络建成后，消费者每次使用的边际成本却很低。所以如果按照边际成本等于边际收益定价原则，往往由于价格低于平均成本，导致运营商的收益不足，从而影响下一代技术的开发和网络的升级。天津通志邮电志。天津市地方志编修委员会编著，天津社会科学院出版社年，第页。塑电堕堂销人员的绩效考核方法现存问题与影响（四）技术进步快。有资料证明，的现代高新电子技术都是首先应用于通信行业。数字化技术、调制解调技术、纠错技术、分组交换技术等高新技术的发展，不断产生新的通信业务，大大促进了社会进步。电信网、计算机网和有线电视网的三网融合已成为通信业发展的必然趋势。（五）普遍服务。普遍服务术语最早由美国总裁威尔先生在年年度报告中提出，并于年以“一种政策，一种体制，普遍服务（，）”广告词形式出现在公众媒体。从世界各国电信业来看，普遍服务大体可分社会性补助和业内交叉补贴两种方式。社会性补助是指政府政策扶持和补助；业内交叉补贴包括不同地区和不同业务之间的交叉补贴，如国际业务补国内业务，长话业务补市话业务，商业用户业务补居民用户业务，城市用户业务补农村用户业务等。普遍服务有利于保持电信业均衡发展，保护社会弱势群体不被社会冷落，有利于国家的安定团结。二、电信企业根据国家电信条例的规定，我国电信企业按照电信业务的不同划分为两类经营基础电信业务的企业和经营增值电信业务的企业。基础电信业务，是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。增值电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。国家对经营基础电信业务的企业提出了较高的要求（一）经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（二）有可行性研究报告和组网技术方案；（三）有与从事经营活动相适应的资金和专业人员；（四）有从事经营活动的场地及相应的资源；（五）有为用户提供长期服务的信誉或者能力；（六）符合国家规定的其他条件。本文研究的电信业主要指经营基础电信业务的企业，现阶段主要包括中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通和中国卫通六大集团公司。三、我国电信业的现状我国电信业的发展基本可以分为四个阶段阶段恢复发展一恢复重建，建成保障需要的基本通信网；阶段停滞阶段一初步建成一个遍布全国的电话网；阶段快速容月林主编，国外电信业改革与发展。人民邮电出版社，年月第版，第页。第一章电信行业营销人员的缋效考核方法现存问题与影响发展一改革开放，开始引入竞争阶段市场开放一邮电分营、政企分开、企业重组、广泛引入竞争年以前，我国电信的经营者是邮电部，电信市场垄断经营。无线寻呼领域首先现竞争，年正式允许非电信企业经营电信增值业务，但对基本电信业务一本地、长途、国际和移动业务仍然进行管制，私人和外资企业不允许经营电信业务。年联通进入电信市场，基本业务领域内的竞争从此开始。年成立了信息产业部，专门负责电信业的管制。截止到年上半年，我国的长途电话业务电路达到万路；全国的光缆线路总长度达到万公里长途电话交换局容量达万路端；局用电话交换机容量达到亿门；移动电话交换机容量达到亿户。全国电话用户总数达到亿，其中，固定电话用户达到亿，移动用户达到亿（截止到月底，固定电话用户达到亿，手机用户达到亿）。寻呼业务持续下滑，用户数量己减少到万户，比上年末下降了万户。、互联网和短信业务快速增长。其中，互联网用户达到万户，电话通话时长达到亿分钟，比上年同期增长，移动短信息使用量达到亿条，比上年同期增长近。全国电话普及率已达到部百人，比上年末提高了。其中，固定电话主线普及率已达到线百人，移动电话主线普及率达到线百人，电信企业每员工维护电话主线数提高到线。年上半年电信业固定资产投资速度放缓，共完成投资亿元，比上年同期大幅下降了，其中，中国移动和中国联通的年投资计划均减少了亿元。与投资相比，电信业务收入保持较快增长速度，增长速度达到，是同期国民经济增幅的倍。上半年，全国电信业务收入完成亿元，比上年同期增长，其中，国内长途通信收入亿元，比上年同期下降；国际长途通信收入亿元，同比下降；数据通信收入亿元，同比增长，本地网通信收入亿元，同比增长；移动通信收入亿元，同比增长。各大电信运营企业中，中国电信完成约亿元，同比增长；中国网通完成约亿元，增长中国移动完成约亿元，同比增长；中国联通完成约亿元，增长，铁通公司完成约亿，同比增长。据最新资料分析。年月份电信业务收入完成亿元，比上年同期增长；全国固定电话用户新增万户，达到万户，其中小灵通用户新增万户，达到万户；全国移动电话用户新增万户，达到万户（见表）。在本地通话方面，、年固定电话通话量同比增长、，移动电”陈凯著，中美电信竞争力比较，人民邮电出版杜，年月第版。第页。刘军，“中国电信业增幅止跌回升”，中国电信业，年第期第页。苎二兰皇堕翌些笪堂垦塑垫塾耋墼查婆墨查塑壁量墅堕话通话量同比增长、；在长途通话方面，、年传统长途电话通话时长同比增长、，移动长途电话通话时长同比增长、，电话通话时长同比增长、（见表）。表年一月份固定电话用户小灵通用户移动电话用户年一月份电话用户新增统计表新增额（万户）总计额（万户）资料来源信息产业部综合规划司，（年一月份通信行业运行状况分析通信企业管理，年第期第页。表、年度各种通话量增长对比表长途通话攀长百分比牵本地通话周定电话移动电话传统长途移动长途电活壬龟，资料来源信息产业部练台规划司，年一月份通信行业运行状况分析噩信企业管理年第期，帮页。四、我国电信业的发展趋势我国电信业的发展离不开国际电信业发展的大环境，国际电信业经历了两年的衰退后，在年有回升的趋势。其主要原因有首先，从年开始，全球经济缓慢复苏，部分国家经济的好转将有效刺激企业间通信往来的增加，商业客户的价值将显著提升；人们的消费需求进一步旺盛将带来对电信需求的增加，进而带来电信业务收入的增加。其次，电信业泡沫已基本排挤完毕，劣势企业逐步淘汰，很多电信企业的经营业绩在不断好转，优势企业的比例的不断增加将带动国际电信业的发展。再次，发达国家的移动电话普及率和互联网普及率在未来几年内仍有上升空间，发展中国家的电话主线普及率、移动电话普及率和互联网普及率的增长空间更大，仍有很大的发展潜力。信息产业部电信研究院规划设计所对我国电信业的发展作了预测，认为在今后的几年里，我国电信业会呈现八大发展趋势（一）中国电信产业将继续保持高速的增长，但增长速度将逐渐趋缓（）电信产业正逐渐走向综合信息服务业，并带来一系列的影响；（三）电信监管及政策将向更有力地支持电信产业发展的方向改革和发展；（四）电话对传统第一章电信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响电话、移动对固话的分流还将呈现加剧的趋势（五）数据业务将逐渐超过话音业务；（六）农村将成为我国电信业务市场发展的一个主要增长点；（七）化、无线化及智能化成为下一代电信网络演进的方向；（八）“三网融合”的进程正在加快。第二节天津网通营销人员原绩效考核存在的问题一、天津网通的情况简介天津网通是香港、纽约上市的中国网通（集团）有限公司的全资子公司。在原天津市邮电管理局改革重组、政企分开基础上，经由中国电信集团天津市电信公司更名为中国网络通信集团公司天津市通信公司，再经资产重组、实施改制后成立中国网通集团天津市分公司（简称“天津网通”）。天津网通承载着年的厚重历史，从年清政府在滓设立津沪电报总局开始，天津网通就踏上了自己的服务历程。经过百余年的不断发展、壮大，天津网通目前拥有近万门的交换机容量，近万客户，其中无线市话用户近百万天津网通固定资产近百亿元，正式员工近五千人。天津网通的通信网络是天津市规模最大的面向公众和企事业单位运营的综合性本地、长途通信网，配置居于国内领先、国际一流水平，以地下管网为主，杆路为辅的光电缆网络覆盖了天津市整个行政区域，是天津地区做到无缝覆盖的通信运营商。天津网通主营固定市话、长话、电话、电报、卫星通信、数据业务、智能网业务、视讯业务、网络元素出租、呼叫中心、系统集成、公话业务、各类电信卡业务及无线市话业务。此外，还承担着党政专网通信和应急通信任务。睫着通信业的进一步发展，天津网通还能够提供一系列特色业务，如校园卡电话、家家、视讯业务、宽带业务、手机直拨业务、无线市话（小灵通）等。天津网通始终以“客户满意”为宗旨，建立了广泛的营销渠道为客户提供便捷的服务，全天候为客户提供服务。其所属营业网点余处，代收电话费网点个，遍布天津城乡各个受落。天津网通作为天津地区最大的通信运营商，先后承担了在津举办的第届世界乒乓球锦标赛、第届世界体操锦标赛、年的世界大学生划水锦标赛等国际大型赛事以及历年天津市人大、政协两会，连续三次在津举办的国际贸易论坛，天津春季全国商品交易会等各类大型展会、重要活动的通信保障任务。堑皇电信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响迄今为止，天津网通先后荣获“年、年、年全国实施用户满意工程先进单位”国家级先进称号，年被授予“全国用户满意企业”国家级先进称号，年被授予“全国用户满意服务”国家级先进称号以及“全国质量管理奖”等荣誉称号。天津网通经过上市改制后，现有下辖单位个（见表），正式员工人，其中市场营销人员人（见表），市场营销人员已经成为天津网通的一支重要的生力军。表编号天津网通下辖单位一览表编号下辖单位中国网遁（集团）有限公司天津市和平区分公司中国网通（集团）有限公司天津市河东区分公司中国网通（集团）有限公司天津市南开区分公司中国网通（集团）有限公司天津市河北区分公司中国网通（集团）有限公司天津市红桥区分公司中国网通（集团）有限公司天津市河西区分公司中国两通（集团）有限公司天津市东丽区分公司中国嘲通（集团）有限公司天津市西青区分公司中国网通（集团）有限公司天津市西青经济技术开发区分公司下辖单位中图两避（集团）有限公司天津市汉沽区分公司中国嘲通（集团）有限公司天津市大港区分公司中国网通（集团）有限公司天津市武清区分公司中国网通（集团）有限公司天津市宝坻区分公司中国网通（集团）有限公司蓟县分公司中国网通（集团）有限公司宁河县分公司中国网通（集团）有限公司静海县分公司中国网通（集团）有限公司天津市分公司网管中心中国网通（集团）有限公司天津市分公司客户服务中心中国网通（集团）有限公司天津市新技术产业园区分公司中国嘲通（集团）有限公司天津市分公司大客户服务中心中国网通（集团）有限公司天津市津南区分公司中国弼通（集团）有限公司天津市北辰区分公司中国网通（集团）有限公司天津市分公司维护中心中国网通（集团）有限公司天律市分公司通信建设管理中心中国网通（集团）有限公司天津市塘沽区分公司中国网通（集团）有限公司天津市分公司采购与物流中心中国网通（集团）有限公司天津市经济技术开发区分公司中国网通（集团）有限公司天津市分公司支撑共享中心中国舟通（集团）有限公司天津市天津港保税区分公司中国髑通（集团）有碾公司天律市分公司数据通信维护中心资料来源作者自制。第一章窀信行业营锖人员的绩效考核方法现存问题与影响表天津网通人员发展状况一览表年限员工总人数市场营销人员数营销人员所占比重铅，资料来源作者根据天津网通历年人员情况表制作二、天津网通营销人员原绩效考核情况介绍绩效考核是营销人员业绩管理的重要方面。天津网通营销人员的原绩效考核是在原天津市电信公司市场人员绩效考核的基础上经过几次调整修改得来的，具体内容如下（一）市场营销人员实行月度绩效考核，市场部每月负责对每位营销人员进行考核打分。二）考核分数按百分制计算，共设项考核指标，每项考核指标根据权重不同设定不同的分值（见表）。表市场营销人员月度绩效考核指标内容一览表序号考核指标名称宽带业务发展新装机业务发展考核指标内容完成当月发展指标数得满分，少一个扣分，扣完为止。完成当月发展指标数得满分，少一个扣分扣完为止。完成当月发展指标敲得满分少一个扣分。扣完为止完成当月发展指标数得满分，少一个扣分，扣完为止。根据当月项目进展情况进行评分。竞成当月发展指标披耨满分，少一个扣分，扣完为止完成当月发展指标数得满分，少一个扣分，扣完为止。完成当月任务量得满分，每少分钟扣分。根据客户档案完善及时程度进行评分根据工作日志及时填写情况进行评分认真参加井通过培训得满分根据工作纪律遵守情况进行评分。考核指标分数来电显示业务发展新建企事业项目新建小区开发项目小交换执改造信息化项目建设异网长途请回客户档案完善情况工作日志填写情况员工培训参与情况工作纪律遵守情况资料来源天津网通年度市场营销人员月绩效考棱表（内部资料）第孽电信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响（三）营销人员的薪资由工资和绩效奖金两部分构成，员工绩效奖金绩效考核得分员工每分分值，员工每分分值本部门绩效奖金总额员工个人绩效考核得分之和。（四）如果营销人员超额完成某项指标的定量，则对超额部分进行一次性奖励，奖励到其所在部室。以上即是天津网通营销人员原有的绩效考核方法，此方法从年制定沿用至年上半年，其中经过几次修改和调整，随着市场竞争的激烈，其越来越不利于企业的发展。三、天津网通营销人员原绩效考核存在问题分析（一）考核过于注重业务发展指标，忽视了基础工作的重要性。该方法按照百分制进行考核，在分值的分配上对带来利润增长的业务发展指标给予很高的分值，而对一些基础性工作却给予较低的分值。绩效考核理论中指出绩效考核的作用，一方面是为员工指明其努力工作的方向，另一方面是对员工的工作成果进行客观公正的评价。原绩效考核方法在实际操作中对营销人员进行了“暗示”，即只要完成业务发展方面的指标就可以，面对一些基础性工作的指标可以“忽略”。于是营销人员在心理上按照“利益最大化”原则去努力完成分值高的业务指标，而对基础性的工作“视而不见”。（二）考核以惩罚为导向，对营销人员缺乏激励性。原考核方法是按分数对营销人员进行考核，营销人员完成的业务量并不是直接与奖金挂钩，同时考核中规定超额部分一次性奖励到部室，并非奖励到个人。这样的规定会使营销人员心中不平衡，一次性奖励是个模糊概念，奖励到部室意味着部室还要进行二次分配，一个人的努力成果不能独自享有。激励理论告诉我们，人的行为是由动机决定的，面动机又是由需要引起的。当人们产生某种需要而未能满足时，就会引起人的欲望，它促使人处在一种不安和紧张状态之中，从而成为做某件事的内在驱动力，这就是动机。动机产生以后，人们就会寻找、选择能够满足需要的策略和途径，而一旦策略确定，就会进行满足需要的活动，产生一定的行为。活动的结果如果未能使需要得到满足，则人们会采取新的行为，或重新努力、或降低目标要求、或变更目标从事别的活动。如果活动的结果使需要得到满足，则人们往往会被自己的成功所鼓舞，产生新的需要和动机，确定新的目标，进行新的活动。因此，从需要的产生到目标的实现，人的行为是一个周而复始、不断进行、不断升华的循环过程，如图所示。而原绩效考核会导致营销人员的积极性大打折扣，营销人员在不能满足需要的情况下。会产生工作的惰性，从而不再努力工作。第一章电信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响反馈圈需要、动材与行为的关系资料来源转引自罗锐韧，曾繁飞，人力资源管理，红旗出版社，年月第版，第页（三）考核中的指标量过重，导致员工的不稳定感增加。该考核中的业务发展类指标所核定的任务量对于营销人员来说定的过高，营销人员每月都很难完成各项业务发展指标的任务量，于是内心会经常产生一种完不成任务的焦虑感，而不是超额完成任务的喜悦感。行为学家通过实验发现，当员工在付出努力后不能达到预定的目标，员工内心会产生一种焦虑，这种焦虑感随着时间的长短成正比增加（如图所示），焦虑感越大，员工的不稳定性就越大。因此以惩罚为导向的原绩效考核是不利于员工稳定工作的。焦虑感时间图员工焦虑感增长曲线资料来源卢卫军，企业员工行为心理学），华南理工大学出版社。年月第版，第页（四）考核降低了员工间的合作，导致团队精神缺乏。由于该考核方法只注重业务发展指标，从而对员工造成错误的引导方向，使营销人员认为只要业务发展量完成了，那么自己的工作就得到了认可，就可以得到相应的奖金。从而导致了营销人员在实际工作中经常发生“抢客”现象，造成员工之间的矛盾激化，严重影响了部门内的团结。另外。营销人员作为企业的窗口形象，直接面对客户，他们的行为会使客户对公司的整体管理能力产生怀疑，从而对公司的产品产生不信任感。如此恶性循卢卫军，企业员工行为心理学，华南理工大学出版社，年月第版，第页。篁一章电信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响环，客户的信任度将大打折扣，影响公司的形象。（五）考核易使营销人员产生短期行为，影响企业的利益。原绩效考核只对各个指标的任务量进行月度考核，完成数量者就可以得到相应的奖金。这易使营销人员产生短期行为，每月只追求数量，不考虑后续服务问题。我们在前文提到顾客购买电信产品的过程就是我们为顾客提供电信服务的过程，电信营销与电信服务相互融合，同时存在。当顾客与企业达成购买使用电信服务的协议时，一条稳定的利润线就生成了，企业的利润并非在顾客购买产品时一次性获得。而是在顾客使用产品后为其提供服务陆续获得。所以说，当营销人员售出产品后，顾客因质量或服务原因而随即终止使用，那么企业并未获得相应的利润，而营销人员却在考核中得到了奖励，这种短期行为严重损害了企业的利益。（六）考核导致营销人员与其他相关配合部门的协调性下降，影响工作的正常进行。由于原方法只考核营销人员的当月绩效指标，导致营销人员为了完成指标在发展客户时尽可能地答应客户的条件，不管客户的要求对于其他配合部门来说是否能够完成或者能够在规定的时间内完成，这就给相关部门带来了极大的麻烦，甚至影响了部门的正常工作。当其他部门没有如期实现客户的要求时，营销人员会迁怒于相关部门，从而导致彼此之间的关系更加恶化，不利于工作的开展。（七）考核无法满足营销人员的更高层次的需要，不利于营销人员的长远发展。美国心理学家马斯洛（）在年出版的人类动机理论一书中，提出了需要层次理论。他把人的需要归纳为五个层次，由低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要（见图）。由于原考核更注重与业务发展量挂钩，公司对营销人员工作的认可也更多她体现在业务指标完成量上，从而导致营销人员将注意力更多地集中在如何完成业务量上，错误地引导营销人员过分追求较低层次的需要，而忽视了对高层次需要的追求。从长远看这种考核对营销人员的成长是不利的，进一步，培养不出更优秀的员工对公司的长远发展也是非常有害的。第一章屯信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响图马斯洛的需要层次理论资料来源转引自吴国存，李新建人力资源开发与管理概论，南开大学出版社，年月第版，第页。第三节天津网通营销人员原绩效考核体系造成的不利影响天津网通营销人员的原绩效考核体系在制定之初起到了较强的激励作用，各项考核业务均有显著增长，市场占有率也明显提高，但是随着电信行业的发展、市场竞争的激烈，原考核方法的负面作用开始显现，也逐渐给企业带来了不利的影响。一、各营销中心对营销人员的管理工作难度大原绩效考核以业务发展为重要考核指标，所以考核指标的分数也相应较高，而对于一些基础性工作指标的考核分数则较低，这导致营销人员产生错误的想法，对业务发展以外的工作漠不关心。类似填写工作日志、完善客户档案等一些琐碎的工作，营销人员总是不能按时完成或完成不好，这给营销中心的管理工作增加了难度。另外，营销中心会经常接到一些公司交派的临时性工作。如给客户送发有关通知，给用户派送小礼品，了解包区内的异网使用情况等等，这些临时性工作往往都比较紧急。会占用营销人员发展业务的时间，又不在绩效考核范围内，所以营销人员都不愿意接受临时性工作。营销中心在布置临时工作时需要花费很大精力做营销人员的思想工作，而且任务完成效果往往差强人意，很多营销中心主任对此都颇有抱怨。表是各个营销中心主任近年来在管理营销人员上所花费第一章电信行业营销人员的绩效考核方法现存问题与影响的精力占自己全部工作精力的比例统计（见表）。由此可见，营销管理工作已成为营销工作中的难点，这对公司的管理制度的实施和企业文化的建立都产生了不良影响。表各营销中心主任在管理下属上所花费精力与全部工作糖力投入对比表蕾项目名称黄山路营销中心友谊路营销中心绍兴道营销中心疰益正，小海地营销中心授料来源作着根据对嚣销中心主任的调查情况制作丽成。二、客户投诉量居高不下。严重影响企业声誉由于考核一味追求业务量的发展，忽视了产品的质量和服务的重要性，导致营销人员为了完成业务发展量面违反规定或正常的操作程序，从而引发了大量客户投诉问题。例如，有的用户安装宽带希望在一两天内就能够安装好（正常承诺安装宽带时间为个工作日），营销人员为了不失去用户，对用户的不合理要求也全部承诺下来，当实现不了用户的要求时，便一托再托，因此常常引来用户的投诉。另夕，当用户在使用产品的过程中出现障碍，联系当初提供产品的营销人员时，营销人员往往会把用户推到其他部门或自己闪躲一旁。这些行为严重影响了企业在客户心中的形象，表反映了客户投诉的情况。表天津鹧透河西医分公司年下半年客户投诉统计表月份月月月月月月客户投诉量营销人员引起的投诉量所占比例资料来源作者撮据天津两通河西区分公司客户投诉统计结果制作三、营销人员的消极心理不利于企业文化的建立原绩效考核的实施壤终导致营销人员个人压力巨大，失去努力工作的积极性，疲于应付各项业务指标营销人员之间缺乏团队精神，彼此争抢客户，互不相让；营销人员与其他相关部门不能协调配合，遇到问题互相指责，彼此之间矛盾加深。这些都非常不利于企业文化的建立，在激烈竞争的市场中，一个企业的生存与发展决定于其自身的核心竞争力，其中企业文化是构成企业核心竞争力的重要组成部分，它具有不可替代性和不可复制性，兰二皇皇堕堑兰竺蔓塑堡盟焦塾耋垫查鲨翌查塑墨兰堂堕是企业从建立开始长期发展形成的。原考核令营销人员普遍产生消极心理，抱怨声不断，相当部分的员工对企业失去忠诚感，有的员工转岗到别的部门，有的员工则通过些消极的行动发泄自己的不满。图是年初对市场营销人员转岗意向的调查。因此，从长远发展看，原有绩效考核对企业的危害是巨大的，迫切需要改变。躅年初市场营销人员转岗意向图资料来源作者根据市场营销人员转岗意向调查情况自制第二章绩效考核方法概述第二章绩效考核方法概述第一节绩效考核的相关概念一、绩效的含义与特点（一）绩效的含义关于绩效的含义，人们有不同的解释和说明，大体包括三个方面的含义一是工作产出或结果，如销售人员一定时期内完成的销售额，生产工人单位时间的生产量；二是工作行为，如及时上交月度报表，对下属进行培养等三是与工作相关的员工个性特征或特质，如敬业精神、创新意识和团队合作等。在人力资源管理实践中，还常常把三者或其中的两者结合起来对绩效进行定义。概括起来，绩效是员工自身各项素质在具体条件下的综合反映，是员工素质与工作对象、工作条件等相关因素相互作用的结果。（二）绩效的特点行为导向作用。这是指根据企业的期望而设立的绩效指标和绩效标准，能够引导员工的行为取向。主要体现在两方面，一是绩效指标的设计，能够反映企业所关注的重要方面，使员工明确努力的方向二是绩效标准的设定让员工明确应努力的程度。专属性特征。从企业层次看，绩效与特定企业的文化、价值观、业务性质及战略相联系，不同企业对绩效的定义也不同。例如，对于生产型企业，可能更多强调成本、质量等工作结果对于服务型企业，可能强调的是员工的行为；对于技术或知识型企业，则更强调创新。从工作层次看，绩效与工作性质紧密相关。如操作工的绩效更多地反映在工作成果上，经理人员的绩效则反映在工作行为方面。动态性特征。这是指绩效的定义和评定